第一章 天猫店的常识
一、天猫商城专营店所需材料
1企业营业执照副本
企业税务登记证
组织机构代码
银行开户许可证
5法定代表人身份证正反面复印件
店铺负责人身份证正反面复印件
7商标注册证或者代理商标通知书
8上级正规品牌授权文件或者正规采购合同或发票
授权供货商亲笔签名身份证复印件
10商家向支付宝公司出具的授权书可下载)
11产品详细清单
二、天猫商城专营店所需费用
年费 300元(每年交)
保证金带商标的15万元全部为R商标的0万元。每笔交易成功天猫商城收取5扣点
以上未包括天猫商城装修费用和其它固定投资费用,
固定投资包括人员工资丶办公场地丶办公设备。
三、 “___”天猫店组织架构
1.岗位职责
1运营总监
)负责商城日常管理和运营。
)制定商城整体运营计划。
3监督指导各部门的工作。
4)决策商城运营的各项方案。
制定员工薪酬制度。
2)商城主管
1协同美工负责商城整体整体规划丶风格设计。
2熟悉商城运营流程和规则,指导协调各部门的工作统筹商城整体运营。
3制定各部门工作制度和岗位职责细化岗位工作流程.
)执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案.
3网页美工
)负责图片丶动画丶视频的制作和美化.
负责商城的整体形象设计界面风格丶色彩和布局。
)定期根据节假日季节转换店铺促销活动等制作网页模板。
4)熟悉商品发布规则梳理商品类目负责商品的上架丶更新丶下架。
文案编辑
1熟悉商品描述规则负责商品描述的编写和修饰。
2负责促销活动文案的构思和编写.
3负责网店产品标题的编辑和修改。
4)负责网页所有文字信息的校验和修改。
(5策划推广
1熟悉商品知识深入调研市场充分了解客户需求准确把握商品市场定位丶价格定位和客户定位.
)熟悉商品推广规则和可利用的推广资源依据市场调研数据制定丶执行丶跟踪商品的促销活动和推广方案.
3)对商城客户的流量丶流量的来源丶咨询的问题丶订单量进行统计和分析,实时改进促销活动和推广方案。
4)前期集中所有资源主推一两个商品争取尽快盈利.
6客服中心—-售前客服
)熟悉商品知识和卖点掌握沟通技能和技巧熟悉商品交易流程商品交易规则。
熟练使用旺旺丶Q等聊天软件,为客户提供咨询服务,解答客户疑问引导客户购物热情达成订单。
3)熟悉常用物流机构的价格丶配送范围和运作流程负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。
实时了解商城的各项促销活动协同企划部门改进促销活动和推广方案.
7客服中心—-售后客服
1熟悉商品知识丶沟通技能和技巧丶商品交易流程商品交易规则。 实时关注客户评价对低分评价的客户及时沟通和安抚争取客户的认可对好评的客户给予鼓励并拉近关系。
3)客户投诉时,耐心倾听客户陈述,了解客户诉求解决客户问题不能解决的及时报请主管部门.
)实时回访老客户,了解商品的效果传达商城最新的促销活动信息促成二次订单。
仓储部
实时关注订单情况,确认订单信息统筹备货,妥善包装,及时发货。
2实时登记商品入库丶出库记录,统计库存商品报送售前客服。
3实时跟踪物流行程发货前通知客户发货中向客户反馈商品行程客户签收后催款。
9)财务部
负责支付宝账户收支。
2掌握淘宝商城的各项收费规则.
3负责职员工资结算。
第二章 商城发展规划
一、起步阶段
商品定位——熟悉平台-—掌握规则—装修店铺
二、推广阶段
免费推广——付费推广-—付费营销推广
三、整合阶段
软文写作丶话题炒作丶访谈报道丶举办活动丶参与评选
四、华丽转身
第三章201 涌馨工作计划
第一阶段:申请公司和专卖店
6天猫开店费用
主要工作内容及步骤:
. 申请公司
。 签合同的一些细节问题
. 了解具体扶持政策
4。 申请天猫店
第二阶段:正式投入运营
初期外包装修费用 3 0元试水广告投放资金包含前期刷单 ,招聘2名客服 1名美工。 ,1 0元软件费用,达成目标 0 0元月营业额
主要工作内容及步骤
1 策划店铺开业活动,确定主推单品及单品活动
2 与设计外包商协调页面,并制作出第一版页面
3。 调整推广工具,前期以刷单和直通车为主
4 列出客服部的PI以及培训,工作流程
5 主推货品规划
具体工作细则:
.策划店铺开业活动,确定主推单品及单品活动
主推单品初步定为X为代表的旗舰店 5年 6年的主推款配合单品活动:收藏店铺减元,赠送运费险等单品活动;店铺整体活动以秋上新主题为主,配合会员招募为辅设立旺旺群,从一开始就留下老顾客,进群可领取优惠券。
2。 与设计外包商协调页面并制作出第一版页面
需要出一份具体的货品陈列以及页面结构计划以供外包商制作页面本页面主要包含店铺首页,店招店招按钮描述页关联部分描述页左侧设计,分类页标签设计风格以旗舰店为参照结合店铺自身的活动相结合.
3。 调整推广工具前期以刷单和直通车为主
刷单主要以直通车流量平衡转化率刷单平台选为群内每天配合1—3单
直通车前期投放词语主要以相关品牌词周边相似品牌词以及类目长尾词为主投放依据主要有两个店铺营业额增长率直通车roi不设上限。
列出客服部的PI以及培训,工作流程
前期客服的主要工作为售前和售后,入职之前需要从品牌方获取客服培训产品知识资料,入职一周到半个月为试用期(试培训资料难易程度为主 考核通过则转正客服的KI前期主要以响应时间/平均回复字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点工作流程主要是接待流程/快捷回复语句/加群流程售后接待流程/退换货流程等。
第三阶段全店经销过度阶段
招聘一名客服,一名推广二名库管一名美工员工电脑桌椅仓库货架包装盒各种办公用品.
达成目标 3000元月营业额
主要工作及步骤
1.列出各岗位 ,工作流程,以及岗位职责,产品培训
2。 销售目标:打造出一个爆款
3.清仓计划
4。 完善客服部的工作流程,提升一个客服主管
。 搭建店铺内老顾客框架提升客户体验,增加店铺S元素
6。 制定201 年全年任务计划
第一季度任务分解产品流量,销售目标计划
具体工作细则
。 列出各岗位I(业绩指标) 工作流程以及岗位职责,产品培训在员工入职之前准备好相关的培训资料主要包含产品知识培训所属岗位的岗位职责培训,工作流程培训,美工的KPI数据化难度较大,因此考虑从任务完成度入手,薪资水平参照海报制作能力及成都平均工资水平来指定。推广 的KPI主要以推广工具的点击率/流量成本/RI三方面权衡入手,薪资水平为000左右。两名库管职责前期不宜分的太
细致考核数据主要有店铺dsr发货速度包裹发错率,质量问题退货占比三方面入手。
2 丶旗舰店主推款:这部分款式需要优化内页以收藏减价送礼物等手段即可获得不错的转化率流量来源主要以直通车小幅推广为主。 .清仓计划
遗留的库存,可以进行清仓活动,这时候买家的需求点往往在于送亲人和时效性,价格方面无需过于放开抓住这两点需求成功率会比较大。
4。 完善客服部的工作流程,提升一个客服主管
客 服部理论上是电商工资最庞大的队伍牵扯到很多问题因此考虑在前期即提拔一个主管工作进行会顺利一些,提拔原则是:客服本职工作优秀,具有一定号召力,踏实肯学。客服主管除了要参与销售之外,还需要协调美工/推广物流部门开展工作KI初步定为个人销售绩效和团队销售绩效两方面。
。 搭建店铺内老顾客维护框架提升客户体验增加店铺SNS元素这部分工作主要为了提升二次购买率,老顾客维护框架主要包含:等级制度老顾客落地点及维护,固定营销活动节日营销活动,反馈建议制度,rm客户营销系统包裹惊喜等。
提升客户体验初期主要从两方面入手即客服服务包裹惊喜。
