客服2021年公务员面试热点：电商平台的智能客服

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作者 ______

编写日期 2021年__月__日

想在某快递平台查询物流进展的吴女士最近遇到了烦心事 “在线客服是机器人回答内容总一样人工客服热线永远打不通我的快递3天前就没进展了不知道是不是丢了。”她上网一查发现“吐槽”该商家快递客服“失联”的内容比比皆是。客服的目的是帮助客户解决问题提高客户满意度以增加产品回购率。然而现实中沟通不畅、联系不上客服的情况时有发生本应处理消费者问题的客服反倒被消费者频频“吐槽” 。

近日调查发现很多互联网平台都追赶时髦使用智能客服取代

人工但效果却差强人意存在语音识别不准确只能提供固定答案无法针对个性化问题及时提供针对性答案不仅没能帮消费者解决问题反让消费者在兜兜转转一圈后还得求助于人工客服。

【命题预测】

进入智能时代智能客服大行其道但却出现智能客服“听不懂人话” 、回答驴唇不对马嘴等现象针对此类现象你怎么看?

【参考解析】

1.概括提炼话题亮明自身观点

智能客服是人工智能化的一种体现并且在一定程度上可以减少企业用工成本是社会发展的一种趋势。但是一切人工智能化的前提都是要以人为本如果智能客服出现诸如“听不懂人话” 回答驴唇不对马嘴此类现象那我们也不应该放任其发展下去。

2.结合实际多角度分析

分析事件产生的原因

(1)智能客服的技术不过关当前绝大部分的智能客服只有简单的程序设计意图判断能力和语言识别处理精准度不高就难以解决消费者复杂的问题。无法因人而异的解决问题更不能扑捉消费者的情绪。

(2)一些企业为了节省企业的劳动力成本和管理成本故意拖延搪塞消费者。

(3)监督管理不到位大部分消费者遇到此类情况也只是忍气吞声。

分析事件产生的危害浪费消费者时间增加沟通的成本。解决不了实质问题甚至将小事演变成大事有损企业形象。

3.提出解决建议

(1)消费者自身强化维权意识。在遇到智能客服不智能的时候消费者要学会取证作为维权的依据。

(2)制定客户热线服务标准。标准中明确客户热线由智能客服和人工客服共同构成一旦出现智能客服解决不了的问题应由人工客服解决。

(3)针对智能客服产品制定行业标准淘汰智能化水平低的产品 以促进行业健康发展。

(4)开展定期抽查对恶意侵权者进行处罚如纳入失信人黑名单等。