工作电话客服的年终工作总结范文汇总五篇

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电话客服的年终工作总结范文汇总五篇

电话客服的年终工作总结范文汇总五篇

总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价从而肯定成绩得到经验找出差距得出教训和一些规律性认识的一种书面材料它可以帮助我们有寻找学习和工作中的规律因此十分有必须要写一份总结哦。你所见过的总结应该是什么样的以下是本人帮大家整理的电话客服的年终工作总结5篇供大家参考借鉴希望可以帮助到有需要的朋友。

电话客服的年终工作总结篇1

时光如梭转眼间20xx年度工作即将结束 自入职xx项目以来在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来客服部围绕XX收费工作加强了部门内部管理工作强化了XX服务水平增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件部门各项工作有了明显的提高和改善员工工作积极性得到大幅提高业主满意精品文档 1

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率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。

本年度XX收费1220000元,收缴率80%清缴上年度XX费10000元;处理赔偿纠纷42起达成率100%;协调处理大型XX保修维修10件业主基本满意;接待业主上门投诉12件处理及时率100%;受理日常报修120件合格率100%;上门面访700人/次受理意见、建议200余件。

一、本年度部门工作表现好的方面

(一)规范内部管理增强了员工责任心和工作效率。

自加入xx项目客服部后发现部门内部管理比较薄弱主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题本人进一步完善了部门责任制 明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通有针对性的组织多项培训定期对员工的工作进行点评有力的激励了员工的工作责任心。 目前部门员工工作积极性较高 由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、 自愿的工作态度从而促进了部门各项工作的开展。

(二)采取多种形式和措施巩固和提高了XX收费水平。

本年度XX费累计收缴1000000元收缴率同比去年增长7%(去年XX费收精品文档 2

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缴率60%) 总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作:

第一收费形式多样化重点加强节假日上门收费。此前客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题因此增加了路遇和上门催费方式并确保每周六、 日全部客服员上门收费通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费从而保证了收费的效率。

第二收费措施服务化通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是XX服务水平的体现 XX服务水平是收费的基础 因此服务是提高XX收费水平的根本。今年我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理有重点、有步骤的解决了多数问题利用项目现有资源不管分内、分外帮助解决业主装修、维修、居家等问题相信业主会因XX无微不至的感动服务逐步提高自愿缴费的积极性。

第三收费工作绩效化通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作员工收费一直积极性不高且会附带条件的加班收精品文档 3

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费。

(三)严抓客服员服务素质和水平塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢起着联系内外的作用客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检使客服员保持良好的服务形象加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想并将该思想贯穿到了对业主的服务之中在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(四)圆满完成了二期入住工作为客服部总体工作奠定了基础。

6月底项目接到了二期入住的任务我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户处理入住期间产生的纠纷31件各项手续办理及时、准确各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件制订了周密、详实的统一说辞并组织多次入住演练工作。在办理手续期间客服员通过与业主的接触了精品文档 4

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解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问 向业主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部门做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件与保安有关的问题40件与保洁服务有关的问题23件与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略在处理问题的过程中我部做到了有跟进、有反馈、有报告使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作现将本部门存在的’ 问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看客服员-业务水平偏低服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟应对突发事件的经验不足在精品文档 5

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服务中的职业素养不是很高。

(二)XX收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看 同比本市75%的平均水平还有一定差距主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

(三)部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中主要精力放在了收费和收楼的工作中 因而忽略了制度化建设 目前员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全因此使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(四)协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面接到问题后未及时进行跟进和报告处理问题的方式、方法欠妥

三、 20xx年工作计划要点

20xx年我部重点工作为进一步提高XX费收费水平在09年基础上提高4-7精品文档 6

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个百分点;部门管理基本实行制度化员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高XX收费水平确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作做到有检查、有考核不断提高服务质量。

回顾xx年工作中充满了艰辛与坎坷却收获了成长与成绩展望明年迎接我们的是机遇和挑战。为此客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标为公司发展贡献一份力量。电话客服的年终工作总结篇2

强销式促销是在以上几种广告促销方式基础上的大综合。它是对网络市场上的产品力、广告力、销货力等相关工作的实践性检验;它是以直接利益和间接利益为切入点以即时销售为现实目标的促销活动。此类活动力度比平时大奖精品文档 7

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项比平时高但时间却非常集中。如赊店老酒周口地区沈丘县1998年9月12日的强销活动

邀请函a.凡在活动当天购赊店老酒闯九州、红盒特曲或国酒金额达l100元者赠送高级电饭锅一个并发奖券一张当场摸奖中奖率百分之百奖券金额设为20元~200元(现金) 。b.开酒金额达3200元者赠送自行车一辆另发奖券一张奖券金额设为50元~600元。c.开酒金额达5200元者赠送双桶洗衣机一台另发奖券一张奖券金额为100元~1000元。d.开酒金额达1xx元者赠送冰柜一台或者说英寸彩电一部另发奖券2张奖券金额为100~1000元。

本次活动属双重中奖 当天开票 当天兑现 限量销售。每个客户在活动日内开酒不得超过2万元欢迎新老客户光临祝君中大奖。

公司名称 „„

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活动地点 „„

活动时间 1998年9月12、 13两天

电话 „„

信息传达方式①电视广告。②提前三天送发“邀请函’

促销对象模拟网络商、经销商、零售商促销内容及活动情况如下

下面需要对上例促销活动中的几个问题加以解释

第一 以上的促销活动费用总金额是固定的赊店老酒所有网络市场的强销式促销活动所报比率相同按实际促销量的ⅹ%充报。前提奖品奖励情况属实 由厂家市场部监督执行并填写奖品发放一览表。活动结束后 由厂家代表将实际促销销售额带回厂家入账而后按既定比例返还。

第二对于搞促销活动的网络商来说促销所用奖品不需购买只需与某商场签订购销协议。活动期间买酒的客户拿着网络商开具的奖品证明就可到指定商场领取奖品质量及保修维修由商场按正常售货规定进行。活动结束后商场将网络商开具的领奖证明进行整理到网络商处结算这样商场卖出了商品网络商解除了奖品积压的后顾之忧。

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