组织【规章制度】质量管理体系-业绩改进指南

引 言

0.1 总则

采用质量管理体系应当是组织最高管理者的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。本标准以八项质量管理原则为基础。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。

组织的目的是

— —识别并满足其顾客和其他相关方组织内人员、功放、所有者、社会的需求和期望以获得竞争收益并以有效和高效的方式实现

— —实现、保持并改进组织的总体业绩和能力。

质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接受益而且也对成本和风险的管理起着重要重用。考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客和其他相关方都很重要关于组织整体业绩的这些考虑可影响

— —顾客的忠诚

— —业务的保持和扩展

— —营运结果如收入和市场份额

— —对市场机会的灵活与快速反应

— —成本和周转期通过有效和高效地利用资源达到

— —对最好地达到预期结果的过程的整合

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— —通过提高组织能力获得竞争优势

— —员工了解并推动实现组织的目标和参与持续改进

— —相关方对组织有效性和效率的信心这可由该组织的业绩、产品寿命周期以及信誉所产生的经济和社会效益来证实

— —通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化为组织及其创造价值的能力。

0.2 过程方法

本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性和效率时采用过程方法通过满足相关方要求增强相关方满意。

为使组织有效和高效运作必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理 将输入转化为输出的活动可视为过程。通常 一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。

组织内诸过程的系统的应用连同这些过程的识别和相互作用及其管理 可称之为“过程方法” 。

过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。

过程方法在质量管理体系中应用时强调以下方面的重要性a理解并满足要求b需要从增值的角度考虑过程c获得过程业绩和有效性的结果d给予客观测量持续改进过程。

图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了4 8章中所提出的过程联系这。种展示反映了在

规定输入要求时相关方起着重要作用对相关方满意的监视要求对相关方有关组织是否已满足其要求

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的感受信息进行评价。图1的模式没有详细地反映各过程。

要求 输入产品输出图释

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图1 以过程为基础的质量管理体系模式

0.3 与GB/T19001的关系

GB/T19001和GB/T19004已制定为一对协调一致的质量管理体系标准他们互相补充但也可单独使用。虽然这两项标准具有不同的范围但却具有相似的结构以有助于他们作为协调一致的一对标准的应用。

GB/T19001规定了质量管理体系要求可供组织内部使用也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面GB/T19001所关注的是质量管理体系的有效性。

与GB/T19001相比GB/T19004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩与效率。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越GB/T19001要求的那些组织GB/T19004推荐了指南。然而用于认证和合同不是GB/T19004的目的。

为进一步方便使用本标准将GB/T19001要求的基本内容置于方框内并附在相关条款后“。注”为理解和说明本标准提供了指南。

0.4 与其他管理体系的相容性

本标准不包括针对其他管理体系的指南如环境管理、职业卫生与安全管理、财务管理或风险管理所特有的指南。然而本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系结合或整合。组织为了建立遵循本标准指南的质量管理体系可能会改变现行的管理体系。

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质量管理体系 业绩改进指南

GB/T19004-2000idt ISO 9004:2000

代替GB/T19004.1-1994

1 范围

本标准提供了超出GB/T19001要求的指南以便考虑提高质量管理体系的有效性和效率进而考虑开发改进组织业绩的潜能。与GB/T19001相比本标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。

本标准适用于组织的各个过程因此本标准所依据的质量管理原则也可在整个组织内应用。本标准强调实现持续改进这可通过顾客和其他相关方的满意程度来测量。

本标准包括指南和建议既不拟用于认证、法规或合同目的也不是GB/T19001的实施指南。2 引用标准

下列标准所包含的条文通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时所示版本均为有效。所有标准都会被修订使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。

GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语idt ISO9000:2000

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3 术语和定义

本标准采用GB/T19000中的术语和定义。

本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改以反映当前使用的情况

供方— —组织— —顾客相关方

在本标准中所出现的术语“产品” 也可指“服务” 。

4 质量管理体系

4.1 体系和过程的管理

成功地领导和动作一个组织需要以系统和透明的方式对其进行管理实。施并保持一个通过考虑相关方的需求从而持续改进组织业绩有效性和效率的管理体系可使组织获得成功质。量管理是组织各项管理的内容之一 。最高管理者应当通过以下途径建立一个以顾客为导向的组织a确定体系和过程这些体系和过程能得到准确地理解以及有效和高效地管理和改进b确保过程有效和高效地运行并受控并确保具有用于确定组织良好业绩的测量方法和数据。建立一个以顾客为导向的组织所需开展的活动可包括

— —确定并推动那些能导致组织业绩改进的过程

— —连续地收集并使用过程数据和信息

— —引导组织进行持续改进

— —使用适宜的方法评价过程改进如自我评定和管理评审。

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附录A和附录B分别给出了自我评定和持续改进的过程的示例。

4.2文件

管理者应当规定建立、实施并保持质量管理体系以及支持组织过程有效和高效运行所需的文件包括相关记录。

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文件的性质和范围应当满足合同、法律、法规要求以及顾客和其他相关方的需求和期望并要与组织相适应。文件可以采取适合组织需求的任何形式或媒体。

为使文件满足相关方的需求和期望管理者应当考虑

— —顾客和其他相关方的合同要求

— —采用的国际、国家、区域和行业标准

— —相关的法律法规要求

— —组织的决定

— —与组织能力发展相关的外部信息来源

— —与相关方的需求和期望有关的信息。

管理者应当对照下述准则就组织的有效性和效率对文件的制定、使用和控制进行评价

— —功能性如处理速度

— —便于使用

— —所需的资源

— —方针和目标

— —与管理知识相关的当前和未来的要求

— —文件体系的水平对比

— —组织的顾客、供方和其他相关方所使用的接口 。

管理者应当依据组织有关沟通的原则确保组织内人员和其他相关方能得到相应的文件。

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