职能转变视阈下"微政务"的效用提升研究

刘细良,熊亚骅(湖南大学法学院,湖南省长沙市,410082)摘要:网络时代微博、微信已渗透到社会的各个方面,政务微博、政务微信也成为微博舆论场中的重要组成部分,其鲜明的特点和优势对政府管理产生了巨大的影响.
但是"微政务"在促进政府职能转变过程中效用发挥不明显,主要表现为缺乏互动性、回应性不足、服务效果欠缺等,而问题的根源则在于"微政务"服务意识缺失、问责制度缺乏、机制不健全.
建议通过加强服务理念、建立问责机制、重塑公信力等,提升"微政务"的效用,建设一个人民满意的服务型政府.
关键词:政务微博;政务微信;职能转变中图分类号:D文献标识码:A一、引言目前,我国正处于改革发展新的历史起点.
新环境新任务,对政府职能转变提出了更高的要求.
十八届三中全会《决定》指出必须切实转变政府职能,深化行政体制改革,创新行政管理方式,增强政府公信力和执行力,建设法治政府和服务型政府.
但是当前政府职能转变过程中政府职能越位、缺位、错位问题仍然突出,部门之间职责交叉、权责不清,工作效率低、服务质量差等,这些问题仍制约着政府角色的转换,所以政府不仅要练好内功也需要一些外力的助推.
"微政务"作为近几年兴起的一种便于政府与公众进行及时有效的交互式新型网络沟通方式,其在促进政府职能转变方面产生了极大的积极作用.
发展"微政务",一方面可以弥补政府的公共服务缺失,精简和优化政府职能部门;另一方面也为政府与公民之间的直接对话搭建了良好的平台,有效提升了政府的服务职能,为政府职能转变提供了有效的现实途径.
一些"微政务"的成功实践也让人看到了"微政务"对于当下中国政府职能转变的重要价值.
二、"微政务"是职能转变的推动器随着经济体制和行政管理体制改革的不断深化,政府职能转变取得了一些成就,但与广大人民群众对政府的期望相比,政府在自身建设上还存在较大的差距,不能很好地适应当前的新环境.
而"微政务"的建设是促进政府职能转变的重要手段,不仅能促进政府职能的创新,还能提高政府管理的水平.
它是政府职能转变的动力,也是政府职能转变的要求.
政府职能的转变,不仅是职能理念的转变,也是职能定位,职能运行模式等方面全方位的转变.
(一)"微政务"促进政府转变职能定位在改革开放之前,政府几乎控制了所有的资源与领域,并且承担了几乎所有的社会管理与服务的任务[1].
"微政务"的建设将有助于政府重新审视、正视和了解自己的能力,追求有限型政府的价值理念.
如果过分强调政府作用,无限扩大政府的权力和职能,就会导致http://www.
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net-2-政府超越自己的能力上网,出现政府失灵的后果.
并且,由于网上管理漏洞难以避免,可能出现管理真空,如果对网上群众的意见或建议没有及时回复,或接受意见后没有及时反馈,这不仅对政府的行政绩效难以评估,也会损害政府的信誉,引起群众的不满.
针对这些问题政府必须痛下决心,限制职能,下放权力、调整机构、精简人员,建立有限政府.
最重要的是,政府需要适应公众与社会的需要以及自身能力的强弱合理地确定职能和权力的范围,列好权力清单.
(二)"微政务"促使政府转变职能理念在传统体制下,政府更多地被视为设定职能、授予权威和控制结构的结合体,而不是一个服务体,由此,政府职能无所不包,政府的行政方式以强制性手段为主,而为社会和公众提供公共服务的职能被淡化,政府与公民的关系也不对等[2].
过去政府一直是"官本位""权力本位"的理念,但随着社会生活和社会结构因为信息技术革命到来发生的改变,政府的管理方式以及人们的社会生活都呈现出网络化的发展趋势.
过去以"官本位""权力本位"为政府理念的管制型政府行政模式受到了极大的挑战,人们对这种模式的合法性和正当性提出了质疑.
社会公众对政府的开放性、回应性、服务性都提出了更高的要求.
在这一环境下,服务型政府理念应运而生,这一理念更加强调公民本位、社会本位,以公众的需求为导向,以公民为核心,并且要求政府重塑公共服务精神,以此来重新定位政府理念[3].
"微政务"的兴起,正迎合了这种需求,它通过利用网络优势加速信息流通,为公众提供更加优质与快捷的政府服务,从而促进政府理念由管理型向服务型转变.
(三)"微政务"推动政府改变职能运行模式在传统行政体制中,政府往往通过垄断和封锁那些不利于政治稳定的信息、控制媒体和舆论导向、有选择地发布信息来强化和维持现存的政治秩序.
这样就使大部分有用的、真实的信息被滞留在各级官僚手中,导致社会管理严重滞后,也使得公众对政府官员的监督困难重重[3].
随着网络时代的到来,信息技术的广泛应用,使政府管理的公开化、透明化逐渐成为一种必然的趋势.
"微政务"在政府职能透明化转变过程中起了很大的促进作用,尤其是在一些影响面较大的突发性事件中,"微政务"的作用更为凸显,政府通过"微政务"及时做出反应,主动公开必要信息,对于增强政府公信力、树立政府形象具有非常显著的作用.
"微政务"将政府行为置于社会和公众的共同监督之下,限制暗箱操作的空间,减少权力滥用的可能性,维护公众的利益,打造一个透明的政府.
三、职能转变视阈下"微政务"的发展与效用分析目前学术界对"微政务"的定义还不明确,但对政务微博和政务微信则已给出具体的定义,"微政务"是政务微博和政务微信的统称,故通过对政务微博和政务微信的定义解释来理解"微政务"的涵义.
所谓政务微博是党政机关及其公务人员开设的主要用于发布政务信息,倾听公众心声和诉求,与公众互动交流,解决与政府管理有关的实际问题,传达党和政府的声音,及时公布http://www.
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net-3-相关数据和事件,从而进行网上知晓、网下解决问题的相关微博[4].
政府机构微博是政务微博的主要构成,是由各级政府或政府机构所属部门开通并进行日常运营和维护的,用于发布信息并与用户进行互动的网络问政平台.
微信是由腾讯公司推出的一款通过网络快速发送语音短信、视频、图片和文字,支持多人群聊的手机应用软件.
自2011年年初,腾讯推出微信这款软件之后,不到两年的时间,微信经过迅速发展,用户已经突破3亿,直逼拥有4亿用户的新浪微博.
政务微信是党政机构部门和官员在社会管理过程中,通过微信公众平台对政府工作事务的发布以及对公众关心的事务的回应.
政务微信通过网络快速的传播消息,有利于政民间全方位的沟通和互动.
正是因为政务微信这种便捷的政民沟通,被民众称为"指尖上的政民对话"[5].
虽然政务微信的发展在政务微博之后,但是由于其更加便民的特性,使得政务微信更加迅速地与公众建立了紧密的联系,并向关注政务微信的公众发送每天最新的政策消息、制度安排等,使公众能够及时准确了解政府部门的工作动态并解读最新政策.
同时,因为政务微信本身是与其自身的政府部门网站相联系,这样也更有利于公众更加快捷地获取自身所需信息.
(一)"微政务"的发展现状人民日报和新浪微博联合发布《2014年度政务指数报告》(以下简称"报告").
报告显示,2014年经过新浪平台认证的政务微博达到130103个,较去年年底增加近3万个,如表1所示.
从表1中可以看出,政务微博、政务微信在五年的时间得到了高速发展,政府机构已经高度重视对"微政务"的运用.
同时报告指出,我国政务微博发展已经步入务实运营的阶段,政务微博需要坚持以服务民众为宗旨,充分利用微博打造移动服务窗口,形成覆盖全面、功能完备的政务公众信息服务体系,实现透明务实、高效便民的政务服务[6].
政府部门对政务微博的高度重视和充分利用一方面提高了地方政府运用政务微博开展政务活动的积极性,另一方面对政府公开信息也起到了重要的作用.
在突发事件发生时,政务微博能够及时发布权威信息,并澄清事实,遏制谣言的传播,有效安抚民众情绪.
在2013年的雅安地震中,政务微博建立的网络救援通道发挥了巨大的作用,显示出了其在应对突发事件中的强大功能.
由中国传媒大学媒介与公共事务研究院发布的《中国政务微信发展年度分析报告》显示,全国政务微信总量已近6000个[7].
与政务微博超10万的总量相比,政务微信的发展仍相对滞后.
通过政务微信平台,政府机构不能像政务微博平台一样每天可以无限制发布信息,因为其自身的限制,她只能一对一发送,政务微信的优势就在于一对一、个性化的深度沟通,政务微信主要是用来解决公众个人的实际问题.
2013年10月,国务院办公厅发布了《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》,文件中明确指出:"开通政务微博、政务微信要加强审核登记,制定完善管理办法,规范信息发布程序及公众提问处理答复程序,确保政务微博、微信安全可靠".
国务院的这一文件把政务微博、政务微信在政府信息公开方面的作用提到了一个战略层面,充分肯定其积极作用,并且正式将政务微博、政务微信纳http://www.
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net-4-入到政务公开三大途径的范围之内.
并且,政务微信开通和使用情况已被纳入了中国政府网站绩效评估指标体系,以自媒体的姿态体现在评估报告中.
表1政务微博、政务微信账号总量年度对比时间政务微博总量政务微信总量2010年55202011年18,13202012年60,0641,0002013年100,1513,0002014年130,1036,000"微政务"给公众参与问政创造了一条新途径,公众通过对政务微博、政务微信的关注和浏览,能够充分了解政府决策的目的和走向,并对该项决策发表意见,发起投票,积极参与讨论,使政府信息更加透明化、亲民化、多元化,它是政府职能转变的动力,也是政府职能转变的要求.
(二)职能转变视阈下"微政务"的效用分析"微政务"作为网络民主的扩展与延伸,对推进政府职能转变具有重大意义.
对政府而言,它是发布信息、倾听民意、提供服务的平台;对于普通民众而言,它打破了普通百姓参政议政的空间障碍,开辟了新的对话渠道.
但是,"微政务"的建设如果脱离于政府职能转变,将有可能通过这种新型的方式去复制原有的行政管理流程,加重财政负担,带来行政成本和人员编制的膨胀,增加政府职能转变的难度.
1、"微政务"缺乏互动性,政民矛盾加深政务微博、政务微信属于自媒体,同时又高度活跃于互联网,这就使得其在发展过程中不可避免地要出现一些管理漏洞.
政务微博提供了一个网络议政平台,使得政府能够倾听公众意见并及时反馈,实现民意互动.
政务微博的官方机构和人员作为微博"场域"的参与者,仅仅只是把发布与本部门相关的动态消息或新闻作为其唯一的职责,而忽视了政务微博这个自媒体平台的优势与建立政务微博的初衷.
有的政务微博虽然是以"为民众排忧解难,倾听群众意见,了解群众想法"为出发点,但是事实上却并未做到.
有的政务微博管理者遇到持有不同意见的微博用户就用关闭评论、删除回复等举动"维护"政务微博的环境,实际上对政府形象产生了负面影响.
还有的政府部门认为运作政务微博困难重重,因为其官方微博的身份而不愿意多"说话",怕说错"话",说多了会引起不必要的麻烦.
这样就会导致恶性循环,不利于政务微博对网络舆情的调控,甚至对网络舆情产生负面的效果[8].
例如@微博云南,里面的大多数微博都是"新闻性",从沟通角度看,其微博大多是绝对意义上的"单向"、"封闭"性的微博,网友评论、转发无多大意义.
从实用角度看,微博内容都是一般的信息,与民众切身利益无相关性.
因为这一类型的微博主体始终是管理者思维,摆脱不了政府管理者居高临下的态度,多是传播政府工作成绩、形象建设成果等内容,公共服务职能没有很好地履行,对民众比较关心的服务信息忽视比较严重,与民众互动不够.
而政务微信情况也是http://www.
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net-5-如此,有不少政务微信几乎未被使用,甚至出现"山寨微信"等情况.
因为沟通不畅导致民众对政府的误解,影响政府形象,以及缺乏长期有效的互动,民众就很难客观了解政府制定的政策措施,就会导致政府执政的困难程度因此上升.
2、"微政务"回应性不足,行政效能低下很多"微政务"并没有与公众之间形成一种良好的双向互动回应机制.
而其根本原因又在于"微政务"回应的内在动力缺乏,大多数政府部门工作人员只是被动地参与到政务微博、政务微信中去,缺乏自主性和主动性,对于政务微博和政务微信的开通也只是形式主义,再加上公众认为政务微博和政务微信官僚主义过重,在自媒体平台中只发布一些无关痛痒的官话、套话、废话,对公众表达的民意不闻、不听,对公众想要知道的信息不互动、装聋作哑等,导致政务微博、政务微信在回应性方面发挥的作用与公众期望相差甚远,这样一部分政务微博、政务微信在发展过程中逐渐失去受众的关注和支持.
在这种情况下,公众影响力减弱,将会导致政务微博和政务微信的公信力下降[9].
某些政府对民众反映的问题,不能做出快速回应甚至故意拖延,导致群众需求得不到满足或反映的问题迟迟不能解决.
例如四川@成都城市管理,回避本单位负面消息,在"成都城管半夜爬居民楼坠楼事件"、"成都城管性侵女下属案件"中,成都城管的官方微博都未做出回应,这是典型的政府不作为行为.
还有一个重要的原因是程序和机制尚不完备,回复缺乏高效率.
一是信息公开机制不完善.
许多政府的信息公开内容侧重于组织机构、政府文件、重要领导人以及法律法规的公开,而对政府的预算决算、政府对资金的使用状况、采购、审计等信息的公开明显不足;二是网络发言人机制不健全.
不能做到全面且客观公正的回应,多是在舆论压力被动回应或有选择的回应,逃避问题,甚至造成回应无人负责或踢皮球等情况的出现;三是目前对网民在网络上发布的信息缺乏一个筛选机制,许多失真甚至是荒谬的信息也进入到了传播速度极快的网络空间中来,极容易造成不必要的动乱或恐慌.
此外,政务微博的回应性也缺乏评估机制.
政务微博尚未全国普及,大多将粉丝数作为评价指标,没有真正把政务微博的回应性纳入到绩效评估中来.
政务微信在回应性方面相比之下有一定的优势,因为其可以设置关键词后台自动回复功能,提高了办事效率,但是自动回复也有不足的地方,比如关键词搜索不到的问题,就不能及时回应,所以政务微信这方面的功能还有待改进.
3、"微政务"服务效果欠缺,群众满意度低党政机构开通政务微博、政务微信就是为了更好地为民服务,为百姓生活提供服务,替百姓解忧,帮助百姓解决问题.
要是不能做到这些,那么政务微博、政务微信的开通就没有任何意义.
在现实生活中,有些政府对群众需求敷衍了事,导致群众问题长期得不到解决,群众满意度不高.
比如,2012年6月7日@清风高邮以通知公告形式提醒机动车车主和驾驶员办理登记或变更手续,面对网友@王树兴建议@清风高邮公布受理业务电话号码的留言,@清风高邮于2012年6月20日才作出回复.
这些举措严重影响政府办事效率,也没有发挥政务微博为民服务的功能.
除此之外,政务微博、政务微信在面对网友的疑问,除了没http://www.
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net-6-有及时回答之外,更没有为网友提供一套解决问题的机制.
比如有记者对福建政务微博做调查,在上午分别从新浪和腾讯共挑选了50个政务微博,留言咨询涉及该单位的问题,截至下午5点30分,只有29个官方微博对提问进行了回复,此外包括@水部政务、@文明福州、@晋安发布、@马尾发布、@福州医保等在内的21个官方微博均没有给予答复,而在答复的官方微博当中又有答非所问的.
所以政务微博、政务微信若"自娱自乐",也就失去了其原本的价值和意义.
长此以往,就会导致公众对政府满意度降低,使得政府的公信力下降.
四、职能转变视阈下"微政务"效用提升的路径从自媒体与政府职能转变的角度来看,"微政务"在政府职能转变中效用不明显的原因主要是服务意识不强、问责制度不彻底和机制不健全.
因此,我国政府在职能转变过程中的"微政务"建设,应从以下方面着力提升效用:(一)培育"微政务"问政理念,提升政府服务水平在政府职能转变中,政府要充分利用政务微博和政务微信,改变传统的工作方式和政府管理理念,改变过去只说官话、套话的话语表达方式.
在当下虚假信息泛滥、谣言漫天的情况下,政府通过对政务微博、政务微信的利用还公众权威的、真实的声音.
政府各部门的管理者要明确自己的工作职责,改变传统的理念,树立运用自媒体平台问政的理念,将"微政务"这一平台充分运用到日常的社会管理工作当中[10].
一是可以通过"微政务"了解和掌握社会热点问题,政府要充分利用其自身有较高的社会公信力,并且掌握着大量信息的优势,对公众反映的问题特别是公众关注度较高的问题,要能解释公开相关信息,真实、准确的解答公众迫切想要知道的真相,消除公众的疑问;二是要树立"微政务"的品牌效应,政府各部门官员通过"微政务"平台发布信息,积极与网民互动,不仅能提高网民对"微政务"的关注度,而且能及时有效地解决公众的现实困难和问题,并且在这一过程中逐渐树立"微政务"的威信;三是要认真研究"微政务"舆情,倾听公众最真实的声音,要让公众充分表达其意见和建议,并对公众的意见和建议进行有效性的分析和筛选,切实了解公众的需求和民意动态,并能及时把握那些全局性、倾向性的问题,有针对性地引导"微政务"的舆情,以免恶性谣言和不实消息对公众造成极大的负面影响,导致社会公众的慌乱;四是要高度关注"意见领袖"的意见内容,培养认同国家主流意识形态的"意见领袖",发挥他们在引导"微政务"舆论事件中的影响力.
这样才能在重大事件、突发事件发生时,占领舆论阵地,掌握话语权.
这方面可以借鉴国外的一些经验,例如2009年澳大利亚政府起草了一份关于新媒体的报告,鼓励公众使用网络来进行讨论,以便政府收集反馈意见.
同时鼓励政府部门更多地使用例如twitter、facebook这类社交网络.
报告中称,公务员参加这种网上互动的专业讨论,有利于政府部门的发展,也将有益于公众.
这种网上互动的交流给政府提供了前所未有的机会让公众了解自己的决策[11].
(二)培育"微政务"问责制度,提升政府施政能力党的十八届三中全会指出"加强中央政府宏观调控职责和能力,加强地方政府公共服http://www.
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net-7-务、市场监管、社会治理、环境保护等职责".
这些对政府职能及其在中央和地方的权责体系划分均作了较为清晰的界定.
全面正确地履行政府职能,中央政府重在加强宏观调控,地方政府重在加强公共服务、市场监管、社会治理和环境保护等方面的职责.
政务微博、政务微信已逐步发展成为沟通民意的重要"喉舌",要积极落实信息公开并切实构建运行顺畅的舆论引导机制[12].
在面对突发性舆情时,"微政务"要能及时有效地满足公众的知情权、参与权、表达权和监督权,维护和稳定公共秩序与公众的情绪,经得起"众声喧哗"的网络舆论生态下的"开放式考评".
对那些面对舆情只知封杀堵截民意而不尽发布之职、不作为、乱作为的政务微博、政务微信领导干部,应严肃"问责",直面公众质疑.
如"平安肇庆"实行的署名制,每个微博信息的发布都署上责任人的名字,实行政务问责.
随着政务微博各类瓶颈的突破,微博问责的相关制度将会越来越完善.
政务微博、政务微信在面对复杂的网络舆情时,要有坦诚为先、有错即纠的勇气,善于担当的政治智慧和娴熟的信息捕捉、网络沟通能力,使"谣言止于智者",成为公众自愿接受的"意见领袖",并在与民意交汇的过程中逐渐修正自身,在公众的监督中树立良好的形象[9].
通过建立"微政务"问责制度,既能够治理政务微博、政务微信乱作为、不作为的现象,又能够体现政府为人民服务的信心,提高政务微博、政务微信的总体质量,提升政府施政能力,塑造责任政府形象.
(三)建立"微政务"绩效评估体系,提升政府公信力"微政务"是政府在互联网上的"机构",是政府履行职能的一种途径和机制.
"没有相应绩效责任的制度,等于一纸空文".
因此要从各个方面对"微政务"的绩效评估体系进行构建.
首先,构建"微政务"绩效评估体系指标,建立政务微博、政务微信维护人员工作绩效奖惩机制,将发布内容的数量、答疑量、回复量、转发量以及使用语言的风格、群众满意度等列入考核范围.
对实际为网民答疑解惑数量、发布及回复数量、实际办理多少事项,解决多少问题,听取并采纳多少意见和建议等进行统计,对工作成绩突出或出现重大失误的政务微博维护人员作相应奖惩.
其次,促进"微政务"绩效评估体系主体多元化.
如引入独立的第三方评价(包括由国际或国家组织进行的相关评测,由学术机构进行的相关评测以及由管理咨询公司、IT服务企业进行的相关评测等),评估结果纳入绩效考核中[13].
第三方评估的最大特点就是能够较好地保证中立态度,关注公众影响,这是政府组织自身的评估无法取代的.
目前在国内,在政务微博、政务微信监测分析方面比较有名气的是人民网舆情监测室、上海发展战略研究所等.
政府的相关机构可以委托这些第三方机构,对本地区的政务机构做活跃度、引导力、传播力、亲和力研究,进而进行绩效考核.
最后,构建"微政务"网上绩效评估系统.
可以与微博、微信运营商合作,开发评价、排行系统,对所得结果做相应的权重处理,纳入最终的绩效考核中.
例如星级评价功能等,对于工作好的政务微博、政务微信可以评为5星,对有恶意炒作、鼓吹的不评星,评差.
让公众对政务微博、政务微信发布的内容、与民互动等一系列内容做分数评价.
或者在网上开展"最佳政务"政务微博、政务微信评价活动,由使用过的网民对微博、微信做评价.
在外部监控上,要尝试建立专门的政务http://www.
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net-8-微博、政务微信监控的技术措施机构等,对政务微博、政务微信进行客观的评价和评估,以提升政府公信力.
五、结语政务微博、政务微信作为新型的执政工具,在我国还处在刚起步的阶段.
随着"微政务"越来越普及,地位也越来越受到重视.
政府部门要尽快跨越"微政务"运作的不成熟期,投入必要的人力、财力规范"微政务"的运作.
"微政务"主体应该尽快了解其特性及传播规律,开发"微政务"的潜能,改善目前政府网络使用和管理的弊病,完善"微政务"对政府职能转变的促进作用,并继续不断挖掘完善此平台的其他手段.
政府利用政务微博、政务微信这一网络利器沟通民意、缓解社会矛盾,更好地践行权为民所用、情为民所系、利为民所谋的誓言,完善"微政务"服务,让公众真正感受到"微政务"的执政为民.
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net-9-ResearchonEnhancingtheMicro-managementofGovernmentAffairsunderthePerspectiveofFunctionalTransformationLIUXiliang,XIONGYahua(SchoolofLaw,HunanUniversity,Changsha410082)Abstract:Inthenetworkagemicro-blogandwechathavepercolatedthroughalldifferentfieldsofthesociety,micro-blogofgovernmentaffairsandwechatingovernmentaffairshavebecomeanimportantpartofmicro-blogpublicopinionfield.
Itsprominentcharacteristicandadvantagehadgreateffectsongovernmentadministration.
Butmicro-managementofgovernmentaffairsintheprocessofpromotingtheutilityofthetransformationofgovernmentfunctionsisnotobviousbecauseofthelackofinteractivity,inadequateresponsiveandthelackofserviceeffectwhichismainlybylackofserviceconsciousnessofmicro-managementgovernmentaffairs,thehalf—wayaccountabilityandtheunsoundmechanismofresponsiveness.
Thereareseveralapproachestoenhancetheefficacyofmicro-managementofgovernmentaffairssuchasstrengtheningtheserviceconcept,establishingtheaccountabilitymechanismsandreshapingthepublictrustingovernment.
Bytheseways,wearetryingtobuildaservice-orientedgovernmentwithpeople'ssatisfaction.
Keywords:Micro-blogofgovernmentaffairs;Wechatingovernmentaffairs;Functionaltransformation作者简介:刘细良(1971-),女,湖南双峰人,湖南大学法学院副教授,博士,硕士生导师.
中国行政管理研究会会员;湖南省廉政研究基地研究人员等.
研究方向:廉政建设与行政法治.
熊亚骅(1990-),女,湖南常德人,湖南大学法学院行政管理硕士研究生.