调查嘉兴电信员工服务质量社会实践

《关于嘉兴市 电信员工服 务质量调查 社会实践报 告》

一、社会实践报 告的基本情 况

调查目标调查嘉兴市电信员工服务质量现状

调查时间 2011年9月1日-2011年10月30日

调查地点嘉城绿都、双溪花园、景湖花园、当代华府、高中园区、久久小区、中南公寓、雨润天阁、庆丰苑、万好家具、红星美凯龙、举秀苑

调查方式随机问卷调查

调查人群 电信用户

调查内容①电信资费②业务质量③员工服务质量

二、关于嘉兴市 电信服务质 量基本情况 介绍

随着嘉兴电信用户对通信服务行业要求不断提 高,嘉兴电信服务质量的问题已经成为

本市消费者关注的核心问题。每年用户的投诉率居高不下使得客户对嘉兴电信的信任感

有所下降。 21世纪是一个全球化不断加快的时代也是一个高速信息化时代更是一个文

化多元化的时代。嘉兴作为一个地级市近几年城市化进程不断加快人口数量猛增随

着数字化城市建设步伐的不断加快嘉兴的老百姓感觉到电信业务已成为生活不可缺少的

必需品并且对其产生了很强的依赖感。

随着通讯技术的快速发展尤其是与其他的相关技术融合以后嘉兴电信的业务日夜

朝着多元化方向发展 由此带来了电信产业链的急剧变化越来越多的企业进入电信产业

链不同企业所能提供的服务质量各有差异。但是随着人民生活质量的提高消费观

念的转变和文化素质的提高 电信客户消费意识逐渐觉醒消费者的主体意识和权益要求

越来越强烈。两者之间的差距导致近几年嘉兴电信的投诉率逐年攀升。

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和是指服务工作能够

满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平也是企业保持

这一预定服务水平的连贯性程度。

判断员工服务质量的要素包括五个方面可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。

目前嘉兴电信的服务在这五个方面都存在一系列不足之处。

三、嘉兴市电信服务质量社会实践调查的主要过程 、体会

一 实践调查的 主要过程

这次调查采用问卷方式调查地点选择的是市区部分小区和近郊个别乡村接受调查的人数一共40人。

在问题①电信资费方面问卷设计了三类问题 电信资费标准明示程度、 电信费用设定、 电信费用差错。在受调查的40人中 5人认为电信资费标准不明示 占总调查人数的12.5% 30人认为电信费用设定存在问题尤其是固话月费、宽带初装费是否该收取、余额的处理 不能提取、转账困难  占受调查人员的75% 5人认为电信费用差错扣费有名无实与实际订制不符 占调查人数的12.5%。

在问题②业务质量方面问卷设计了三类问题通讯业务、宽带业务、 IPTV业务。通讯业务方面在受调查的40人中 10人认为中国电信天翼业务信号好资费优 占受调查人数的25%18人认为电信的固话业务可有可无 占受调查人数的45%宽带业务方面在受调查的40人中全体受调查者都认为电信宽带质量优于移动、网通、铁通宽带达到100%但是有18人认为宽带速度不稳定 占受调查者的45%这18人中 ADS L用户有8人 占受调查人数的20%在IPTV业务用户中使用过程中出现网络延迟、卡片、马赛克现象的有9人占到IPT V用户的45%。

在问题③员工服务质量方面 问卷设计了两类问题前台服务和后台服务。在前台服务方面 8人认为前台服务人员态度较差 占受调查人数的20%在后台服务方面 6人认为装机延时速度较慢 占受调查人数的15% 8人认为装维人员素质不高语言沟通起来比较困难。

二 调查中的反 映的问题

①电信宽带带宽不够

主要表现有以下几个方面

1、大多用户反映电信的宽带速度不怎么稳定尤其是AD SL用户易掉线实际使用速度达不到业务承诺的速度

2、 IPTV业务使用受阻。 IPTV业务使用的带宽要求是4 M但是用户在实际使用过程中由于到户带宽经常低于4M所以经常出现网络延迟、卡片、马赛克等情况。

②资费不明确

资费问题一直是电信用户投诉的焦点问题。这次调查用户反映以下三个方面首先是资费标准不明示业务推广不明码标价、通话计费不透明、难以计算等其次是费用设定问题 固话月费、宽带初装费是否该收取、余额的处理不能提取、转账困难等最后是费用差错扣费有名无实与实际订制不符。

在这三方面问题中固话月租与宽带初装费是否该收取又成为焦点中的焦点。 电信规定的收费标准是固话月租加来显每月产生21元月租如果一个月内一个电话也不打月租

费也就21元打多少再算。新装宽带1038元其中780是12个月的费用 258元是初装费 8元为手续费用。有用户提出月租费和258元初装费没有明确的项目不应该收取。

③员工服务质量不高

员工的服务质量不高也是用户集中反映的问题之一。主要表现在以下几个方面

1、前台服务人员和营销人员对业务不熟悉接待客户不够专业甚至个别人员态度恶劣对业务及其资费解释不明确

2、装维人员装机不及时业务延时

3、装维人员着装随意个别装维人员素质不高尤其是语言表达能力差而无法和客户进行有效沟通无法及时准确地理解客户要求而产生服务不到位更甚者出现语言甚至肢体上的冲突。

在单独对嘉兴红星美凯龙调查过程中有很多商家反映电信服务质量存在不足尤其在装移机过程中延期一个月甚至半年之久对接入线路也提出了问题有些地方布局不够协调例如电信光钎进线居然在吊顶上光钎在布线时无任何保护措施、一不小心碰一下就会出现故障等

三 建议

1 提高宽带接 入带宽

①更改宽带接入方式ADSL改FTTH光钎逐步实现光进铜退的先进理念 。主要是指实现以"窄带铜缆"为主网络向以"宽带光纤"的网络转变的具体实践。

②保障电信设备质量提高设备稳定性

2提高员工服 务质量

①主动服务先客户之想而想先客户之急而急在市场上领先一步。

②全员服务前台服务为标志后台服务为支撑网络服务为基础将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合。

③差异化服务用心细分市场精心设计方案不断推出适应客户需求的多样化产品为客户提供量身订做的服务。

④高效服务 以客户关系管理为基础健全营销渠道优化服务流程改善服务手段以高效率的服务满足客户需求为企业创造高效益。

⑤优质服务提升客户服务质量 以细致关怀感动客户 以成本最优实现服务最优。

服务规范建立之后加强落实员工对服务规范的深化学习让他们能将之真正内化为行动真正建立一支职业化、规范化的员工队伍。

3提高部门与 部门之间联 系与沟通

沟通是为了设定的目标把信息、思想和情感在个人或者群体见传递并达成共同协议的过程。这是一种双向式的活动有效的沟通的方式应该遵循发出的讯息 =接收的讯息。

要实现有效沟通首先要树立“己所不欲勿施于人”的信念。在不同部门之间为了解决问题嘉兴电信各部门的员工要能将心比心学会换位思考例如各营业厅的前台人员在打印发票的时候如果能及时和装维人员沟通就不会出现延时装机的现象。其次要

学会有效沟通的技巧这方面可以通过开设相关培训课程来实现。

4以客户为中 心及时处理用 户反映问题

“客户是上帝” 现代社会是一个服务型社会企业要发展必须时时刻刻把客户放在首位做到客户优先。 中国电信的服务宗旨是“用户至上用心服务” 如何才能真正贯彻实施呢首先应该了解客户越来越多新生代的客户接受过高等教育物质条件更加富裕信息获得渠道更为丰富选择性更多 因此对服务的质量要求也更加高对服务的期望值也水涨船高。其次要构建企业 文化真正形成上善若水 以人为本的核心企业文化。再次在提供服务的过程中牢牢把握“己所不欲勿施于人”的宗旨努力做到将心比心、 以心换心及时、准确、充分了解客户的即时需求为其提供细心周到的服务。

四、总结

全球化的时代社会竞争日益激烈一个企业要想在竞争中立于不败之地除了要加强硬件设施及时更新技术外更要着力于软环境的建设。通过这次问卷调查笔者认为嘉兴电信要真正实现服务的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性更大程度地取得广大用户的信任就需要明确资费及时更新技术保证带宽持续加强对员工多方面素质的有效培训提高员工整体素质。只有这样企业才能够拥有一个更好的未来。亡羊补了不如未雨绸缪与其等用户投诉后才重视问题、解决问题还不如电信自己发现问题、解决问题取得广大用户的信任 以降低用户的投诉率。