惠普hp客服电话

惠普关键优势服务惠普服务惠普关键优势服务是一套全面的支持解决方案,旨在帮助企业从为支持关键应用而部署的复杂基础设施中获得最大的投资回报.
关键优势服务包括一套综合的主动式和响应式服务,旨在帮助您改善性能、可用性以及技术功能的运用状况.
关键优势服务包括为您的IT环境中的产品提供主动式和响应式支持*.
关键优势服务是按照产品购买并授权的,您可以根据需要灵活地选择适当的硬件主动式支持级别.
此外,每个关键优势服务级别都为惠普软件及从惠普购买的第三方软件提供响应式软件支持和更新.
关键优势服务将提供一支由经验丰富的IT专家组成的指定客户团队,他们将与您指定的IT管理人员开展密切的协作.
客户团队将深入了解您的IT环境*、IT目标和整体业务目标.
然后将与您商定支持策略并将其记录在客户支持计划中.
客户团队将与您每年进行一次会晤,目的是根据计划讨论进度情况并更新计划,从而与您的业务目标保持一致.
此外,您指定的客户团队将配备惠普开发的远程支持技术和工具,以帮助您大幅缩短停机时间并提高生产率.
在复杂的环境中,要求许多组件进行无缝协作.
关键优势服务便是为此量身定制而成的.
它可提供一个端到端环境支持解决方案,其中包括服务器、操作系统、存储区域网和网络.
关键优势服务为其支持的基础设施中的各组件提供主动式支持,帮助您应对环境管理方面最常见的挑战,从而大幅提高利用率,延长正常运行时间,改善技术的运用状况.
关键优势服务将为您的IT环境提供一套核心主动式服务*.
关键优势服务还包括灵活的主动式服务积分,它会随着您在关键优势服务上的投入的增加而增加惠普关键优势服务可在您的IT环境中扩展*.
客户团队将使用这些积分,根据您的特定需求为您的IT环境提供进一步的主动式服务.
此外,如果您需要客户团队提供额外的主动式服务,您还可选择购买额外的关键优势服务主动服务积分.
关键优势服务还包括硬件和软件响应式支持.
遇到问题时,您将获得惠普全球关键业务解决方案中心(GMCSC)的迅速响应,GMCSC成员均经过专业培训,能够提供高级技术支持,且熟悉您的IT环境*.
对于硬件问题,GMCSC将根据需要指派经验丰富的硬件专家上门解决问题.
关键优势服务可在购买产品时一并购买,也可作为原有惠普客户IT环境合同的一部分提供*.
*本文提到的IT环境是指由关键优势服务提供支持的IT基础设施.
关键优势服务涵盖的基础设施是指购买的服务所涉及的产品.
您可以选择覆盖全部或部分IT基础设施的关键优势服务.
如果关键优势服务覆盖服务器、机箱、存储设备或网络设备,则设备内的全部硬件组件的关键优势服务的级别必须相同.
惠普技术服务受惠普一次性支持订单条款或客户与惠普签订的购买协议限制.
惠普技术服务受惠普一次性支持订单条款或客户与惠普签订的购买协议限制.
2服务优势关键优势服务可通过以下方式,帮助您显著改善性能、可用性和对虚拟基础设施环境的功能性运用,它们是:指派一支由惠普专家组成的团队,了解您的IT需求,从而为您提供业务支持提供技术部署方面的建议提供一套核心主动式服务,旨在帮助您制定支持计划,从而解决您整个IT环境的问题*您可根据自己的特定业务需求,选择最合适的主动式服务关键优势服务可通过以下方式,帮助您快速解决问题:整个IT环境由专人负责*面向关键优势服务合同未覆盖的特定厂商产品(如SAP)的协作型事故管理流程**在发生重大故障时,可让您快速联系到技术专家可根据您的业务需求和预算,灵活选择所承诺的硬件支持响应或维修时间实时监控您的IT环境**IT环境是指关键优势服务所支持的IT基础设施**特定厂商在关键优势服务资料附录中另有说明.
提供的功能取决于您与第三方厂商签订的服务级别协议.
请咨询惠普代表,了解更多信息.
服务的主要特性表1.
惠普客户团队(可作为关键优势金牌服务和关键优势合同服务的一部分提供)核心特性指派的客户团队:–客户服务经理(ASM)–全球关键业务解决方案中心远程支持客户专员(RSAA)–关键业务硬件专家(MCHS)(仅限有预约维修时间承诺的服务)惠普技术服务受惠普一次性支持订单条款或客户与惠普签订的购买协议限制.
3服务的主要特性(续)表2.
主动式特性(可作为关键优势金牌服务和关键优势合同服务的一部分提供)核心特性可选特性客户管理核心交付内容:–客户支持计划–支持规划和活动审核–运营和技术方面的建议远程支持解决方案核心交付内容:–设臵和维护电子远程支持解决方案–HPIT资源中心固件和软件修订分析虚拟和物理技术审核关键优势服务积分和灵活的主动式服务额外的惠普关键优势服务积分表3.
响应式特性(可作为关键优势金牌服务和关键优势合同服务的一部分提供)核心特性反应式服务级别选择其它关键优势缺陷介质保留服务的核心特性服务覆盖窗口(24x7)全球关键业务支持解决方案中心:–重大硬件和软件事故响应(24x7)–加速上报管理–远程硬件和软件故障诊断与支持–惠普电子远程支持解决方案–非惠普产品协助–电子支持信息和服务–部件和材料–彻底解决问题硬件和软件响应式支持硬件和软件响应式支持选项:–1级惠普关键优势服务–2级惠普关键优势服务–3级惠普关键优势服务1级和2级惠普关键优势服务硬件现场支持3级惠普关键优势服务硬件电话预约维修时间承诺–前期审计(仅限有电话预约维修时间承诺的服务)–增强的部件库存管理(仅限有电话预约维修时间承诺的服务)软件响应式支持特性–非关键软件响应–软件产品和文档更新–软件更新使用许可–惠普推荐的软件和文档更新方法1级惠普关键优势服务(带缺陷介质保留)2级惠普关键优势服务(带缺陷介质保留)3级惠普关键优势服务(带缺陷介质保留)–缺陷介质保留惠普技术服务受惠普一次性支持订单条款或客户与惠普签订的购买协议限制.
4服务的主要特性(续)表4.
硬件服务级别选项(仅作为关键优势合同服务的一部分提供)硬件覆盖窗口选项:硬件响应式硬件覆盖窗口选项:–标准工作日,标准工作时间(9x5)–标准工作日13小时(13x5)–标准工作日16小时(16x5)–标准工作日24小时–覆盖窗口延长(小时)–覆盖窗口延长(天)硬件支持现场响应时间现场响应时间选项:–2小时内现场响应–4小时内现场响应–第二天现场响应电话预约维修(CTR)时间承诺电话预约维修时间承诺选择:–6小时预约维修时间–8小时预约维修时间–24小时预约维修时间规格表1.
惠普客户团队(可作为关键优势金牌服务和关键优势合同服务的一部分提供)核心特性交付规格核心特性指派的客户团队:指派的客户团队由经验丰富、颇具资历的IT专家组成的客户团队将与客户共同实现其业务和IT目标.
指派的客户团队成员有:客户服务经理(ASM)远程支持客户专员(RSAA)关键业务硬件专家(MCHS),仅限有硬件电话预约维修时间承诺的服务级别指派的客户团队由客户专员和技术中心的人员组成,他们将为IT环境提供持续支持.
为帮助客户实现业务目标,该团队将与客户共同制定一份双方商定的客户支持计划,并做定期检查.
其它活动包括:主动式活动协调需要特殊技能时,可协调额外的惠普资源进行支持规划和活动审核监控可能影响客户环境的问题、补丁和预警加速上报管理事故的业务恢复和技术解决方案操作系统补丁分析建议固件和驱动程序分析与建议预防活动建议根据选定设备的硬件故障预警,实施已商定的,客户不能实施的硬件变更和固件更新惠普技术服务受惠普一次性支持订单条款或客户与惠普签订的购买协议限制.
5规格表2主动式特性(可作为关键优势金牌服务和关键优势合同服务的一部分提供)特性交付规格核心特性客户管理核心交付内容作为客户管理活动的一部分,惠普将提供以下核心内容:客户支持计划客户支持计划将由客户服务经理在与客户指定的IT人员会面后制定.
它与客户的业务目标、IT目标和关键成功因素一致,可改善客户IT环境的运行状况.
该计划详细列明了惠普将会提供的服务,记录了客户的环境并描述了可帮助客户达成内部服务级别协议要求的深入计划.
客户支持计划的主要目标是帮助客户降低风险并促进持续改进.
此外,客户支持计划列明了角色和责任,并记录了客户的关键优势服务环境.
客户服务经理将同客户每年对该计划审核一次,并进行必要的调整,以满足客户的持续需求和服务级别要求.
支持规划和活动审核每年,客户服务经理和远程支持客户专员都将召开一次支持规划和审核研讨会.
在研讨会期间,客户、客户服务经理和远程支持客户专员将审核惠普前一段时间所提供的支持,其中包括支持活动报告提到的主要课题及关键优势服务活动的成果.
这些审核活动还包括趋势讨论、客户IT环境和业务变更计划,以及这些变更对于客户支持要求的影响.
此外,还将讨论并确定其它支持要求.
这些审核活动提供了一个开放的交流平台,用以帮助客户交流业务和IT目标,从而使关键优势服务与客户的持续需求保持一致.
在审核期间,客户服务经理可能会分享惠普的最佳实践,就客户的当前和未来运营需求及项目提出IT运营技术建议.
在审核期间,惠普将向客户提供记录该时期响应式支持呼叫信息的季度支持活动报告.
报告重点突出潜在风险因素,并提出适当的建议.
运营和技术建议客户服务经理将与指定的客户IT管理层人员建立合作关系,以协调客户的IT目标和客户资源,同时增强客户IT基础设施的功能.
除了由客户服务经理在日常运营期间提供指导和建议外,惠普还可提供变更管理建议,有助于降低风险并减少潜在的业务中断事故.
远程支持解决方案核心交付内容作为远程支持解决方案活动的一部分,惠普将提供以下核心交付内容:设置并维护电力远程支持解决方案提供一个电子远程支持解决方案.
该解决方案是提供此服务的前提条件,包括标准和高级两种配臵.
作为该活动的一部分,惠普将阐述远程支持解决方案的特性和优势,并根据客户关键优势服务环境支持的设备类型和数量推荐合适的配臵.
惠普将协助客户设臵并维护该解决方案,以及解决方案所要求的软件.
HPIT资源中心惠普提供了一系列全面的在线资源,包括可即时获得的个性化知识、工具和服务.
此一站式IT网站可提供自我解决工具;个性化、可靠的协助;全新在线培训和论坛;可即时获得全面的多厂商、多平台IT资源.
固件和软件修订分析要达到系统性能和稳定性要求,必须使用正确级别的软件和固件版本.
每年,惠普将根据关键优势服务合同审核产品,以确认产品达到推荐的版本级别.
惠普客户团队将就适用的软件和固件修订提出建议,同时还将提出升级规划建议.
此特性覆盖了关键优势服务合同涉及的全部惠普固件和软件及选定的操作系统*和管理程序*.
如果客户没有为选定的操作系统或管理程序*购买关键优势服务,但为底层服务器购买了关键优势服务,则惠普每年仅提供软件更新通知.
对于Microsoft操作系统,惠普每年将提供一份书面MicrosoftServicePack报告,介绍最新Microsoft操作系统服务包的特性.
对于Linux操作系统,惠普每年将对Linux供应商发出的Linux补丁通知进行一次审核,然后根据RedHat和SUSELinux版本,提出适用于客户环境的补丁安装建议.
对于VMware和MicrosoftHyper-V管理程序、VMwarevCenter和MicrosoftSystemCenterVirtualMachineManager,惠普将审核供应商发出的补丁通知,并提出适用于客户环境的补丁安装建议.
对于惠普刀片系统环境,分析服务涵盖机箱及其所有组件,其中包括服务器和存储刀片及散热组件、网络、互连及虚拟连接.
分析服务还包括与固件更新相关的驱动程序.
*选定的操作系统和虚拟化软件,详情请见关键优势服务资料附录.
请咨询惠普代表,了解更多信息.
惠普技术服务受惠普一次性支持订单条款或客户与惠普签订的购买协议限制.
6规格表2.
主动式特性(可作为关键优势金牌服务和关键优势合约服务的一部分提供)(续)特性交付规格核心特性(续)固件和软件修订版安装协助对于惠普认为客户无法安装的固件,惠普可提供现场安装服务.
经客户要求,惠普将在标准工作时间或标准工作时间以外免费安装这些固件修订.
惠普将在相关的硬件设备覆盖窗口内,通过电话协助客户安装其无法安装的固件和软件的修订版.
客户可以使用关键优势服务积分(见下面"关键优势服务积分和灵活的主动式服务"部分),安装客户无法安装的固件和软件修订版,并且/或者提高分析频率.
客户服务经理将按要求提供一份定制的报价.
虚拟和物理技术审核每年惠普将对虚拟和物理环境进行一次审核.
审核IT环境的技术和可支持性,包括具体产品与环境规格的一致性.
环境审核与客户访谈活动将确定需要进一步关注的主要领域.
客户服务经理将与客户共同规划如何使用关键优势服务积分(见下面"关键优势服务积分和灵活的主动式服务"部分)获得适当的主动式服务,以解决这些领域的问题.
关键优势服务积分和灵活的主动式服务作为关键优势服务采购价格的一部分,客户将获得关键优势服务积分.
关键优势服务积分总数随关键优势服务合同覆盖的产品数量和类型的增加而增加.
客户服务经理可根据客户的具体情况,提出有关适当活动的建议.
请咨询惠普代表,了解有关客户可用于选择一系列主动式服务的关键优势服务积分的更多信息.
可选特性可选特性提供可选特性需收取额外费用.
额外的惠普关键优势服务积分需要客户服务团队成员给予额外的主动式帮助的客户,可另行购买惠普关键优势服务积分.
涉及的问题既可以是技术方面的,也可以是运营方面的.
客户服务经理可依据客户的需求,协助确定这些活动.
该选项提供10个关键优势服务积分点.
客户可按需订购多个选项.
根据双方协定,可在标准惠普工作时间内提供额外的服务.
规格表3.
响应式特性(可作为关键优势金牌服务和关键优势合同服务的一部分提供)特性交付规格核心特性服务覆盖窗口(24x7)关键优势服务的默认覆盖窗口是24x7全天候,包括惠普假期.
提供24x7全天候重大故障响应服务,包括惠普假期,详情请见下文的"全球关键业务解决方案中心"响应特性的定义.
全球关键业务解决方案中心购买关键优势服务可获得惠普全球关键业务解决方案中心的24x7响应.
重大硬件和软件事故响应(24x7)客户可以全年全天候拨打指定的关键业务支持电话.
遇到重大硬件或软件事故(1级或2级)的客户拨打该电话时,客户将被连接到惠普全球关键业务解决方案中心的远程技术支持专家,这些专家精通复杂计算环境的业务恢复,并且对客户IT环境、系统和具体支持需求了如指掌.
如果遇到需要现场解决的硬件问题,我们将根据相关设备的硬件响应式服务级别,指派一位硬件专家前往客户站点.
除了初始故障排除外,专家还将收集故障数据并对其进行定义.
惠普专家还可根据需要上报问题,请求其他技术专家予以协助.
对于重大故障(1级),惠普可根据情况自行决定是否进行事故后审查并分析其根本原因.
该活动有助于确定客户或惠普需要改进的地方,以避免类似事故再次发生,或者提高今后处理类似事故的能力.
事故严重性级别定义请见"总则".
加速上报管理惠普采用综合的加速上报程序来处理复杂的支持事故.
对于关键优势服务客户,惠普将指定支持专家来解决客户的重大故障(1级或2级).
如果需要额外的资源或技能,惠普管理层将协调事故上报,从整个惠普公司快速召集重大故障解决专家.
事故严重性级别定义请见"总则".
惠普技术服务受惠普一次性支持订单条款或客户与惠普签订的购买协议限制.
7规格表3.
响应式特性(可作为关键优势金牌服务和关键优势合同服务的一部分提供)(续)特性交付规格核心特性(续)远程硬件和软件故障诊断和支持当客户拨打电话,并且惠普确认*已接到该呼叫后,惠普将在硬件或软件覆盖窗口内,隔离硬件或软件故障,并通过远程协作,与客户共同解决分析、补救和解决故障.
在提供现场协助前,惠普可能会使用远程电子支持解决方案对服务覆盖的产品进行远程诊断测试,也可能使用其它手段远程解决故障.
服务覆盖的硬件或软件出现的故障可通过电话或本地可访问的门户网站或惠普远程电子支持解决方案(一台24x7全天候自动上报事故的设备)上报给惠普.
惠普将记录客户的呼叫,指定一个案例ID并将ID传达给客户,以确认接到服务请求.
惠普保留决定所有上报故障的最终解决方法的权利.
*详情请见"总则".
惠普远程电子支持解决方案惠普远程电子支持解决方案具备强大的故障排除和修复能力,可将远程系统访问解决方案包括在内.
它还可提供一个便利的中央管理平台和有关公开的事故和历史记录的企业信息图.
根据客户支持计划,惠普支持专家将只在得到客户书面同意的情况下使用远程系统访问权限.
远程系统访问可让惠普支持专家更高效、更快速地分析和解决事故.
非惠普产品协助在解决问题的过程中,如果确定出现问题的是其它厂商的产品,并且该产品不受关键优势服务支持,则惠普将要求客户向该厂商请求进一步的支持和问题解决方法.
对于特定厂商(假设客户与这些厂商签订了支持协议),惠普可根据客户要求,通过协作型故障管理流程,帮助解决事故.
请参阅"关键优势服务资料附录",获得这些厂商的名单.
惠普与其它厂商的合作级别取决于客户从该厂商购买的服务级别.
欲了解详细信息,请与惠普销售代表联系.
可获得电子支持信息和服务作为本服务的一部分,惠普将提供商业电子和Web工具.
客户将获得:注册用户可用的部分功能,如下载部分惠普软件和固件补丁,订阅与硬件相关的主动式服务通知,参与支持论坛讨论,以解决问题并与其它注册用户交流实践经验更广泛的基于Web的技术支持文档搜索能力,可更加快速地解决问题某些带有密码保护的惠普专有服务诊断工具SupportCaseManager是一款用于向惠普全球解决方案中心直接提交问题的工具.
SupportCaseManager有助于通过一个资格预审流程快速解决问题,资格预审流程将支持或服务请求传达给能够解答该问题的工程师.
该工具还允许查看提交的每个支持或服务请求的状态,其中包括通过电话提交的案例.
在惠普或第三方托管的知识库中探索某些第三方产品,获得产品信息,找到支持问题的答案,参与支持论坛讨论,并下载软件补丁.
本服务可能存在第三方访问限制.
部件和材料惠普将按需提供惠普支持的部件和材料,以维护服务覆盖的硬件产品的正常运行,其中包括用于现有及推荐的工程改进的部件和材料.
替换部件必须件是全新的,或者在性能上等同于新部件.
更换的部件将成为惠普的资产.
不支持耗材和可消耗部件,且不作为本服务的一部分提供;标准保修条款与条件适用于耗材和可消耗部件.
支持的最长使用寿命/最大使用量:对于超过厂商使用手册列明的最长支持使用寿命和/或最大使用量限制的部件和组件,将不作为本服务的一部分来提供、维修或更换.
彻底解决问题惠普授权的代表到达客户站点后,将在覆盖窗口内上门或远程(取决于惠普)提供服务,直到将产品修复.
如果需要其它部件或资源,可以暂停工在获得所需组件或资源后,继续提供服务.
彻底解决问题的策略仅适用于现场响应硬件服务级别,不适用于为台式机、移动设备和消费产品提供的现场支持.
惠普确认硬件功能已得到恢复或者硬件已被更换后,即可认为修复工作已完成.
惠普技术服务受惠普一次性支持订单条款或客户与惠普签订的购买协议限制.
8规格表3.
响应式特性(可作为关键优势金牌服务和关键优势合同服务的一部分提供)(续)特性交付规格响应式服务级别选择硬件和软件反应式支持关键优势服务组合分三个服务级别:1级惠普关键优势服务2级惠普关键优势服务3级惠普关键优势服务每个关键优势服务级别包括主动式和响应式支持.
对于每个关键优势服务级别,惠普均提供表1和表2所列的全部核心主动式服务特性,以及表3所列的核心响应式服务特性.
下文列出了关键优势响应式服务级别的变化.
硬件和软件响应式支持选项:惠普关键优势服务惠普为本服务覆盖的具体设备提供以下响应式支持级别:–4小时13x5硬件故障现场响应–24x7软件技术支持惠普关键优势服务惠普为本服务覆盖的具体设备提供以下响应式支持级别:–4小时24x7硬件故障现场响应–24x7软件技术支持惠普关键优势服务惠普为本服务覆盖的具体设备提供以下响应式支持级别:–6小时硬件故障电话预约维修(CTR)时间承诺,24x7覆盖窗口–24x7软件技术支持1级和2级惠普关键优势服务硬件现场支持对于惠普认为不能远程解决的硬件故障,惠普将指派一位支持专家提供协助,并根据需要将其派往客户站点,为服务覆盖的硬件产品提供现场技术支持,使其恢复正常运行状态.
对于某些ProLiant服务器、基于英特尔奔腾和至强处理器的服务器以及网络和存储产品,惠普可自行决定更换它们,而不进行维修.
替换部件必须是全新的,或者在性能上等同于新部件.
更换的产品将成为惠普的资产.
即使本文或惠普一次性支持订单条款有相反规定,惠普也将为部分企业级存储阵列和企业级磁带产品更换存在缺陷或已耗尽的电池,以免影响服务覆盖的产品的正常运作.
3级惠普关键优势服务硬件电话预约维修时间承诺如果服务覆盖的硬件出现无法远程解决的重大故障(1级或2级),则惠普将在承诺的预约维修时间框架内,采取商业上合理的措施,修复该硬件.
对于非重大故障(3或4级),或者应客户的要求,惠普将与客户共同安排开始实施补救行动的时间,预约维修时间将于这一时间起开始计时.
故障严重性级别定义请见"总则".
根据"总则",预约维修时间是指,从惠普确认接到最初呼叫的时间开始,到惠普确定硬件已修复,或者上报的事故已关闭,并且惠普说明其已确定故障当前不需要现场干预的这一段时间.
当惠普确认硬件故障已得到修复,硬件已被更换,或者,合格的存储产品对客户数据的访问能力已恢复时,则修复工作即被视为已完成.
确认的方法可以是完成一次开机自我检测或单独的诊断,或者用肉眼检查是否能够正常运行.
惠普可自行决定检测级别,以确认硬件已得到修复.
惠普可自行决定暂时替换或永久更换产品,以兑现预约维修时间承诺.
替换部件必须是全新的,或者在性能上等同于新部件.
更换的产品将成为惠普的资产.
前期审计(仅限有电话预约维修时间承诺的服务)对于有硬件电话预约维修时间承诺的产品,惠普可自行决定是否需要对服务覆盖的产品进行审计.
如果需要进行此类审计,惠普将指派一名代表与客户联系,客户应同意在购买本服务后的三十天内安排审计时间.
在审计期间,我们将收集关键系统配臵信息,列出服务覆盖的产品清单.
惠普可利用通过审计收集到的信息适当地规划和维护替换部件的库存水平和库存位臵,惠普支持专家也可利用该信息调查和排除未来可能出现的硬件故障,尽可能快速高效地完成修复.
惠普可自行决定是上门进行审计,还是使用远程访问系统或远程审计工具或电话进行审计.
如果惠普要求进行审计,则硬件电话预约维修时间承诺将在审计完成后五个工作日之后生效.
此外,如客户未遵守重要的审计建议,或者未在指定的时间框架内完成审计(除非延误是由惠普造成的),则惠普保留下调硬件服务级别或取消服务合同的权利.
惠普技术服务受惠普一次性支持订单条款或客户与惠普签订的购买协议限制.
9规格表3.
响应式特性(可作为关键优势金牌服务和关键优势合同服务的一部分提供)(续)特性交付规格响应式服务级别选择(续)增强的部件库存管理(仅限有电话预约维修时间承诺的服务)为兑现惠普预约维修时间承诺,选择预约维修时间选项的客户必须维护重要替换部件的库存.
库存清单保存在惠普指定的设施上.
这些部件将受到适当的管理,以提高库存可用性,且惠普授权代表可根据符合条件的服务请求获取这些部件.
软件响应式支持特性如客户从惠普购买了软件许可及相关关键优势服务,则惠普提供以下响应式软件支持特性.
非重大软件故障响应当系统记录了非重大软件故障(3级或4级)时,则惠普会在记录服务请求后两小时内作出响应.
对于可识别且客户可复制的软件产品问题,惠普的支持服务可予以解决.
惠普还可提供支持,以帮助客户识别难以复制的问题.
客户将获得排除故障和解决配臵参数方面的协助.
对于重大软件故障(1级或2级),请参阅上文提到的"全球关键业务解决方案中心特性".
软件产品和文档更新随着惠普发布惠普软件更新,客户可获得最新的软件修订和参考手册.
对于特定的第三方软件,惠普将提供第三方软件更新,或者提供如何从第三方直接获得软件更新的说明.
需要下载、安装或运行最新版本的软件时,还将为客户提供一个许可密钥或访问代码,或者获取许可密钥或访问代码的说明.
对于多数惠普软件和部分惠普支持的第三方软件,可通过惠普软件下载工具,如SoftwareUpdateManager(SUM)获得更新.
SUM允许客户下载更新,订购物理介质(如适用),查看订单状态和历史记录,通过电子邮件接收软件更新.
SUM将帮助客户主动管理和规划软件更新.
对于其它惠普支持的第三方软件,客户可能需要从厂商的网站直接下载更新.
对于某些产品,惠普将使用物理介质向客户自动提供软件和文档更新.
下载软件更新使用许可根据惠普原装或厂商原装软件许可条款,客户将获得本服务覆盖的每个系统、插槽、处理器、处理器核心或最终用户软件许可的惠普或惠普支持的第三方软件使用许可更新.
许可条款应与惠普软件许可条款(与客户必备的基本软件许可对应)或者与第三方软件厂商的当前许可条款(如适用)(其中包括依据该服务提供的该等软件产品更新版本附带的任何其它软件许可条款).
惠普推荐的软件和文档更新方法对于惠普或惠普支持的第三方软件和文档更新,推荐的交付方法将由惠普决定.
软件和文档更新可从惠普或第三方托管的网站下载,也可使用物理介质(通常是CD或DVD)提供.
其它关键优势缺陷介质保留服务的核心特性关键优势服务组合提供以下三个额外的服务级别,其中包括硬件缺陷介质保留(DMR)支持,作为额外的核心特性:1级惠普关键优势服务(带缺陷介质保留)2级惠普关键优势服务(带缺陷介质保留)3级惠普关键优势服务(带缺陷介质保留)注意,对于每个服务选项,惠普都将提供关键优势缺陷介质保留表1和表2所列的全部核心主动式服务特性,以及表3所列的全部核心响应式服务特性.
惠普关键优势1级缺陷介质保留服务惠普为本选项覆盖的设备提供以下响应式支持级别:–4小时13x5硬件故障现场响应;包括为符合条件的设备提供缺陷介质保留支持–24x7软件技术支持惠普关键优势带缺陷介质保留服务惠普为本选项覆盖的设备提供以下响应式支持级别:–4小时24x7硬件故障现场响应;包括为符合条件的设备提供缺陷介质保留支持–24x7软件技术支持规格表3.
响应式特性(可作为关键优势金牌服务和关键优势合同服务的一部分提供)(续)特性交付规格惠普技术服务受惠普一次性支持订单条款或客户与惠普签订的购买协议限制.
10其它关键优势缺陷介质保留服务的核心特性(续)惠普关键优势3级缺陷介质保留服务惠普为本选项覆盖的设备提供以下响应式支持级别:––6小时24x7硬件故障电话预约维修时间承诺;包括为符合条件的设备提供缺陷介质保留支持––24x7软件技术支持缺陷介质保留服务对于符合条件的产品,本服务特性选项使客户能够保留存在缺陷的硬盘或符合条件的固态硬盘/闪存盘组件(以免本服务覆盖的磁盘、固态硬盘或闪存盘上的敏感数据被盗).
缺陷介质保留服务覆盖系统上的全部磁盘或符合条件的固态硬盘/闪存驱动器.
如惠普向客户提供了替换硬盘或符合条件的固态硬盘/闪存盘,则即使本文或惠普一次性支持订单条款有相反规定,惠普也有权放弃缺陷介质保留服务特性选项覆盖的、存在缺陷的硬盘或符合条件的固态硬盘/闪存盘的所有权.
客户应保留惠普支持协议支持的全部存在缺陷的硬盘,或符合条件的固态硬盘/闪存盘.
规格表4.
硬件服务级别选项(仅作为关键优势合同服务的一部分提供)服务级选项交付规格硬件服务级别选项的可用性硬件服务级别选项并非适用于所有产品.
客户选择的硬件服务级别选项将在客户的合同文档中明确说明.
硬件覆盖窗口硬件覆盖窗口指定了用于现场或远程交付所述服务的时间.
对于服务覆盖的硬件设备的重大故障(1级或2级),请参阅"全球关键业务解决方案中心特性"的描述.
对于服务覆盖的硬件设备的非重大故障(3级或4级),覆盖窗口之外接到的全部呼叫将被记录下来,并转到有覆盖窗口并于第二天处理.
所有覆盖窗口均因地区而异.
欲了解有关服务可用性的详情,请与当地惠普销售办事处联系.
硬件覆盖窗口选项:标准工作日16小时(16x5)此项服务在周一至周五、当地时间上午8点到0点(惠普假日除外)期间提供.
标准工作日13小时(13x5)此项服务在周一至周五、当地时间上午8点到晚上9点(惠普假日除外)期间提供.
标准工作日24小时此项服务在周一至周五(惠普假日除外)每天24小时提供.
标准工作日,标准工作时间(9x5)此项服务在周一至周五、当地时间上午8点到下午5点(惠普假日除外)期间提供.
服务覆盖日延长服务覆盖窗口的延长方法是,在每周的非覆盖日中应用覆盖的时长,其中包括:周六(惠普假日除外)周日(需要周六和周日覆盖窗口)本应包含在选定覆盖窗口内的每周工作日的惠普假日覆盖窗口延伸时长可通过自定义窗口时间来延长覆盖窗口,从而将选定覆盖窗口之前或之后的额外时长包括在内.
硬件响应式支持选项:惠普技术服务受惠普一次性支持订单条款或客户与惠普签订的购买协议限制.
11规格表4.
硬件服务级选项(可作为关键优势金牌服务和关键优势合约服务的一部分提供)(续)特性交付规格硬件服务级别选项提供选项(续)硬件服务级别选项并非适用于所有产品.
客户选择的硬件服务级别选项将在客户的合同文档中明确说明.
硬件支持现场响应时间如果服务覆盖的硬件出现无法远程解决的故障,则惠普将在承诺的现场响应时间框架内,采取商业上合理的措施做出现场响应.
现场响应时间自惠普确认接到初始呼叫起开始计时.
*现场响应时间到惠普授权代表到达客户站点,或者上报的事故已被关闭,并且惠普说明其已确定故障当前不需要现场干预时结束.
响应时间仅在覆盖窗口内计量,并可转到有覆盖窗口的第二天.
符合条件的产品的响应时间选项在硬件服务级别选项表内已明确说明.
所有响应时间均因地区而异.
欲了解有关服务可用性的详情,请与当地惠普销售办事处联系.
*详情请见"总则".
现场响应时间选项:2小时内现场响应在惠普确认接到客户呼叫后两小时内,惠普授权代表将在覆盖窗口内到达客户站点,以提供硬件维护服务.
4小时内现场响应在惠普确认接到客户呼叫后四小时内,惠普授权代表将在覆盖窗口内到达客户站点,以提供硬件维护服务.
第二天现场响应惠普确认接到客户呼叫后第二天,惠普授权代表将在覆盖窗口内到达客户站点,开始提供硬件维护服务.
预约维修时间承诺如果服务覆盖的硬件出现无法远程解决的故障,在惠普确认接到客户呼叫后,惠普授权代表将到达客户站点,以提供硬件维护服务,详情请见"服务前提条件".
电话预约维修时间承诺选项:6小时电话预约维修时间在惠普确认接到客户呼叫后,惠普将于6小时内(如果在覆盖窗口内的话),采取商业上合理的措施,修复该硬件.
8小时电话预约维修时间在惠普确认接到客户呼叫后,惠普将于8小时内(如果在覆盖窗口内的话),采取商业上合理的措施,修复该硬件.
24小时电话预约维修时间在惠普确认接到客户呼叫后,惠普将于24小时内(如果在覆盖窗口内的话),采取商业上合理的措施,修复该硬件.
规格表5.
服务到达区说明到达区详述地理位置到达区和收费(如适用)可能因地区而异.
硬件现场响应时间所有响应时间都只适用于与惠普指定的支持中心相距不超过40千米(25英里)的站点.
如果站点与惠普指定的支持中心相距320千米(200英里)以内,则不收取额外的差旅费.
如果站点与惠普指定的支持中心相距超过320千米(200英里),则收取额外差旅费.
到达区和收费可能因地区而异.
如果站点与惠普指定的支持中心相距超过40千米(25英里),应修改响应时间,以补偿长途路程时间,如下表所示:惠普技术服务受惠普一次性支持订单条款或客户与惠普签订的购买协议限制.
12规格表5.
服务到达区(续)说明到达区规格硬件现场响应时间到达区表与惠普指定的支持中心的距离2小时硬件现场响应时间4小时硬件现场响应时间第二天硬件现场响应时间0–40千米(0–25英里)2小时4小时第二个覆盖日41–80千米(26–50英里)在订购时确立,并视可用性而定4小时第二个覆盖日81–160千米(51–100英里)无4小时第二个覆盖日161–320千米(101–200英里)无8小时1个额外的覆盖日321–480千米(201–300英里)无在订购时确立,并视可用性而定2个额外的覆盖日超过480千米(300英里)无在订购时确立,并视可用性而定在订购时确立,并视可用性而定硬件电话预约维修时间承诺如果站点与惠普指定的支持中心相距80千米(50英里)内,则可提供硬件预约维修时间承诺.
如果站点与惠普指定的支持中心相距81-160千米(51-100英里),则可调整硬件预约维修时间承诺,如下表所示:到达区和收费可能因地区而异.
如果站点与惠普指定的支持中心相距超过160千米(100英里),则不提供硬件电话预约维修时间承诺.
硬件电话预约维修时间承诺到达区表与惠普指定的支持中心的距离6小时硬件电话预约维修服务8小时硬件电话预约维修服务24小时硬件电话预约维修服务0–80千米(0–50英里)6小时8小时24小时81–160千米(51–100英里)8小时10小时24小时超过160千米(100英里)无无无规格表6.
支持技术和工具服务重点说明支持技术和工具为向关键优势服务客户提供支持,惠普采用了一套强大的工具和技术来管理复杂多样的IT环境.
惠普远程支持技术集成了多种服务器、操作系统和网络及存储设备的管理功能.
本套远程支持技术可提供丰富的主动式功能,其中包括持续的事故自动报修、自动配臵和拓扑结构数据收集以及潜在问题自动预警.
这些功能可共同帮助客户延长系统正常运行时间,将计划外事故纳入计划内维护活动中,并在发生故障后更快地解决问题.
这些远程技术提供的电子远程自动报修和支持功能也可帮助惠普支持专家更快地修复故障.
这是使用远程故障排除和诊断工具及其它多种功能来实现的,其中包括提供客户配臵具体信息的功能、识别配臵变更的功能、根据惠普标准最佳实践来系统地分析客户配臵的功能.
考虑到远程支持解决方案必须为客户的IT环境提供安全保护,因此这些远程支持技术均符合行业标准安全工具和实践要求.
惠普实施了严格的安全架构和分层结构,将加密功能、身份验证机制、行业标准安全协议和行业最佳实践集成到物理、网络、应用和操作层面,有助于实现较高的数据完整性和交易安全性.
客户负责维护远程支持解决方案配臵的联系信息,以供惠普将来用于修复设备故障.
惠普技术服务受惠普一次性支持订单条款或客户与惠普签订的购买协议限制.
13下文的重点信息涵盖惠普关键优势金牌服务和惠普关键优势合同服务提供的全部特性.
请参阅规格表4和表5,了解有关其它可作为惠普关键优势金牌服务和惠普关键优势合同服务一部分提供的特性的更多信息.
服务限制在一份关键优势支持合同范围内提供的服务,仅适用于一个国家内的IT经理日常直接管理的IT环境.
除非另行说明或安排,否则主动式服务和咨询服务将在惠普标准工作时间内提供.
除非本文另行说明,否则关键优势服务的范围仅限于关键优势支持合同所覆盖的产品.
最低投资门槛购买关键优势服务的前提条件是,一个客户关键优势服务环境的每笔交易总产品净价格必须超过最低投资金额.
关键优势服务未覆盖的产品不计算在最低投资金额中,详情请见关键优势服务资料附录.
欲了解详细信息,请咨询惠普代表.
如果关键优势客户向现在关键优势服务环境添加一个或多个产品,则不适用最低投资门槛.
如果购买关键优势服务的客户不符合最低投资门槛要求,惠普保留拒绝履行关键优势服务义务并向客户退还关键优势服务费用的权利.
覆盖的产品范围本服务仅适用于部分服务器、软件、存储设备、存储阵列、网络设备和存储区域网,详情请见关键优势服务资料附录.
本服务的特性可能因具体设备或软件而异,或受该等设备和软件限制.
请咨询惠普销售办事处,了解具体的限制和当地可用性.
一般限制惠普客户团队将在惠普标准工作日的标准工作时间内,远程或上门提供必要的主动式服务,具体事项取决于惠普.
在惠普标准工作日的标准工作时间以外提供的主动式支持,可单独购买,视当地可用性而定.
惠普保留决定所有上报故障的最终解决方法的权利.
惠普不提供安全保证或承担相关责任,并指出任何保护措施都不能保证绝对的安全.
尽管这些服务提供的安全保护遵循了行业标准实践,并显示出了惠普提高安全性的努力,但惠普仍然不能提供绝对的安全保证.
关键优势服务不包含以下活动:由于客户未安装惠普为其提供的系统修复程序、修理、补丁或修改而导致的服务由于客户未采取惠普先前建议的规避措施而需导致的服务惠普认为的因非惠普人员在未经授权的情况下安装、维修、维护或修改硬件、固件或软件而需要提供的相应服务应用程序的运行测试,或者客户请求或需要的其它测试操作系统、其它软件和数据的备份、恢复以及支持惠普认为的因不当操作或使用产品或设备而需要提供的服务硬件电话预约维修承诺硬件电话预约维修时间承诺自购买本服务之日起,需要30时间来准备和执行审计活动及必要的步骤,方能生效.
在这三十天内以及在完成审计后五个工作日内,惠普将提供四小时现场响应服务.
硬件电话预约维修时间选项请见服务级别选项表.
所有电话预约维修时间视当地的可用性而定.
欲知有关可用性的详情,请与当地惠普销售办事处联系.
硬件维修时间承诺视具体产品而定.
当客户选择延长的惠普诊断,而不执行推荐的服务恢复步骤时,电话预约维修时间承诺不适用.
如果客户要求提供预定服务,则维修时间从商定的预定时间开始算起.
惠普自行决定是否结合远程诊断和支持、上门服务及其它服务交付方法来提供服务.
其它服务交付方法可包括,通过快递公司递送客户可更换的部件,如键盘、鼠标、硬盘及其它被惠普归类为客户自行维修配件的部件,或整个替换的产品.
惠普将决定合适的交付方法,以提供及时有效的客户支持,并兑现预约维修时间承诺(如适用).
惠普技术服务受惠普一次性支持订单条款或客户与惠普签订的购买协议限制.
15如果提供客户自行维修配件来修复系统,则预约维修时间承诺(如有)不适用.
这种情况下,惠普会将对于产品正常运行至关重要的客户自行维修配件快速递送至客户站点.
有关客户自行维修流程和配件的更多信息,请参阅:www.
hp.
com/go/selfrepair惠普保留根据客户具体的产品配臵、位臵和环境调整预约维修时间承诺的权利.
该权利在签订支持协议时便已确立,并视资源可用性而定.
电话预约维修时间承诺(如适用)不包括:磁盘机制重建或备用操作执行时间还原/恢复损坏的数据可能锁住逻辑单元号(LUN),以维护数据完整性的情况任何非因硬件故障直接导致数据不可用的时间段硬件现场支持惠普自行决定是否结合远程诊断和支持、上门服务及其它服务交付方法来提供服务.
其它服务交付方法可包括,通过快递公司递送客户可更换的部件,如键盘、鼠标、硬盘及其它被惠普归类为客户自行维修配件的部件,或整个替换产品.
惠普将决定合适的交付方法,以提供及时有效的客户支持.
如果使用远程诊断、远程支持或上述其它服务交付方法提供本服务,则现场响应时间不适用.
如果提供客户自行维修配件来修复系统,则现场响应时间(如有)不适用.
这种情况下,惠普会将对于产品正常运行至关重要的客户自行维修配件快速递送至客户站点.
有关客户自行维修流程和配件的更多信息,请参阅:www.
hp.
com/go/selfrepair软件对于一个地点有多个系统的客户,惠普可能会限制用于提供本服务所含软件产品和文档更新的物理介质集数量.
并非所有软件产品都有软件更新.
惠普将根据客户要求,提供一份目前没有包含软件更新的软件产品系列清单.
当该服务特性不可用时,其将不包含在本服务内.
对于某些产品,软件更新只包含经过细微改进的特性.
新版软件须单独购买.
惠普将根据客户要求,提供一份没有接收和使用新软件版本权限的软件产品系列清单.
缺陷介质保留服务特性选项限制缺陷介质保留服务特性选项仅适用于因故障而被惠普更换的硬盘或符合条件的固态硬盘/闪存盘.
其不适用于非因故障而更换的硬盘或符合条件的固态硬盘/闪存盘.
由惠普指定为可消耗部件,和/或超过厂商使用手册或技术说明书所列的最长支持使用寿命,和/或最大使用量限制的固态硬盘/闪存盘,将不作为缺陷介质保留服务特性选项的一部分提供.
硬盘或固态硬盘/闪存盘的故障率受到持续追踪,如果惠普有理由相信客户过度使用了缺陷媒体保留服务特性选项(例如,更换有缺陷的磁盘或固态硬盘/闪存盘的频率大大超过了所涉及系统的标准故障率),则惠普有权在发出通知后的30天内取消本服务.
对于客户保留的硬盘或固态硬盘/闪存盘的内容,或该等硬盘或固态硬盘/闪存盘的损毁,惠普概不负责.
即使惠普一次性支持订单条款或技术说明书有相反规定,在任何情况下,惠普或其子公司、分包商或供应商对于任何偶然的、特殊的或间接的损失,或因本缺陷介质保留服务范围内的数据丢失或误用而造成的损失概不负责.
服务的前提条件对于电话预约维修承诺,惠普可能要求进行前期审计.
硬件电话预约维修时间承诺自购买本服务之日起,需要30时间来准备和执行审计活动及必要的步骤,方能生效.
硬件电话预约维修时间承诺的实际生效日期是在审计完成的5个工作日后.
在此期间,将为服务覆盖的硬件提供4小时现场响应时间服务.
惠普要求客户与惠普建立一个安全的连接,以安装和运营适合的惠普远程支持解决方案,从而顺利交付服务.
此外,如果惠普确定某种技术的最佳实践是远程安装固件和嵌入式存储与SAN设备上的软件更新,则会要求客户安装和运营相应的惠普远程支持解决方案.
欲了解有关要求、规格和除外条款的详细信息,请与当地惠普代表联系.
如果客户不部署相应的惠普远程支持解决方案,则惠普可能无法,且没有义务提供商定的服务.
手动收集用于主动式分析活动的系统信息将收取额外的费用.
如果客户未根据惠普的要求和建议部署必要的远程支持解决方案,则上门安装客户无法安装的固件或嵌入式存储和SAN设备上的软件更新时,将收取额外费用.
安装客户能够安装的固件和软件是客户方的责任.
如果客户请求惠普安装客户可安装的固件和软件更新,则将收取额外费用.
除非惠普与客户另行书面约定,否则额外费用将根据时间和材料计算.
要获得购买本服务的资格,客户必须在开始签订支持协议时拥有最新软件产品版本的使用许可;惠普技术服务受惠普一次性支持订单条款或客户与惠普签订的购买协议限制.
16客户责任如客户不履行规定的客户责任,则惠普或惠普授权的服务提供商(取决于惠普)将:i)无义务提供上述服务;或者ii)按照当时通用的时间和材料资费标准实施本服务.
客户将指定一支与惠普客户团队协作的技术中心和内部客户团队,以共同制定、实施和持续审核客户支持计划.
预约维修时间承诺取决于客户根据惠普要求提供的即时、无限制的系统访问权限.
当系统访问(包括物理、远程故障排除和硬件诊断评估)被延误或拒绝时,电话预约维修时间承诺不适用.
如果客户要求提供预定服务,则电话预约维修时间从商定的预定时间算起.
经惠普要求,客户应配合惠普的远程问题解决工作.
客户应:启动自我测试,并安装和运行其它诊断工具和程序安装客户可安装的固件更新和补丁向惠普提供所有必要信息,以便惠普及时专业地提供远程支持,并确定支持资格级别根据惠普要求,开展其它合理的活动,以帮助惠普确定或解决问题对于关键优势服务,惠普要求客户与惠普建立一个安全的连接,以安装适当的惠普远程支持解决方案,并根据惠普远程支持解决方案发布备注,提供全部必要的资源,以便顺利交付服务和选项.
客户还须提供所有必要的硬件,用于托管远程支持解决方案.
当惠普远程支持解决方案安装完毕后,客户还必须维护远程支持解决方案配臵的联系信息,以供惠普将来用于解决设备故障.
欲了解有关要求、规格和除外条款的详细信息,请与当地惠普代表联系.
对于预定电话,客户应及时提供必要的设备,以便在商定的时间实施补救活动.
如果提供客户自行维修配件或替换产品来解决问题,则客户应负责在惠普指定的期限内退回有缺陷的部件或产品.
如惠普没有在指定的期限内收到有缺陷的部件或产品,或者如收到的配件或产品受到物理损坏,则客户须就有缺陷的部件或产品给予赔偿,赔偿费用由惠普决定.
客户应负责及时安装客户可安装的关键固件更新,以及惠普提供的客户自行维修配件和更新产品.
如客户要求惠普安装客户可安装的固件更新(见"服务前提条件"),则客户须同意支付额外费用.
额外费用将视时间和材料而定,除非惠普与客户之前另行书面约定.
客户应:负责注册使用惠普或第三方厂商的电子工具,以便访问知识库,获得产品信息.
惠普将根据客户要求提供注册信息;此外,对于某些产品,可能要求客户接受其厂商设立的电子工具使用条款.
保留并根据惠普要求提供适用于本服务的全部原装软件许可、许可协议、许可密钥和订阅服务注册信息在收到硬拷贝或电子邮件通知后,负责下载软件更新,或者请求惠普使用介质提供新软件更新(如有)惠普技术服务受惠普一次性支持订单条款或客户与惠普签订的购买协议限制.
16根据当前的惠普软件许可条款(与客户必备的基本软件许可对应),或者根据第三方软件厂商的当前许可条款(如适用)(其中包括此服务下提供的该等软件产品更新版本附带的任何其它软件许可条款)使用所有软件产品如果选择缺陷介质保留服务特性选项,则客户应负责:在惠普提供支持期间,时刻维持对硬盘或固态硬盘/闪存盘的物理控制;惠普对硬盘或固态硬盘/闪存盘上保存的数据概不负责确保删除硬盘或固态硬盘/闪存盘上的客户敏感数据,或确保其安全指派一名授权的代表保留硬盘或固态硬盘/闪存盘,接收替换硬盘或固态硬盘/闪存盘,向惠普提供每块硬盘或固态硬盘/闪存盘的识别信息,并根据惠普要求执行惠普提供的一个文档,确认保留硬盘或固态硬盘/闪存盘销毁保留的硬盘或固态硬盘/闪存盘,且/或保证不再使用该硬盘或固态硬盘/闪存盘根据适用的环境法律和法规处理所有保留的硬盘或固态硬盘/闪存盘对于惠普作为出借、出租或租赁产品提供给客户的硬盘或固态硬盘/闪存盘,客户应在惠普支持协议到期时,及时返回替换硬盘或固态硬盘/闪存盘.
客户应独立负责删除全部敏感数据,然后再将此类出借、出租或租赁的硬盘或固态硬盘/闪存盘返回给惠普;惠普不负责维护保留在此类硬盘或固态硬盘/闪存盘上的敏感数据的机密性.
总则/其它除外条款惠普将在记录案例,将案例ID传达给客户,并确认客户的故障严重性和开始实施补救行动的时间要求之后,确认接到呼叫.
注:对于通过惠普远程电子支持解决方案收到的事故,惠普将同客户联系,确定故障严重性,并安排访问系统,然后硬件预约维修时间或硬件现场响应时间方可开始计时.
硬件支持现场响应时间和电话预约维修时间,以及软件支持远程响应时间,可能因故障严重性而异.
客户应自行确定故障严重性级别.
故障严重性定义如下:1级—重大停机故障:例如,生产环境停机;生产系统或生产应用程序停机/存在严重风险;数据损坏/丢失或风险;业务受到严重影响;安全问题2级—性能严重下降:例如,生产环境严重受损;生产系统或生产应用中断/损坏;再次发生故障的风险;业务受到严重影响3级—普通故障:例如,非生产系统(如测试系统)停机或性能下降;生产系统或生产应用性能下降,实施了变通方法;非重要功能失效;业务受到限制4级—低:无业务或用户影响额外的惠普关键优势服务积分只有客户购买惠普关键优势服务,并签订有效合同后,才可购买额外的惠普关键优势服务积分.
额外的惠普关键优势服务积分,须根据一个国家内的IT经理日常直接管理的关键优势服务环境范围内的具体服务活动来购买和使用.
额外的惠普关键优势服务积分不可转让.
客户购买的额外惠普关键优势服务积分的有效期截至到当前关键优势服务合同期限结束之时,且在续约期间不能延期.
当前关键优势服务合同到期时未使用的服务积分不可返现,也不能转移到另一个合同中.
如果客户在关键优势合同到期前取消合同,则惠普将按比例退还未使用的预付支持金额(扣除任何适用的提前终止费用).
如购买了额外惠普关键优势服务积分,则惠普将根据未使用的额外惠普关键优势服务积分,按比例退还未使用的预付支持金额(扣除任何适用的提前终止费用).
相反,对于客户在取消合同时已使用但未付款的积分,惠普将按比例收费.
订购信息对于包含单独销售和支持的单元(存储阵列内的硬盘、刀片机箱内的刀片等)的产品,所有单独销售和支持的单元都必须包含在合同内,并与基础产品享有同一级别的服务.
欲了解更多信息,或订购惠普关键优势服务,请与当地惠普销售代表联系,参考以下产品编号(请注意:x代表服务期限;共有1年期、3年期、4年期和5年期四种).
可配臵惠普关键优势金牌服务:–1级惠普关键优势服务HK775Ax–2级惠普关键优势服务HK776Ax–3级惠普关键优势服务HK777Ax–1级惠普关键优势服务(带缺陷介质保留),HK778Ax–2级惠普关键优势服务(带缺陷介质保留),HK779Ax–3级惠普关键优势缺陷介质保留服务,HK780Ax惠普关键优势合约服务:–1级惠普关键优势服务,HK775AC–2级惠普关键优势服务,HK776AC–3级惠普关键优势服务,HK777AC–1级惠普关键优势服务(带缺陷介质保留),HK778AC–2级惠普关键优势服务(带缺陷介质保留),HK779AC–3级惠普关键优势服务(带缺陷介质保留),HK780AC不可配臵的惠普关键优势金牌服务(共有1-3年期选项):–2级惠普关键优势服务–额外的10个惠普关键优势服务积分点欲获得完整的惠普关键优势固定金牌服务清单,请与您当地的惠普销售代表或惠普经销商联系.
更多信息有关惠普关键优势或其它系统支持服务的更多信息,请联系我们的全球销售办事处或访问我们的网站:www.
hp.
com/hps/supportwww.
hp.
com/services/carepack2010Hewlett-PackardDevelopmentCompany,L.
P.
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惠普技术服务受惠普一次性支持订单条款或客户与惠普签订的购买协议限制.
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Microsoft是MicrosoftCorporation在美国的注册商标.
4AA3-2140CHP,2010年12月