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ICS号(39.
060)中国标准文献分类号(D59)团体标准团体标准编号代替的团体标准编号中国珠宝行业销售人员及服务流程要求SalespersonsandServiceProcedureRequirementsofChinaJewelryIndustry(征求意见稿)xxxx-xx-xx发布xxxx-xx-xx实施中国珠宝玉石首饰行业协会发布前言本标准按照GB/T1.
1-2009给出的规则起草本标准由中宝评(北京)教育科技有限公司提出.
本标准由中国珠宝玉石首饰行业协会归口.
本标准起草单位:中宝评(北京)教育科技有限公司、中国珠宝玉石首饰行业协会、周大福珠宝集团有限公司、北京菜市口百货股份有限公司、恒信玺利实业股份有限公司、上海老凤祥珠宝首饰有限公司、中国黄金集团有限公司本标准主要起草人:范围:本要求规范了珠宝行业销售人员和服务流程要求,涵盖了珠宝销售服务人员从业要求、仪容仪表、服务礼仪,及服务流程售前、售中、售后、电话接听、增值服务、特殊需要人士服务、服务补救等方面的标准规范本标准适用于珠宝行业各类零售店铺.
规范性引用文件:GBT28222-2011服务标准编写通则GBT36733-2018服务质量评价通则术语和定义:3.
1服务service为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果.
3.
2质量quality反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和.
3.
3顾客customer产品或服务的接受者.
3.
4产品product本文产品特指珠宝类有形实体产品.
3.
5销售顾问salesconsultant本文销售顾问特指为顾客提供顾问式的珠宝消费咨询和导购服务的珠宝销售服务人员.
总则本标准以珠宝行业服务活动作为标准化对象,充分考虑影响顾客感知销售服务的要素,通过对珠宝行业销售人员及销售服务流程的规范制定,从行业标准上达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程标准化的要求,致力于规范行业市场秩序、提高服务质量、增强珠宝企业核心竞争力.

5.
珠宝销售服务人员基本从业要求:5.
1学历及行业资质:专科及以上文凭;具备基础的珠宝专业知识及熟练的销售、服务技能5.
2形象及健康:品貌端正,身型匀称,外观无畸形;身高:男:170CM—185CM;女:160CM-175CM;体重:体重(kg)=「身高(CM)-110」±「身高(CM)-110」*10%身体裸露部分无明显疤痕,无纹身;体格健康,无传染性疾病,持有有效期内的个人健康证5.
3素质技能语言技能:普通话标准不低于国家标准的二级水平,无明显的方言语调;表达技能:良好的表达能力,语言表达清晰、自然、有逻辑沟通技能:良好的沟通能力,善解人意服务意识:热情、周到、主动的服务意识应变能力:有较高修养,灵活的应变能力,在突发事件中能够冷静、沉着处理.
6.
仪容仪表规范6.
1个人卫生:珠宝销售顾问需随时注意个人卫生,保持干净、整洁、得体的形象:无腋臭、口气、或其他异味、刺激性气味;应坚持适量使用香水,并选用大众接受的香型;手部清洁,干净整齐,边缘圆润,边缘长度在2-3mm内,指甲缝隙无污垢;鼻毛不可外露;男士应坚持打理胡须,保持整洁、清爽6.
2着装:珠宝顾问应着统一标准的工服,并保持干净、整洁,平整无压痕:不应随意拆零单穿穿着时衣袖及裤脚不可卷起制服口袋不存放体积过大、造型怪异物品贴身着装不应外漏6.
3品牌及身份标识:统一佩带有自我身份信息铭牌;身份信息铭牌佩戴于外衣左上方并保持水平端正;身份信息铭牌须保持整洁,LOGO、字迹清晰需注意:不在营业区间以外的场合、环境中佩带身份信息铭牌;身份信息铭牌无脱落、无磨损及残缺、无裸眼正常视力水平下可见明显划痕;无陈旧、无发黄、无过期6.
4皮鞋:应选用标准正装皮鞋:女性:应选用鞋跟3-5cm黑色高跟鞋男性:应选用黑色正装皮鞋不应选用丁字鞋、坡跟鞋及其他休闲款及镂空、水钻、铆钉等夸张款式应随时保持鞋面光亮、干净,无夸张装饰;鞋跟干净.
6.
5发型:发型应保持整洁、大方、得体,体现良好的精神面貌:女性:长发可梳马尾或发髻,高度在后脑上下2/3之间,无碎发;短发发尾高于衣领,略过衣领参照长发标准;不选用艳丽发色或夸张发型男性:发型简短、整洁;两鬓不可过耳;刘海与眉毛距离不少于2cm;后脑头发不可过衣领;不可染黑色外其他颜色,不选用夸张发型6.
6妆容:珠宝销售顾问需通过得体的妆容保持良好的精神面貌和气质;女性在工作期间必须着工作妆,补妆;男性可根据自身情况着适当淡妆;妆容应根据个人肤色进行调整6.
7配饰:珠宝销售顾问可根据自身特点,选用适合自我气质特点的配饰,同时佩戴不超过2件(含手表);配饰应符合以下标准:耳钉:长度及直径≤0.
5cm耳坠:长度≤1.
5cm项链:金属材质、直径≤2mm吊坠:长度、直径≤10mm手表:不可选用过款式或颜色过于夸张的手表7.
服务礼仪标准:7.
1.
站姿标准:身形直立,保持精神饱满,亲切自信的专业形象女士:女性站姿应展现女士柔美、谦恭、优雅的姿态:腰背挺直;双手臂成弧线,右手在上左手在下自然交握;两脚呈"v"字型或"丁"字型站立;目视前方,与行经顾客自然,亲切目光交流;保持自然微笑男士:男性站姿应展现男士挺拔、谦恭、高雅的姿态腰背挺直;双手臂成弧线,双手相握于腹部前;双腿分开站立,脚尖相距如肩宽;目视前方,与行经顾客自然,亲切目光交流;保持自然微笑备注:以上要求下文称为"标准站姿"7.
2笑容标准:在销售接待服务中,全程需注意标准笑容的运用,不可出现僵硬,冷漠等负面情绪的表情.
标准笑容可分以下三类:轻度微笑:嘴角微微翘起,自然轻度微笑,表示自信、亲切中度微笑:嘴角明显上弯,露4-6颗牙齿,肌肉较明显舒展,甜美自然微笑热情微笑:嘴角大幅上扬,露6-8颗牙齿,两颊肌肉明显向两侧推展,阳光灿烂的笑容备注:以上要求下文称为标准笑容7.
3握手礼标准:销售顾问应掌握握手礼的相关礼仪标准,在顾客主动握手时,及时给予礼貌,得体的回应"握手"动作标准:握手应保持适度距离,自然微笑,上身略前倾,右手交握,适度用力,保持自信,亲切,得体的状态"握手"顺序标准"尊者决定是否握手"女士为尊;先到者为尊.
女士与男士握手,应有女士先伸手.
职务高者为尊.
上级与下级握手,应由上级先伸手.
长辈为尊.
长辈与晚辈握手,应由长辈先伸手.
"握手"的禁忌不可伸出左手去与他人握手;不可交叉握手,可依次与多人握手;不可贸然伸手,忽略握手顺序;不可戴着手套与他人握手;不可握手时,左顾右盼心不在焉;不可握手后马上揩拭自己的手掌;不可拒绝与他人握手;销售顾问不主动伸手与客人握手.
7.
4敬语标准:销售服务过程中,要求销售顾问善于运用敬语,表达尊重,自谦和郑重,并体现服务的专业.
以下列举常用的标准敬语:您好,欢迎光临!
请稍等一下对不起,让您久等了.
由于我们的疏忽,给您添了麻烦,真对不起.
不用谢,这是我们应该做的.
这是您要的产品,请检查一下.
请慢走,欢迎下次光临!
非常理解您的担心,请放心,马上为您处理!
7.
5语言标准销售顾问接待顾客时原则上因使用熟练、标准的普通话进行交流,保持声音音量适中,清晰自然;为使顾客感受到更加亲切、舒适的服务,亦可在了解顾客所属地域信息后,采用顾客更加熟悉的当地语言进行交流沟通8.
服务流程8.
1售前服务环节:8.
1.
1待客标准8.
1.
1.
1基本要求:待客期间,应始终展示给顾客温馨、专业、专注、随时等候顾光临的状态,顾客进店5秒内,应关注到顾客并提供服务.
8.
1.
1.
2流程规范:动作:保持标准站姿,标准坐姿,标准笑容注意力:待客时需随时关注到客流情况位置:待客时销售顾问需分散站/坐位8.
1.
1.
3服务禁忌:切忌目光闪烁,低头,愣神,长时间闲聊等行为切忌扎堆行为任何时间,卖场范围不应出现无销售顾问视野可及的死角8.
1.
2迎宾标准8.
1.
2.
1基本要求:迎宾服务是零售店服务给顾客的第一印象,应始终以饱满的精神状态,展现专业姿态,并主动、及时、适度热情地迎接和招呼顾客,使顾客感受到亲切、舒适、被重视,无压迫感或受冷落感.
8.
1.
2.
2流程规范:站位:(中岛柜)主客流通道临近柜台内,或客流入口处左右两侧站立;(商场专厅)专厅门口左右两侧;(专卖店)门口左右两侧;如玻璃门关闭,可位于玻璃门后左右两侧动作:肩与门框平行,面向主客流方向,保持"标准站姿""标准笑容";顾客进门时,迎宾员需身体前倾15°,致欢迎词,要求声音清晰,适度热情的姿态;邀请入店动作要求优雅得体,目光与顾客有自然交流语言方式:一般情况下,应使用标准的普通话,问候顾客或致欢迎词如遇外宾,应使用标准的英文,问候顾客或致欢迎词活动引客:派发dm:保持"标准站姿""标准笑容"基础上,两手持dm自然放于腹部位置,热情,亲切地递送dm;派发礼品:保持"标准站姿""标准笑容"基础上,主动,热情地派发礼品提问应对:迎宾时遇到顾客询问任何问题,需保持"标准笑容",耐心倾听,明确顾客问题后,热心解答,视情况主动协助顾客解决或邀请顾客入店等待解决8.
1.
2.
3服务禁忌:迎宾站位不得阻挡产品视野;切忌目光闪烁,低头,愣神,长时间闲聊等行为8.
1.
3柜内招呼:8.
1.
3.
1基本要求:柜内站位时,需关注每位入店顾客,如顾客行经路过且与销售顾问有眼神交集,该销售顾问应主动礼貌招呼,使顾客感受到亲切、温馨、被重视8.
1.
3.
2流程规范:动作:与顾客自然眼神交流,微笑相迎;身体前倾15度表示对顾客的尊重,同时问候招呼顾客8.
1.
3.
3语言方式:一般情况下,应使用标准的普通话,简短问候顾客或致欢迎词;如遇外宾,应使用标准的英文,简短问候顾客或致欢迎词8.
2售中服务环节8.
2.
1引领标准:8.
2.
1.
1基本要求:顾客入店后,应主动、亲切、热情、专业地为顾客提供引领服务,使顾客感受到轻松、舒适、无压迫感,为顾客创造良好的沟通氛围体验.
8.
2.
1.
2流程规范:站位:引领顾客时,需和顾客保持适度距离,使顾客在感受到热情,受重视的同时,放松,无压力.
动作:动作规范,展现自信优雅,笑容亲切自然行进速度:销售顾问行进速度的步伐与速度应与顾客的行进速度始终保持一致语言方式:应用真诚,适宜的赞美和顾客感兴趣的话题拉近与顾客距离,为顾客营造轻松,温馨的氛围8.
2.
2让座8.
2.
2.
1基本要求:服务过程中,在以下情况时,应主动邀请顾客入座:顾客驻足欣赏产品时/顾客驻足与销售顾问沟通时/顾客身边携带的老人需要休息时/需挽留顾客留店时8.
2.
2.
2流程规范:动作:搬动座椅至顾客身后,座椅前端轻触顾客,礼貌提醒顾客入座,搬动时需轻拿轻放,姿态规范美观.
语言方式:语速、音量适中,礼貌邀请8.
2.
3奉水8.
2.
3.
1基本要求:销售服务过程中,应及时主动询问顾客偏好后奉水,可选择以下时机时提供服务:顾客进店后三分钟内;顾客入座1分钟内;销售顾问为顾客取第一件产品准备做推荐时.
那更改8.
2.
3.
2饮品要求:饮品类型的提供应充分考虑不同顾客的需求;饮品类型的提供应充分考虑气候、环境等因素;饮品水温应适宜,或根据顾客要求提供冰饮或热饮;饮品水位应盛于水杯三分之二高度处8.
2.
3.
3流程规范:动作:将盛好的水杯放置于干净、整洁的托盘中;行进时保持托盘平稳,路姿优雅自然,步履均匀平缓;礼貌邀请顾客用水,手持水杯下方三分之一高度处递送给顾客,或放于醒目位置便于客人拿取语言方式:语速、音量适中,礼貌邀请应注意提醒顾客水温应为顾客简单介绍饮品原料8.
2.
3.
4服务禁忌:行进时托盘不得摇晃;不得用手接触到水杯口边缘位置;8.
2.
4递名片8.
2.
4.
1基本要求:主动递送名片是销售服务过程中需注意的基本礼仪,可选择以下时机进行:结束引领,准备向顾客推荐产品前;与顾客有良好沟通,感受到顾客对自己的认同时;顾客准备离店时8.
2.
4.
2流程规范:动作:印有姓名的一面向上,从顾客角度字体为正;眼睛注视对方,面带微笑,身体前倾15°,表现对顾客的重视与尊重语言方式:尽早介绍自己,并询问顾客姓氏,获知顾客姓氏后,用**先生或**女士称呼顾客,自信,简短清晰的语言介绍自己8.
2.
5试戴8.
2.
5.
1基本要求:应使用专业的辅助工具,及时、主动、专业地为顾客提供试戴服务或展示试戴效果,提升顾客产品体验.
8.
2.
5.
2流程规范:取货标准:接触产品必须佩戴手套;取货动作专业,优雅,开启和关闭柜门不发出过大声响;产品取出后应于托盘内分开放置.
产品展示:为顾客展示产品,应针对不同类型产品,以相应专业、熟练的动作为顾客展示,呈现产品最佳展示效果产品试戴:要求对不同类型,款式,工艺产品的均熟悉了解,可专业、快速地为顾客佩戴,并始终使顾客保持舒适放松的状态,呈现产品最佳展示效果产品入柜:接触产品必须佩戴手套;放货动作专业,优雅,开启和关闭柜门不发出过大声响8.
2.
5.
3服务禁忌:应注意不得因产品尺寸明显不适合顾客,或佩戴方式不正确等原因造成顾客不适应特别注意敏感性皮肤的顾客,避免因产品材质原因导致顾客皮肤过敏不适产品不得过多、或杂乱摆放于托盘8.
2.
6沟通交互8.
2.
6.
1基本要求:销售服务过程中应细心观察了解顾客,通过亲切、自然、用心地沟通交流,提升顾客购物中的交互体验8.
2.
6.
2沟通方式:亲切交流:主动了解、关心顾客,根据顾客的个性情况及感兴趣的话题,进行亲切交流赞美顾客:应适时寻找时机赞美、肯定顾客,需做到自然适度、真实具体、由衷而发倾听顾客:接待和沟通中应尤其重视倾听顾客,倾听中需始终保持对顾客的尊重,耐心、真诚、专注地倾听,并适时向顾客表现对谈话内容的重视与兴趣,给予反馈;提问:通过观察了解,切合顾客情况适时提问,发掘顾客的产品/情感诉求,使服务更能匹配顾客的个性化需求8.
2.
6.
3服务禁忌:不应随意打断顾客的表达;不应否定、反驳顾客的言论;在沟通中不应涉及敏感话题或负面社会信息等话题;不应急于销售而刻意转移顾客话题;切忌反复、生硬地向顾客发问,造成顾客压力或不快8.
2.
7讲解8.
2.
7.
1基本要求:通过专业、细致、深入的讲解服务,使顾客充分了解品牌、产品的特点及优势;讲解因充分考虑顾客特征及个性化需求,以与顾客产生需求或情感的共鸣为标准,避免盲目、过度、生涩的讲解内容造成顾客的不适.