体验客户体验X-VOC研究报告-多渠道接触点(店内、呼叫中心、B2B、在线)

客户体验X-VOC研究报告

此版本为四合人民币

客户体验X-VOC研究报告——多渠道接触点(四合一免费版)

目录

关于我们 3方法论 4子流程——在线体验电子商务 5子流程——呼叫中心体验呼入 6子流程——店内体验超市 7子流程——B2B购买体验IT解决方案 8研究发现:在线体验电子商务

1排名——最喜欢在线体验电子商务 92原因——最喜欢在线体验电子商务 103满意度——最喜欢在线体验电子商务 114排名——最不喜欢在线体验电子商务 125原因——最不喜欢在线体验电子商务 136满意度——最不喜欢在线体验电子商务 147重要性——在线体验电子商务 15研究发现:呼叫中心体验呼入

1排名——最喜欢呼叫中心体验呼入 162原因——最喜欢呼叫中心体验呼入 173满意度——最喜欢呼叫中心体验呼入 184排名——最不喜欢呼叫中心体验呼入 195原因——最不喜欢呼叫中心体验呼入 206满意度——最不喜欢呼叫中心体验呼入 217重要性——呼叫中心体验呼入 22

©2007GCCRM版权所有 1

客户体验X-VOC研究报告——多渠道接触点(四合一免费版)

目录

研究发现:店内体验超市

1排名——最喜欢店内体验超市 232原因——最喜欢店内体验超市 243满意度——最喜欢店内体验超市 254重要性——最喜欢店内体验超市 265排名——最不喜欢店内体验超市 276原因——最不喜欢店内体验超市 287满意度——最不喜欢店内体验超市 298重要性——最不喜欢店内体验超市 30研究发现: B2B购买体验IT解决方案

1排名——最喜欢B2B购买体验IT解决方案 312原因——最喜欢B2B购买体验IT解决方案 323满意度——最喜欢B2B购买体验IT解决方案 334重要度——最喜欢B2B购买体验IT解决方案 345排名——最不喜欢B2B购买体验IT解决方案 356原因——最不喜欢B2B购买体验IT解决方案 367满意度——最不喜欢B2B购买体验IT解决方案 378重要度——最不喜欢B2B购买体验IT解决方案 38完整版报告——在线体验电子商务 39独立电子商务网站报告 41完整版报告——呼叫中心体验呼入 42独立呼叫中心报告 44完整版报告——店内体验超市 45独立超市报告 47完整版报告——B2B购买体验IT解决方案 48独立IT解决方案厂商报告 50

©2007GCCRM版权所有 2

客户体验X-VOC研究报告——多渠道接触点(四合一免费版)

关于我们

关于GCCRM

GCCRM致力于帮助企业创造有效的客户体验。从2001年起 GCCRM开发了客户价值和客户体验管理的方法及工具包括品牌客户体验管理方法和以体验为中心的X-VOC调研。

我们建立了www gccrm com中英双语客户管理入门网站服务于全球超过10万名专业人士。此外我们还举办年度客户管理论坛年度客户管理大奖以及客户管理专业人员俱乐部为业内人士提供了知识共享、 网络搭建、专业提升的平台。详情请访问 www gccrm com

关于CustomerSat (美国)

CustomerSat于1997年成立于美国是一家面向客户满意度和客户忠诚度的实时和多渠道反馈解决方案的领先公司通过将核心客户、合作伙伴、员工和供应商的想法转变成目标行动从而不断提升客户满意度、客户忠诚度和客户利润率详情请访问 www customersat com

关于Cal lCentres Net (澳大利亚)

Cal lCentres Net是一家专注于澳大利亚和亚太区呼叫中心行业在线出版、信息和市场研究的公司。成立于1999年总部位于悉尼,被公认为呼叫中心行业研究和信息提供的领先者。详情请访问www cal lcentres net

关于美国在线分析协会<WAA>(美国)

美国在线分析协会<WAA>结合行业实践者、厂商、咨询顾问和教育者集各家之长共同提升在线分析技术的提升和发展。详情请访问 www webanalyticsassociation org

关于CustomerCentric Sel l ing(美国)

CustomerCentric Sel l ing®是一家针对公司的销售过程,营销手段以及整个公司的管理设计以客户为中心的管理方法的专业美国咨询公司。主要的目标就是将公司从传统的营业方式转变成以客户为中心的营业方式。详情请访问 www customercentric com

联系我们

黄岭山(Sam Huang) -调研副经理

电邮 sam@gccrm com

电话 8621 6351 2506

Copyright©2007 GCCRM

本文所有内容及标题之版权归属于GCCRM。

如需转载或引用此报告之内容请与research@gccrm com联系。

任何被授权同意复制的报告内容均须注明文章出处及版权归属于GCCRM。

©2007GCCRM版权所有 3

客户体验X-VOC研究报告——多渠道接触点(四合一免费版)

方法论

在GCCRM及全球研究合作伙伴共同开展的2007年客户体验X-VOC调研系列中 主要专注于零售超市、呼叫中心呼入、 B2B(IT解决方案)和网站电子商务。我们以自然时间为序将整个客户体验流程分解成重要的子流程 同时从以体验为中心的角度度量客户在不同子流程上的情感体验。本简约版本覆盖51个各行业的顶级公司/品牌的6240份有效问卷回复的分析结果 同时也向你展现如何通过结构化的体系更有效的倾听客户之声。

客户体验X-VO C研究报告——在线体验电子商务

本次调查采取在线问卷调查的方式问卷分为在线销售网站和非在线销售网站两部分在置信度为95%的精度要求下抽取10000名活跃在线用户可保证最大允许误差小于3%对一系列问卷问题进行了回答如最喜欢/最不喜欢的在线购物网站、对客户体验子流程在线销售网站为22个子流程非在线销售网站部分为13个子流程进行满意度和重要性评分等等。调查自2006年11月20日开始并于2006年12月1 日正式结束。共回收有效问卷2013份。其中在线销售部分1386份非在线销售部分627份。

客户体验X-VO C研究报告——呼叫中心体验呼入

本次调查采取问卷调查的方式。在置信度为95%的前提下抽取10000在线用户对一系列问题进行回答。除了选择他们“最喜欢” / “最大喜欢”的呼叫中心服务被调查者还被要求对其一个典型呼入呼叫中心体验进行重要性和满意度的评分。调查自2007年3月8日开始并于3月20日结束。共回收有效问卷2010份。

客户体验X-VO C研究报告——店内体验超市

本次调查采取问卷调查的方式。在置信度为95%的前提下抽取20000在线用户对一系列问题进行回答。除了选择他们“最喜欢” / “最大喜欢”超市体验被调查者还被要求对其超市客户体验满意度的评分。调查自2007年5月20日开始并于6月5日正式结束。共回收有效问卷2267份。

客户体验X-VOC研究报告——B 2 B购买体验IT解决方案

本次调查采取在线问卷调查的方式。 问卷填写对象为国内两大知名IT杂志 IT经理世界(约十万)和信息周刊约五万订阅会员,对一系列问题进行回答。除了选择他们“最喜欢”与“最不喜欢” IT解决方案的购买体验受访者还被要求对其整个购买体验的每一子流程进行满意度评分。调查自2007年7月25日开始并于8月10日正式结束。共回收有效问卷757份。

©2007GCCRM版权所有 4

客户体验X-VOC研究报告——多渠道接触点(四合一免费版)

子流程——在线体验电子商务

以自然时间为序以客户体验为中心 GCCRM与美国在线分析协会<WAA>将整个在线购买体验分解成以下22个主要影响客户情感的子流程:

S1 浏览速度

S2 页面简洁美观

S3 浏览导航

S4 没有无效链接

S5 搜索功能

S6 分类合理

S7 货品直观展示

S8 信息详细

S9 其他客户评价

S10产品种类丰富

S1 1产品性价比高

S12产品质量可靠

S13方便的在线信息咨询服务

S14个人购买历史回顾

S15个性化页面设置

S16个人定制促销信息的发布

S17多种支付方式供选择

S18运费计算器

S19送货方式选择

S20 电子邮件/短信提醒

S21退换货服务

S22客户投诉和反馈

©2007GCCRM版权所有 5

客户体验X-VOC研究报告——多渠道接触点(四合一免费版)

子流程——呼叫中心体验呼入

以自然时间为序 以客户体验为中心 GCCRM与Cal lCentres Net将整个呼叫中心客户体验流程分解成以下18个主要影响客户情感感受的子流程:

S1 机构品牌形象

S2 电话号码易记

S3 有效互动式语音应答系统*

S4 等待时间

S5 等待时间处理

S6 客服人员服务态度

S7 个性化服务

S8 多种语言选择

S9 客服人员用心聆听

S10客服人员专业水平

S1 1客服人员准确理解问题

S12转达问题所花时间

S13转达问题程序

S14解决问题所花时间

S15 问题解决程度

S16通话时间

S17事后跟进

S18跟进及时程度

*互动式语音应答系统提供用户按键选择如按“1”查询帐户按“2”查询帐单等

©2007GCCRM版权所有 6

客户体验X-VOC研究报告——多渠道接触点(四合一免费版)

子流程——店内体验超市

以自然时间为序 以客户体验为中心 GCCRM与CustomerSat将整个超市店内体验流程分解成以下25个主要影响客户情感感受的子流程:

S1 超市品牌形象

S2 地理位置

S3 停车场

S4 店面外观

S5 大小合适的购物车

S6 友好的店面布局及指向

S7 店内装饰和整洁程度

S8 背景声音和音乐

S9 店内气味

S10易于找到期望产品

S1 1 货架、产品和价格标签清晰干净

S12促销活动醒人耳目

S13特价活动多

S14销售价格低

S15产品质量

S16产品种类

S17产品分类细

S18期望产品没有缺货

S19环保型产品销售

S20寻找/咨询店员容易度

S21 店员服务专业

S22排队付款

S23付款方式

S24退货政策

S25.店员真挚道别

©2007GCCRM版权所有 7

客户体验X-VOC研究报告——多渠道接触点(四合一免费版)

子流程——B2B购买体验IT解决方案

以自然时间为序 以客户体验为中心 GCCRM与CustomerCentric Sel l ing将整个B2B (IT解决方案)购买体验流程分解成以下25个主要影响客户情感感受的子流程:

S1 查找和联系供应商的容易度

S2理解客户需求和商业问题

S3公司资源充足

S4量化效果和投资回报率ROI

S5能清楚确定时间和预算

S6理解和便利客户内部采购流程

S7提供投资回报说明

S8演示技术有效性

S9根据需求定制个性解决方案

S10 与当前系统整合和兼容性

S11解决方案价格

S12解决方案质量

S13提供客户案例及其联络以便印证参考

S14项目风险管理

S15服务态度

S16处理谈判的专业度

S17确认合同流程操作的便利性和处理细节的灵活度

S18 内部支持和资源分配

S19解决方案实施容易度

S20提供操作手册和培训

S21 为项目小组成员建立及时沟通机制

S22适时监测交付情况

S23提供HelpDesk及其他技术支持

S24交付跟踪及确保兑现交付承诺

S25合同确认后的后续跟踪服务

©2007GCCRM版权所有 8