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无缝技术:引爆整合购物体验目录引言1零售商的当务之急2通往无缝化的技术之路4迅速提升系统能力4建立基础设施加快创新步伐6推动数据转化,打造无缝化客户体验8无缝化组织架构10立即行动——百日计划12更进一步13参考文献13在未来五年内,零售业将会经历比过去50年都更为剧烈的变革.
然而,并非所有零售商都为此做好了准备.
唯有那些能够满足不间断的购物需求,提供无缝化体验的商家才能赢得未来.
要想屹立于零售业发展的潮头浪尖,不但企业需要与时俱进,而且各种支持技术也必须升级换代.
随需而变,敏捷行动,在零售产业革命中保持领先.
今天,在网上、在旅途中、在商店里,消费者正进行着不间断地购物,并且利用社交网络彼此沟通联系.
他们希望全天候地通过各种渠道来获取信息,以实惠的价格买到心仪的产品.
为了满足这些热切的消费者,零售商需要提升跨渠道的服务能力,将最新的移动和社交功能引入到零售互动之中.
要想脱颖而出,商家必须解决如何推进各渠道的协调发展,并且通过跨渠道整合价格、促销方式、产品分类和库存,打造出一种无缝式的客户体验.
为了构建这种无缝体验,许多零售商已将该领域的资金投入提高了一倍,用以获得所需的各种能力.
比如,不论何时何地都能通过各种设备来履行购物订单,这对当今的零售业来说至关重要.
随着技术的蓬勃发展,消费者的期望值也在水涨船高.
然而,尽管颠覆性的新技术几乎每一天都会给市场带来冲击,但零售商们却被老旧的传统技术所拖累,无法切实掌握这些全新能力.
零售商如何才能构建起恰当的技术框架,使自身达到或超越如今数字化消费者的期望,并灵活应对明天新涌现出的需求呢迈向无缝化,零售商必须对自身的IT环境进行认真反思:我们能否充分利用原有系统,实现各种"服务支持"功能我们是否拥有恰当的客户、产品及其他企业数据数据是否清晰完整,令我们可以将其转化为有助实际运营的洞见现有基础设施能否支持我们建立一种具有吸引力的无缝化购物体验无论通过何种方式,现有基础设施是否能够,或是正在支持我们与客户进行实时、有针对性的沟通交流我们可否充分利用现有系统来尝试建立一些新的能力我们的IT部门是否应当承担新的角色和责任引言无缝技术1零售商的当务之急从越来越强势的消费者到不断加剧的渠道复杂性,再到令人应接不暇的技术创新——要想驾驭零售业的未来绝非易事.
本文是《埃森哲无缝零售》系列报告中的一篇,旨在为零售企业的信息技术管理者献计献策,帮助他们将技术能力与企业的无缝零售战略准确对接在一起,使其成为业务成功不可或缺的要素.
尽管这一过程需要在商业模式、组织架构、流程管理、人力资源及其他职能领域开展广泛的变革,但本文主要将着眼点放在了四项关键的技术任务之上.
零售商必须妥善完成这些工作,方可实现无缝零售的美好愿景.
迅速提升系统能力建立基础设施加快创新步伐推动数据转化,打造无缝化客户体验正确的组织架构,使企业具备各种无缝化业务能力1234埃森哲对60家全球零售商的评估发现:在满足消费者需求方面,现实与期待之间存在着巨大差距.
1当比较消费者所看重的服务与零售商可提供的能力时,后者在5分制的评价中,往往只能得到1分.
现实期待2无缝技术数字化消费者正在全球互联网使用量到2015年将增长一倍有余.
2智能手机用户平均每天登陆社交网站达132分钟.
3消费者在线购物时长从2010年2月的171亿分钟,攀升到了2013年2月的349亿分钟,增幅达104%.
42010年2月171亿分钟2013年2月349亿分钟现在2015年.
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您呢不间断地连接.
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通往无缝化技术之路:转型的四大要素国际食品百货零售商乐购正在通过自身的创新实验室,开发一系列解决方案,例如互动屏幕和小件送货上门服务.
此外,实验室还积极探索手机应用等移动解决方案——消费者只需扫描产品,就能将其添加到虚拟购物筐中.
就连结账过程也实现了无纸化,通过几下轻松的点击即可完成.
5零售商构建核心能力的进度各不相同;有些已经利用技术整合了一些关键要素,例如跨渠道的库存管理.
还有些着重发展某一个渠道.
但很少有企业投资开发一项能无缝支持所有渠道的强大核心技术.
不管目前处于什么样的水平,最重要的就是积极转变企业的技术核心,一方面充分利用现有系统,另一方面需要为将来的数字化扩张奠定坚实基础.
无缝化零售商可以采取以下措施运用核心能力来强化自身,扩张版图:评估未来规划很多零售商都选择了部署ERP系统或升级现有的ERP系统.
他们认为原有系统无法帮助他们顺利进行下一波的数字化扩张.
但问题是,大型ERP解决方案的实施经常耗时多年,而真正的收益——特别是在无缝化方面,要到后期才会显现.
与此同时,尽管只能利用原有系统,首席信息官(CIO)仍需不断快速开发新的无缝化能力,才能满足客户不断增长的需求.
为了赶上这些需求的发展步伐,企业不断增加在IT方面的投入,有些甚至翻了一番.
由于路线图由各个部门自行制定,因此它们之间缺乏衔接,有些是对无缝化能力的短期关注,有些则是对变革能力的长期展望.
零售商应当将两者结合起来,形成一个覆盖全企业的路线图,从而能够以更宏观的视角审视发展规划,按照无缝化技术进程中创造价值的大小来决定优先顺序.
启用服务架构零售商应当加大对原有系统服务支持功能的投入.
如果做得好,服务导向式架构(SOA)可以支持完成各种复杂交易,而这正是无缝零售商所需要的.
例如,如果客户开始购买产品的时候使用一个渠道,而完成购买行为则是通过另一个渠道,那么零售商就需要掌握复杂的定价机制、产品的供货状况以及相关的客户数据.
而所有这一切SOA都可以做到,从而为企业带来各种商机.
1.
迅速提升系统能力4无缝技术沃尔玛实验室(@WalmartLabs)的出现也得益于各类技术专家和电子商务类型.
这个实验室是零售、社交和移动技术的充分结合.
该实验室第一批项目中的一个就是Shopycat,这是一款礼物推荐应用,通过扫描朋友的个人资料,分析他们点击的"赞"、评论和状态更新信息,推测他可能感兴趣的东西.
然后,Shopycat就会从沃尔玛产品数据库中寻找到合适的礼物.
7·现行解决方案如果是服务支持型的,就可以持续使用更长的时间,并支持许多无缝零售理念.
·有些无缝化能力可以从架构的其他地方引入或提炼出来,比如库存可视化功能就可以加载到现有架构之上.
·SOA支持零售商迅速利用第三方解决方案,使工作变得异常简单.
·创新成果可被更迅速地采纳.
战略性投入重新调整IT预算分配以实现更为彻底的无缝化经营.
这涉及资金投向,以及组织内部的预算编制流程问题.
此外,还应当密切关注投资的回报情况.
能够迅速产生收益的项目往往可以吸引充足的资金,以此支持自身和新能力的发展.
快速规模化基础设施一旦到位,就可以迅速开展创新.
部分企业已搭建出正式的平台——如创新实验室,以促进新创意的快速成型.
比如在美国诺斯通(Nordstrom)创新实验室,一群技术人员、设计师、企业家、统计人员、研究员和艺术家共同验证某些新想法的可行性,包括一些全新的产品和服务理念,甚或一些在运营、商业模式和管理等方面的创新思路.
6无缝技术52.
建立基础设施,加快创新步伐基础设施往往会给零售商造成一定阻碍,因为一旦偏离发展需要,加以纠正则将花费相当长的时间.
不断增加的设备数量和种类,内外部渠道的接入需求以及对运行速度的强调,令所有企业都疲于应对.
而在无缝化零售模式下取得成功的企业则善于打造技术基础设施,能够根据零售需求灵活变化,同时还能帮助企业提高销量,降低成本.
这包括升级基础设施,满足对远程互联、云服务和自带设备模式(BYOD)日益增长的需求.
零售商应当关注以下几方面的基础设施建设,提高灵活性和创新速度:积极利用云计算灵活的云计算有助企业迅速创新,比如,企业推出新产品网站只需几天而已,而不是数周或数月.
此外,云计算可以在需求屡创峰值之际,不断提升应对能力,比如在假期到来之前提高网络运行能力.
再有,混合型云模式有机结合了私有云和公共云,由此显著加强了系统应对需求量变化的灵活性.
云技术能够提供"按需"计算服务,采用基础设施即服务(IaaS)的方式,随时提供源计算资源、处理能力、网络带宽和存储能力,应对假日或促销等高峰时段的零售需求.
成功企业将积极行动,为远程互联、云服务和自带设备模式(BYOD)这些日益增长的需求提供支持.
6无缝技术加强移动支持越来越多的消费者开始使用移动设备寻求更好的跨渠道体验或者进行某些操作——例如结算.
埃森哲的最新调查发现,一半的美国消费者正倾向于手机购物.
8随着越来越多消费者选择移动设备,越来越多的企业员工也开始使用手持设备来满足消费者的需求.
加强移动支持力度,可以将门店带入数字化环境中,为客户提供差异化的购物体验,推动销售收入提升.
零售业务中,移动式销售终端(POS)有望实现快速增长,其市场空间非常广阔,而这也将推动相关技术不断走向成熟,挑战大型企业垄断POS收银设备的格局.
Nordstrom等零售商已经为店员配备了移动POS设备.
设备兼容如今,各种类型的设备不胜枚举,如数字签名、自助结账、个人设备和员工设备等等,这些都要求对店内内容不断更新.
零售商将会想方设法确保利用任何设备都可以安全可控地接入数据.
例如,虚拟化可以提高业务灵活度,比如在安卓或苹果iOS系统上运行Windows应用.
此外,软件即服务(SaaS)解决方案也可以降低总体购置成本,减少IT运营成本.
反思安全模式无缝零售商应当重新审视他们保护技术环境和提供数据接入的方式.
必须改变内外部安全性,以适应不断增加的网络接入人数和设备种类——这其中包括采用独立网络的第三方供应商、自带设备的员工以及需要从外部接入零售网络的消费者.
"主动防御"方法可以帮助有效控制和管理信任或不信任设备的接入,防止移动设备的数据损失.
零售商还必须能够采用开放式架构的云服务,与第三方网络有机融合.
云技术为我们提供了更多的安全防护.
9领先企业明白数据泄露是不可避免的,以及会带来怎样的商业后果,从而采取恰当的应对方式;针对不同程度的攻击需要有不同速度、规模和方式的应对方法.
10数据泄露无缝技术73.
推动数据转化,打造无缝化客户体验零售商的生态系统中并不缺乏数据.
海量数据从销售点、社交媒体空间、商品运输、库存、员工信息、第三方等众多渠道源源不断地流向企业.
这种数据爆炸带来了大量机会,有助企业进行全面分析,涵盖从库存预测到个性化在线品牌体验等各个方面,进而做出更明智的决策.
但是,信息在分析之前,必须确保准确、高质量,且能随时共享.
如今,企业可以比以往任何时候都更快、更好地管理数据.
无缝化零售商利用以灵活性为核心的革命性技术进行数据管理,而不再依赖围绕职能部门构建的零售数据平台.
今天的企业数据平台能将不同业务部门的数据有机联系起来,支持零售商无缝、有效地收集、储存和利用数据,而且成本比传统方法低很多.
零售商应当考虑利用以下这些原则,实现数据价值最大化:换个角度看数据如果数据无法无缝获取,那就无法实现无缝化体验.
数据的碎片化导致零售商无法通盘看待消费者和业务本身.
通过反思数据生态系统,全面考量所有面向客户的数据和后台数据,同时采取统一的整合方式,零售商可以提高数据的可见性和准确性.
这种更清晰的视角不仅只针对消费者,还能聚焦产品和其他关键零售要素.
统一的产品信息,以及其他频繁而准确掌握的资料,将是实现无缝服务的基础所在.
目标:实现100%的数据准确度数据准确性的缺乏意味着极大的危险.
比如,当顾客到访店铺希望寻找某种产品,但由于库存数据有误而无法提供,那么这位顾客很可能再也不会光临.
打造敏捷的架构如今已开发出了两种并行的不同架构,即传统的企业数据仓库(EDW)和大数据.
零售商可以将这两种架构结合起来,发挥最佳效力.
大数据可以帮助企业打造数据枢纽,为运营数据库提供资源,提高数据分析能力.
采用这种方式,有助实现数据的即时加载,并且可以仅用几个小时、几分钟甚至几秒钟完成数据分析.
这种即时接入方式支持零售商在关键时刻及时进行数据分析.
从而对消费者需求做出快速反应,最终改变消费者的行为和购买决定.
此外,管理和定期更新资料内容可以确保消费者及时了解最新的相关内容资讯.
组织架构以效率为核心企业各职能部门间的数据往往相互独立,缺乏衔接.
随着企业迈向无缝化技术运用,治理模式也随之发生改变.
零售商必须决定数据归谁所有.
这个"数据带头人"应当负责建立无缝化数据前景,确保数据的收集、管理和分析方式与之保持一致.
企业可以指派一位首席客户官、首席渠道官或者首席营销官来担当此项重任.
8无缝技术整合企业分析平台2013埃森哲版权所有.
Teradata(天睿数据)企业级数据仓库具有探查功能的后台内容管理系统(DWCM)SAPHANA平台销售终端(POS)库存其他内部其他外部Hadoop分层企业数据枢纽数据提取、转换和加载主数据管理具体应用分期清理提炼分析如需要,增加层级报告图表,报表分析法应用(Apps)分析法模型和应用视觉化1.
利用大数据技术来打造企业数据枢纽.
销售终端、库存和其他数据可以打包或实时加载.
通过使用Hadoop平台,可以在数小时内完成重要的数据分析,而不必再耗时几天、几周甚或几个月.
2.
通过利用企业运营数据仓库(ODS)简化Teradata企业级数据仓库的建造过程.
3.
将分析工具和已有的分析成果有机结合起来.
该架构建立在现有系统基础之上,因此更加灵活、敏捷和强大.
未来市场上,甲骨文和天睿数据(Teradata)这样的重量级玩家将与Hadoop等基于开源方案的新企业展开角逐——争相解读数字革命所带来的海量数据.
11梅西百货(Macy's)充分利用有关客户购买行为的数万亿字节数据,将实体店销售额提升达10%.
客户购买行为数据销售额增长达10%无缝技术94.
无缝化组织架构鲜有零售商成功实现了营销、商品销售和供应链部门之间的整合,由此打造出全渠道组织,支持为客户提供无缝化服务的共同愿景.
零售商如何实现无缝连接,支持统一的客户体验,并推动所有渠道的增长IT部门可以带领一个"统一渠道"团队,抓住每一个机会,联系客户,实现企业卓越绩效.
为了释放综合信息技术的强大威力,企业必须赋予IT部门新的角色,包括:IT部门作为创新和业务战略的领导者为了带给消费者最好、最新的功能,IT部门必须能够识别技术创新的最新动态,以便快速确定其如何支持或领导业务战略和创新.
一些领先企业已开始设置首席技术官(CTO)一职,以便第一时间把握新兴技术,实现企业差异化竞争优势.
首席技术官与首席信息官彼此独立,首席信息官侧重于提供业务支持,而首席技术官则专注于开发新技术和战略,帮助企业具备新的能力,加快产品上市速度.
统一渠道团队IT部门可以带领一支"统一渠道"团队,抓住每一个机会,联系客户,实现企业卓越绩效.
10无缝技术IT部门作为业务转型规划的关键推动者很少有零售商能成功将其信息技术和业务转型规划统一起来.
这些规划通常只在年度规划过程中才会汇总到一起.
尽管如此,主管信息技术和业务计划的领导者们应当在一个综合性的"业务转型办公室"中一同工作,确保现行事宜、年度战略和优先事项保持一致.
该办公室有助于避免部门各自的优先事项相互冲突,分散注意力,通过打破职能割裂,提高企业敏捷性.
以利于将合适的资源投入最为优先的项目中.
此外,该办公室还应当负责衡量IT举措的成功与否.
IT部门作为无缝化零售规划的领导者IT部门应当在项目中发挥领导整合的作用,例如:·放眼企业全局,确保所有系统和流程中数据的完整性、安全性和统一性.
·利用灵活的履行模式将门店和在线渠道连接起来.
·采用最新的数字互联工具,改善零售商与消费者的互动方式.
·从只满足单项业务和单一层面决策的客户应用,转向企业级应用——即能够在企业层面制定决策.
通过缔结关键的合作关系,IT部门作为企业敏捷性和高效率的推动者目前,云技术和其他第三方合作伙伴模式正帮助企业获得竞争优势,即将恰当的功能,在正确的时间以合适的价格组合在一起,而无需另在企业内部加以构建.
这一过程意味着要将各种功能融为无缝化员工和消费者体验,显然,其必须由IT部门来主导.
通过和供应商合作,IT部门将不再需要聘用稀缺人才来支持新技术的开发.
但对现有的IT人才来说,这会带来重大影响,他们必须担负一些全新的责任.
对应用专家的需求会逐步减少,而了解业务需求、管理与企业客户以及云供应商之间关系等高价值活动将变得越来越重要.
沃尔玛首席技术官ChipHernandez负责建立并维护技术战略,为沃尔玛的企业战略计划提供支持.
无缝技术11立即行动——百日计划我们决不能守株待兔,坐等无缝技术的降临.
必须从今天开始,立即采取以下行动,由此在未来100天内,加快企业迈向无缝化的步伐.
创建一个全面完整的路线图,列举出各种支持无缝化愿景的最佳短期和长期发展思路,随后优先选择那些能提供最大价值的理念.
以更少投入实现更多成果.
仔细评估当前的各项举措,确定哪些将为企业带来最大价值.
对于这些举措加大投入,同时放弃那些低价值的行动.
认真考虑打造新一代能力的准确时机,切勿过早投入、浪费资金.
着手规划支持无缝化组织架构所需的角色、职责和人员.
12无缝技术更进一步参考资料1《埃森哲无缝零售消费者调查》,2012年11月2《亨利布劳吉:移动技术的未来》,商业内幕网,2012年3月http://www.
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更多信息,敬请联系:全球ChrisDonnellychristopher.
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com大中华区许佑宏yew.
hong.
koh@accenture.
com关于埃森哲埃森哲是全球领先的管理咨询、信息技术及外包服务机构.
凭借在各个行业领域积累的丰富经验、广泛能力以及对全球最成功企业的深入研究,埃森哲与客户携手合作,帮助其成为卓越绩效的企业和政府.
作为《财富》全球500强企业之一,埃森哲全球员工逾27万5千名,为遍布120多个国家的客户提供服务.
截至2013年8月31日结束的财政年度,公司净收入达286亿美元.
埃森哲在大中华地区开展业务逾20年,目前拥有一支9,300多人的员工队伍,分布在北京、上海、大连、成都、广州、香港和台北.
作为绩效提升专家,埃森哲始终专注于本土市场的实践与成功,致力实现超凡的客户价值与成果.
埃森哲帮助客户确定战略、优化流程、集成系统、引进创新、提高整体竞争优势,从而成就卓越绩效.
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