客户客户体验

防止糟糕的客户体验造成长期影响企业准备好加入客户体验竞争了吗在竞争激烈、客户行为不断变化的市场中,意大利电信运营商FASTWEB决心提升客户满意度,并在三年内将客户流失率降低80%.
在所有人看来,这都是一个宏伟目标.
为了应对这一挑战,FASTWEB自知需要替换掉以合同为中心的数据视图,并努力修补零散的客户视图.
该公司推出一项转型策略,旨在增强客户服务的灵活性和质量,同时提升客户忠诚度.
这项策略的一个关键内容在于针对每位客户的360度视图,确保可以快速、高效地响应客户请求,同时积极处理各种问题.
在客户服务方面,电信公司、有线公司和互联网服务公司不断因负面新闻而受到强烈影响.
但是几乎每个行业都对客户服务存在负面看法.
大多数消费者都不希望和客户服务团队打交道.
我们知道,许多公司都积累了大量消费者历史和互动信息.
因此,如果我们与客户服务代表沟通,却发现他们没有掌握完整信息、没有识别出我们的消费者身份并且没有解决问题,就会令人非常烦恼.
无论是与公司中的哪些人员进行沟通,客户都希望获得更好的体验.
出色的客户体验依赖于针对客户及其关系的360度视图.
满意的客户会成为回头客众所周知,获得一个新客户的成本要比保留一个老客户高出5-25倍.
1而出色的客户服务一直是客户再次购买的最主要原因.
DimensionalResearch的一项调查显示,如果获得满意的客户服务体验,62%的B2B客户以及42%的B2C客户会购买更多产品;如果获得糟糕的客户服务体验,66%的B2B客户以及52%的B2C客户将不再购买产品.
2"客户保留率提升5%,企业利润就可以增加25%-95%.
"—贝恩公司1"保留合适客户的价值",《哈佛商业评论》2"客户服务和业务成果",DimensionalResearch1执行摘要建立客户忠诚度、保留客户以及维护客户利益,这些都取决于客户服务团队能否使用可信的客户信息.
如果公司凭借出色的客户体验而声誉斐然,必将超越那些使用不可靠和不准确的孤立客户信息经营业务的公司.
可信、相关和经过治理的客户数据如要快速解决客户问题,公司需要能够使用集中的可信客户信息,包括客户历史、互动和偏好信息.
如果公司拥有360度客户关系视图,可以避免客户遇到以下常见情景:只能等待代理浏览多个应用以获取完整的客户视图跟不同的代理重复同样的信息为了一个问题多次联系公司没有被识别为回头客由于代理缺少完整的客户视图,因此为客户提供了错误建议如果客户服务和支持代理需要的数据驻留在多个应用中,就难以解决客户问题.
由于代理必须要研究客户的历史信息和以往购物情况,并且不同应用会出现多种问题,因此就导致客户需要等待很长时间.
这种服务延迟会增加成本并影响关键指标,例如一次性解决率、呼叫处理时长和客户满意度得分.
这些不甚理想的客户互动也会造成其他影响.
如果客户服务员工仅了解部分客户历史,比如仅了解最新购物信息而非全部购物历史信息,就可能会作出错误决策,导致客户流失或破坏客户关系.
此外,由于客户服务员工缺乏客户背景信息,因此会错失追加销售或交叉销售的良机.
如果根据少量或不完整的信息进行客户互动,会造成未来收入损失、对品牌带来负面影响以及降低员工生产率.
如何维持客户参与度和忠诚度根据相关、经过治理的牢固数据基础构建可信的客户资料,这是一种可行方法.
这些客户资料不仅包含基本客户信息,同时还揭示了客户家庭、员工以及业务范围之间的关系;客户的位置和互动偏好;以及基本历史信息,包括所拥有的产品、消费活动以及服务查询.
一旦公司拥有可靠的客户数据,就可以实施全方位客户支持策略,以创造无缝衔接、综合完整的统一客户体验.
客户服务中心、在线客服、社交媒体客服、电子邮件客服以及一线客户服务代表将获得更好的客户背景信息,从而相互协作,提供出色的客户体验.
"95%的客户会和他人分享糟糕的客户服务体验,87%的客户会分享满意的客户服务体验.
"—DimensionalResearch2帮助团队快速、彻底地解决客户需求,可以提升客户满意度、支持客户利益,以及降低客户和员工流失率.
与客户互动时,客户服务团队可以更加高效、自信并坚持始终如一:预测并积极解决客户问题、投诉或服务需求随时了解各方面采取的措施为客户明确最佳下一步方案与客户一对一互动,创造更有价值的客户服务体验FASTWEB努力减少客户流失在宽带互联网和数字电视服务方面,消费者是购物专家.
FASTWEB为用户提供独特的客户体验,防止他们选择其他运营商.
FASTWEB废弃了零散、孤立的客户数据视图,转为采用可信的客户资料.
与客户互动的所有代理都拥有所需数据,从而为客户提供采用准确的客户数据的个性化专家服务.
为了了解在服务、渠道、消费历史、服务查询以及家庭信息方面的完整客户关系,FASTWEB实施标准化Informatica解决方案以用于其企业数据中心.
如果拥有唯一准确的客户信息,管理人员可以借助灵活、可靠的报告直接了解客户订单信息和活跃时间.
展望未来,公司会期望借助可信的客户视图来开展整个产品线的追加销售和交叉销售.
"借助Informatica主数据管理,我们可以更快速地响应不断变化的市场需求、提升客户服务、防止出现错误以及提供更优质的整体客户体验,"FASTWEB信息技术主管GuidoRoda说道.
帮助团队进入客户服务之争如果公司能够创造良好的客户体验,将拥有竞争优势.
要创造出色的客户体验,首先需要客户服务团队能够快速、高效地解决客户问题和需求.
如果贵公司使用可信、相关的权威数据构建完整的客户关系视图,可以提供出色的客户体验,降低客户流失.
立即查看解决方案摘要,了解更多方法以帮助团队构建更牢固、自信的客户关系.
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