咨询者培训学校在线咨询方案之实施网站在线咨询

培训学校在线咨询方案之实施网站在线咨询

打开条件实施在线咨询时

序号步骤步骤规范标准

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步骤1 :打开在线咨询工具

规范1 :在线咨询准备

规范2:打开在线咨询工具

标准1-1 :在线咨询准备

了解在线咨询工具的基本功能和用途。

1 基本功能 当咨询者来到中心网站时咨询师可以看到咨询者的进入时间 搜索的关键字,浏览的网页。

2 主动对话 网站客服可以想访客主动对话有邀请和直接对话两中方式

3 常用语预设 网站客服可以根据自己公司的特定需求预先设定常见问题应答内容 以节省相应时间

4 消息察看在线在对话过程中 网站客服可以同步看到访客正在输入的信息 由此提供相应应答

5 流量统计 网站客服可以实时看到网站各种流量

6 系统设定根据企业需求可以自定义对话界面对话数量设定欢迎信息设定声音提示等

7 QQ是常用的在线咨询工具他的好处是可以同咨询过的咨询者用 QQ号联系信息标准1-2:打开在线咨询工具

1  调整咨询状态精神饱满心情愉悦。

2 QQ同时配合使用

2

步骤2:接受咨询者

在线咨询

规范1 :制定在线流程及规范

标准1-1 :明确在线咨询的目的所要 QQ及电话联

系方式预约访客上门

标准1-2:在线咨询流程

1  登录每天上班时即登录在线咨询工具离开或者接电话时注意将咨询工具调成离线状态

2 开通客户端的访客接待功能

3 主动邀请在线咨询

4 对访客进行在线咨询

5 填写〈 〈在线咨询日报表》

6 对于有电话的访客我们在当天回访并登记回访记录

7 回访跟踪继续回访未上门的咨询者整理要跟进咨询量状态

标准1-3:在线咨询工作规范

1  上班期间不得浏览与工作无关网页

2 不得挂自己的私人QQ

3 尽量不在网上报价不允承诺学习时间

4 有针对性的回答问题但不要过多的解答

5 时间应该控制30分钟以内

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步骤3:询问咨询者

基本信息

规范1 :询问咨询者信息是否本人学习

规范2:获得咨询者的基本信息

标准1-1 :主动发问抢先发问

“您好您是想了解我们学校吗” 

标准1-2:如果被咨询者抢先发问则复述咨询者问题并反问

1  咨询者你们都上什么课程

咨询师请问您问我们的课程内容是自己想学还是帮您的亲戚朋友了解

2 咨询者你们课程多少钱

咨询师您问我们的课程费用是自己问还是帮您的亲戚朋友了解

标准1-3:如果对方不做回答可以用一些符号或者转移问题继续询问咨询者

“张先生您还在吗是您自己要学习我们的课程吗 ”

标准2-1 :获得咨询者的简单信息

1  咨询者的学历年龄是否符合我们的学习要求

2 咨询者是想了解或者是学习什麽内容。

4

步骤4:获得咨询者

QQ或者电话并及时

加QQ

规范1 :向咨询者索要QQ或者是电话

标准1-1 :索要QQ或者是电话

例如 “不好意思我现在咨询的人很多您有 QQ吗我加您在QCB您详细介绍一下我们学校吧。 ”“您有QQ吗我加您我们在QQ羊谈吧这是临时对话框很容易掉线的我的QC^xxxx,您的呢 "

“不好意思我这里咨询的人很多 有点慢您赶时间吗要不您把电话给我我直接给您

打电话详细介绍一下我们学校的情况吧。 ”

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规范5:加咨询者QQ

并登记

规范1 :及时加咨询者QQ

规范2:将咨询者的。箫日基本信息及时登

记在〈 〈在线咨询日报表》

规范3:将〈 〈在线咨询日报表》登记清楚并发给主管和经理

时间规范每日下班前

标准1-1 :加咨询者QQ要加两遍确保加上 同时要询问咨询者的 QQ网名 以免加错。