服务在线导购

ICS03.
080.
01CCSA1032江苏省地方标准DB32/T3981—2021电子商务服务企业管理与服务通用要求GeneralrequirementformanagementandserviceofE-commerceserviceenterprise2021-02-03发布2021-03-03实施江苏省市场监督管理局发布DB32/T3981—2021I前言本文件按照GB/T1.
1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.
本文件由江苏省检验检疫科学技术研究院提出.
本文件由江苏省商务厅归口.
本文件起草单位:江苏省检验检疫科学技术研究院、中国网络安全审查技术与认证中心江苏分中心、苏州市软件评测中心有限公司、南京跨境电子商务行业协会、无锡市新吴区旺庄科技发展有限公司、江苏宁瑞律师事务所.
本文件主要起草人:王亚春、张惟佳、封亚辉、曹锡忠、王侃、徐刚、徐瑞、刘玉健、计冬明、王萍萍、孙思雪.
DB32/T3981—20211电子商务服务企业管理与服务通用要求1范围本文件规定了电子商务服务企业管理与服务的术语和定义、管理要求以及服务要求.
本文件适用于在江苏省注册,为电子商务活动提供交易服务、支撑服务及衍生服务的电子商务服务企业.
2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.
其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件.
GB/T31524-2015电子商务平台运营与技术规范GB/T31526-2015电子商务平台服务质量评价与等级划分3术语和定义GB/T31524-2015、GB/T31526-2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件.
3.
1电子商务electroniccommerce通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动.
金融类产品和服务,利用信息网络提供新闻信息、音视频节目、出版以及文化产品等内容方面的服务,不适用本定义.
3.
2电子商务服务企业electroniccommerceserviceenterprise伴随电子商务的发展,基于信息技术衍生出的为电子商务活动提供交易服务、支撑服务及衍生服务等类型服务的法人和非法人组织.
3.
3电子商务交易服务transactionserviceforelectroniccommerce在电子商务交易中以促进网上交易为目的的电子商务交易平台服务,包括但不限于B2B、B2C、C2C交易服务等.
3.
4电子商务支撑服务supportservicesforelectroniccommerce围绕电子商务的物流、资金流及信息流三个方面而开展的服务活动,包括但不限于信息技术服务、物流服务、检测认证服务等.
3.
5电子商务衍生服务derivativeserviceforelectroniccommerce伴随电子商务应用的深入发展而催生的各类专业服务,包括但不限于电子商务代运营服务、营销服务、咨询服务、教育培训服务等.
DB32/T3981—202124基本要求经营管理基本原则4.
1电子商务企业经营管理应遵循以下基本原则:——合法经营原则和诚信经营原则;——应符合商业道德规范,保障电子商务各方主体合法权益;——自愿、平等、公平、公开的原则.
运行基础要求4.
2电子商务服务企业应满足以下基本要求:——具备相应的资质、经营条件以及良好的企业信用记录;——对经营资质进行公示,公示内容包括营业执照和相关专项经营许可;——建立管理制度,聘请专职机构或人员负责用户的资质审核与备案,并定期进行复核;——建立企业运营、财务、安全、技术、法务及监管等架构和相应的风险控制机制;——具备与服务领域和规模相匹配的经营场所、软硬件设施及专业人员;——自觉贯彻行业自律,执行行业标准;——积极配合政府实施行业统计、监测等工作,承担应尽的社会责任.
运行发展要求4.
3电子商务服务企业运行发展应满足以下要求:——具备适应电子商务发展需求的经营管理制度;——具备良好的经营业绩;——具备研发创新能力;——具有较高的客户满意度.
5服务要求电子商务交易服务5.
15.
1.
1交易服务应符合以下要求:——健全电子商务信息公示管理制度,公示企业平台或店铺相关信息;——应保障相关利益主体在制定和修改服务协议和交易规则中的知情权和参与权;——对电子商务平台内经营者和商品的相关资质资格进行核实、登记,并定期核查;——依据合同进行交易款项的扣款、结算、转账、退款并给客户提供查询验证服务;——对客户隐私进行保密,网站和移动APP不应过度获取和使用客户隐私信息;——建立纠纷处理机制,响应消费维权.
5.
1.
2宜建立与业务相匹配的信息安全等级保护制度.
5.
1.
3宜通过ISO27001信息安全管理体系、信息安全服务资质等相关认证.
5.
1.
4宜建立健全信用评价制度,公示信用评价规则.
5.
1.
5宜建立并完善知识产权保护程序,依法保护知识产权.
电子商务支撑服务5.
25.
2.
1信息技术服务DB32/T3981—202135.
2.
1.
1基础保障信息技术服务应符合以下基础保障要求:——机房设施应符合GB/T2887计算机场地通用规范规定的场地、环境条件、安全防护、消防、入侵报警、视频监控等要求;——软件系统应符合相应的安全标准要求,系统故障时能通过启用数据备份系统及备用网络系统,实现信息系统功能的恢复;——建立可操作的信息数据备份制度,内容包括但不限于:备份方式、备份区域、备份周期、备份内容、备份软件.
5.
2.
1.
2体系保障——企业宜建立与业务相匹配的信息安全等级保护制度.
——企业宜通过ISO27001信息安全管理体系认证、信息安全服务资质等相关认证.
5.
2.
1.
3系统保障信息技术服务应符合以下系统保障要求:——操作系统应满足电子商务平台运行需求,具有集成式的联网能力、支持对等式和客户机-服务器网络、共享文件和打印机资源;——编程语言应满足主流操作系统、数据库和网络传输协议要求,应使用系统稳定、安全和高效运行的语言编写程序;——对源代码进行版本和版权管理,符合数据备份要求;——除监控管理系统外,还应使用较为成熟的网络监控设备或实时入侵检测设备,以便对进出各级局域网的常见操作进行实时检查、监控、报警和阻断,防止针对网络的攻击与犯罪行为.
5.
2.
1.
4安全保障信息技术服务应符合以下安全保障要求:——建立安全管理制度,内容包括但不限于:操作规程、应急处理、日常维护、软硬件档案保管、信息保密、权限管理;——离线备份数据应异地存放并建立针对离线备份媒介的管理制度,备份媒介按规定权限使用.
5.
2.
1.
5数据接口保障宜提供服务平台系统接口,包括但不限于:——产品进销存流转接口;——销售货款支付接口;——营销核算账目接口;——消费者身份认证/确认接口;——消费者关系管理系统接口;——与网上银行支付接口;——与物流中心/配送公司接口;——平台数据分析系统接口.
5.
2.
2物流服务5.
2.
2.
1物流服务运营商应取得网络货运牌照或相关资质.
5.
2.
2.
2应建立健全货物处理程序.
DB32/T3981—202145.
2.
2.
3货物装运配载应保证商品的安全,运输配送设施使用应符合相关规定.
5.
2.
2.
4应向客户提供货物单据,内容包括但不限于:交接时间、交接商品数目、交接商品名称、交接商品价值、客户相关信息.
5.
2.
2.
5在配送和交接过程中应遵守服务约定,对客户相关信息保密;对配送服务的投诉,应在1个工作日内给予答复和处理.
5.
2.
2.
6代收货款服务时,应按照合同约定交回货款.
5.
2.
2.
7应建立健全投诉处理与纠纷调解机制.
5.
2.
3检验检测认证服务——提供检验、检测服务的机构应通过CNAS认可或CMA资质认定;——提供认证服务的机构应按照《中华人民共和国认证认可条例》取得认证机构资质;——机构宜具备与电子商务行业相关的服务能力和经验.
电子商务衍生服务5.
35.
3.
1代运营服务5.
3.
1.
1应对商户的资质进行备案管理,备案内容包括但不限于:——身份证明信息;——产品经营许可证;——专项经营许可证;——特许经营许可证.
5.
3.
1.
2应建立完善的商品质量和服务管理体系,包括但不限于:——供应商资质备案制度;——进货登记备案制度;——质量标准控制制度;——商品价格管理制度;——消费者申诉和投诉服务响应机制.
5.
3.
1.
3应建立客服销售体系,客服团队实时在线看店,提供在线导购服务,实时监控服务过程并及时回答客户问题.
5.
3.
1.
4应根据年度计划和月度计划对品牌进行推广策划.
5.
3.
1.
5宜建立和维护电子商务代运营平台信息管理系统.
5.
3.
2营销服务5.
3.
2.
1应建立营销团队,团队应具备电子商务营销的技能及基本知识.
5.
3.
2.
2发布的商品和服务信息内容应真实、合法、准确、清楚,不应虚假宣传或误导客户.
5.
3.
2.
3不应泄露消费者个人信息及交易信息给未签署保密协议的非电子商务营销运营要件的第三方.
5.
3.
2.
4应建立和执行消费者申诉和投诉服务响应机制.
5.
3.
2.
5宜建立和维护商品销售和服务信息管理系统.
5.
3.
3咨询服务5.
3.
3.
1咨询服务机构应符合以下基本要求:——配备专业的客服人员和部门,建立较为完善的客户服务体系,及时、高效地为客户提供服务;——认真履行服务承诺,切实履行和维护电子商务服务企业及消费者的合法权益.
5.
3.
3.
2咨询服务机构应符合以下专业要求:DB32/T3981—20215——建立规范的咨询服务流程:需求分析、方案设计、方案实施等;——提供服务的人员应具备相应的专业背景,并提供相应的学历证明和培训经历.
5.
3.
3.
3应建立多种通道和形式为客户提供帮助,如在线咨询、电话咨询等.
5.
3.
3.
4对收集的消费者个人信息或者经营者商业秘密的数据信息应严格保密.
5.
3.
4教育培训5.
3.
4.
1应设置与教育培训领域相适应的线上教育平台或线下培训机构,并配备专业的客服人员.
5.
3.
4.
2应依法建立教学管理制度及相关规章制度;按照有关规定编制符合教学规律的教学大纲、计划,选用适当教材;所设课程均应有教学要求、教学进度和教案.
5.
3.
4.
3应配备与办学规模和办学层次相适应的专职及兼职教师,教师总数不少于6人,其中专职教师不少于2人;所聘授课人员应具备国家规定的任教资格和学历要求.
5.
3.
4.
4应积极参与社会公益培训,承担相应的社会责任.