常州96196交通服务热线10月份月报

一、96196交通服务热线工作动态1.
96196话务代表参加江苏交通服务热线轮训班.
9月-10月,按照省交通通信信息中心2013年工作计划安排,全省96196热线话务代表参加了江苏交通服务热线轮训班,轮训班共分三批,分别在镇江、宿迁、无锡举办.
常州96196交通服务热线陆韵、沈晓琴、汤蝶、李芊、袁飞霞、施梦云六名话务代表参加了培训.

培训班特别邀请了资深话务礼仪老师,在缓解心理压力、自我调节、掌握沟通技巧和服务礼仪等方面做了专业指导.
通过学习交流,有效提升了96196热线服务规范,提高了话务质量标准,加强了自身职业素养,树立了良好的服务形象.

培训结束后,全省96196热线话务代表参加了拓展活动,增加了全市话务代表间的沟通交流,激发了大家的工作积极性和潜力,增强了团队的协作精神.

2.
96196热线团员青年代表参加"走听转办"活动.
10月25日,常州96196交通服务热线团员青年代表参加"青春邀约走基层服务青年听转办"的实践活动.
活动在市运管处举办.
市交通运输局团委书记张田参加了活动,倾听了青年团员心声,关注青年团员的工作情况,了解了团员青年的思想动态.

活动中,大家踊跃发表自己的想法和建议,分享工作中的重点、难点和经验.
局团委对相关情况进行了详细了解,听取了大家的建议,对存在的问题进行了深入探讨,并对活动进行了总结.

此次通过组织团干部"走基层、听建议、转作风、办实事",让团干部走入基层一线,通过走基层、访青年进一步加强基层团组织建设力量和水平,改进新形势下青年群众工作,锤炼团干部工作作风,密切团组织与青年的关系.

二、96196交通服务热线运行概况分类涉及单位政策咨询投诉举报出行问询求助表扬建议其他小计咨询投诉举报出行问询车辆救援失物寻找建议表扬职能内事项政风热线超服务范围局办公室7373服务中心112金坛市交通局763911117溧阳市交通局19181240武进区交通局11171644市高指公路管理处14822航道管理处11运输管理处2636204811742789出租科571571汽车维修救援2424调度中心9304131975地方海事局336交通技师学院铁管中心11产业集团44公共集团6659142141机场集团11常运集团10554159其他931931公安部门14831483合计393983265241483298193173842013年10月,常州"96196"投诉咨询中心共呼入电话7871个,接通7201个,除用户自动放弃的电话外,接通率为95.
20%,平均通话时长122秒.
共做工单7384件,下派工单926件.
截至2013年11月5日14:30,共办结7332件,未办结52件,办结率99.
30%.
本级来电7293件,12345派单42件,12319平台转交18件,短信26件,网站5件.
涉及交通运输职能范围共6453件,约占总量的87.
39%;涉及外单位的931件,约占总量的12.
61%.

10月份,在下派的926件工单中,5个工作日内回复的有682件,占73.
65%;超过5个工作日回复的有225件,占24.
30%;截止11月5日14:30,还未有回复的有5件,占0.
54%.
具体情况见下表:成员单位名称派单数五个工作日内回单超过五个工作日回单截止11月5日未回单五个工作日内处理中的工单按时回单数按时回单率超时回单数超时回单率超时未回单数超时未回单率服务中心11100%00%00%0金坛交通局4141100%00%00%0溧阳交通局211676%15%00%4武进交通局323197%00%00%1公路管理处88100%00%00%0运输管理处736792%45%00%2出租汽车管理57135462%20636%51%6调度中心463985%613%00%1地方海事局33100%00%00%0公交集团7676100%00%00%0机场集团100%1100%00%0常运集团534687%713%00%0合计92668273.
65%22524.
30%50.
54%14三、涉及交通系统职能范围的工单分析在涉及交通运输职能范围的6453件工单中,咨询类电话3939件,占61.
04%;投诉类电话832件,占12.
89%;举报类电话65件,占1.
01%;建议类电话29件,占0.
45%;表扬类电话81件,占1.
26%;求助类电话1507件,占23.
35%.

(一)咨询类电话共3939件.
主要涉及交通政策法规,出租车运价,叫车服务,出租车电召终端设备使用,从业资格证、道路运输证的办理、转籍和年审,车辆二级维护,长途汽车班次、票务情况,公交线路、站点等有关问题的咨询.

(二)投诉类电话共832件.
主要涉及公路保洁,汽修厂不规范经营,驾校违规教学,长途车、公交车、出租车违规营运以及驾乘人员、窗口工作人员、运政执法人员服务不规范等.

(三)举报类电话65件.
主要涉及长途班车违规运营,车辆非法营运和无相应资质等问题.

(四)建议类电话共29件.
主要涉及交通设施、行业管理方面的建议.
(五)表扬类电话共81件.
主要为表扬出租汽车、公交车、驾驶员和96196工作人员拾金不昧、乐于助人等行为.

(六)求助类电话共1507件(车辆维修救援24件,出租汽车失物寻找1483件).
主要涉及出租汽车乘客失物寻找和汽车维修救援方面的服务.

四、当月群众诉求突出问题分析对本月的各类群众诉求进行汇总分析,主要涉及以下几个方面:(一)10月份,常州市96196交通服务热线受理工作正常.
群众诉求单主要涉及公交车到站不停靠,新辟公交线路和国庆期间旅客对加班车的投诉等方面.

1.
公交车到站不停靠站点问题增多.
10月份,市民来电反映公交车到站不停靠站点的问题8起.
经调查核实,主要由以下三种情况形成:第一,因节假日客流量较大,车子到站基本满载时,公交车就直接驶离站点,针对这一情况,公交公司将在重大节假日期间密切关注线路客流,必要时更换大容量车型或增加班次运营.
第二,因驾驶员操作不当或未照顾赶来的乘客时,公交公司将对当班驾驶员批评教育,责令其整改,停站起步前尽量多注意观察站台乘客动向.
第三:因驾驶员故意不停靠站点的,情况经调查属实的,公交公司将根据公司管理制度严肃处理.
同时,公交部门也希望市民对公交车司机多一些宽容和理解.

2.
新辟公交线路公示期间,参考市民建议积极优化调整.
10月份,因清潭路与梅庄路贯通,公交公司为满足沿线居民的出行需求,拟新辟202路,由西林公交枢纽站始发.
线路公示期间,市民来电建议与意见增多,主要反映:一是公交线路较长,建议更换大容量车型;二是线路重复,建议直接把42路或23路延伸至西林公交枢纽站;三是建议提早首班发车时间.
针对市民的建议,运管部门将会同公交公司,根据客流需求、换乘方便与否,更换车型、加密班次或调整发车时间,积极进行优化调整,优化线路,满足市民的出行需求.

3.
国庆期间客流高峰,引发旅客对加班车的投诉增多.
国庆黄金周期间,常州市客运中心迎来了客流高峰,客运中心提前做好了高峰运输预案,加密客流集中方向的班车,有效缓解运输压力.
9月30日-10月1日,96196热线共接到13起旅客的来电,主要反映加班车司机对线路不熟悉,耽误旅客时间的问题.
经了解,因节假日运输需求增加的班车,均是外借运力,目前,常运集团已安排车辆承运公司做好与旅客的沟通解释工作,要求司机一定要将运输路线熟悉透彻,针对接驳运输、配载运输的情况要做好与乘客的解释沟通,提高服务标准.

【回音壁】为积极响应市民的出行需求,302线路增设站点.
今年9月,常州公交对302线路进行优化调整,截止10月底,热线已接到市民建议12件,主要反映中凉新村站台取消,花园街大桥北站台设置离居民区较远,附近居民出行不便.
针对这一情况,运管部门积极会同公交公司对市民建议进行了讨论并前往现场查勘,决定于10月28日在花园街大桥北和晋陵路中吴大道两个站台间增设浦南新村东站点,解决中凉新村周边居民的出行问题,满足沿线市民的出行需求.

【编者的话】9月16日,常州市区出租车电召新系统正式启用,将原来"三方通话"改为"任务抢答",将"人工一对一找车"改为"系统一对多自动找车",有效提高了电召服务效率和叫车成功率.
目前,常州出租汽车电召中心日均接听电话4261个,电召成功率达73%左右.
经过一个多月的运行,96196热线密切关注新设备、新系统的使用情况,积极收集乘客和司机的反馈意见,对运行中发现的问题进行了梳理,主要有以下四点:1.
乘客毁约.
目前,每天有乘客毁约80个左右,一旦司机被放空,就会影响到司机抢标的积极性,对于违约的乘客,电召中心采取了黑名单制度,第一次被限制使用一个月,第二次半年,第三次永久限制.

2.
司机拒载.
司机在中标后,又在路边接了其他乘客或因其他原因不去接乘客了.

3.
叫车回复短信等待五分钟的时间偏长.
电召系统将叫车订单下发给附近的出租车后,有司机中标的,会在第一时间收到短信,无司机中标的,五分钟后系统将告知乘客.

4.
市中心、上下班高峰期间或交接班时,司机不愿意抢标.
市中心是道路拥堵地段,遇到上下班高峰期,驾驶员抢答积极性会受到影响.

针对这些问题,96196热线为广大市民提出了几项建议:1.
遇到紧急情况坐了其他空车走了,乘客一定要及时打电话告知电召中心话务员,由话务员及时联系司机取消订单,也能避免乘客被列入黑名单里.

2.
司机毁约的,乘客可以向96196热线进行投诉,经市运管部门核实,属实的会按拒载进行处罚.

3.
培养良好的召车习惯,市民可以提前5分钟拨打召车电话,尽量不要到了马路上再使用电召业务.

4.
市中心、上下班高峰期间或交接班时段,建议选择公共交通或者扬召的方式出行.

(二)10月份,常州市96196交通服务热线共受理表扬81件.
其中来电表扬出租车司机助人为乐、拾金不昧的有76件,公交车司机2件,96196交通服务热线1件,电召中心话务员1件,溧阳汽车站保洁人员1件.

1.
2013-10-05孙先生来电表扬苏D-2757X乐于助人.
10月1日10:50从花园汽车站到人民医院,反映人的小孩突发疾病,司机一路闯红灯将小孩送到医院治疗,反映人对司机乐于助人的精神表示感谢.

2.
2013-10-08管先生来电表扬苏D-6596X服务周到.
10月8日8点从安家到口腔医院,反映人为76岁的老人,脚不方便,司机一路服务周到,到目的地车费65元,实际收了乘客50元.

3.
2013-10-10黄先生来电表扬苏D-8827X助人为乐.
10月8日20:00反映人在戚墅堰区政府处因为出了点车祸,司机主动停下车并免费将反映人送到医院,反映人表示衷心感谢.

五、服务新知常州—无锡公交无缝对接迈出新一步.
近年来,常州高度重视城乡结合部和毗邻地区群众出行需求,积极新辟和优化调整城乡客运线网,推进经济往来密切的跨区域毗邻乡镇间城市公交线路、县乡客运班线、镇村公交线路之间的无缝衔接.
10月26日,常州公交66路、68路向无锡方向延伸约1公里,进驻雪堰桥公交站,与无锡公交26路实现无缝对接.

毗邻公交的开通在不断提升基本公共服务水平,进一步方便群众出行等方面发挥积极作用.

六、典型案例马虎乘客丢失行李,爱心接力物归原主.
10月22日10点50分左右,杨先生从三井到常州北站,下车后发现行李箱丢失在出租车上了,王先生焦急的拨打96196寻求帮助,但车票模糊,无法提供完整的车号,96196话务员于是尝试查询相似车号,分别联系了多位司机,最后确定杨先生乘坐的是苏D-3569X.
好心的司机在乘客下车过程中,已帮杨先生取下了行李,杨先生下车后边接电话边走路,没拿行李就走了,王先生了解情况后咨询北站工作人员,此时北站保安已在广场上发现了行李,也在寻找失主呢.
杨先生非常感动,感谢96196热线的热心帮忙,认真负责,感谢的哥和保安的爱心接力.

【点评】在这个平凡的岗位上,话务员能够多一份贴心,多一份细心,尽最大的努力解决市民的问题,透过这小小的举动,留下的是市民心中大大的感动.
一件平凡事,三个平凡人,引发了一场爱心的传递和接力,传递了温暖,传播了正能量.

七、96196调度中心运行情况1、10月份出租车叫车总量111775起,呼入电话总量161402起,接通量132106起,接通率81.
85%,无车30064起,客户取消叫车6436起,咨询20331起,叫车成功81711起,叫车成功率73.
10%,比9月份上升43.
67%,10月份呼损电话29296起,呼损率为18.
15%,比9月份上升2.
22%.

故障原因:技术部门(因系统维护、故障)重启12次.
表一:本月与上月叫车数据对比日期呼入电话总量(个)叫车成功(个)咨询(个)叫车成功率呼损电话(个)呼损率上月128317568732190566.
15%2044215.
93%本月161402817112033173.
10%2929618.
15%比较25.
78%43.
67%-7.
19%6.
95%43.
31%2.
22%表二、电话分类和数据2.
报警情况.
2013年10月报警转警情况统计报警数量转警数量未转警数量抢劫00纠纷000事故000疑案770驾驶员测试报警000误踩2650265总数:27272653.
乘客毁约.
10月份共受理乘客毁约2646左右,经核实,其中构成乘客毁约的事实2640起左右,不构成毁约的6起左右.

4.
轨迹查询.
10月份轨迹查询156起,成功查询到轨迹74起.
八、公交96155热线运行情况公交服务中心从2013年9月26日-2013年10月25日,共提供各类服务14529人次.
1.
96155热线生成工单共计167件,其中:(投诉37件{其中包含在线投诉等内容},建议99件{其中包含总经理信箱;市长、局长信箱等内容},表扬31件).

2.
语音留言400件,其中:(线路咨询179件;失物查询80件;卡类咨询16件;各类情况反映99件;录音不全、没说清情况或其他26件).

3.
公交各方面问询共计10594件,其中:(出行咨询7722件;来电失物查询551件;关于IC卡类咨询947件;公交其他方面咨询1374件).

4.
转办96196交通热线共计85件.
其中:投诉17件,建议共计64件,(注:生成工单53件;11件96196转办直接答复未生成工单;{考评员专办单共计8件:其中通过OA系统处理6件、鹏程商贸处理2件均未生成工单};{另有3件不属于公交管辖没有包含在96196转办单内})表扬4件.
5.
现场办理共计2644件,其中:(特种卡办理2605件、集团公司乘客来信建议17件,表扬19件、媒体表扬3件).

6.
公交服务中心处理网络舆情、在线留言咨询共计639件.
常州公交96155服务热线平台总量出行问询转办96196公交网站现场办理录音表扬建议投诉求助IC卡不属于公交管理范畴公交各方面问询96196热线平台在线咨询、网络舆情特种卡办理现场来信来访留言咨询表扬建议投诉失物招领超服务范围14529105948563926444003199375519473具体内容:(一)咨询情况:1.
咨询花博会专线车、嬉戏谷等旅游景点线路、走向的电话较多.
2.
因312、302等线网优化调整较多,所以来电咨询所涉及公交线路运营时间的电话,建议328、220、B11等线路改道、调整时间的电话较多.

3.
由于节假日期间客流较大,车厢内遗失物品、来不及下车、被夹车门的电话较多.

4.
来电咨询、反映和平路南北走向等车时间长、不等客的电话较多.
由于学校暑期结束,来电咨询学生卡年审情况增多.

(二)意见或建议:1.
建议因道路改造临时改线的线路增设临时站点.
2.
建议部分郊区公交线路延长首末班时间.
3.
建议增设站点以方便市民出行.
4.
建议公交提供更人性化的服务.
5.
建议部分新建小区优化公交线路.
(三)投诉情况:1.
反映部分驾驶员不停站,经严格调查核实,一般为驾驶员正常停站,反映人不在站台等车,或乘客认为理应再停站一次的情况;查实确实没有停站的都按规定处理;2.
在客流高峰时段,驾乘人员对乘客问询不耐烦、用语不妥,服务态度差或因票务产生纠纷的投诉较多.

3.
反映驾驶员起步快、没有二次停站(包括不停站)的情况较多.
(经核实一般为驾驶员当时已正常停靠站,反映人在公交车起步后赶来或为公交车已经离站不能再次打开车门的情况).

4.
反映部分公交线路等车时间长、车辆拥挤.
5.
其他因各种情况引起的纠纷.
(四)表扬情况:本月共接到表扬29件,表扬驾驶员及乘务员服务态度较好:对待需要帮助的乘客有耐心;表扬驾驶员捡到失物及时交还失主的情况较多(其中以捡到各式物品的居多).
针对以上各种情况,服务中心已按工作流程办理.

公交投诉主要类型:96155公交服务热线投诉排名前五项:1.
反映公交车不停站情况:15件,占投诉总量的40.
5%,均严格调查核实,一般为驾驶员正常停站,反映人不在站台等车,或乘客认为理应再停站一次的情况;查实确实没有停站的都按规定处理;2.
反映部分公交驾驶员态度不好:8件,占投诉总量的21.
6%,主要表现在驾乘人员在对待乘客问询时缺乏耐心、或在执行、宣传运营规定时用语不婉转.

3.
反映驾驶员停站开关门或起步过快,未等赶来乘客:7件,占投诉总量18.
9%.
主要表现为:停站时未停稳就开门、乘客还未完全上好或下好车就关门,起步太快致使乘客站立不稳,及乘客匆忙上下车,被误夹.
未等赶来乘客主要表现为驾驶员已按规范停站,部分乘客未能及时赶到或不愿走动、没有走到车边,致使没能上车.
或是未及时走近车门被带过站.

4.
其他方面的投诉为7件,占投诉总量的18%.
公交线网方面:1.
根据武进区相关部门的协调,为进一步方便东安片区居民的出行,常州公交决定于2013年9月27日起,优化调整312路.

2.
晋陵路南延工程即将竣工通车,为方便沿线市民出行,同时优化使用兰陵路道路资源,常州公交决定于2013年9月28日起,优化调整302路.

3.
接相关部门通知,因西林路(怀德路—中吴大道段)封闭施工,常州公交决定于2013年9月29日起,临时调整51路.

4.
因潞横路部分路段施工完毕,经我公司实地查看,决定于2013年9月28日起对30路作调整.

5.
接相关部门通知,因飞龙立交匝道封闭施工,受此影响,常州公交决定于2013年9月30日起对56路作临时调整.

6.
为结合光华路晋陵路口道路结构调整,消除安全隐患,保障出行安全,常州公交集团决定从2013年10月10日起将光华路晋陵路口东侧的"浦北新村"站台位置稍作调整,7.
接上级部门通知,晋陵南路施工完毕通车,经公交集团公司研究决定,从2013年10月10日起,恢复31路晋陵南路路段行驶8.
郑陆公交站即将投入使用,为进一步完善郑陆片区公交线网,方便郑陆镇居民的出行,常州公交决定于2013年10月15日起,新辟317路,延伸255路.

9.
根据省厅关于毗邻公交的相关文件精神,经过常州市与江阴市相关管理部门的协调、沟通,常州公交决定于2013年10月18日起,延伸215路、216路.

10.
接相关部门的通知,因轨道交通一号线配套工程管线迁移,需对巫山路(龙城大道—太湖路)进行交通管制,实施全封闭施工.
常州公交决定于2013年10月19日起,对29路、50路进行临时调整.

11.
为使91路沿线市民的出行与春江医院实行对接,满足市民到春江医院出行需要.
经研究决定对91路公交线路于2013年10月21日起进行调整.

12.
近期,青龙公交中心站已经竣工启用,为优化公交资源,方便市民出行,常州公交决定于2013年10月26日起,恢复218路.

13.
根据省厅关于毗邻公交的相关文件精神,经过常州市与无锡市相关管理部门的协调、沟通,常州公交决定于2013年10月26日起,延伸66路、68路.