中国电信山东分公司

关于2015年下半年电信服务质量情况的通告通信202016.
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28星期一编辑/常海军组版/娄玲根据工业和信息化部电信服务质量的有关规定和山东省通信管理局的统一要求,现将中国电信山东分公司(以下简称我公司)2015年下半年电信服务质量情况通告如下:2015年下半年,我公司在省委、省政府、省通信管理局和中国电信集团公司的领导下,坚持"用心服务客户至上"的服务理念,诚信经营,规范服务,通过一系列行之有效的措施,全面提高服务质量.
一、公司简介中国电信山东分公司作为中国电信下属全业务经营企业,可以向客户提供丰富多彩、优质高效的信息通信服务,经营范围包括固定电话和移动电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务,能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务需求.
2008年,电信重组完成以后,中国电信山东分公司收购了山东联通CDMA网业务和网络,获得移动通信业务经营权.
2009年1月7日中国电信获得国家3G牌照,中国电信山东分公司成为全业务电信运营商,并率先推出了无线宽带、189手机邮箱、手机影视、爱音乐等3G应用业务.
中国电信山东分公司正在按照科学发展观的要求,进一步优化电信资源配置,提高电信服务能力,为更好的服务山东经济发展和人民群众信息化需求而不懈努力.
二、2015年下半年服务质量状况中国电信山东公司充分发挥通信行业优势,履行服务社会、服务民生的企业责任,重点取得以下进展.
(一)深化推进2015年通信行业行风建设暨纠风工作任务1、助力行业发展,满足客户需求,推进"百年电信百兆中国"光宽带发展战略.
扩大光网覆盖,2015年新建FTTH光端口318万个,达到960万个,全省100%实现光网覆盖.
提升宽带网络速率,开展"百城百兆宽带大提速"活动,截止15年底新增宽带用户中20M以上的带宽占比80%.
在宽带速率配置方面,全面实施宽带速率高配,确保用户宽带测速下载速率达到标准值90%.
2、畅通用户投诉渠道,维护合法权益.
2015年下半年实施投申诉集约处理,省市公司分级优化投诉处理流程,缩短投诉处理时限,提升客户感知.
积极参加行风评议.
组织各级公司积极参加当地政府、行业主管部门的行风评议活动;鼓励各级公司认真开展"总经理接待日"、"员工体验日"等活动,并就活动开展情况开展总结分析.
同时开展多层次、多手段的用户满意度测评.
3、开展不明扣费专项整治工作.
强化增值业务收费管理,严格执行二次确认.
我公司成立不明扣费整改小组开展自查,对集团各基地投诉较集中的业务分类上报,凡涉及不明扣费的业务,采取先加黑屏蔽再上报的管控措施.
对用户反映较为集中的点播游戏类业务,集团公司基地研发"儿童锁"(密码验证)功能,该功能7月已上线,有效避免了用户误点播、误操作的情形.
对于增值业务投诉,严格执行小额赔付流程,加快用户投诉处理时限.
4、综合治理不良网络信息.
我公司严格规范主叫号码正确真实传送,对端口类短信的清单级管理,落实到责任部门和责任人.
2015年在原有垃圾短信拦截系统上升级了内容匹配的功能,除关键字和流量过滤外,实现了对用户垃圾短信的主动发现功能.
多措并举,垃圾短信举报率由年初的71.
3‰,下降到1.
8‰.
5、专项治理电话"黑卡".
我公司进一步完善了"黑卡"治理和实名补登相关文件,对单位客户和电渠客户实名登记要求进一步规范,对在网用户实名补登规则和流程进行明确;下发规范黑卡治理考核办法,对实名制违规加大考核力度.
加强营销网点身份信息核验能力及技术手段.
9月1日起各类实体营销渠道全面配备二代身份证识别设备;推进未实名老用户补登记工作,各渠道制定用户补登记政策,提示并鼓励老用户积极补登.
(二)落实宽带提速降费服务保障宽带用户速率保障主要通过演示体验、速率明示、速率高配、上行提速、现场测速、速率达标六个方面的工作推进,确保用户对宽带速率的感知.
在演示体验方面,营业厅提供普通宽带与20M以上高速宽带的对比体验和演示,在体验过程中告知用户影响速率的主要原因;在速率明示方面,在宽带相关的宣传营销单页上明示宽带上下行速率;在业务受理过程中,销售人员、受理人员明确告知上下行速率;在速率高配方面,所有宽大产品按照约定的上下行带宽的1.
2倍进行提速高配,保障客户基础感知稳定;在上行提速方面,宽带产品上行带宽速率要统一规则,并提供上行速率增值包供用户选择;在现场测速方面,装维人员现场测速,测速合格交付,不合格进行整改.
(三)做好4G"五优"服务实施4G业务"五优"服务,重点在在网络、业务、渠道、终端、关怀五方面进行服务能力提升.
一是实施优质网络服务.
开展4G网络"建设大提速、质量大提升会战".
通过组织公司前后端各部门进行4G网络体验,加强网络质量测试,找出网络差距和短板,采用同步优化模式,滚动开展基础覆盖优化、专项场景优化、系统优化,全面提高覆盖质量;二是实施优质业务服务.
积极响应国家"提速降费"要求,降低流量价格及国漫资费;优化服务提醒,实现提醒可定制可取消;三是实施优质渠道服务.
实现线上渠道方便快捷,实体渠道尊贵体验,10000号快速响应;四是实施优质终端服务.
突出终端特色,做好售后服务保障,提供线上线下O2O手机维修服务,推广终端延保、换机、保险、优先维修服务,提升4小时维修完成率及一次性维修及时率;五是实施优质关怀服务.
整合客户权益资源,重构客户分层服务体系,提供推广"星级"服务.
面向客户提供"服务有回馈,促销有倾斜"的差异化服务营销.
三、主要电信服务质量指标(一)固定电话业务电话装机时限:最长5天,平均2天,及时率99.
8%;电话移机时限:最长5天,平均2天,及时率98.
8%;障碍修复时限:最长4天,平均12小时,及时率98.
5%;网络接通率:98.
77%;计费差错率::<1*10-5.
(二)移动通信业务业务变更时限:最长1小时,平均间12分钟,及时率100%;恢复通话时限:最长1小时,平均2.
5分钟,及时率100%;障碍修复时限:最长5小时,平均3小时,及时率100%;网络接通率99.
50%,无线信道拥塞率0.
05%;通话中断率0.
15%,计费差错率<1*10-5(三)数据通信--数字数据业务服务质量预受理时限:一般客户最长3个工作日,平均1个工作日,及时率100%;集团客户最长2个工作日,平均0.
5个工作日,及时率100%;入网开通时限:最长4个工作日,平均2个工作日(不含客户接入线部分),及时率99.
9%;障碍修复时限:最长18小时,平均8小时(不含客户接入线障碍修复时间),及时率98.
16%;网络可用性100%.
(四)数据通信--租用电路服务质量预受理时限:最长3天,平均2.
5天(不含客户接入线部分),及时率100%;电路开通时限:最长7天,平均3天(不含客户接入线部分),及时率99.
7%;障碍修复时限:最长8小时,平均2小时(不含客户接入线障碍修复时间),及时率99.
49%.
(五)互联网接入业务服务质量预受理时限:一般客户最长2个工作日,平均0.
5个工作日,及时率100%;集团客户最长1个工作日,平均0.
3个工作日,及时率100%;本地装机时限:最长4个工作日,平均2个工作日(不含客户接入线部分),及时率99%;本地移机时限:最长5个工作日,平均2个工作日(不含客户接入线部分),及时率100%;障碍修复时限:最长18小时,平均8小时(不含客户接入线障碍修复时间),及时率98.
16%;接入服务器忙时接通率99.
9%,本地接入认证平均响应时间5秒,接入服务器认证成功率100%.
(六)客户咨询投诉情况受理客户投诉电话:10000;投诉处理时限:最长2个工作日,平均3小时;一次投诉客户满意率:98%.
我公司将继续强化"客户至上,用心服务"的服务理念,进一步完善服务体系,丰富服务内涵,不断提升服务能力和水平,全面提升客户满意度.
四、企业声明以上内容客观、真实、准确.