政府我信了

第16卷第4期2017年4月广州大学学报(社会科学版)JournalofGuangzhouUniversity(SocialScienceEdition)Vol.
16No.
4Apr.
2017收稿日期:20161115基金项目:广东省哲学社会科学"十二五"规划学科共建项目(GD12XZX05)作者简介:林楠,广东青年职业学院青少年研究所教授,从事网络伦理研究.
网络舆情应对与政府公信力维护林楠1,蔡乙华2(1.
广东青年职业学院青少年研究所,广东广州510507;2.
南方医科大学马克思主义学院,广东广州510515)摘要:政府公信力的高低直接影响着社会的和谐稳定.
互联网的迅猛发展使其成为了"思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器",政府必须时刻关注"民间舆论场",掌握社会动态.
而舆情危机的爆发往往会给政府的信用、权威以及政治的稳定带来威胁和挑战.
但舆情危机在带来危害的同时也是提升政府公信力的契机.
面对危机,政府可以从增强信息公开、促进官民沟通等方面入手,提高公众对政府的信任度和信赖感,为政府公信力的维护铺平道路.
关键词:网络舆情;政府公信力;舆情危机;信息公开;官民沟通中图分类号:C91;C93;D63文献标识码:A文章编号:1671394X(2017)04002705互联网在中国仅仅发展二十年左右的时间就拥有了688亿的使用者,普及率高达503%,远远超过了世界平均水平.
互联网已经渗透到人们社会生活的各个方面,公众借助这个民意表达的快速通道,积极关注社会公共事务、对某一事件或问题表达自己的观点和诉求.
公众政治参与度的提高、"民间舆论场"的崛起,都给政府带来了很大的压力,不断发生的突发事件和政府对舆情危机的失当举措,都加深了公众对政府的质疑,使得政府公信力在新媒体环境下受到了严峻的考验.
但是,舆情危机的爆发也可以成为提升政府公信力的契机,关键在于政府必须加强对自身的管理,学会善用新媒体,提升舆情引导的能力,进而取得公众的信任.
一、网络舆情与政府公信力现状网络舆情随着互联网的发展孕育而生,国内学者对网络舆情的研究开始于2005年,他们从各自的语境出发对其概念进行了阐述.
因此,目前学术界对网络舆情的概念界定还没有形成统一的认识,并惯有狭义和广义之分.
国内最早论述网络舆情的专著是刘毅的《网络舆情研究概论》,该学者把舆情定义为"是由个人以及各种社会群体构成的公众,在一定的历史阶段和社会空间内,对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和.
"[1]并进而推论:"网络舆情就是通过互联网表达和传播的各种不同情绪、态度和意见交错的总和"[1].
由此可见,网络舆情体现的是一种群体性的情绪和社会政治态度.
而国内对于政府公信力的研究相对来说比较早,但其概念界定同样也还未形成共识,有学者认为:"政府公信力是政府通过自己的行为得到社会民众信任的认可的能力,反映人民群众对政府的信任度和满意度.
"[2]近些年,网络舆情环境下政府公信力面临着严峻的挑战,"你是准备替党说话,还是准备替老百姓说话""不管你信不信,反正我信了"等各种"金句"常常让政府沦为公众的笑柄,而过往的深圳娃娃鱼事件、哈尔滨仓库大火事故、男子火车站被民警击毙系列事件等,以及政府对相关舆情事件的失当处置一次又一次置政府于舆论的风口浪尖,遭受着公众的集体质疑.
政府的行为直接影响着舆论、公众对政府的认同度,新媒体时代的民意诉求似乎已经陷入一种"信上不信下、信闹不信法、信网不信党"的怪圈.
现如今,公众的政治参与意识不断增强,他们主动关注社会公共事件的发展并积极发表自己的看法,而网络舆情作为一种相对集中的民意表达,在与政府的互动当中需要政府给予及时的回应和恰当的处置,这是新媒体时代对政府公信力的考验.
二、网络舆情危机对政府公信力的危害(一)谣言泛滥影响公众的政治判断新媒体的发展打破了传统媒体垄断舆论的格局,每一位社会公众都可以在虚拟社区、BBS、微博、博客等网络平台对各种问题分享看法、表达意见,而网络舆论通过大量网友的跟帖、转发和点击不断被放大并形成一定的影响力,可见,舆论的主战场已发生重大的转移.
而网络主体的隐匿性也使得个体在网络上所发表的和所传播的言论与其所要承担的社会责任是不相匹配、不对等的,从而会造成负面的影响,常见的如谣言的滋生.
法国学者卡普费雷对谣言下的定义是"在社会中出现并流传的,未经官方公开证实或巳经被官方所辟谣的消息"[3].
谣言一般是由社会突发事件引起的,政府处理这类事件的一贯做法如封锁消息、滞后报道、对事实真相三缄其口等,都导致了谣言的肆意产生和大肆传播.
突发性事件中如果原有的信息传播渠道被阻断或受到影响,那么各种虚假信息就会泛滥于互联网.
在天津港特别重大火灾爆炸事故中,舆情的失控点在于谣言,泛滥于微博和微信朋友圈的谣言直接助推了舆情波澜.
公众热衷于在网络上相互打听各种小道消息,他们在网络平台上就某一事件或问题的交流十分活跃,一些网民为求解决之道甚至有意不断扩大势态,更甚者,借助谣言攻击政府机关.
无论是与政府机关本身相关的还是其他网络热点事件,一旦政府舆情处理不当,必然会引发民愤.
而一些怀揣"炒作"的媒体和各类自媒体账号便利用此机会故意诋毁政府,给政府造谣,更煽动网民攻击政府机关,舆情危机的爆发在很多时候可以说是不良分子的"精心策划",而不明真相盲目跟风的网民往往会不断放大恶意的网络舆情,给政府形象造成巨大的负面影响.
互联网的快速发展打破了传统信息传播的时空局限,其速度和有效性是传统媒体无法比拟的,网络的匿名性和信息的海量性也导致了网络舆情在一定程度上的不可控性,舆情监管难度的加大使政府对舆情的控制在时间、内容等方面往往是失效的.
任何谣言都能在短时间内以最快的速度爆发,造成公众对政府的讨伐和社会的不稳定.
遥言的出现还会在公众心中产生"先入为主"的效果,也可能会使网络舆论陷入恶性循环,影响公众的政治判断.
(二)"塔西佗陷阱"危及政治稳定西方政治学中定律之一"塔西佗陷阱"即TacitusTrap,得名于古代罗马伟大的历史学家普布里乌斯·克奈里乌斯·塔西佗,他认为"一旦皇帝成了人们憎恨的对象,他做的好事和坏事就同样会引起人们对他的厌恶.
"[4]在这种情况下,中国就出现了一个称之为"塔西佗陷阱"的怪状,即:当政府部门失去公信力时,无论政府做好事还是坏事,都难以再获得人民群众的信任与支持.
如"山西晋中官员下车小便后失联"[5]事件遭到了众多网友的负面甚至是恶意的解读,人们向来都对官员有着刻板的印象,因而导致舆论偏向于认为官员"失联"是另有隐情,纷纷猜测是畏罪潜逃,并借机抨击官员腐败问题;"汕头民众冲进市委大院打砸劫持官员打伤警察"[6]及"陕西省直机关司机带人打砸政府一人倒地身亡"[7]这两起事件都涉及暴力打砸政府,受到了网民的强烈关注,但由于事件的关键信息公开得较少,前因后果不得而知,由此滋生了许多谣言和猜测.
深陷"塔西佗陷阱"的政府部门,虽然是事件中的受害者,却仍然饱受质疑和非议,许多网友更是将暴力打砸行为解读为"官逼民反",认为是弱势群体的正当诉求得不到解决而不得已的泄愤行为等,这类猜测性的言论在一定程度上模糊了事件的焦点,是政府信任危机带来的严重弊端.
而这种"政府说什么都加以怀疑"的"国民不相信运动"显然不利于政治的稳定.
(三)攻击性的网络批评挑战政府权威一般情况下,监督下的网络批评是正常的,而攻击性的网络批评则有可能导致政府权威的流失.
有西方学者曾指出,负面情绪的舆论一般比积极的舆论更容易获得网民的认同,某些别有用心之徒通过·82·广州大学学报(社会科学版)2017年第16卷扮演意见领袖的角色,用一些情绪化的语言把舆论推向极端,而具有从众心理的网民也更为接受这种舆论.
事实上,我们确实可以从网络舆情中观察到这么一个现象:那些与政府保持对立的人更容易受到网友的追捧.
他们在一些网络论坛中炮轰共产主义、骂社会主义、骂党和政府、骂领导干部,更是抓住一切机会煽动公众的负面情绪以达到自身的目的.
而部分网民的盲目追随则导致一些网络批评偏离了正常的轨道,成为中伤政府的恶言恶语.
而那些拥护政府、替政府说好话的人则被网民们讽称为"五毛党".
作为"网络阅评员"的俗称,"五毛党"发展至今已经带有蔑视的意味,成了"为中国政府说话者"的代名词.
早在2010年甘肃省就宣布组建一支由650人组成的网络评论员队伍,针对网民关注的热点问题,及时发帖跟帖,其目的是"正确引导社会舆论".
一些人对"网评员"是持批评意见的,认为政府部门以公开的身份直接回应和解决相关问题,要比暗中雇人在网络上发帖跟帖要好得多;也有些人认为"五毛党"不仅帮不了党和政府,反而损害了党和政府的公信力.
我们不否认"五毛党"的舆论作用,也暂且不论"五毛党"的存在是否合理,但以此为借口攻击政府、挑战政府权威的行为确是不可取的.
三、网络舆情环境下提升政府公信力的策略选择(一)加强政府信息公开,积极回应社会关切早在2013年10月国务院办公厅就发布了《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》,《意见》称依法实施政府信息公开是人民政府密切联系群众、转变作风的内在要求,是建设现代政府,提高政府公信力,稳定市场预期,保障公众知情权、参与权、监督权的重要举措.
政府只有满足公众的知情权,才有可能增加公众对政府的信任度.
因此,越是跟公众密切相关的,越是应该提高公众的参与度,面对公众所关切的问题,政府的积极回应能够使其在第一时间掌握舆论主动权,而政府的不回应只会使公众产生误解和质疑,影响政府形象和公信力.
政府的信息公开应坚持以下三项原则.
第一,主动公开.
透明政府是时代的潮流,国家也有制定信息主动公开和依申请公开的制度.
我们呼吁信息公开,一方面是为了监督,另一方面更是为了推进权力全方位透明的政治秩序的确立.
随着互联网迅速发展,公民的政治参与意识不断提高,但政府主动应对的意识却远远没有跟上时代的步伐,而这种主动意识的缺乏终将加大官民之间的信任裂痕.
既然公开是大势所趋,政府就应该主动出击,变被动为主动,关键时刻掌握舆论的主导权,提升政府信誉.
第二,及时公开.
政府网站是新媒体环境下政府密切联系群众的桥梁,内容更新不及时和社会热点不回应等问题都会影响政府公信力,而事实上官方信息总是比网络信息慢半拍.
"雷洋事件"发生之后,警方的公告漏洞百出,围观者们的质疑之声和愤怒情绪不断膨胀,致使人们愤怒的原因之一便是在事件发生后对相关信息的饥渴.
政府方面如果只是为了应对舆论追问才进行"信息公布",那么再快的速度也显得慢了.
天津港特别重大火灾爆炸事故也警示我们,待舆情走势发展到衍生出"舆情搭车"现象时,再介入处置为时已晚了.
对政府不信任的氛围一旦形成,无论说什么、做什么都很难再获得认可.
因此,作为政府信息公开的第一平台,政府网站应提高发布时效,对于重大突发事件应按程序第一时间发布客观事实,并根据事件发展及时更新动态,表明政府的态度.
第三,真实公开.
政府网站是提高政府行政效率、向民众提供权威信息、对外展示政府良好形象的窗口.
而一些政府机关却出于自身利益的考虑,出于满足民众的好奇心、堵住他们的嘴,佯装成信息公开的模样,实则发布一些失实的消息以掩人耳目.
从之前的"躲猫猫"事件到后来的"天价烟"事件等等,政府都先后公布了两种不同的调查结果,这种政府信息公开的前后不一或"伪公开"让公众感受到了事件背后的神秘莫测.
再如"杭州连续辟谣后突然限牌"[8]中也显现出了市政府在应对相关事件时的不成熟:杭州市相关部门在每次限牌传闻出现后就会出面辟谣,但后来限牌令的突然"空降"着实让民众嘘唏不已,相关人员的解释却是"选择保密是因为'限牌'太敏感".
这种做法无疑会让公众对政府公信力产生质疑,今后但凡政府出来辟谣,即使是真实的信息,恐怕公众都难以相信.
现实中,在面对舆情危机时,如果政府经常不主动及时发布信息,甚·92·第4期林楠,等:网络舆情应对与政府公信力维护至有时候对公众"撒谎",必然会导致公众今后对政府的长期不信任.
因此,作为澄清事实、还原真相和与谣言作斗争的政府网站、微博、微信等网络平台,对于越是敏感的社会问题,越是应该坚持发布客观真实、权威的信息,以事实回应公众关切.
(二)推动媒体融合,提升舆情引导能力我国20~29岁年龄段的网民占比最高,年轻一代已经将互联网作为获取各种信息的主要途径,大量社会热点在网络上快速生成和扩散.
根据相关数据显示,目前超过90%以上的新闻来源于网络,网络已经成为新闻以及舆论的第一定义者、舆论斗争的主战场,传统媒体的舆论引导能力面临着严峻的挑战.
尽管党和政府非常重视传统媒体的舆论宣传和引导作用,但在应对突发性事件时,仅仅关注"官方报道"是远远不够的,还必须及时收集和把握各种新型媒体上的信息,作为事态跟踪和民意表达的关键性场所,新媒体上的舆论往往能最大限度地体现民众的情绪和意愿.
此外,网络舆情的传播渠道是多式多样的,如QQ、微博、微信、博客、论坛、邮箱等,各种交叉传播对官方应对舆情的要求越来越高,也增加了对舆情危机的控制难度.
但鉴于"网友"只是一支新闻报道和"围观"式评论的业余队伍,而专业媒体才是专业队,我们也不宜高估互联网的作用.
因此,政府推动媒体融合,有助于还原事实的真相,均衡反映各利益相关方的声音,缓解舆论压力.
它既是传统媒体的产业升级,也是引导公众客观理性看待问题的有效途径.
传统媒体的信息传播方式是一种"点对面"式的传播,并且始终坚持"正面宣传为主"的方针,"把关人"的角色往往能实现对舆论的有效控制和引导,但新媒体的快速发展已经打破了传统的舆论格局.
舆论运行机制正在由主流媒体向大众媒体(微博、博客、微信等)与主流媒体共同构建转移.
作为高效的舆论载体,大众媒体的舆论力量不容小觑,其互动性及传播速度使其往往能先于传统媒体发布图文、视频信息,互联网已经成为披露网络事件和集合网络言论的重要平台.
网络事件一般都是开始于网络爆料,网上关于事件的舆论往往能引发传统媒体的关注并成为其信息源,而传统媒体的介入及对事件的报道和评论,无疑提高了事件的关注度,增加其可信度和权威性,继而引起政府的重视.
得到一定程度曝光的事件会回归到网络中,并通过网络的快速传播功能不断放大,形成社会热点,进而引发"全民大讨论".
在这个过程中,政府可以利用其专业的舆情工作队伍,在收集和研判舆情的基础上,通过微博、微信、手机报等方式有效引导舆论,解决突发舆情.
(三)促进官民沟通,重建官民信任从2009年开始一直到现在,人民网舆情监测室每年都会向社会公布"地方应对网络舆情能力排行榜",2009年的排行榜从政府响应、信息透明度、政府公信力、官员问责等六项指标出发就地方政府的网络舆情应对处置能力做出了客观的分析.
而自2010年起,舆情应对的研判指标中增加了"网络技巧"一项.
这说明了在以网络为代表的新媒体时代,政府善于使用新兴媒体发布信息、与公众进行沟通和互动,对政府的网络舆情应对具有重要的现实意义.
政府与公众之间长期存在着信息不对称的问题,政府往往是信息优势的一方,而公众则处于信息劣势的一方.
公众对政府信任度的下降,重要原因之一是政府与公众之间的利益博弈.
卢梭在《社会契约论》中论及政府的建制原则时认为:"行政官身上具有三种本质上不同意志,即个人意志、行政官团体的意志与公意.
并进一步论述到,政府中的每个成员都首先是他自己本人,然后才是行政官,再然后才是公民,这种级差与社会秩序所要求的级差直接相反.
"[9]公意既不是一个人的意志,也不是一个团体的意志,但具有人格主体的政府首先会考虑的是政府组成人员的利益,最后才是公众的利益.
根据囚徒困境的博弈理论可以得出同样的结论,政府总是借着自身的信息优势做出利己的选择,而这种追逐个人利益最大化的行为往往会导致公众对政府所发布的信息持质疑的态度.
政府与公众之间的博弈注定会是双输的结局,在这个过程中,政府的形象滑向困境,公众的利益也得不到维护,相互之间的不信任程度不断加剧.
要想实现双赢,就需要政府与公众之间有一个平等的对话,有一个真诚的沟通.
作为政府公信力的主体和客体,网民和政府有必要建立良性的互动关系,即建立在"召唤———回应模式"基础上的一种平等对话关系,无论是网民对政府发出召唤,还是政府对网民发出召唤,都能收到对方的回应.
当然,维持这种·03·广州大学学报(社会科学版)2017年第16卷关系的关键是要彼此信任,而且政府与公众应该是平等的,只有平等的对话模式才能增强两者之间的互动,任何"高姿态""信息不对等"都不利于平等互动关系的建立.
这是一种比较理想的状态,可以有效地疏解社会情绪,减小大规模群体性事件发生的概率.
从实践上看,服务型政府的构建既有利于形成官民的双向互动,也能为提升政府公信力奠定坚实的基础.
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TherapiddevelopmentoftheInternetmakesitself"thedistributioncenterofideologicalandculturalinformationandtheamplifierofsocialpublicopinion".
Thegovernmentmustconstantlypayattentiontothe"civilpublicopinionfield",tomasterthesocialdynamics,whiletheoutbreakofpublicopinioncrisistendstogivethegovernmentcreditandauthorityaswellasthepoliticalstabilityofthreatsandchallenges.
However,thecrisisofpublicopinionisalsoachancetoenhancethecredibilityofthegovernment.
Facingthecrisis,thegovernmentcanstartwithenhancinginformationdisclosureandpromotingcommunicationbetweenthegovernmentandthepeople.
Toimprovethepublic'strustandcredibilityistopavethewayforthemaintenanceofthegovernment'scredibility.
Keywords:OnlinePublicOpinion;GovernmentCredibility;publicopinioncrisis;informationdisclosure;officerofthepeoplecommunicate·13·第4期林楠,等:网络舆情应对与政府公信力维护