2021年公务员面试热点电商平台的智能客
服
2021最新版
作者 ______
编写日期 2021年__月__日
想在某快递平台查询物流进展的吴女士最近遇到了烦心事 “在线客服是机器人回答内容总一样人工客服热线永远打不通我的快递3天前就没进展了不知道是不是丢了。”她上网一查发现“吐槽”该商家快递客服“失联”的内容比比皆是。客服的目的是帮助客户解决问题提高客户满意度以增加产品回购率。然而现实中沟通不畅、联系不上客服的情况时有发生本应处理消费者问题的客服反倒被消费者频频“吐槽” 。
近日调查发现很多互联网平台都追赶时髦使用智能客服取代
人工但效果却差强人意存在语音识别不准确只能提供固定答案无法针对个性化问题及时提供针对性答案不仅没能帮消费者解决问题反让消费者在兜兜转转一圈后还得求助于人工客服。
【命题预测】
进入智能时代智能客服大行其道但却出现智能客服“听不懂人话” 、回答驴唇不对马嘴等现象针对此类现象你怎么看?
【参考解析】
1.概括提炼话题亮明自身观点
智能客服是人工智能化的一种体现并且在一定程度上可以减少企业用工成本是社会发展的一种趋势。但是一切人工智能化的前提都是要以人为本如果智能客服出现诸如“听不懂人话” 回答驴唇不对马嘴此类现象那我们也不应该放任其发展下去。
2.结合实际多角度分析
分析事件产生的原因
(1)智能客服的技术不过关当前绝大部分的智能客服只有简单的程序设计意图判断能力和语言识别处理精准度不高就难以解决消费者复杂的问题。无法因人而异的解决问题更不能扑捉消费者的情绪。
(2)一些企业为了节省企业的劳动力成本和管理成本故意拖延搪塞消费者。
(3)监督管理不到位大部分消费者遇到此类情况也只是忍气吞声。
分析事件产生的危害浪费消费者时间增加沟通的成本。解决不了实质问题甚至将小事演变成大事有损企业形象。
3.提出解决建议
(1)消费者自身强化维权意识。在遇到智能客服不智能的时候消费者要学会取证作为维权的依据。
(2)制定客户热线服务标准。标准中明确客户热线由智能客服和人工客服共同构成一旦出现智能客服解决不了的问题应由人工客服解决。
(3)针对智能客服产品制定行业标准淘汰智能化水平低的产品 以促进行业健康发展。
(4)开展定期抽查对恶意侵权者进行处罚如纳入失信人黑名单等。
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