it管理体系什么是iso20000it服务管理体系

IT治理与IT管理有什么区别和联系

IT管理就是在既定的IT治理模式下，管理层为实现组织战略目标而采取的行动。

IT管理是在IT治理既定的“约束和激励”的规则下，对组织IT资源进行整合与配置，确定IT目标以及实现此目标所采取的行动； IT治理是指最高管理层（董事会）利用它来监督管理层在实现IT战略目标的过程中，处于治理层既定的规则内（风险可控、绩效可见）。

这是一个硬币的两面，谁也不能脱离谁而存在。

IT治理规定了整个组织IT规划与组织、获得与实施、交付与支持、监控与评价的基本框架，IT管理则是在这个既定的框架下驾驭组织奔向目标。

缺乏良好IT治理模式的组织，即使有“很好”的IT管理体系（而这实际上是不可能的），就像一座地基不牢固的大厦； 同样，没有组织IT管理体系的畅通，单纯的治理模式也只能是一个美好的蓝图，而缺乏实际的内容。

IT治理是IT管理的基石，某种意义上可以认为IT治理比IT管理更重要。

如果没有好的治理（约束和激励）机制，组织管理的好是偶然的，管理不好是必然的； 对于IT，如果存在好的IT治理机制，IT管理的好就是必然的、管理不好是偶然的。

IT运维管理系统中，信息化管理体系建设包含哪些内容

IT运维管理系统中，信息化管理体系建设包含哪些内容？ IT运维管理体系要真正发挥效益，避免“为技术而技术”，需要融合人、流程、技术。

根据信息化的发展要求，配套的管理措施应包括组织模式、管理制度、管理流程、绩效考核、运维费用、技术支撑等内容。

组织模式：中心从全局的角度定位IT运行维护和服务工作，将中心目前分散进行的各项IT运行维护和服务的工作职能逐渐整合，进行集中统一管理，统一调度IT运行维护和服务的技术力量，并结合中心实际情况和管理需要进行配套的组织机构的设置和逐步完善。

第一，成立IT运维管理领导小组。

初期可以成立由中心领导和各处（室）负责人组成的IT运维管理协调小组，从总体上负责IT运行维护和运维管理的统一组织协调，监督检查各处室服务质量；将来根据IT运维管理发展，可以成立由部领导、中心领导和业务司局领导组成的信息化治理领导小组。

第二，建立面向用户的服务接口。

初期以服务台为统一服务接口，不断扩充与完善服务台的功能，统一受理客户的IT服务请求，记录事件和一线解决，对解决不了的较为专业的事件派发给专业的二线技术人员，各相关处室提供二线技术支持，并明确相关技术支持人员及职责；将来逐步建立独立的IT运行维护和服务机构（运维中心），专门负责IT运维和服务工作，合理划分建设与运维的边界，实现建设与运维的分离。

第三，设置合理的组织机构。

初期保持目前组织机构和职责不变，进一步理顺关系；将来随着信息化发展和管理成熟度的不断提升，逐步建立起完全适应体系运行的IT治理组织机构； 管理制度：管理制度是指IT运行维护和服务工作必须遵循的内部管理规定，用于提高工作的协调性和管理的有效性。

借鉴IT运维管理体系国际标准标准ISO20000要求，管理制度分为 “总办法”、“分办法”、 “实施细则或操作指南”和“配套表单”四个层次，见图13－6。

资料来源：中国IT治理研究中心（ITGov），网址： 第一级：制定涵盖中心IT运维管理全过程的总办法《IT运维管理办法》，作为指导IT运维管理工作开展的统领，内容涵盖IT服务全过程的管理控制点和人员管理等核心内容，包括IT运维管理模式、归口管理、组织结构与职责、人员岗位与职责、IT运维管理工作规划与执行、预算保障、绩效评价等方面的管理规定。

第二级：结合IT服务的实际情况，针对管理工作需要而制定的具体管理办法，范围涵盖系统、网络、机房、桌面、设备备品备件及耗材、文档等，明确管理职责与规范操作流程。

第三级：在第二级分办法的基础上，按照精细化管理需要，对某些方面的运行维护工作的具体实施过程与操作程序做出的细化准则或指南。

第四级：配合第一、二、三级制度的执行而配套制定的表单等，用于记录、备案人、物、行为等信息。

管理流程：管理流程是指为达到既定的IT运维管理目的而组织起来的逻辑上相关的有规律性并可重复的活动。

借鉴IT运维管理国际最佳实践ITIL，将IT运维管理分为服务支持和服务交付两大部分； 根据中心的管理需要，分阶段建立相关流程。

先期建立服务台和事件管理、问题管理、变更 绩效考核：为实现IT服务精细化管理的目标，提高管理制度和管理流程的执行力，绩效考核是非常重要的管理手段； 绩效考核从中心IT运维管理体系的目标出发，按照体系、流程和岗位角色分解，形成 IT运维管理体系关键绩效指标（KPI）－流程KPI－角色岗位KPI”三层相互关联的绩效考核指标体系，见图13－7。

资料来源：中国IT治理研究中心（ITGov），网址： 运维费用：运维费用是IT运维管理体系持续运行的资金保障。

随着信息化建设的逐渐深入，信息化工作将逐渐由建设转向以应用为主的运行维护阶段。

为保障业务应用系统的有效运行和IT服务质量的提高，实现IT服务精细化管理的目标，为业务提供信息化支撑，科学进行运维费用管理非常重要； 运维费用管理清晰定义运维费的构成要素，规范运维费用预算的口径和标准，使其与信息化建设费用、日常公用经费区分。

在运维费预算的基础上，要按照中心财务制度规范运维费预算的执行，保障运维工作有序开展。

基于预算执行结果，进一步指导中心运维管理工作，最终实现“运维预算－核算（预算执行）－结算”全过程管控。

技术支撑：技术支撑体系包括以下三个层次：展示层、流程及业务运维管理层、集中监控层。

展示层：提供对用户的IT运维管理界面与对技术人员的体系管理控制界面，在运维管理界面上实现集中运维的统一管理功能和信息展示与交互。

流程及业务运维管理层：在集中运维管理模式下实现流程执行和管理控制功能、业务运维管理功能。

集中监控层：通过监控工具实现对不同服务对象和IT资源的实时监控，包括主机、数据库、中间件、存储备份、网络、安全、机房、业务应用（以下简称“应用”）和客户端等技术支撑管理子系统，并通过集中监控管理平台对不同被管对象的技术支撑管理子系统进行综合处理和集中管理。

IT系统管理是什么

IT系统管理可以从以下三个层次理解： 1、系统监控、系统配置和系统操作管理 IT系统管理要有一套“系统监控、系统配置和系统操作管理”工具，包括对于基本组件(如CPU、内存、硬盘、文件系统、打印机和网络等)运行情况的监控，对于交易系统、数据库、应用中间件和Web服务等系统的监控，对于软硬件系统的资源登记和软件升级分发，对于作业排序和应用程序作业调度等。

2、事件关联和自动化处理 整体地分析和鉴别形成或导致某个事件的各种原因，这些原因可能来自网络，也可能来自服务器系统、数据库或应用逻辑。

确立问题的根源并进行相应的处置，如报警或启动某个引擎程序等。

3、业务影响管理 企业希望业务系统能够做到7×24不间断运行、对于终端用户的最大响应时间不超过3秒、数据的整体安全性等等。

“业务影响管理”就是希望IT系统管理能够保障业务系统的服务水平，并且将业务系统的性能映射到各个可能的影响因素上，帮助用户及时发现性能的变化并识别导致变化的原因。

综合起来说，IT系统管理的目标是保障IT系统的性能和可用性，保障数据和其他信息资源的完整性，保护信息系统的安全。

什么是ISO20000-IT服务管理体系

ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据2113服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与5261客户的沟通。

该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。

ISO20000的原理和方法如下 第一，集成的过程方4102法 过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。

集成的过程是系统的识别、定义和1653管理组织内所使用的各个过程，特别是过程间的接口和交互作用，形成可协调运行的过程集合。

举例：一个服务事件回会触发事件管理过程，从而可能进一步引发答问题管理过程、变更管理过程等。

第二，质量管理的PDCA方法

iso9000 IT质量管理体系怎么做

申请iso9000 IT质量管理体系认证需要具体一定的基本条件，核心精髓是如何控制质量。

一、申请iso9000 IT质量管理体系认证的基本条件： （1） 具备独立的法人资格或经独立的法人授权的组织； （2） 按照ISO9001：2008标准的要求建立文件化的质量管理体系； （3） 已经按照文件化的体系运行三个月以上，并在进行认证审核前按照文件的要求进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核。

二、申请ISO的精髓是如何控制质量 质量是由人去控制的，只要是人，难免犯这样或那样的错误。

那么如何预防犯错、少犯错、或者尽量不给你犯错的机会，这就是ISO9000族标准的精髓。

预防措施是一项重要的改进活动。

它是自发的、主动的、先进的。

采取预防措施，是一种决策。

决策需要数据分析，需要有证据来源。

这些数据可以有： （1）过程控制的统计，生产报表、质量报表； （2）制造商推荐的机器设备使用要求，如允许范围、使用年限； （3）监视计算机服务器容量的使用； （4）机器负荷的监视； （5）员工的迟到率、缺勤率和流失率； （6）服务调查； （7）市场调查、顾客订货量； （8）供方业绩表现等。

什么是iso20000it服务管理体系

ISO20000标准着2113重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟5261通。

该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。

ISO20000的原理和方法4102如下 第一，集成的过程方法 过程：将输入转化为输出的相互关联或相1653互作用的一组活动。

集成的过程是系统的识别、定义和管理组织内所使用的各个过程，特别是过程间的接口和交互作用，形成可协调运行的过程集合。

举例：一个服务事回件会触发事件管理过程，从而可能进一步引发问题管理过程、变更管理过程等。

第二，质答量管理的PDCA方法