商场管理如何做商场管理?

商场里面的商场管理人员都做什么工作,说具体一些,能挣多少钱,需要什么学历及经验吗

现在选择这个工作也是一个不错的选择. 包住不包吃的话1800左右.不会太高. 有人说,好男儿志在四方. 也有人说,好儿朗混身是胆. 由于受到国际因素的影响,现在整个华南区的各行各业都不太景气,但是有一个行业挺适合我们年轻人去拼搏一番的.就是服务业.特别是深圳的服务业都很不错. 比如超市,商场,酒店管理,导游等... 我们一起努力吧,为了我们曾经有过的梦想.

商场管理的技巧。。。

转载 　　商场主管管理技巧 　　现代零售商场竞争越来越激烈，作为商场的经理或者主管，需要不断总结与学习，在此，我将总结到的一些东西作如下分享，与大家一起探讨。

　　一.收心法则 　　在古代有一位政治家提出过所谓管理与统御部属的“收心法则”。

它包括如下内容： 　　①开始之初，不求他人长处，而采用“工作后才去发掘他人长处”的方法。

　　②充分掌握他人长处，无必要知道其短处。

　　③不一味采用投其所好的人。

　　④每个人材都有其短处，没短处者，就不成为人材。

　　⑤只要不误大事，就不必过份责难其小过失。

　　⑥用了一个人，就应充分信任，全权委托。

　　⑦身为主管，不应与属下争才华，较量知识。

　　⑧每位人材因各有其癣，因而成材，故不应过份挑剔其毛病。

　　以上就是所谓的收心法则。

　　有一位当时还是小职员，现在已成为管理几百人几千人的高阶层干部说：“当时茫然地听训，现在才深切地体会到它的重要性，我希望集合全体干部，让他们再次听听当时的那些话。

” 　　二.追求卓越 　　时常有人感叹，位居中间管理职位的主管，其工作总是吃力不讨好!身为部门的主管不只是现场工作的指挥官，同时又得负责将上司的命令传达给部门的最末端。

可谓肩负着上传下达沟通桥梁的责任。

一旦有问题产生时，属于这个阶层的干部，往往首当其冲。

平常可以见到，主管常因部属之失败而被降职，甚而引咎辞职，这些大都是身为主管对于属下托付事情时产生错误或属下执行工作时没有尽到监督之责任而引起的。

基于以上原因，使我们不得不正视主管的责任问题，那么身为主管到底应尽到那些责任呢? 　　主管所应负的责任，总括来说，可分为五项，希望主管能仔细地加以认识，努力完成任务。

　　(1)认真去管理并熟悉自己担任的业务，避免不必要的浪费、无效与多变 　　既然身为一个主管，就应当十分了解自己的职务，这是无庸置疑的。

学习专业知识，是身为主管的义务，唯有如此，当部属提出有关业务上的问题，主管才能很正确无误地回答部属。

这样才能取得部属的信赖，另一方面以从实务工作经验中学习来的知识为基础，对于部属能适才适用，分派适宜之工作，这样就能促使目标圆满无误地完成。

　　因此身为一位主管，常被要求排除一切浪费、无效与多变，追求效用第一。

　　(2)编制体制使其畅行无阻 　　当主管的指示命令一下达时，部属应团结一致，坚守各自岗位，全力以赴，各尽所能地去完成任务。

　　对一位主管而言，编制体制极为重要。

也许大家会将编制体制当成是一项极乏味的机械式作业，其实并非如此。

身为主管，必须在平时从强化协调方面着手，去认识工作的意义，使上下一心，命令才能畅行无阻。

　　一位主管如果对其工作具有热诚与魄力时，才能深得部属的信赖，进而产生部属的创痛如自己的创痛之感情。

所以身为主管对于工作仍然应该本着严格的态度来教导部属。

同时，更重要的是不要遗忘自己也应有和霭可亲的一面。

　　(3)教导部属、分享部属的成果，以达到教学相长之效 　　有人这么说：“主管是一位教育部属，而后分享其喜悦的人。

”的确主管是经由部属的分工而协力完成工作的人。

所以唯有尽力去提高部属的能力，才能创造出最佳的成果，同时享受到成果的喜悦，这就是身为主管应具备的条件之一。

　　美国科学管理权威杜拉克曾说过这样的话：“要教导他人，除了不断教育外，别无他法；而在教导他人过程中，自己也成长了”。

对主管而言，教学相长是莫大的喜悦。

　　每天做相同的工作，最容易使人产生惰性而不能自拔，这是由于做千篇一律、十年如一日的固定作业，容易使一个人退步的缘故。

　　有人说：“维持现状，即是落伍”。

如果不持着“今日胜过昨日，明日超过今日”的想法，鞭策自己前进的话，立刻会成为落伍者。

尤其现在已进入分秒必争的时代，大家唯恐落后而让别人超过自己，所以每个人皆应加紧脚步地向前迈进! 　　为使每日的工作、生活日益进步，培养不进则退的观念实有必要。

所以，我们每天虽然做的是相同的工作，但是切不可忘记提醒自己随时去寻求更迅速、更具效率的方法。

所以身为主管，必须随时自我勉励，同时彻底地督促部属更上一层楼。

　　(4)工作改善的要领，就是要每天深入的检查工作内容 　　主管平时除了自己的工作以外，还要细心观察部属的工作，而同时给予适当的指导。

遇有偏差及时纠正，这样日积月累的改善，将会有辉煌的成果。

所以只有将昨日、今日、明日的工作加以比较、分析、综合，才能改善工作。

　　心中拥有上述想法的人，就是具备科学精神，唯有具备科学精神的人，才能随时在工作中改善下列各项： 　　①节省不必要的用品。

　　②将工作顺序变更，必要时予以合理地合并。

　　③提出改善的材料、用具、设备方案。

　　④寻求简单化、标准化的工作方法。

　　⑤提出更完美的工作改善方案。

　　⑥分析工作的细节、重新合理调整工作量。

　　⑦调查每个人的能力与其平均工作量，加以适当分配。

　　⑧设定完成工作的标准。

　　⑨把目前工作的改善方法向担任者说明。

　　⑩举办集思广益、可自由思考发表意见的会议，寻求改善方案。

　　⑥从以往经验推算其可行性。

　　⑩多听听不同立场、观点的意见。

　　许多灵感的产生，均来自平时不断的研究和向上之心。

　　(5)通过全体人员的沟通，以求全体的平衡运作 　　经营的成果，来自各部门的同心协力，如单靠某个部 　　门的成果，容易造成全体的不平衡，以致无法达到预期的 　　成果。

　　所以，身为部门的主管，除了要融合部门内的力量之外，同时，更需要促进部门间的协调，以提高企业的团结力量。

因此，无论是部属对于主管的报告，主管对于部属的传达以及部门的联系等，对于各部门之间、上下之间的体制沟通，均有极大的益处。

　　组织里部门的沟通及经营体制的编制协作，是维持每个人责任感及信赖感所不可欠缺的。

如何规范商场管理

1、作为商场的最高决策者，你对下级每次反应的问题都给予了百分百的答复了吗？ 2、商场每次的重要决策，你是否与商场部门以上的负责人共同商议并进行表决通过以后执行？ 3、商场每周星期一早晨的例会你能坚持参加吗？ 4、面对商户找你的疑难问题，你是尽量给予圆满的解释和回答，还是尽量回避让你的下属解决？ 5、对于下属，曾经有没有实行过奖励和罚款，落实了吗？奖罚问题是否当天解决？ 二、测试篇——店长部分: 1、作为一名店长，你对商场的一切责任是否能全部承担？ 2、在你的工作过程中，你只是对工作的过程负责还是对工作的结果负责？ 3、商场的营业额在不知不觉的下滑时，老板找你谈话，你是如何回答的？ 4、在你的工作过程中，你批评过你的下属吗？你经常埋怨自己的下属的能力吗？你的下属做错事情时老板知道了，你认为这个责任应该由谁来承担？ 5、商场的日常管理应该从那些事情抓起？细节决定成败中的细节指的是什么？ 6、商场的晨会是楼层主管的责任和义务？你每周能参加几次？ 7、由于某种原因，可口可乐不供货了，你的第一决策是什么？ 8、你对顾客的每一次投诉都是百分百的参与了处理了吗？ 9、你能准确的叫出商场所有营业员的名字吗？ 10、你（包括其他管理人员）有没有拿过商户送的礼品或在商场廉价购买过商户的商品，你参加过几次商户的请客吃饭？ 11、你对下属每次提出的需要解决的问题，在条件允许的情况下，你能在规定的时间内百分百解决吗？ 12、你能坚持在商场每天下班前的半小时，对商场的每层楼进行例行检查吗？如果现在没有做到，以后你能做到吗？你有没有提前下班的习惯？ 13、对目前商场经营的品牌，你有没有进行严谨的细分？那些品牌属于张扬品牌？那些属于需要培育性品牌？对需要培育的品牌你有完善的培育措施吗？ 14、你对商场（超市）顾客曾经找过的缺货、断货商品做了详细登记了吗？你的解决方法是什么？完全解决了吗？ 15、你规定及组织商场全体员工每周大搞卫生的义务劳动吗？如果有规定和组织，你每一次都参加了吗？ 16、你每月对商场都会安排不同的促销方案吗？你每次的促销活动都会让营业额增加百分之二是以上吗？（促销活动的最低标准是提高平常营业额的20%以上，否则视为不成功促销手段） 17、你每周都能按时组织最少一次商场的管理人员业务培训和管理沟通会议吗？ 18、你（包括区域经理）能保证你管理的超市商品都能按照前进（立体）成列法则陈列吗？你能保证你的所有商品的陈列“饰面”都是正确的吗？都是最理想的吗？商品的饰面陈列的原则是什么？它与销售有啥直接关系？ 19、你能保证你的下属对他负责的商品每天进行最少一次的整理和卫生清洁吗？ 20、商场的导买点在什么情况下设置（POP），导买点设置的原则是什么？导买点应摆放的是那些商品？什么是商场的磁力商品，磁力商品的摆放位置如何？ 三、测试篇——管理部分: 1、运营部（市场管理部）经理每天的工作职责是什么？运营主管、市场管理部主管在工作上出了问题应该有本人承担一切责任？ 2、商品的断货、断码现象是每一家商场普遍存在的一种正常现象，应该不是管理上的主要工作，管理好营业员的组织纪律是运营部及市场管理部门的主要工作。

应该尽量采取处罚为主的方法严格管理，在商户营业员的管理上不易采取人性化管理模式管理，否则会给管理上造成相应的难度？ 3、对于售后服务，我们应该争取协商做到能不退货换则尽量不退不换，因为我们尽最大可能去保证上场利益和商户的利益？ 4、在营业员的管理上，我们应该做到错就罚、在错就辞退，绝对不能手软？ 5、商场在下班前一小时内运营部、市场管理部的首要工作是什么？ 6、运营部对卖场今天应该到却没有到的货因采取什么样的办法？ 7、你能保证你的营业员每天的补货单是完全正确的吗？（体现你的管理能力） 8、你作为运营部经理（区域主管、防损部），对盘点后的商品丢失严重（正常损耗不超过千分之三），你和你的营业员、防损员敢于承担责任吗？ 9、你能保证你所管理的区域的商品没有过期商品吗？你能做到对即将要过期的商品申报及时处理吗？ 10、你能做到你的下属及营业员对每一位顾客及上司见面时使用礼貌用语吗？ 11、你能做到在营业时间里保持卖场通道无任何商品阻塞及与销售无关的杂物进入卖场？ 12、超市商品，你能保证自己及你的下属能完全了解商品的性能吗？ 13、在工作上运营部和采购部在应该保持怎样的关系？商场无货找采购，货物滞销找运营，你认为合适吗？ 14、作为采购部经理及采购，你能保证你采购的商品是市场的最低价格吗？ 15、采购的最主要的职责是什么？当你采购来的商品比其他卖场高出百分之十以上时，你将承担什么责任？ 16、同一商品，采购部是否只保留一家供货商供货？采购部的供货商档案应如何建立？ 17、商场超市的商品价格市调工作主要由那个部门负责？并且由那个部门负责监督落实？ 18、对大宗购物，商品不够时，采购部应及时采取什么措施？ 19、采购部每天下班前的工作是什么？ 20、作为收银部经理，能保证你的收银员不会因缺少零钱致使顾客等待？ 21、你如何看待收银员在收银扫描时漏扫商品问题？ 22、收银员可以在收银时随身带自己的现金，只要分开就可以，对于收银长短款你的处理方法是什么？ 23、商场突然停电时，作为商场管理人员，各部门自的职责是什么？ 24、收货部能确保仓库内百分百没有过期商品吗？ 25、收货部售货员如果打印收货单时误打了商品数量，最后应该是由那个部门发现？收货部应负什么责任？ 四、服务篇 1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办？ 应热心地将顾客带到所需商品的区域内。

2.顾客对商品性能不了解怎么办？ 要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。

3.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？ 主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。

4.顾客需要帮助怎么办？ 无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。

当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。

5.当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？ 立即停下手中工7a686964616fe58685e5aeb931333337393633作，向顾客耐心提供所需服务。

6.超市对待老、弱、病、残怎么办？ 应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予协助。

7.当您看到有顾客感到不适时怎么办？ 您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。

如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。

8.顾客在超市受到意外伤害怎么办？ 立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理。

若因超市原因，应并考虑相关赔偿。

9.小孩与父母失散怎么办？ 将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。

10.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？ 当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？"对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。

记住:一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。

11.同时有三个顾客提问您应怎么处理？ 做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。

在接待第二个顾客时要说:不好意思让您久等了。

第三个同第二个。

12.顾客提出的问题无法回答怎么办？ 不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。

13.如果上货时不小心撞到顾客怎么办？ 向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。

14.如地面洒了水、饮料或杂物怎么办？ 迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。

15.发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办？ 一经发现，立即清离，卖场不允许有任何与销售无关的物品堆放。

16.对待不肯存包的顾客怎么办？ 告知存包目的:我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。

二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。

17.顾客要使用超市办公电话怎么办？ 告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。

18.当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？ 要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。

19.当顾客询问DM快讯时怎么办？（特价宣传海报） 将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客:"这有详细的内容，请您慢慢参考选购。

" 20.顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？ 首先热情主动地介绍到退/换货处，由退/换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问其原因，按有关退货标准进行，做到顾客满意。

21.顾客不爱护超市设备怎么办？ 向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。

22.被顾客辱骂或殴打怎么办？ 当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。

23. 遇到不讲理的顾客怎么办？ A:带领顾客到人少的地方。

B:耐心地向顾客道歉解释。

C:及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。

24. 遇到顾客之间争吵、打架怎么办？ 耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。

25. 遇到新闻记者采访怎么办？ 微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。

五、商品篇 1.对于你遇到游离商品怎么办？ 要求营业员及时清理本区域商品并将（游离）遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。

2.如果同一种商品发现了两个条形码怎么办？ 立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。

3.排面混乱怎么办？ 员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。

4.店内没有顾客要买的商品怎么办？ 向顾客道歉:"对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。

"同时向他介绍可替代的商品。

并将顾客所需商品记录，向主管反映。

5.破损报废的商品怎么办？ 由营业员整理撤出排面，交由收货部的退货员，（收货部应有专门从放报废商品的区域，在供货商送来货，在打单据时一同退出） 6.卖场内商品损坏过多怎么办？ 可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施。

7.发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？ 应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。

8.发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办？ 及时阻止，解释原因。

9.顾客对商品质量提出疑问怎么办？ 我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。

10.看到顾客随意拆商品外包装怎么办？ 对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。

11.看到顾客吃卖场里东西怎么办？ A:委婉地向他解释未结账前不能吃食物。

B:带他到收银台结账。

12.顾客不小心将商品损坏怎么办？ 应及时安慰顾客，并迅速清理现场。

（视情节轻重而定） 13.顾客询问商品是否新鲜时怎么办？ 以肯定，确认的态度告诉顾客:"保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。

14.商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？ 加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质商品。

对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。

15.商品过季积压怎么办？ 控制好订货量，并及时做促销。

（重点讲解） 16.如果蔬果定量过大而滞销怎么办？ 降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头，扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。

17.如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办？ 马上将这过保质期的货退回，换新货。

不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。

18.如果碰到内部转货怎么办？（连锁店转或） 看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝转货，如果转货要填内部转货单。

六、收银篇 1.结款前发现所购商品的附件不全怎么办？ A:收银员应先向顾客道歉，及时通知最近的营业员请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全； B:收银员及时通知滚轴生（卖场杂工兼内保）为顾客更换商品。

2.顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？ 耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。

3.顾客要求包装所购买的物品时怎么办？ 微笑着告诉顾客“好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您打包” 4. 收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办？ 及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。

（最宜3人，最多5人） 5. 商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？ 向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。

6. 顾客多要塑料袋怎么办？ 我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。

7. 顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？ A:及时跟顾客道歉 B:通知领班做差价补偿。

8. 顾客问为什么会员卡不打折怎么办？ 向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。

9. 如果发现商品没有条形码怎么办？ 营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银领班(滚轴生)查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品。

10. 收银机突然出故障了怎么办？ 向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账。

11. 收银员没有零钱了怎么办？ 打开呼叫灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。

（不允许） 12. 条码扫不出来怎么办？ 可以根据条码的数字手工输入，数字也看不清时，应让滚轴生帮助到场内检看条码或换条码清晰的商品。

13. 结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？ A:向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客 B:收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍候。

14. 收银遇到了假币怎么办？ 找领班或主管给予适当解决。

（一般不说假币，更不没收，视情况而定，对专业倒假币的另行处理） 15. 碰到顾客不排队结账怎么办？ 耐心向顾客解释，要求排队结款。

16.当顾客不购物却要换零钱时怎么办？ 告知我们的收银机只有在顾客交款时，才能打开钱箱找零，未交款时不能帮其找零。

17. 为什么买这么多商品都不打折？ 我们的价格是按最低价位来确定的，只有会员才能享受，所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。

18. 为什么在收银台要打开包装？ 为了保障顾客的利益，使顾客购买的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。

避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。

19. 顾客结账后想换其它商品怎么办？ 直接找领班做退货处理，再带领顾客直接拿到要更换的商品。

20. 对待顾客漏装的商品怎么办？ 收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录交售后服务台，以便顾客查找。

21. 顾客在结款时，出现现金不够怎么办？ 微笑地对顾客说:"没关系，我们可以帮您删除不要的商品。

"并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。

七、客诉篇 1.产品出现劣质时怎么办？ A:向顾客道歉。

B:立即为顾客更换质量好的商品。

C:将商品撤出排面到收货部，由收货部通知采购，再由采购及时通知供货商更换商品。

D:通知主管及相关部门注意。

2.顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？ 立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。

3.遇到要退换商品超出三保期怎么办？ 认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。

4.顾客投诉服务态度不好怎么办？ 耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。

5.购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？ 应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了7天退换期就由顾客自行到特约维修站去维修，并尽量说服顾客自己去维修站并提供电话给他们。

八、价格篇 1.当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办？ A:营业员应先对顾客说:"对不起，请您稍等。

"然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ALC（数据处理中心、电脑部）打商品价签，并告知顾客。

B:向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。

2.顾客问为什么商品又涨价了怎么办？ 商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能为顾客提供最低的价格。

3.发现称重商品与价格不符怎么办？ 应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。

4.如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办？ 员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。

九、防损篇 1. 发现员工内窃，您怎么办？ 马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。

2. 发现员工非正常操作，浪费现象怎么办？ 指出问题所在并立即向上级领导汇报。

3. 发现员工违反公司制度怎么办？ 立即向上级领导汇报。

4. 已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？ 首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。

5. 遇到意外停电时怎么办？ A:营业员应坚守原岗位。

B:告知顾客维持秩序。

C、防损部部分人员应立即赶到收银台。

D、防损部应在收银台固定位置手电筒，以便停电时应急照明不亮时使用，防损部应每天至少一次对应急照明做测试检查，确保停电后应急照明立即亮起。

6. 遇到顾客被偷窃怎么办？ 及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。

7. 顾客喝着饮料进超市怎么办？ 迎宾员对顾客说:"对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作。

"（或存放） 8. 顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？ 向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。

9. 为什么要在出口处要检查我的电脑小票？ 这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。

10. 如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办？ 请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。

11. 稽核员检查出顾客有没有交钱商品后怎么办？ 向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。

12. 顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？ 请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。

13. 碰到误报警怎么办？ 向顾客道歉。

14. 员工遭遇投诉后怎么办？ 首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。

15. 发现抄价签怎么办？（市调人员） 说明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损部处理。

16. 发现顾客私自更换包装盒怎么办？ 及时阻止，请其合作。

十、收货篇 1. 生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办？ 生鲜商品有优先收货权。

2. 订单送货日期与实际送货日期不符怎么办？ 提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。

3. 收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办？ 一般拒收，或与采购协调，到ALC查询，看数据是否有误。

4.录单员在录单时发现订单上商品描述规格、重量与实际不符怎么办？ 拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在订单上改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部录单员再次确认后方可收货。

5. 收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量，出现数量、质量问题时怎么办？ 数量不符时，必须以订货单的数目作为参考，验货清单的实收数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），以收货部打印的收货单为主。

质量不合格拒收。

6. 审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到不符怎么办？ 审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物，录单员重新打印收货单据。

7. 收货结束后，出现部分商品进楼面，部分商品进仓库怎么办？ 商品收货尚未结束之前，（收货单据未打印之前）该商品严禁进入卖场。

8. 楼面出现需要马上退换货将如果包装？（供货商等待） 楼面在拿到退/换单，用纸皮包好退/换货物，交于收货部退货组，在退/换货员、保安、营业员三方清点数目后签字、封箱，归收货部退货区，再由收货部退出。

退货单据同样一式三分。

9. 有大宗商品退/换货怎么办？ 如有大宗商品退/换货必须由营运带退/换货单在收货部指挥下放入退/换货区，退/换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。

10. 营运卖场到收货部提货怎么办？ 必须提前30分钟向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口接货。

11. 遇到店内码粘贴不合格怎么办？ A:按照标准重新粘贴店内码。

B:如发现漏贴，及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。

十一、问题篇: 1、礼貌用语你做到了吗？ 2、每天晚上的理货工作与清洁工作、工作日记你做到了吗？ 3、商场的商品价格与商品的位置不符，你完全完成了吗？ 4、游离商品你每天归位了吗？ 5、你所管理的区域卫生你每天保持清洁吗？（提示:粘苍蝇版） 6、收货部的卫生现在每天按照我们定的规定在清洁吗？今晚的垃圾清理了没有？今晚的补货作了吗？是不是仓库今天到得货卖场还没有上去，断货现象还有吗？蔬果是否做到了按照定量送货，今天只存明天中午之前的货源？仓库的商品是否已经归类了、分了区域了？ 7、你在上班时如果来了电话怎么办？你会在上班时叫你老公或男朋友或你的朋友在卖场聊天吗？三个月以来你聊过几次？你在上班时经常有串岗、脱岗、聊天、吃零食的习惯吗？有几次？ 你能准确的知道你所管辖的自己区域里有多少个商品吗？熟悉他们的性能吗？你的区域有没有过期商品？你对近期商品处理方法是什么？你给主管报过你区域的将要过期的商品吗？是口头还是书面。

商场管理

要想往商场管理这个方面发展，那必须了解两个知识：商场、管理。

第一：你想要进什么类型的商场？服装类、食品类、五金类、鞋类......。

你先要想清楚这个问题。

第二：在你想清楚你要进入哪类商场之后，你就要了解关于这类商场的一切。

包括它的进货渠道、进货成本、销售价格、产品类型、目标顾客群体等等。

我想这些东西应该可以让你了解好一阵了。

第三、你自己的能力。

这个能力不仅包括管理能力，还有销售能力、谈判能力、策划能力、执行能力等等，这些能力你都要提前准备。

我个人认为要想管理好一个商场，那么这个管理者应该是从最底层爬上来的。

因为只有这样，他才能接触到最新鲜的信息，了解整个商业活动的流程，在这个过程中也能体会到作为一线员工的心理，这也有助于你以后的管理。

如何做好商场基层管理

作为领导要有自身的魅力才能够领导全公司员工团结一致，积极工作。

但是个人魅力不是一朝一夕的。

首先你要业务精通才能够深得民心。

要是自己的本份职责都没做好，就不用去谈管理属下了。

同样，下属抵制自己，要么就是你个人业务能力不强，要么就是认为你的人品不好。

要是一个两个员工和你唱反调，那就让他去。

人无完人，你要做的是领导大家一起把业绩做上去。

要是大家都反对你，那就和领导提出你目前为止做管理层不是很合适，需要在基层再锻炼一段时间。

如何做商场管理?

e_e 如果是朋友问我的话~我会说"这个问题问的好~我没毛病" 哈哈 那首先我可要恭喜您~恭喜您被凋转为商场的管理人员~ 别不开心~这是一件好事~作为管理~那是老板信任你~认为你有这样的能力~ 对以后升职是个好事~ 哈哈~ 您管理的是那种类型的?是大型的吗?管理的部门?怎么不详细说明一下~ 您这样让我们回答者~很不好回答~ 看书~这个我就不说了~先选几本~跟您情况符合的书~ 慢慢来~急不得~ 忘了~您是要速成的~我给总结了一下~ 管理的专业知识~~我不专 1.首先您的态度要好~特别是夏天~夏天热人们的心都很浮躁~ 您要保持良好的心态~管理~这不就是当班干部~哈哈~要让被您管理的人员先敬佩您~这样他会听您的话~这是管理人 2.管理物~当然您要有管理商场的相关知识~这要于大家多交流~提出您自己方案再让他人提出他们的看法~因为您没经验嘛~ 其实还是管理就是管人~那就是~抓心理~如果您有一个好朋友~那么您~就不用丑了~因为他会真心的协助您~ 不知道您理不理解~您随便一看就可以了~我不专业~ 祝~事业顺利 以上纯属个人建议~仅供参考~谢谢~