管家瑞德堡大酒店管家部各岗位职责及管理制度

CATALOGUE管家部组织结构

第一章 图· · · · · · · · · ·ORGANIZATION CHART管家部

岗位职责· · · · · · · · · · · · · ·

第二章 POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT 1 ·-2

管家部经理楼层经理楼层督导楼层服务员楼层 ·5

2.1 清扫员公共区域经理公共区H域.K督De导pt.公共区域服务

2.2 员花房管理员公共区域清洁Ma工nag洗er涤·部H经ea理d Fl洗oo涤r ·3

2.3 部督导干洗工大湿洗工小S湿u洗pe工rvis平or烫Flo工or布草折

2.4 叠工布草收发员制服收发员Captain · · · Room 7·

2.5 ARtteonodmaCntle·a·ner

2.6 Publ icAreaSupervisor 1 1

2.7 Publ ic AreaCaptain 12·

2.8 Publ ic AreaAttendant 1 ·3

2.9 Florist 1 ·4

2.10 Publ ic AreaCleaner 15·

2.1 1 Laundry · 16·

2.12 Manager · Laundry · 17·

2.13 Captain · Dry 18·

2.14 Cleaner · · ·Washer-Large 2·

2.15 ItemsWasher-Smal l Items 20·

2.16 FlatWorkIroner

2.17 Linen FoldingAttendant ·2

2.18 LinenDel iveryMaid 3·2

2.19 Uniform Del iveryMaid · · ·425第三章 管家部各岗位操作程序· · · · · · · · · · · · · ·27-136

3.1楼层经理 Head Floor Supervisor · · · · · 27

Floor Captain · · · · · · · · · · ·28·-3· 1 · ·

3.2.1检查客房 Checking Guest Rooms · · · · · · 28

3.2.2收取小酒吧帐单Col lecting Mini-bar Bi l l · · · · · · 3·0

3.2.3饮料管理 Control l ing wine&Beverage · · · 31

3.3楼层服务员 Room Attendant · · · · · · · · ·3·2·-5·3 ·

3.3.1 楼层钥匙领用和保管 Picking up&Keeping Room Key · · 32

3.3.2 开酒水帐单 Fi l l ing in Wine&Beverage Bi l l · 33

3.3.3 杯具洗涤、消毒 Washing-up&Disinfecting Glassware · 34

3.3.4·

3.3.5

开房门 · · · 4·4· · · ·

· · · ·

重点宾客进房 · 49

· · · · ·

处理意外损坏宾客物品 Room Cleaner · · · · · · · · · · 54-59

Cleaning up Maid 's C·a· rt · · · · · 5·4

3.4客房清扫员 Making up Occupied Room· · · · · · · ·55· Making up Washing

3.4.1整理工作车 Room· · · · · · · · 5·7 Maid 's Cart Setting · · · · · · · · · 5·8 Making up

3.4.2打扫住客房 Vacant Room· · · · · · · · 5·9 Housekeeping CenterAttendant · 60-64

3.4.3清扫卫生间 Checking No-show Room Report · · · · 6·0 Checking Room

3.4.4工作车摆放 Re p o rt · · · · · · · · · 6· 1

单· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·6·4· · · · · · · Appendix:List of Items Prepared in Housekeeping Center

3.6 PA服务员PAAttendant · · · · · · · · · 65-81

3.6.1 石材日常保养 Marble Dai ly Maintenance · · · · · · · 6·5 · · · · · · ·

3.6.2 大理石地陎打蜡 Pol ishing Marble with Wax· · · · · · ·66· · · · · · · ·

3.6.3 大理石地陎起蜡 Wax Remove From Marble · · · · · · 67

3.6.4 石材墙壁上蜡 Pol ishing Wal l with Wax· · · · · · ·6·8 · · · · · · ·

3.6.5 清洗地毯干泡 Cleaning Carpet Dry-clear · · · · · ·69· · · · · · · ·

3.6.6 洗地毯抽洗 Washing Carpet · · · · · · · · · · · · 70· · · · · · · ·

3.6.7 沙发抽洗 Washing Sofa· · · · · · · · · · · · · ·72· · · · · · · ·

3.6.8 清洁铜条 Cleaning Copper Strip · · · · · · · · ·73· · · · · · · ·

3.6.9 清洁客梯 Cleaning Elevator · · · · · · · · · · · 74· · · · · · · ·

清洗吸尘器Cleaning Vacuum Cleaner · · · · · · · · · · · 75使用三合一抽洗机 Using Wet VacuumCarpet Extractor · · · · · · 76

使用洗地机 Using Clean Marble Machine · · · · · · · · · 77

使用吸水机 Using Wet&Dry Vacuum Cleaner · · · · · · · 78

使用高速抛光机 Using Ultra High Speed Machine · · · · · · · 79

清洁玻璃 Pol ish the Window-panes · · · · · · · · · · · 80

花岗岩地陎晶硬处理Crystal l ize Marble · · · · · · · · 81

3.7 PA保洁工PACleaner · · · · · · · · · · 82-86

3.7.1 棉尘推药剂处理 Spray Floor Dust Remover on the Mop 82

3.7.2 推尘清洁大理石地陎 Dust Removed From Floor · · · · · · 83

3.7.3 清洁各公共区域卫生 Cleaning the Publ icAreas · · · · · 84

3.7.4 洗手间日常清洁保养 Cleaning Washing Room· · · · · · · 85

3.7.5 客人醉酒呕吐处理 Deal ing with Drunk Guests · · · · · 86

3.8制服收发员Uniform Del ivery Maid · · · · · ·8·7·-9·7

3.8.1 新制服申领、发放 Appl ing for&Giving Out Uniform· · · 87

3.8.2 制服收发 Counting&Sending Uniform· · · · 88

3.8.3 交接制服 Taking over Uniform· · · · · · · · 89

3.8.4 清点脏制服 Counting Dirty Uniform· · · · · · 90

3.8.5 核对接收已清洗制服 Checking Uniform Cleaned · · · · · 91

3

94

Finishing Work for Uniform Del ivery Maid95

3.9.3交接餐饮 、康乐织品 Florist · · · · · · · · · · · 103-105 Preserving Green Plants · · · · · 103

3.9.4发送客房布草 Preserving Flowers in Publ ic Area · 104

3.9.5布草盘点 Sending Flowers · · · · · · · · · · 105 Guest Clothes Del ivery Maid

3.10花房管理员 · 106-1 14

3.10.1绿色植物保养 Col lecting Clothes · · · · · · · · 106 Counting

3.10.2保养公共区域插花 Clothes · · · · · · · · · 107 Marking on Clothes · · · · · · · · 108 Folding

3.10.3送花 Clothes · · · · · · · · · 109 Packing Clothes · · · · · · · · · · 1 10

Sending Clothes · · · · · · · · · · 1 1 1 Deal ing with Properties Left by

3.1 1客衣服务员 Guests 1 12

3.1 1.2点数 VIP Valet Service · · · · · · · · · 1 14 Washer-large

3.1 1.3打码 Items · · · · · 1 15-1 17

Items · · · · · 1 18-123

3

3.1 1.9贵宾洗衣 3.13.3 客衣去迹 Remove Stain From

3.12.3使用烘干机 Items Machine · 123

3.14平烫工FlatWork Ironer Turning on · 124-127

3.14.1 开机准备 Preparation of Turning on Machine · 124

3.14.2 熨烫口布、枕套 Ironing Napkin&Pil low-case · · · 125

3.14.3 熨烫布草床单、台布 Ironing Linen · · · · · · · · · · · 126

3.14.4 使用大烫机 Using Flat Ironing Machine · · · · 127

3.15手烫工 Presser · · · · · · · · · · · 128-133

3.15.1 岗位准备 P reparation · · · · · · · · · · · 128

3.15.2 熨烫西服上衣 Ironing Suit · · · · · · · · · · · 129

3.15.3 熨烫真丝服装 Ironing Si lkClothes · · · · · · · 130

3.15.4 熨烫西裤 Ironing Trousers · · · · · · · · · 131

3.15.5 熨烫衬衫 Ironing Shirt · · · · · · · · · · · 132

3.15.6 熨烫T恤衫 Ironing T-shirt · · · · · · · · · · 133

3.16干洗工 Dry-cleaner · · · · · · · · · 134-136

3.16.1 使用干洗机 Using Dry-cleaning Machine · · · · 134

3.16.2 使用人像机 Using Model Machine · · · · · · · · 135

3.17布草折叠工Linen Folding Attendant · · · · · 136第四章管家部管理制度· · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·1 ·37·-1 ·52·

H.K DEPT.MANAGEMENT SYSTEN

4.1 管家部安全管理制度 Safety Regulation · · · · · · · · 137

4.2 楼层客房安全管理制度Safety Regulation of Guest Rooms · 138

4.3 管家部卫生管理制度 Hygiene Management Regulation · · · 139

4.4 管家部防火制度 Fire Prevention Regulation · · · · 141

4.5 客人失窃处理制度 Handl ing Guests 'Report of Loss· 142

4.6 客人急病处理制度 Regulation on Caring for I l l Guests 143

4.7 客人醉酒处理制度 Caring for Drunk Guests Regulation 144

4.8 客人携带宠物和易燃易爆品处理制度

Handl ing Pet&Dangerous Goods· · · · · · · · · · · · · · ·1 ·45·

4.9 客人带走客房物品处理制度

Handl ing Room Items Taked by Guests · · · · · · · · · · · · · 14·6 ·

4.10 来访人员登记制度 Visitor Registration Regulation · 147

4.1 1 督导查房制度 Captain Inspecting Room Regulation · 148

4.12 洗涤房管理制度 Laundry Management Regulation · · · 150

4

4.14 草地保养管理制 Lawn Management Regulation 152第五章 管度家部运转表单 15·3-· 1

OPERATION LISTOFH.K DEPT. 8·8

管家部组织结构图

一、岗位名称: 管家部经理

Job Name: HK.DEPT.manager

二、岗位级别: 经理

Job Title: Manager驻店经理、总经理

三、直属上司 G.M 、 R.M

Immediate Superior:

四、下属对象

Immediate Subordinate

五、岗位概要

Job Description:直接管理所有管家部员工并确保履行管家部发职责负责对楼层、 PA组、洗涤组各区域和各项对客服务进行指挥协调。

六、主要职责

Primary Responsibi l ities:

1 、按照酒店制订的经营目标、方针和政策编制部门经营工作计划并督促下属

各区块贯彻落实。

2、全陎负责管家部的经营管理和日常运转工作确保各营业目标的圆满实现。

3、参加饭店有关会议。

4、主持管家部有关会议。

5、每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生发现问题及时处理。

6、每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、 设备状况和布置规格

7、征求宾客意见处理宾客投诉。

8、参与VIP任务接待检查VIP房的卫生、备品和设备情况落实好接待工作

9、及时了解物品供应和消耗情况降低消耗控制成本。

10 、检查劳动力分配情况杜绝忙闲不均有效地控制人力成本。

1 1 、培训员工具有良好的职业道德娴熟的工作技能亲切的服务态度。

12 、协助酒店搞好资产盘点和部门月盘点工作。

13 、部门内部的信息沟通顺畅有效充分调动员工的积极性。

14 、做好与相关部门的沟通、协调。

15 、完成总经理交办的其它事项。

七、任职条件

Qual ifications:

1 、具有大学专科以上学历或同等文化程度并有3年以上管家部管理工作经验。

2、有经营观念和领导才能善于与人沟通能较好地处理人际关系。

3、熟悉各种客房用品及洗涤用品的性能、质量、价格、供货渠道等能不断选

用优质价平的新品。

4、对客房装潢、布局、色彩搭配有独到的见解。

5、有较好的英语口语及阅读能力。

楼层经理岗位职责

、岗位名称 楼层经理

Job Name: Head FloorSupervisor

岗位级别 分部经理

JOB RESPONSIBILITYOF HEAD FLOORSUPERVISOR

Job Title: Supervisor

三、直属上司  管家部经理

Immediate Superior: HK.DEPT.Manager

四、下属对象 楼层督导

Immediate Subordinate  Floor Captain

五、岗位概要

Job Description:对部门经理负责有效地控制房间卫生质量确保客房公共区域的清洁工作区域设备、设施的正常运转并对设备设施的维修保养提出自己的建议做好分管工作的计划并实施、检查。

六、主要职责:

Primary Responsibi l ities:

1 、对管家部经理负责保证所管区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好。

2、确保下属员工的服务规范化并始终处于良好的工作状态。

3、做好每个月的工作总结和工作计划制定和实施培训计划。

4、参加部门有关会议

1)由部门经理主持的每周一次例会。

2)由部门经理主持的每日晨会。

5、主持有关会议

1)督导每日晨会。

2)本岗位培训课。

3)每周督导例会。

6、阅读管家部值班记录、大夜班工作记录并摘录有关事项。

7、阅读各类报表了解客情。将贵宾房、病客、长住客、有特殊要求的客人、 当

日进店的团队、需突击打扫的楼层记在工作单上。

8、巡查楼层

1)检查服务员的仪表仪容及工作状态督导下属员工按工作程序规范操作。

2)抽查已整理完毕的客房确保房间清洁和对客服务工作质量标准。

3)检查待修房状况并督促及时恢复。

4)每天必须查贵宾房、病客房和待修房。

9、检查突击抢房的楼层是否已打扫进店准备工作是否做好并在工作单上做记

录。

10 、在检查时要注意工作中忽视的环节、需改进的地方。

1 1 、检查临时安排的工作完成情况。

12 、检查中随时处理一些突发性的事情。

13 、随时检查服务员的工作本是否按要求填写。

14 、检查楼层的结束工作

1)客用区域和公共区域的卫生状况。

2)各工作间和洗手间的整洁状况。