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惠州市人力资源和社会保障局"服务型机关建设年"活动实施方案为贯彻落实党的十八大精神和习近平总书记视察广东重要讲话精神,根据《中共惠州市委常委会2013年工作思路和工作要点》(惠市委发〔2013〕4号)和《中共惠州市委办公室惠州市人民政府办公室关于印发、的通知》(惠市委办发〔2013〕5号)要求,为组织开展好我局的"服务型机关建设年"活动,特制订本实施方案.

一、指导思想高举中国特色社会主义伟大旗帜,以邓小平理论、"三个代表"重要思想、科学发展观为指导,贯彻落实党的十八大、全国"两会"、习近平总书记视察广东重要讲话,以及胡春华同志在惠州调研重要讲话精神,围绕"提神(干部提神)、提速(办事提速)、提质(服务提质)",提升服务素质,优化服务环境,改革服务流程,打造服务品牌,完善服务制度,进一步提高市人力资源和社会保障局机关及其工作人员服务基层、服务群众、服务发展的质量和水平,为推动惠州实现"稳中求进、好中求快、率先跨越",尽快"进入珠三角第二梯队"作出新的更大贡献.

二、总体目标围绕"提神、提速、提质"主题,力争在以下四个方面取得实效.
——服务态度进一步改善.
机关服务门难进、脸难看、话难听、事难办等"四难"现象基本消失,力争2013年全年服务态度投诉量低于5%,服务态度测评调查满意率达到90%以上、提高3个百分点以上.

——服务环境进一步优化.
加强服务硬件建设,公共服务大厅和网上办事大厅全面达到全市的标准化验收条件,实现服务"三个有":有接待引导、有办理时限、有督查问责.
——服务效能进一步提升.
推进行政审批改革,全面清理服务流程,80%以上服务流程得到再造、简化或优化,2013年底机关服务效能测评调查满意率达到90%以上、提高3个百分点以上.
——服务机制进一步健全.
保障机关服务"提神、提速、提质"的体制机制规范化、制度化更加完善,机关服务硬件标准化、流程最优化、过程公开化、操作规范化"四化"水平不断提升.
三、活动主体范围1、市人力资源和社会保障局机关;2、市人力资源和社会保障局所属事业单位;3、市社会保险基金管理局;4、市人才交流服务中心;5、市社会保险基金管理局各县(区)分局参照执行.
四、主要内容开展"服务型机关建设年"活动,既要立足当前,着力解决人民群众反映强烈的突出问题;又要着眼长远,着力加强体制机制建设.
围绕改进和提高机关服务的态度、环境、效能、机制等四大目标,实施以下五个重点行动.

(一)提升服务素质行动1.
开展服务型机关建设大讨论.
结合创建学习型机关活动,通过民主生活会、座谈会、征文比赛等多种形式,围绕"我是谁、为了谁、依靠谁",开展服务型机关建设大讨论,树立正确的世界观、人生观、权力观和利益观,增强群众观念,强化服务意识;围绕惠州"进入珠三角第二梯队"总目标,结合工作实际,全面查找服务中存在的不足,切实增强"坐不住、慢不得、等不起"的紧迫感,不断提高立足岗位、干事创业的责任感,使全体干部职工在思想上合心、行动上合拍、工作上合力.

2.
积极参加机关服务专题讲座.
市委将围绕创建服务型党组织、服务型机关、服务型政府等主题,邀请国内知名专家开设专题讲座.
有关人员要积极参与,通过学习拓宽视野,启迪思维,从理论和实践两个层面把干部职工思想统一到干事创业上,自觉主动地学习钻研业务,强化服务意识和"实干求成"理念,提高服务素质和服务能力.

3.
开展服务技能大练兵活动.
按照"干什么、练什么"的要求,以"爱岗、敬业、奉献"为主题,组织开展"我的岗位,我最精通"计算机操作技能大练兵、大比武活动和业务知识竞赛活动,培养本职工作的行家里手.
按照"缺什么、补什么"的要求,由各业务科室负责人授课,对干部职工进行交叉互补式培训,提高业务素质和服务水平.

4.
开展"我为提升机关服务献一计"活动.
发动和鼓励干部职工就如何提升机关服务效率和质量开展讨论,提出意见建议.
积极主动收集、听取社会各界的意见建议,并进行归类、整理、分析和利用,对行之有效的好办法推荐参评全市的50条"提升机关服务好计策".

(二)优化服务环境行动1.
推进服务大厅标准化建设,争创全国人社系统"优质服务窗口单位".
按照《惠州市服务大厅建设指导标准》,全面推进服务大厅标准化建设,实现"七个有"(有专门场所、有专职人员、有空调、有座位、有茶水、有报纸、有评价器),做到"五上墙"(服务职能、服务承诺、服务流程、值班领导照片及姓名职务、投诉电话).
按照省人社系统服务窗口规范化建设标准体系,加强窗口单位规范化建设,局重点抓好市人才交流服务中心、市职业介绍服务中心的创建工作.

2.
加强机关服务信息化建设.
落实全市电子政务系统和网上办事大厅建设要求,促进文件管理全程电子化和各单位之间信息互联互通,减少纸质材料数量,提高公文处理时效,转变政务服务方式,提高工作效率和管理水平.
力争在今年内实现90%以上的行政审批事项、80%以上的公共服务事项进入网上办事大厅,方便人民群众办事.

(三)改革服务流程行动1.
梳理优化服务流程.
结合实际对服务流程进行全面梳理、清查.
在依法依规基础上,以提高服务效率为目标,参考第三方测评调查和服务对象评议结果,按照"能减则减、能免则免、能合则合"原则,做好服务流程的"减法";坚持创新服务、方便群众原则,设立"服务引导员"、"前台值班领导"等服务新举措,做好服务流程的"加法".

2.
深化审批制度改革.
切实转变政府职能,在充分调查研究、评估和论证基础上,对现行行政审批项目进行进一步清理,对一般性的行政审批事项最大限度地精简、优化,大幅提高审批效率.
3.
全面推行"一站式"服务.
加强流程整合,强化内部协同,全面推进"一个窗口受理"、"一次性告知"办事制度,为服务对象提供"一条龙"服务.
全面推行"首问负责制",服务对象咨询的第一位工作人员,即为该事办理的第一责任人,全面落实接待、咨询、引导和跟踪落实责任,为服务对象提供优质、高效服务.

(四)打造服务品牌行动鼓励各单位及全体干部职工围绕"提速增效、服务群众",创新机制,优化流程,改进作风,改善服务,培育打造各具特色的"机关服务品牌".
鼓励干部职工立足岗位,提升素质,服务群众,争先创优.
对表现突出的单位和个人,将积极向市活动领导小组推荐表彰.
在总结阶段,市活动领导小组将在市直机关单位评选表彰100名机关服务标兵;征集和评选50个优秀服务案例,编印成册,广泛宣传;以阳光服务、依法服务、满意服务、创新服务、廉洁服务为标准,分别在提供公共服务的企事业窗口、承担行政管理职能的行政机关和其他党政内设机关各评选出10个机关服务示范窗口.

(五)完善服务机制行动1.
适应第三方测评制度.
市委党校将牵头组织有关部门创立《惠州市机关服务测评体系》,以第三方形式,组织开展机关服务满意度测评,并定期发布测评报告.
各单位要积极适应,坚持对服务对象平等相待,一视同仁,树立人力资源和社会保险的良好形象.

2.
完善群众监督评议制度.
在市人力资源保障局和市社会保险基金管理局网站设置机关服务"你评我论"专栏.
结合惠州政府网、今日惠州网等网站的机关服务专栏以及《惠民在线信息摘报》等网络上关于机关服务的舆情、评议结果和意见建议进行监测、整理、分析,及时回复、妥善处理、定期通报.
深化"万众评公务"活动,主动接受社会各界监督.

3.
开展机关服务明察暗访.
局联合检查组不定期对机关及各单位办公秩序、服务状态进行督查.
市纪委、惠州广播电视传媒集团等单位也将聘请"机关服务督查员",以明察暗访、录音摄像等方式,对贯彻落实中央"八项规定"及省、市实施细则的情况和工作人员在服务态度、服务效能等方面的情况进行检查,对"庸懒散奢"、"吃拿卡要"典型进行集中曝光.

4.
健全机关服务长效机制.
进一步完善和落实岗位责任制、责任追究制、服务承诺制、首问责任制、限时办结制、AB岗工作制等便民服务制度,建立健全提升机关质效的长效机制.
着重建立依法行政、规范权力运行的工作制度和提升服务态度、服务效率的窗口服务制度.
建立"模块化"、"标准化"的岗位服务标准,建立"抓重点促落实"制度防止工作拖延、推诿.

五、实施步骤"服务型机关建设年"活动从2013年3月开始,到年底结束,分为三个阶段进行:第一阶段:动员发动阶段1.
组建活动机构.
成立惠州市人力资源和社会保障局"服务型机关建设年"活动领导小组,设立办公室,负责活动日常工作.
确定责任领导、牵头单位和配合单位,明确责任分工.
2.
动员发动.
召开动员大会,对"服务型机关建设年"活动进行动员部署,提出具体要求,细化责任分工,营造有利舆论环境,激发全体干部职工参与活动的积极性和主动性,确保活动顺利开展.
第二阶段:全面实施阶段1.
全面启动.
牵头单位应根据本实施方案明确的责任分工,制定切实可行的分项目实施方案.
各责任领导要加强指导督促,保证市的各项规定动作能落到实处,并积极拓展创新活动内容和载体.
2.
自查自纠.
各科室(单位)结合工作职能,对照活动总体目标,全面检查服务项目、服务流程、服务标准、服务态度等方面存在的突出问题,通过征求服务对象意见等形式,制定有针对性的整改措施.
3.
开展活动.
各牵头单位和配合单位要落实责任,精心组织开展好系列活动,结合工作实际认真实施好提升机关服务的"五个重点行动".
4.
督促检查.
组织"服务型机关建设年"活动指导检查组,对活动进行专项督促、检查和指导,发现典型,查找不足,确保各项安排落到实处,取得实效.
第三阶段:深入总结阶段1.
总结表彰.
各科室(单位)按要求开展总结.
有独立党组织的单位要将书面总结报活动领导小组办公室.
在各单位推荐的基础上,向市推荐表彰对象.
2.
推动成果转化.
对"服务型机关建设年"活动中的经验成绩,在体制机制上进行提炼提升,对活动中行之有效的做法予以固化、提升,推动服务型机关建设常态化、规范化、制度化.
六、工作要求(一)加强领导,明确责任.
为保证"服务型机关建设年"活动取得实效,成立惠州市人力资源和社会保障局"服务型机关建设年"活动领导小组(见1),负责活动的部署、组织、协调等工作.
设立领导小组办公室,具体负责日常协调和检查督促工作.
按照全市统一部署,局党组负总责,机关党委总牵头,机关各级基层党组织负责督促检查,各科室(单位)具体组织实施,各级"一把手"要亲自部署抓落实,责任领导具体负责.

(二)统筹推进,合理安排.
正确处理创建活动与中心工作、日常工作的关系,使之与党的群众路线教育实践活动结合起来,与作风教育巩固活动结合起来,精心谋划、周密部署、统筹安排、合力推进,确保活动顺利开展.