您的鲜鲜智家家政服务平台客服人员接听电话培训内容

客服接听电话培训内容

1、接电话时的注意

接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方,离嘴唇大概一厘米左右的距离;要做倒微笑服务,让用户听得见您的微笑,感受到您的热情。

2、开头语

您好很高兴为您服务

 、无声音

1)很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通,你应该保持微笑着说:“您好这里是××××客服中心,您的电话已接通,请问有什么可以帮您 ”

 间隔3秒左右,继续提示客户 “您好您的电话已接通请问您能听见我的声音吗 ”

3)如果仍听不到客户的回应,很可能是电话机出现问题耐心地告诉客户:“对不起您的电话无声,请您换一部话机再拨,谢谢您的来电再见 ”停顿秒,然后挂机。

3、声音小

1你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果电话机的音量已调到最大,仍然听不清时,微笑着提醒客户:“对不起我听不清您的声音麻烦您大声一点,好吗 ”

2)仍听不清,再重复一遍重复时语气要保持轻柔委婉。

3如果确实无法听清,你可以请求客户谅解:“对不起,电话声音太小,请您换一部电话再拨,好吗?谢谢您的来电,再见!” 停顿2秒,然后挂机。

)客户提出你声音太小的时候,你可以将耳麦往嘴边拉近一点,并稍微提高音量,确认客户能够听清了,再说 “请问有什么可以帮您吗 ”如果声音已经足够大,客户仍无法听清时,你可以请客户换一部话机再拨,而不宜再提高音量,影响其他同事工作。应答“很抱歉,我这里的声音已经调至最大,如果您还是听不清楚请您换一部话机再拨好吗 ”

5客户使用免提时部分客户习惯使用免提通话你如果听不清可以轻柔委婉地告诉客户:“对不起我听不清您的声音,请您将话筒拿起来好吗 ”

4、没听清或不明白用户的话时

1没听清客户讲话时如果只是个别字眼没有听清,你可以与客户进行确认“请问您的意思是……吗?”或者“您是说……,对吗?”如果完全没有听清你应用征询的语气向客户询问:“对不起,请您重复一遍,好吗谢谢!”

2)客户不理解你的话语时,你要立即查找客户不理解的原因如果是因为使用了过多的专业术语,你应改用通俗易懂的语言作解释:“对不起,可能我解释的不太清楚,请允许我再说一遍好吗?”如果未使用专业术语,则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解,如果有必要可换种表达方式耐心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误,你应委婉地纠正客户 “对不起,我没解释清楚,我的意思是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话,且特别要求使用方言这种情况下,你可以用方言受理。

5、解答过程中注意事项

1倾听用户述说过程中要适时回应,可以用“是”、 “对”等轻声附和,表示您正在倾听,不要让用户感觉一个人自言自语。

)当用户停顿等待时,CSR可适当说“先生/小姐,您请说,我正在听。 ”

3客户担心您不明白时,可说“您的意思我明白您请继续。 ”

4)当SR解答中用户没有声音时,可说“先生/小姐,请问您是否可以听清我的说话呢 ”

5当用户咨询完一个问题后,不能马上挂机,应问“请问还有其它可以帮到您的吗 ”

6当用户对您的服务表示感谢,应说“不客气,这是我应做的。 ”

 当用户的问题表达不清楚时,要适当的用问题进行引导。如“您是指……,是吗?”

 如果你意识到刚才的解释是错误的,那么,你应该立即向客户致歉,诚恳接受客户的批评不得强词夺理:“实在抱歉,刚才我的解释有些欠缺,应该是……”

9如果刚才的解释不够完整,你应该诚恳地告诉客户:“非常抱歉,刚才的问题请容许我再补充几点……”

6、查询中需要用户等待时

1)当用户咨询的问题不能马上确认时,应说“请您稍等,帮您查询。 ”

)用户在等待中认为您的效率太慢时,应说“很抱歉给您带来便,我会马上为您处理,请您再稍等一下好吗?谢谢”

3查询后继续通话前,应说“感谢您的耐心待候!”

4查询后不能马上确认的问题,应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复,就说 “先生/小姐,您的问题我们需要到相关部门查询恐怕会耽误您较长时间请您留下您的电话,我查询后立即回复您,好吗谢谢 ”

5)确认用户的联系电话后,应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢?”7、需要用户提供资料时

1)订单查询要问用户的姓名、电话号码以及订单号等不充许直接说“告诉我你的姓名 电话”应该说:“请问乘机人的姓名 ”“请问您的电话号码 ”

2问完后应该再与用户确认一下,应该说“与您确认一下姓名是XX,电话号码是XXX 。 。 。 。对吗?”

3)当问到用户姓名的输写方式时,请尽量使用褒义词,避免贬义词的运用。另外,列举名人的名字时,请尽量以正面人物举例,避免反面人物。如“李”字,可以问“请问您是李世民的李吗?”而不要说“请问是李连英的李吗?”千万别出现这种情况:“请问你是狗熊的熊吗?或者请问你是潘金莲的潘吗?

8、客户的要求超出你的工作权限时

1你要耐心听完客户的叙述,不可中途打断客户的话语。

2)你应清楚告知原因,并表示歉意,同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决:“对不起,*先生小姐,这超出了我的权限范围,虽然我帮不到您,但我会立即将问题反映给上级部门处理,您看这样好吗?”忌 “我办不了,没办法。 ”

3如果客户提出无理要求你应耐心向客户解释,寻求客户的谅解:“对不起,先生小姐,我很难帮到您,您的要求已经超出了*的服务范围,请您谅解!”

4对于个别客户的失礼言语要尽量克制忍耐,得理让人,不得与客户争辩顶撞必要时可请主管协助处理。

)如果客户因自己的失礼言语向你道歉,你应当大方地说:“没关系请问还有其它可以帮到您的吗 ”

 、客户咨询完业务却又不想挂机时

 在确认客户已没有问题需要咨询了,你可以婉言提醒客户:“对不起 *先生/小姐,如果您没有其他问题的话,欢迎您下次致电951 0,谢谢合作再见 ”

2)如果客户打骚扰电话,你可以冷静地提醒客户:“对不起您还需要咨询什么业务方面的问题吗?”如果客户仍旧没有业务问题提出,可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理,可以说:“对不起,我听不清您的声音,请您换一部电话再拨谢谢您的来电,再见!”停顿2秒,然后挂机。 ”

10、如何拒绝用户的邀请

1对于客户善意的约会你可以先向客户表示感谢,然后含蓄地请求客户谅解:“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定但很抱歉不能接受您的邀请,希望以后能继续得到您的支持谢谢!”

2)如果客户询问你的姓名,你可以委婉地向客户解释 “*先生/小姐,很抱歉,我们在工作时只使用工号,我是*号。 ”

1  、通话结束时

1)属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后你应该这样结束通话 “谢谢您的来电再见!”

2属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后,你应该这样结束通话:“祝您购物愉快,谢谢您的来电,再见!”客户会很乐意听到你的祝福。

)订单不成功,应该这样结束通话:“如您下次有需要,请再来电。我们将继续为您服务谢谢您的来电,再见 ”

制作人 肖钰川

20 1年九月二日