客服双十一淘宝客服咨询高转化率攻略(淘宝范文)

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文档信息

双十一淘宝客服咨询高转化率攻略

目录

一、提升下单用户数是提升咨询转化率的关键

二、你的咨询转化率为什么这么低

1. 咨询转化率低是谁的问题?

A.推广推广负责的是为店铺引流

B.运营运营负责的是将产品的卖点展示在页面上

C.产品经理这里的产品经理指做店铺实体产品的经理

D. 资源、活动这也是咨询转化率低的原因

E.老板、店主说到底

2.提升咨询转化率的方式

(1)做好产品

A.产品属性 比如某个手机的内存、屏幕尺寸等基本信息

B.产品卖点每个产品都会有它的卖点这个卖点对客服来说很重要

C. 用户痛点这个痛点指的是消费者的痛点

(2)搞定用户

A. 用户需求只有用户产生了对某种产品的需求他才会产生购买行. . .

B. 用户性别不同性别的用户所适用的推销方式是不同的

C. 用户欲望欲望指的是用户心底的渴望 即最核心的需求

D.客服态度除了产品信息用户最看重的其实是我们客服处理问题. . .

三、提升咨询转化率之道

1.揣摩消费者心理

(1)消费者决策过程

A. 为什么买在消费者产生对某种商品的需求之后就会产生购买行为

B. 为什么在你家买这一过程更需要贴合消费者心理

C. 为什么在你家现在买这一过程可以表达的理由有很多

(2)咨询前消费者在考虑什么

A.舒心 a. 响应及时这是基础;b.把客户想像成你的女朋友或男朋友;c.如果你的产品不是世界上独一无二的请立即服务你的客户

B.信任 a.态度一定要好;b.服务时更有针对性

2. 为消费者解决问题

(1)作为客服我们需要做什么

A. 归类尽可能多地看客服的聊天记录归类所有出现的问题;

B. 占比将各个类目额问题做一个占比的整理

C.着重解决着重解决占比最高的问题

D. 细致入微可能有些问题的占比很小

(2)客户会产生的问题

A.产品与使用用户之间的关系(适用年龄、适用身高体重等)

B.产品质量问题(是否正品、质量是否有保障)

C.尺寸问题

D.生产日期和保质期

E. 用户体验(舒适度)

F.产品使用中出现的问题

3.客服的职能与技巧分解

(1)服务态度善用话术客户第一

(2) 响应率设置快捷短语有效提高客服效率

(3)专业性更好地介绍产品

(4)关联销售客户下单后给客户介绍其他关联产品来提升客单价

4. 咨询后“处处堵截”

(1)如果是买家原因 催付询问买家还有什么疑虑

A. 日常催付a. 自动催付b.手动催付

B.大促催付a. 实时催付b.下单极短时间内催付(半小时内)

(2)如果咨询后未下单付款是产品原因有两种可能

A.产品缺货——备注有货时提醒消费者前来购买

B. 买家询问营销活动——随机应变

5.客服数据如何指导运营

四、提升转化率还要提升客单价

1.关联销售

(1)相似 比如给买牛奶的用户推荐酸奶给买蛋糕的用户推荐饼干;

(2)互补 比如给买奶粉的用户推荐奶瓶给卖了上衣的用户推荐搭配. . .

(3)促销提示用户店铺满减、满送等优惠活动

2. 品质提升

五、客服职能发展趋势——以服务为驱动

正文

双十一淘宝客服咨询高转化率攻略

随着双十一的临近越来越多的人加入网购的行列相信很多客服都会遇到有人咨询可最后却不购买的情况对待这种情形我们又该如何攻破 以此来提高淘宝客服咨询转化率呢?接下来请看的详细解答。想了解更多相关资讯请持续关注我们应届毕业生培训网。

一、提升下单用户数是提升咨询转化率的关键

咨询转化率的公式如下

下单用户数/总咨询量=咨询转化率

单从公式中我们发现提升咨询转化率有两种方式一是降低总咨询量二是提升下单用户数。但降低总咨询量往往不是卖家想要的因此提升咨询转化率最重要的一点就是提升下单用户数。

二、你的咨询转化率为什么这么低

1. 咨询转化率低是谁的问题?

很多人都会把咨询转化率低的原因都归咎于客服但在这个问题上客服其实是很冤的咨询转化率低是多部门没有做到位导致的后果。

A.推广推广负责的是为店铺引流如果推广过程中带来很多没有价值的垃圾流量就会导致咨询转化率变低。因此转化率低有推广的责任。

B.运营运营负责的是将产品的卖点展示在页面上但有时候运营所表达的卖点和产品真正的卖点是有偏差的。如果运营没有把产品的卖点表达清楚就会造成消费者各种各样的误解和不信任使咨询转化率变低。

C.产品经理这里的产品经理指做店铺实体产品的经理产品不好自然会导致咨询转化率变低。

D. 资源、活动这也是咨询转化率低的原因。 比如你参加了淘宝的天天特价或是聚划算选品没选好有效流量不高会导致店铺整体的咨询转化率变低。因此这也是负责资源和活动部门的问题。

E.老板、店主说到底咨询转化率低的真正原因是店铺老板、店长没有协调好各个岗位应尽的职责转化率低是需要整个团队共同努力的。

2.提升咨询转化率的方式

虽说咨询转化率低是团队共同的责任但我们今天只深入地来说一下客服。

提升用户转化率的方式不外乎做好产品和搞定用户。

(1)做好产品

A.产品属性 比如某个手机的内存、屏幕尺寸等基本信息。

B.产品卖点每个产品都会有它的卖点这个卖点对客服来说很重要。 比如苹果手机的卖点是比较高端而小米手机的卖点就是便宜。

C. 用户痛点这个痛点指的是消费者的痛点我们的产品需要解决的问题也就是消除消费者的痛点。

(2)搞定用户

A. 用户需求只有用户产生了对某种产品的需求他才会产生购买行为。

B. 用户性别不同性别的用户所适用的推销方式是不同的。 比如某一件女装针对女性我们可以说这件衣服能让你变得更漂亮针对男性我们可以说给老婆买这件衣服可以让你老婆更爱你。

C. 用户欲望欲望指的是用户心底的渴望 即最核心的需求。比如我们可以用同样的价格买到宝马车和更为舒适的丰田车但消费者在买这两辆车的时候心态是不同的。如果我们考虑的是带小孩出去坐得更舒适就会买丰田车;如果消费者买车时考虑得更多的是抬高自己的身份那他就会买宝马车。

D.客服态度除了产品信息用户最看重的其实是我们客服处理问题的态度。 比如某个用户申请了退款此时用户的核心需求就是希望这个店铺能迅速给自己退款。如果客服没有及时给出一个退款时间的承诺用户就会不停地催促、追问店铺客服;但如果客服立刻就给出一个积极的态度譬如由于退款程序繁琐店铺会在24小时内退款完毕这样的一个承诺对于用户来说是很受用的。

三、提升咨询转化率之道

1.揣摩消费者心理

只有熟悉消费者需求和心理之后才能提升咨询转化率。

(1)消费者决策过程

为什么买——为什么在你家买——为什么在你家现在买

A. 为什么买在消费者产生对某种商品的需求之后就会产生购买行为。

B. 为什么在你家买这一过程更需要贴合消费者心理卖家必须清楚地表达出你家产品的核心卖点在哪里相比其他店铺你家产品的优势是什么。

C. 为什么在你家现在买这一过程可以表达的理由有很多 比如告诉消费者现在产品在打折很优惠或者是产品马上就要下架了现在不买以后就没有了。

(2)咨询前消费者在考虑什么

消费者在咨询前考虑的问题有很多 比如这家店卖什么?这家店我来过吗?这家店靠谱吗?这家点有优惠活动吗?但归根到底消费者考虑的实质上就只有两个问题

这家店我能信任吗?我下单买东西能占便宜吗?

那么我们该如何解决消费者的这两个问题呢?

有这样的一个流程

让消费者觉得舒心——产生信任——产品合适——提供折扣——消费者下单

具体做法

A.舒心 a. 响应及时这是基础;b.把客户想像成你的女朋友或男朋友;c.如果你的产品不是世界上独一无二的请立即服务你的客户。

B.信任 a.态度一定要好;b.服务时更有针对性 搜集特定用户的信息或是购买纪录贴近用户的生活拉进距离的同时使用户产生信赖感。

双十一淘宝客服咨询高转化率攻略

2. 为消费者解决问题

我们的价值不是卖了多少货而是我们帮助客户解决了什么问题。

(1)作为客服我们需要做什么

A. 归类尽可能多地看客服的聊天记录归类所有出现的问题;

B. 占比将各个类目额问题做一个占比的整理看消费者最关心的是哪些问题;

C.着重解决着重解决占比最高的问题 比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案;

D. 细致入微可能有些问题的占比很小但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用 比如童装的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。

(2)客户会产生的问题

可以把最常出现的问题写在宝贝详情页上这样可以大大减少这类问题的咨询量。

A.产品与使用用户之间的关系(适用年龄、适用身高体重等)