客户网站在线客服工作职责规范

中关村在线网站  时间:2021-03-12  阅读:()

网站在线客服工作职责规范

在线客服是公司通过互联网络直接面向广大客户群 为客户提供各项咨询和服务 处理客户各项日常需求 维护公司在与客户的良好关系 提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。

在线客服也是公司的一个窗口通过互联网络与客户面对面交流能充分体现公司形象。 同时 在线客服也是一个连接客户和公司其它部门 岗位的桥梁 公司其他部门通过与之协作 能更好的为公司客户服务。鉴于网站在线客服工作岗位的特殊性 有必要对该岗位工作职责进行规范。

一、 岗位重要性企业参与市场竞争能否赢得客户不尽是产品质量、标准、价格等方面的问题随着市场日渐透明化产品竞争日益激烈而客户服务逐渐被看重。而网站在线客服是从事客户服务的岗位 网络客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、 整体形象和综合素质 于企业利益直接挂勾。 同时来访者往往可以从网站在线客服的工作情况看出公司的管理水平。

二、工作目标通过客户服务 向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中和售后服务努力提高客户满意度提升公司信誉优势扩大公司在同行业中的竞争力。

三、工作原则尊重客户真诚对待客户及时为客户回复疑问耐心听取客户意见。

四、工作内容

负责接待网络客户 接受客户咨询 向客户介绍公司 给客户讲解产品 指导客户购买产品 推荐公司新出的优惠政策等接受网络订单处理订货单接受客户投诉 回复客户疑问 客户满意度调查并收集客户反馈意见转交相关部门维护现有客户关系挽回流失客户、 挖掘新客户帮助客户联络公司其他部门等。

五、工作时间

每周提供6X8小时在线客户服务 即是每周 6工作日每工作日提供8小时服务上午

8:30—12:00下午13:00—17:30

六、 客服人员应具备的基本工作技能

1、 具备团队合作意识以及良好的沟通能力。

2、 具备良好的人际关系及一定的协调人际关系能力。

3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。

4、 具备良好的客户服务意识和综合素质。

5、 熟悉公司的业务流程及产品相关知识。

6、 具备电话营销知识掌握常用销售技巧。

七、 职责

1、 配合销售部做好销售支持工作

2、 配合售后服务部做好售后支持工作

3、 接受客户咨询为客户回复疑问满足客户需求

4、 收集客户信息并整理汇总交销售部

5、 收集用户投诉并反馈售后服务

6、 收集客户建议并反馈销售部

7、 负责公司的网站建设信息更新工作

8、 进行网站在线客服系统的平台搭建、 日常运行维护

八、工作规范

1、进入办公室后第一时间打开电脑 同时整理好自己的办公桌和日常工作用品笔、记录本等并放

置于案头。

2、上班后应第一时间及时登陆在线客服系统保持在线客服联机状态。

3、上班后应首先查看在线客服系统离线留言、 网站留言及公司邮件 并及时给予详细回复。若有售后问题或客户意见建议 应及时递交给相关负责人处理。在工作过程中也应抽出空闲时间随时检查留言和邮件。

4、若在工作中突然遇到电脑死机或停电掉线等突发情况。应在上线后立刻登陆查看留言信息一一回复并对突发情况向客户作出解释并致歉。

5、有客户发起对话后第一时间内向对方问候。 参照格式您好我是在线客服很高兴为您服务对待客户态度谦和、热情礼貌客户态度不好时必须保持耐心。

6、当客户提出问题后要及时给予回复。任何客户的咨询尽量做到在 1分钟内回复若因繁忙或暂时离开而无法做到时必须开启自动回复。

7、当客户提出的问题你需要花时间确认或查询的时候需先向客户说明并表示歉意让客户稍等。

8、回复客户问题时不得给客户模糊的解释。杜绝使用“不知道”“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题。

9、若客户提出的问题不明白或不能确认时 不能随便问答。 可请对方联系相关事宜负责人不得拖拉不处理。 如果遇到相关人员不在而自己又无法处理的时候 需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。

10、并非所有问题都必须如实回答客户若遇不能直接回答的问题应委婉回复。

11、在同时在线咨询客户较多时 应对一一为在线客户回复问题 未及时处理的对话要向客户表示歉意并请客户稍候。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量。

12、与客户咨询过程中注意文明用词不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语“您好”“对不起”“非常抱歉”“不好意思”等。尽量避免使用“哦”“恩”“啊”“撒”等后缀和“是啊”“是撒”“好的”等三个字以下的回复。

13、工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事如与非客户聊天等 。

14、对话结束后应将客户咨询内容记录下来 以便汇总和查询。

15、按期填报《在线客服受理记录表》 交营销部领导。

HostKvm:夏季优惠,香港云地/韩国vps终身7折,线路好/机器稳/适合做站

hostkvm怎么样?hostkvm是一家国内老牌主机商家,商家主要销售KVM架构的VPS,目前有美国、日本、韩国、中国香港等地的服务,站长目前还持有他家香港CN2线路的套餐,已经用了一年多了,除了前段时间香港被整段攻击以外,一直非常稳定,是做站的不二选择,目前商家针对香港云地和韩国机房的套餐进行7折优惠,其他套餐为8折,商家支持paypal和支付宝付款。点击进入:hostkvm官方网站地址hos...

星梦云60元夏日促销,四川100G高防4H4G10M,西南高防月付特价

星梦云怎么样?星梦云好不好,资质齐全,IDC/ISP均有,从星梦云这边租的服务器均可以备案,属于一手资源,高防机柜、大带宽、高防IP业务,一手整C IP段,四川电信,星梦云专注四川高防服务器,成都服务器,雅安服务器 。官方网站:点击访问星梦云官网活动方案:1、成都电信年中活动机(封锁UDP,不可解封):机房CPU内存硬盘带宽IP防护流量原价活动价开通方式成都电信优化线路4vCPU4G40G+50...

3元/首月香港便宜vps究竟是什么货。

便宜的香港vps多少钱?现在国外VPS主机的价格已经很便宜了,美国VPS主机最低一个月只要十几元,但同样免备案的香港VPS价格贵不贵呢?或者说便宜的香港VPS多少钱?香港vps主机价格要比美国机房的贵一些,但比国内的又便宜不少,所以目前情况是同等配置下,美国VPS比香港的便宜,香港VPS比国内(指大陆地区)的便宜。目前,最便宜香港vps低至3元/首月、18元/月起,今天云服务器网(www.yunt...

中关村在线网站为你推荐
站酷zcool谁能介绍几个矢量图的网站?美国互联网瘫痪美国网络大瘫痪到底是怎么发生的h连锁酒店连锁酒店有哪些lunwenjiance论文检测,知网的是32.4%,改了以后,维普的是29.23%。如果再到知网查,会不会超过呢?rawtoolsTF卡被写保护了怎么办?同ip网站12306怎么那么多同IP网站啊?这么重要的一个网站我感觉应该是超强配置的独立服务器才对啊,求高人指点haole16.com国色天香16 17全集高清在线观看 国色天香qvod快播迅雷下载地址ip在线查询我要用eclipse做个ip在线查询功能,用QQwry数据库,可是我不知道怎么把这个数据库放到我的程序里面去,高手帮忙指点下,小弟在这谢谢了avtt4.comCOM1/COM3/COM4是什么意思??/lcoc.topoffsettop和scrolltop的区别
域名购买 花生壳域名贝锐 企业主机 息壤备案 秒解服务器 免费静态空间 警告本网站美国保护 智能骨干网 江苏双线服务器 彩虹云 东莞idc 云营销系统 华为云建站 免费个人网页 网站加速 重庆服务器 国外免费网盘 移动王卡 美国主机侦探 winserver2008 更多