全新电脑交付流程助力减少

员工停机时间IT@Intel白皮书英特尔IT部门以用户为中心的IT客户端交付2013年5月我们许多员工现在不再需要借用半天临时电脑使用,而可以在一小时内获得一个完全准备就绪的全新个性化系统.
ShayPluderman系统程序员英特尔IT部门客户端服务部RefaelMizrahi英特尔IT部门客户端交付计划经理LiranShaul英特尔IT部门客户端交付联络人员AviZarfaty英特尔IT部门IT战略财务分析师要点综述英特尔IT部门致力于建立以用户为中心的IT服务交付模式.
在此过程中,部门于2012年对其电脑交付流程进行了优化.
这一举措显著提高了英特尔员工的工作效率,带来了更出色的员工体验,同时显著改进了工作成效.
我们花费了几个月的时间来最终确定要采用的创新方法,以找出最高效的方式来降低员工停机时间,缩短技术人员处理的需时,同时减少整个流程所耗费的时间.
经过简化的全新电脑交付流程步骤包括提前为员工准备数据、设置和核心应用.
这些流程改进让员工能够更快恢复工作,将停机时间从平均4.
5小时缩短为1小时,降幅高达77%.
此处的停机时间指员工无法使用完全专属的个人电脑的时间,个中包括数据迁移和最终配置等环节的.
全新电脑升级流程可全面满足员工对于高度可定制和个性化的系统的要求,同时还能够轻松应对我们由不同的硬件要求和数千种应用程序组成的复杂环境的需求.
这一流程同样也被应用于我们的重建工作,并带来了以下优势:员工停机时间大幅缩短,每名员工在升级或重建电脑过程中平均可以多获得3.
5小时的工作时间.
这意味着我们每年可以增加160,000个小时的办公时间.
易于维护的交付流程支持各种类型的客户端,并可减少工作步骤,简化文档,并降低对于临时电脑的需求.
我们将英特尔IT部门的技术人员处理每个系统的时间减少了10分钟.
我们不再需要暂借半天的电脑供员工使用,相反,许多员工可以在不到一小时内获得一个完全准备就绪的全新个性化系统.
试点交付计划在两个服务中心开展,共有150多名参与者参加了活动.
计划结果显示,员工停机时间可以得到持续减少,这为在所有升级和重建过程中应用这一方法提供了重要佐证.
我们计划继续精简电脑交付流程,以进一步优化员工的体验,大幅提高员工和技术人员的工作效率.
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com/cn/ITIT@Intel白皮书全新电脑交付流程助力减少员工停机时间目录要点综述.
1业务挑战.
2解决方案.
3最初的电脑交付流程.
3全新电脑交付流程.
4我们如何整合并改进交付流程.
4结果6未来计划.
7总结8了解更多信息.
8缩略语.
8IT@INTELIT@Intel计划帮助全球各地的IT专业人员与我们企业内部的同行联系,分享经验教训、方法和策略.
我们的目标很简单:分享英特尔IT部门创建商业价值、使IT部门成为一项重要竞争优势的最佳实践.
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业务挑战英特尔不断寻求创新途径,致力于持续改善我们的内部用户,即我们的员工的体验,同时显著提高其工作效率.
随着我们决定采用以用户为中心的IT服务交付模式,我们将重点置于优化工作流程之上,以更快交付服务,减少英特尔员工的工作中断时间.
如今,随着我们为员工部署台式机、笔记本电脑和采用Windows*8的商用超极本设备,我们正在将电脑交付流程精简和自动化来解决这一挑战,让员工能够更快恢复工作,同时显著提高运营成效.
英特尔的电脑环境非常庞大且复杂,我们共有100,000名员工分别在一台或多台电脑上使用着超过2,000种应用程序,以完成其工作.
我们同时还为经常移动办公的用户提供支持.
在这些用户中,80%的人使用笔记本电脑,他们拥有完全的管理员权限,可以修改标准映像.
值得一提的是,办公室员工的系统与芯片设计师的系统会有显著差异,而他们的系统又会与无尘室技术人员的系统存在明显不同.
这些角色中,每个人都可以深入自定义操作系统和服务,安装更多应用程序,并将数据储存在不同的位置.
因此,没有任何两个系统是相同的.
这一异构计算环境包含多种外形设计、设备和操作系统.
例如,英特尔员工当前可以选择使用运行Windows8的商用超极本设备、1多种笔记本电脑和台式机,以及平板电脑等伴侣设备.
尽管许多企业只有不到十几个标准的硬件配置,但英特尔拥有超过30种台式机和笔记本电脑配置,分别采用了多种驱动程序、BIOS和其他设置.
我们使用单独的限制和更新进一步自定义了核心操作系统,并配备了多种企1请参见"在企业中部署商用超极本设备(DeployingBusinessUltrabookDevicesintheEnterprise)",2013年1月.
业级解决方案,以提供加密、远程连接、数据备份、管理和其他企业控制等功能.
我们的标准电脑升级周期规定每隔2到4年为员工提供一台新电脑.
2在这一范围内,根据具体的工作需求,一些用户组的升级速度可能会快于其他用户组.
在过去的十年中,英特尔IT部门平均每年升级30,000台电脑.
由于硬件要求各不相同,并且存在数千种应用和配置,整个电脑升级流程变得日益复杂.
为了改善员工体验,我们开始从员工的角度出发,重新评估电脑的配置工作.
在2012年,这一流程通常要求IT人员在每台电脑上花费45分钟的时间,同时每名员工平均停机4.
5小时.
这一停机时间段从电脑离开员工起计算,到电脑完成数据迁移,并安装了员工的个人配置文件和应用后结束,而并非到IT向员工返回新电脑为止.
新员工或远程办公员工、需要更换电脑的员工(升级),以及当前电脑出现问题而需要重建的员工,都可能需要电脑.
在升级和重建过程中,英特尔IT部门将会完整地配置一台新电脑,或重建电脑,以尽量减少对员工工作效率的影响.
在英特尔的电脑升级流程中,员工将交回其现有的电脑,包括笔记本电脑、台式机或商用超极本设备等,并收到一台全新的设备.
当员工收到新电脑时,所有的数据、企业应用和设置均已完成迁移.
如果员工尚未到达更换新电脑的时间,但现在的电脑出现问题,将需要把系统重建.
他们可以将现有电脑上交,换取采用新机箱或操作系统,或同时更换二者的相同型号的电脑.
我们每年执行大约10,000次重建.
2研究表明,如果电脑使用时间超过平均三年的使用期限,将会显著加大支持成本和安全风险,因此两到四年的升级周期是最佳时间.
请参见《电脑生命周期管理:提高工作效率和IT效率(PCLifecycleManagement:BoostingProductivityandITEfficiency)》,2012年7月.
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com/cn/IT3全新电脑交付流程助力减少员工停机时间IT@Intel白皮书直到2012年中期,针对升级和重建的交付流程仍要求员工在将电脑提供给IT后,等待约4.
5小时(部分情况下时间更长)才能获得一台完整配置的新电脑.
在此期间,他们会使用一台只具备电子邮件和其他基本功能的临时电脑.
然而,由于无法访问数据或其他定制应用,这类一般体验会对工作效率产生负面影响.
同时,英特尔IT部门的工作效率也受到不利影响,因为技术人员必须花时间配置、以及检查和注销临时电脑.
为了响应英特尔IT部门提出的转变为以用户为中心的计算模式的愿景,3我们重新评估了与电脑服务相关的所有流程,以改善用户体验,提高IT效率.
在2012年,我们简化了向新员工交付电脑的流程.
员工现在只需花90秒的时间就可以领取预先配置好的电脑,4而不必参加一个90分钟的介绍课程并在课程中自己动手配置.
我们在之前为提高工作效率所做的大量工作,包括简化电脑生命周期管理流程等,5现在让我们能够充分利用各种新出现的技术和趋势.
我们制定了一个单一映像构建流程,让我们能够在发生配置变更时,一次同时更新所有平台.
我们在支持的平台上,针对每个电脑制造商的每种型号创建了一组平台包,在其中将基础映像与大多数用户需要的核心应用结合在一起.
6这一整合的构建流程减少了手动工作,增加了自动化选项.
现在,该流程将基础映像、后期配置、数据、设置和应用3请参阅"以用户为中心的计算模式的最佳实践(BestPracticesinUser-CenteredComputing)",2013年3月.
4这一时间不包括如果用户不熟悉所收到的电脑而产生的培训时间.
5请参阅《电脑生命周期管理:提高工作效率和IT效率(PCLifecycleManagement:BoostingProductivityandITEfficiency)》,2012年7月.
6请参阅"使用驱动程序管理创建一个动态的客户端(CreatingaDynamicClientBuildUsingDriverManagement)",2012年4月.
均包含在内.
这一经过修改的映像构建流程让我们能够更频繁地交付解决方案,也让员工能够更快从新的增强中获益.
其他以前的工作包括简化客户端环境.
例如,我们为知识型员工提供的标准笔记本电脑配置包括智能英特尔酷睿博锐处理器、更高的内存和更高分辨率的显示屏.
该配置也被应用于工程用户.
这项扩展功能减少了其中一个我们需要支持的平台配置.
接下来,我们开始寻找方法优化升级和重建员工电脑的工作流程.
这些流程虽然已经有所改进,但无法为员工或IT提供有效支持.
随着时间的推移,这些流程产生了许多冗余的过程,包括多种登录证书和重启要求,同时还产生了一些低效的步骤,并均累加到基础映像中.
由于这些事项不能连续运作导致需要"补充"脚本,以支持每项流程更新.
众多步骤被无序累加在一起,而非依照在重新设计流程时所通常采用的逻辑顺序.
通过优化电脑交付流程,我们发现可以提高员工工作效率和体验,同时缩短技术人员的处理时间.
解决方案为了改善在电脑交付流程中的员工体验,在2012年初,英特尔IT部门成立了一支团队,负责简化IT流程步骤,降低员工停机时间.
我们的理想目标是在整个流程中彻底消除员工停机时间或IT处理时间.
我们的团队探讨了多种有助于实现这一宏伟目标的选项,并设计出一种经济高效的整体流程,将员工停机时间从平均4.
5小时减少为1小时,同时将技术人员处理时间减少了10分钟.
最终确定新方法花费了几个月的时间.
我们仔细分析了各项步骤互相依赖的关系,包括它们的顺序,以及从哪里获取数据,并最终确定了最高效的流程.
分析着眼于减少以下方面的时间:员工停机时间技术人员处理时间总体流程时间我们的主要目标是减少平均4.
5小时的员工停机时间.
根据员工在电脑上需要安装的应用数量和存储的数据量,完成整个流程至少需要3.
5小时,在部分情况下还会更多.
第二个目标包括减少技术人员处理时间(当前约为45分钟),同时降低整个流程从开始到结束的总体时间.
仅处理一次电脑,显著提高了技术人员的工作效率.
最初的电脑交付流程我们最初的电脑升级流程从一系列步骤开始,既包括实际处理电脑,也包括多个自动化脚本.
1.
运行一个"核心构建流程"创建基础映像,其中包括操作系统和一些企业特定配置.
2.
将电脑与所面向的域和用户相关联("个性化"),同时完成一些后期构建任务.
3.
接收旧的电脑(员工停机时间从这一时刻开始).
4.
迁移预定义的应用组.
5.
从旧电脑迁移数据和设置到新电脑,包括加密、备份设置和证书等.
6.
完成最终的配置和设置,然后将新系统交付给用户.
这一流程从构建基础映像前准备IBOS和英特尔固态硬盘,到向用户交付系统通常需要耗时4.
5小时.
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com/cn/ITIT@Intel白皮书全新电脑交付流程助力减少员工停机时间全新电脑交付流程我们全新的电脑升级流程方法重新思考并安排了流程步骤,以减少冗余,缩短总体时间.
其中的主要挑战在于发现各个步骤复杂的互相依赖,简化流程.
要解决这一挑战,主要工作在于根据"补丁程序"在脚本中本应采用的逻辑顺序,将其与流程集成.
在此过程中,团队做出一项重要决策,决定将员工停机时间转移至负责以自动化方式构建整个客户端的英特尔IT技术人员之上.
这一修改的方法将前面所述的步骤按照以下顺序排列,并由英特尔IT技术人员执行前四步:1.
创建电脑基础映像.
2.
执行个性化任务.
3.
完成最终配置(现在与"后期构建"自动化整合在一起).
4.
执行该应用迁移.
5.
接收旧的电脑(员工停机时间从这一刻开始).
6.
迁移数据.
向员工交付全新或重建的电脑现在在数据迁移后发生.
在此流程中,英特尔IT技术人员将与员工确认诸如VPN等关键组件是否正常工作,并说明如何使用它们.
交付工作将在与员工确认数据已成功迁移后完成.
通过重新安排各项步骤的顺序,我们推迟了员工将旧电脑交还的时间(请参阅图1).
我们现在从运行"核心构建流程"创建基础映像开始,然后与用户关联(个性化).
此时我们并不要求员工交回电脑以完成流程的剩余环节,而是先开始迁移应用,然后执行后期构建配置.
迁移应用这一步骤涉及一些用户特定的配置,我们通常在映像完成后才开始,其中包括站点特定的设置、加密和备份设置等.
在流程接近完成时,我们会邀请员工作简短的交流,以迁移数据和最终完成设置.
超过93%的英特尔员工所拥有的数据等于或少于40GB,可以在1小时完成迁移.
拥有超过40GB的数据的员工可在2小时内完成迁移.
把各项步骤的顺序重新安排后,英特尔IT部门现在能够在员工交回电脑前执行流程的更多环节,如迁移应用等.
缩短停机时间段是一个重要的改进,它将能够帮助简化其他流程,包括借用临时电脑,以及消除随着时间的推移日益增加的在流程之间的依赖等.
这一新的流程现在总计耗时3小时,包括技术人员的处理时间,具体取决于要迁移的数据量.
我们如何整合并改进交付流程通过确定每个步骤在交付流程中的最有效位置,我们能够重新排序、整合和改变大量的相关流程和工作.
例如,在最初的流程中,技术人员在电脑交付流程中需要查阅四份单独的文档,具体取决于是升级还是重建,以及是为新员工还是为远程办公员工.
许多记录的步骤非常相似,只是定制了对具体交付类型的微小细节.
我们将所有流程整合为一个文档,并重点显示了相关的更改.
简化的流程使得我们无需再维护和遵循四份独立的文档.
新电脑准备就绪新电脑准备就绪以前的升级流程个性化电脑基础映像应用迁移数据迁移最终配置4.
5小时全新升级流程个性化电脑基础映像最终配置应用迁移数据迁移1小时员工使用临时电脑期间的停机时间员工交回旧电脑员工交回旧电脑员工停机时间图1.
全新电脑升级流程改变各项步骤顺序,大幅缩短平均员工停机时间.
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com/cn/IT5全新电脑交付流程助力减少员工停机时间IT@Intel白皮书整合文档让我们消除了程序之间的依赖.
例如,我们现在将相关的BIOS更新和配置,与构建映像的前期配置步骤整合在一起.
在以前的流程中,我们需要在构建映像前手动完成此类更新,而非作为其中的一部分.
这一整合在之前从技术上是可行的,但直到我们开始着眼于提高工作效率和改善用户体验,我们才将它们整合在一起.
此外,当在旧的流程中与员工交流时,我们会询问许多问题,包括:文档的存储位置、硬盘大小、以前的或冗余的硬盘密码、是否存在特殊证书、对临时系统的需求、以及特定应用的具体设置(如IP语音)等.
在我们改变了流程后,一些问题无需再询问.
例如,IP语音电话设置现在可自动完成迁移,无需手动干预.
文档的位置和硬盘大小按应用和设置迁移确定.
在新的流程中,大多数这些问题都不再需要询问,从而减少了我们在每次交付时需要保留的文档数量,同时也减轻了技术人员和用户之间的交流负担.
现在,应用迁移包含在整个流程中,我们无需再等待直到部分后期构建步骤完成后才开始某些工作.
同时我们也消除了一些验证和配置步骤,如手动映射打印机或电子邮件数据文件,以及手动配置办公软件或其他应用程序等.
过去,在流程后期应用这些步骤会降低集成质量.
例如,在以前的流程中,我们首先迁移数据和设置,然后员工运行脚本来迁移应用.
由于设置迁移发生在应用安装之前,因此大多数应用配置会丢失.
在新的流程中,技术人员(而非用户)将会负责运行自动安装脚本,然后才会迁移设置和数据.
这一设计无需再等待员工启动此流程步骤,从而可减少总体流程时间,并确保所有设置均正确完成.
其他推动减少总体时间的因素包括消除了过时的选择编辑和演示软件版本的要求,并在执行多个流程脚本时无需等待.
在建立新的方法后,我们于2012年在两个服务中心开展了一项试点计划,共有150多名参与者参加了计划.
我们精心评估了调整流程和改进流程所需开展的工作.
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com/cn/ITIT@Intel白皮书全新电脑交付流程助力减少员工停机时间结果将电脑升级流程简化,能够提前在电脑中准备好员工所需的数据、设置和应用,然后再将电脑交付给员工.
这一方法帮助将员工的停机时间减少了77%.
此外,我们还将英特尔IT技术人员在处理电脑方面的大部分工作转移到集中的"构建工作台",从而进一步提升了工作效率.
在这一工作台中,IT技术人员可以采用自动化、大规模的方式构建完整的客户端.
6个月后,英特尔IT部门提前完成应用迁移和数据与设置准备,显著改善了电脑交付体验,同时将员工停机时间从4.
5小时缩短为1小时,并将IT人员处理每个系统的时间减少了10分钟.
在试点计划开展期间,我们继续优化方法,不断降低用户的平均等待时间(请参阅图2).
由于以前的流程已经运行多年,技术人员已经熟悉了之前在升级和重建步骤处理电脑的方式.
当他们采用更流畅的全新流程时,无疑需要做出一些调整.
例如,在新的流程中,技术人员可以同时处理更多台电脑.
这一数量的增加改变了在重建和升级流程中使用的构建工作台的物理布局,在规模和位置方面均要求有所改变.
在这一变更的推动下,英特尔IT部门能够在更短的时间内交付更多的电脑.
在该试点计划的运行期间,电脑交付时间得到了持续的降低.
推动实现这一改进的因素多种多样,包括基础设施变更、不同站点间执行行为的统一、技术改进、以及自动化脚本改进等(如按需安装本地字体).
例如,在之前的流程中,员工会收到临时电脑以在停机期间使用,根据需要迁移的数据量,这一时间可能长达数小时.
在新的方法中,员工可以在午餐时间交回系统,然后在一个小时左右之后获得一台完整配置的电脑.
甚至有人的等待时间不超过15分钟.
在新的方法中,借用临时电脑非常罕见.
这不仅可以节省每次电脑升级或重建的时间,同时还能够消除维护大量临时电脑的需求,并使技术人员无需再管理临时电脑,可以集中精力开展重建或升级工作.
试点计划参与者的反馈非常积极.
一名员工对此评论道:"迁移流程可以轻松完成,没有出现任何问题!
非常好!
"在试点成果的推动下,我们快速开始在全球广泛部署这一流程.
这一新方法减少了员工的工作中断,提高了工作效率.
员工停机时间的减少平均为每名员工在升级或重建过程中带来了3.
5小时的工作时间,每年能够为公司节省160,000个小时的员工等待时间.
平均用户等待时间小时月012345123456图2.
在电脑交付试点项目中,随着升级流程的改进,平均用户等待时间持续降低.
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com/cn/IT7全新电脑交付流程助力减少员工停机时间IT@Intel白皮书未来计划我们制定了更广泛的战略计划,旨在全面转变交付客户端的方式,将总体员工停机时间减少到10分钟以下.
我们截止到目前为止所做的变更仅仅是这一战略的开始.
我们的目标是进一步简化电脑交付流程,包括在现有系统上重新安装操作系统或升级电脑的工作,以便为员工带来更加无缝的体验.
我们预计此类举措将能够大幅提高员工和技术人员的工作效率.
在我们持续改进方法的过程中,将采用更多自动化措施,以进一步简化流程,减少IT处理时间.
英特尔IT部门当前正在探索基于云的全面自动化客户端交付流程.
这一方法将能够消除当前流程中包含的数据和应用迁移工作,并全面实现整个交付流程的自动化.
从硬件配置、预执行触发器、构建映像和动态后期配置到实际交付,每一步骤都将自动完成.
我们期望能够在收到系统后立即开始工作,无需迁移数据,消除停机时间.
从某种角度而言,从自动售货机处获得一台包含您所有相关数据的电脑将不再是梦想.
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