客服《在线智能客服系统》详细需求文档

《在线智能客服系统》需求文档目录

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第一章前言.....................................................................................................................2

1.1编写目的. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

1.2开发背景. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

1.3定义. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

1.4参考资料. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

第二章总体设计..............................................................................................................3

2.1系统设计环境. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

2.2基本设计概念和处理流程. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

2.3系统结构. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

2.4总体功能设计. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .5

2.4.1用户模块功能设计介绍. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. ..6

2.4.2后台客服管理介绍. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. ..6

2.4.3后台管理介绍. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .6

2.4.4智能交流平台介绍. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . ..6

2.5系统总体用例分析.. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .7

第三章数据库设计.................................................................................................................7

3.1外部设计. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. . . .7

3.1.1环境说明.. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .7

3.1.2指导.. . .. .. .. . . . . . . .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . . . . .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .7

3.2数据库需求分析. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. . . . .. .. .. .. .. ..7

3.3数据库逻辑设计. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. ..8

3.3.1数据实体--关系图. . .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .8

3.3.2数据实体描述. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. ..9

3.4物理实现. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. . . . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .11

3.4.1物理结构.. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .11

3.4.2安全设计.. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .11

3.5表结构设计. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .12

3.6视图设计. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .13

3.7数据库账号及权限说明. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. ..14

第四章模块功能需求...................................................................................................15

4.1 用户模块. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

4.2 智能回复平台. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

4.3 后台客服管理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

4.4 后台管理员模块. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

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第五章 功能详细设计.................................................................................................21

5.1系统详细设计概述

5.2系统功能详细设计

第六章非功能性需求....................................................................................................21

5.1 性能需求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23

5.2 安全性需求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24

5.3 可用性需求…. .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25

5.4 其他需求…. .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

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第一章前言

1.1编写目的

本节描述软件产品需求规格说明书SRS的目的是定义软件总体要求为用户和软件开发人员之间相互了解的基础提供性能要求、初步设计和对用户影响的信息作为软件人员进行软件结构设计和编码的基础作为软件总体测试的依据。

1.2开发背景

在如今这个商业的年代互联网是不可缺少的东西互联网为广大用户提供了一个交流的平台。在许多商业型网站中都有着聊天交互平台为了方便用户和客服该系统提供了一个智能的聊天平台。在该平台中用户可以和智能聊天平台进行简单问题的交流在处理一些用户简单问题基础上智能聊天平台一方面可以让用户了解大体的问题所在另一方面就是在用户与智能平台交流中可以减轻客服的压力为后台客服争取更多的时间。譬如大型商业网站淘宝在此系统中智能平台可以帮助后台客服解决大部分基础的简单的问题这就让后台客服的工作负担不太沉重。若没有该智能系统后台客服将要对用户的每一个问题进行作答哪怕是一句简单的回答也必须得认为来处理。

因此该系统的开发是有必要的系统适用的范围广解决问题的能力大减少人力的消耗。

系统应用目标适用于交流型网站例如淘宝京东移动 电信信息处理平台等有着交流性平台的系统。

系统使用范围公众

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1.3定义

Wo rkflow工作流

1.4参考资料

无

第二章总体设计

2.1系统设计环境

系统环境设计如下图2.1-1

图2.1-1

2.2基本设计概念和处理流程

在该系统中系统所面对的是广大校园学生用户用户在校园网使用中经常会碰到一系列的问题为了方便学校解决问题为用户提供一个好的解决方案此系统通过智能平台帮助用户解决简单问题也减轻后台客服管理的压力。

智能平台主要是处理用户的一些简单提问。简单的说就是根据用户的提问

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智能平台可以通过数据库匹对对用户提问语进行关键字处理并反馈给用户相应的答复。在智能平台无法处理用户需求时智能平台将会将信息交给网站客服进行解决。这样一来该系统就大大减轻了网站客服的压力让他们有更多的时间处理其他事物。

具体处理流程如图2.2-1

图2.2-1

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2.3系统结构

该系统采用B/S结构适用于在网页端进行在线交流。

2.4总体功能设计

该系统主要功能模块划分为四个大的模块①用户模块②后台客服管理模块③后台管理员模块④智能交流平台模块。该系统由以上四个模块组成完成系统所相应的功能。

其功能总体设计如图 2.4-1

图2.4-1

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2.4.1用户模块功能设计介绍

用户模块主要包括用户的登录注册提问功能和留言功能。其中用户注册时最基本操作用户没有注册也就没有登录账号没有之后的操作。用户登录是其次操作用户在没有登录的情况下无法进入聊天页面也无法进行留言对其系统服务进行评价。

2.4.2后台客服管理介绍

后台客服管理模块中包含着该系统中一个重要功能即后台客服回复的功能.另外在该模块中功能还包括后台客服登录功能后台客服查看用户信息功能以及添加关键字信息功能。后台客服通过以上功能对用户的一些困难作答解决用户困难。在以上功能中最基本操作就是后台客服的登录功能后台客服没有进行登录的情况下无法进行其他操作。

2.4.3后台管理介绍

后台管理功能在本系统中担当的后台信息管理功能其中大体功能包括用户信息的管理客服管理员的管理以及留言板的管理。其中最基本步骤登录是无法减少的后台管理员在未登录的情况下无法对上述功能进行操作。另外对客服信息的管理也包括对客服的审核功能客服在未经后台管理员资格审核时后台客服管理员将是无法登录无法就行相应操作。

2.4.4智能交流平台介绍

智能交流平台是一个中间处理功能该模块基本功能即核心功能就是对用户的提问进行智能回复无需后台客服进行管理对用户相应提问给出相应的作答。当然智能平台也只是一个中间平台不能解决用户的全部困难。这时智能平台会将相应的会话交给空闲的后台客服将平台不能作答的问题交给客服让客服进行处理。

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2.5系统总体用例分析

系统总体用例可分为四大类其分别为一般用户用例、后台客服管理员用例、系统管理员用例以及智能平台用例。各用例大致功能划分如下

①一般用户用户注册、用户登录、用户信息管理、留言管理。

②后台客服登录、信息回复、用户信息查看、关键字添加、回复语添加。③系统管理员登录、用户信息管理、客服信息管理、留言板管理。④智能平台信息自动回复、会话交付。

一般用户用例图如下图 2.4.5-1

用户信息管理

图2.4.5-1

后台客服用例图如下 2.4.5-2

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