客服百度游戏客服规章制度

百度游戏客服规章制度

客服部管理规章制度

中联农商贷客服部规章管理制度

第一章 总则

第一条为规范客服人员行为、保障投资人利益、维护客户信息安全并进一步确保客服部更好的为客户服务根据公司相关规定及管理制度的要求特制订本制度。

第二条中联农商贷作为为借款人和投资人提供信息发布、风险评估、客户服务、交易管理、信用咨询等服务的中介机构应努力做到持续运营、维护投资人利益。

第三条本制度适用范围包括中联农商贷客服部全体人员。第二章 客服工作职责

第四条、人员素质

一、客服人员要有责任心、进取心敏锐的洞察力和敬业精神

二、工作期间要有亲切的微笑饱满的热情和积极认真的态度

三、接听客户电话要注入热情运用礼貌用语不把个人不良情绪带到工作中

四、与客户接触过程中应积极主动的全面了解客户的情况及时为其解决问题

五、客服人员不得对客户做出跨大其词的承诺或运用某些

行政便利对客户施压

六、客服人员不得对投诉客户态度粗暴要热情主动的为客户提

供服务及时了解问题帮助其解决问题

七、接听客户投诉电话时不允许打断客户要耐心的听客户把话说完充分了解情况后如果是本公司的责任主动向客户致歉并尽快为客户解决问题如果不是本公司的责任也要保持良好的服务态度耐心解析但是决不要说致歉的话语 以免让客户觉得责任在本公司。

八、客服在工作过程中应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。 即

三要要“请”字当头 “您”字不离口 “再见”结尾。三不不使用生硬语言不说推卸责任的话不责备、埋怨客户。 四个一样生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

第五条客服工作职责细则

一、对内代表客户利益对外代表公司形象履行首问负责制的规范要求。

二、客服工作要加强公司内部协调对每个问题的解决都要进行跟综并及时处理。

三、熟悉并掌握各业务知识及各项业务操作技能和相关业务流程。

四、熟练客户的各种业务服务需求对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。

五、 向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务做好“问声、

应声、送声”三声服务。

六、树立以“客户为中心的服务理念”牢记服务原则我们的职责就是让客户满意。

七、努力学习不断总结服务工作的实际经验提高自身的业务素质与业务技能。

八、对客户服务过程中发现的问题及时反馈并积极提出改进意见和建议。

九、遵守公司有关的规章制度关心集体。

第三章 客服工作制度

第六条、值班制度

一、值班人员值班在岗坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

二、值班人员要服从客服主管工作安排认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

三、值班时必须使用规范服务用语 回答客户疑问时做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

四、树立以“客户”为中心的服务理念牢记“客户永远是对的”服务原则做到反应快、应答及时。

五、 自觉遵守劳动纪律履行工作职责。严禁在工作场所内大声喧哗未经客服主管批准不得擅离职守。

六、严格执行交接班手续认真遵守交接班制度。

第七条、交接班制度

一、做好交班前准备岗位交接要简练、快速不允许闲谈并要迅速进入工作状态。

二、接班人未到岗交班人不得离开工作岗位。

三、仔细阅读中联农商贷最新活动资讯、网站公告及时了解活动优惠政策并做好推荐工作。

第八条、换班制度

一、认真执行换班制度做到不迟到不早退不无故旷工确保当班时间准点到岗为保证坐席正常接通且请假需上级领导审批如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。

二、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

三、换班必须经双方当事人同意填写换班登记表后经客服主管签字批准后方可生效。

四、每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班换班者、还班者不允许连班。

五、换班双方必须交待清楚若交代不清造成误班、空班的按旷工处理并按责任大小考核双方当事人。

六、换班和还班均不得请假否则按旷工处理。

七、节假日当班人员不允许换班或请假。

第四章 办公室管理制度

第九条、办公室纪律

一、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏不许串岗不做与工作无关的事。

二、工作台面整洁记事本统一放置同位。

三、座椅整齐离座后桌椅、物品应及时归位。

四、出入办公区不得超过规定时限如有特殊情况需请示客服主管。

第十条、办公室行为规范

一、听从客服主管的工作安排。

二、规范使用服务用语快速解答客户问题。

三、坐姿端正 台面要整洁卫生桌面上不得摆放与工作无关的物品。

四、椅子、键盘、 电脑不能随意移动离台时键盘要推入抽屉。

五、上班时间不能看书不能与其他同事闲聊业务交流除外、不能私挂用户电话手机铃声调为振动

六、上班时间不准玩网络游戏或在线看电影。

七、接打电话时不能吃东西上连班吃饭需离开客服部工作范围。

八、不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

第十一条、卫生管理制度

一、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土

二、 门窗明亮地面整洁

三、员工上班着装整洁、卫生长发要束发尽量职业化。百度游戏客服规章制度篇二客服规章制度

客服规章制度

第一章总则

第一条为了增强客服人员的服务意识加强对客服人员行为的管理提高综合素质进一步提高服务质量维护客户和公司的利益特制定本制度

第二条本规定是对客服的行为规章条例、及工作职能的要求

第三条本制度适用于客服部门所有在职人员

第二章人员要求

第一条客服人员的聘请与解聘由公司的人事部门和客服部主管共同完成

第二条新入职的客服人员必须进行统一培训做到很快了解工作职责和工作内容掌握工作技巧

第三条客服人员在正式上岗前必须通过本部门的上岗考核考核合格后方可上岗

第三章工作行为条例

第一条按时上下班打卡

第二条严禁在上班期间玩游戏及与工作无关的事项第三条上班期间严禁打私人电话要做好每一个电话记录第四条保持客服电话和客服邮件系统的接听和接收第五条定期汇整客户意见和建议 由部门主管总结后按规定程序逐级反映

第四章工作内容条例

第一条对客户间的资料应严格按照保密制度及指引进行操作或处理

第二条无论任何理由都不许和客户发生争吵

第三条对工作范畴有清楚的了解遇到不能解答的问题不能误导客户要及时向相关部门询问 了解清楚后再给予正确的回答或直接转给相关部门

第四条用心为客户提供服务保持良好的精神状态无论用何种方式在回答客户问题上必须使用礼貌用语第五条做为一个客服人员一定要保证公正严禁利用职权为自己或他人牟取私利

第七条对日常问题做出归类整理建立私人的问题回答资料库方便客户查询

第五章邮件回复条例

第一条严格按公司的要求照规定模式给予回复

第二条接收到客户邮件和回复客户邮件的时间应在三十分钟内完

成

第三条碰到不能及时解决客户问题的邮件要做到先发邮件收条处

理完后补充回复所处理的结果

第四条邮件做出细分类对不能及时解决的问题进行跟催做到在

最快时间内解决问题解决完的第一时间内回复给客户第六章电话接听条例

第一条电话铃响3声内必须拿起电话主动问候 "您好 xxx客户服务部。请问您有什么问题"并做好详细电话记录

第二条接听电话应使用普通话严格注意礼貌用语说话语速要均匀、语音要清晰、语气温和、音量适中。严禁使用地方方言。严禁使用含有讽刺、侮辱性及不雅含义的词语禁止对客户进行人身攻击

第三条对无法当场解决的问题要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间内给客户一个处理方案

第四条需要给客户打电话做出通知时主动问候并自我介绍 &q uot;您好我是XXX客户服务部的服务人员给您添麻烦了。 " 

第五条接听投诉电话应保持平和的心态不能推托责任对由于我们的工作给客户带来的不便及不满应给予真诚的

道歉 同时应认真做好记录并按规定程序逐级反映百度游戏客服规章制度篇三客服管理制度

请示报告制度

遇有下列问题应及时请示报告

1、工作中发现的政治问题和失泄密问题

2、发现重大差错、事故严重违反通信纪律问题

3、危及通信设备人身安全问题

4、超出本职范围以外需解决的问题

5、工作中遇有用户故意刁难 向班长请示 由班长解决

6、请示报告应逐级进行遇有紧急情况可越级进行但事后应向上级汇报。

7、请示报告要及时、准确并根据情况提出处理意见对上级指示要详细记载认真执行。如有不同意见可提出建议当上级坚持原意应先执行然后按组织原则向上反映。 安全保密制度

1、严守通信机密在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、 严格遵守公司通信纪律 防火、防毒、防泄密、防盗、防事故做好安全工作。

3、 严禁与客户闲聊不准带非工作人员进入机房凡外部人员因公进入机房须经上级批准并履行登记手续。 客服系统正常运行以后执行

4、 正确使用通信设备爱护机房设施严禁把水杯等易损