景德镇电信客户关系管理研究
摘 要
随着国家改革的进一步深化,国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理,竞争
日益加剧。对国内电信运营企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识
等方面,提出了严峻的挑战。只有不断完善客户关系管理系统,深入研究自身的
客户市场,建立企业的客户关系管理系统才是新一代企业经营的标志。本文首先
对国内外电信行业客户关系管理(CRM) 应用现状进行了分析,通过对新
环境新格局下中国电信市场竞争力进行分析,提出了客户关系管理(CRM)是
电信的必然选择。
本文在介绍了客户关系管理(CRM)相关理论的基础上,运用马斯洛需要层
次理论、波特的五力竞争模型,结合电信行业自身特点,对客户关系管理(CRM)
在电信行业的应用进行了分析、研究,同时采用SWOT分析法,分析电信使用客
户关系管理的机会与威胁、优势与劣势,并以此为依据来讨论电信应采取的
客户
关系管理策略。接着对景德镇客户关系管理系统现状进行分析的基础上,针对性
地提出了景德镇电信客户关系管理的战略。通过实施客户忠诚度管理战略、建立
完善的客户关系管理系统、加大数据的整合、分析力度及建立激励制度,提升企
业服务的内部支撑力量等措施提高景德镇电信分公司客户关系管理水平。关键词:客户关系管理CRM电信行业1 Abstract
With the further deepening of reform,The market environment ofdomestictelecommunications industry has been gradually tending to reasonable,and thecompetition has been gradually tending to fierce. It brings a grimchallenge to theservices business, services means, management and service awareness,and so on. It isthe only signs of a new generation business to constantly improve themanagementsystems of customer relationship, to study their ownmarkets in-depth,and to establishthe management system of enterprise customer relationship. At first
This article analysisthe status that customer relations management CRM application in thetelecomindustry at home and abroad.Through analyzing the competitive ofchinesetelecommunications market under the new environment and new pattern,this articleproposes that customer relations management CRM is the inevitablechoice fortelecommunicationsThis article analysis and study the application ofcustomer relations management
CRM in telecommuncation industry, that base on the theory of customerrelationsmanagement CRM, use the Maslow' s hierarchy of needs theory, Porter' sfive forcesmodel of competition and combine the characteristic oftelecomumcations industryAt the same time using SWOT analysis means toanalyze the opportunity, threat,strength and weaknesse of telecommunication industry to use thecustomer relationshipmanagement , and based on this to discuss which Strategy of customerrelationship
management should be used. Then this article Targeted propose thestrategy of
Jingdezhen telecommunications customer relationship managementbased on theanalysis of Jingdezhen customer relationship management systemstatus This Strategy isto improve the the customer relationship management level ofJingdezhentelecommunication Branch through Implement thecustomer loyaltymanagementstrategy, establish and Perfect the customer relations managementsystems, increase thedata integration and analysis and efforts to establish incentivesystems
Key words: Customer relations managementCRMtelecommunicationindustry2 目 录
1. 引言???????????????????????????????????????????????????????????????????
?????????????????????????????????????????????????????1
1. 1 研 究 背 景 和 意义???????????????????????????????????????????????????????????????????
???????????????????????1
1.2 电 信 行 业 应 用 CRM 的 现状???????????????????????????????????????????????????????????????????
?????2
1.3 研 究 思 路 和 方法???????????????????????????????????????????????????????????????????
???????????????????????3
1.3. 1 研 究 思路???????????????????????????????????????????????????????????????????
?????????????????????????????????????????????3
1.3.2 研 究 方法???????????????????????????????????????????????????????????????????
?????????????????????????????????????????????4
2. 景 德 镇 电 信 市 场 的 竞 争 环境??????????????????????????????????????????????????????????????????
???????????????5
2. 1 景 德 镇 电 信 市 场 的 竞 争 环 境 分析??????????????????????????????????????????????????????????????????
????????5
2.2 景 德 镇 电 信 竞 争 力 分析??????????????????????????????????????????????????????????????????
????????????5
2.2. 1 供 方 议 价 能 力 分
析??????????????????????????????????????????????????????????????????
?????????????9
2.2.2 替 代 产 品 的 威胁??????????????????????????????????????????????????????????????????
????????????????????????????????9
2.2.3 买 方 议 价 能 力 分析???????????????????????????????????????????????????????????????????
????????????????????????10
2.2.4 景 德 镇 电 信 主 要 竞 争 对 手 分析??????????????????????????????????????????????????????????10
2.3 CRM 是 电 信 的 必 然 选择??????????????????????????????????????????????????????????????????
????????12
3. 景 德 镇 电 信 客 户 关 系 管 理 的 理 论 分析????????????????????????????????????????????????????????????????14
3. 1 客 户 关 系 管 理 的 基 本 内涵??????????????????????????????????????????????????????????????????
??????14
3. 1. 1 客 户 关 系 管 理 的 定 义 及 特点??????????????????????????????????????????????????????????????????
?????? 14
3. 1.2 客 户 关 系 管 理 的 构
成??????????????????????????????????????????????????????????????????
???????16
3. 1.3 客 户 关 系 管 理 的 主 要 内容??????????????????????????????????????????????????????????????????1
7
3.2 电 信 客 户 满 意 度 分析???????????????????????????????????????????????????????????????????
?????????????19
3.2. 1 客 户 满 意 度 概念??????????????????????????????????????????????????????????????????
?????????????????????????????19
3.2.2 电 信 客 户 满 意 度 层 次 结 构 分析????????????????????????????????????????????????????????????????????
19
3.2.3 电 信 服 务 分析???????????????????????????????????????????????????????????????????
?????????????????????????????????21
3.3 景 德 镇 电 信 客 户 关 系 的 需 求 层 次 分析?????????????????????????????????????????????????????23
3.3. 1 马 斯 洛 需 要 层 次 理论???????????????????????????????????????????????????????????????????
???????????????????23
3.3.2 电 信 客 户 关 系 的 需 求 层次???????????????????????????????????????????????????????????????????
?????????? 24
3.3.3 需 求 层 次 理 论 下 的 客 户 关 系 可 选 战略??????????????????????????????????????????????????????25
3.4 CRM 在 景 德 镇 电 信 的 应 用 分析???????????????????????????????????????????????????????????????26
3.4. 1 景 德 镇 电 信 CRM 系 统 的 存 在 问题????????????????????????????????????????????????????????????26
3.4.2 景德镇电信行业 CRM 系统应用 的主要技术????????????????????????????????????27
3.4.3 景 德 镇 电 信 CRM 发 展 趋势???????????????????????????????????????????????????????????????28I
4. 景 德 镇 电 信 公 司 客 户 关 系 管 理 现 状 分析????????????????????????????????????????????????????????????29
4. 1 景 德 镇 电 信 SWOT 分析???????????????????????????????????????????????????????????????????
????????29
4.2 景 德 镇 电 信 CRM 概况??????????????????????????????????????????????????????????????????
???????????31
4.3 景 德 镇 电 信 存 在 问 题 分
析??????????????????????????????????????????????????????????????????
??????32
4.3. 1 景 德 镇 电 信 业 的 特 点 简析???????????????????????????????????????????????????????????????????
?????????? 32
4.3.2 当 前 面 临 的 主 要 经 营 问题???????????????????????????????????????????????????????????????????
?????????? 33
4.4 景 德 镇 客 户 关 系 管 理 主 要 问 题 分析?????????????????????????????????????????????????????????34
5. 强化景德镇电信公司客户关系管理的对策研究????????????????????????????????????????????????38
5. 1 景 德 镇 电 信 战 略 选 择 简析??????????????????????????????????????????????????????????????????
??????38
5.2 实 施 客 户 忠 诚 度 管 理 战略??????????????????????????????????????????????????????????????????
??????38
5.3 建 立 完 善 的 客 户 关 系 管 理 系统?????????????????????????????????????????????????????????????????42
5.4 加 大 客 户 信 息 数 据 分 析 、 整 合 力度?????????????????????????????????????????????????????????43
