服务阿里云宕机故障

1/9电子签约平台服务等级协议(SLA)杭州尚尚签网络科技有限公司2019年5月10日2/9目录1.
协议签署.
32.
服务范围.
32.
1系统对接服务32.
2生产环境切换服务32.
3系统运行服务33.
服务等级.
33.
1服务时间33.
2服务等级及响应处理时间44.
服务指标.
54.
1数据持久性54.
2数据可销毁性54.
3数据可迁移性54.
4数据私密性54.
5数据知情权54.
6服务可审查性64.
7服务功能64.
8服务可用性64.
9服务资源调配能力74.
10故障恢复能力74.
11网络吞吐能力74.
12服务计量准确性74.
13平台架构健壮性74.
14服务赔偿条款84.
14.
1赔偿范围.
84.
14.
2赔偿方案.
85.
限制条款.
86.
服务变更、终止条款93/91.
协议签署本《电子签约平台服务等级协议》(以下简称"SLA")是甲方:XXX有限公司(以下简称"甲方")与乙方:杭州尚尚签网络科技有限公司(以下简称"上上签")签订的《上上签电子签约平台服务协议》条款的一部分.
2.
服务范围2.
1系统对接服务针对甲方开发环境与具体的需求,上上签向甲方提供标准的API或SDK,以及各种辅助工具,协助甲方完成甲方平台与上上签电子签约平台的系统对接.
上上签默认通过远程服务(包括自助服务、智能解答、服务工单、在线技术支持等)的方式提供对接服务,协助甲方完成对接过程中的问题诊断,并给出解决建议.
甲方如有现场支持及其他服务的要求,需要先与上上签的商务人员协商约定.

2.
2生产环境切换服务在甲方完成开发测试,提出需要切换至上上签生产环境的申请后,上上签通过上述远程服务方式为甲方提供切换指导.
上上签确保接口服务正常稳定,甲方系统可正常切换.
甲方如需在非工作日切换,请提前三天通过商务人员或项目管理渠道预约.
2.
3系统运行服务保障甲方正常使用电子签约平台的电子签约功能;上上签通过热线电话、商务或项目管理联系人电话、线上工具等多个渠道受理甲方对电子签约平台的咨询和投诉;如发生紧急事件,上上签按照SLA向甲方提供服务.
3.
服务等级3.
1服务时间4/9服务描述服务支持时间系统对接与生产切换服务5x9(星期一至星期五,上午9:00至下午18:00,国家法定节假日除外)除上述时间以外的非工作日服务需求,请提前三天通过商务人员、项目管理渠道进行预约.
系统运行网站服务热线5x9(星期一至星期五,上午9:00至下午18:00,国家法定节假日除外)接口故障热线7x24(星期一至星期日)3.
2服务等级及响应处理时间序号等级故障描述响应时间恢复时间响应方式响应人通知对象1三级故障一般性客户使用问题,即非平台故障引起的无法使用响应时间≤30分钟解决建议给出时间≤24小时远程服务方式技术支持项目经理2二级故障上上签次要功能无法使用或者概率性出现问题,影响用户业务开展响应时间≤30分钟恢复时间≤6小时远程服务方式项目经理技术支持客户成功总监3一级故障上上签核心功能无法使用,影响用户业务开展响应时间≤15分钟恢复时间≤2小时接口故障热线项目经理技术支持商务客户成功总监CTO注:上上签电子签约平台中包含的第三方供应商(如CA、云服务商、国家授时中心、实名认证机构等)的服务,其故障恢复时间不包含在上述目标内.
如因上述机构的问题导致上上签服务异常,上上签会在第一时间响应,并尽最大努力督促第三方快速恢复服务.

5/94.
服务指标4.
1数据持久性数据持久性:不低于99.
99999999%;数据数据持久性按服务周期统计,一个服务周期为一个自然月,如不满一个月不计算为一个服务周期.
4.
2数据可销毁性在用户主动删除合同或用户服务期满后要求销毁合同或服务期限内合同相关各方达成书面协议一致要求销毁合同的情况下,上上签将自动或在约定期限内彻底清除对应合同,使得该合同无法恢复.
4.
3数据可迁移性用户可通过API或Web控制台自助下载合同文件,迁移保存至目标存储空间.
4.
4数据私密性上上签使用KMC(KeyManageCenter,即密钥管理中心)、SAAS会员权限体系等手段保证同一资源池用户数据互不可见,即用户只能在通过登录验证后,在登录状态下解密和查看本用户相关且具有查看权限的合同文件,其中合同文件是一文一密的方式加密存储的.

上上签规定禁止运维人员接触合同文件,且通过堡垒机记录和审计运维人员的操作记录,因合同文件是一文一密加密存储,即便运维人员违规接触到合同文件,也无法解密查看原文.
4.
5数据知情权用户对于数据、备份及容灾数据所在数据中心地理位置、数据备份数量具有知情权,其中:目前上上签数据中心位于上海,容灾数据中心位于深圳.
上上签电子签约服务具备自动数据备份功能,备份数据默认与源数据存储在同一数据中心,容灾数据存储在容灾数据中心.
用户无需指定数据自动备份数量及自动备份数据所存储的位置.
6/9除应当地法律法规、或政府监管部门的监管、审计要求,用户的个人隐私数据和行为日志不会提供给第三方服务供应商.
上上签的产品运行状态的统计分析并不会呈现用户个人隐私数据.
4.
6服务可审查性依据现行法律法规或根据政府监管部门监管、安全合规、审计或取证调查等原因的需要或者未明确安全事件原因、客户怀疑存在安全威胁的需要知情,在符合流程和手续完备的情况下,上上签可以提供用户所使用的服务的相关信息,包括用户访问日志、关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、用户操作记录等信息.
4.
7服务功能上上签是一个提供具有法律效力的电子签名,可随时随地在线签署的电子签约平台,签约服务可以通过Web或API的方式开通和使用,平台还提供实名认证、合同存管、合同查询和下载、合同验签等服务.
上上签电子签约平台所有具体功能请详见上上签官网上提供的详细说明文档、技术文档及使用帮助文档.
上上签电子签约平台所有可能影响用户的功能性变更都将向用户公告.