电力客户服务中心年终总结范文
Year end summary model of power customer service center
(工作总结)
单 位_________________________
姓 名_________________________
日 期_________________________
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电力客户服务中心年终总结范文
总结简介工作总结主要是已做过的工作进行一次全面系统的检查、评价、分
岁末年初新的一年已经开始了我们的工作也告一段落。回首过去的一年我们在工作中虽然没出现大的过失但在很多问题的处理上还不到位 以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议 总结问题及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下希望也能给其他同事带来一定帮助
1、语言交流技巧方面
1与用户对话时应仔细推敲讲话要严谨要讲究艺术。多用“请”使语气更缓和 向用户致歉时尽量用“对不起”不用
“抱歉”这样显得更真诚遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时尽量不要再说回应“您好”可以用“请问您需要什么帮助”来
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代替如需请用户讲话时可以用“您请讲”而不要用“您说”不要跟用户说简称讲话要完整规范不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词或出现一些病句及倒装句。语速要适宜遇有老人或听力不太好的用户应适当提高音量并放慢语速。
2在用户电卡出现问题需要修卡时应先向用户致歉介绍网点时可以特意声明“您稍等我帮您找一个最近的网点”并向用户解释清造成此现象的原因提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些 以避免发生此类情况使用户感到我们对待工作是负责任的从而能体谅并配合我们的工作减少不必要的争端接到用户因故障停电来电话询问时要先向用户致歉并表明“保证您用电是我们的责任 出现故障我们肯定会马上处理尽快恢复供电减少停电给您带来的不便”因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’ 其名称各不相同答复用户时不应一概而论可以说‘银行交易卡’ 。
3接听电话时要认真注意听用户讲的每一句话全面分析用户反映的问题找出关键分清造成事件发生的责任部门尽快
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使用户的问题得到解决该讲清的一定要向用户讲清楚不要以命令的口吻要求用户去做什么也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求讲话不能过于罗嗦避免使用户产生厌烦情绪要换位思考设身处地的为用户着想与用户对话时要占据主动位置不要光凭经验讲话过于随意并要注意答复用户时要留有余地给自己留后路。
2、业务及问题处理方面
1新建小区咨询有关临时转正式用电问题
可以这样解释 因小区整体工程未完开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房所以只能完工一栋出售一栋期间不具备转成正式供电条件所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工并不是指整栋楼的完工而是指该小区工程的整体竣工包括煤气、上下水、 电、小区的附属设施等在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章只有盖齐了才是真正的竣工才能到电力公司办理相关手续。
2关于卡表退费问题
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可以这样解释如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
3关于石景山校表问题
如遇到石景山区用户想校验电表的话可以解释 因校表部门是周一至周五行政时间上班如用户上午报修一般当天就能安排处理可以向用户解释清楚 以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排如用户报修几天后未处理要求催办时可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
4当用户反映电表表内开关合不上时一定要给用户核实电量不管新表旧表 因电表零度会自动掉闸不输入电量的话开关也是合不上的但这种情况属于正常现象请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路从而使表内开关掉闸或合不上只有将有问题的线路断开后合表内开关才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座 因线
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