网商文库 电商运营之金牌客服培训
前言
随着电子商务发展网络购物的兴起网店经营的日益火爆一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业网店客服也还只属于全新职业因此相关的职业培训甚至指导以及就业市场都还没有建立这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁有些无奈的店主不得不招收非专业的客服 自己来进行培训指导但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手„„
鉴于目前的这一现状笔者经过大量的调查研究认真听取了众多店主的心声全面采纳了广大一线网店客服人员的意见并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》 旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材作为自身能力提高和员工培训之用同时也适合有志于网店客服这一行业或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。
全书共分为二十一个章节条理清晰重点明确。力求全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念重要作用应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧常见问题解决危机处理 以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。
一、 网店客服的基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具如旺旺为主的为客户提供相关服务的人员。
这种服务形式对网络有较高的依赖性所提供的服务一般包括客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
二、 网店客服的分类
一般的小规模的网店往往一人身兼数职对客服并没有进行细分但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工 网店客服的分工达到相当细致的程度如下
一有通过旺旺、 电话解答买家问题的客服。
二有专门的导购客服帮助买家更好地挑选商品。
三有专门的投诉客服处理客户投诉。
四有专门的推广客服负责网店的营销与推广。
五还有专门帮店主打包的客服等等。
三、 网店客服的重要作用和意义
网店客服在网店的推广、产品的销售、 以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用不可忽视。
一塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言客户看到的商品都是一张张的图片既看不到商家本人也看
不到产品本身无法了解各种实际情况因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它客服的一个笑脸旺旺表情符号或者一个亲切的问候都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道而是跟一个善解人意的人在沟通这样会帮助客户放弃开始的戒备从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
二提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问可以让客户及时了解需要的内容从而立即达成交易。
有的时候客户不一定对产品本身有什么疑问仅仅是想确认一下商品是否与事实相符这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑促成交易。
同时对于一个犹豫不决的客户一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服可以帮助买家选择合适的商品促成客户的购买行为从而提高成交率。
有时候客户拍下商品但是并不一定是着急要的这个时候在线客服可以及时跟进通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
三提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下完成了一次良好的交易后买家不仅了解了卖家的服务态度也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家从而提高了客户再次购买几率。
四更好的服务客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服可以给客户提供更多的购物建议更完善的解答客户的疑问更快速的对买家售后问题给与反馈从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户才能获得更多的机会。
四、对网店客服的基本要求
一基本工作要求通过聊天软件、电话等与客户沟通接受客户的询价为客户导购。
二招聘基本要求 客服一般不需要太高深的电脑技能但是需要对电脑有基本的认识包括熟悉WINDO S系统会使用WORD和EXCEL会发送电子邮件会管理电子文件熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法打字速度快能够盲打输入。反应灵敏能同时和多人聊天对客户有耐心。
三招聘更高要求懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店甚至参与产品的设计。
五、 网店客服应具备的基本素质
一个合格的网店客服应该具备一些基本的素质如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等具体如下
一心理素质
网店客服还应具备良好的心理素质因为在客户服务的过程中承受着各种压力、挫折没有良好的心理素质是不行的。具体如下
▲“处变不惊”的应变力。
▲挫折打击的承受能力。
▲情绪的自我掌控及调节能力。
▲满负荷情感付出的支持能力。
▲积极进取、永不言败的良好心态。
二品格素质
▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
▲热爱企业、热爱岗位一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱忠诚于企业的事业兢兢业业地做好每件事。
▲要有谦和的态度一定要有一个谦和的态度谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。
▲不轻易承诺说了就要做到言必信行必果。
▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。
▲拥有博爱之心真诚对待每一个人。
▲要勇于承担责任。
▲要有强烈的集体荣誉感。
▲热情主动的服务态度客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度充满了激情让每位客户感受到你的服务在接受你的同时来接受你的产品。
▲要有良好的自控力 自控力就是控制好自己的情绪客服作为一个服务工作首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有有好说话的也有不好说话的遇到不好说话的就要控制好自己的情绪耐心的解答有技巧的应对。
三技能素质
▲良好的文字语言表达能力
▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧只有具备这样的素质才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。
▲丰富的专业知识对于自己所经营的产品具有一定的专业知识如果你自己对自己的产品都不了解又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。
▲丰富的行业知识及经验。
▲熟练的专业技能。
▲思维敏捷具备对客户心理活动的洞察力。
▲敏锐的观察力和洞察力网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理才可以有针对性地对其进行诱导。
▲具备良好的人际关系沟通能力良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后都要与买家保持良好的沟通这样不但可以顺利的完成交易还有可能将新买家吸收为回头客成为自己的老顾客。
▲具备专业的客户服务电话接听技巧网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具很多时候电话沟通也是必不可少的。
▲良好的倾听能力。
四综合素质
1、要具有“客户至上”的服务观念。
2、要具有工作的独立处理能力。
3、要有对各种问题的分析解决能力。
4、要有人际关系的协调能力。
六、营销类网店客服应具备的基本能力
营销类网店客服应具备一些诸如文字表达、资料收集、动手、代码了解、 网页制作、参与交流、思考总结、适应变化、终身学习、深入了解网民、建立品牌、耐心、敏感、细致、踏实坚韧等众多的基本能力具体如下
一文字表达能力
把问题说清楚这是作为营销类网店客服的基本能力如果真正做到把问题说清楚那已经很了不起了不信你不妨看看一些网店的宝贝描述、产品说明仔细分析一下他们有没有把问题说清楚。很多网店对买家希望了解的东西其实都是还没有说清楚的。
二资料收集能力
收集资料主要有两个方面的价值一是保存重要的历史资料二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。
三 自己动手能力
要深入网店营销了解其中的各种问题紧靠一般的体验是远远不够的还需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方面。很多时候一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的有些问题也只有自己动手去操作才能发现并且找到解决的办法。网店营销中学习过程中自己动手的地方越多对网店营销的理解就会越深刻。
四代码了解能力
网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分网店营销人员不一定能成为编程高手但是对于一些与网店营销直接相关的基本代码应该有一定的了解尤其是HTML、ASP、 JSP等。即使不会熟练地用代码编写网页文件也应该了解其基本含义并且在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显错误这样才能更好地理解和应用网店营销。
五网页制作能力
网页制作本身涉及到很多问题如图片处理、程序开发等这些问题不可能都包括在网店营销专门课程中但是一个网店营销人员对网页设计应该有初步的知识起码对于网页设计的基本原则和方法有所了解。这些能力在进行网店策划时尤其重要因为只有了解网页制作中的一些基本问题才能知道策划的方案是否合理 以及是否可以实现。
六参与交流能力
从本质上来说 网店营销的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播而交流本身是一种有效的信息传播方式互联网上提供了很多交流的机会如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等都需要直接参与。
七思考总结能力
网店营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系同时也不可能保持现有理论和方法的长期不变 目前一个很现实的问题是网店营销的理论与实践还没有有效结合起来已经形成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。因此在网店营销实际工作中很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。
八适应变化能力
适应变化的能力也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术的发展变化很快如果几个月不上网可能就已经不会上网了。对我们的网店营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了然后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两年
甚至更长的时间因此一些具体的应用手段会发生很大变化但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生根本的变化。
九终身学习能力
没有一个行业比电子商务发展得更快技术、模式、用户、观念天天在变要保持终身学习心态。
十深入了解网民能力
中国网民阶层众多得从最低阶层了解起且要始终将自己置入广大网民中间去了解最新动态和热点。
十一建立品牌能力
以后网店的数目不会比网民数目少要有保持品质、力求特色的能力。
十二耐心能力
耐心始终是IT人的缺点具备耐心那怕是认真校对新闻中的每一个标点。
十三敏感、细致能力
溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。
十四踏实坚韧能力
网店的成长越来越艰难和漫长只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。
七、 网店客服需具备的相关知识
一商品知识方面
1.商品的专业知识
客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法洗涤方法修理方法等也要有一个基础的了解。
2.商品的周边知识
不同的商品可能会适合部分人群比如化妆品有一个皮肤性质的问题不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别再比如内衣不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要还比如玩具有些玩具不适合太小的婴儿有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。
此外对同类的其他商品也要有个基本的了解这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候就可以更好的回复和解答。
二网站交易规则方面
1.一般交易规则
网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则更好的把握自己的交易尺度。有的时候顾客可能第一次在网上交易不知道该如何进行这个时候我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。
此外我们还要学会查看交易详情了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
2.支付宝等支付网关的流程和规则
了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则可以指导客户通过支付网关完成交易查看交易的状况更改现在的交易状况等。
三物流及付款知识方面
1.如何付款
现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。
银行付款一般建议同银行转账可以网上银行付款柜台汇款工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候应详细说明是哪种银行卡还是存折银行卡和存折的号码户主的姓名。
客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑如果顾客有其他的考虑应该尽可能打消顾客的顾虑促成支付宝完成交易如果顾客确实不方便我们应该向顾客了解他所熟悉的银行然后提供给相应准确的银行帐户并提醒顾客付款后及时通知。
2.物流知识
1了解不同的物流及其运作方式
▲一般为邮寄 邮寄分为平邮国内普通包裹、快邮国内快递包裹、和EMS。
▲快递快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。
▲货运货运分汽运和铁路运输等。
▲最好还应了解国际邮包包括空运、空运水陆路、水路。
2了解不同物流的其他重要信息
▲了解不同物流方式的价格如何计价 以及报价的还价空间还有多大等问题。
▲了解不同物流方式的速度
▲了解不同物流方式的联系方式在手边准备一份各个物流公司的电话同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。
▲了解不同物流方式应如何办理查询
▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。
▲常用网址和信息的掌握快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。
八、 网店客服沟通技巧
网购因为看不到实物所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易客服必将扮演重要角色 因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。
一态度方面
1.树立端正、积极的态度
树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品有了问题的时候不管是顾客的错还是快递公司的问题都应该及时解决不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通尽快了解情况尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
2.要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些顾客喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情细心的回复从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的砍价是买家的天性可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉没能让您满意我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价没有等伤害顾客自尊的话语。
二表情方面
微笑是对顾客最好的欢迎微笑是生命的一种呈现也是工作成功的象征。所以当
迎接顾客时哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑虽然说网上与客户交流是看不见对方的但只要你是微笑的言语之间是可以感受得到的。此外多用些旺旺表情也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。 比如说“欢迎光临”、 “感谢您的惠顾”等都应该轻轻的送上一个微笑加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。
三礼貌方面
俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”一句“欢迎光临”一句“谢谢惠顾”短短的几个字却能够让顾客听起来非常舒服产生意想不到的效果。
礼貌对客让顾客真正感受到“上帝”的尊重顾客来了先来一句“欢迎光临请多多关照。”或者 “欢迎光临请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。
有时顾客只是随便到店里看看我们也要诚心的感谢人家说声 “感谢光临本店”。对于彬彬有礼礼貌非凡的网店客服谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。
沟通过程中其实最关键的不是你说的话而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子来感受一下不同说法的效果 “您”和“MM您”比较前者正规客气后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦” “恩”和“好的没问题 ”都是前者生硬后者比较有人情味。 “不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙可能没有时间和你见面交易请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气就能顺利地与客户建立起良好的沟通
四语言文字方面
1.少用“我”字多使用“您”或者“咱们”这样的字眼让顾客感觉我们在全心全意的为他她考虑问题。
2.常用规范用语
▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。
▲“欢迎光临”、 “认识您很高兴”、 “希望在这里能找到您满意的DD”。
▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”„„。
平时要注意提高修炼自己的内功同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。
3.在客户服务的语言表达中应尽量避免使用负面语言。
