培训学校在线咨询方案之实施网站在线咨询
打开条件实施在线咨询时
序号步骤步骤规范标准
1
步骤1 :打开在线咨询工具
规范1 :在线咨询准备
规范2:打开在线咨询工具
标准1-1 :在线咨询准备
了解在线咨询工具的基本功能和用途。
1 基本功能 当咨询者来到中心网站时咨询师可以看到咨询者的进入时间 搜索的关键字,浏览的网页。
2 主动对话 网站客服可以想访客主动对话有邀请和直接对话两中方式
3 常用语预设 网站客服可以根据自己公司的特定需求预先设定常见问题应答内容 以节省相应时间
4 消息察看在线在对话过程中 网站客服可以同步看到访客正在输入的信息 由此提供相应应答
5 流量统计 网站客服可以实时看到网站各种流量
6 系统设定根据企业需求可以自定义对话界面对话数量设定欢迎信息设定声音提示等
7 QQ是常用的在线咨询工具他的好处是可以同咨询过的咨询者用 QQ号联系信息标准1-2:打开在线咨询工具
1 调整咨询状态精神饱满心情愉悦。
2 QQ同时配合使用
2
步骤2:接受咨询者
在线咨询
规范1 :制定在线流程及规范
标准1-1 :明确在线咨询的目的所要 QQ及电话联
系方式预约访客上门
标准1-2:在线咨询流程
1 登录每天上班时即登录在线咨询工具离开或者接电话时注意将咨询工具调成离线状态
2 开通客户端的访客接待功能
3 主动邀请在线咨询
4 对访客进行在线咨询
5 填写〈 〈在线咨询日报表》
6 对于有电话的访客我们在当天回访并登记回访记录
7 回访跟踪继续回访未上门的咨询者整理要跟进咨询量状态
标准1-3:在线咨询工作规范
1 上班期间不得浏览与工作无关网页
2 不得挂自己的私人QQ
3 尽量不在网上报价不允承诺学习时间
4 有针对性的回答问题但不要过多的解答
5 时间应该控制30分钟以内
3
步骤3:询问咨询者
基本信息
规范1 :询问咨询者信息是否本人学习
规范2:获得咨询者的基本信息
标准1-1 :主动发问抢先发问
“您好您是想了解我们学校吗”
标准1-2:如果被咨询者抢先发问则复述咨询者问题并反问
1 咨询者你们都上什么课程
咨询师请问您问我们的课程内容是自己想学还是帮您的亲戚朋友了解
2 咨询者你们课程多少钱
咨询师您问我们的课程费用是自己问还是帮您的亲戚朋友了解
标准1-3:如果对方不做回答可以用一些符号或者转移问题继续询问咨询者
“张先生您还在吗是您自己要学习我们的课程吗 ”
标准2-1 :获得咨询者的简单信息
1 咨询者的学历年龄是否符合我们的学习要求
2 咨询者是想了解或者是学习什麽内容。
4
步骤4:获得咨询者
QQ或者电话并及时
加QQ
规范1 :向咨询者索要QQ或者是电话
标准1-1 :索要QQ或者是电话
例如 “不好意思我现在咨询的人很多您有 QQ吗我加您在QCB您详细介绍一下我们学校吧。 ”“您有QQ吗我加您我们在QQ羊谈吧这是临时对话框很容易掉线的我的QC^xxxx,您的呢 "
“不好意思我这里咨询的人很多 有点慢您赶时间吗要不您把电话给我我直接给您
打电话详细介绍一下我们学校的情况吧。 ”
5
规范5:加咨询者QQ
并登记
规范1 :及时加咨询者QQ
规范2:将咨询者的。箫日基本信息及时登
记在〈 〈在线咨询日报表》
规范3:将〈 〈在线咨询日报表》登记清楚并发给主管和经理
时间规范每日下班前
标准1-1 :加咨询者QQ要加两遍确保加上 同时要询问咨询者的 QQ网名 以免加错。
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