(2017年第4季度)

枣庄市旅游和服务业发展委员会2018年1月8日一、旅游投诉情况(一)总体情况2017年10月至12月,共接到电话、12301平台、省总队转办投诉13件,根据《旅游投诉处理办法》,受理11件,目前已全部结案.
1、案件来源受理的11件投诉中,10件为电话投诉,1件为12301平台转办.
2、被投诉单位所在行政区域台儿庄区3件、滕州市3件、山亭区2件、薛城区2件、市中区1件.
3、投诉对象投诉景区7件,投诉旅行社4件.
4、理赔情况共为游客挽回经济损失3180元.
5、旅游投诉信息分类旅游企业投诉及处理结果投诉A级景区台儿庄古城景区济南游客通过美团预定"古城门票+酒店住宿"两间房共计800元.
美团规定此订单延期不可退,但是其自行与酒店协商如果有另外游客入住这两间房,酒店愿意退还其住宿费.
最终酒店只退了贾女士390元,贾女士认为酒店不诚信.

经调查,投诉人预订两间房,最后因为感觉价格高,一家人只入住了一间房,退一间房.
美团规定此订单延期不可退,但是酒店从服务游客的角度,把另外一间房转出去,于是退还投诉人390元.
此订单是"古城门票+酒店门票",酒店只负责退贾女士一间住宿的费用,古城门票已被投诉人消费.
调查清楚之后,给投诉人打电话解释,投诉人对此全部承认,并表示与景区之间因为美团而产生误解.

临沂李先生想享受针对临沂居民持户籍有效证件(仅限本人)40元/人的优惠,但是其没有携带规定的证件,认为工作人员刁难他.

经了解,该投诉人无法提供要求的证件证明其是临沂人,故不能享受优惠该优惠,但是投诉人强行要求享受优惠,因此,与检票人员发生争执.
向投诉人解释该优惠政策必须出示有关证件的要求并非针对其个人,投诉人最终理解.

翼云石头部落一济宁残疾人游客投诉称,其在其他景区都是免票,为什么翼云石头部落要收取半票.

经落实,翼云石头部落景区对待残疾人的优惠政策如下:"每年全国助残日(每年五月第三个星期日)对残疾人免票,其余时间收取半价票".
该优惠政策已经公示在售票窗口,符合《枣庄市残疾人优惠扶持规定》(第十六条残疾人凭《中华人民共和国残疾人证》免费进入公园、博物馆、纪念馆、科技馆、美术馆、展览馆、文化馆(宫)和公益性体育健身场所,凡收取门票的一律实行半价以上的优惠.
对盲人、双下肢残疾人,允许1名陪护人员免费进入上述公共场所).
经解释,投诉人表示理解.

投诉人称:其于11月7日到翼云石头部落游玩,反映作为4A级景区,有如下问题,1.
景区检票人员检完票后,不主动把票根还给投诉人;2.
部分展厅、滑草项目、营业店铺等均未开放,连买瓶水的地方都没有,只能看石头墩和石头建筑,旅游体验很差,完全不值52元门票(支付宝购买);3.
投诉人从山上下来后,向检票人反映意见,检票人员自称是临时帮忙的,让去问售票员的,售票员说向客服中心反映,投诉人到了游客中心,游客中心无人值守,有意见无处反映,就打了投诉电话.

投诉人投诉景区以上3点问题.
1.
要求景区对以上问题给出解释;2.
在淡季(景区内部游玩项目关闭或不开放)时应对外公示并打折销售门票.

经了解,1、景区检票人员在得知客人需要票根后,第一时间将票根交到游客手中;2、景区的滑草项目、张锦湖纪念馆、记忆馆等展馆均正常开放,其他营业商铺不属于景区经营.
3、投诉人要求检票人员反映给上级领导,检票人员于14时10分28秒时离开售票口到游客服务中心向值班经理反映情况.
最终双方相互谅解.
仙坛山温泉小镇济南张先生投诉称:在温泉小镇泡完温泉去吃自助餐时,被收取5元浴袍费用,游客认为不合理,因为事先不知收费情况.

要求退费.
经了解,该游客为济南团队游客,工作人员给先去吃饭的游客解释了浴袍收费的标准,前边的游客同意并签字认可,后来的游客因为没有听到浴袍收费的说明,看到别人签字,自己也跟着签字了,但并不知道收费,所以造成了误会.
景区认为工作人员存在疏忽,自愿把每人5元的费用退还游客,游客满意.
建议,在醒目处设置收费公示,并做好事先说明,防止出现误会.

台儿庄大战纪念馆李先生10月19日在台儿庄大战纪念馆游玩.
李先生称,进门时被告知拍照是免费的,出景区给了一张小的照片,大的照片要钱,李先生对此不满,故投诉.
李先生认为台儿庄大战纪念馆工作人员服务有问题,要求景区给出合理的解释.

据调查,李先生进纪念馆大门时,被景区外一摄像经营商户告知拍照免费(该商户并非纪念馆人员).
参观结束后出景区,该商家给了一张小照片是免费的,大的却要收费20元.
因商户在景区外经营,并取得营业执照,纪念馆无权对其管理,只能要求纪念馆加强内部管理,建议制作提示牌,以免误导游客.

向李先生解释以上情况,其表示满意.
红荷湿地来自青岛的投诉人称,景区安排游船不合理,把参观党员教育基地的游客和其他游客安排在一条游船上,在党员教育基地上下船时耽误其他游客的时间.
要求合理安排,建议为参观党员教育基地的游客单独安排游船.

景区派员与投诉人联系,作出合理安排和解释.
投诉旅行社枣庄大众旅行社2名枣庄游客投诉称,他们根据行程安排,10月2日一早在滕州高速服务区等待大巴车到来开启愉快之旅,突然旅行社打电话来说大巴车突发故障,要求等待一会.
可是等到下午3点车还没有来.
故投诉,有合同,团费共计2900元.
要求退团并支付来回打车费.

经了解,确因大巴车出现故障不能成行.
双方约好到店当面协商解决.
旅行社积极解决,提出两个解决方案:1.
选择其他升级线路,多出来的差价旅行社来支付;2.
允许游客退团,并支付来回打的费200元.
最终双方自行和解,游客退团,旅行社共赔付游客3100元整.

百事通天马旅行社滕州游客投诉百事通天马旅行社的导游安排座位不合理,而且服务态度不好.
要求退团(临沂玻璃栈桥一日游,团费100元).

经了解,事情经过如下:旅行社根据报团顺序生成游客座位号,临行前一天,旅行社通知投诉人其座位号,并告知要按照座位号来坐,投诉人当时没有提出异议.
第二天先从滕州出发再到枣庄站点接其他游客.
到达枣庄之后,投诉人因为坐到其他游客座位上,导游让投诉人换到自己座位上,投诉人生气而投诉.
投诉人要求退团,旅行社同意并支付其回滕州的费用,这位投诉人反而拒绝退团.
支队值班人员打电话给投诉人,投诉人拒接电话.

冠华旅行社滕州游客投诉称:原定于11月2日跟团赴北京,旅行社提前通知,因不足成团人数,取消原定计划,可以跟其他线路(4日出发),游客提出自己晕车,需安排前排座位,旅行社同意.
但是旅行社后来又通知,没有前排座位了,投诉人只能坐后排了.
投诉人不满,要求旅行社继续协调解决.

经调解,旅行社已安排投诉人坐前排.
枣庄康辉旅行社投诉人称:10月31日晚至11月13日,投诉人参加该旅行社组织的红色之旅"重走长征路、千人万里行"行程.
11月4日入住三亚市维佳酒店,被酒店大厅门口折叠起来的垫子绊倒受伤,当时嘴唇磕破出血.
翌日,导游带其去医院检查治疗,投诉人称膝盖和胸肋疼痛,拍片无明显骨折等异常.
期间接受维佳酒店1000元、地陪导游200元,共1200元赔偿.
回枣庄后,其又去医院检查.
投诉人从11月14日开始到该旅行社反映,要求赔偿.
该旅行社通过游客意外险,保险公司给予报销700元.
12月13日,枣庄康辉国际旅行社出具处理意见,愿就公司对导游服务督导不严的责任赔付200元,不支持投诉人提出的其他赔偿要求.

投诉人拒绝该处理意见,请求给予调解,要求枣庄康辉国际旅行社赔偿其10万元.

经多次努力调解,被投诉人不愿再继续调解,维持原处理意见,双方未能达成协议,调解终止.

二、旅游市场检查情况根据《关于开展全市旅游市场秩序综合整治"秋冬会战"的通知》(枣旅服字〔2017〕90号)安排,市旅游监察支队从各区(市)抽调1名执法骨干,于12月25日至12月29日,对我市旅游市场开展交叉执法检查.
本次检查,共检查22家旅行社,下达9份责令改正通知书.

市中区:1、枣庄乐途国际旅行社,展台有台湾环岛双飞8日游的宣传页、旅游合同中漏填项.

2、枣庄海燕旅行社,旅行社业务档案不规范、旅游合同签订不规范,有漏填项.

3、枣庄九州国际旅行社,投诉电话未公示,旅游业务档案不规范,旅游合同签订不规范,委托证明书没有,有漏填项.

4、枣庄飞马旅行社,业务档案整理相对规范.
5、枣庄春秋旅行社,已办理法人代表变更手续,使用旧合同,已建议使用新版合同.

6、山东嘉华国际旅行社枣庄营业部,合同档案规范.
台儿庄区:1、微山环游国际旅行社台儿庄营业部,未公示旅游投诉电话,业务经营不规范.

2、枣庄运通国际旅行社,旅行社业务档案不规范,旅游合同签订不规范,有漏填项和错填项.

3、盈科美辰国际旅行社台儿庄闫浅营业部,未及时办理旅行社服务网点备案登记证明,门头所标示的营业部名称与营业执照登记的名称不符.

峄城区:1、盈科美辰国际旅行社峄城营业部,未公示旅游投诉电话,门头所标示的营业部名称与营业执照登记的名称不符.

2、枣庄市青檀旅行社,未公示旅游投诉电话,未悬挂营业执照,旅游合同签订不规范(用的老合同),旅行社业务档案不规范.

薛城区:1、枣庄中山青年旅行社薛城营业部,未在显著位置悬挂营业执照和备案登记证明,无山东嘉华国际旅行社薛城营业部的标识.

2、盈科美辰国际旅行社枣庄枣矿营业部,旅游合同签订不规范,存在漏填项,有的已签订的旅游合同未盖章.

3、山东嘉华国际旅行社枣庄临山营业部,合同为统一的电子和书面合同,相对规范.