顾客退货单

第版2020年9月16日黄商人专版责任编辑:段茜校对:杜娟有强烈使命感与责任担当的企业,不可能在顺境中坐享其成,而应与时俱进,不断变革与创新,在创新中谋出路、求生存、促发展.
当下公司正大力推行的服务达标工作,无不真切体现出我们致力于优质服务顾客的心愿.
服务达标就是以顾客为中心,所有的工作都应该围绕顾客服务来开展.
对顾客的服务主要包括四个方面:一是诚实守信.
公司在黄州购物中心开业伊始便提出了"诚信服务,以德经商"的口号,多年来一直用实际行动在坚持,而且不断地发扬光大;二是优质服务.
公司向顾客作出的"不满意就退货"的服务承诺,极大地解决了顾客的后顾之忧.
我们用真品、真心、真情,来服务顾客,并推出"八免一奖"服务措施,得到了消费者的普遍赞誉;三是环境舒适.
我们不断改善购物环境,为的是让顾客感受到家的温馨.
我们坚持地面清洁"四步曲",真切体现出我们努力地打造舒适环境的美好心愿.
四是物美价廉.
激烈的竞争中,取胜的关键当然是依靠商品,包括优化的商品结构,优良的商品品质以及公平合理的价格.
毫无疑问,顾客的满意程度,可以很好地检验我们在服务达标工作中的效果.
为此,我们要不遗余力地做好服务达标工作,最大限度地实现顾客的满意.
我是一名普通的黄商人,但服务达标不分岗位、不分职务、不分层级.
相反,往往最基层岗位人员,在最平凡不过的细节服务中,最容易感动顾客.
记得在今年1月的一个周末,为了参加门店开展的"100减50"优惠活动,很多顾客提前一个多小时便到收银台排队.
那天,我在购物中心二楼一个收银台当班.
下午五点钟的时候,我工作的收银台前便很快聚集了十几位顾客排队.
期间,在结算完一位顾客的付款后,我抬头发现排队的人群中,有一名怀抱婴儿的女顾客.
看上去才几个月大的婴儿,在她怀里不安静地动,她显得很吃力的样子.
旁边顾客说:"你抱个小孩站一个小时会受不了的.
"那女顾客回答说:"我就是想参加这个100减50的活动,才坐车过来排队的.
我的东西都是在黄商买的.
"我听到这话也很感动,就抽空快速到附近专厅,借了个高凳子递给那位女顾客.
女顾客一边坐下,一边连声说谢谢,说这下轻松多了.
她还说,以后会介绍更多的亲戚朋友来黄商消费.
我觉得顾客信任黄商、选择黄商、支持黄商,我们更应该以热情贴心的服务打动每一位顾客的心,让她们觉得在黄商就像在自己家里一样温馨快乐!
我们要让黄商永远成为顾客心目中的品牌.
还记得在今年5月的时候,有一天上午10点左右,一位女顾客手里拿着一张退货票据来到我工作的收银台要求退货.
接过顾客的单据后,我发现上面标明购买时送了礼品,礼品是一壶洗衣液.
我便微笑着对顾客说:"您好,您买的衣服开了退货单,但是在退款时我们收银员要将礼品收回来.
"顾客解释:"我买的时候没想到要退货,以为我老公会喜欢的,我便将那礼品送人了.
谁知我老公不喜欢这款式,现在我只有退货了.
"我想,如果顾客坚持退货,而我又要求顾客退货时须扣除39.
9元的礼品价格,顾客肯定不乐意,弄不好还会发生服务事故.
于是我就提醒道:"现在我们女装每个厅都在做促销活动,而且正值换季,新款都上货了,要不,你去挑一件你自己喜欢的衣服,这样礼品就不用收回了.
如果不收回礼品就退货,我们收银员是要承担责任的.
"顾客听后既理解了,看得出来她更是心动了,便欣然答应去看看.
过了十来分钟,顾客手持一张票据笑着递过来说:"我在栗尚专厅挑选了一条裙子,以前还不知道栗尚有这么好看的裙子,我很喜欢它.
"顾客付完款后,开心地离开.
我也很欣慰,因为我用自己的服务技巧,既没有让商场受到损失,也让顾客真正买到了满意的商品.
两全齐美,何乐不为!
作为黄商集团的一份子,我深感骄傲和自豪.
因为我们每天都在细微之处为顾客提供良好的服务.
顾客络绎不绝,我们也乐此不疲.
大家都在平凡的工作岗位上,用自己的实际行动践行公司的社会承诺:让顾客快乐消费,让员工实现自身价值!
我会将服务达标工作永远深种于心中、铭刻于脑海、践行于实际.
服务达标时刻在我心中黄州黄购店杜红香服务达标是公司长期以来践行的标准,食品安全更是作为烘焙熟食柜组的底线,是每一位柜组成员都要严格遵守的基本要求.
在修改的服务达标细则中,在商品服务板块新增了食品安全内容,也重新调整商品板块分值权重.
食品安全与生鲜经营密不可分,操作间更是重中之重.
我们每个人都要坚守食品安全这道大门,为自己也为他人的食品安全保驾护航!
但是,在过去的五月份里,总部对门店的服务达标检查中,品管部工作人员在我店烘焙操作间中检查发现原材料有过期、操作间物品混放、食品添加剂无登记记录等问题,这是第一次在防疫期间对加工部门进行食品安全检查,也是给我们柜组所有人敲响了警钟!
检查结束后,门店品管经理以及店长组织召开服务达标专题会议:首先,明确了服务达标在门店经营和生鲜加工的重要性,随后提出了整改要求.
针对门店人员对食品安全知识环节薄弱以及概念的模糊,公司品检人员组织门店督导进行食品安全培训,再由门店品监督导对全员进行转训,使大家明确了整改的方向和方法:每月主管亲自带队进行效期检查;每月3次盘存,技师对原料进行日期清点;原料耗材分类存放,避免交叉污染;工具专用,避免食品安全事故的发生;老旧设备设施及时维护;指定食品添加剂专人负责,并详细记录使用情况;每日进行物品消毒、操作间消杀工作,填写消毒记录表;每日利用晨会对员工进行服务达标食品安全板块的学习,对不规范的做法进行案例分享;每天对操作间不少于3次的检查,督促大家对食品安全的重视,并对违规操作的个人进行扣分并责令整改.
虽然集体学习了服务达标对于食品安全板块的新要求,但是在推动其落实到柜组还是下了很大功夫.
在原料效期方面,首先我带领技师进行了仓库的整理,并对原料有效期全部检查一遍,将临期原料登记在册,及时跟踪临期原料使用情况并告诉技师一定要按照先进先出原则及时使用,保证在效期内使用完毕,避免原料过期并且减少损耗.
在这之前,大家对原料效期管理都很麻木,根本不懂得也不愿意按先进先出的原则来使用原料,每次回货,技师嫌麻烦,直接将回来的原料堆放在仓库,没有将之前剩余的原料挑选出来,每次拿货都是拿在最外面或者最上面的.
经过多次的培训以及要求,并且亲自带领技师多次对仓库进行整理,慢慢地让大家养成了先进先出的习惯,从而有效地避免了原料过期现象.
其次,是食品添加剂的管理.
在培训时,我们学习了很多关于食品添加剂错误使用的案例,看到一个又一个触目惊心的食品安全事故,我深知自己的使命,坚决不让添加剂错误使用问题在我柜组发生!
培训之前,我和技师对食品添加剂的概念还不是很清楚,很多原材料和食品添加剂概念混淆.
通过培训,我找到了食品添加剂的辨别方法,通过学习,我能更好地管理好食品添加剂的使用规范.
首先,我带领技师把所有的食品添加剂清理出来,接着,指定资质较深的技师专人负责食品添加剂的管理,包括专柜存放、专人看管、专人记录使用情况,并且同技师对食品添加剂使用计量逐一进行学习,学习过后,我每天会对添加剂的使用情况进行检查,避免过量使用添加剂危害事件发生.
然后是操作间的管理,在五月份的检查中,操作间问题不少,也是我们整改的重中之重,操作间里面原材料、包装、耗材多样,都是每天必用的东西,如果不让技师自己意识到分类存放对于食品安全的重要性,我们就没有真正落实服务达标中的食品安全要求.
刚开始,我们要求技师对操作间的物品进行分类存放,大家是不情愿的:认为所有东西只要放在整理箱、不裸露就行了,没必要分得那么清楚,嫌麻烦.
通过在晨会上每天学习和强调原料包装耗材分类存放要点,告知分类存放可以避免商品的交叉污染,统一购买整理箱,把这些分类存放,贴上标识,整齐地码放在原料架,并且每天来操作间检查,遇到员工商品混放的现象,立即进行制止并加强指导培训.
经过反复的培训,增强了员工对商品分类存放的意识.
久而久之,大家已经养成分类存放的习惯.
做完分类整理之后的操作间整齐清楚,一览无余,技师拿东西也不用到处翻找,都意识到了分类存放的好处,愿意维护这样一个干净整洁的环境.
让员工感受服务达标是让我们工作更便捷,让顾客体会到黄商食品加工的安全可靠,这才是我们落实新版服务达标的目的.
守住食品安全的大门黄购超市熊金明我是名都店的收银主管胡梦露.
现在我来说说我与服务达标的故事.
受疫情影响,全国学生不能正常开学,高三学生又要面临高考,政府规定高三学生5月开学封闭管理到7月高考结束,封闭管理就意味着里面的人出不来,外面的人进不去,但是又要保障学校学生及教职工物资供应,名都店就接下了这个艰巨的任务,要知道高三年级20个班加陪读家长、教职工共有一千多人.
对此我是又爱又怨,爱的是销售有着落了,怨的是工作量变大了,自身本职工作受到影响,无法按时按量完成了.
我们首先制定了方案,陪读家长建群,两天下一次订单,今日下单,明日送货,以此类推,学生20个班,一个星期下一次订单,每星期五下订单,星期六星期天送货以此类推.
随着配送次数的增长,我们总结归纳了一些规律,让之前制定的计划越来越完善.
接到订单,我汇总再分配到各自柜组配货,再集中按客户为单位出单.
陪读家长主要是以日用品、蔬菜水果为主.
配货中我为顾客考虑:注重商品质量,冰鲜食品都用冰铺底,保证新鲜,水果及鸡蛋都是单独包装,防止压坏.
这些小细节反馈到顾客身上,顾客满意度也是越来越高,经常会有顾客对我们表示感谢,每当此时我就会开心得不得了,觉得所有的累都是值得的.
随着顾客的粘性和依赖性不断提升,区一中的住户已经习惯不出门,在微信下单.
因此顾客的需求越来越多,为了满足顾客的需求、方便顾客,我还帮忙代购药品及厨具零件.
送货按编号发货.
学生订单是以零食、水果、文具为主,考虑到学生的身体健康,饮食安全.
审订单时我特别注意休闲熟食,豆干类,酒类等不配货,避免有些学生肠胃不好.
配货和售后是耗费我精力最多的地方.
一些顾客的订单需求不清晰,我会一一询问,不会擅自替顾客作主.
遇到缺货或其他原因无法满足顾客需求时,我会立即联系顾客,告知原因,并附上替补商品或方案,寻求顾客的意见.
顾客原本想要的商品回货后,我会告知顾客.
这个举动很小,但顾客对此非常满意.
处理售后的工作很繁琐,遇到的情况也各不相同.
信任是相互的,有顾客表示香蕉质量不好,照片中,香蕉表皮上有明显的黑印子质量不佳,在第一时间我向顾客道歉,并将金额退还给顾客,回想出货时,还确认了香蕉都是质量好的,应是配送过程中香蕉被挤压所致.
我立即向顾客作了解释.
顾客知道后表示不用退钱,下次送香蕉时注意点就好了.
这么可爱的顾客,我怎么能让她吃亏呢,在我的坚持下顾客接受了退款,对此次售后处理表示满意.
这样的售后小插曲有很多,顾客对我越来越信任,对我的售后越来越满意,对黄购名都这个团队也越来越信赖和放心.
其中经常有顾客向我咨询商品信息和促销活动信息.
我知道的会立即答复,不清楚的会询问专业的柜组员工,第一时间去回复顾客.
当知道顾客有更多的需求时,我开始在群内宣传我门店的新品及各种促销活动,比如新品手撕鸡,记得最多一次订了12只.
另外,还帮外租商户做宣传,其中绝味鸭脖销售最好.
也以此得到了外租商户的肯定.
同时,还发动秒团团长每周宣传我们的活动,没想到顾客非常认可,基本每周能做到2000元左右的业绩.
秒团商品我们会单独送货上门,顾客也非常满意.
为了配合这些团购工作能正常运行,一开始我是放下本职工作,优先保证区一中的物资供应,另外加班做好本职工作.
现在我会事先安排好本职工作,再专心对待区一中团购,加班的频率也越来越少了.
说实话这个过程很累,但很快乐,说累,是因为有时候为了等所有家长来把菜拿完,要在太阳底下晒一两个小时,下大雨全身打湿也坚持按时送货,不影响家长做饭.
而快乐则在于学生家长及教职工,对我们工作的肯定,有了这样的肯定,我发现疫情并不可怕了,发现服务达标坚持的好处了,所以我们爱服务达标,并努力坚持做好服务达标.
在为区一中服务的那些日子里名都店胡梦露