导购康佳学院培训教材导购技巧学员版

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[学员手册]康佳集团股份有限公司

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销售=70%的人性理角+30%的产品知识

我们导购员培训需要学习的沟通技巧与产品知识比列至少应该是7 3。

我们需要在最短的时间内将产品、服务、品牌的价值展示给我们的目标顾客顾客通过我们感受康佳经理理念及企业文化我们的种种表现在某种程度上决定了康佳在消费者心中的地位直接表现为能否售出彩电。

因此我们所渴望的永远都是聪明灵活的导购员而不是死记硬背的导购员

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第一章导购代表的定义、角色与职责

1.1、导购代表的定义

导购代表是指在彩电零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进彩电销售的人员他们是

1形象代言人

2沟通的桥梁

3服务大使

4彩电销售专家

5价值创造者

1 2导购代表的职责

1 2 1、宣传品牌

1、通过在卖场与消费者的交流 向消费者宣传康佳产品和企业形象提高品牌知名度。

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2、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。

1 2 2、产品销售

利用各种销售和服务技巧提高消费者的购买欲望增加本公司产品销量。

1 2 3、样机陈列与终端包装

做好卖场生动化、样机摆放和POP的维护工作保持样机与助销品如机上卡、机上贴等的整洁和标准化陈列。

1 2 4、收集信息

1、收集顾客对产品的期望和建议及时妥善地处理顾客的异议并及时向主管汇报。

2、收集竞争品牌的产品、价格、功能、市场活动及主推卖点等信息及时向主管汇报。

3、收集卖场对公司品牌的要求和建议及时向主管汇报建立并保持与卖场良好的客户关系获得最佳的宣传和促销支持。

4、 了解卖场的销售、库存情况和补货要求及时向主管和经销商反映。

1 2 5、填写报表

完成分公司市场部或主管部门的日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作并按时上交主管。

1 2 6、其它

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1  3康佳导购代表要求

1 3 1、康佳导购代表的基本素质要求

·爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武器 爱是打开顾客心灵的钥匙。

·信心 人之所以能是因为相信自己能。

·恒心 忍耐、一贯、坚持。

·热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起事半功倍。

1 3 2、导购代表应掌握的基本知识

1、 了解康佳集团 历史、现状、主营业务等

1 3 3、优秀导购代表的特点

1、从公司角度看

严格按照公司要求办事积极的工作态度独立的工作能力 良好的人际关系优秀的团队精神

2、从顾客的角度看

外表整洁有礼貌有耐心态度友好、亲切、热情竭诚服务解疑答问关心顾客的利益、意见和要求。

1 3 4、康佳导购代表要做使者的心理

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导购代表心理角色一般有两种乞丐心理与使者心理。

乞丐心理的导购代表认为推销彩电是乞求请别人、求别人帮忙自己而来买一台彩电所以在导购时非常害怕消费者提出反对意见害怕消费者对彩电提出哪怕是一点点的意见。因为在乞求心理情况下害怕购买者有丝毫的反对意见或看法一旦听到反对意见马上禁不住意识到成交将失败。

使者心理是当今流行的导购代表心理是一种麻痹自己、提高自己自信心的措施。你向一个消费者推介彩电而不是求他购买产品而是向他介绍或推荐一种对他有用有利的彩电中国名牌产品有二十多年的生产历史 5000多万台的生产记录品牌价值过百亿元像医生上门看病一样是给患者带来便利、实惠你今天迈进康佳展台附近是消费者的福气因为你将给他带来一些意外的惊喜你将给他带来便利或好彩电的机会。你手中掌握着中国最好的彩电公司之一的产品对消费者而言每一个彩电都会带给分与众不同的享受机会。你是光明的使者你给消费者带来生活上的便利

导购代表在以上这两种心理模式下精神状态不一样展现在消费者面前的气质信心也不一样销售彩电的成绩也不一样。我们说导购代表销售彩电首先推销的是导购代表自身在使者心理模式下更容易将自己推销出去取得用户的信任。

1 3 5、康佳导购代表要有强烈的自信心

摆正了心态就有利于树立自信心。正因为公司的产品对顾客有用你才不辞辛苦地在展台面前向他介绍、推销。你是来帮忙他满足、解决各种要求的你为什么没有信心

你意识到自己的职责就是诚恳地为用户客户服务时你就会拥有自信心。导购对你来说不是一种负担而是一种奉献是一种乐趣你的精神状况会得到很大改善你的顾客就会用期待的目光迎接你。此时你导购成功的先兆出现了。

自信心主要来源于以下四个方面

1 对导购职业的自信

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己的自信

司的自信

4 对产品的自信

很多推销人员在听到公司产品有一点点不足时或者用户反映产品有一点点小毛病时如创维宣称有720P而康佳没有时马上开始抱怨公司产品质量的低下、功能不全这是不利于导购的。我们说产品高度同质化的今天同类产品在功能方面有什么大的区别没有只要公司产品符合国标、行业标准或者企业标准就是合格产品也是公司最好的产品一定可以找到消费者或者是购买者。在整个推销过程中不要对你推销的彩电产生什么怀疑相信你推销的产品是优秀产品之一。能不能达成交易取决你的认真与技巧。

现实中一些业绩不好的导购代将原因归功在产品方面。那么我们来分析一下任何一家公司、任何一种彩电都有业绩优秀的导购代表每个公司都有优秀的导购代表。产品有问题他们为什么可以卖出去并且让消费者感到满意。你为什么不行所以说业绩的好坏主要取决于主观条件而不是一些客观条件你要始终对导购康佳彩电充满信心。

第二章导购代表行为规范

2.1康佳导购代表职业仪表要求

职业仪表是指导购代表在工作时的服装、装饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉标准。

服饰美 和谐、大方、穿戴整洁。

修饰美 美观、淡雅讲究个人卫生。

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举止美 言谈清晰文雅举止落落大方态度热情稳重动作干净利落。

情绪美 热情洋溢精力充沛

2 2规范用语

“您好”

“好的”

“请您稍等”

“让您久等了”

“对不起”

“谢谢您”

2 3禁忌用语

1、你自已看吧

2、不可能出现这种问题

3、 “这肯定不是我们的原因“

4、 “你要的这种电视机我们没有“

5、 “这么简单的东西你也不明白“

6、 “我不知道“

7、 “我只负责卖电视机不负责其它的“

8、 “这些产品都差不多没什么可挑的“

9、 “你先听我解释“

10、 “你相不相信我“

11、 “你怎么这样讲话“

12、 “别人用的康佳品牌都说好呀“

2 4卖场纪律

不能珠光宝气香气扑鼻。

不能衣观不整掉扣脱线。

不能发型、化妆怪异。

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不能表情麻木萎靡不振抱肘拥胸手插衣袋。

不能与顾客观存在、卖场管理人员发生争执。

不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。

不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。

不能靠在彩电、专柜或墙上。

不能远离彩电专柜到处闲逛。

不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为。

2 5日常工作流程

2 5 1、上班

出门之前请检查是否遗忘物品如钥匙、工作卡或胸卡

2 5 2准备工作

1听取商场或卖场安排

2清点申领助销品

3专柜及彩电卫生的清洁

4彩电的开机及演示

5机上卡及各仲宣传物料的整理与摆放包括价格牌的检查。

2 5 3营业过程中的注意事项

◆及时要货、补货及促销品

◆做好销售记录

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