服务福州建网站

1福州市行政(市民)服务标准化建设总则福州市行政(市民)服务中心管理委员会二0一五年八月2目录前言.
4第一章开展行政(市民)服务标准化建设的作用和意义.
61.
1"标准"和"标准化"的含义.
61.
2标准化在行政(市民)服务中的作用.
61.
3行政(市民)服务中心开展标准化建设的意义.
7第二章如何开展行政(市民)服务标准化建设.
82.
1"标准化"解读.
82.
2行政(市民)服务标准化解读.
82.
3行政(市民)服务标准化建设.
9第三章福州市行政(市民)服务中心"4431"标准化模式简介.
143.
1基本概况.
143.
2"4431"福州模式解读.
15第四章市、县行政(市民)服务中心标准体系建设内容.
184.
1行政(市民)服务通用基础标准体系.
184.
2行政(市民)服务提供标准体系.
194.
3行政(市民)服务管理标准体系.
214.
4行政(市民)服务工作标准体系.
23第五章福州市行政(市民)服务标准化建设方案.
245.
1指导思想.
245.
2市行政服务中心标准化建设方案.
245.
3市市民服务中心标准化建设方案.
305.
4市公共资源交易服务中心标准化建设方案.
355.
5县(市)区行政服务中心标准化建设方案.
395.
6乡镇(街道)便民服务中心标准化建设方案.
445.
7村(居)便民服务代办点标准化建设方案.
4935.
8分中心标准化建设方案.
52第六章福州市政服务标准化建设考核指标分解表.
556.
1市行政服务中心、市市民服务中心标准化建设考核指标分解表.
556.
2市公共资源交易服务中心标准化建设考核指标分解表.
586.
3县(市)区行政服务中心标准化建设考核指标分解表.
606.
4乡镇(街道)便民服务中心标准化建设考核指标分解表.
626.
5村(居)便民服务代办点标准化建设考核指标分解表.
636.
6分中心标准化建设考核指标分解表.
64参考文献.
664前言2012年,国家标准化管理委员会联合有关部门,制定了《社会管理和公共服务标准化工作"十二五"行动纲要》,为加强和创新社会管理和公共服务的标准化工作进行了全面、细致的部署.
随着服务型政府建设的不断推进,标准化作为进一步提升公共服务水平的重要技术支撑手段,越来越来受到各地政府的重视.
行政(市民)服务中心作为政务公开、便民利商的服务平台,代表着政府的形象,是推进服务型政府建设的重要载体.
开展行政(市民)服务中心标准化建设,进一步提升政府的社会管理能力和公共服务水平,已成为政务服务行业发展的一个重要趋势.
福州市行政服务中心在2011年成立之初,就开始运用标准化手段规范运行.
2015年4月,中心通过国家级服务业标准化试点单位的验收.
中心的标准化建设在实施过程中,时刻保持对行政审批制度改革的敏感度,同时结合省、市标准化相关文件、地方标准,及时修订、实施标准,把改革措施、服务质量评价落实到实际工作中,努力推进让人民满意的服务型政府建设.
福州市行政服务中心标准化建设中,以树"马上就办"新典范、创"福州模式"标准化为目标,着力打造福州特有的"4431"模式,推广至市、县、乡、村四级行政(便民)服务系统及市直分中心,形成《福州市行政(市民)服务标准化建设总则》(以下简称"《总则》"),5以规范全市行政(便民)服务行业,供从业者在实际工作和学习中查阅使用.
《总则》共分为六章.
第一章是为开展行政(市民)服务标准化建设提供理论依据,重点介绍标准化建设在行政(市民)服务中的实际作用与意义;第二章是如何开展行政(市民)服务标准化建设,介绍了行政(市民)服务标准化建设的整体操作内容;第三章介绍标准化建设"4431"福州模式的内容;第四章全面讲解了福州市行政(市民)标准体系的具体内容;第五章是福州市行政(市民)服务标准化建设方案,详细介绍市、县、乡、村及分中心标准化建设的内容;第六章是福州市行政(市民)服务标准化建设考核指标分解表,详细列明各项考核指标.
6第一章开展行政(市民)服务标准化建设的作用和意义1.
1"标准"和"标准化"的含义"标准"含义:为了在一定范围获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用和重复使用的一种规范性文件.
(引自国家标准GB/T20000.
1-2002《标准化工作指南第1部分:标准化和相关活动的通用词汇》)"标准化"含义:为在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动.
(引自国家标准GB/T20000.
1-2002《标准化工作指南第1部分:标准化和相关活动的通用词汇》)1.
2标准化在行政(市民)服务中的作用随着"标准化"作为一种有效的技术和管理手段日益受到社会企业和各地政府的重视,各地政府陆续开始运用"标准"和"标准化"的原理、方法来提升政府的行政管理、优化行政审批流程、提升公共服务质量等,较突出的例子有政府机关单位实行质量管理体系、行政服务中心标准化.
作为实践经验的总结,"标准化"能从理论的角度,用"系统"的观点去定位问题或发现潜在问题,结合定量和定性的方法界定标准化的对象,并根据标准化对象的实际情况,优化、简化流程,最终做到结果最优化.
行政(市民)服务中心开展标准化建设,即通过界定7行政许可、公共服务事项,用表单、流程等方法,具体操作由经验惯例上升为标准规范,最终达到服务效果最优化.
1.
3行政(市民)服务中心开展标准化建设的意义行政(市民)服务中心作为政务创新的样板、便民利商的平台、政府形象的窗口,推行标准化建设,不仅是提升政府办事效率的需要,而且是深化行政体制改革、推进服务型政府建设的要求.
行政(市民)服务中心作为政务服务的提供者,有义务在完善自身硬件、软件条件的同时,为办事群众提供切实满意的服务.
通过开展标准化建设,行政(市民)服务中心运用系统、科学方法,梳理自身业务、编制可操作性和可检查性的标准,有效规范自身服务行为、切实提高服务质量,让高品质的服务成为一种习惯,成为党和政府的一张烫金名片.
8第二章如何开展行政(市民)服务标准化建设2.
1"标准化"解读"标准化"是一项有目的有组织的活动过程.
标准化是人类社会的一个创造,并且是人类社会实践活动的一部分,其基本功能是总结实践经验,并把这些经验规范化、普及化.
标准化的过程主要是制定标准、实施标准进而修订标准的过程(见图1).
这个过程不是一次就完结,而是一个不断循环、螺旋式上升的运动过程.
每完成一个循环,标准的水平就提高一步.
标准化活动不能脱离制定、修订和实施标准,这是标准化的基本任务和主要内容.
图1标准化过程2.
2行政(市民)服务标准化解读2.
2.
1"行政服务"概念解读2001年国务院下发《关于行政审批制度改革实施意见的通知》后,全国各地陆续开始成立综合行政服务机构.
"行政服务"概念随着综合行政服务机构的成立陆续得到推广.
综合行政服务机构(行政制定标准制定标准制定标准修改标准修改标准修改标准实施标准实施标准实施标准9服务中心)作为公共管理组织,提供的是公共服务,属于服务业范畴.
近年来,随着"社会管理和公共服务"概念的推广,"行政服务"从服务业大的范畴逐步被纳入到"社会管理和公共服务"领域.
社会管理和公共服务是指政府和社会组织为促进社会系统协调运转,对满足公众普遍需求的事务进行组织、协调、监督和控制,提供公共产品和服务,为公众生活和参与经济、政治、文化等活动提供保障和创造条件的过程.
2.
2.
2"行政(市民)服务标准化"概念解读作为服务业标准化的分支,行政服务标准化是以建立和实施行政服务标准体系为主要内容,以实现行政服务行为更规范、服务质量更优、服务对象满意度更高为目标的标准化活动,其间主要涉及标准的编写过程、征求意见过程、审核发布过程和实施、监督、评价和改进过程等.
2.
3行政(市民)服务标准化建设2.
3.
1开展行政(市民)服务标准化建设的依据行政服务中心(综合行政管理机构)作为服务业组织,也应根据服务业组织的要求开展标准化建设.
但因行政服务属于"社会管理和公共服务"范畴,和其他服务业组织的服务性质和内容不同,组织本身具有行政特色,依据国家原有的标准开展标准化建设的弊端已越发凸显.
福建省在国家标准的基础上,结合本省特色,制定了《DB35/T10951-2013行政服务中心标准体系与编写规则》(2009年版本的更新版本),作为本省行政服务中心开展标准化建设的依据.
《关于印发和的通知》(闽效能办〔2013〕42号)明确规定,各地应按照福建省地方标准《DB35/T951-2013行政服务中心标准体系与编制规则》的要求,并结合自身实际,开展行政服务标准化建设.
2.
3.
2开展行政(市民)服务中心标准化建设步骤2.
3.
2.
1成立标准化建设工作领导小组行政(市民)服务中心管理机构应成立标准化建设工作领导小组负责统筹、规划、协调标准化工作.
标准化建设工作领导小组组长一般由中心管理机构的主要负责人担任,全面承担整个中心的标准化建设的总体规划工作.
领导小组组员由中心管理机构的各个处(科)室的处(科)长担任.
2.
3.
2.
2设置标准化管理办公室行政(市民)服务中心管理机构应设置标准化管理办公室,并安排1-2名标准化专兼职人员全面负责中心标准化工作事宜,具体组织、协调标准的编写、修改、实施工作.
标准化专兼职人员应定期参加标准化知识培训,熟悉标准的基本理论知识、标准的编写、标准的实施工作.
112.
3.
2.
3前期调研行政(市民)服务中心在开展标准化建设之前,应对中心的机构设置、人员管理、后勤事务管理、硬件设施管理、服务事项等进行全面梳理,理清机构、人员职责,规范后勤事务和硬件设施管理,并依据最新的简政放权要求,对服务事项进行动态性梳理.
2.
3.
2.
4构建标准体系框架全面调研结束之后,中心应根据《DB35/T951-2013行政服务标准体系结构与编制》的要求,构建中心的标准体系框架.
标准体系框架包括标准体系结构图(见图2)、标准体系展开结构图(见图3)和标准体系明细表(见表1).
图2标准体系结构图示例:福州市行政服务中心标准体系结构图.
12图3标准体系展开结构图标准化导则术语与缩略语符号与标志数理统计行政服务通用基础标准示例:行政服务通用基础标准体系结构图表1行政服务标准体系标准明细表2.
3.
2.
5编写标准标准体系框架搭建完成之后,中心应组织相关人员根据搭建完成之后的标准明细表进行编写.
标准编写的格式应符合《GB/T1.
1标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》的要求,并遵循"谁使用、谁起草"的原则,从实践经验中,提炼而成标准.
标准应具有可操作性、可检查性,业务类、操作类的标准应绘制简单的操作流程图,序号体系内编号标准号标准名称实施日期责任部门13有人员、时限要求的要规定清楚,不能有含糊其辞的表达.
标准的语言应简单、清楚、明了.
2.
3.
2.
6实施标准(包括监督检查和持续改进)标准体系编制完成之后,中心应对标准体系进行发布通知,组织人员对标准的实施情况进行监督检查.
若标准和实际情况不一致,应对标准提出制修订;若实际情况不符合标准,应对不符合的行为及时提出纠正、整改.
中心应不定期举行贯标活动,加强标准的实施和监督,宣传标准化知识,营造标准化氛围.
14第三章福州市行政(市民)服务中心"4431"标准化模式简介3.
1基本概况福州市行政服务中心自2011年12月底启用以来,就开始探索行政服务标准化建设,通过引入标准化顶层设计理念,着力打造"流程最优、效率最高、服务最好"长效运行的行政服务中心.
中心坚持"标院领进门、修订靠自身"的理念,高起点推动标准化建设,于2012年12月26日承办了全国行政服务中心标准化工作研讨会,并成功入选了第二批国家级服务业标准化试点单位.
本着标准应好用、管用的原则,中心建立了一套完整的标准化建设方案,内容包括前期调研、方案撰写、标准编写、标准宣贯、标准实施检查和持续改进,确保标准的有效落实,切实提升中心的服务质量.
通过2年时间的试点单位创建,中心以树"马上就办"新典范、创"福州模式"标准化为目标,开创了"4431"福州模式,编制了一套涵盖行政服务通用基础标准体系、行政服务提供标准体系、行政服务管理标准体系和行政服务工作标准体系四大体系的行政服务标准体系,共711份,标准覆盖率和实施率达95%以上.
2014年12月,福州市行政服务中心荣获2014年中国"质量之光"质监改革创新示范奖,成为全国唯一获此殊荣的行政服务中心.
153.
2"4431"福州模式解读"4431"福州模式的主要架构是:以市、县、乡、村四级行政(便民)服务平台为载体,上下联动;以行政服务通用基础标准、提供标准、管理标准、工作标准四大服务标准体系为架构,同步推进;以人才保障机制、持续提升机制、信息化与标准化融合机制三项工作机制为抓手,创新推动;以《福州市行政服务条例》立法为支撑,固化提升.
——四级服务平台上下联动.
我们把标准化建设作为提升全市各级行政服务中心和便民服务中心平台建设水平的重要内容,既注重市行政服务中心标准化体系的顶层设计,又注重发挥其作为国家级服务业标准化试点单位在本地区本行业的引领示范作用,通过"由上到下"和"自下而上"相结合的方式,实现标准化建设工作在市、县、乡、村四级平台的辐射带动、互联互动与整体推进.
——四大标准体系同步推进.
将政策法规细化为具体标准,将内部规定转化为公开标准,将窗口工作经验优化为通用标准,积极构建涵盖行政服务通用基础标准、行政服务提供标准、行政服务管理标准、行政服务工作标准的4大服务标准体系.
整个体系标准711项,其中行政服务通用基础标准42项,行政服务提供标准377项,行政服务管理标准122项,行政服务工作标准170项.
通过制定完善标准体系,保障了各级行政(便民)服务中心规范、高效运作.
——三项工作机制创新推动.
一是人才保障机制.
成立标准化管理办公室,在每个入驻窗口设置专兼职标准化建设人员,负责标准的制定、修订与实施;编订工作标准手册、岗前标准化培训教材,邀请专家进行16标准化指导与培训,加强对工作人员的标准化宣贯活动,将原本碎片化的标准化认知连成完整的知识体系,造就一支素质高、业务精的行政服务标准化人才队伍.
二是持续提升机制.
采取"四同步"、"六统一"措施,让标准化体系更贴近工作实际,促进服务行为规范化,即:标准化服务体系组织建设、审批服务事项梳理审查、窗口服务人员规范培训和专兼职标准化员培育提升同步进行;统一审批事项编码、统一工作人员着装、统一排队取号、统一办理时限(平均压缩至法定时限的30%以内)、统一办理环节("3+1"、"2+1"模式)、统一监督考核,实现全员参与标准化建设、运行和维护,可持续推进标准化建设工作.
三是"两化"融合机制.
坚持标准化与信息化双向融合,一方面,对信息化工作进行标准化管理,另一方面,通过信息化手段提升标准化水平.
在中心内部门户网站建立标准化体系数据库,每一条标准均可条目性查询并下载;通过网上审批监察系统,将标准化审批流程以信息化形式予以设定,对每一个审批事项的标准化环节进行实时监控,保证执行行政服务标准;健全完善市县联动网上审批系统,县(市、区)级向市级上报事项采取无纸化传输,替代纸质申请材料的传递.
信息化与标准化的有机融合,提升了行政服务效率.
——一部立法条例固化提升.
为规范行政服务,提高行政效能和服务质量水平,推进法治政府和服务型政府建设,中心会同法制部门开展《福州市行政服务条例》立法工作.
该《条例》已通过市人大常委会审议并获得省人大常委会批准颁布,于2014年12月1日起施行,成为全国第一部行政服务工作市级条例.
《条例》不仅顺应了十八届三中、四中17全会全面深化改革、依法治国的时代趋势,而且体现依法服务的发展要求,符合政府社会管理手段和能力现代化的方向.
《条例》明确规定"行政服务管理机构应当制定行政服务的标准和规范,健全办理机制,公开办理事项,优化办理程序,明确办理时限.
"这意味着,福州市将行政服务标准化建设纳入法律范畴,以法治力量提升行政服务质量,把标准化技术手段融入日常管理和服务中,充分体现依法行政、依法服务和依"标"服务的理念.
18第四章市、县行政(市民)服务中心标准体系建设内容4.
1行政(市民)服务通用基础标准体系行政(市民)服务通用基础标准体系是所有行政服务组织在建立和实施标准体系时应遵循的一些通用的或基础的标准的集合.
因此,行政服务通用基础标准体系处于整个行政服务组织标准体系的最上一层,对服务提供标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系的建立和制定起着技术上的保证和支撑作用.
服务通用基础标准体系一般包括标准化导则、术语与缩略语、符号与标志、数理统计标准等(见图4).
图4行政(市民)服务通用基础标准体系4.
1.
1标准化导则标准化导则是指导行政服务组织开展标准化活动的规范性文件.
主要包括标准的制定程序、编写规则、标准的通用词汇、采用国际标准、引用文件、标准的分类、编号以及标准体系建设和实施指南等内容的标准.
行政(市民)服务通用基础标准标准化导则术语与缩略语符号与标志数理统计194.
1.
1术语与缩略语术语与缩略语标准是对某些在行业或组织内经常使用,而在行业或组织外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符号进行统一解释或定义的标准.
其作用是让大家都能看懂和理解词汇的具体含义,避免产生歧义或困惑.
4.
1.
1符号与标志符号与标志标准是指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容并附有相关说明的标准.
4.
1.
1数理统计数理统计标准是对数字的表示、数值的计算、数据的统计以及方法等有关内容的规范性文件.
4.
2行政(市民)服务提供标准体系行政(市民)服务提供标准体系主要是对窗口提供的服务行为进行技术上的规范,包含行政服务规范、行政服务提供规范及行政服务过程控制规范等(见图5).
20图5行政(市民)服务提供标准4.
2.
1行政(市民)服务规范行政(市民)服务规范是行政(市民)服务中心为满足申请人需求,根据行政服务事项的环节、类别等属性而规定的特性要求,特性要求是定量的或定性的.
服务规范应从功能性、规范性、时间性、文明性、方便性、舒适性、安全性等方面对服务应达到的水平和要求进行规范.
包括工作人员服务礼仪规范、服务制度规范.
4.
2.
2行政(市民)服务提供规范行政(市民)服务提供规范是行政服务实现过程中,对服务提供的要求、提供的方法、程序所指定的标准.
包括服务通用流程、服务事项办理规程、网上审批规程.
行政(市民)服务提供标准行政(市民)服务规范行政(市民)服务提供规范行政(市民)服务过程控制规范工作人员服务规范服务制度规范服务通用流程服务事项办理规程进驻与授权规范服务事项办理要求服务方式规范214.
2.
3行政(市民)服务过程控制规范行政(市民)服务过程控制规范是行政服务提供过程中,识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程,并加以控制而收集、制定的标准.
包括部门和项目进驻规范、部门对窗口授权规范、审批事项办理机制规范、服务方式规范.
4.
3行政(市民)服务管理标准体系行政(市民)服务管理标准体系是由行政服务组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件构成,按其内在联系而形成的科学有机整体.
行政服务管理标准体系是以安全、环保、健康、节约、能源、党建为主,以人力资源、设备、财务、信息为辅的完整的,为行政服务的有效开展提供必要的管理.
(见图6)图6行政(市民)服务管理标准4.
3.
1人力资源管理行政(市民)服务管理标准人力资源管理财务管理设施设备管理后勤事务管理信息化建设管理安全与应急管理能源与环境党群与文化建设评价与改进监督与考核22人力资源管理是对行政服务中心工作人员的管理标准.
4.
3.
2财务管理财务管理是对财务管理涉及的责任主体、办理内容、办理程序和要求等建立标准.
4.
3.
3设施设备管理设施设备管理是对行政服务中心内设施设备的建设、管理、维护等作出规定要求.
4.
3.
4后勤事务管理后勤事务管理是对各项后勤事务性工作建立标准.
4.
3.
5信息化建设管理信息化建设管理是对信息化建设内容和服务网络互联互通、信息共享等方面规定要求,以及对电子政务的使用和管理明确相关要求.
4.
3.
6安全与应急管理安全与应急管理是对各项安全防范措施建立标准.
4.
3.
7能源与环境能源与环境是对能源使用和工作环境管理明确相关要求.
4.
3.
8党群与文化建设党群与文化建设是对党建方面制定标准.
4.
3.
9监督与考核监督与考核是对监督与考核方面作出规定.
4.
3.
10评价与改进评价与改进是对行政服务的有效性、适宜性和顾客满意进行评23价,并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准.
4.
4行政(市民)服务工作标准体系行政(市民)服务工作标准体系是由行政服务中心工作岗位标准所组成,对每一个岗位进行准确描述,包括中心管委会工作标准和入驻单位(窗口)工作标准.
(见图7)图7行政(市民)服务工作标准体系4.
4.
1中心管委会工作标准中心管委会工作标准是对中心管委会工作人工作岗位作出规定要求.
4.
4.
2入驻单位(窗口)工作标准入驻单位(窗口)工作标准是对入驻单位(窗口)工作人员工作岗位作出规定要求.
行政(市民)服务工作标准中心管委会入驻单位(窗口)中心管委会领导管理人员工作人员窗口管理人员窗口工作人员24第五章福州市行政(市民)服务标准化建设方案经过两年的国家级服务业标准化试点单位的创建工作,福州市行政服务中心管委会结合中央、省、市效能相关要求,逐步摸索出一条有方法、有实践,适合福州市行政服务实情,基于"4431"福州模式的福州市行政服务中心标准化建设方案.
5.
1指导思想以科学发展观为指导,以弘扬"马上就办、真抓实干"精神为落脚点,积极引进标准化管理理念和方法,探索行政服务标准化运行管理新模式,实现行政服务从管理制度化向管理标准化的提升,打造福州特色的行政服务品牌,为我市科学发展、跨越发展营造高效便捷、服务优良的办事环节,为转变政府职能、建设人民满意的服务型政府、提高政府公信力和执行力作出应有的贡献.
5.
2市行政服务中心标准化建设方案5.
2.
1规范场所建设5.
2.
1.
1统一命名福州市综合性行政服务平台,命名为"福州市行政服务中心",中心名称牌匾应悬挂于所在建筑物正面显要位置.
同时,悬挂"福建行政服务中心形象标识"(见图8).
25图8福建行政服务中心形象标识5.
2.
1.
2交通便利市行政服务中心建筑面积不少于10000m2,设置在位置明显、交通便捷的主城区建筑,并综合考虑停车等配套设施.
在距离市行政服务中心建筑一定范围内主要路段设置交通指向牌.
5.
2.
1.
3统一标识市行政服务中心应启用福建行政服务中心形象标识(见图4),具体应用在行政服务中心建筑环境、服装服饰、办公用品、事物用品等方面.
5.
2.
2规范行政服务5.
2.
2.
1规范单位、事项进驻市级行政审批职能部门、行政审批事项(除涉密事项外)应100%入驻市行政服务中心.
进驻单位应对入驻行政服务中心的办事窗口人员实行定员、定岗、定责的管理机制,并制作《委托授权书》及审批事项清单,明确授权事项、程序和范围,以本部门、单位文件的形式,向派驻窗口的审批处处长充分授权.
不需要经过现场勘察、集体讨论、26专家论证、社会听证等环节的一般性审批事项,应在授权窗口受理后直接办结,不得"两头受理"、"体外循环".
进驻单位主要领导或分管领导应定期到行政服务中心值班,实施现场审批指导.
中心管委会应组织进驻单位按照最新的政府文件要求,规范事项名称(包括行政许可和公共服务)、办件类型(包括即办件、承诺件、联办件、退回件、不予受理件、补办件和特办件)、材料归档整理(受理、送达、签字、盖章等程序完备、手续齐全).
5.
2.
2.
2优化审批服务市行政服务中心应对进驻单位的服务事项进行统一梳理、优化,并结合最新的简政放权要求,按照标准化的要求,服务事项均应形成业务办理规程,明确服务事项名称、类别、办理依据、办理条件、办理流程、办理时限等等,形成审批服务事项清单.
此外,应按照"3+1"、"2+1"的流程再造要求,承诺时限统一压缩至法定时限的30%以内,实现程序最简、路径最短、时间最少、效率最高、服务最优.
5.
2.
2.
3创新服务方式中心管委会应逐步完善预约办件、延时办件、主动上门、业务代办、绿色通道、网上预审、并联审批、模拟审批、信息查询、法律咨询、微信服务等已有的便民、利民服务方式,大力发展新的服务方式.
新的服务方式应切合时代发展、人民需求,并明确服务范围、服务内容、服务流程、服务时限等.
275.
2.
2.
4加强服务监督市行政服务中心应畅通渠道,采取满意度实时评价系统、电子评价器、网络投票、评议信箱、大厅意见薄、问卷调查、电话回访、短信评价、效能投诉等多种方式,启用行政复议的渠道,欢迎群众监督投诉.
管委会应采取措施,对群众的监督投诉予以科学、有效的处理,认真分析投诉内容和理由,对被投诉的窗口和服务事项,应提出改进措施,并根据效能条例对相关负责人进行问责.
此后,制定切实有效的纠正预防措施,杜绝类似问题再次发生,形成良性的PDCA循环.
中心管委会可采取第三方调查的方式进行满意度评价.
被评为不满意的窗口和服务事项,行政服务中心管理机构应认真调查核实,分析原因,提出改进措施,督促有关窗口和部门及时整改,并根据效能条例对相关负责人进行问责.
5.
2.
2.
5完善服务设施市行政服务中心应本着"以人为本"的原则,配备行政服务智能一体机、导办台、便民箱、饮水机、休息桌椅、无障碍通道等便民设施,提供打印、复印、银行ATM服务、自助上网、免费报纸阅览等便民服务.
5.
2.
2.
6强化信息服务中心应加强行政服务中心信息化建设,全面推行网上审批服务和网上监察.
中心的所有服务事项(事项名称、办理依据、申请材料、28办理时限等)均应在中心的官方网站上公开,并实现网上审批.
中心的官方网站应及时更新信息,不得出现与实际办理不符合的情况.
5.
2.
2.
7完善公共图形中心应本着"打造最优服务软环境"的要求,逐步完善公共信息图形.
图形应符合《GB/T10001.
1公共信息图形符号第1部分:通用符号》、《GB/T10001.
9标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号》的要求.
公共信息图形符号应用于大厅方向指示、入口、出口、楼梯、紧急出口、自动扶梯、上下梯、停车场、残疾人设施、卫生间、禁止吸烟、灭火器、会议室等涉及中心公共服务的场所.
此外,每层大厅应设有楼层办事单位的分布图,方便群众查找.
5.
2.
3规范自身管理5.
2.
3.
1健全管理机构市行政服务中心管理机构应统一命名为"福州市行政服务中心管理委员会"(简称"中心管委会"),负责行政服务中心的日常管理;负责对进驻各部门、进驻事项办理的组织协调、监督管理和指导服务,对进驻窗口工作人员的管理、培训和考核;负责对进入行政服务中心的各项便民服务活动的监督管理;负责对下级行政服务中心、部门分中心的业务指导和监督检查;承担本级政府赋予的其他职责.
中心管委会规格由本级政府决定.
295.
2.
3.
2加强日常管理中心管委会应建立健全规章制度、考核奖惩评比制度,制定可操作性、可检查性的管理、监督检查、考核、评比措施.
各单位进驻行政服务中心的工作人员应接受中心管委会与进驻单位的双重管理.
中心管委会负责对进驻单位窗口工作情况进行绩效评估,评估情况纳入本级政府对进驻单位的绩效评估结果.
305.
3市市民服务中心标准化建设方案5.
3.
1规范场所建设5.
3.
1.
1统一命名福州市面对市民的公共服务平台,命名为"福州市市民服务中心",中心名称牌匾应悬挂于所在建筑物正面显要位置.
同时,悬挂"福建行政服务中心形象标识"(见图8)5.
3.
1.
2交通便利市民服务中心建筑面积不少于10000m2,设置在位置明显、交通便捷的主城区建筑,并综合考虑停车等配套设施.
在距离市行政服务中心建筑一定范围内主要路段设置交通指向牌.
5.
3.
1.
3统一标识市民服务中心应启用福建行政服务中心形象标识(见图8),具体应用在服务中心建筑环境、服装服饰、办公用品、事物用品等方面.
5.
3.
2规范行政服务5.
3.
2.
1规范单位、事项进驻进驻单位应对入驻市民服务中心的办事窗口人员实行定员、定岗、定责的管理机制,明确授权事项、程序和范围,以本部门、单位31文件的形式,向派驻窗口的负责人授权.
入驻市民服务中心单位原有的办事窗口仍然保留,做到"同城通办、多点服务".
进驻单位主要领导或分管领导应定期到行政服务中心值班,实施现场审批.
中心管委会应组织进驻单位全面梳理进驻事项,按照最新的政府文件要求,规范事项名称(包括行政许可和公共服务)、办件类型(包括即办件、承诺件、联办件、退回件、不予受理件、补办件和特办件)、材料归档整理(受理、送达、签字、盖章等程序完备、手续齐全).
5.
3.
2.
2优化审批服务市民服务中心应对进驻单位的服务事项进行统一梳理、优化,并结合最新的简政放权要求,按照标准化的要求,服务事项均应形成业务办理规程,明确服务事项名称、类别、办理依据、办理条件、申请方式、办理流程、办理时限等,形成服务事项清单.
此外,应按照"3+1、2+1"的流程再造要求,实现程序最简、路径最短、时间最少、效率最高、服务最优.
5.
3.
2.
3创新服务方式中心应创新、发展新的服务方式,方便群众办事.
比如建立健全咨询引导,"一号制"管理、预约办件、延时办件、主动上门、业务代办、绿色通道、网上预审、信息查询、法律咨询、志愿者服务、金融服务体验等服务方式,并应对相应的服务方式进行梳理,明确服务范围、服务内容、服务流程、服务时限等.
325.
3.
2.
4加强服务监督中心应畅通渠道,设置投诉台、监督信箱,采取电子评价器、网络投票、评议信箱、大厅意见薄、问卷调查、电话回访、短信评价、效能投诉等多种方式,启用行政复议的渠道,欢迎群众监督投诉.
管委会应采取措施,对群众的监督投诉予以科学、有效的处理,认真分析投诉内容和理由,对被投诉的窗口和服务事项,应提出改进措施,并根据效能条例对相关负责人进行问责.
中心管委会可采取第三方调查的方式进行满意度评价.
被评为不满意的窗口和服务事项,市民服务中心管理机构要认真调查核实,分析原因,提出改进措施,督促有关窗口和部门及时整改,并根据效能条例对相关负责人进行问责.
5.
3.
2.
5完善服务设施市民服务中心应本着"以人为本"的原则,配备行政服务一体机、导办台、便民箱、饮水机、休息桌椅、无障碍通道、母婴室、医务室、自助图书馆、儿童乐园等便民设施,提供打印、复印、银行ATM服务、自助上网、免费报纸阅览等便民服务.
5.
3.
2.
6强化信息服务中心应加强市民服务中心信息化建设,全面推行网上审批服务和网上监察.
中心的所有服务事项均应在中心的官方网站上公开,并实现网上审批.
中心的官方网站应及时更新信息,不得出现与实际办理33不符合的情况.
5.
3.
2.
7完善公共图形中心应本着"打造最优服务软环境"的要求,逐步完善公共信息图形.
图形应符合《GB/T10001.
1公共信息图形符号第1部分:通用符号》、《GB/T10001.
9标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号》的要求.
公共信息图形符号应用于大厅方向指示、入口、出口、楼梯、紧急出口、自动扶梯、上下梯、停车场、残疾人设施、卫生间、禁止吸烟、灭火器、会议室等涉及中心公共服务的场所.
此外,每层大厅应设有楼层办事单位的分布图,方便群众查找.
5.
3.
3规范自身管理5.
3.
3.
1健全管理机构市市民服务中心管理机构应统一命名为"福州市行政(市民)服务中心管理委员会"(简称"中心管委会"),负责市民服务中心的日常管理;负责对进驻各部门、进驻事项办理的组织协调、监督管理和指导服务,对进驻窗口工作人员的管理、培训和考核;负责对进入市民服务中心的各项便民服务活动的监督管理;负责对下级便民服务中心、部门分中心的业务指导和监督检查;承担本级政府赋予的其他职责.
中心管委会规格由本级政府决定.
345.
3.
3.
2加强日常管理中心管委会应建立健全规章制度、考核奖惩评比制度,制定可操作性、可检查性的管理、监督检查、考核、评比措施.
各单位进驻便民服务中心的工作人员应接受中心管委会与进驻单位的双重管理.
中心管委会负责对进驻单位窗口工作情况进行绩效评估,评估情况纳入本级政府对进驻单位的绩效评估结果.
355.
4市公共资源交易服务中心标准化建设方案5.
4.
1规范场所建设5.
4.
1.
1统一平台福州市公共资源交易实行统一的交易服务平台,命名为"福州市公共资源交易服务中心",中心名称牌匾应悬挂于所在建筑物正面显要位置.
5.
4.
1.
2交通便利市公共资源交易服务中心建筑面积不少于5000m2,设置在位置明显、交通便捷的主城区建筑,并综合考虑停车等配套设施.
5.
4.
2规范平台建设5.
4.
2.
1统一项目梳理福州市行政区域内的工程建设项目招标投标、政府采购、建设用地使用权和矿业权出让、国有产权交易等公共资源交易活动应全部进驻福州市公共资源交易服务中心,并统一接受公共资源交易服务中心管理机构的管理.
中心应对进驻中心的公共资源交易项目整理形成《公共资源交易中心目录》,并及时更新,实行动态化管理.
申请公共资源交易的项目应符合《公共资源交易中心目录》,否则不给予进场资格.
36中心应定期对公共资源交易的数据进行分类、综合分析和统计,对交易工作中的重大问题进行调研,并提出政策性建议.
5.
4.
2.
2规范资质管理中心应按照国家评标专家专业分类标准,建立评标专家库,并依照有关规定确定评标专家,其中需经有关行政监督部门核准的应经核准后进行.
中心应建立健全投标人、代理机构、评审专家、设备(材料)供应商等单位或人员从业信用评价制度,规范其资格审查,凡有违反规定或不良行为记录的,列入黑名单,限制进入中心交易.
5.
4.
2.
3规范服务流程中心管理机构应统一规范进驻中心的公共资源交易活动程序,包括交易委托、信息发布、实施交易、结果公示、交易结算、交易见证、立卷归档等.
中心应对每一个服务事项编制可操作性、可检查性的办理规程,明确办理机构、办理依据、办理条件、办理流程、办理时限等.
5.
4.
2.
4加强服务监督公共资源交易服务中心应畅通渠道,采取网络投票、评议信箱、大厅意见薄、问卷调查、电话回访、短信评价、效能投诉等多种方式,启用行政复议的渠道,欢迎群众监督投诉.
中心应采取措施,对群众的监督投诉予以科学、有效的处理,认真分析投诉内容和理由,对被37投诉的窗口和服务事项,应提出改进措施,并根据效能条例对相关负责人进行问责.
中心应采取第三方调查的方式进行满意度评价.
被评为不满意的单位和服务事项,管委会要认真调查核实,分析原因,提出改进措施,督促有关单位及时整改,并根据效能条例对相关负责人进行问责.
5.
4.
2.
5完善服务设施中心应本着"以人为本"的原则,配备便民箱、饮水机、休息桌椅、无障碍通道等便民设施,提供打印、复印、银行ATM服务、自助上网等便民服务.
5.
4.
2.
6强化信息服务公共资源交易活动实行统一的网络平台管理.
中心的官方网站应实时更新公共资源交易的最新活动,公布项目的基本信息和交易状态,不得出现与实际不符合的情况.
5.
4.
2.
7完善公共图形中心应本着"打造最优服务软环境"的要求,逐步完善公共信息图形.
图形应符合《GB/T10001.
1公共信息图形符号第1部分:通用符号》、《GB/T10001.
9标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号》的要求.
公共信息图形符号应用于大厅方向指示、38入口、出口、楼梯、紧急出口、自动扶梯、上下梯、停车场、残疾人设施、卫生间、禁止吸烟、灭火器、会议室等涉及公共服务的场所.
5.
4.
3规范自身管理5.
4.
3.
1健全管理机构公共资源交易服务中心应实行统一管理机构,负责公共资源交易服务中心的日常管理;负责对进驻各单位、进驻事项办理的组织协调、监督管理和指导服务,对进驻单位工作人员的管理、培训和考核;负责对进入公共资源交易服务中心的各项便民服务活动的监督管理;承担本级政府赋予的其他职责.
中心管理机构的规格由本级政府决定.
5.
4.
3.
2加强日常管理中心管理机构应建立健全规章制度、考核奖惩评比制度,制定可操作性、可检查性的管理、监督检查、考核、评比措施.
各单位进驻公共资源交易服务中心的工作人员应接受中心管委会与进驻单位的双重管理.
中心管委会负责对进驻单位公共服务的工作情况进行绩效评估,评估情况纳入本级政府对进驻单位的绩效评估结果.
395.
5县(市)区行政服务中心标准化建设方案5.
5.
1规范场所建设5.
5.
1.
1统一命名福州市县(市)区综合性行政服务平台,统一命名为"**市、县(区)行政服务中心",比如福州市管辖内的鼓楼区综合性行政服务平台,命名为"鼓楼区行政服务中心".
中心名称牌匾应悬挂于所在主体建筑正面显要位置.
同时,悬挂"福建行政服务中心形象标识"(见图8).
5.
5.
1.
2交通便利县(市)区行政服务中心建筑面积应不少于2000㎡,设置在位置明显、交通便捷的主城区建筑,须在中心建筑物100米以内设置10个以上机动车辆停车位、50辆以上非机动车辆停车位.
在距离县(市)区行政服务中心建筑一定范围内的主要路段设置交通指向牌.
5.
5.
1.
3统一标识县(市)区行政服务中心应启用福建行政服务中心形象标识(见图8),具体应用在行政服务中心建筑环境、服装服饰、办公用品、事物用品等方面.
405.
5.
2规范行政服务5.
5.
2.
1规范单位、事项进驻县级行政审批职能部门、审批事项(除涉密事项外)应100%入驻县(市)区行政服务中心,并制作《委托授权书》及授权事项清单,明确授权事项、程序和范围,以本部门、单位文件形式向派驻窗口的负责人充分授权.
进驻单位应确保行政服务中心办事窗口人员、职能、授权、监管到位.
不需要经过现场勘察、集体讨论、专家论证、社会听证等环节的一般性审批事项,应在授权窗口受理后直接办结,不得"两头受理"、"体外循环".
进驻单位主要领导或分管领导应定期到行政服务中心值班,实施现场审批指导以及对审批进行监管.
为方便市民办事,应将市民服务事项纳入县(市)区行政服务中心办理.
有条件的县(市)区可建立独立的市民服务中心,将本级市民服务事项均纳入市民服务中心办理.
适当增加供水、供电、供气、邮政、通信、有线电视、公交、银行等企事业单位,以及行政审批中介机构入驻中心.
中心管委会应组织进驻单位全面梳理入驻中心事项清单,按照最新的政府文件要求,规范事项名称(包括行政许可和公共服务)、办件类型(包括即办件、承诺件、联办件、退回件、不予受理件、补办件和特办件)、材料归档整理(受理、送达、签字、盖章等程序完备、手续齐全).
415.
5.
2.
2优化审批服务县(市)区行政服务中心应结合最新的简政放权要求,明确服务事项名称、类别、办理依据、办理条件、办理环节、办理时限等.
审批服务事项形成办事指南,按照统一的封面、底面以及统一的内容制作.
此外,应参照福州市行政服务中心管委会提出的"3+1"、"2+1"的要求,以及承诺时限统一压缩至法定时限的30%以内的要求,实现程序最简、路径最短、时间最少、效率最高、服务最优.
5.
5.
2.
3创新服务方式县(市)区行政服务中心应发展新的服务方式,方便群众办事.
比如,涉及2个及以上部门的审批服务事项应进行并联审批,建立健全咨询引导,"一表制"申报、"一号制"管理、预约办件、延时办件、主动上门、业务代办、绿色通道、网上预审、并联审批、模拟审批、信息查询、法律咨询等服务方式,并对相应的服务方式进行梳理,明确服务范围、服务内容、服务流程、服务时限等.
5.
5.
2.
4加强服务监督县(市)区行政服务中心应畅通渠道,可采取电子评价器、网络投票、评议信箱、大厅意见薄、问卷调查、电话回访、短信评价等多种方式,启用行政复议的渠道,欢迎群众监督投诉.
行政服务中心管理机构应采取措施,对群众的监督投诉予以科学、有效的处理,认真分析投诉内容和理由,对被投诉的窗口和服务事项,应提出改进措施,42并根据效能条例对相关负责人进行问责.
县(市)区行政服务中心可采取科学、系统的方式对进驻单位窗口服务和行政服务中心管理进行满意度评价.
有条件的中心可采取第三方调查的方式进行满意度评价.
被评为不满意的窗口和服务事项,行政服务中心管理机构要认真调查核实、分析原因,提出改进措施,督促有关窗口和部门及时整改,并根据效能条例对相关负责人进行问责.
5.
5.
2.
5完善服务设施县(市)区行政服务中心应本着"以人为本"的原则,配备导办台、饮水机、休息桌椅、无障碍通道等便民设施,提供打印、复印、银行ATM服务、自助上网等便民服务.
5.
5.
2.
6强化信息服务县(市)区行政服务中心应加强行政服务中心信息化建设,推进网上审批服务和网上监察.
中心的所有服务事项均应在中心的官方网站上公开,并实现网上审批.
中心的官方网站应及时更新信息,不得出现与实际办理不符合的情况.
5.
5.
2.
7完善公共图形中心应本着"打造最优服务软环境"的要求,逐步完善公共信息图形.
图形应符合《GB/T10001.
1公共信息图形符号第1部分:43通用符号》、《GB/T10001.
9标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号》的要求.
公共信息图形符号应用于大厅方向指示、入口、出口、楼梯、紧急出口、自动扶梯、上下梯、停车场、残疾人设施、卫生间、禁止吸烟、灭火器、会议室等涉及中心公共服务的场所.
此外,每层大厅应设有楼层办事单位的分布图,方便群众查找.
5.
5.
3规范自身管理5.
5.
3.
1健全管理机构县(市)区行政服务中心管理机构应统一命名为"行政服务中心管理委员会"(简称"中心管委会"),负责行政服务中心的日常管理;负责对进驻各部门、进驻事项办理的组织协调、监督管理和指导服务,对进驻窗口工作人员的管理、培训和考核;负责对进入行政服务中心的各项便民服务活动的监督管理;负责对下级便民服务中心、代办点、部门分中心的业务指导和监督检查;承担本级政府赋予的其他职责.
中心管委会规格由本级政府决定.
5.
5.
3.
2加强日常管理县(市)区行政服务中心应建立健全规章制度、考核奖惩评比制度,制定可操作性、可检查性的管理、考核、评比措施.
各单位进驻行政服务中心的工作人员应接受中心管委会与进驻单位的双重管理.
入驻中心人员的年度考核优秀等次和后备干部的推荐名额应单独划拨给中心.
中心管委会负责对进驻单位窗口工作情况进行绩效评估,44评估情况纳入本级政府对进驻单位的绩效评估结果.
5.
6乡镇(街道)便民服务中心标准化建设方案5.
6.
1规范场所建设5.
6.
1.
1统一命名福州市乡镇(街道)便民服务平台,统一命名为"XX乡镇(街道)便民服务中心",比如福州市鼓楼区鼓西街道的便民服务平台,命名为"鼓西街道便民服务中心".
中心办事场所正面显要位置悬挂全省统一的"福建行政服务中心"形象标识、"XX乡镇(街道)便民服务中心"牌匾.
5.
6.
1.
2交通便利乡镇(街道)便民服务中心应设置在乡镇政府(街道办事处)所在地位置明显、交通便捷、出入顺畅的临街建筑或办公楼二楼以下,少数办公条件紧张的经济欠发达地区乡镇(街道)可利用连排或相邻办公室整合设置中心.
按照辖区人口(含常住、流动人口,下同)10万人以上的中心面积不少于150平方米,3-10万人的中心面积不少于100平方米,辖区人口3万人以下的中心面积不少于80平方米.
在距离乡镇(街道)便民服务中心建筑一定范围内应设置交通指向牌方便群众来访.
455.
6.
1.
3统一标识乡镇(街道)便民服务中心应启用福建行政服务中心形象标识(见图8),具体应用在行政服务中心建筑环境、服装服饰、办公用品、事物用品等方面.
5.
6.
2规范行政服务5.
6.
2.
1规范事项进驻各乡镇(街道)应按照"应进必进"原则,全面梳理各乡镇(街道)主要行政服务事项,凡与企业和群众密切相关的便民服务事项均应进入中心办理.
其中,计生、民政、国土、村建、农业、林业、渔业、劳动保障、司法、工商、残联等方面事项必须进入中心办理.
根据当地实际情况,补充明确应入驻中心的事项.
在便民服务中心显要位置悬挂"XX乡镇(街道)便民服务中心部门及事项公示牌",包含所有入驻XX乡镇(街道)便民服务中心的部门及事项.
5.
6.
2.
2规范窗口设置各乡镇(街道)应按照简政放权的要求,设有专门窗口且涉及即办事项的基层所站,应充分授权窗口工作人员,做到接办、咨询、初审、核批、用印、收费等各个环节都在窗口完成.
46辖区人口10万人以上的中心,对于群众需求多、办件量大的事项应设立专门窗口,另设立若干综合窗口;辖区人口10万人以下的中心,按照多设综合窗口、少设或不设专门窗口的原则,灵活设置办事窗口.
所有行政服务事项通过政府门户网站等形式,向社会公布.
5.
6.
2.
3规范办事程序"中心"应严格按照"一个窗口办理、一次性告知、一条龙服务、一站式办结、一次性收费"的运作模式,执行政务公开、信息公开的要求,梳理所有入驻中心的服务事项的办理流程和环节,明确办事依据、办理时限和收费标准等,按照单个便民服务中心形成相关业务办理规程或服务手册(指南),并通过各种方式公开,方便群众查阅,确保权力阳光运行.
应执行按即办件、承诺件、联办件、上报件、退回件、不予受理件、补办件和特办件分类进行业务台账登记制度,对窗口业务档案卷宗严格按照市法制办制定的档案卷宗检查管理标准进行归档整理.
5.
6.
2.
4加强服务监督各乡镇(街道)应分别设立业务咨询、投诉举报专线电话(包括三级联动效能监督管理电话)并对外公布,公开投诉受理的程序、时限,受理、解答群众咨询,接受群众监督.
475.
6.
2.
5完善服务设施乡镇(街道)便民服务中心面积不少于100平方米的,应配置休息桌椅、饮水机,提供复印、自助上网服务,配套对外开放厕所,视情提供一定面积的停车场所;中心面积不少于80平方米的,应配置休息桌椅,提供饮水、复印服务.
5.
6.
2.
6强化公开服务乡镇(街道)便民服务中心应设置信息公开栏、工作人员职责栏、工作人员去向栏等"三栏",并及时更新.
5.
6.
3规范自身管理5.
6.
3.
1健全机构管理乡镇(街道)应确定一名领导班子成员分管中心或兼任中心主任.
"中心"是乡镇(街道)政府的综合协调服务机构,具体负责集中办理本乡镇(街道)及上级政府部门授权的行政审批和服务事项,并提供代办、咨询等便民服务.
5.
6.
3.
2加强日常管理乡镇(街道)应建立一套规范的日常管理制度,明确工作人员的职责、考核和奖惩.
选派政治素质高、业务精、能力强、服务优的工作人员到"中心"窗口工作,并保持相对稳定.
根据实际,可补充一48定比例的聘用人员从事辅助性岗位工作.
495.
7村(居)便民服务代办点标准化建设方案5.
7.
1规范场所建设5.
7.
1.
1统一命名福州市村(居)便民服务平台,统一命名为"**村(居)便民服务代办点",对已挂牌"村级综合服务站"和"社区服务站"的村(居),按照标准化建设要求,实行"一个机构,两块牌子"的原则统一挂牌,悬挂于村(居)代办点显要位置,办公场所面积不少于15m2.
5.
7.
1.
2交通便利村(居)代办点办公地点应设置在村委办公楼内一楼,并具有一定的独立性.
5.
7.
1.
3统一标识村(居)便民服务代办点应启用福建行政服务中心形象标识(见图8),应用于代办点的牌匾.
5.
7.
2规范服务事项5.
7.
2.
1梳理入驻项目"代办点"的便民服务事项原则上以辖区内便民服务中心委托的50行政服务事项为主,兼顾各村(居)的日常事务.
具体按照"代办、咨询、帮扶"三大服务功能,分为以下三类:一是代办服务.
主要事项为便民服务中心委托的行政服务事项.
如新农合、新农保的盖章、缴纳、报销和户籍、身份证、独生子女证、失业证、下岗证等的申报、办理.
该类代办服务可由代办员负责全程代办,需由本人亲自办理的由代办员陪同协办.
二是咨询服务.
主要事项有法律法规、涉农政策、农技知识、市场信息、用工需求信息等咨询服务,"代办点"可根据工作需要或村(居)民的要求,由代办员及时与有关部门联系,及时反馈答复或提供有效信息.
三是帮扶服务.
代为联系水、电、气、电话、有线电视线路维修等服务事项;对扶贫帮困服务、老弱病残人员照顾、村(居)民教育和自治管理以及群众性活动等,"代办点"可根据工作需要或村(居)民的要求,积极创造条件实施.
5.
7.
2.
3规范办事程序"代办点"应认真梳理办事事项,明确办理环节、办理时限和环节要求,形成相关业务办理规程或服务手册(指南),供村(居)民需要时领取.
所有服务事项均应公开受理,在承诺时限内办结,执行"两单制"即受理承诺单、缺件告知单,并做好业务档案整理规范.
515.
7.
2.
4加强服务监督各代办点应分别设立业务咨询、投诉举报专线电话(包括三级联动效能监督管理电话)并对外公布,公开投诉受理的程序、时限,受理、解答群众咨询,接受群众监督.
5.
7.
2.
5完善服务设施代办点应在力所能及的基础上,配备休息桌椅等便民设施,提供打印、复印、代办员联系服务卡等便民服务.
5.
7.
2.
6强化公开服务代办点应建立台账登记制度.
"代办点"受理代办的事项应及时、如实登记.
登记内容包括代办服务对象姓名及联系电话、服务责任人、服务事项、受理和办结时间、办理结果或回复等,以便村(居)民查询.
5.
7.
3规范自身管理5.
7.
3.
1健全机构管理"代办点"负责人应由村(居)委员会主任兼任,具体负责"代办点"的日常管理和统筹协调工作.
"代办点"主要职责是接受乡镇(街道)委托,代"中心"受理或办理有关行政服务事项;接受群众委托,为群众提供代办服务;通过主动沟通民情,掌握群众需办、急办事项,提供相关咨询服务.
525.
7.
3.
2加强日常管理代办点应建立一套规范的日常管理制度,明确工作人员的职责、考核和奖惩.
"代办点"工作人员一般由村(居)干部轮流值班担任,确保可随时受理,事事有人办;居住分散、人口少及办事量小的"代办点",可采用人员值班和电话值班方式相结合.
5.
8分中心标准化建设方案5.
8.
1规范场所建设5.
8.
1.
1统一命名市级行政服务中心分中心统一命名为"福州市**分中心";县级行政服务中心分中心统一命名为"**县(市、区)**分中心".
5.
8.
1.
2统一标识分中心应启用福建行政服务中心形象标识(见图8),具体应用在中心建筑环境、服装服饰、办公用品、事物用品等方面.
5.
8.
2规范行政服务5.
8.
2.
1优化服务事项分中心应对进驻的事项进行全面的梳理,明确事项类别、办理依据、申请条件、办理流程、承诺时限、联系电话等等,应将全面梳理后的办理事项形成办事指南,统一摆放,方便群众取阅.
办理事项53若有变更,办事指南应同步更新,杜绝"兜底条款".
5.
8.
2.
2加强服务监督分中心应畅通渠道,可采取电子评价器、网络投票、评议信箱、大厅意见薄、问卷调查、电话回访、短信评价等多种方式,启用行政复议的渠道,欢迎群众监督投诉.
同时应接受同级行政服务中心、效能建设工作机构和社会监督,并公布效能监督联动电话.
5.
8.
2.
3完善服务设施分中心应本着"以人为本"的原则,配备导办台、饮水机、休息桌椅、无障碍通道等便民设施,提供打印、复印、银行ATM服务、自助上网等便民服务.
5.
8.
2.
4强化信息服务分中心应加强分中心信息化建设,推进网上审批服务和网上监察.
中心的所有服务事项均应在各自的主管单位官方网上公开,有条件的分中心可独立建立网站,并将网址对外公布,方便办事群众查阅信息.
5.
8.
2.
5完善公共图形中心应本着"打造最优服务软环境"的要求,逐步完善公共信息图形.
图形应符合《GB/T10001.
1公共信息图形符号第1部分:54通用符号》、《GB/T10001.
9标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号》的要求.
公共信息图形符号应用于大厅方向指示、入口、出口、楼梯、紧急出口、自动扶梯、上下梯、停车场、残疾人设施、卫生间、禁止吸烟、灭火器、会议室等涉及中心公共服务的场所.
5.
8.
3规范自身管理分中心应建立健全规章制度、考核奖惩评比制度,制定可操作性、可检查性的管理、考核、评比措施.
55第六章福州市政服务标准化建设考核指标分解表6.
1市行政服务中心、市市民服务中心标准化建设考核指标分解表根据5.
2市行政服务中心、5.
3市市民服务中心标准化建设方案,考核指标分解如下:项目内容和要求评分标准得分备注1.
标准实施达标情况(70分)1.
1场所建设(10分)1.
1.
1统一命名(2分)机构名称规范统一为:XX市行政服务中心(2分)或XX市民服务中心1.
1.
2交通便利(6分)a)行政服务中心面积能满足实行集中办理审批和服务,新建或重新布局的市级行政服务中心建筑面积应不少于10000㎡;(3分)b)中心位置明显,位于主城区,交通便捷,停车方便.
(3分)1.
1.
3统一标识(2分)启用福建行政服务中心形象标识(2分)1.
2行政服务(60分)1.
2.
1规范事项进驻(10分)a)进驻中心的窗口工作人员实行定岗、定员、定责的人员管理;(1分)b)进驻单位制作《委托授权书》,向派驻的窗口负责人授权;(3分)e)受理、送达、签字、盖章等程序完备、手续齐全,资料归档规范完整;(1分)f)审批服务事项应进必进,少一个事项扣1分(6分)1.
2.
2优化审批服务(20分)a)所有的服务事项均形成办理规程,明确服务事项名称、类别、办理依据、办理条件、办理环节、办理时限等;(4分)b)按照福州市行政服务中心管委会的要求,服务事项的办理形成行政许可类"3+1"、公共服务类"2+1"的流程要求,每发现一项未达到"3+1"、"2+1"的扣2分;(8分)c)承诺时限统一压缩至法定时限的30%以内,每发现一项未压缩到位的,扣2分;(8分)561.
2.
3创新服务方式(9分)a)实现了预约办件、延时办件、主动上门、业务代办、绿色通道、网上预审、信息查询的服务方式;(4分)b)实现了并联审批、模拟审批、法律咨询等服务方式;(3分)c)实现了微信服务或创新性的服务方式.
(一项即得分)(2分)1.
2.
4加强服务监督(7分)a)采取电子评价器、评议信箱、大厅意见薄、电话回访的服务评价方式;(3分)b)采取了网络投票、问卷调查、短信评价的服务评价方式;(一项即得分)(1分)c)采取了第三方调查的评价方式;(2分)d)公布了效能监督联动电话.
(1分)1.
2.
5完善服务设施(10分)a)配备了导办台、饮水机、休息桌椅,并提供打印、复印、银行ATM的服务;(5分)b)配备了便民箱、无障碍通道、行政服务一体机,提供自助上网、免费报纸阅读的服务;(2分)c)配备了母婴室、医务室、图书馆或其他便民服务设施.
(3分)1.
2.
6强化信息服务(8分)a)中心有独立的官方网站;(2分)b)中心的所有服务事项均在网上公开,并及时更新;(2分)c)进驻中心的服务事项均实行网上审批;(2分)d)建立并使用电子监察系统,电子监察前移到取号阶段,对审批服务事项同步开展电子监察.
(2分,少一项均不得分)1.
2.
7完善公共图形(6分)a)中心有大厅的办事窗口分布图;(2分)b)中心的办事大厅有方向指示、入口、出口、楼梯、紧急出口、自动扶梯、上下梯、卫生间、停车场等公共信息图形,并符合国家标准;(2分)c)中心的办事大厅有残疾人设施、禁止吸烟、灭火器、会议室等的公共信息图形,并符合国家标准;(2分)2.
标准体系达标情况(302.
1基本要求(15分)2.
1.
1体系规范性(6分)体系包括标准体系框架、标准明细表、标准汇总表和标准文本;(4分)2.
1.
2体系完整性(4分)a)标准体系包括行政服务通用基础标准体系、行政服务提供标准体系、行政服务管理标准体系和行政服务工作标准体系;(2分)57分)b)体系覆盖主要管理活动的各个环节,包括人力资源管理、设施设备管理、后勤事务管理、监督与考核、评价与改进等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准.
(2分)2.
1.
3体系协调性(2分)a)标准与相关法律法规协调,不出现与相关法律法规相违背的标准或条款;(1分)b)标准体系内各标准之间协调,体系内标准不出现前后矛盾.
(1分)2.
1.
4体系有效性(3分)标准体系文件具有可操作性和可检查性.
(3分)2.
2标准实施(15分)2.
2.
1具有标准实施相关记录(5分)标准实施有过程记录(如实施记录表单)(5分)2.
2.
2具有标准实施后监督检查的记录(10分)a)定期对标准实施进行监督检查,并保留相关记录.
(4分)b)对标准实施中发现的问题,及时整改,并提出纠正预防措施.
(6分)586.
2市公共资源交易服务中心标准化建设考核指标分解表根据5.
4市公共资源交易服务中心标准化建设方案,考核指标分解如下:项目内容和要求评分标准得分备注1.
标准实施达标情况(70分)1.
1场所建设(10分)1.
1.
1统一命名(2分)机构名称规范统一为:XX公共资源交易服务中心(2分)1.
1.
2交通便利(6分)a)公共资源交易服务中心面积能满足实行集中办理服务,建筑面积应不少于10000㎡;(3分)b)中心位置明显,位于主城区,交通便捷,停车方便.
(3分)1.
1.
3统一标识(2分)启用福建行政服务中心形象标识.
(2分)1.
2平台管理(60分)1.
2.
1统一项目梳理(15分)a)制作《公共资源交易中心目录》,并实时更新;(10分)b)对进驻中心的公共交易项目进行分类,综合分析和统计;(3分)c)对出现的重大问题进行调研,并提出决策性建议.
(2分)1.
2.
2规范资质管理(10分)a)按照国家评标专家专业分类标准,建立《评标专家库》;(5分)b)建立健全投标人、代理机构、评审专家、设备(材料)供应商等单位或人员从业信用评价制度.
(5分)1.
2.
3规范服务流程(10分)a)对公共资源交易活动程序进行规范;(5分)b)对公共资源交易活动的服务事项进行规范规范内容包括办理机构、办理条件、办理依据、办理流程、收费标准等.
(5分)1.
2.
4加强服务监督(8分)a)采取电子评价器、评议信箱、大厅意见薄、电话回访的服务评价方式;(3分)b)采取了网络投票、问卷调查、短信评价的服务评价方式;(一项即得分)(2分)c)采取了第三方调查的评价方式;(2分)d)启用行政复议的渠道;(1分)1.
2.
5完善服务设施(8分)a)配备了饮水机、休息桌椅,并提供打印、复印、银行ATM的服务;(3分)59b)配备了便民箱、无障碍通道、行政服务一体机,提供自助上网、免费报纸阅读的服务;(二项即得分)(2分)c)配备了母婴室、医务室、图书馆或其他便民服务设施.
(一项即得分)(3分)1.
2.
6强化信息服务(4分)a)中心有独立的官方网站;(2分)b)中心的所有公共资源交易活动均在网上公开,并及时更新;(2分)1.
2.
7完善公共图形(5分)a)中心的办事大厅有方向指示、入口、出口、楼梯、紧急出口、自动扶梯、上下梯、卫生间、停车场等公共信息图形,并符合国家标准;(2分)b)中心的办事大厅有残疾人设施、禁止吸烟、灭火器、会议室等的公共信息图形,并符合国家标准;(二项即得分)(1分)c)制定窗口一般人员的受理岗位、审核岗位、现场踏勘岗位、辅助岗位工作标准,明确每个岗位的职责、权限、工作内容及要求、考核等.
(2分)2.
标准体系达标情况(30分)2.
1基本要求(15分)2.
1.
1体系规范性(6分)体系包括标准体系框架、标准明细表、标准汇总表和标准文本;(6分)2.
1.
2体系完整性(4分)a)标准体系包括行政服务通用基础标准体系、行政服务提供标准体系、行政服务管理标准体系和行政服务工作标准体系;(2分)b)体系覆盖主要管理活动的各个环节,包括人力资源管理、设施设备管理、后勤事务管理、监督与考核、评价与改进等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准.
(2分)2.
1.
3体系协调性(2分)a)标准与相关法律法规协调,不出现与相关法律法规相违背的标准或条款;(1分)b)标准体系内各标准之间协调,体系内标准不出现前后矛盾.
(1分)2.
1.
4体系有效性(3分)标准体系文件具有可操作性和可检查性.
(3分)2.
2标准实施(15分)2.
2.
1具有标准实施相关记录(5分)标准实施有过程记录(如实施记录表单).
(5分)2.
2.
2具有标准实施后监督检查的记录(10分)a)定期对标准实施进行监督检查,并保留相关记录.
(4分)b)对标准实施中发现的问题,及时整改,并提出纠正预防措施.
(6分)606.
3县(市)区行政服务中心标准化建设考核指标分解表根据5.
5县(市)区行政服务中心标准化建设方案,考核指标分解如下:项目扣分(加分)标准得分备注1.
部门入驻(10分)未梳理并提供具有行政审批和公共服务职能单位目录的,扣3分.
每少入驻一个单位,扣1分(因涉密等特殊原因,报经本级政府批准同意未入驻行政服务中心或设立分中心的不扣分).
涉及行政审批中介技术服务机构入驻中心的,每入驻一家奖励0.
3分(奖励加分上不封顶,但与其他大项得分累计不超过100分,下同).
供水、供电、供气、邮政、通信、有线电视、公交、银行等公用企事业单位进驻中心的,每入驻一家奖励0.
2分.
2.
事项入驻(15分)随机抽查5个入驻部门,每存在一个部门未梳理行政审批、公共服务事项入驻目录清单的,扣3分.
上述5个部门审批服务事项应进未进的,每少一个事项扣1分.
3.
审批授权(15分)上述5个部门未成立审批机构成建制入驻或未以其他形式充分授权,并签订授权书的,每个部门扣2分.
上述5个部门未刻制和使用行政审批专用章的,每个部门扣1分.
4.
审批服务(20分)抽取上述5个部门各10件审批件,存在"体外循环"、"两头受理"的,每件扣2分.
审批环节未控制在3+1个以内的,每件扣2分.
相关审批服务事项未制作服务指南的,每项扣1分;服务指南存在兜底性条款的,每项扣1分.
中心涉及2个以上部门的审批服务事项未进行并联审批的,每项扣0.
5分.
未落实一次性告知、否定报备等制度的,每发现1个问题扣0.
5分.
未制定本级中心标准体系文本的,扣3分.
5.
网上审批(10分)中心未建立并使用网上审批服务系统地,扣10分.
中心审批系统未与省网上办事大厅实现业务互联的,扣5分;进驻部门未接入网上审批系统地,每少一个部门扣1分;审批服务事项未在省网上办事大厅开通办事服务的,每项扣1分.
61抽取的审批件未在网上审批系统办理或同步录入网上审批系统的,每件扣1分.
未建立并使用电子监察系统的,扣5分;电子监察未前移到取号阶段开始的,扣1分;未对审批服务事项同步开展电子监察的,扣1分.
6.
硬件建设(10分)中心建筑面积少于2000平方米的,扣3分.
未配套10个以上机动车辆停车位、50辆以上非机动车辆停车场所(超过中心建筑物100米以外设置的不予认可)的,扣2分;未建有对外开放厕所的,扣1分;未配置导办台、饮水机、休息桌椅、自助上网的,每缺一项扣0.
5分.
工作人员未着统一服务上岗(系统、行业另有规定的除外),并佩戴工作证的,扣2分;未放置工作牌的,扣0.
5分.
中心场所脏、乱、差的,扣2分.
7.
日常管理(10分)中心管委会规格、编制未明确的,扣3分;中心工作经费未列入本级财政预算的,扣2分.
未制定中心人员、环境、设备等日常管理办法的,每缺一项扣1分.
进驻窗口工作人员组织关系未转入中心,以及相关部门未将年度考核优秀等次和后备干部的推荐名额单独划拨给中心的,每缺一项扣1分.
未启用"福建行政服务中心"形象标识的,扣1分;未正确制作、规范使用的,每个问题扣0.
2分.
8.
分类推进乡镇(街道)便民服务中心标准化建设(10分)依据省效能办《分类推进乡镇(街道)便民服务中心标准化建设的意见》,主要做到"六个达标、一个到位",即:场所面积达标,配套设施达标,入驻单位达标,入驻事项达标,窗口设置达标,人员选配达标,办理事项授权到位.
未做到一项扣2分,扣完为止.
得分总计626.
4乡镇(街道)便民服务中心标准化建设考核指标分解表根据5.
6乡镇(街道)便民服务中心标准化建设方案,考核指标分解如下:项目扣分(加分)标准得分备注1.
场所建设(20分)场所面积未达到:按照辖区人口(含常住、流动人口,下同)10万人以上的中心面积不少于150平方米,3-10万人的中心面积不少于100平方米,辖区人口3万人以下的中心面积不少于80平方米.
扣7分.
未配置休息桌椅,提供饮水、复印服务的,每少一项扣1分.
未悬挂"福建行政服务中心"形象标识,扣5分.
未悬挂"XXX乡镇(街道)便民服务中心"牌匾,扣5分.
2.
事项入驻(30分)计生、民政、国土、村建、农业、林业、渔业、劳动保障、司法、工商、残联事项必须进入中心办理,每少一项扣3分.
入驻中心的事项均应制定办事指南(应包括办理依据、办理环节、申报材料、承诺时限、业务咨询电话、投诉举报电话等)并向社会公开,每少一项扣3分.
3.
充分授权(30分)未统一刻制和使用"XXX乡(镇、街道)便民服务中心审核审批专用章,扣5分.
受理、送达、签字、盖章等审批服务程序完备、手续齐全,资料归档应规范完整.
每发现一份档案未规范,扣3分.
审核转报类事项,中心提供全程代办服务的,加5分.
4.
制度规范(20分)未建立日常管理制度、监督考核制度的,扣5分.
未确定一名乡镇(街道)领导班子成员分管中心或兼任中心主任的,扣5分.
中心工作日上班期间未开门服务的,扣5分.
中心工作期间,发现脱岗、断档情况的,扣5分.
得分总计636.
5村(居)便民服务代办点标准化建设考核指标分解表根据5.
7村(居)便民服务代办点标准化建设方案,考核指标分解如下:项目内容和要求评分标准得分备注1.
"代办点"建立情况(10分)"代办点"按要求建立(10分)a)是否建立"代办点";(5分)b)机构名称规范统一;(2分)c)面积不少于15m2.
(3分)若"代办点"未建立,则后面内容不再考评2.
标准化达标情况(40分)2.
1组织机构(8分)a)建立组织机构;(4分)b)规范人员管理.
(4分)2.
2基础设施(8分)a)统一场所建设;(4分)b)配齐服务设施.
(4分)2.
3规范便民服务事项的办理(12分)a)优化便民服务;(6分)b)规范办事程序.
(6分)2.
4健全运行机制(12分)a)建立日常管理制度;(3分)b)完善服务制度;(3分)c)建立台帐登记制度;(3分)d)建立监督管理制度.
(3分)3.
标准实施情况(50分)3.
1项目入驻情况(20分)a)涵盖代办、咨询、帮扶等服务事项;(10分)b)服务事项是否有规范办事流程,明确事项时限和环节要求,形成相关业务办理规程或服务手册(指南)并向村(居)民公开.
(10分)3.
2限时代办情况(15分)所有服务事项是否公开受理、办结,并在承诺时限内完成代办.
(15分)3.
3代办服务情况(15分)a)服务态度良好,群众满意率90%以上;(5分)b)设立台账,如实、规范登记.
(10分)分数总计646.
6分中心标准化建设考核指标分解表根据5.
8分中心标准化建设方案,考核指标分解如下:项目内容和要求评分标准得分备注1.
标准实施达标情况(70分)1.
1场所建设(10分)1.
1.
1统一命名(3分)市级行政服务中心机构名称规范统一为:福州市行政服务中心**分中心或**县(市、区)行政服务中心**分中心(3分)1.
1.
2统一标识(3分)启用福建行政服务中心形象标识(3分)1.
1.
3交通便利(4分)分中心位置明显,位于主城区,交通便捷,停车方便.
(4分)1.
2规范行政服务(60分)1.
2.
1优化服务事项(10分)所有的服务事项均形成办理规程,明确服务事项名称、类别、办理依据、办理条件、办理环节、办理时限等;(10分)1.
2.
2创新服务方式(10分)结合自身服务特点和时代要求,创新性开展新的服务方式,每出台一项创新举措加2分.
(10分)1.
2.
3加强服务监督(10分)a)采取电子评价器、评议信箱、大厅意见薄、电话回访的服务评价方式;(5分)(二项即得分)b)采取了网络投票、问卷调查、短信评价的服务评价方式;(一项即得分)(2分)c)采取了第三方调查的评价方式;(2分)d)启用行政复议的渠道;(1分)1.
2.
4完善服务设施(10分)a)配备了导办台、饮水机、休息桌椅,并提供打印、复印、银行ATM的服务;(5分)b)配备了便民箱、无障碍通道、行政服务一体机,提供自助上网、免费报纸阅读的服务;(二项即得分)(3分)c)配备了母婴室、医务室、图书馆或其他便民服务设施.
(一项即得分)(2分)1.
2.
5强化信息服务(10分)a)中心的所有服务事项均在网上公开,并及时更新;(5分)b)中心的所有服务事项均实行网上审批;(3分)c)中心的所有服务事项均受到网上监察.
(2分)65a)中心的办事大厅有方向指示、入口、出口、楼梯、紧急出口、自动扶梯、上下梯、卫生间、停车场等公共信息图形,并符合国家标准;(5分)b)中心的办事大厅有残疾人设施、禁止吸烟、灭火器、会议室等的公共信息图形,并符合国家标准;(二项即得分)(5分)2.
标准体系达标情况(30分)2.
1基本要求(15分)2.
1.
1体系规范性(6分)体系包括标准体系框架、标准明细表、标准汇总表和标准文本;(6分)2.
1.
2体系完整性(4分)a)标准体系包括行政服务通用基础标准体系、行政服务提供标准体系、行政服务管理标准体系和行政服务工作标准体系;(2分)b)体系覆盖主要管理活动的各个环节,包括人力资源管理、设施设备管理、后勤事务管理、监督与考核、评价与改进等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准.
(2分)2.
1.
3体系协调性(2分)a)标准与相关法律法规协调,不出现与相关法律法规相违背的标准或条款;(1分)b)标准体系内各标准之间协调,体系内标准不出现前后矛盾.
(1分)2.
1.
4体系有效性(3分)标准体系文件具有可操作性和可检查性.
(3分)2.
2标准实施(15分)2.
2.
1标准实施相关记录(5分)标准实施有过程记录(如实施记录表单).
(5分)2.
2.
2具有标准实施后监督检查的记录(10分)a)定期对标准实施进行监督检查,并保留相关检查记录.
(4分)b)对标准实施中发现的问题,及时整改,并提出纠正预防措施.
(6分)66参考文献1.
《标准化事业发展"十二五"规划》;2.
《社会管理和公共服务标准化工作"十二五"行动纲要》;3.
《福州市行政服务条例》;4.
《服务业标准化试点实施细则》(国标委服务联[2009]47号)5.
中共福建省委办公厅省人民政府办公厅关于转发《省机关效能建设领导小组办公室关于推进行政服务中心标准化建设的意见》的通知(闽委办〔2013〕3号);6.
关于印发《2013年度行政服务中心标准化建设考评方案》和《乡镇(街道)便民服务中心、村(居)便民服务代办点标准化建设指导意见》的通知(闽效能办〔2013〕42号);7.
关于进一步加强和规范县级行政服务中心标准化建设的通知(闽效能办〔2014〕31号);8.
关于做好福建行政服务中心形象标识使用工作的通知(闽效能办〔2014〕37号);9.
福建省人民政府办公厅关于做好市、县(区)行政审批制度改革有关工作的通知(闽政办〔2014〕119号);10.
福建省效能办关于印发《县级行政服务中心标准化建设验收方案》的通知(闽效能办〔2015〕5号)11.
福建省效能办关于印发《分类推进乡镇(街道)便民服务中心标准化建设的意见》的通知(闽效能办〔2015〕13号)6712.
中共福州市委办公厅市人民政府办公厅印发《关于推进行政服务中心标准化建设的意见》的通知(榕委办〔2013〕55号);13.
福州市人民政府办公厅关于加快县、乡、村三级行政(便民)服务中心(代办点)标准化建设的通知(榕政办〔2013〕198号);14.
《标准化工作指南第1部分:标准化和相关活动的通用词汇》(GB/T20000.
1-2002)15.
《服务标准化工作指南》(GB/T15624-2011)16.
《服务业组织标准化工作指南第1部分:基本要求》(GB/T24421.
1-2009)17.
《行政服务中心标准体系与编制规则》(DB35/T951-2013)18.
《国民经济行业分类》(GB/T4754-2011)19.
李春田:《标准化概论》(第四版);