主办单位:中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员(CNCCA)

协办单位:中国·北京呼叫中心产业基地密之云(北京)呼叫产业基地有限公司支持单位:亚太客服与呼叫中心联盟(APCCAL)亚太客服与呼叫中心联盟(APCCAL)成员包括:澳大利亚电话营销协会(ATA)香港客户中心协会(HKCCA)印度尼西亚呼叫中心协会(ICCA)马来西亚客服协会(CCAM)台湾客服中心发展协会(TCCDA)泰国呼叫中心协会(CCIA)菲律宾呼叫中心协会(CCAP)新加坡呼叫中心协会(CCAS)澳大利亚呼叫中心协会(CCMA)韩国呼叫中心产业情报研究所(CIRC)中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)上海市呼叫中心与无线寻呼协会北京市通信行业协会呼叫中心专业委员会承办单位:CTI论坛大会指定媒体:呼叫商业评论支持媒体:天极网ChinaByte《中国计算机报》《计算机世界》C114CNET科技资讯网CNII泰尔网eNET硅谷动力《中国保险报》IT168中国VoIP论坛上方网网络通信中国北青网比特网ZDNetIT168搜狐IT网易科技计世网IT专家网2009按行业分类中国最佳呼叫中心评选企业报名申请表第一部分:基本信息填表人信息填表人姓名部门职位E‐mail电话号码传真手机MSN/QQ企业基本信息企业名称企业总机企业网址创立年份所属行业企业地址是否上市公司证券交易所第三市场无企业呼叫中心号码注:所属行业按电信、金融(银行、保险、证券、基金)、政府及公共事业、制造业、电子商务、物流零售及其它分类.
呼叫中心现况呼叫中心名称呼叫中心地址开始运营时间最高管理者姓名电话传真主要业务只运营呼入服务只运营呼出服务呼入服务/呼出服务分组运营呼入服务/呼出服务混合运营使用渠道电话E‐mail网页传真其他(邮递)座席员数全职座席员数名兼职座席员数名物理坐席数席年呼叫量呼入服务电话呼入电话数个IVR处理电话数个座席员处理电话数个电子邮件年电子邮件数件呼出服务电话年呼出电话数个电子邮件年电子邮件数件去年预算额元呼叫种类百分比(呼叫数为基准)分类呼入呼出电话E‐mail其他合计100%100%呼叫中心环境建设信息是否建立了呼叫中心环境基准,并通过基准评价体系持续地改善是否建立并实施了办公室安全的设备管理和安全管理流程(包括消防、防盗、客户信息的安全等)噪音是否有噪音控制规划是否有噪音检测设备是否有噪音控制设备噪音控制水平高中低灯光是否有照度控制规划是否有照度检测设备是否有独立光源灯光舒适度高中低空间呼叫中心的整体规模平米平均座席空间平米管理者办公室平米会议室平米机房平米其它平米员工区域是否有准备室平米是否有培训室平米是否有休息室平米是否有餐厅平米是否有娱乐室平米是否有体育锻炼室平米是否有户外活动空间平米是否有停车位平米是否有医疗室平米其它平米人体工程学方面的设计是否有从人体工程学方面考虑呼叫中心环境设置PC座椅桌子耳麦其它呼叫中心软硬件设备信息呼叫中心技术方案平台交换机品牌供应商一体化品牌供应商板卡品牌供应商IPCC品牌供应商其它品牌供应商呼叫中心是否使用CTI中间件是品牌否.
是否希望购买呼叫中心是否使用IVR(交互语音应答)是品牌否.
是否希望购买呼叫中心是否使用CM(呼叫监控及录音系统等)是品牌否.
是否希望购买呼叫中心是否使用WFM(人力资源管理)是品牌否.
是否希望购买呼叫中心是否使用OB(外拨)是品牌否.
是否希望购买呼叫中心是否使用ST(语音技术)是品牌否.
是否希望购买呼叫中心是否使用ERMS或EMS(电子邮件回复管理系统或电子邮件管理系统)是品牌否.
是否希望购买呼叫中心是否使用RTWC(实时Web协作)是品牌否.
是否希望购买呼叫中心应急规划信息呼叫中心是否有其它灾备中心是地点否.
是否有考虑建设呼叫中心系统是否有冗余热备设置是否.
是否有考虑建设呼叫中心系统是否有考虑溢出路由策略是.
请简述.
否.
是否有考虑建设呼叫中心系统工具应用信息呼叫中心是否使用CRM系统是品牌否.
是否希望购买呼叫中心是否使用质量监控管理系统是品牌否.
是否希望购买呼叫中心是否使用知识库系统是品牌否.
是否希望购买呼叫中心是否使用e-learning系统是品牌否.
是否希望购买呼叫中心是否使用座席员绩效评价的自动化系统是品牌否.
是否希望购买呼叫中心是否使用排班系统是品牌否.
是否希望购买呼叫中心是否使用员工/客户满意度自动调查反馈系是品牌否.
是否希望购买第二部分:运营信息企业文化企业文化、核心价值、使命和愿景是否有明确定义企业文化确定后如何建设员工对企业文化的认知度是否制定员工的日常行为规范来体现企业文化员工各类主题俱乐部的建设情况和员工的参与程度企业组织结构的定义和建设以及协作情况战略规划简述企业战略规划的制定、实施、更新流程简述配合战略的实现,在技术模块、人员培训、主管监督、绩效考核等多个环节上的改变流程各部门计划是否依照呼叫中心的战略规划来制定是否有明确的负责人和行动计划流程建设简述流程的建设、创新等情况简述流程体系流程管理简述流程管理情况(包括重视程度、简易程度、合理程度、认知程度和执行程度等)入职和离职管理招聘方法及流程在计算所需座席员的数量和制定招聘计划时,依据是什么一般招聘座席员时,在实际投入人员使用前多久开始发布招聘公告招聘准确率是多少座席员由于内部职员推荐而被录用时,是否有对内部职员实行额外奖励的制度,并且有实际效果选拔座席员时,是否必须先进行电话面试选拔座席员时,是否事先明确地告诉对方业务内容和工作条件其它方法招聘准确率及成本招聘准确率%每招聘一名员工的平均招聘成本(包括培训费用等)元员工离职挽留、关怀以及流失率是否做员工离职挽留员工流失率%培训和发展制定培训的根据是什么(按级别、专业)请简述.
培训计划完成率%是否定期评价座席员的业务知识新任座席员上岗前,全部所受到的培训天数天是否具有对中层管理者和组长及经理的教育计划,并周期性地实行是否具有并实际应用e-learning系统是否有入职后的再培训体系请简述培训方式、教材选取等.
绩效考核评价指标评价指标制定的考虑因素(效率、品质、收益等)及权重绩效评价指标是否依照业务类别来划分并且反映业务特性评价指标是否随企业战略目标的变化而变化奖惩制度奖励方式口头肯定%金钱%实物%升职%培训机会%旅游%其它%薪酬水平座席员元班组长元项目经理元部门经理元高级管理元员工公平认知度%职业经历管理体系等是否具备并实际应用较为完善的职业经历管理制度是否已具体规定并遵守各级别升级时的必要条件是否已具有呼叫中心人员调到其他部门时的机制并实际应用是否鼓励员工取得各类相关培训证书或学位对于取得培训证书或学位的员工,是否提供奖励或者提供学习时间等全体全职座席员中,工作一年以上的座席员的比率是多少%员工满意度是否有制定员工满意度评价体系及系统工具评价的周期(每年、每季度、每月、每周)是否具有收集员工意见的渠道和手段并有专人负责处理绩效指标分类用户相关的关键指标平均应答速度s平均通话时间s平均话后处理时间s8小时为工作标准时,座席员每人处理呼叫数个座席员月上班率%对月工作时间表的遵守率%每月座席员对业务的集中率%每一个电话服务所需处理费用元平均等待时间s平均放弃率%服务水平(即及时接通率.
例如:几秒钟之内接80%的电话)%首次呼叫完成率%在座席员处理的电话中,引起投诉的电话比率%在座席员处理的总呼叫中,可达成进一步销售或交叉销售的比率%每个电话通话之中的平均等待时间s在客户满意度的调查中,得满分率%座席员对一件E‐mail的处理时间s每小时答复的E‐mail数(包括ERMS的自动应答)封8小时为工作标准时,座席员每人处理的E‐mail数封对每件E‐mail的平均答复时间m首次E‐mail解决率%运营支撑指标招聘准确率%培训完成率%座席利用率%缺勤率%全职人员离职率%兼职人员离职率%员工满意度%一名管理人员对应的座席员数个一名质量监控人员对应的座席员数个总呼叫量中兼职人员的处理量所占比率%座席员的受教育水平(基于全职人员)高中%大专%大学%研究生%其它%财务指标呼叫中心年预算人工费(座席员和管理人员直接和间接的人工费)元经费(录用、选拔、培训、福利费等)元通信费用(电话与专用设备)元电脑硬件的折旧费元电脑软件的折旧费元房费(属于自己的建筑物时以市场价代替)元外租费元其他的呼叫中心使用费元每月总收入元每月运营总成本元平均交易成本元平均座席成本元投资回报率%新任座席员第一年的平均年薪(基于全职)元初任质检员的平均年薪元初任管理员的平均年薪元录用一名新职员时的所需费用(包括采用,选拔,培训等所有费用)元一次呼出服务所需费用元每次销售的费用元每小时销售件数件每一次呼出服务的平均销售金额元座席员每人每年的平均销售收入元呼出电话中销售成功的电话比率(转化率)%数据收集与分析呼叫中心是否是基于数据的管理是否具有一套完整的数据管理体系体系中是否有明确的指标值、目标值和支持数据对于管理体系中没有达标的指标,是否会对所收集到的数据进行分析找到原因,并采取相应的解决措施直到问题彻底解决各项运营指标的结果考核内容为各项运营指标的同行业类比情况,以此来反映在同行业评比中的呼叫中心运营水平.
顾客满意度是否有制定客户满意度评价体系及系统工具评价的周期(每年、每季度、每月、每周)是否具有收集客户意见的渠道和手段并有专人负责处理对于在交谈中能积极发掘客户意见或客户不满意内容的座席员,是否有奖励制度对客户满意度调查结果的最小分析单位是什么(个人、班组、部门、整个呼叫中心)对于客户满意度调查、客户提案处理结果等,有正式报告到公司管理层的体系顾客信息管理是否具有顾客信息管理体系及监控措施是否发生过顾客信息泄露、丢失等事件客户流失率是否有制定客户流失率监控体系监控评价的周期(每年、每季度、每月、每周)是否具有收集客户意见的渠道和手段并有专人负责处理在客户流失时,是否做原因调查和客户挽留工作品牌价值简述在同行业中所做的典范事例简述同行业相关人士的评价持续改善体系是否有一套完整的持续改善体系简述体系的运行实例流程创新流程创新实例系统工具创新系统工具创新实例第三部分:单位回执单位名称:地址:邮编:电话:传真:联系人:电子邮件:单位意见:本单位同意参加"2009中国最佳呼叫中心"评选活动,并证明以上所填各项内容属实.
公章年月第四部分:问卷说明欢迎企业自荐或推荐其他单位.
参加初选无需任何费用,进入复审的候选企业需交纳实地测评、专家评审及与评选活动相关的基本费用.
获得提名/推荐的"中国最佳呼叫中心行业精英"的候选人及其个人奖项均无需交纳费用.
建议参加评选企业提供呼叫中心能力指标以外的整体总结材料,该材料可作为评价工作的重要参考资料.
该材料应能反映呼叫中心各项管理工作.
格式不限,字数不限.
3、参选企业将有机会获邀参加于10月15-16日在北京举行的"2009中国最佳呼叫中心颁奖典礼"活动.
4、本次调查将完全遵守客观公正的原则进行,不受任何其他因素影响;请企业如实填报,我们将对涉及企业商业机密的数据予以保密.
该问卷将作为最终评选的重要依据之一.
填写完毕后,请以电子邮件形式回复到:award@ctiforum.
com邮件主题请注明:"2009中国最佳呼叫中心评选".