百度电话销售工作手册电话销售的基本流程
电话前的准备
安排好自己的工作环境
训练自己在特定时间内可拨打多少电话。
把一个钟表放在显眼处监控时间。
必要的客服、技术咨询等部门的电话号码和相关人员名单。
准备好纸笔以有效地记录打电话时所获得的信息。
备有必要的产品和服务信息以便随时回答客户问题。
方便的把需要随访的信息存档完全没有任何记录的情况下一般人在打完第五个电话后就已经记不清第一个电话的内容了更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员每天要打50个或70个电话通过客户档案随时做记录就会避免做“无用功”。
电话前的准备
明确电话目标你的目标和客户的目标
必须问的问题
电话中可能发生的事情并做好准备
客户可能会提到的问题并做好准备
了解客户普遍面临的困惑和挑战
准备可能需要的资料
态度的准备
注意事项
打电话前想象对方办公室及接电话时的情景
打电话前手边放上所需要的所有资料
根据电话前的资料和客户的情况准备开场白
讲话时的音调以及语调要自信、慢速表现出权威
端正打电话时的态度不卑不亢
最好用头戴式耳机可能的话站起来打电话
练习练习再练习
运用时间今年、这个月、季度、年底
电话目标
建立客户关系
了解客户信息
判定客户资格
挖掘销售线索
安排面谈
电话销售的基本流程建立融洽关系
开场白
吸引客户注意力的常用方法
他现在可能最关心的问题某电信公司
引起对方的兴趣和注意力
赞美对方声音、专业、公司…
与他相关的人或者事情
谈到他熟悉的第三方朋友、专家、名人…)
谈到你曾看过最近有关他们的报道
引起他的担心和忧虑
提到其它人的经验
提到你曾寄过信
电话销售的基本流程挖掘客户需求
可编辑挖掘需求
对需求的认识
聆听
聆听就是专注的去听某些事情
聆听必须是全然的专注与专心。你不仅要注意说话的人同时也要用心去整理他所说的话并进而于你已知道的其它事情整合在一起
影响聆听的障碍
双方受第三方的影响/环境…
开小差/漫不经心
想着自己如何回答或提问不能专注聆听
电话线路本身
看不到对方难判断
语言因素/术语
疲倦
积极聆听的技巧
同理心让你更善解人意
确认得到反馈
询问方式
步骤
开放式的问题挖掘客户需求
用“什么”深入挖掘客户的具体的需求 用“其他”挖掘全面的客户需求
用“为什么”了解客户需求背后的需求 对客户的需求进行总结
使用开放式询问为引导对方能自由启口而选定的话题。例如什么哪里告诉怎样为什么谈谈
搜集有关客户市场推广方面的资料
“您公司都做过哪些网络推广服务 ”
发掘需求
“您公司对网络推广服务有什么要求吗 ”
“您对关键字还有什么要求 ”
“您还需要其它方面的帮助吗 ”
鼓励客户详细讨论他所提到的资料
“为什么呢 ”
“能不能多谈谈一些…”
预算
“您公司能够承受的推广费用一个月大概有多少 ”
“为了做出最适合您的方案你预计公司会做的投资预算是在什么范围 ” 使用封闭式询问为引导谈话之主题由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围。例如能不能对吗是不是会不会多久
获得客户情形和环境的具体信息
“您做的是GOOGLE还是3721 ”
“你希望做到竞价排名的第一位还是前十位就好 ”
确定你对客户所讲的有正确的理解
“我的理解是您希望在下个月中秋节来临之际再做这个推广…对吧 ”
“您的意思是…对不对 ”
确定客户有某一个需要
“您刚才提到公司新推出的产品特重要您希望针对这个新产品多设制两个关键词对吧 ”
“您提市场费用方面的限制所以您希望每天的消费不高于200元对吗 ” 从客户那里得到肯定或否定的回答
“如果没什么问题您今天就能开通这个服务吧 ”
“刘经理您是这方面的负责人我们就不用和别人沟通了吧 ”
判断客户资格
“您好请问贵公司近期有没有推广网站的想法/计划 ”
“您公司的网站现在都在哪些网站上做推广了吗 ”
客户对网络推广的需求
“您对什么词感兴趣我现在就帮您看一下现在这个词的竞价情况好吗 ”“您希望您公司的网站排在第几名 ”
“您公司做网络推广的目的主要是什么是以帮助产品销售为主还是倾向于品牌的推广 ”
决策过程
“您看像这样的网络推广项目除了和您沟通以外我还需要和其它人沟通吗 ”“您看这个方案是否满意如果没有修改的话开通这项服务还需通过其它人吗 ”
电话销售的基本流程
向客户介绍产品
根据客户的需求进行产品推荐
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