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经销:金牌(G)、银牌(S);大师级专业化认证:协作(Collab)、安全(Sec);云构建商(CB)云服务和托管服务:大师级(M)、高级(A)、Express(E)思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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1思科渠道计划审计和政策文档版本6.
12015年5月31日版本日期文档更新团队修改摘要6.
02014年11月21日WWPO认证团队www.
cisco.
com/go/audit/6.
12015年5月31日WWPO认证团队www.
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2简介4思科渠道合作伙伴计划4如何使用本文档41审计流程与方法41.
1审计时间安排41.
2审计参加者的职责51.
3审计结果与后续工作61.
4重要日期表71.
5拒绝认证7资格预审要求概述7资格预审要求92.
1经销代理商计划92.
2大师级专业化认证132.
3云服务和托管服务计划(CMSP)15计划要求概述183售前要求223.
1支持实验室223.
2演示和客户开发223.
3项目管理233.
4设计253.
5招聘和内部培训253.
6实施后客户培训254服务战略要求264.
1IT财务管理264.
2服务组合管理264.
3需求管理265服务设计要求265.
1服务目录管理265.
2服务级别管理275.
3容量管理285.
4可用性管理285.
5IT服务连续性/灾难恢复295.
6信息安全管理如果合作伙伴保持最新ISO27001注册状态,即可免除信息安全管理的要求.
295.
7混合IT305.
8第三方合同(在ITIL中称为供应商管理)316服务转换要求326.
1转换规划和支持326.
2变更管理326.
3版本和部署管理336.
4服务资产和配置管理346.
5服务验证和测试346.
6服务评估346.
7服务知识管理34经销:金牌(G)、银牌(S);大师级专业化认证:协作(Collab)、安全(Sec);云构建商(CB)云服务和托管服务:大师级(M)、高级(A)、Express(E)思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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37服务运营要求357.
1服务台功能(呼叫/联系中心)357.
2请求履行367.
3事件管理367.
4故障管理377.
5问题管理387.
6访问管理397.
7现场响应/故障排除397.
8远程故障排除408持续的服务改进要求408.
1服务改进408.
2服务衡量408.
3服务报告42附录1:支持级别43附录2:词汇表44附录3:计划政策47A3.
1年度重新认证/专业化认证资格审计48A3.
2免审计48A3.
3改进计划48A3.
4认证降级48A3.
5第三方合同(本文中也称为转包)49A3.
6合并、收购、剥离和联营50A3.
7CCIE/CCDE/CCNPVOICE/CCNPSECURITY招聘和解雇51A3.
8CCIE/CCDE/CCNA/CCNP共享52A3.
9CCIE/CCDE合同52A3.
10竞争对手政策52A3.
11卓越中心(COE)(过去称为整合的支持中心[CSC])53A3.
12语言要求54A3.
13云和托管服务财务策略和流程54附录4:合作伙伴认证和专业化认证计划条款和条件58附录5:云服务和托管服务计划("CMSP")的条款和条件60附录6:外包NOC运营63简介63合作伙伴职责63NOC服务提供商的责任63外包的NOC服务要求概述64附录7:大师级安全救场人员及其实践领域67简介67救场人员67实践领域67经销:金牌(G)、银牌(S);大师级专业化认证:协作(Collab)、安全(Sec);云构建商(CB)云服务和托管服务:大师级(M)、高级(A)、Express(E)思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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4简介思科渠道合作伙伴计划随着市场转型以满足新经济形势的要求,网络也继续迅速扩展,成为新时代中支持任意设备、任意内容以及任意时间通信的出色平台.
推动转型的力量是什么全球化-要求IT基础设施能够随时随地支持人们的工作,并服务于新市场.
协作-即能够跨边界合作,从而推动企业创新和转型.
技术资源虚拟化-确保客户能在降低投资成本的同时,更好地发挥其资源的作用.
混合IT-新的云架构和云服务,可为您和您的客户提供更大的灵活性及选择空间.

在这个转型的时代,思科及其合作伙伴在发现和把握机遇方面面临着重要挑战.
业界领先的思科渠道合作伙伴计划旨在帮助合作伙伴把握市场转型脉搏.
即紧跟市场变化的脚步,找到加速业务发展、实现个性化、提高利润和客户满意度的新方法.
客户满意度一直是思科最为关注的问题,也是思科渠道合作伙伴计划的基石.
思科渠道合作伙伴计划是一个价值型计划,旨在帮助合作伙伴提供基于思科技术的商业解决方案.
该计划为合作伙伴提供最新思科技术和培训,以帮助他们的发展.
根据合作伙伴为我们的共同客户提供的价值,该计划为合作伙伴提供价值激励和品牌宣传等优势.

为满足市场上不断涌现的各种新需求,我们的渠道计划必须不断发展.
但是,思科渠道合作伙伴计划的目标始终如一:帮助合作伙伴提高利润,加速发展,使他们和思科实现双赢.
为满足客户需求,帮助合作伙伴把握发展机遇,思科为合作伙伴提供了一个发展销售和技术技能、建立最佳业务实践的框架,这对于他们提供基于思科技术的解决方案和服务是必不可少的.

如何使用本文档本文档提供了针对每项计划的详细审计要求列表:经销:金牌(G)、银牌(S);大师级专业化认证:协作(Collab)、安全(Sec)、云构建商(CB);以及云服务和托管服务:大师级(M)、高级(A)和Express–NOC(E).
本文档中的要求以信息技术基础设施库(ITIL)版本3框架为依据,与思科生命周期服务模式相一致.
每个生命周期中的流程可能会跨越多个阶段,例如,变更管理既是服务转换的一部分,也是服务运营中的一个关键流程.
合作伙伴因而需要证明所有流程的有效性和效率(例如运营效率、客户满意度指标[CSAT]等).
1审计流程与方法1.
1审计时间安排合作伙伴在网上提交完整的新申请或续约申请后,思科认证计划经理会对其进行验证,确认其满足预审要求后,将立即安排审计.

一名来自思科第三方审计机构的代表将安排审计的时间,并可能在审计前或审计期间要求合作伙伴提供更多文档资料或信息.

一般情况下,审计将在思科确认合作伙伴已满足预审资格要求的30天之内进行.
具体时间取决于审计机构的日程安排、审计的地点或多个认证审计的组合.
在对审计进行确认时应注明被指派参加某合作伙伴的审计的思科人员.
未事先获得思科认证计划经理批准的员工或承包商不得参加审计,不管他们是什么职位或背景.
每年重新认证认证合作伙伴必须每年在他们的认证周年日之前提交重新认证在线申请.
在认证周年日后的30天(周年日加30天)内未提交完整申请(包括全部所需文档)的合作伙伴将被取消认证资格.
为了继续持有认证,合作伙伴必须在认证周年日过后的60天内接受重新认证审计.
新审计周期在计划期内表现突出的合作伙伴有资格在最多3年内享受免审计续约.
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5每年续约3年周期,周期内可能会有审核和验证在3年的周期内,哪些因素会触发周期内审核和验证增加专业化认证或服务重大计划变更重大合规性问题或之前的审计表现将NOC运营外包的合作伙伴每年接受审计且没有免审计资格,以确保继续满足计划要求.
有关详细信息,请参阅附录5:CMSP政策.
重点审计重点审计的对象是始终遵循规范要求且审计历史记录真实可靠的符合条件的合作伙伴.
重点审计旨在将合作伙伴业务中的更多具体能力纳入审计范围内.
重点审计将利用合作伙伴之前的审计历史记录(如行动项目和改进机会),根据合作伙伴的业务和技术能力,为其量身定制当前的重新认证审计要求(主要侧重于流程强化和持续改进).

注意:不适用于任何大师级专业化认证的演示要求.
外包NOC运营合作伙伴可按照附录6:外包NOC运营中的描述,将部分元素或整体NOC运营外包给NOC运营商.
审计时会对外包NOC运营的要求进行全面审核,包括:合作伙伴和NOC运营商的职责合作伙伴可以外包的计划要求的摘要(可确保与NOC运营商共同满足已发布的CMSP要求)就绪性审核现在,合作伙伴在审计之前可以进行就绪性审核.
思科合作伙伴可以通过就绪性审核与审计机构接洽,并审查自己的思科渠道计划审计准备情况.
第三方审计公司NSF可以提供此服务,这是一个可选的、由合作伙伴付费的服务,会按照"审计文档"的控制措施对合作伙伴系统进行评估.
执行就绪性审核的审计人员与执行审计的审计人员不会相同.
参加就绪性审核不保证审计的任何特定结果,但通过就绪性审核有助于了解审计中可能存在的差距.
申请就绪性审核的链接可以在www.
cisco.
com/go/audit/上找到.
1.
2审计参加者的职责合作伙伴的职责在审计之前,合作伙伴需审核所有计划要求,提交一份完整的在线申请以及所需的预审文档,并准备好审计当天所需的任何其他文档.
审计期间,合作伙伴必须提供公司的合作伙伴总体概述,其中包括:公司的业务模式、服务与支持模式以及组织结构概述.
如果可行,业务模式概述应包含合作伙伴基于思科产品提供的任何增值服务,如托管网络服务、安装支持服务、基本和高级咨询服务.
合作伙伴应介绍与思科之间的业务与支持关系.
在审计的这个阶段,建议的参与者包括负责管理与思科的支持关系的员工以及负责思科认证和专业化认证的主要联系人.
审计机构的职责思科聘用独立的第三方审计机构进行审计.
审计机构负责管理现场审计流程.
审计期间,审计机构将验证合作伙伴是否符合所有计划要求的精神和主旨,并编制一份审计报告,阐述每项要求的履行程度.
然后审计机构将向思科认证计划经理提交该报告和相关的支持文档,认证经理将确定该合作伙伴是否满足计划要求.
按照思科第三方审计机构所签署的保密协议(NDA)中的规定,向审计机构提供的任何信息或文档均会被视为"保密信息",思科和审计机构都需要对其进行保密.

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6思科合作伙伴客户经理(PAM)的职责在审计前,PAM负责确保合作伙伴全面了解计划的要求,并帮助他们完成在线申请.
审计期间,PAM必须全程参加并且充分参与,PAM还应负责解决审计期间出现的任何业务问题,无论是在现场解决还是通过远程方式解决.
此项要求的目的是确保合作伙伴在第三方审计期间能够得到思科的支持.
如果在现场开展审计,PAM应亲自到场或做好安排,确保审计现场有一名思科代表为合作伙伴提供支持.

如果通过WebEx或网真技术开展远程审计,PAM只有在无法亲自出席的情况下,才能安排他人出席远程审计.
PAM还负责确保能够联系到合适的主题专家(如执行客户演示的销售专家或工程师、托管服务的相关产品经理和操作人员).

思科系统工程师(SE)的职责思科SE的职责包括:帮助思科PAM和合作伙伴完成审计的准备工作.
审批客户参考文档(适用于大师级专业化认证和思科支持的服务),然后将其上传至CSApp工具中.
根据需要与思科认证计划经理、思科合作伙伴支持代表和其他利益相关方进行沟通.

与审计机构共同管理审计的演示部分.
确定参加大师级演示评估的思科SME.
与SME一同了解计划以及技术要求的适用性.
帮助审计机构评估大师级演示的SE,与指派给客户或负责帮助合作伙伴进行审计准备的SME的SE不能为同一人.
思科主题专家(SME)的职责(有关大师级专业化认证和思科支持的服务)思科主题专家(SME)是具有高技能的技术人员,他们具备与所要审计的思科技术主题相关的专业知识(例如大师级协作专业化认证的统一通信专家).
SME(CCIE、产品销售专家、SEIII或咨询系统工程师[CSE])应与PAM一同了解计划的审计要求,帮助合作伙伴进行审计技术方面的准备,包括演示等.
SME还应在现场审计期间为审计机构提供帮助,针对合作伙伴的回答给出自己的看法,并协助审计机构了解具体技术细节,以确定合作伙伴是否达到计划要求.
建议思科SME和审计机构召开预审会议,讨论评估审计中所用的评分方法(在审计前的5-7天举行).
思科认证计划经理(PM)的职责思科认证计划经理(PM)负责计划的顺利实施.
授予合作伙伴认证资格或取消计划认证或专业化认证的决策将由PM做出.
本文中描述的所有改善政策均由PM全权负责.
1.
3审计结果与后续工作在审计结束时,审计机构将概括地总结审计中发现的合作伙伴有待改进的环节,尤其是将重点指出需要采取的改进措施.
对于尚未完成的工作,合作伙伴将有机会在审计结束之后的五个工作日之内向审计机构提供工作完成的书面证明.

如果合作伙伴无法在5个工作日内完成尚未处理的行动项目,合作伙伴应向思科认证计划经理提供一份纠正性行动计划.
这项改进计划必须在双方商定的期限之内完成,不得超过合作伙伴所声明的改进期限.
此时,申请将进入审计保留状态.
在双方商定的期限结束时,审计机构、思科合作伙伴支持代表或者本地思科SE需要拜访合作伙伴,确认某项工作的确已经完成.
只有在改进计划全部完成之后,思科才会决定是否向合作伙伴授予认证资格.
在审计期间和之后,无论是审计机构还是思科PAM都不得对认证决策做出承诺.
认证计划经理将查看审计报告,并在20个工作日之内向合作伙伴通报审计结果.
审计结果将以电子邮件的形式发送到合作伙伴组织中的主要认证联系人.

审计的结论有可能是合作伙伴不能在其声明的改进期限内获得认证或者重新认证资格.
在这种情况下,认证计划经理将会拒绝授予认证资格.
如果合作伙伴不能在商定的期限内提交行动计划,也有可能被取消认证资格.

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71.
4重要日期表以下时间表规定适用于所有审计的申请:合作伙伴通过第一次审批时,会被告知周年日.
合作伙伴每年都需要填写一份重新认证申请.
在周年日之前90天,认证的状态模式会从"已批准"变为"重新认证".
在合作伙伴认证周年日之前90天、60天和30天,合作伙伴会收到三次认证续约提醒通知.
在专业化认证周年日之前90天和30天,合作伙伴会收到两次专业化认证通知.
如果截至周年日之后10天,专业化认证(不可审计)仍未完成续约,则该专业化认证将自动从系统中删除.

在相应的续约期内,合作伙伴可随时提交其认证和/或大师级专业化认证的重新认证申请,但最迟不超过周年日之后30天.
如果在周年日之后30天内,合作伙伴未提交重新认证申请(包括全部所需文档),则认证状态将完全删除.

审计必须在合作伙伴周年日之后60天内进行;思科保留根据可用情况分配审计机构的权利.
合作伙伴如果要求取消审计,最迟必须在审计之前15个工作日告知思科.
否则审计将按预定时间进行;最终决策由认证计划经理全权决定;取消审计需要收取相应的取消费用.
o提前15个日历日以上-按审计成本的25%收费o提前15到11个日历日-按审计成本的50%收费o提前不足10个日历日-按审计成本的100%收费o与取消费用相关的所有流程将由第三方审计公司直接管理经过90天仍未解决的新计划申请将被删除.
审计机构会在完成审计工作后24小时之内将审计摘要发送至合作伙伴、PAM以及认证计划经理.
合作伙伴有5个工作日的时间与审计机构一同处理所有尚未解决的行动项目.
认证计划经理自收到审计报告之日起,有20个工作日的时间审核文档并做出最终决策,或在此期间要求合作伙伴提供更多信息.
审计的有效期为180天;如果认证计划经理提出改进计划以解决审计行动项目,则可将此有效期延长.

如果新合作伙伴未通过审计,则其需等到180天之后(自上一次审计之日起)才能重新提交申请.
认证的有效期为1年(在此一年时间内,合作伙伴必须一直保持合规状态).
任何一方放弃"思科渠道合作伙伴计划审计和政策"中所述的权利均不会因此而获得对"思科渠道合作伙伴计划审计和政策"中此类权利或任何其他权利的豁免.
1.
5拒绝认证思科保留自行决定拒绝对渠道合作伙伴的申请授予认证的权利,无论申请是否满足思科渠道合作伙伴审计与政策文档中的相关标准.
资格预审要求概述要求经销2.
1经销划资格预审GS2.
1.
1人员2.
1.
2专业化认证2.
1.
3协议/合同2.
1.
4CSAT2.
1.
5服务配售率2.
1.
6服务收入2.
1.
7混合IT必备条件经销:金牌(G)、银牌(S);大师级专业化认证:协作(Collab)、安全(Sec);云构建商(CB)云服务和托管服务:大师级(M)、高级(A)、Express(E)思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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8要求大师级专业化认证2.
2大师级专业化认证资格预审协作SecCB2.
2.
1专业化认证2.
2.
2人员2.
2.
3协议/合同2.
2.
4网络运营中心(NOC)2.
2.
5培训要求2.
2.
6参考客户2.
2.
7演示2.
2.
8第三方凭证不适用不适用2.
2.
9集成基础设施不适用不适用2.
2.
10价值证明(POV)不适用不适用2.
2.
11实践领域不适用不适用要求云服务和托管服务2.
3CMSP资格预审MAE2.
3.
1人员2.
3.
2协议/合同2.
3.
3专业化认证2.
3.
4ATP计划2.
3.
5网络运营中心(NOC)2.
3.
6参考客户2.
3.
7所提供的服务2.
3.
8服务级别协议(SLA)2.
3.
9数据中心思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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9资格预审要求2.
1经销代理商计划注意:自2015年4月1日起,思科不再接受银牌认证的新申请或重新认证申请.
2.
1.
1人员适用于:G、S(见表)金牌合作伙伴:合作伙伴必须拥有至少12位不同的认证全职员工(包括至少4位CCIE*、1位商业价值实践从业者/BusinessValuePractitioner);总人数中最多不能有超过4位思科销售专家(CSE)/销售业务成果专员(SBO).
在认证计划允许的范围内,个人也可担任专业化认证中的角色,但必须符合该职位的要求;请参见要求.

*要求的CCIE中,50%可以由思科认证设计专家(CCDE)代替银牌合作伙伴:合作伙伴必须拥有至少6位不同的认证全职员工(包括至少2位CCIE*);总人数中最多不能有超过2位思科销售专家(CSE)/销售业务成果专员(SBO).
在认证计划允许的范围内,个人也可担任专业化认证中的角色,但必须符合该职位的要求;请参见要求.
*要求的CCIE中,50%可以由思科认证设计专家(CCDE)代替注意:所有思科认证人员必须满足以下要求:是申请思科认证/专业化认证公司所在国家/地区的全职员工,在思科的信誉良好.

在审计期间,合作伙伴必须提供证据,证明每位在认证和专业化认证中担任职责的人员都是全职员工.
通过认证的个人可以将自身关联到一个思科培训合作伙伴,该合作伙伴可以利用思科合作伙伴自助服务(PSS)工具长达两周时间,以确保其思科认证系统讲师(CCSI)资格认定保持有效.
合作伙伴人力资源部门的书面确认函必须通过CSApp中的"管理任务"超链接进行上传.
该文档的链接应添加到合作伙伴公司的信头上,其中详细列出他们将关联到培训合作伙伴的时间段.
经过认证的个人在12个月以内最多只能脱离渠道合作伙伴四(4)次,为培训合作伙伴提供培训.
违反此政策会导致CCSI和渠道合作伙伴不合规,并且有可能被取消资格.
唯一例外的是CCIE/CCDE.
合作伙伴可以聘请全职的合同员工(不超过所要求的CCIE/CCDE总数的50%)来满足CCIE/CCDE认证人员要求.
某个具有较高级别的认证资格但是没有被计入上述人员要求的人员可以被用于达到某个特定专业化认证领域(网络/互联或者设计)中较低级别的认证人员要求.
要满足销售专家(CSE)/销售业务成果专员(SBO)的要求,额外人员必须通过销售专家考试或销售业务成果考试(2015年初可用,2015年8月1日之后要求通过).
2.
1.
2专业化认证适用于:G、S(见表)金牌:合作伙伴必须持有四种高级架构专业化认证:高级企业网络架构专业化认证(必备)、高级安全架构专业化认证(必备),以及下面其中两项专业化认证:高级协作架构专业化认证、高级数据中心架构专业化认证、高级运营商架构专业化认证.

银牌:选项1:合作伙伴必须持有以下任意两项高级架构专业化认证:企业网络架构专业化认证、安全架构专业化认证、协作架构专业化认证、数据中心架构专业化认证、运营商架构专业化认证.

选项2:合作伙伴必须持有下面一个架构:高级企业网络架构、高级安全架构、高级协作架构、高级数据中心架构、高级运营商架构和一项高级技术专业化认证:高级统一交换矩阵技术、高级统一计算技术.

2.
1.
3协议/合同适用于:G、S(见表)直接合作伙伴必须与思科签署一份有效的经销支持协议,其中包括一份思科品牌服务协议或合作伙伴品牌服务协议.
支持协议必须随附一份有效的思科产品采购协议,如系统集成商或间接渠道合作伙伴协议(ICPA).
在欧洲和新兴市场地区(除拉丁美洲外),间接合作伙伴必须签署一份经销商支持协议,或注册增强的思科成套服务计划,或注册绩效薪酬计划.
在其他所有地区,间接合作伙伴必须向希望购买服务和支持的客户提供思科服务包.

在认证有效期内想转换支持合同或协议的合作伙伴应联系他们的渠道认证计划经理,以了解此举对认证要求的影响.
对于直接合作伙伴,缺少有效的支持协议可能会导致认证立即取消.
这也适用于欧洲和新兴市场地区(除拉丁美洲外)的间接合作伙伴.

对于既销售合作伙伴品牌服务也销售思科品牌服务的合作伙伴,认证将采用合作伙伴品牌服务绩效指标.

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102.
1.
4CSAT当前的CSAT要求,有效期至2015年7月(2015财年)适用于:G、S(见表)合作伙伴必须积极参与思科合作伙伴客户满意度调查.
合作伙伴必须定期使用思科合作伙伴访问在线(PAL)客户满意度工具向当前客户(在过去的12-24个月内接洽的客户)发送调查表,评估客户满意度结果并采取相应措施.
有关详细信息,请参阅PAL工具.
合作伙伴必须达到根据新的认证或重新认证设立的有效答复目标.
"有效答复"指的是某个特定的个人对于合作伙伴所发出的调查的答复.
一个受访者的答复被记为一次,无论他们只回答了售前问题、售后问题,还是回答了售前和售后问题.
全部的有效答复可能来自合作伙伴("来源于合作伙伴")和/或思科高端接洽销售代表("来源于思科")提供的一组客户邀请.
合作伙伴应当可以随时提供客户满意度的评分分析和最佳实践得到加强的证明,包括闭环处理客户满意度调查中暴露出来的客户问题的证据.
分析必须包括对于忠诚度划分和售前、售后Excel表格的复查.
对于新的银牌或金牌认证,以下CSAT要求适用:在合作伙伴申请认证的每个国家/地区或国家/地区集团,来源于思科以及来源于合作伙伴的调查至少需获得30(针对金牌认证)/20(针对银牌认证)个有效答复;调查结果衡量将在持续6个月的全面认证完成之后的第一个衡量期(1月或7月)进行.
在加强客户满意度的要求中提及的"新"合作伙伴指的是在过去六个月中没有获得任何级别认证资格的合作伙伴.

银牌合作伙伴升级到金牌的认证将在持续6个月的全面认证完成之后的第一个衡量期,根据30个有效答复进行衡量.
合作伙伴必须参与PAL中的低分跟进流程.
高级合作伙伴要升级到银牌或金牌认证合作伙伴,必须获得至少30(金牌)/20(银牌)个有效答复,且在持续6个月的全面认证完成之后的第一个衡量期必须满足大区客户满意度目标.
如果合作伙伴不符合计划要求,且在提交新的认证申请后6个月内被取消认证,其将被视为重新认证合作伙伴,需满足CSAT要求.
对于银牌或金牌重新认证,以下CSAT要求适用:为确保衡量结果合理且具有统计学意义,在合作伙伴申请重新认证的每个国家/地区或国家/地区集团,来源于思科以及来源于合作伙伴的调查至少需获得30(金牌)/20(银牌)个有效答复;调查结果衡量将在持续6个月的全面认证完成之后的第一个衡量期(1月或7月)进行.
衡量以之前12个月期限(自衡量日期开始)内的结果为依据:思科财年第2季度结束(1月)以及思科财年第4季度结束(7月).
如果合作伙伴没有具备有效答复(金牌30个、银牌20个),将不能参与认证申请,并且可能会被取消认证.
在这种情况下,合作伙伴将不能参与"改进计划"(具体由思科负责认证的经理决定).

如果合作伙伴没有兑现改进计划中的承诺,将会失去认证资格.
CSAT滥用(包括但不限于向非合作伙伴客户发送调查表等)将被视为严重违规行为,将会失去认证资格.

新的CSAT要求于2015年8月(2016财年)生效适用于:G、S(见表)合作伙伴必须积极参与思科合作伙伴客户满意度调查:1月(第2季度)衡量:合作伙伴必须使用思科合作伙伴访问在线(PAL)客户满意度工具提供当前客户(在过去的12-24个月内接洽的客户)的有效联系人/电子邮件地址.
7月(第4季度)衡量:对于当前财年收到的所有分数较低(1或2)的调查,合作伙伴必须在PAL工具中输入跟进活动.
合作伙伴应当可以随时提供客户满意度的评分分析和最佳实践得到加强的证明,包括闭环处理客户满意度调查中暴露出来的客户问题的证据.
分析必须包括对整体满意度Excel电子表格的评论.
对于新的银牌或金牌认证,以下CSAT要求适用:在获得金牌或银牌认证满六个月后,参与在第一次衡量开始的CSAT活动.
在加强客户满意度的要求中提及的"新"合作伙伴指的是在过去六个月中没有获得任何级别认证资格的合作伙伴.

为1月(第2季度)衡量提供至少30(金牌)/20(银牌)个有效的客户联系人/电子邮件地址.
合作伙伴不再负责调查回复(所有联系人/电子邮件地址必须在第2季度衡量日期之前输入).
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11在7月(第4季度)衡量之前完成活动,以在PAL中参与低分跟进流程.
对于当前财年收到的所有分数较低(1或2)的调查,合作伙伴必须在PAL工具中输入跟进活动.
高级合作伙伴或升级到金牌认证的银牌合作伙伴必须在获得金牌认证满六个月后发生的第一个1月衡量期提供至少30个有效的客户联系人/电子邮件地址.
如果某合作伙伴不符合计划要求并被取消认证,但在六个月内又重新获得了认证,则将被视为重新认证合作伙伴,需要在下一衡量期满足CSAT要求.
对于银牌或金牌重新认证,以下CSAT要求适用:为1月(第2季度)衡量提供至少30(金牌)/20(银牌)个有效的客户联系人/电子邮件地址.
合作伙伴不再负责调查回复(所有联系人/电子邮件地址必须在第2季度衡量日期之前输入).
在7月(第4季度)衡量之前完成活动,以在PAL中参与低分跟进流程.
对于当前财年收到的所有分数较低(1或2)的调查,合作伙伴必须在PAL工具中输入跟进活动.
不符合CSAT要求将被视为缺乏参与,会导致取消认证资格.
在这种情况下,合作伙伴将不能参与"改进计划"(具体由思科负责认证的经理决定).
如果合作伙伴没有兑现改进计划中的承诺,将会失去认证资格.
CSAT滥用(包括但不限于提供非客户联系人/电子邮件地址)被视为严重违规行为,将会导致取消认证资格.

请注意:对于2016财年调查,PAL工具不会在8月1日开放.
更多详细信息,请参见CSAT网站.
2.
1.
5服务配售率适用于:G、S(见表)适用于思科品牌服务和合作伙伴品牌服务.
合作伙伴在前四个思科财季内的服务配售率至少需达到40%.
对于之前未获得金牌或银牌认证的合作伙伴,在过去12个月内配售率达到40%即满足服务配售率要求.
服务配售率的计算方法如下:服务配售率%=在评估期内服务的总销售(配售)金额*x100在评估期内服务销售的总机会成本金额***分子:服务配售金额;即在当前评估期内服务的总配售金额.
服务范围金额转换为SMARTnetNBDU.
S.
价目标价格.
**分母:可能配售的服务金额;即在当前评估期内服务配售的总机会成本金额.
服务范围金额转换为SMARTnetNBDU.
S.
价目标价格.
有关服务配售率的定义和计算方法的更多信息,可查阅PMC工具(点击"积分卡"选项卡).
以下要求适用于服务配售率:RMA和备件不包含在衡量范围内.
直接和间接服务配售率绩效数据可使用指标区域中的PMC工具进行查找(点击"积分卡"选项卡).
2.
1.
6服务收入适用于:G、S(见表)适用于思科品牌服务和合作伙伴品牌服务.
合作伙伴前两个思科财季的销售收入必须至少有15%来自于服务.
例如:(网络产品部门)过去两个思科财季的总产品收入.
(销售所有服务,包括思科SMARTnet和专业服务取得的)总服务收入.
服务收入率的计算方法如下:服务收入%=服务的总销售收入(托管服务、专业服务以及SMARTnetx100=15%网络部门的总产品收入服务收入必须满足以下要求:所有服务(包括所有供应商提供的服务,无需全部为思科特定服务)带来的收入在产品收入中所占的比例至少必须为15%.
合作伙伴必须提供相关文件,证明其满足或超出上述要求.
衡量必须针对在申请认证的国家/地区提供网络服务或解决方案的部门.

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122.
1.
7混合IT必备条件适用于G、P(见表)以下必备条件适用于与提供商合同、服务级别协议(SLA)以及服务营销说明相关的混合IT:思科云服务需要一份提供商合同、一份SLA以及一份服务营销说明:如果销售思科云服务并且不需要提供商合同,则合作伙伴必须能够提供概述了服务的端到端生命周期的文档,以包括谁(运营商或服务经销商)拥有最终客户支持.
如果合作伙伴销售思科云服务,并且服务经销商没有最终客户SLA,则必须提供文档,说明谁持有最终客户SLA并提供最终客户支持.
o在www.
cisco.
com/go/audit上提供了一个模板,完成后可作为思科云经销的合同/SLA文档.
对于思科云服务,此文档应连同混合IT文档,在SLA栏中一起上传.
服务营销说明文档思科支持的云(CiscoPoweredCloudService)和思科支持的托管服务(CiscoPoweredManagedService)需要一份提供商合同、一份SLA以及一份服务营销说明:如果是销售思科支持的云服务和思科支持的托管服务,则服务经销商合作伙伴必须有一个提供商合同和一个与运营商签订的SLA.
有关其他信息,请参阅思科支持的托管服务和/或云经销商政策.
如果服务经销商不持有最终客户SLA的原因是由运营商来持有该SLA,则服务经销商和运营商之间签订的协议中应明确定义这一点.
o在www.
cisco.
com/go/audit上提供了一个模板,完成后可作为思科云经销的合同/SLA文档.
对于思科支持的云服务或思科支持的托管服务,此文档应连同混合IT文档,在SLA栏中一起上传.
服务营销说明文档如果运营商是CMSP合作伙伴,而且服务经销商是该CMSP合作伙伴经过认证的位置,则无需提供合同,但必须提供用于支持内部流程的文档,以包括完全的最终客户支持.
例如:执行和管理SLA、联系人、变更管理协议和问题上报.
合作伙伴创建的基于思科的服务需要一份SLA、一份服务营销说明加上其他文档:如果合作伙伴销售自己的"合作伙伴创建的基于思科的服务",则无需提供商合同;但是,合作伙伴必须能够提供概述服务端到端生命周期的文档,以包括最终客户支持流程.
www.
cisco.
com/go/audit上提供了模板,可用于整合所需的文档并上传至CSApp应用.
合作伙伴必须提供最终客户SLA.
首选签署的SLA;但也接受通用的SLA.
合作伙伴必须提供包含服务说明的营销文档,该文档可以是用来营销、解释服务以及向最终客户销售服务的任何内容.

提供商:o提供商可以与运营商保持外部关系,或者o如果合作伙伴是已批准的CSMP合作伙伴,则提供商可以与其具有内部关系.
(内部关系示例:CMSP合作伙伴可能已在NOC或数据中心所在的德国进行审计,并可能在印度拥有一个用来经销其CMSP思科支持服务的金牌或高级认证位置.
德国位置应为提供商)合作伙伴创建的基于思科的服务所需文档基于思科的验证下列文档应上传至CSApp申请中,以概述基于思科的服务.
www.
cisco.
com/go/audit上提供了模板.
上传后,此特定的混合IT将显示满足要求.
请注意:基于思科的服务将由第三方审计公司进行验证.
审计公司将确定该服务是否符合基于思科的意图.

必要时,我们会联系您,为您提供更多信息.
网络拓扑(仅限特定的基于思科的服务)工具列表(用于监控和管理服务的工具)ITIL认证人员服务营销说明服务级别协议(SLA)1计划、1构建、2管理基于思科的验证(见表)思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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13计划(选择1)构建(选择1)管理(选择2)设计文档灾难恢复计划和测试服务台报告(包括KPI)实验室拓扑和预留流程变更管理流程上报流程项目管理流程服务级别衡量和报告案例示例-端到端以包括变更请求;RMA/TAC;回拨;自动升级事件;主动和被动管理客户培训容量管理事故管理需求管理版本和部署管理问题管理NW就绪评估示例远程故障排除2.
2大师级专业化认证2.
2.
1专业化认证适用于:协作、安全、CB(见表)大师级协作:合作伙伴必须持有高级协作架构专业化认证.
大师级安全:合作伙伴必须持有高级安全架构专业化认证.
大师级云构建商:合作伙伴必须持有高级数据中心架构专业化认证.
2.
2.
2人员适用于:协作、安全、CB(见表)大师级协作:合作伙伴必须有获得协作架构专业化认证的人员,同时拥有:1名CCIE语音(或CCIE协作)员1名PMP/PrinceII(特定于统一通信)认证人员大师级安全:合作伙伴必须有获得高级安全架构专业化认证的人员,同时拥有:1名CCIE安全人员*1名CCNP安全人员*1名救场人员(FireJumper)-请参阅附录71名PMP/PrinceII认证人员*必须是不同的个人大师级云构建商:合作伙伴必须有获得高级数据中心架构专业化认证的人员,同时拥有维护如下文2.
2.
8中所述第三方凭证的合适人员.
在申请思科认证/专业化认证且与思科有着良好关系的国家/地区工作的全职正式认证员工,必须符合所有的思科认证人员要求.

在审计期间,合作伙伴必须提供证据,证明每位在认证和专业化认证中担任职责的人员都是全职员工.

2.
2.
3协议/合同适用于:协作、安全、CB(见表)合作伙伴必须持有与思科签订的购买协议,如系统集成商或间接渠道合作伙伴协议(ICPA).

2.
2.
4网络运营中心(NOC)适用于:协作、CB(见表)大师级专业化认证根据IT服务管理标准和ITIL服务台功能对合作伙伴的能力进行评估.
合作伙伴必须提供客观证据,证明其有能力满足相关要求;达到这些要求不一定必须具备实体的网络运行中心(NOC).
如果审计人员在审计时无法亲身参观NOC,合作伙伴必须确保审计人员在审计之前就已意识到这一限制.
如果审计人员无法参观,则合作伙伴必须提供:NOC的视频直播或现场直播所有工具的访问权限NOC及其能力的快速综合演示将审核的其他信息:工作说明(如在NOC中工作需要哪些技能)NOC工具列表全天候服务能力的证明实时现场参观(如有可能)思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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142.
2.
5培训要求适用于:协作、安全、CB(见表)大师级协作:除了高级协作架构专业化认证培训要求之外,并无其他附加培训要求.

大师级安全:除了高级安全架构专业化认证培训要求之外,并无其他附加培训要求.

大师级云构建商:合作伙伴必须完成虚拟工作空间(VXI)基础培训.
合作伙伴必须完成以下事项以满足虚拟工作空间(VXI)基础培训要求:1)利用CSApp文档上传流程上传相关的Citrix或VMware桌面虚拟化凭据.
2)将已完成且已签署的培训验证模板上传至CSApp作为完成在线培训模块的证据.
3)使用CSApp中的角色分配功能分配思科必备条件AM、SE和FE工作角色.
2.
2.
6客户参考适用于:协作、安全、CB(见表)大师级协作:安排审计之前,合作伙伴必须提交5个直接参考帐户(3个用于大师级专业化认证续约的参考帐户)的文档,演示包括第三方集成的复杂部署情况.
每次提交时都必须包含大师级安全和协作客户参考检查表.

合作伙伴应与思科系统工程师(SE)合作收集所需文档,并将其提交至CSApp工具中.
SE在将客户参考文档上传至CSApp中之前,必须对其进行验证.
只有当客户参考帐号中存在新的符合当前条件的销售时,合作伙伴才可以使用该帐号进行资格预审.

大师级安全:与大师级协作基本相同,不同之处在于:合作伙伴可以为价值证明(POV)和客户参考帐户使用相同的客户.
合作伙伴必须为3个合作伙伴执行的POV提交文档.
每次提交时都必须包含大师级安全客户参考检查表.
大师级云构建商:安排审计之前,合作伙伴必须提交3-7个直接参考帐户的文档,演示包括第三方集成的复杂部署情况.
每次提交时都必须包含大师级云构建商客户参考检查表.
合作伙伴应与思科系统工程师(SE)合作收集并:1)签署文档,以便合作伙伴联系人将其上传至CSApp中,或2)将这些文档提交至CSApp工具中.
SE在将客户参考文档上传至CSApp中之前,必须对其进行验证.
只有当客户参考帐号中存在新的符合当前条件的销售时,合作伙伴才可以使用该帐号进行资格预审.
2.
2.
7演示适用于:协作、安全、CB(见表)协作:合作伙伴必须根据提供的客户场景或满足演示目标的实际客户项目机会,演示并提出解决方案,以满足客户在技术、业务和财务上的要求.
请参阅大师级协作解决方案客户场景和演示指南.

安全:合作伙伴必须根据提供的客户场景或满足演示目标的实际客户项目机会,演示并提出解决方案,以满足客户在技术、业务和财务上的要求.
演示时间限于3小时.
请参阅大师级安全解决方案客户场景和演示指南.
云构建商:合作伙伴必须根据提供的客户场景或满足演示目标的实际客户项目机会,演示并提出解决方案,以满足客户在技术、业务和财务上的要求.
演示时间限于6小时.
请参阅大师级云构建商解决方案客户场景和演示指南.
2.
2.
8第三方凭证适用于:CB(见表)大师级云构建商:合作伙伴必须按照CSApp文档上传程序,将有效认证的证明记录上传至以下一项或多项中:虚拟化:VMware-企业或优选认证Redhat-优选或SI认证Citrix-金牌或白金认证Microsoft–银牌或金牌认证存储设备:EMC–持有整合或高级整合认证的VelocityPartnerNetApp–金牌、白金或星级认证HitachiDataSystems–金牌或白金认证思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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152.
2.
9集成基础设施(计算机、存储和网络组件)适用于:CB(见表)大师级云构建商:客户解决方案必须基于思科集成基础设施堆栈:Vblock、FlexPod、ExpressPod和/或VIA-HDS.
验证是客户证明要求和演示要求的内容,其中在演示中合作伙伴应展示基础设施堆栈、构建、订购以及安装能力,包括在整个解决方案中集成第三方产品的能力.
安排审计之前,合作伙伴必须说明其希望审计的选项(最小值1或最大值4),以便获得关于以下解决方案的批准:Vblock、FlexPod、ExpressPod和/或VIA-HDS.
集成基础设施的选择还必须对应合适的第三方存储和虚拟化/虚拟机监控程序凭证.

2.
2.
10价值证明(POV)适用于:安全(见表)大师级安全:合作伙伴或思科SE必须上传价值证明(POV)评估文档(POV最佳实践示例可在https://communities.
cisco.
com/docs/DOC-55882上找到).
这些客户可以来自5个部署参考客户,也可以是其他客户.
2.
2.
11实践区域适用于:安全(见表)大师级安全:合作伙伴必须验证在六(6)个可用实践领域中的三个(3)个领域方面的熟练程度.
请参阅附录7.
2.
3云服务和托管服务计划(CMSP)2.
3.
1人员适用于:M、A、E(见表)大师级:合作伙伴必须拥有下列人员:至少1名通过信息技术基础设施库(ITIL)v2或v3基本认证的人员至少1名获CCIE认证的人员(任何技术专业)NOC人员,以确保能够24x7x365地提供NOC服务适用于思科支持的服务并具备任何所需专业化认证的人员高级:合作伙伴必须拥有下列人员:至少1名通过信息技术基础设施库(ITIL)v2或v3基本认证的人员至少一名1CCxP(CCDP、CCNP、CCIP、CCNP安全、CCNP语音、CCNP无线、CCNP数据中心)人员;可由通过更高级认证的人员替代(例如CCIE可替代CCxP)NOC人员,以确保能够24x7x365地提供NOC服务适用于思科支持的服务并具备任何所需专业化认证的人员Express:合作伙伴必须拥有下列人员:至少1名通过信息技术基础设施库(ITIL)v2或v3基本认证的人员至少1名CCNA(任意技术领域);可由通过更高级认证的人员替代NOC人员,以确保能够24x7x365地提供NOC服务适用于思科支持的服务并具备任何所需专业化认证的人员全职正式员工必须符合思科认证人员的所有要求.
在审计期间,合作伙伴必须提供证据,证明每位通过认证的人员都是全职员工.

CMSP认证人员要求为公司级别的要求,只有符合这些要求的人员才能申请大师级、高级或Express认证.
单项思科支持的服务各自可能还有其他要求.
如果满足公司级别要求的人员达到或超出思科支持的服务的要求,则该人员符合这两种要求.

对于CMSP高级级别,如果合作伙伴计划只提供思科支持的业务视频或思科支持的网真即服务(TPaaS),合作伙伴可以选择拥有一名CCxP人员或一名已通过规定考试的人员(请参阅当前版本的云服务和托管服务计划审计和政策文档;有关考试列表,请参阅2.
3.
1部分).
2.
3.
2协议/合同适用于:M、A、E(见表)合作伙伴必须在希望开展业务的国家/地区持有与思科签订的购买协议,如系统集成商或间接渠道合作伙伴协议(ICPA).
这就要求合作伙伴在以下网址注册每个合作伙伴办公地点:www.
cisco.
com/go/partnerregistration.

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16在申请过程中,合作伙伴需要"点击接受"CMSP条款与条件(参阅附录5).
注册参加CMSP的合作伙伴必须遵守其服务支持协议(如思科品牌服务或合作伙伴品牌服务的支持协议)的条款,并在服务计划期间始终满足最低服务要求.

如果合作伙伴已将NOC运营外包,则合作伙伴必须持有一份已履行且有记录的合同,并与NOC运营商签署附带罚则的SLA,其中详细说明端到端责任以及支持管理流程.
在申请过程中,合作伙伴还必须上传NOC集成过程计划.
(请参阅附录6:审计时会对要求进行全面审计.
)2.
3.
3专业化认证适用于:M、A、E(见表)需要思科支持的服务中所述的专业化认证.
请参阅思科支持的云和托管服务产品组合要求;思科各大区对产品的限制不同.
请联系您的思科合作伙伴客户经理(PAM),来了解更多有关所限产品的信息.
2.
3.
4ATP计划适用于:M、A、E(见表)任何受限产品都必须具备已获得授权的技术合作伙伴(ATP)计划认证(如UCC企业产品须通过UCCEATP认证,网真产品须通过网真ATP认证).
思科各大区对产品的限制不同.
请联系您的思科合作伙伴客户经理(PAM),来了解更多有关所限产品的信息.
合作伙伴负责申请和获得相应的思科专业化认证和/或ATP认证,以获取经销受限产品或云服务和托管服务.
2.
3.
5网络运营中心(NOC)适用于:M、A、E(见表)合作伙伴可以拥有并运营一个实体或虚拟网络运营中心(NOC),通过它提供思科支持的服务,也可以将NOC运营外包给一家NOC运营商.
(合作伙伴可以拥有也可以不拥有NOC资产.
)合作伙伴必须制定政策和流程并提供NOC功能,确保全球范围内思科支持的服务提供的客户体验始终如一.
合作伙伴在申请过程中必须选择审计地点,合作伙伴应能够在此展示如何满足NOC要求.
如果NOC地点与审计地点不同,则合作伙伴必须向审计机构证明能够远程访问NOC.
这可以是能够访问NOC的合作伙伴地点,也可以是运营商的NOC.
合作伙伴与NOC运营商必须共同达到NOC要求,且必须拥有足够的人员,确保能够全年全天候提供NOC服务.
审计机构将审核工作说明(如在NOC中工作需要哪些技能)、NOC工具列表以及全天候服务能力的证明,可能情况下还会进行现场参观.
最佳做法是为审计人员提供NOC中使用的工具的列表.
请参阅附录6;审计时会对要求进行全面审核).
2.
3.
6客户参考适用于:M、A、E(见表)合作伙伴必须为其提供的每项思科支持的服务提交两份客户参考,方法是填写云服务和托管服务合作伙伴客户参考验证客户参考模板.
审计期间会对此证据进行验证.
申请新的思科支持的云服务的合作伙伴需要在下一次重新认证(而非初次审计)时提供客户参考.

2.
3.
7服务产品适用于:M、A、E(见表)大师级:合作伙伴必须拥有至少2款思科支持的服务产品.
对于每项思科支持的服务,合作伙伴都必须上传以下文档:营销说明填写完整的客户参考模板(列出2名客户)服务级别协议(SLA)合作伙伴必须提供已售出的思科支持的云服务的销售点(PoS)信息,以支持云补偿.
高级:合作伙伴必须拥有至少1款思科支持的服务产品.
对于每项思科支持的服务,合作伙伴都必须上传以下文档:营销说明填写完整的客户参考模板(列出2名客户)服务级别协议(SLA)合作伙伴必须提供已售出的思科支持的云服务的销售点(PoS)信息,以支持云补偿.
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17Express:合作伙伴必须拥有2款基于思科的云服务或托管服务产品.
基于思科的托管服务为:主要服务功能由思科设备提供的产品与服务,或构建在思科基础设施上的基于网络的服务,且该服务包括监控和管理客户拥有或租赁的思科设备(思科终端或客户端设备).

基于思科的云服务是指构建在思科参考基础设施上的基于云的服务:请参阅思科设计区中的示例.

2.
3.
8客户服务级别协议(SLA)适用于:M、A、E(见表)合作伙伴必须为每项思科支持的服务上传一份当前有效且经签署的服务级别协议(SLA).
上传的SLA应:有客户的签名,服务期限在1年以上,且说明服务义务.
如果没有有效的SLA,通用SLA也可以接受.
2.
3.
9数据中心(DC)适用于:M、A、E(见表)合作伙伴必须拥有或租赁构建多租户云基础设施所需的产品,以便基于思科的数据中心提供思科支持的云服务,网真即服务(TPaaS)除外.
合作伙伴可以拥有、租借或租赁实体数据中心.
经销:金牌(G)、银牌(S);大师级专业化认证:协作(Collab)、安全(Sec);云构建商(CB)云服务和托管服务:大师级(M)、高级(A)、Express(E)思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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18计划要求概述要求经销大师级专业化认证云服务和托管服务GS协作SecCBMAE思科生命周期服务:计划3售前要求3.
1支持实验室3.
1.
1一般要求3.
2演示和客户开发3.
2.
1解决方案演示3.
2.
2客户开发不适用不适用不适用不适用不适用不适用不适用3.
3项目管理3.
3.
1人员3.
3.
2项目计划3.
3.
3项目目标3.
3.
4项目章程3.
3.
5资源管理3.
3.
6客户要求3.
3.
7项目启动会议3.
3.
8风险管理3.
3.
9项目里程碑事件3.
3.
10客户沟通计划3.
3.
11项目实施3.
3.
12项目审核与评估3.
4设计3.
4.
1网络设计流程3.
4.
2设计文档3.
5招聘和内部培训3.
5.
1培训计划3.
5.
2培训记录3.
5.
3所需人员列表不适用不适用不适用3.
6实施后客户培训3.
6.
1客户培训流程4服务战略要求4.
1IT财务管理4.
1.
1预算和财务规划流程不适用不适用不适用4.
2服务组合管理4.
2.
1产品组合管理流程不适用不适用不适用4.
3需求管理4.
3.
1需求管理流程不适用不适用不适用思科生命周期服务:构建5服务设计要求5.
1服务目录管理5.
1.
1所提供服务的信息不适用不适用不适用5.
1.
2专业服务不适用不适用不适用不适用不适用不适用不适用5.
1.
3服务目录维护不适用不适用不适用5.
1.
4服务目录更新不适用不适用不适用经销:金牌(G)、银牌(S);大师级专业化认证:协作(Collab)、安全(Sec);云构建商(CB)云服务和托管服务:大师级(M)、高级(A)、Express(E)思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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195.
2服务级别管理5.
2.
1SLA/SLO不适用5.
2.
2服务级别衡量和报告不适用5.
2.
3部件更换不适用5.
3容量管理5.
3.
1业务容量不适用不适用不适用5.
3.
2服务容量不适用不适用不适用5.
3.
3资源容量不适用不适用不适用5.
3.
4容量改进不适用不适用不适用5.
4可用性管理5.
4.
1可用性衡量不适用不适用不适用不适用不适用5.
4.
2可用性报告不适用不适用不适用不适用不适用5.
4.
3可用性审核与规划不适用不适用不适用不适用不适用5.
4.
4可用性改进不适用不适用不适用不适用不适用5.
5IT服务连续性/灾难恢复5.
5.
1IT基础设施监控不适用不适用不适用5.
5.
2IT基础设施问题解决不适用不适用不适用5.
5.
3服务连续性/灾难恢复计划不适用不适用不适用5.
5.
4灾难恢复计划测试不适用不适用不适用5.
6信息安全管理如果合作伙伴保持最新ISO27001注册状态,即可免除信息安全管理的要求.
5.
6.
1安全策略和程序5.
6.
2物理安全5.
6.
3网络安全5.
6.
4服务器安全5.
6.
5逻辑数据安全5.
7混合IT5.
7.
1提供商管理不适用不适用不适用不适用不适用不适用5.
7.
2最终客户关系不适用不适用不适用不适用不适用不适用5.
7.
3混合IT经销方法审核不适用不适用不适用不适用不适用不适用5.
8第三方合同(在ITIL中称为供应商管理)5.
8.
1第三方合同规定的活动和服务不适用不适用不适用5.
8.
2转包商管理不适用不适用不适用5.
8.
3转包商管理不适用不适用不适用5.
8.
4转包商沟通不适用不适用不适用5.
8.
5定期转包商审查不适用不适用不适用6服务转换要求6.
1转换规划和支持6.
1.
1风险管理不适用不适用不适用不适用不适用6.
1.
2冗余管理连接不适用不适用不适用不适用不适用6.
2变更管理6.
2.
1变更管理流程不适用6.
2.
2变更回退不适用不适用不适用6.
2.
3变更请求不适用不适用不适用6.
2.
4变更定义不适用不适用不适用6.
2.
5标准变更周转时间不适用不适用不适用不适用不适用6.
2.
6客户特定变更控制不适用不适用不适用经销:金牌(G)、银牌(S);大师级专业化认证:协作(Collab)、安全(Sec);云构建商(CB)云服务和托管服务:大师级(M)、高级(A)、Express(E)思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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版权所有.
206.
2.
7变更经理和变更顾问委员会不适用不适用不适用6.
2.
8变更管理工具不适用不适用不适用6.
3版本和部署管理6.
3.
1版本和部署流程不适用不适用不适用6.
3.
2分阶段发布不适用不适用不适用6.
3.
3配置项(CI)识别不适用不适用不适用6.
3.
4软件和硬件库不适用不适用不适用6.
3.
5版本管理审计不适用不适用不适用6.
4服务资产和配置管理6.
4.
1数据收集流程不适用不适用不适用不适用不适用6.
4.
2配置控制流程和工具不适用不适用不适用不适用不适用6.
4.
3配置变更计划不适用不适用不适用不适用不适用6.
5服务验证和测试6.
5.
1服务验证和测试流程不适用不适用不适用不适用不适用6.
6服务评估6.
6.
1服务评估流程不适用不适用不适用不适用不适用6.
7服务知识管理6.
7.
1信息可用性和可访问性不适用不适用不适用思科生命周期服务:管理7服务运营要求7.
1服务台功能(呼叫/联系中心)7.
1.
1客户服务可用性不适用7.
1.
2本地语言接听不适用7.
1.
3一小时回电不适用7.
1.
4呼叫记录不适用7.
1.
5事故严重性级别不适用7.
1.
6上报流程不适用7.
1.
7非工作时间支持不适用不适用7.
1.
8服务台专职经理不适用7.
1.
9基于计算机的呼叫跟踪系统不适用7.
2请求履行7.
2.
1服务请求流程不适用7.
2.
2自动服务请求工具不适用不适用不适用不适用不适用7.
3事件管理7.
3.
1活动管理流程不适用7.
4故障管理7.
4.
1故障管理流程不适用7.
4.
2受管设备监控不适用不适用不适用不适用不适用7.
4.
3故障和性能数据监控不适用不适用不适用不适用不适用7.
4.
4管理平台不适用不适用不适用不适用不适用7.
4.
5活动关联不适用不适用不适用不适用不适用7.
4.
6故障检测不适用不适用不适用7.
4.
7故障记录和查询不适用不适用不适用7.
4.
8客户通知不适用不适用不适用7.
4.
9通知方法不适用不适用不适用7.
4.
10故障优先级和分类不适用不适用不适用7.
4.
11利益相关方更新不适用不适用不适用7.
4.
12事件故障排除和调查不适用不适用不适用经销:金牌(G)、银牌(S);大师级专业化认证:协作(Collab)、安全(Sec);云构建商(CB)云服务和托管服务:大师级(M)、高级(A)、Express(E)思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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217.
4.
13切换到问题管理不适用不适用不适用7.
4.
14已知错误数据库不适用不适用不适用7.
4.
15故障结束部门不适用不适用不适用7.
4.
16故障结束摘要不适用不适用不适用7.
5问题管理7.
5.
1问题管理流程不适用7.
5.
2根本原因分析不适用7.
5.
3闭环纠正措施不适用7.
5.
4主动问题管理不适用不适用不适用不适用7.
6访问管理7.
6.
1访问管理流程不适用不适用不适用不适用7.
7现场响应/故障排除7.
7.
1现场响应/故障排除说明不适用7.
8远程故障排除7.
8.
1远程访问不适用不适用不适用不适用不适用8持续的服务改进要求8.
1服务改进8.
1.
1持续改进活动不适用8.
1.
2持续改进方法不适用8.
2服务衡量8.
2.
1服务目标不适用8.
2.
2平均通知时间(MTTN)不适用不适用不适用8.
2.
3平均服务恢复时间(MTRS)不适用不适用不适用8.
2.
4现场故障排除响应时间不适用8.
2.
5客户意见和反馈不适用8.
3服务报告8.
3.
1服务报告不适用不适用不适用8.
3.
2云服务或托管服务合同不适用不适用不适用不适用不适用思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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22思科生命周期服务:计划3售前要求3.
1支持实验室3.
1.
1一般要求适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)合作伙伴在申请认证的国家/地区必须拥有一个支持实验室,以便进行概念验证、售后支持和培训.

支持实验室必须满足以下要求:实验室设备必须安置在网络拓扑之中,且必须用于概念验证、售后支持和培训.
它还可以用于售前演示.

思科将在审计时检查对实验室的远程访问和故障诊断流程.
实验室设备不得被用于在客户所在地进行演示或者评估.
在审计时必须出示实验室使用流程、规定或者指南的相关证明材料.
实验室可以使用租赁设备,但在审计时必须展示所有租赁设备.
合作伙伴必须直接从思科或者从思科授权经销商处获得实验室设备.
合作伙伴必须确保实验室在两次审计之间的时间段内符合计划的要求.
思科保留在审计之间的任何时间造访实验室的权利.

注意1:此要求不适用于持有思科品牌服务(CBS)合同的金牌和银牌合作伙伴(即仅销售思科SMARTnet,不采用联合品牌或共享支持运营模式的合作伙伴),或拥有经认可的CoE的合作伙伴.
然而,申请大师级专业化认证的或CMSP的"仅销售CBS或SMARTnet"的金牌和银牌合作伙伴,由于这些认证的所代表的意图和能力原因,无论其支持协议类型如何,都必须满足此部分所述要求.
注意2:只要大师级云构建商实验室的设置能够对业务提供支持,且可通过远程方式访问,其地点不限.

注意3:提供云服务的CMSP合作伙伴可以使用虚拟实验室证明此项要求.
3.
2演示和客户开发3.
2.
1解决方案演示适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须现场演示采用思科设备的解决方案/托管服务或云服务.
演示将采用角色扮演的形式进行,审计机构充当潜在客户,合作伙伴充当演示解决方案的机构.
演示时应注意以下几点:合作伙伴对客户业务要求和客户需求的了解合作伙伴对思科技术和/或解决方案的了解思科设备的使用所用演示材料的质量演示时表现出的演示技巧创造的总体效果审计机构将对演示进行评估,并使用记分矩阵给出针对每种技巧的评分.
评分等级分为"有待观察,尚可,良好,优秀".
如果一个或多个领域的得分为"有待观察",则合作伙伴需采取改进行动.
在适当的时候,审计机构将针对未达到公认标准的情况建议应采取的行动,并给出具体的理由.
此外,审计机构还将检查以下内容:演示设施和使用设备的质量在审计时使用的演示设备或虚拟化云解决方案确保合作伙伴具有演示设备或虚拟化云解决方案,而且演示设备或虚拟化云解决方案对于合作伙伴来说足以有效地展示思科解决方案思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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23预定针对特定技术的演示房间的流程为客户演示分配售前技术人员的流程注意1:金牌和银牌合作伙伴不能在连续两年审计时演示同一解决方案.
重新认证审计可能不需要演示,具体由计划经理决定和记录归档.
注意2:经过大师级专业化认证的合作伙伴必须使用预定义的客户方案完成演示,或是使用其自己的某个方案来制作一个包括了在演示检查表中定义的标准的演示.
经过大师级安全专业化认证的合作伙伴可以利用dCloud作为一种演示方案.
但是,dCloud当前尚不能用于满足大师级云构建商演示要求,因为它不支持所有集成基础设施供应商或方案.
此外,dCloud目前不能用于满足大师级协作演示要求,因为它不支持所有协作技术配置.
当其他功能可用于这两项技术时,思科会继续评估其未来使用的可持续性.
大师级演示将根据大师级协作、大师级安全或大师级云构建商演示检查表所述进行评估和打分.

注意3:CMSP合作伙伴必须回顾思科支持的云和托管服务产品组合要求,了解演示要求,且必须准备演示以下内容:使用思科技术的云服务或托管服务带来的业务价值销售的思科解决方案的技术知识如果实验室设备或虚拟化云解决方案位于另外一个地点,必须确保能够方便地利用这些实验室设备进行可靠的演示3.
2.
2客户开发适用于:CB(见表)大师级云构建商专业化认证合作伙伴必须制定其产品与服务的客户开发流程.

该流程必须包括开展客户研讨会;开展客户开发活动以及其他展示合作伙伴提供的云专业服务的营销活动.
在审计期间,合作伙伴必须阐明客户研讨会所需事项,并详细介绍目前或以前开展的任何客户开发活动,说明活动的目标.

3.
3项目管理注意:项目管理要求(3.
3.
1-3.
3.
12)不适用于仅提供以下一项服务或以下服务组合的CMSP合作伙伴:思科支持的IaaS、思科支持的DaaS、思科支持的DRaaS、适用于SAPHANA的思科支持的云蜂窝架构、思科支持的FnSaaS或思科支持的HSS.
3.
3.
1人员适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)项目经理必须通过PMP或Prince认证,或者具有两年项目管理经验.
合作伙伴必须提供项目经理资格证明,即个人认证或项目范例和/或项目管理培训小时数或信用.
注意:大师级协作和大师级安全专业化认证要求具备PMP或Prince认证.
如果开展审计时,商业价值实践从业者获得认证的时间至少已达到3个月,则审计人员将审计一个业务案例以及实施中的任何架构规划图的状态.
这样做的目的在于考核业务中的职责履行情况,这不仅涉及项目管理,而且涉及整体战略业务.

3.
3.
2项目计划适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须提供两到三个采用统一模板的特定客户项目计划.
这些计划支持24个月内在客户环境中部署采用思科高新技术的解决方案.
所提供的项目计划必须包括3.
3.
3-3.
3.
12中所列要求的证明.
3.
3.
3项目目标适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)项目目标必须涉及思科解决方案如何能够满足客户需要,解决问题或响应请求.

合作伙伴必须说明项目目标是如何定义以及如何归档到一个项目计划或其他文件中的.

大师级云构建商专业化认证合作伙伴至少必须提供1个项目计划的证据,该项目计划针对涵盖云管理的实施和设置的完整私有云解决方案.
3.
3.
4项目章程适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)项目章程规定了项目范围、目标和参与者.
它提供了有关角色和职责的基本说明,简述了项目目标,确定了主要利益相关者,并定义了项目经理的职权.
它能作为未来项目的权威参考.
合作伙伴必须制定项目章程,包括主要利益相关者的管理.
合作伙伴必须说明项目章程是如何纳入项目计划中的.

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243.
3.
5资源管理适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)资源管理包括:分配合格资源及其技能级别监控和管理资源使用情况合作伙伴必须提供资源管理证明;证明可以为甘特图和/或交叉参考形式,以显示分配到该项目中的人员所持的证书.

3.
3.
6客户要求适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)必须明确记录客户要求,包括具体规格,如征求建议书(RFP)、询价书(RFQ)或信息征询书(RFI).
项目计划必须满足运营要求和技术规格.
合作伙伴必须在项目计划中详细说明将如何满足客户要求.
3.
3.
7项目启动会议适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)项目启动会议是项目团队与客户召开的第一个会议.
在这一会议上,介绍项目团队成员和客户,并讨论每个团队成员的角色和职责.

项目开始时必须召开一次内部和外部会议;必须保留此次会议的记录.
3.
3.
8风险管理适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)项目管理必须包括识别和缓解项目风险,以及确定项目过程中将采取的行动.

合作伙伴必须说明如何跟踪工作项目,如使用工作项目列表或日志/记录来跟踪工作负责人、分配工作的日期、预计工作完成日期和工作完成情况等.
3.
3.
9项目里程碑事件适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)里程碑事件标志着一项重要任务的完成或其中某个阶段的结束.
里程碑事件使项目管理人员能够更准确地了解项目是否按计划进行.
合作伙伴必须说明如何跟踪里程碑事件(如在项目计划中).
3.
3.
10客户沟通计划适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)客户沟通计划是一种将项目期间发生的任何变化通知给客户的方法.
合作伙伴必须说明如何制订客户沟通计划.
3.
3.
11项目实施适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须提供项目实施活动的证明.
实施记录可以包括合作伙伴在项目实施期间对设备进行安装、布线、贴标和供电等所依据的实施标准证明(客户通用).

3.
3.
12项目审核与评估适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须制定项目审核与评估的流程.
项目审查流程的范例包括:根据需要由同行对交付物进行审核客户签字认可交付物/里程碑事件将所有项目内容张贴到指定库中项目完成,包括用户验收测试(UAT)和客户培训流程项目完成后审核,总结经验客户满意度/反馈意见审核项目利润审核合作伙伴必须说明如何完成项目审查和评估.
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253.
4设计注意:设计要求(3.
4.
1-3.
4.
2)不适用于仅提供以下一项服务或以下服务组合的CMSP合作伙伴:思科支持的IaaS、思科支持的DaaS、思科支持的DRaaS、适用于SAPHANA的思科支持的云蜂窝架构、思科支持的FnSaaS或思科支持的HSS.
3.
4.
1网络设计流程适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须制定为客户构建网络设计的流程,设计流程需说明如何明确客户需求、如何规划设计活动,以及如何审查设计,以确保符合要求.
合作伙伴必须说明如何完成网络设计,如通过文档记录流程/流程图或详细介绍设计流程.

注意:提供云服务的CMSP合作伙伴必须演示如何提供和实现虚拟化环境.
3.
4.
2设计文档适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须保留设计活动的证明文件,包括过去12-24个月内完成的项目中特定客户网络设计示例.
设计文档必须包括:审查和确认客户要求,包括现有/新增应用要求评估所有规模要求和设计假设网络就绪评估计划:合作伙伴评估现有网络架构的方法建议的系统设计物理或虚拟化设计规范管理和衡量系统的详细说明网络安全策略和程序:合作伙伴用于评估客户安全政策和流程的方法;客户现有网络安全情况的报告文件以及差距说明3.
5招聘和内部培训3.
5.
1培训计划适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须提供针对内部人员的培训计划记录证明,包括:新员工培训要求长期培训和最佳实践共享针对销售和技术人员的新产品、协议和特性培训有关向业务决策者销售解决方案的培训招聘和挽留思科认证人员3.
5.
2培训记录适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须提供内部培训记录证明,如人力资源档案记录、培训证书等.

3.
5.
3所需人员列表适用于:G、S、协作、安全、CB(见表)合作伙伴必须保留当前所需人员的列表;必须保留担任所需角色(包括任何认证和专业化认证角色(如适用))的所有人员的记录.
3.
6实施后客户培训3.
6.
1客户培训流程适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须拥有为客户提供新技术培训的流程,且必须说明或展示如何制定培训计划以及开展客户培训.
必须提供客户培训活动记录.
注意:提供云服务的CMSP合作伙伴可以演示有关客户如何能够利用其门户提供服务的客户培训,如介绍客户如何请求增量计算机和/或内存资源.
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264服务战略要求4.
1IT财务管理4.
1.
1预算和财务规划流程适用于:协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须拥有预算和财务规划流程.
财务管理流程可能包括与所提供的服务相关的预算、记帐、收费和开具单据活动的方法.

合作伙伴必须证明具有财务管理流程.
4.
2服务组合管理4.
2.
1产品组合管理流程适用于:协作、CB、M、A、E(见表)服务组合指全部服务,包括正在筹备中的服务(已提出或正在开发中的服务)、当前服务(已处于服务目录之中)和不再提供的服务.
必须对所提供的服务范围加以管理,以确保提供出色的业务价值;换言之,必须评估新服务、修改现有服务并在适当时停止提供过时的服务.
合作伙伴必须具有管理全部所提供服务的流程.
业务计划或其他类似的计划记录可作为服务组合管理的证明.
4.
3需求管理4.
3.
1需求管理流程适用于:协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须具有管理服务需求的流程.
合作伙伴必须了解并影响客户需求,并提供满足这些需求的能力.
这其中可能包括分析业务活动模式、服务器需求和用户配置文件,或实施差别化收费,以鼓励客户在不太忙碌的时段再使用某些特殊服务.

业务计划、营销计划或其他类似的计划记录可作为需求管理的证明.
大师级云构建商专业化认证合作伙伴必须展示其客户开发活动与其根据创造出的需求或开发的客户进行扩展的能力之间的关联性.

此计划必须包括提供客户设计的合格人员和能够安装/实施集成基础实施的合格人员的可扩展性以及符合客户时间安排的能力;这包括设备的交付期以及资源的适当分配.
思科生命周期服务:构建5服务设计要求5.
1服务目录管理5.
1.
1所提供服务的信息适用于:协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须提供有关所提供服务的信息.
必须创建和维护详细的服务信息;必须能通过发布的产品简介或演示等来访问这些信息.

注意:不免除针对大师级专业化认证合作伙伴的差距审计.
在差距审计期间,合作伙伴仍须提供审计中的技术的相关信息.
例如,合作伙伴必须展示云特定的专业服务来满足大师级云构建商要求,展示协作特定的服务来满足大师级协作要求.

5.
1.
2专业服务适用于:CB(见表)合作伙伴必须说明提供哪些专业服务.
专业服务能够为大师级云构建商专业化认证合作伙伴带来高利润,由此帮助其最大程度地提升盈利能力,在该领域保持独特差异性.
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27审计期间,大师级云构建商专业化认证合作伙伴必须向审计人员展示相关文档,说明提供的具体专业服务.
市场上常见的专业服务包括:就绪评估、设计服务和应用程序咨询等.
托管服务或售后支持服务不具有满足这一要求的资格.
5.
1.
3服务目录维护适用于:协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须保留一份服务目录.
对于提供的每项服务,必须提供以下信息:服务活动、交付内容、服务级别协议(SLA)或服务级别目标(SLO)以及客户职责.
在差距审计中,合作伙伴还必须提供与要审计的技术相关的信息.
例如,合作伙伴必须展示云特定的专业服务来满足云构建商要求,展示协作特定的服务来满足协作要求.
5.
1.
4服务目录更新适用于:协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须拥有服务目录更新流程.
更新服务信息的流程必须包括服务负责人、内容调整;在必要情况下还包括重新协商与客户、合作伙伴及供应商间的所有托管服务的SLA.
必须提供服务目录更新证明.
注意:不免除针对大师级专业化认证合作伙伴的差距审计.
在差距审计期间,合作伙伴仍须提供审计中的技术的相关信息.
例如,合作伙伴必须展示云特定的专业服务来满足大师级云构建商要求,展示协作特定的服务来满足大师级协作要求.

5.
2服务级别管理5.
2.
1SLA/SLO适用于:G、S、协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须向客户提供服务级别协议(SLA)或服务级别目标(SLO).
服务级别协议(SLA)是合作伙伴和客户间定义合作伙伴职责的协议,其中会定义服务级别目标.
SLA一般包含在服务合同中,但也可以是独立文件.
服务级别目标(SLO)概述了合作伙伴与客户间商定的目标,规定了合作伙伴的职责.
SLO可以包含也可以不包含未达到目标的处罚条件,但一定会概述客户的职责及其享有的追索权.
合作伙伴必须针对提供的服务,提供实际客户SLA或SLO的证明.
注意1:此要求不适用于持有思科品牌服务(CBS)合同的金牌和银牌合作伙伴(即仅销售思科SMARTnet,不采用联合品牌或共享支持运营模式的合作伙伴),或拥有经认可的CoE的合作伙伴.
然而,申请大师级专业化认证的或CMSP的"仅销售CBS或SMARTnet"的金牌和银牌合作伙伴,由于这些认证的所代表的意图和能力原因,无论其支持协议类型如何,都必须满足此部分所述要求.
注意2:大师级云构建商专业化认证合作伙伴必须展示与客户签署的实施后协议,其中说明了有关软件和硬件更新以及持续维护的实施后职责.
或者,如果由客户承担基础实施和第三方应用的实施后职责,则大师级云构建商合作伙伴必须展示切换流程和合同协议.
5.
2.
2服务级别衡量和报告适用于:G、S、协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须具有衡量和报告服务级别性能指标的流程.
必须进行周期性的审查(建议每周或每月进行一次),来审查有关企业服务提供能力的指标.
审查必须包括与客户、合作伙伴和供应商签署的所有托管服务协议中的特定SLA、SOW或项目协议直接相关的数据.
合作伙伴必须说明或展示如何衡量或审查服务级别指标;必须提供审查记录.

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28注意1:此要求不适用于持有思科品牌服务(CBS)合同的金牌和银牌合作伙伴(即仅销售思科SMARTnet,不采用联合品牌或共享支持运营模式的合作伙伴),或拥有经认可的CoE的合作伙伴.
然而,申请大师级专业化认证的或CMSP的"仅销售CBS或SMARTnet"的金牌和银牌合作伙伴,由于这些认证的所代表的意图和能力原因,无论其支持协议类型如何,都必须满足此部分所述要求.
注意2:如果大师级云构建商专业化认证合作伙伴能够出示客户转移证明(因而不负责如5.
2.
1部分所述的实施后变化或更新),则此项要求不适用.
注意3:提供云服务的CMSP合作伙伴必须说明或展示如何为其基于云的服务运用容量规划和变更管理流程.

5.
2.
3部件更换适用于:G、S、协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须提供具有部件更换/备件计划(如备件库存、备件流程、记录)或与思科签署了支持合同(如SmartNET)的证明.

注意1:如果大师级云构建商专业化认证合作伙伴能够出示客户转移证明(因而不负责如5.
2.
1部分所述的实施后变化或更新),则此项要求不适用.
注意2:不适用于仅提供以下一项服务或以下服务组合的CMSP合作伙伴:思科支持的IaaS、思科支持的DaaS、思科支持的DRaaS、适用于SAPHANA的思科支持的云蜂窝架构、思科支持的FnSaaS、思科支持的HSS或思科支持的TPaaS(在TPaaS合作伙伴不提供客户端设备-CPE的情况下).
注意3:金牌、银牌和大师级专业化认证合作伙伴可以转包此项要求;第三方承包的相关要求适用(参阅5.
8).
5.
3容量管理5.
3.
1业务容量适用于:协作、CB、M、A、E(见表)容量管理旨在确保在正确的时间、以正确的价格提供适当容量的IT基础设施,并保证最高效地利用IT资源.
业务容量管理包括针对当前和未来业务需求进行的容量规划、评估和预测.
合作伙伴必须说明或展示如何衡量和监控业务容量,包括介绍或演示如何进行容量审查、规划和分析以及执行变更管理.

5.
3.
2服务容量适用于:协作、CB、M、A、E(见表)服务容量管理可确保容量足以支持既定的服务级别目标.
合作伙伴必须说明或展示如何监控服务容量,包括介绍或演示如何进行容量管理、审查、规划和分析.

5.
3.
3资源容量适用于:协作、CB、M、A、E(见表)资源容量管理确保能在单个IT设备级别(即思科设备)提供适当的容量.
对于部分组件,容量可能指规模或数量,如带宽或内存使用量.
合作伙伴必须说明或展示如何衡量和监控资源容量,包括介绍或演示如何进行容量审查、规划和分析.

5.
3.
4容量改进适用于:协作、CB、M、A、E(见表)容量管理的主要目标在于积极确保IT容量能够满足当前和未来的业务要求且具有成本效益.
合作伙伴必须展示如何持续制定、审核和执行有关改进绩效和容量的内部建议(例如以管理报告的形式).

注意:如果大师级云构建商专业化认证合作伙伴能够出示客户转移证明(因而不负责如5.
2.
1部分所述的实施后变化或更新),则此项要求不适用.
5.
4可用性管理5.
4.
1可用性衡量适用于:M、A、E(见表)可用性指托管服务或组件在需要时执行其既定功能的能力.
可用性一般以百分比计算.

合作伙伴必须说明或展示如何衡量所有托管组件和子系统的可用性.
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295.
4.
2可用性报告适用于:M、A、E(见表)合作伙伴必须报告托管组件和子系统的可用性;且必须向客户提供相关报告.

合作伙伴必须提供示例服务或应用的性能报告(例如正常运行时间报告、非计划停运报告和计划停运报告)以及已将这些报告提供给客户的证明.
5.
4.
3可用性审核与规划适用于:M、A、E(见表)合作伙伴必须提供关于可用性审核与规划的证明,并说明如何在定期评估会议中等场合使用趋势分析来识别任意潜在的可用性问题.
5.
4.
4可用性改进适用于:M、A、E(见表)合作伙伴必须通过管理报告等方式向客户提供改进可用性的建议.
合作伙伴必须说明如何向客户提供改进建议,可能情况下必须提供建议报告示例.
5.
5IT服务连续性/灾难恢复注意:如果大师级云构建商专业化认证合作伙伴能够出示客户转移证明(因而不负责如5.
2.
1部分所述的实施后变化或更新),则以下要求(5.
5.
1-5.
5.
4)不适用.
5.
5.
1IT基础实施监控适用于协作、CB、M、A、E(见表)监控内部系统(如OSS/NOC管理系统和平台),以确保合作伙伴的基础设施不会影响向客户提供的服务.

合作伙伴必须说明或展示如何监控IT基础设施的可用性、容量和性能.
5.
5.
2IT基础设施问题解决适用于协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须拥有一个书面记录的流程,来解决通过监控内部系统而发现的问题.

合作伙伴必须说明或展示发现可能会给IT服务带来风险的内部系统故障时,如何解决内部IT问题;这可能涉及故障、变更和版本管理程序的使用.
5.
5.
3服务连续性/灾难恢复计划适用于协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须拥有一个书面服务连续性/灾难恢复计划,其中定义了恢复一项或多项IT服务,或者从NOC中断中恢复所需的步骤,以便在发生灾难或运行中断时支持客户SLA.
服务连续性可以通过部署相互连接的冗余NOC实现,分布式服务台操作员能在发生故障时经由备用连接访问服务台工具,或是利用与另一供应商的合同关系,支持服务连续性.
5.
5.
4灾难恢复计划测试适用于协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须至少每年测试一次服务连续性/灾难恢复计划.
定期测试服务连续性/灾难恢复计划能确保它保持最新状态且切实可行.
测试记录可作为测试证据提供,如在实验室环境中模拟实际运行中断或服务故障情况等.

如果合作伙伴在一年当中获得了审计豁免,则在重新认证时,该合作伙伴需上传定期测试的证明.
审计时,审计人员也会审核此文档.
5.
6信息安全管理如果合作伙伴保持最新ISO27001注册状态,即可免除信息安全管理的要求.
5.
6.
1安全策略和程序适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须拥有书面的安全政策和流程,以保护内部环境免遭可能会影响其客户服务能力的攻击.

安全政策和流程必须:得到管理层的审批,传达给所有员工和相关外部人员,且定期进行审查和测试,以保证其适用性、充分性和有效性思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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版权所有.
305.
6.
2物理安全适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须具有保持物理安全性的方法和流程,且必须说明或展示如何保持物理安全性.

物理安全性包括24x7视频监控、胸卡系统、保安和物理门禁控制.
5.
6.
3网络安全适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须具有保持网络安全性的方法和流程,且必须说明或展示如何保持网络安全性.

网络安全性包括防火墙、入侵检测、Web代理、访问控制列表、VPN路由和转发、访问控制服务器和安全事件监控系统.
5.
6.
4服务器安全适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须具有保持服务器安全性的方法和流程,且必须说明或展示如何保持服务器安全性.

服务器安全性可能包括服务器强化、防病毒、主机入侵防御和补丁管理.

5.
6.
5逻辑数据安全适用于:G、S、协作、安全、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须具有保持逻辑数据安全性的方法和流程,且必须说明或展示如何保持逻辑数据安全性.

数据安全性包括数字证书、强大的密码、文件访问控制、终端安全性和在线私密性.

注意:对于当前仍注册到ISO27001的合作伙伴,可以免除信息安全管理要求.
正在接受审计的国家/地区必须完成ISO27001,并在ISO认证过程中包括ISO27001安全元素.
5.
7混合IT5.
7.
1提供商管理适用于:G(见表)合作伙伴必须与服务提供商签署书面合同.
如果销售思科云服务且没有提供商合同,则合作伙伴服务经销商必须提供文档或描述提供商负责哪些活动以及经销商负责哪些活动.
合同或处理文档必须包括服务级别协议(SLA)和SLA所有权;必须维护合同审批或文档更新的记录.
明确定义的流程要包括标识了角色和职责以及联系点的上报流程.
合作伙伴必须制订选择和评估服务提供商的标准.
提供商选择标准可在检查列表或其他文件中定义.
必须定期对提供商进行重新评估,以确保其满足包括SLA(如适用)在内的各项要求.
必须提供提供商评估记录和重新评估记录作为证明.
合作伙伴必须具有一个当服务*提供商不能满足包括SLA(如适用)在内的要求时通知他们的书面流程;必须跟踪运营商用于解决问题的纠正措施,并保存相关记录.
建议对服务提供商进行定期业务审查,以确保合作双方满意.
*注意:提供商-提供商可以是思科、使用思科支持的服务产品的CMSP合作伙伴,或者是销售基于思科的自有电力服务的合作伙伴.
提供商文档取决于合作伙伴用于满足混合IT需求所依赖的运营商.
所有提供商文档均应概述双方之间的服务职责,包括上报流程.
5.
7.
2最终客户关系适用于:G、S(见表)合作伙伴必须与最终客户签订书面合同或SLA.
服务级别协议(SLA)和其他合同审批记录必须加以保留.
合作伙伴必须拥有一种用于管理最终客户关系的生命周期的书面流程.
该流程必须说明在最终客户不符合包括SLA在内的要求时如何通知最终客户,并且还必须说明如何跟踪纠正措施并保留相关记录.
对最终用户的定期审核必须包括书面评估,以便评估该关系并提供改进建议,从而包含其他服务选项和可用性.
建议对最终客户进行季度业务审查,以确保合作双方满意.

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31如果因运营商持有最终客户合同/SLA而导致服务经销商不持有与最终客户签订的SLA,则必须提供清晰概述了SLA所有权和职责的文档.
5.
7.
3混合IT经销方法审核适用于:G、S(见表)合作伙伴必须提供端到端销售周期文档概述或表达了如何向最终客户销售服务的演示.
合作伙伴可以描述此过程或提供营销计划作为证据,或通过向审计人员销售该服务进行演示.
在认证计划期内的混合IT经销是关于循环收入模式以及合作伙伴与最终客户开展的业务成果讨论的.

推荐的包括在文档中的元素:定期与最终客户接洽以提供经销服务或其他经销服务的过程是怎样的续约过程是怎样的是每年续约吗是自动续约还是主动向最终客户提出是否提供其他业务优势来进一步销售服务的采用是否衡量并评论满意度,并且包含与最终客户的评论是否吸引运营商在与最终客户的讨论中进行合作5.
8第三方合同(在ITIL中称为供应商管理)5.
8.
1第三方合同规定的活动和服务适用于:G、S(见表)合作伙伴必须定义将哪些满足计划要求所需的活动或服务(如有)转包给第三方.
转包要求并不会免除合作伙伴确保满足所有适用要求的责任.
以下要求可转包:5.
2.
3部件更换:只有金牌、银牌和大师级专业化认证合作伙伴才能转包部件更换要求.

7.
1.
1-7.
1.
9服务台功能(呼叫/联系中心):任何合作伙伴都可以转包服务台功能要求,前提是至少满足以下要求:转包方必须通过合作伙伴在该国家/地区公开的服务电话号码,以本地语言接听电话呼叫.

转包方必须能在适当权限范围内访问合作伙伴基于计算机的呼叫跟踪系统,以便即时记录客户来电.

转包方必须能够联系合作伙伴工程师或管理人员,并根据情况将客户来电转接给合作伙伴.

合作伙伴必须负责对已记录案例的跟进工作,包括后续的呼叫跟踪和管理、故障排除、案例更新、上报和报警以及案例关闭工作.
转包方必须制定相关程序,保证客户能享受其服务合同中所描述的技术支持;该程序必须包括问题升级的相关要求.

转包方必须必须具有在正常工作时间,将之前非工作时间或假期接到的所有呼叫通知给合作伙伴的流程.

转包方的工程师必须能够提供现场硬件更换服务(如适用).
合作伙伴必须提供有关转包方工程师在支持思科产品方面的培训和技能水平的详细信息.
(注意:不适用于仅提供以下一项服务或以下服务组合的CMSP合作伙伴:思科支持的IaaS、思科支持的DaaS、思科支持的DRaaS、适用于SAPHANA的思科支持的云蜂窝架构、思科支持的FnSaaS、思科支持的HSS或思科支持的TPaaS(在TPaaS合作伙伴不提供客户端设备-CPE的情况下).
注意:对于经销(金牌/银牌)合作伙伴品牌服务,技术支持运营必须在合作伙伴内部进行,不得转包给第三方.
技术支持指2级或更高级别的支持活动;有关支持级别的详细说明,请参阅附录1.
5.
8.
2转包商管理适用于:G、S、M、A、E(见表)合作伙伴必须制订选择和评估供应商/转包商的标准.
供应商选择标准可在检查列表或其他文件中定义.
必须定期评估转包商,以确保其满足包括SLA在内的各项要求.
合作伙伴必须说明或展示如何选择、评估以及重新评估供应商/转包商.
必须提供供应商/转包商评估和重新评估记录作为证明.

5.
8.
3转包商合同适用于:G、S、M、A、E(见表)合作伙伴必须与供应商/转包商签署书面合同.
合同必须包括SLA;必须保留合同审批记录.
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325.
8.
4转包商沟通适用于:G、S、M、A、E(见表)合作伙伴必须具有一个当供应商/转包商不能满足包括SLA在内的要求时通知他们的书面流程;必须跟踪运营商用于解决问题的纠正措施,并保存相关记录.
5.
8.
5定期转包商审查适用于:G、S、M、A、E(见表)合作伙伴必须定期审查供应商/转包商,以评估合作关系.
建议对供应商/转包商进行季度业务审查,以确保合作双方满意.

合作伙伴必须提供定期供应商审查的证明,且必须说明或展示如何解决审查中发现的问题.

6服务转换要求6.
1转换规划和支持6.
1.
1风险管理适用于:M、A、E(见表)服务转换指引入新服务、更改现有服务、更换供应商、终止服务或服务组件的提供,或对服务进行根本性的改变等.
风险识别和缓解对于确保业务运营环境中的服务成功转换至关重要.
合作伙伴必须识别、管理和控制风险,以防止转换活动期间出现故障和中断.
合作伙伴必须证明能够在规划阶段识别风险并建立必要的控制机制.
可使用风险管理矩阵或其他已发现风险列表作为证明.

6.
1.
2冗余管理连接适用于:M、A、E(见表)合作伙伴和客户站点间的冗余管理连接能够在主管理连接中断时,提供故障切换监控功能.

合作伙伴必须在工作说明等示例中证明,为客户提供了冗余管理连接选项.

注意:不适用于仅提供以下一项服务或以下服务组合的CMSP合作伙伴:思科支持的IaaS、思科支持的DaaS、思科支持的DRaaS、适用于SAPHANA的思科支持的云蜂窝架构、思科支持的FnSaaS或思科支持的HSS.
6.
2变更管理6.
2.
1变更管理流程适用于:G、S、协作、CB、M、A、E(见表)变更管理是负责控制所有变更的生命周期,即从变更请求到实施和审核的流程.

合作伙伴必须具有一个管理变更的书面流程,且必须说明如何进行变更,包括如何记录、评估、授权、确定优先级、规划、协调、实施、归档和完成变更请求.
作为该流程的证明,必须提供变更记录.
6.
2.
2变更回退适用于:协作、CB、M、A、E(见表)在变更失败时,为将环境恢复到最近的已知最佳状态或配置,须执行变更回退.
在执行变更前必须制订回退计划.

合作伙伴必须具有一个在必要时回退变更的流程,合作伙伴必须通过提供变更回退示例(如有),说明如何实现变更回退.

6.
2.
3变更请求适用于协作、CB、M、A、E(见表)变更请求(RFC)是进行变更的正式建议书,可为纸质文件或电子文件.
RFC必须包括所建议变更的详细信息,包括识别号、与问题或已知错误的关系、相关配置项说明、变更理由、将要更改的配置项版本、RFC提交者和联系信息.
所提供信息必须足够充分,以便跟踪所有与添加、修改或删除任何软件或硬件相关的变更,包括版本及版本控制.
合作伙伴必须提供正在处理和已经完成的RFC的示例.
6.
2.
4变更定义适用于:协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须具有标准和非标准变更的明确定义.
必须在变更管理流程等文件中记录定义.

6.
2.
5标准变更周转时间适用于:M、A、E(见表)合作伙伴必须为标准变更提供24小时的周转时间.
合作伙伴必须说明捕获和完成标准变更请求以及在客户提出请求后的24小时内处理标准变更的流程.
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336.
2.
6客户特定变更控制适用于:协作、CB、M、A、E(见表)如果客户请求遵循某一特定变更管理流程,则必须有相应的流程确保记录下客户流程且随时可用.
用户必须了解如何访问和使用客户特定变更控制流程.
变更控制配置文件中可以记录客户的特殊需求,包括须遵循的特定程序、维护窗口、紧急事件联系人和通知信息、有关客户特定变更程序和顾问委员会角色的信息、在哪些为标准变更和哪些为非标准变更方面达成的共识,以及关于如何处理紧急变更的政策和程序等.
合作伙伴必须说明如何处理客户特定变更流程;必须展示特殊客户要求示例.

6.
2.
7变更经理和变更顾问委员会适用于:协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须证明设有变更负责人,包括负责审核和管理变更以及在将日常活动作为标准变更处理之前对其进行分析和评估的单一负责人(变更经理)和跨职能团队(变更顾问委员会).
合作伙伴必须提供职责矩阵、工作说明或其他确定变更管理负责人的方式.

6.
2.
8变更管理工具适用于:协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须证明能使用工具(如故障单系统等)来管理变更,这些工具可以是现成或定制的工具和/或脚本,能够自动执行部分流程.
必须提供关于如何使用变更管理工具的说明;用户必须证实其了解如何使用这些工具.

6.
3版本和部署管理6.
3.
1变更管理流程适用于:协作、CB、M、A、E(见表)版本和部署管理是用于规划、安排和控制版本(硬件、软件或文档)进入客户测试和生产环境的流程.

合作伙伴必须有一个用于管理软件和硬件版本及部署的书面流程;程序必须包括规划、准备、构建和测试、服务测试/试用、迁移和部署.
6.
3.
2分阶段发布适用于:协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须定义如何在生产环境中开发、测试、验收和安装版本.
合作伙伴必须以书面流程的形式来证明版本从开发到安装的分阶段发布过程.

6.
3.
3配置项(CI)识别适用于:协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须能确定受版本影响的配置项(CI)、将多个版本整合为单一版本(如适用)的方法以及计划、构建、版本和回退文档的创建和审批.
合作伙伴必须说明或展示如何在版本发布过程中发现CI,并提供所完成的版本记录,包括版本文档.
6.
3.
4软件和硬件库适用于:协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须将软件和硬件文档保存在库中,如最终软件库(DSL)和最终硬件库(DHS),以控制对文档的修改,防止版本遭到未经授权的更改.
合作伙伴必须展示如何使用软件和硬件库.
6.
3.
5版本管理审计适用于:协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须开展审计,以确定版本是否符合版本管理流程.
合作伙伴必须说明如何开展审计,以确保按适当的程序部署版本.
必须提供审计记录,包括在发现问题时予以修正的证明.

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346.
4服务资产和配置管理6.
4.
1数据收集流程适用于:M、A、E(见表)合作伙伴必须具有一个用于获取和管理关键信息和数据(服务资产和配置信息)的数据收集流程.

数据收集流程必须包括所有必要的网络详细信息和用于激活托管服务的托管组件的详细信息.

合作伙伴必须说明或展示数据收集和管理流程如何运作;包括在必要时如何识别、记录、存储和修改/更新资产及配置信息等.

这可能包括提供一个书面流程或展示一个工具等.
6.
4.
2配置控制流程和工具适用于:M、A、E(见表)合作伙伴必须具有相应的流程和工具来有效地控制托管设备的配置.
对于所管理的思科系列路由器/交换机,合作伙伴必须执行备份流程,展示他们拥有正确的读写权限,用于访问和存储配置的流程,以及通过上传所存储配置来恢复服务的流程.
配置必须存储在一个有效的数据库或文件服务器中.

对于所管理的思科协作应用,合作伙伴必须为客户提供领先的最佳实践建议,以支持客户对思科UC服务器的备份.
这包括为执行备份提供时间安排建议.
合作伙伴必须具有相应的流程或工具,来监控所管理的思科UC服务器上的备份服务可执行文件(.
exe)可用性.
合作伙伴拥有正确的读/写访问权限,以及通过上传配置备份来恢复服务的流程.

6.
4.
3配置变更计划适用于:M、A、E(见表)合作伙伴必须拥有书面配置变更计划.
配置变更必须加以管理,以确保配置项数据始终保持最新状态;不应在没有正确记录变更的情况下添加、修改、更换或删除CI.
合作伙伴必须证明指定了CI相关负责人,明确定义了负责更新CI信息的角色.
6.
5服务验证和测试6.
5.
1服务验证和测试流程适用于:M、A、E(见表)服务验证和测试确保所部署的服务满足客户期望,并证实IT运营部门能够支持新服务.
合作伙伴必须拥有有关验证和测试活动的书面流程,包括验收测试程序或其他QA流程.
合作伙伴还必须提供测试活动和客户签收记录.
6.
6服务评估6.
6.
1服务评估流程适用于:M、A、E(见表)服务评估旨在考虑服务的性能能否被用户接受,以及它是否向客户提供了预期价值.

合作伙伴必须具有一个确保服务性能和价值能够为客户所接受的流程.
必须提供开展了服务评估活动的证明,如定期召开的客户会议的会议记录.
6.
7服务知识管理6.
7.
1信息可用性和可访问性适用于:协作、安全、CB、M、A、E(见表)知识管理包括用于收集、存储和访问服务运营相关信息的流程和工具.

合作伙伴必须证明可通过数据库或工具等获取和访问相关服务信息.
这其中可能包括已知错误数据库、知识库等.
合作伙伴必须说明或展示如何收集、存储和访问信息.
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35思科生命周期服务:管理7服务运营要求7.
1服务台功能(呼叫/联系中心)注意1:服务台要求(7.
1.
1-7.
1.
9)不适用于持有思科品牌服务(CBS)合同的金牌和银牌合作伙伴(即仅销售思科SMARTnet,不采用联合品牌或共享支持运营模式的合作伙伴),或拥有经认可的CoE的合作伙伴.
然而,申请大师级专业化认证的或CMSP的"仅销售CBS或SMARTnet"的金牌和银牌合作伙伴,由于这些认证的所代表的意图和能力原因,无论其支持协议类型如何,都必须满足此部分所述要求.
注意2:针对金牌/银牌认证的服务台要求(7.
1.
1-7.
1.
9)可以转包;第三方承包的相关要求适用(参阅5.
8).
7.
1.
1客户服务可用性适用于:G、S、协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须证明能够全天候(24x7)提供客户服务(通过互联网系统、电话、传真、寻呼机或电子邮件).
注意:此项要求仅限于银牌合作伙伴,可用性要求减至5个工作日8小时服务时间(8x5).
7.
1.
2本地语言接听适用于:G、S、协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须有一个公开的国内客户服务电话号码,最好是免费电话,且接听电话的工作人员必须使用当地语言.

7.
1.
3一小时回电适用于:G、S、协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须安排一位技术人员在接到来电后一小时之内使用当地语言回电.

7.
1.
4呼叫记录适用于:G、S、协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须证明在与客户进行了初次沟通后,对所有来电都立即进行了记录.

7.
1.
5事故严重性级别适用于:G、S、协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须证明问题严重性/优先级由客户划分,且作为来电处理流程的一部分记录下来.

7.
1.
6上报流程适用于:G、S、协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须有一个有力的书面上报流程(通过合作伙伴管理体系,在必要时上报给思科),且必须说明或展示如何处理上报问题.
书面上报流程必须解决以下问题:按优先级/严重性定义客户来电确定每个优先级的呼叫上报时间表确定将每个优先级的呼叫上报到思科的时间表(如需要)合作伙伴内部故障上报流程合作伙伴将故障上报给思科的流程(如必要)注意:尽管使用思科品牌服务的金牌和银牌合作伙伴不需要呼叫中心,但CBS合作伙伴仍需制定上报流程(如技术支持中心).
7.
1.
7非工作时间支持适用于:G、协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须提供非工作时间支持,且必须说明如何提供.
如果合作伙伴没有全天候员工职守的呼叫中心,则必须有用于提供非工作时间和假期支持的书面流程.
如果非工作时间所用的支持电话号码与工作时间所用号码不同,合作伙伴必须详细介绍如何向客户提供非工作时间支持电话号码.
合作伙伴还必须证明支持工程师能够向呼叫跟踪系统写入信息,记录下非工作时间的呼叫.
7.
1.
8服务台专职经理适用于:G、S、协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须证明有一位专职经理或职责相当的人员负责服务台工作.

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367.
1.
9基于计算机的呼叫跟踪系统适用于:G、S、协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须有一个基于计算机的呼叫跟踪(如故障单或故障管理)系统;系统可以是现成的,也可以定制.

合作伙伴必须有一个流程,用以根据需要为每个呼叫创建一个故障单,且必须说明或展示如何创建故障单,并将其输入到计算机系统中.
基于计算机的呼叫跟踪系统必须具有以下功能:自动分配案例编号,确保能够连续有序地跟踪案例记录和相关的案例信息包含用于跟踪呼叫方信息的字段(姓名、公司、电话号码、电子邮件ID、寻呼机和联系人ID等)包含案例说明简介/标题字段,定义与案例有关的重要信息点具有带有日期/时间戳的案例说明;案例说明必须包括呼叫信、RMA发货信息和现场活动信息能够捕获、定向和跟踪所有支持活动,包括与案例相关的问题界定和最新工程信息,无论纠正性信息还是说明性信息生成用于监控案例质量的有意义的指标记录案例开设和关闭的日期和确切时间(盖不可更改的时间戳)根据当前优先级和案例开设时长自动生成上报提醒;上报提醒可以是向合作伙伴上报程序中确定的相关方发送的电子邮件、短信息或寻呼机提醒.
提醒必须按照合作伙伴制定的书面上报程序生成,且至少必须适用于优先级为1和2类型的案例将案例更新记录为不可更改的条目确保重要活动的时间戳不可更改(例如优先级更改、状态更改和所有者更改)在案例上报到思科TAC之后记录思科TAC案例ID编号;可以在系统中生成一个单独的字段,也可以将其记录在案例说明中合作伙伴工程师能够在客户端进行访问,以便创建新故障单和更新已有故障单合作伙伴工程师能够访问该系统以立即记录非工作时间呼叫合作伙伴必须说明或演示上述每项系统功能要求.
注意:银牌合作伙伴可以手动启动上报提醒;必须按照合作伙伴制定的上报流程的规定记录提醒,且必须以电子邮件、短信息或寻呼机消息的形式将提醒发送至合作伙伴上报程序中确定的相关方.
7.
2请求履行7.
2.
1服务请求流程适用于:G、S、协作、CB、M、A、E(见表)服务请求一般风险和成本都较低,且更改少,如密码更改或软件安装请求或信息索取请求等.
一个独立的请求管理流程能防止这些小请求过多,造成故障或问题管理流程的拥塞.
合作伙伴必须拥有响应服务请求的书面流程,并且必须说明或展示如何记录、解决和结束请求.
请求可通过正式的变更请求(RFC)流程处理,也可不通过此流程处理.
7.
2.
2自动化服务请求工具适用于:M、A、E(见表)合作伙伴必须拥有自动化服务请求工具;该工具可能包括一个Web界面,用户在其中可以从预定义菜单中选择并输入服务请求的详细信息.
合作伙伴必须说明或展示自动化服务请求工具的用法.
7.
3事件管理7.
3.
1事件管理流程流程适用于:G、S、协作、CB、M、A、E(见表)事件将分为信息级(应进行记录)、警告级(应发送报警)或例外级(即事件脱离正常模式,应触发故障).

合作伙伴必须拥有一种书面流程,用于确保在检测和过滤事件后对所有事件进行记录;合作伙伴必须说明或展示如何通过适当的流程(例如,在工具中管理事件)对事件进行处理.
注意:此项要求不适用于签订思科品牌服务(CBS)合同的金牌和银牌合作伙伴,即不适用于仅销售CiscoSMARTnet但不参与联合品牌或共享支持模式的合作伙伴,也不适用于持有认可CoE的合作伙伴.
然而,申请大师级专业化认证的或CMSP的"仅销售CBS或SMARTnet"的金牌和银牌合作伙伴,由于这些认证的所代表的意图和能力原因,无论其支持协议类型如何,都必须满足此部分所述要求.
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377.
4故障管理7.
4.
1故障管理流程适用于:G、S、协作、CB、M、A、E(见表)故障管理是负责管理所有故障(可能源于重复或严重的事件)的生命周期的流程,主要目的是尽快恢复IT服务.
合作伙伴必须拥有故障管理的书面流程,并且必须说明或展示如何对故障进行识别、记录、分类、划分优先级、调查和诊断、解决和结束.
注意:此项要求不适用于签订思科品牌服务(CBS)合同的金牌和银牌合作伙伴,即不适用于仅销售CiscoSMARTnet但不参与联合品牌或共享支持模式的合作伙伴,也不适用于持有认可CoE的合作伙伴.
然而,申请大师级专业化认证的或CMSP的"仅销售CBS或SMARTnet"的金牌和银牌合作伙伴,由于这些认证的所代表的意图和能力原因,无论其支持协议类型如何,都必须满足此部分所述要求.
7.
4.
2管理设备监控适用于:M、A、E(见表)必须监控托管服务的所有关键组件,以便检测出故障或潜在故障,并在故障影响IT服务前消除它们.
合作伙伴必须监控托管设备的环境参数、可用性和性能信息,并且必须说明或展示如何监控托管设备以检测故障.

7.
4.
3故障和性能数据监控适用于:M、A、E(见表)合作伙伴必须拥有一套用于监控、跟踪和处理故障及性能数据的书面流程.

合作伙伴必须证明有一个监控流程,其中包括:核心监控数据的轮询间隔不超过5分钟通过客户门户或类似工具,允许客户实时访问故障信息提供和存储故障和性能数据;数据存储和能够在线访问的时间必须不少于12个月7.
4.
4管理平台适用于:M、A、E(见表)合作伙伴必须拥有一个能够检索、管理托管设备环境参数、可用性和性能信息的管理平台.

合作伙伴必须证明该管理平台高度可用,包含环境和性能信息,并且能将信息输入合作伙伴的故障单系统.
必须提供使用该工具的书面说明.
环境监控可以包括监控设备和/或数据中心、实验室以及已安装设备的周围环境,也可以包括监控温度、湿度、灰尘和颗粒、漏水监测和/或监控设备能耗.
用户必须证实其了解这些工具及其功能.
7.
4.
5事件关联适用于:M、A、E(见表)事件关联能将事件交叉对比和关联,以帮助确定问题根源,加速分析.
合作伙伴必须拥有一个支持事件关联业务规则的管理平台,并且必须说明或展示管理平台如何才能关联来自所有受管设备的事件.

7.
4.
6事故检测适用于:协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须证明能在事件发生后的5分钟内自动检测出故障.
7.
4.
7故障记录和查询适用于:Collab、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须证明故障会得到记录并可供查询访问,并且必须说明或展示如何在故障单系统或数据库等中查询长达90天的记录.
7.
4.
8通知客户适用于:协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须拥有将检测到的故障通知客户的流程,并且必须提供通知了客户的证据,包括在客户文件等中创建的联系人记录.

7.
4.
9通知方法适用于:协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须在15分钟之内通知客户.
客户必须能选择至少两种偏爱的通知方式,包括电子邮件和电话等.

合作伙伴必须证明在检测到故障后的15分钟内使用首选通知方法通知了客户.
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387.
4.
10故障优先级划分和分类适用于:协作、CB、M、A、E(见表)故障的分类/优先级划分一般是根据其对IT服务和业务的影响做出的.
合作伙伴必须说明或展示如何对故障单进行分类和优先级划分,且必须提供所用的书面准则.

7.
4.
11利益相关方更新适用于:协作、CB、M、A、E(见表)必须根据严重性、对业务的影响程度和/或SLA,来确定利益相关方的状态更新频率和标准.

必须确定相应的方法,以便利益相关方提供关于现有和待解决故障的信息,而故障管理员则能按预定频率审查这些信息并做出响应.
合作伙伴必须拥有一个将故障单更新信息通报给利益相关方的书面流程,并且必须说明或展示如何根据故障单状态对利益相关方进行更新,以及如何获得利益相关方提供的信息并就此做出响应.
7.
4.
12事件故障排除和调查适用于:协作、CB、M、A、E(见表)故障管理流程必须包括解决已知错误(如以前解决过的错误)和调查未知错误的说明.

合作伙伴必须已确立事件调查方法和故障排除方法,并且必须说明如何调查事件并确定解决方法,必须提供已解决故障的示例.

7.
4.
13切换到问题管理适用于:协作、CB、M、A、E(见表)故障管理流程必须包含指向问题管理流程的链接,以便切换到未知或无法解决的错误.

合作伙伴必须证明将未知错误切换到问题管理程序或在问题管理程序的帮助下解决这些错误.

7.
4.
14已知错误数据库适用于:协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须维护可供搜索的已知错误数据库;数据库必须广泛用于故障和问题管理.
已知错误数据库中的项目必须被分配给主题专家(SME).
合作伙伴必须证明有已知错误数据库;数据库可以是现成的,也可以是定制的(例如,使用Excel或其他类似工具定制).
用户必须证实了解此数据库及其功能.
7.
4.
15故障关闭部门适用于:协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须在部门表等中清楚地识别和记录故障关闭涉及的相关部门,并与这些部门进行沟通.

合作伙伴必须证明已通知这些部门,并提供故障结束记录.
7.
4.
16故障关闭摘要适用于:协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须在故障关闭时记录故障摘要;摘要必须包括故障解决方案的详细信息,以及根据预定义类别对故障进行的分类.

合作伙伴必须在故障单系统等工具上提供故障总结示例.
7.
5问题管理7.
5.
1问题管理流程适用于:G、S、协作、CB、M、A、E(见表)问题管理包括无已知解决方案的故障(从故障管理流程转来的故障),或主动从故障单、可用性或性能趋势中发现的故障(如某一时间段内同一设备上发生的多个故障等).
合作伙伴必须拥有问题管理的书面流程,并且必须说明或展示如何对问题进行检测、记录、分类、划分优先级、调查和诊断、解决和结束.
合作伙伴必须提供示例,体现与故障管理的联系,包括主动从重复发生的类似故障中发现问题;以及与变更管理的联系,即进行由问题调查而决定的更改.
注意:此项要求不适用于签订思科品牌服务(CBS)合同的金牌和银牌合作伙伴,即不适用于仅销售CiscoSMARTnet但不参与联合品牌或共享支持模式的合作伙伴,也不适用于持有认可CoE的合作伙伴.
然而,申请大师级专业化认证的或CMSP的"仅销售CBS或SMARTnet"的金牌和银牌合作伙伴,由于这些认证的所代表的意图和能力原因,无论其支持协议类型如何,都必须满足此部分所述要求.
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版权所有.
397.
5.
2根本原因分析适用于:G、S、协作、CB、M、A、E(见表)问题根源分析是一项确定故障或问题最底层、最根本原因的活动.
合作伙伴必须提供根源分析的书面证据,包括问题根源的识别、验证、记录,以及用于评估类似问题的信息存储(例如,存储在已知错误数据库/知识库中).
注意:此项要求不适用于签订思科品牌服务(CBS)合同的金牌和银牌合作伙伴,即不适用于仅销售CiscoSMARTnet但不参与联合品牌或共享支持模式的合作伙伴,也不适用于持有认可CoE的合作伙伴.
然而,申请大师级专业化认证的或CMSP的"仅销售CBS或SMARTnet"的金牌和银牌合作伙伴,由于这些认证的所代表的意图和能力原因,无论其支持协议类型如何,都必须满足此部分所述要求.
7.
5.
3闭环纠正措施适用于:G、S、协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须对所有问题的闭环纠正措施,并且必须为利益相关方提供适当的问题修复步骤建议.

必须保留纠正措施记录,包括问题识别、根源分析、修复步骤、有效性审查和修复完成.
必须提供已完成的纠正措施示例.

合作伙伴必须证明能够提供当前纠正措施,即故障单系统或RFC中打开的故障单的实时报告.
注意:此项要求不适用于签订思科品牌服务(CBS)合同的金牌和银牌合作伙伴,即不适用于仅销售CiscoSMARTnet但不参与联合品牌或共享支持模式的合作伙伴,也不适用于持有认可CoE的合作伙伴.
然而,申请大师级专业化认证的或CMSP的"仅销售CBS或SMARTnet"的金牌和银牌合作伙伴,由于这些认证的所代表的意图和能力原因,无论其支持协议类型如何,都必须满足此部分所述要求.
7.
5.
4主动问题管理:适用于:协作、CB、M、A(见表)主动问题管理包括对重复发生的问题进行审查、确定趋势,以及采取预防行动.

合作伙伴必须拥有主动问题管理的书面流程,并且必须说明或展示如何主动标识和解决问题.
必须提供证据,证明对问题数据进行分析,从而确定和修复重复出现的问题,如提供"前十大"报告,配以对更多细节的具体分析.

7.
6访问管理7.
6.
1访问管理流程适用于:协作、M、A、E(见表)访问管理是为授权用户提供使用某一服务的权利,并防止未授权用户访问的流程.

合作伙伴必须具有一个为用户提供访问权限的书面流程,该流程应包括CCO(思科用户ID)管理,以及:用户申请访问的方法对于请求的检验提供访问权限记录和跟踪访问内容,包括定期审查在必要时禁止或限制访问权限7.
7现场响应/故障排除7.
7.
1现场响应和故障排除说明适用于G、S、协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须拥有现场响应和故障排除的书面说明,包括:地理范围最佳服务级别协议(SLA)适用于现场服务的调度系统(如独立于呼叫跟踪系统)所有转包商(如允许)合作伙伴必须说明或展示如何向客户提供现场响应和故障排除.
注意:此项要求不适用于签订思科品牌服务(CBS)合同的金牌和银牌合作伙伴,即不适用于仅销售CiscoSMARTnet但不参与联合品牌或共享支持模式的合作伙伴,也不适用于持有认可CoE的合作伙伴.
然而,申请大师级专业化认证的或CMSP的"仅销售CBS或SMARTnet"的金牌和银牌合作伙伴,由于这些认证的所代表的意图和能力原因,无论其支持协议类型如何,都必须满足此部分所述要求.
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40注意2:不适用于仅提供以下一项服务或以下服务组合的CMSP合作伙伴:思科支持的IaaS、思科支持的DaaS、思科支持的DRaaS、适用于SAPHANA的思科支持的云蜂窝架构、思科支持的FnSaaS、思科支持的HSS或思科支持的TPaaS(在TPaaS合作伙伴不提供客户端设备-CPE的情况下).
7.
8远程故障排除7.
8.
1远程访问适用于:M、A、E(见表)远程访问可以为带内或带外管理,或二者同时进行,包括能够支持所选连接选项(带内,控制和管理数据与所传输数据使用同一网络;或带外,管理和控制数据使用另一独立网络).
合作伙伴必须对客户网络具有远程访问权限以便执行故障排除活动,并且必须说明或展示如何获得对客户网络的远程访问权限,包括有哪些连接选项.
注意:不适用于仅提供以下一项服务或以下服务组合的CMSP合作伙伴:思科支持的IaaS、思科支持的DaaS、思科支持的DRaaS、适用于SAPHANA的思科支持的云蜂窝架构、思科支持的FnSaaS或思科支持的HSS.
8持续的服务改进要求8.
1服务改进8.
1.
1持续改进活动适用于:G、S、协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须采取行动来持续提高性能,以实现既定目标.
合作伙伴必须说明或展示如何启动和实施持续改进,并且必须提供进行持续改进的证明,包括为提高性能而采取的行动记录,尤其是在未达到既定目标时.
8.
1.
2持续改进方法适用于:G、S、协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须拥有持续提高的书面方法,包括:定义应衡量的对象定义可衡量的对象收集数据处理数据分析数据提供和使用信息实施纠正措施合作伙伴必须证明采用了合理的方法,包括数据收集、分析和纠正措施记录.

8.
2服务衡量8.
2.
1服务目标适用于:G、S、协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须确立有关服务可用性、可靠性和性能的可衡量目标.
必须确立、记录、跟踪和审查服务目标.
衡量指标必须与业务相关,包括服务级别、客户满意度、业务影响力和供应商绩效等.

合作伙伴必须证明,在定期业务审核会议中会衡量绩效并评估衡量结果.

注意:此项要求不适用于签订思科品牌服务(CBS)合同的金牌和银牌合作伙伴,即不适用于仅销售CiscoSMARTnet但不参与联合品牌或共享支持模式的合作伙伴,也不适用于持有认可CoE的合作伙伴.
然而,申请大师级专业化认证的或CMSP的"仅销售CBS或SMARTnet"的金牌和银牌合作伙伴,由于这些认证的所代表的意图和能力原因,无论其支持协议类型如何,都必须满足此部分所述要求.
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418.
2.
2平均通知时间(MTTN)适用于:协作、CB、M、A、E(见表)平均通知时间(MTTN)是指从系统最初检测到故障到通过邮件或其他预先安排好的电子手段通知客户的时间.

合作伙伴必须提供证据,证明对MTTN性能数据进行了正确捕获和跟踪,还需要证明满足了适用计划的以下目标:计划MTTN目标(所有目标都是SLA"最佳情况")大师级专业化认证(协作、Sec、CB)<20分钟CMSP(M、A、E)请参见思科支持的云服务和托管服务产品组合要求注意:合作伙伴可使用其他标签代替"MTTN",前提是其意义相同.
8.
2.
3平均服务恢复时间(MTRS)适用于:协作、CB、M、A、E(见表)平均服务恢复时间(MTRS)是指从故障出现之时到服务完全恢复并向客户和最终用户提供正常功能(如通过临时或永久修复)为止的时间.
合作伙伴必须展示如何在客户的SLA中概述和定义MTRS,并且必须提供记录,表明正确捕获了该MTRS数据并达到了目标.
合作伙伴必须根据以下客户SLA将服务恢复到上一个已知工作配置:优先级计量表目标P14小时P224小时P32个工作日P45个工作日注意1:合作伙伴可使用其他标签代替"MTRS",前提是其意义相同.
注意2:CMSP合作伙伴必须参考思科支持的云服务和托管服务产品组合要求中列出的服务特定目标.

8.
2.
4现场故障排除响应时间适用于G、S、协作、CB、M、A、E(见表)现场故障排除响应时间是指从根据需要确定现场故障排除开始到支持人员到达客户现场的时间.

合作伙伴必须提供证据,证明对现场故障排除响应时间数据进行了正确捕获和跟踪,还需要证明满足了适用计划的以下目标:计划现场故障排除响应时间经销代理商计划:金牌4小时经销代理商计划:银牌24小时大师级专业化认证(协作、CB)4小时,除了云计算/石油/天然气/能源/公用事业:可能因客户的不同而有所差异CMSP:大师级4小时注意1:此要求不适用于持有思科品牌服务(CBS)合同的金牌和银牌合作伙伴(即仅销售思科SMARTnet,不采用联合品牌或共享支持运营模式的合作伙伴),或拥有经认可的CoE的合作伙伴.
然而,申请大师级专业化认证的或CMSP的"仅销售CBS或SMARTnet"的金牌和银牌合作伙伴,由于这些认证的所代表的意图和能力原因,无论其支持协议类型如何,都必须满足此部分所述要求.
注意2:不适用于仅提供以下一项服务或以下服务组合的CMSP合作伙伴:思科支持的IaaS、思科支持的DaaS、思科支持的DRaaS、适用于SAPHANA的思科支持的云蜂窝架构、思科支持的FnSaaS、思科支持的HSS或思科支持的TPaaS(在TPaaS合作伙伴不提供客户端设备-CPE的情况下).
8.
2.
5客户意见和反馈适用于G、S、协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须提供记录,表明衡量和分析了客户意见,并采取了正确措施来解决客户的问题.

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428.
3服务报告8.
3.
1服务报告适用于:协作、CB、M、A、E(见表)合作伙伴必须向内部和客户报告故障、意外情况、库存、可用性和性能数据.

报告必须包括:故障管理报告:详细介绍当前校正客户网络中故障的举措;故障管理指标,如故障数目、平均故障解决时间,发现的常见问题根源等.
意外事件报告:因客户特定阈值或范围而生成的报告;客户能自行选择各设备的参数,并决定生成意外事件报告的阈值.
设备库存报告:有关所管理的客户设备的报告;提供了有关客户设备库存或交付服务所用的广域网服务的数据.

服务可用性报告:总结了服务可用性;按站点或设备提供了整体服务可用性报告.

性能分析报告:对于服务的历史性能分析,一般基于一个采样周期(每天、每周、每月),包括的数据使客户能够了解整体服务性能.
注意:CMSP合作伙伴还必须提供特定于所提供服务的报告;请参见思科支持的云服务和托管服务产品组合要求.

8.
3.
2云服务或托管服务合同适用于:M、A、E(见表)合作伙伴必须证明因最近12个月内的订单而签署过云服务或托管服务合同(仅适用于重新认证审计).

思科将随机选取抽样,在过去12个月的所有交易订单中最多选取10%.
合作伙伴必须证明完全符合订单合格要求(请参见计划政策:云服务和托管服务财务政策和流程).
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43附录1:支持级别支持级别第0级程序化第1级基本第2级高级第3级专家情景过去思科将对客户呼叫的简单处理称作"0级别支持".
随着思科内部角色的细化和服务合作伙伴群体的扩大,思科需要重新定义一种比简单的呼叫处理更完善、而技术复杂度又低于1级别产品故障排除的支持.
1级服务通常被认为是技术性支持,具有基本的复杂性特征.
该服务级别要求独立的判断和比简单的脚本更深入的分析.
某些思科合作伙伴计划要求合作伙伴提供这一级别的支持.
大部分的高级客户支持属于2级支持,2级支持需要拥有专业背景的认证人员提供.
某些思科合作伙伴计划要求合作伙伴提供这一级别的支持.
3级支持的复杂性最高,在涉及产品缺陷时通常需要开发工程师的直接介入.
服务定义记录最终客户的呼叫,并将其分配给正确的人员或技术团队,同时提供问题描述、受影响的硬件和软件版本等信息验证支持资格和服务级别进行初步问题分类用预先编订的文本回答一般性问题提供参考意见,引导客户使用上的工具或文档提供一般性的产品信息(售前和售后)针对成熟产品的硬件和软件配置、安装和特性集升级支持解决明显的硬件问题借助上的文档或其他本地资源解决已知问题提供基本的互联网络故障排除专业知识提供基本的标准软件协议和特性支持收集捕获的网络踪迹和诊断数据向最终用户提供定期问题解决状态报告将非技术问题与技术问题分开执行基础问题确认并收集相关技术信息通过故障排除和问题仿真(即重现)解决大部分的复杂配置问题解决多数软件或硬件问题确定产品缺陷确定一个故障排除/解决的行动计划在必要时使用外部分析工具在必要时分析踪迹和诊断数据在将新的软硬件版本部署到生产网络之前,进行互操作性和兼容性测试执行实验室仿真和问题重现在部署修补程序前进行实验室测试针对软硬件错误(在当前或备用功能支持的情况下)和1级支持过程中未诊断或解决的排障错误提供方案如果升级到3级支持则为相关人员提供完整的问题重现步骤解决第一次报告给TAC的问题,Cisco.
com或其他资源中没有涉及该问题的文档.
解决与Cisco.
com上尚未公布的以前未识别的错误有关的问题为需要高于1级或2级支持的专业技能的软硬件错误和排障错误提供解决方案借助复杂的实验室仿真进行问题重现提供产品和/或软件开发工程支持或与相关人员交流,解决产品缺陷问题识别由第三方软件/硬件造成的互操作性问题服务请求的特点当日解决可由非认证的资源解决能够通过预定义的书面流程解决0级服务请求的例子包括,但不限于:无需故障排除的RMA(返还材料授权)DOA(到货即损)硬件软件下载支持许可密码重设记录并了解稳定产品线的问题,这些问题可以由具备基本网络或技术知识和故障排除技能的支持工程师解决1级服务请求的例子包括,但不限于:验证稳定产品线上的硬件故障帮助解决基本的配置问题安装协助需要高超的研究和技术能力,来诊断和解决问题涉及中低诊断难度的已知错误或新错误复杂的生产环境和有限的互操作性问题2级服务请求的例子包括,但不限于:帮助解决高级配置问题对性能问题进行故障排除解决互操作性问题分析协议踪迹需要较长的调研时间需要复杂的实验室重现操作需要与思科开发团队进行高层次的交流涉及复杂度极高的新错误需要深入了解产品以及产品之间的交互思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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44附录2:词汇表安全管理:该流程负责管理一个机构的资产、信息、数据和IT服务的保密性、完整性和可用性.
案例管理系统:用于记录、跟踪、更新和结束故障并提供报告的系统,通常为电子系统.

版本管理:该流程用于规划、安排和控制版本在测试和实际环境中的应用.
版本管理与配置管理和变更管理密切相关.

变更:添加、修改或删除有可能影响IT服务的任何要素.
变更管理:该流程用于以可控的方式管理对基础设施或服务任意方面的更改,使更改获得批准,同时最大限度减少对系统的干扰.

变更请求(RFC):提出变更要求的正式建议书.
RFC包含所需更改的详细信息,可以是纸质或电子版的文档.
差距审计:所谓差距审计是指根据合作伙伴参与其他计划的情况,仅审计附加要求的审计.
例如,当前的一名金牌认证合作伙伴,如想获得大师级专业化认证,只需审计"差距"或金牌认证审计中尚未涉及的项目(另有规定的情况除外).

错误:造成一个或多个配置项或IT服务中断的设计缺陷或故障.
人为错误或影响到CI或IT服务的错误流程也称为错误,请参见已知错误.
带内管理:控制和管理数据与所处理的数据共享同一网络.
带外管理:通过一个单独的网络来支持管理访问和控制数据.
第三方:能间接参与,但并非事务安排、合同、交易或贸易的主要参与方的人员或机构.

CCIE退休状态:长期聘请的思科认证内部网络专家(CCIE),已经不再负责"日常"技术工作,但希望继续以当前和未来CCIE代表的身份参与到计划中;退休状态不构成有效的CCIE.
CMSP服务经销商:达到CMSP服务经销商要求并充当整合商、代理商或代理,且将CMSP合作伙伴的云服务或托管服务当作自己的服务经销的一家公司.
这种关系反映在CMSP合作伙伴和CMSP服务经销商之间签订协议中.
访问管理:允许用户使用IT服务、数据或其他资产的流程.
分销商:思科授权的分销商,根据思科和该分销商(思科分销合作伙伴、"CDP"或"分销商")签署的直接采购协议,来分销产品和服务;(ii)思科分销合作伙伴授权的分销商,("思科授权分销商"或"CAD")根据思科分销合作伙伴或分销商与思科的协议(包括但不限于思科当时与任命此类思科授权渠道及和他们之间签订协议相关的准则),在EMEA地区分销产品和服务.
服务级别协议(SLA):IT服务提供商和客户之间签订的协议.
SLA描述了IT服务、说明了服务级别目标和IT服务提供商及客户的责任.
服务台:服务提供商和用户之间的单点联系人.
典型的服务台负责管理故障和服务请求,同时处理与用户之间的各种交流.

改进计划:合合作伙伴制定的一项旨在改进其不符合认证要求的方面的行动计划.
如果合作伙伴不能在预定的时间内完成改进计划,就可能会失去认证资格或是降至一个适当级别.
根源分析(RCA):为查明故障或问题的根本或初始起因而进行的调查.
故障:IT服务的意外中断或IT服务质量的降低.
任何可能在将来影响IT服务的事件也属于故障.
故障:错误的同义词.
故障单:包含故障细节信息的记录,通常为电子记录.
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45故障关闭:在故障得到解决而且客户满意后将故障状态改为结束.
故障管理:该流程负责管理所有故障的生命周期.
故障管理的主要目标是尽快为客户恢复IT服务.
故障数据:错误数据的时间序列.
国家/地区群体:位于欧洲、中东、非洲、俄罗斯、亚太地区、日本、中国、美国、加拿大和拉丁美洲的思科销售部门定义了国家/地区群体,在认证和专业化认证方面将其视为一个"国家/地区".
这样合作伙伴可以将他们在这些国家的资源集中到一起,申请认证资格和专业化认证资格.
如果通过了思科认证,合作伙伴在某个国家/地区群体中的所有国家/地区的分支机构都将获得认证资格和专业化认证资格;请参见详细信息.
合作伙伴:在本文中,合作伙伴指的是申请思科渠道合作伙伴认证计划中的认证(或重新认证)的机构,或该机构中的授权个人.
标准和指标适用于申请认证的国家(或国家群体)中的合作伙伴机构.
所有合作伙伴,无论其业务模式如何,都被要求满足相同的认证要求.
混合IT:服务由其他公司的公司(主持人)生成的(经销商)向最终客户.
ISO27001:一个信息安全管理系统ISMS)标准,由国际标准化组织("ISO")和国际电工技术委员会(IEC)于2005年10月初次发布.
ISO/IEC27001定义了为应对组织整体业务风险而建立、实施、运行、监控、审查、维护和改进所记录的ISMS的要求.
标准定义了为满足各个组织或其组成部分的需要而实施安全控制的要求.

基础设施:共享的网元,如合作伙伴用于构建、部署和维护网络服务的核心、汇聚、多业务边缘互联网协议(IP)结构.
基础设施支持多种网络服务,被用作共享的资源来传输多个最终用户的流量.
除了虚拟托管服务提供商之外,基础设施通常由合作伙伴所有.
基于思科的托管服务:由思科设备提供主要功能的服务,或在思科基础架构基础上构建的基于网络的服务,该服务包括监控和管理由客户拥有或租用的思科设备(思科终端或客户端设备).
基于思科的云服务:在思科参考架构基础上构建的基于云的服务;请参见示例.

间接合作伙伴:没有与思科签署直接产品经销协议的合作伙伴.
解决方法:为排除故障或问题的根源而采取的措施或实施的方法.
经销商:经销商是面向最终客户销售产品和服务的合作伙伴,不能向其他合作伙伴进行销售活动.

纠正措施:为去除已发现问题的根源以防止问题复发而采取的措施.
客观证据:客观证据是实际存在的证明,阅读审计报告的人员能够自行对其检查和评估.
它能够有力地证明评估或审计是按规定进行的,且符合审计标准.
客户端设备(CPE):针对CMSP,CPE是合作伙伴用于提供云服务或托管服务的产品,该产品可以是:单个最终用户专用并位于最终用户的运营地点;或是客户特定设备(如下所述).
思科可根据需要扩大该定义的范围,加入某些网络产品,这些产品非集中管理,但与集中管理的产品连接而且对于思科支持的服务的交付必不可少.
此类网络产品包括用于终止传输电路的路由器和交换机、IPT听筒和以太网局域网卡及交换机.
客户特定设备(CSE):针对CMSP,CSE由单个或多个最终用户专用并位于合作伙伴的托管中心或入网点(PoP).
例如专用于从一个托管中心运营的单个或多个企业的可管理、托管或基于云的呼叫管理器.

利益相关方:所有关注于机构、项目、IT服务等的人员.
利益相关方可能对活动、目标、资源或可交付物感兴趣.
利益相关方包括客户、合作伙伴、员工、股东、所有人等.
NOC服务提供商:是与CMSP合作伙伴已执行且有记录在案的合同(包括附带处罚措施的SLA)来管理其NOC运营的服务提供商.
NOC运营外包:通过不一定拥有自己的NOC资产的CMSP合作伙伴外包ITIL流程和人员.
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46配置管理:该流程负责维护交付IT服务所需的配置项的信息,包括它们之间的关系.
这些信息将在CI的整个生命周期内得到管理.
配置管理的主要目标是通过在需要的时间和地点为所有IT服务管理流程提供准确的数据,来保证IT服务的顺利提供.
配置管理数据库:该数据库用于在整个生命周期内管理配置记录.
CMDB将记录每个CI的特点及其与其他CI的关系.
CMDB还可能包含其他与CI相关的信息,如故障、问题或变更记录.
CMDB由配置管理部门维护,供所有IT服务管理流程使用.
配置项(CI):为提供IT服务而需要管理的任意组件.
有关每个CI的信息均记录在CMDB的一个配置记录中,在整个生命周期内由配置管理部门负责维护.
CI由变更管理部门负责管理.
CI通常包括硬件、软件、建筑物、人员和正式的文档,如流程文档和SLA.
平均服务恢复时间(MTRS):评估和报告错误维修时间的指标.
MTRS是发生故障后恢复配置项或IT服务的平均时间.
MTRS从CI或IT服务发生故障算起,到服务完全恢复并向客户或最终用户提供正常功能时为止.

平均通知时间(MTTN):评估和报告故障通知时间的指标.
MTTN是从系统开始监测错误到通知客户的平均时间.
认证经销代理商合作伙伴:按照思科渠道合作伙伴计划的要求取得了思科金牌、银牌、高级或优选认证资格的合作伙伴.

上报:旨在需要时获取额外的资源以满足服务级别目标或客户的期望.
任何IT服务管理流程都可能需要上报,但该流程通常用于故障管理、问题管理和客户投诉管理.
事件:对配置项或IT服务的管理有重大影响的状态变化.
事件可能是指正常的活动,也可能是指没有正常运作并导致故障记录的情况.
事件管理:在事件的整个生命周期内对其进行管理的流程.
数据中心(DC):物理上托管各种设备,如计算机、服务器(例如,网络服务器、应用服务器、数据库服务器)、交换机、路由器、数据存储设备、负荷平衡器、电缆间或配线间、电缆室、机架和相关的设备.
数据中心存储、管理、处理和交换数字数据与信息并为各种数据处理提供应用程序服务或管理,如网站托管互联网、内联网、电信和信息技术等.
从数据中心提供思科支持的云服务.
思科支持的服务:一项云服务或托管服务,合作伙伴必须对其满足思科支持的服务组合要求文档中指定服务的要求(该文档已经过第三方审计审查和验证).
思科支持的服务指定:指示该云服务或托管服务必须满足思科支持的服务组合要求文档中指定的要求(该文档已经过第三方审计审查和验证).
一个合作伙伴可能为几个云服务和/或托管服务持有思科支持的服务指定.

提供商:可能是思科、一CMSP合作伙伴提供思科支持的或销售的思科基于电力服务的合作伙伴.
托管服务:信息技术作为成型的解决方案提供,其中合作伙伴积极主动地管理和监视整个解决方案,并可根据在提供商和客户之间定义的服务级别协议从服务台(NOC)或通过授权的NOC服务修复解决方案.
托管服务经销商:达到托管服务经销商要求并充当整合商、代理商或代理,且将CMSP合作伙伴的托管服务当作自己的服务经销的一家公司.
这种关系反映在CMSP合作伙伴和托管服务经销商之间签订的协议中.
网络运营中心(NOC):管理员监督、监控并维护网络的中心位置.
网络运营中心(NOC)是一个机房,包含所监控的网络的虚拟化资源、可以查看网络详细状态的工作站,以及用于管理网络的必要软件.
网络运营中心,A虚拟网络运营中心(虚拟NOC)允许合作伙伴提供NOC的功能,分布在多个位置可以降低成本和改善资源利用率.
问题:一个或多个故障的根源.
问题管理:该流程负责管理所有问题从发生到解决的整个周期.
问题管理的目标是防止故障发生并将不能防止的故障的影响降至最低.
问题管理包括问题控制、错误控制和主动问题管理.
问题签名:显示出现长期性问题的趋势或错误重复.
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47现场故障排除响应时间:该指标用于衡量和报告技术人员从决定提供现场排障服务到抵达客户地点的时间.

性能/性能数据:通常随时间改变的非二进制数据(如内存使用率).
已知错误:根源和解决方案均记录在案的问题.
云服务:由CMSP合作伙伴的数据中心根据订阅或基于使用的模型提供给最终客户的虚拟化(或非虚拟化)的数据中心运营中提供的数据管理、软件和/或计算.
云构建商:云构建商是装配所有云就绪基础设施,包括统一数据中心组件和第三方生态系统解决方案(存储、虚拟机监控程序、管理和协调解决方案)的公司.
云提供商:负责从提供商自己的数据中心提供虚拟化或托管IT服务.
知识库:包含故障、问题和已知错误信息的数据库.
知识库通常用于将新故障与历史信息对应,提高解决速度和首次修复成功率.
直接合作伙伴:与思科签订直接产品经销协议(包括系统集成商和服务提供商经销)的合作伙伴.

主动监控:指的是合作伙伴利用集中式的网络管理系统和流程来自动检测服务故障和影响产品的问题.

转包:与第三方签订转包合同,承担原始合同中的全部或部分工作.
最终软件库(DSL):一个或多个安全保存所有软件配置项的最终和批准版本的地点.
DSL还可能包含相关的CI,如许可证和文档.
即使有多个地点,DSL仍是一个逻辑存储区.
DSL中的所有软件由变更和版本管理部门管理并记录在CMDB中.
只有DSL中的软件能在版本中使用.
最终硬件库(DHS):对闲置的硬件配置项进行安全保存的一个或多个物理地点.
DHS中的所有硬件由变更和版本管理部门管理并记录在CMDB中.
DHS中存有备件,采用合适的版本,也可能包含作为未来版本一部分的硬件.
附录3:计划政策策略经销大师级专业化认证云服务和托管服务GS协作SecCBMAEA3.
1年度重新认证/专业化认证资格审计A3.
2免审计A3.
3改进计划A3.
4认证降级A3.
5第三方合同(或转包)不适用不适用不适用A3.
6合并、收购、剥离和联营A3.
7CCIE/CCDE/CCNPVoice/CCNPSecurity招聘和解雇A3.
8CCIE/CCDE/CCNA/CCNP共享不适用不适用不适用不适用不适用不适用A3.
9CCIE/CCDE合同不适用不适用不适用不适用A3.
10竞争对手政策A3.
11卓越中心(CoE)不适用不适用不适用不适用不适用不适用A3.
12语言要求A3.
13CMSP财务政策和程序不适用不适用不适用不适用不适用思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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48A3.
1年度重新认证/专业化认证资格审计介绍有关认证和专业化认证年度更新的政策.
适用于:G、S、协作、Sec、CB、M、A、E(见表)认证的有效期为12个月.
我们期望合作伙伴在整个认证期内始终满足认证要求.
通过年度重新认证审查和可能的审计以及每月的合规性报告及自动系统检查来验证合作伙伴是否符合要求.
认证合作伙伴必须每年在他们的认证周年日之前提交重新认证在线申请.

合作伙伴在其认证周年日之后的30天内如果没有提交完整的申请(包括所有必需的文档),将丧失认证资格.

为了继续持有认证,合作伙伴必须在认证周年日过后的60天内接受重新认证审计.
(思科保留基于可用性分配审计机构的权利)如果合作伙伴的重新认证因为某种原因被推迟了包括应对不足的改进计划合作伙伴的认证周年日将不会调整.
该合作伙伴仍旧需要在下个认证周年日时进行重新认证.
A3.
2免审计介绍有关计划中表现优异的合作伙伴在重新认证时免审计的要求的政策.

适用于:G、S、协作、Sec、CB、M、A、E(见表)为了符合本条款的资格要求,合作伙伴必须在此前的年度审计中表现优秀,没有需要改进的地方.
合作伙伴必须在现在的周年日之前的一年中与整个认证计划的要求完全吻合包括人员的要求以及客户满意度要求,而且认证计划经理未指定任何改进计划.

合作伙伴还必须满足认证和专业化认证条款与条件中的所有标准,以及相关的服务配售率和服务收入指标.

对于计划要求、合作伙伴支持协议、合并/收购或业务运作等方面的改动,都可能使得合作伙伴失去免审计的资格.

能否免审计由思科认证计划经理单独决定;合作伙伴不需要申请免审计.
在提交认证更新申请后,思科认证计划经理将审查该申请是否有资格免审计.
思科保留自行决定拒绝对渠道合作伙伴的申请免审计的权利,无论该申请是否满足思科渠道合作伙伴审计与政策文档中的免审计实质性标准.
如果合作伙伴符合免审计要求,思科认证计划经理将联系该合作伙伴,批准其重新认证,而不必进行审计.
如果合作伙伴不符合免审计要求,将安排审计,我们将联系合作伙伴以确定审计日期.

金牌或银牌合作伙伴的免审计规定不同于CMSP/大师级协作/大师级安全/大师级云构建商的免审核规定,即使周年日期相同.

外包其NOC业务的合作伙伴将会每年审计且没有免审计资格,以确保它们继续满足该计划的要求.
如果NOC外包给过去未曾经过审计的公司,则必须进行审计.
对于大师级专业化认证(协作、安全、云构建商),另外还应满足以下各项要求:大师级专业化认证的免审计规定不同于其他任何认证或专业化认证的免审计规定,即使周年日期同.
合作伙伴至少应当在每年的周年日到来前提交新申请.
思科认证计划经理在审阅后将通知合作伙伴是否有资格免除审计.

对于CMSP(大师级、高级、快速),另外还应满足以下各项要求:除了以上列出的对金牌、银牌合作伙伴的要求,CMSP合作伙伴必须满足所有必备条件,包括ITIL的人员要求.
外包其NOC业务的合作伙伴将会每年审计且没有免审计资格,以确保它们继续满足该计划的要求.

A3.
3改进计划介绍有关提供延长期限,以确保满足重新认证要求的政策适用于:G、S、协作、Sec、CB、M、A、E(见表)在执行改进计划期间,如果合作伙伴能保持符合所有其他认证和专业化认证要求,则其现有认证级别将予以保留.
如果不能够达到改进计划的要求,将导致认证/专业化认证失败和/或相应的认证降级.
改进计划的适用性将由思科认证计划经理来决定.
不允许使用连续的改进计划(一个认证年内两个改进计划);由于在每个认证年内,CCIE改进计划可能与另一项改进计划一起发布,所以此规则不适用于CCIE改进计划.
A3.
4认证降级介绍有关合作伙伴因不符合计划要求而降级的政策.
适用于:G、S、协作、Sec、CB、M、A、E(见表)如果合作伙伴由于下列原因(但不仅限于这些原因),在认证期间没有达到认证要求,思科将会取消合作伙伴的认证资格,或者降低其认证等级:未保持目前的间接渠道合作伙伴协议(ICPA)或直接协议未达到思科关于认证个人的要求未达到改进计划的要求思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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49未在周年日过后的30天内提交认证更新申请与思科形成竞争关系在申请中提交了错误、误导性或不完整的信息申请中提及的思科认证人员并不为该合作伙伴工作以下仅针对经销代理商合作伙伴(金牌合作伙伴,银牌合作伙伴)的情况,会导致合作伙伴的认证取消或降级:在重新认证期间或在一年中的任何时间未达到专业化认证的要求未达到客户满意度(CSAT)要求未达到服务配售率要求未达到服务收入要求对于CMSP(大师级、高级、快速),另外还应满足以下各项要求:思科保留基于以下原因禁止合作伙伴参加CMSP计划的权利:提交错误、误导性或不完整的CMSP信息外包NOC运营时未报告NOC服务提供商的更改针对本计划或其他思科营销或销售计划的欺诈或滥用代理从思科或授权思科总代理商以外的任何渠道购买的思科产品购买云服务和托管服务计划中的产品并在非托管环境中部署产品从CMSP中降级将导致与合作伙伴的CMSP称号(如果适用)相关的特权、品牌和折扣丢失.
A3.
5第三方合同(本文中也称为转包)介绍有关将合作伙伴的支持服务(按照认证和/或专业化认证的要求)转包给第三方的政策.
该政策的覆盖面包括呼叫中心运营、技术支持和现场服务适用于:G、S、M、A、E(见表)呼叫中心运营:只要满足以下要求,合作伙伴即可将呼叫接听活动外包给第三方:合作伙伴必须演示如何对转包方的技能和能力进行评估,以决定其是否适合提供这些服务,包括用于监控长期表现的机制等.
转包活动必须通过合作伙伴和外包公司间的合同实现规范化.
本合同在审计期间必须提供给审查团队进行审查,且须包括一个与合作伙伴认证级别的支持要求相一致的SLA.
转包方必须通过合作伙伴在该国公开的服务电话号码,以本地语言接听电话呼叫.

转包方必须能在适当权限范围内访问合作伙伴的呼叫跟踪系统,以立即记录客户呼叫.

转包方必须确保合作伙伴工程师在一小时内回电客户.
转包方必须能够联系合作伙伴工程师或管理人员,并根据情况将客户来电转接给合作伙伴.

合作伙伴全权负责后续的呼叫跟踪和管理、故障排除、案例更新、上报和报警以及案例关闭工作.

技术支持不作为呼叫中心的一部分外包.
非工作时间呼叫中心支持:只要满足以下标准,非工作时间呼叫中心运作可外包给第三方,如寻呼服务等:合作伙伴必须演示如何对转包方的技能和能力进行评估,以决定其是否适合提供这些服务,包括用于监控长期表现的机制等.
外包活动必须通过合作伙伴和外包公司间的合同实现规范化.
本合同在审计期间必须提供给审查团队进行审查,且须包括一个与合作伙伴认证级别的支持要求相一致的SLA.
第三方必须具有相应流程,保证客户能享受其服务合同中所描述的技术支持.
这些流程必须包括一个上报流程,在所指定的负责接听呼叫的工程师未能于特定时间段内做出应答的情况下,进行第二次尝试.
如果仍无应答,则通知经理.

必须记录下如何在正常工作时间,将之前非工作时间或假期接到的所有呼叫通知给合作伙伴的流程.

技术支持不作为呼叫中心的一部分外包.
技术支持运营(仅限经销代理商):对于经销代理商(金牌/银牌)合作伙伴品牌服务,必须由合作伙伴自行提供技术支持,不能转包给第三方.
技术支持指2级或更高级别的支持活动;有关支持级别的详细说明,请参阅附录1.
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50现场硬件更换服务:只要满足以下标准,合作伙伴即可外包现场硬件更换服务:合作伙伴必须演示如何对转包方的技能和能力进行评估,以决定其是否适合提供这些服务,包括用于监控长期表现的机制等.
外包活动必须通过合作伙伴和外包公司间的合同实现规范化.
本合同在审计期间必须可用,以便审查.

必须提供有关转包方的工程师在支持思科产品方面的培训和技能水平的详细信息.

服务连续性/灾难恢复(仅限CMSP):只要外包方能提供24x7无缝覆盖范围,不会影响客户SLA的监控和支持,即可将服务连续性/灾难恢复外包给第三方.
注意:为保留CMSP资格,合作伙伴必须继续与客户保持合同关系.
在云服务和托管服务产品组合要求中按指定称号阐述了第三方合同关系.
A3.
6合并、收购、剥离和联营介绍有关通过合并或收购形成的企业实体的认证(和专业化认证)的政策,或是用以符合认证或专业化认证要求的资源和人员由多个法律实体管理和聘用的政策.
注意如果上述任何一个需要为您的业务带来,请与您的客户团队和/或请通过客户服务开立案例.

适用于:G、S、协作、Sec、CB、M、A、E(见表)新组建的企业需要就实体的整合或剥离通知思科,方式是向思科认证计划经理提交一份整合或剥离流程、系统、实验室和升级程序等的计划,以及整合或剥离的时间表.
如果与认证有关的资源和员工被同一个企业集团中的不同公司所管理或者聘用,那么只有在申请者能够证明这些员工和资源组成了一个为思科最终客户提供支持服务的整合业务部门时,思科才会向其授予认证资格.
因此,认证(和专业化认证)资格通常被授予一个国家/国家群体中的单个公司.
对于那些希望达到思科认证(专业化认证)要求的企业,思科要求他将与认证有关的资源和员工组成一个整合的业务部门,以达到用户的售前和售后支持要求.
这一整合必须符合以下要求.
如果想要符合认证或专业化认证要求,具有思科职业认证的个人必须是该公司在申请认证(专业化认证)的国家/地区的全职或者相当于全职的员工,而且符合思科的培训数据库的记录.
相当于全职的员工须每周为申请认证的合作伙伴至少工作40小时.
与认证有关的资源和员工必须作为一个整合的业务部门运作.
必须使用:共同的支持和管理结构共同的上报步骤一个共享的内联网,可以在联营公司中查看客户状态可以互通的呼叫跟踪系统一种集中化的管理方式,让售后工程师可以访问所有的安装信息和支持所有客户,即使该客户的规划、设计和部署服务由另外一家联营企业提供认证合作伙伴的全资子公司或母公司能够享受与认证合作伙伴(经销代理商)相同的折扣.
非认证业务部门不能使用所有认证部门的品牌.
合并不论这两家公司何时进行合并,思科认证只从与思科的新合同签订之日起承认这个新的实体.
如果此新实体签有直接购买合同,那么在签署新合同前,进行合并的实体都将保持其各自达到的认证(和专业化认证).
如果新实体签有间接购买合同,则在合作伙伴数据库中完成了合并后,须记录合并,并重新签署ICPA.
为了证明合并之后的公司满足认证(和专业化认证)的所有要求,在合并后的90天之内必须进行一次审计.
审计的要求将根据两家公司的售前或售后职能的整合程度和可能受到的影响决定.
两家公司并购而成的新企业需要就实体的整合通知思科,方式是向思科认证计划经理提交一份整合流程、系统、实验室和上报程序等的计划,以及整合的时间表.
对于那些仍然保持独立的法律实体的公司,请参阅下面的联营规定.

受思科承认的合并/收购/剥离影响的CCIE(根据以上的合并规定)不必遵守CCIE12个月转移规定.
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51联营(仅适用于经销代理商的折扣分享)对于每个联营企业,申请者必须证明:该联营企业由申请者直接或者间接控制申请者和该联营企业都由最终的母公司直接或者间接控制联营企业直接或者间接控制申请者这里所说的控制是指直接或者间接地拥有50.
1%股权,或者本地会计准则允许申请者和联营企业将合并的法定账户归为整个企业集团的一部分.
剥离剥离即销售、清理或拆分某个公司部门或子公司.
思科认证将只授予符合认证要求的部门或子公司认证.
如果剥离后的两个机构都符合认证要求,则这两个机构都可获得认证.
合作伙伴必须将剥离对认证计划相关资源和人员的影响通报给思科.
思科只有在合作伙伴证实剥离后的人员及资源仍满足认证计划要求时,才继续许可其保持原认证或专业化认证.
合作伙伴将需要向思科认证计划经理提交一份剥离流程、系统、实验室和上报程序等的计划,以及剥离的时间表.

受思科承认的合并/收购/剥离影响的CCIE(根据以上的合并规定)不必遵守CCIE12个月转移规定.
为了证明剥离之后的公司满足认证(和专业化认证)的所有要求,在剥离后的90天之内必须进行一次审计.
审计的要求将根据两家公司的售前或售后职能的剥离程度和可能受到的影响决定.
特许经营企业特许经营企业是独立的公司,他们不会因特许合作伙伴获得认证资格而享受任何特殊的待遇(品牌推广或折扣).

A3.
7CCIE/CCDE/CCNPVoice/CCNPSecurity招聘和解雇介绍有关失去或从另一家思科认证或专业化认证合作伙伴处聘用一名CCIE、CCDE/CCNPVoice或CCNPSecurity的政策.
适用于:G、S、协作、Sec、CB、M、A、E(见表)失去合作伙伴如果失去一名CCIE或CCDE会导致某个拥有认证资格的合作伙伴的认证人员总数不能达到认证或某个专业化认证的要求,合作伙伴需要在30天内将此情况通知给思科.
在思科收到此通知之后,合作伙伴可以获得9个月的延长期限,以便增补CCIE或CCDE,从而避免被取消认证资格或失去需要CCIE或CCDE的专业化认证.
主动解雇CCIE/CCDE的合作伙伴将不能获得这样的延长期限.
在延长期间,只要合作伙伴可以满足所有其他认证或专业化要求,它仍然可以继续保持认证资格.
该延长期不适用于其他违规问题,任何涉及重新认证或认证更新的标准流程也不能因此延后.
如果合作伙伴没有在30天内向思科通知不符合CCIE或CCDE要求的情况,而是由思科发现了该合作伙伴不符合认证要求,合作伙伴将获得60天的延长期限,以便即时增补CCIE或CCDE,从而避免被取消认证资格或失去需要CCIE或CCDE的专业化认证.
这个延长期限将从思科向合作伙伴通知其不符合认证要求之日开始算起.

注意:如果合作伙伴在认证年内缺乏不止一个CCIE,则上述政策不适用;不可同时享受多个延长期限,合作伙伴将降级至下一适当级别的认证或注册合作伙伴状态;CCIE12个月策略不允许失员合作伙伴在认证时继续将离职CCIE人员计算在内;如果增员合作伙伴想在认证时将该CCIE人员计算在内,则必须取得该失员合作伙伴提供的解雇函.
获得合作伙伴如果合作伙伴从另外一个思科认证或专业化认证合作伙伴那里聘请了一名CCIE或CCDE(以下称为CCIE等),则在该CCIE从另一合作伙伴离职之日起的12个月之内,思科不将此人计入聘请他的合作伙伴的认证或者专业化认证资格要求中.
如果是思科认证或者专业化认证合作伙伴解雇了该员工,则这项规定将不适用.
在这种情况下,思科将需要合作伙伴提供解雇该员工的证明文件.
如果该员工在过去的12个月在多个认证或专业化认证合作伙伴的公司任职,则每个公司均需出具解雇证明.
解雇信函必须采用原雇主的信笺,声明该员工被解雇或他们终止了与该CCIE的合同,以支撑其他合作伙伴的认证.
信件必须标明离职的日期.
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52A3.
8CCIE/CCDE/CCNA/CCNP共享介绍有关共享认证和/或专业化认证所需的CCIE/CCDE/CCNA/CCNP的政策.
适用于:全球和多国G、S(见表)使用卓越中心(CoE)(过去称为整合服务中心,参见CoE政策)模式的合作伙伴可以通过下列方式达到CCIE/CCNA/CCNP要求:规定CCIE总数50%的工程师必须位于指定的CoE.
这些工程师必须与那些用于为CSC所在国家或者其他任何国家达到国内认证要求的工程师区别开来.
满足规定CCIE总数所需的其他工程师可以位于要申请认证的国家/地区.
如果合作伙伴具有多个CoE,则CCIE只能从为要申请认证的国家/地区提供远程支持的指定CoE中进行分配.
规定CCNA/CCNP总数50%的工程师可以从同一个CoE中分配.
这些工程师必须与那些用于为CoE所在国家或者其他任何国家达到国内认证要求的工程师区别开来.
所要求的CCNA/CCNP总数中的其他工程师必须位于申请认证的国家/地区.
从CoE共享的CCNA/CCNP必须在合作伙伴自助服务工具(PSS)中与50%的CCNA/CCNP所支持的位置相关联**.
示例:如果CCNA或CCNP位于英国CoE,但负责支持合作伙伴在德国的位置,则CCNA或CCNP必须使其CSCOID与该德国位置相关联**.
如果某个远程国家/地区没有使用某个指定的CoE,所有用于达到认证要求的CCIE/CCNA/CCNP必须位于该国国内.
*分配由思科认证计划经理完成.
**关联必须由要将其CSCOID与某一特定国家/地区相关联的个人完成.
此操作可通过合作伙伴自助服务工具(PSS)来完成.
仅限CMSP:CCIE共享不适用;CCIE不能在CMSP中共享.
A3.
9CCIE/CCDE合同介绍与所需CCIE,包括思科学习解决方案合作伙伴(CLSP)签订合同的政策.
适用于G、S、协作、Sec(见表)认证要求的CCIE/CCDE必须是申请认证的合作伙伴在申请认证的国家/地区合法雇用的人员.
如果满足以下要求,最多所要求总数一半的CCIE/CCDE可为合同员工:CCIE/CCDE必须在申请认证的国家与合作伙伴签署全职工作的合同,而且必须将其100%的工作时间用于为合作伙伴效力.
自审计之日起,合同的有效期至少为12个月.
如果CCIE/CCDE证书持有者将该证书出借或转让给非其全职雇主或相对于全职雇主(即一周在该雇主处工作40小时)的渠道合作伙伴,是违反计划规定的行为,会受到处罚.
而如果合作伙伴在征得或未得到CCIE应聘者同意的情况下,滥用CCIE证书以谋求不公平优势,同样也会受到处罚.
违反思科职业认证和保密协议中所述政策的人员可能会受到未来永远禁止参加思科考试的处罚,并被取消以前所获得的思科认证.
违反合作伙伴协议中相关准则的渠道合作伙伴将会被立即取消认证资格.
仅限CMSP:CCIE必须是CMSP合作伙伴的全职正式员工.
A3.
10竞争对手政策介绍有关不能参加认证或专业化认证的思科直接竞争对手的政策.
适用于:G、S、协作、Sec、CB、M、A、E(见表)思科系统公司的直接竞争对手,或由思科系统公司的直接竞争对手所有、控制或收购的任何实体(统称为"直接竞争对手")不会被授予思科渠道合作伙伴计划审计与政策中的专业化认证或认证合作伙伴资格.
"所有或控制"表示任何直接或间接的股份所有形式,使直接竞争对手能够有效地控制特定渠道合作伙伴或渠道合作伙伴申请者.
"收购"表示任何形式的收购或并购,无论是否已经完成,被收购的实体由直接竞争对手所有或控制.
思科可以在提前30天书面通知的情况下,自行决定取消直接竞争对手(包括但不限于已成为直接竞争对手或被直接竞争对手收购的现有渠道合作伙伴)的认证.
思科在任何情况下做出的不对直接竞争对手取消认证的决定,并不代表思科放弃了随时可以在提前30天书面通知的情况下取消该认证或任何其他直接竞争对手认证的权利.

思科可以自行决定直接竞争对手是否可以以注册经销商的身份参加.
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53A3.
11卓越中心(CoE)(过去称为整合的支持中心[CSC])此政策允许合作伙伴利用技术从CoE位置运营,向远程认证位置提供支持并实现履约,以确保在同一个地理区域内实现衔接良好的24x7支持.
适用于:经销代理商计划(CoE金牌合作伙伴、远程国家/地区银牌或金牌合作伙伴)适用于G、S(见表)如果合作伙伴在多个国家/地区运营经过认证的位置,其可能在一个或多个地区中心设有卓越中心、整合的支持运营、NOC或数据中心.
此处的术语卓越中心(CoE)表示上述任一位置,该位置可与合作伙伴的本地支持部门结合用来获取、处理、解决或上报客户支持案例.
注意:现在,具有CMSP资格的合作伙伴如拥有自己的NOC并需使用整合支持模式,则无需接受另外的CoE审计.
卓越中心和远程国家/地区审计流程:简介和审计目标(审计机构)概括介绍审计方法(审计机构)合作伙伴支持策略概况演示,包括区域和/或技术覆盖、组织结构、SLA和指标审查审计结果建议本地或远程参与者:合作伙伴地区支持或本地技术主管,能够演示工具和案例处理(通常是支持或运营经理,有可能是CCIE)思科客户经理和负责整个大区的合作伙伴关系的思科SE,或者CoE所在国家/地区的本地SE技术经理负责思科技术所有服务和支持CoE概述在认证审计期间,CoE必须通过展示证据证明符合以下标准:必须以24x7全天候的日程安排来运作,可以是单一实体,也可以用全天候的覆盖模型来实现必须遵从公认的行业标准(如信息技术架构库(ITIL)框架)制定的运营和服务交付方法必须使用一致的流程来处理案例并在CoE和远程国家/地区之间传递案例,这在"服务台和故障管理程序"中进行记录.

CoE和所有使用它的国家/地区分支机构必须共享相同的IT基础设施和工具相关国家/地区必须通过工具实时了解通过呼叫跟踪系统验证的案例状态信息合作伙伴能够通过多个CoE为指定国家/地区的客户提供服务,但必须确认每个中心提供的支持、责任范围及其记录的流程,以提供衔接良好的服务.
CoE必须提供针对远程国家的认证等级的支持,包括:使用本地电话号码的电话支持和本国语言支持客户回呼和现场响应采用透明上报流程的集成呼叫跟踪系统(系统必须满足所有计划要求),这通过上报流程和TAC参与文档进行展示提供技术支持的人员必须使用所支持国家的本地语言(在SLA中定义)或主要国际语言之一(如英语、西班牙语、法语、日语、中文、葡萄牙语)在CoE审计期间,合作伙伴必须:提供远程支持的认证工程师概述概括介绍实验室设备策略和备件策略,包括与远程国家/地区的架构和/或专业化认证的关系演示一个完整的、集成化的呼叫跟踪系统,包括对从案例被接受到案例结束所用时间的跟踪(应当满足所有对于跟踪和升级的要求)展示负责支持远程国家/地区的CoECCIE,以及CoE和远程国家/地区的支持部门的管理人员都整合到上报流程中(这应当通过使用CoE的每个远程国家/地区的两个典型案例说明)演示实验室被用于支持各种远程国家/地区架构或专业化认证展示中央实验室的远程访问和从不同国家/地区进行访问的能力证明CoE和申请认证的国家/地区分支机构的支持人员都对呼叫跟踪系统拥有完整的访问权限,可以输入和更新案例提供根据角色共享要求,而分配的国内工程师和所支持的远程国家/地区工程师的比率演示用于访问实验室或呼叫跟踪系统的一致连接,尤其是在网络基础设施不好的地区.
请提供有关支持连续性管理方式的流程,展示在连接受到影响时也提供24/7支持展示CoE中具有能够以所支持的远程国家/地区的所有语言来为客户提供支持的技术人员(审查时,本地CCIE的执勤表必须提交给审计机构检查)思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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54审查时将检查下列CoE证据:月度服务报告、KPI记录、分析和任何其他跟踪报告随机选择审查的合同合作伙伴必须提供来自CoE的为支持远程国家/地区而关联的资源列表,包括名称、职务、CSCOID和从CoE接收资源支持的远程国家/地区位置.
此列表不包含用于资源支持CoE认证为了满足认证和专业化认证的演示和售后实验室要求而需要的合作伙伴品牌服务的实验室设备和(协作)合作伙伴设备可以放置在CoE,前提是符合下列标准:远程国家/地区的工程师必须对位于CoE的设备拥有完整的访问权限(对于获得金牌认证的国家/地区而言,应当是24小时随时可用).
合作伙伴在审计期间必须证明这一点如果某个远程国家/地区没有使用指定的CoE,要求的所有设备都必须位于该国家/地区如果合作伙伴利用某个中央实验室(在COE中)为远程国家/地区申请认证和/或架构/专业化认证,思科将在远程国家/地区认证审计时对该CoE实验室访问和政策进行一次审计审计要求:使用卓越中心(CoE)支持的远程国家/地区如果某个国家分支机构利用位于另外一个国家的CoE申请认证资格,需要符合下列审计要求(除了标准的审计流程以外):合作伙伴必须提供用于说明CoE和申请认证资格的国家/地区机构之间的支持流程的文档,其中包括但不限于两个组织之间的案例传递.
审计将包括对各组织中实施的故障程序进行审查合作伙伴必须提供证据,证明负责支持远程国家/地区的CoECCIE和/或SE,以及远程国家/地区的CoE和支持部门的管理人员都整合到上报流程中.
这可通过两个典型案例说明合作伙伴必须证明CoE和申请认证的国家/地区分支机构的支持人员都对呼叫跟踪系统拥有完整的访问权限,可以及时地输入并更新案例合作伙伴必须提供在最终客户安装地点执行CoE建议的证明合作伙伴必须提供清晰记录的文档来说明如何向CoE进行无缝上报对服务台和故障管理程序进行审查:用英语撰写的案例处理和上报流程文档用英语撰写的集成化呼叫跟踪系统说明审计机构将在每个获得支持的国家选择两个案例(不早于过去12个月)实验室使用规定A3.
12语言要求介绍有关审计文档的语言要求的政策.
适用于:G、S、协作、Sec、CB、M、A、E(见表)合作伙伴可以用非英语语言提交文档.
如果合作伙伴使用非英语语言提交文档,思科将采用熟悉该语言的审计机构来审阅文档.

如果审计机构不能审阅文档,思科将派熟悉该语言的思科员工进行审阅.
该任务由合作伙伴申请认证的大区负责.

如果审计机构和思科员工均不能审阅文档,思科将要求合作伙伴将文档译成英文.

A3.
13云和托管服务财务策略和流程介绍有关参加计划可获得的折扣和返款的政策.
适用于:M、A、E(见表)合作伙伴CMSP奖励注册合作伙伴必须通过以下方式之一注册:a)简化定价(可用于提供至少一个思科支持的服务的CMSP大师级和高级合作伙伴);或者,b)使用其思科云服务和托管服务计划分级折扣结构,并在每六个月的思科价值激励计划(VIP)中注册参加云服务和托管服务(CMS)路径,来获得有关符合条件的云和托管预订的返款.
折扣结构a)简化定价:渴望简单、一致的方式来获得CMSP奖励的合作伙伴可以利用简化定价和享受下表中规定的预先核准的预付相当折扣(适用于合格的云业务和托管业务,除了折价积分外没有其他额外付款或奖励).
此定价无法用于非云/托管(经销)业务.
合作伙伴可以注册无边界网络、协作或数据中心跟踪,以获得针对经销业务的VIP付款.
请参阅思科简化的定价以了解更多信息.
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55地区区域主CMSP高级CMSP价目表1欧洲、中东、非洲和俄罗斯中欧、欧洲奥地利、欧洲法国、欧洲德国、欧洲意大利、欧洲地中海、北欧、欧洲瑞士、欧洲英国56%52%EMEA全球价目表2欧洲、中东、非洲和俄罗斯新兴中部、新兴东部56%52%全球价格列表(新兴地区)3欧洲、中东、非洲和俄罗斯俄罗斯56%52%全球价格列表(俄罗斯)4美洲地区美国54%50%全球价格列表(在美国的可用性)5美洲地区加拿大54%50%加拿大价目表(以加拿大美元计)6美洲地区巴西、Cansac、墨西哥、SAS53%50%全球价格列表(在拉丁美洲的可用性)7亚太地区澳新银行-新西兰、亚洲(新西兰、泰国、新加坡)54%50%全球亚太价格列表(以美元计)8亚太地区亚洲,印度(印度、菲律宾、越南、香港、台湾)56%52%全球亚太价格列表(以美元计)9亚太地区亚洲(印度尼西亚、韩国、马来西亚)57%53%全球亚太价格列表(以美元计)10亚太地区大中华区(中国)72%69%中国价格列表(以美元计)11亚太地区澳新银行-澳大利亚(澳大利亚)63.
20%60.
10%澳大利亚价目表(以澳元计,不含税)12亚太地区日本54%50%日本价格列表(以美元计)13亚太地区日本54%50%日本价格列表(以日元计)注意:CMSPExpress合作伙伴没有资格参加简化定价.
b)具备VIP的CMSP:或者,合作伙伴可以使用其CMSP分级折扣结构,并有资格在思科VIP计划中注册云服务和托管服务(CMS)路径.
如果合作伙伴选择注册VIP的CMS跟踪,则合作伙伴无法注册简化定价.
请参阅思科VIP计划以了解更多信息.
如果合作伙伴选择使用其思科云服务和托管服务计划折扣,合作伙伴将有资格结合使用其有资格获得的任何可用的全球渠道奖励(如OIP、TIP、SIP、TMP).
合作伙伴购买托管服务客户端设备(CPE)产品时所能获得的具体折扣取决于合作伙伴的审计级别/分级(如下所示).
只有直接从思科购买产品时才能使用折扣.
从分销商购买产品时应直接与他们商定购买价格.

云服务和托管服务I级(Master)折扣:在全球价格列表(GPL)基础上优惠42%云服务和托管服务II级(Master)折扣:在GPL基础上优惠40%云服务和托管服务III级(Express)折扣:在GPL基础上优惠36%CMSP折扣只提供给合格的云服务或托管服务CPE.
如果通过CMSP购买的产品供合作伙伴内部使用,用于核心基础设施,或在不提供直接由CMSP合作伙伴的数据中心或网络运营中心(NOC)管理的云服务或托管服务的情况下经销,则不能获得折扣.
如果思科发现合作伙伴以CMSP名义预订思科产品和服务,将其用于上述非托管服务/云服务目的,则合作伙伴可能会被部分或全部取消所有待返款,且思科会终止其参加的CMSP计划.
有效订购流程所有从思科直接购买的订单,必须在"IntendedUsefield"(目的用途)字段中选择"ServiceProvisionUse"(服务配置用途)或"ManagedServices"(托管服务)而提交.
没有选择"ServiceProvisionUse"(服务配置用途)或"ManagedServices"(托管服务)而提交的订单不能获得CMSP计划的前期折扣和相应的后期净返款.
错误订单不能获得有效信用点.
所有通过思科分销商而购买的订单在提交时必须具有有效的CMSPDART(差价授权请求工具).
提交时未配备有效CMSPDART的订单将不能获得计划的前期折扣和相应的后期净返款.
错误订单不能获得有效信用点.

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56折扣和返款资格仅当CPE直接与CMSP合作伙伴和最终用户间的云服务或托管服务协议相关,且协议期限不少于一年,合作伙伴主动从NOC监控合格的CPE或云解决方案时,才有资格获得折扣和返款.
从分销商处购买产品时只能购买思科授权分销商的产品.
合作伙伴负责保存自己的销售信息.
思科将通过CMSP工具向合作伙伴提供计划结果.
如果合作伙伴认为思科公布的数据与他们自己的记录不符,他们需向思科指出不符之处.
合作伙伴应即时向思科报告订购额之间的出入.
报告公开数据出入的截止日期是最后订购额发布日期后的一个月.
符合CMSP返款条件的产品销售依赖"CMSP奖励"选项中的合作伙伴注册,且不能再参加任何其他的思科返款计划,除非思科另有规定.
合作伙伴纳税责任后端返款是思科针对合作伙伴的合格产品购买提供的回馈.
根据合作伙伴所在国家的法律,合作伙伴可能必须发出一份传真付款通知和/或针对思科提供的付款现金支付(间接)税费.
合作伙伴有义务查明税收和其他管理要求.
思科支付的付款包含合作伙伴必须支付的所有税费.
思科将不再针对双方协定的返款支付任何间接税费.

与采用非标准定价(如DSA/MDM)的其他计划和返款相结合如果您在CMSP简化定价中进行了注册,请认真查看以下网址提供的"云服务和托管服务计划(CMSP)–简化定价条款和条件".
如果合作伙伴在VIP中注册云服务和托管服务路径,而未注册以上列出的简化定价选项(a),则CMSP返款和/或折扣不能与以下计划同时进行:思科EUP促销基础设施折扣高级服务CMSP返款和/或折扣可以与以下计划同时进行:取决于地区可用性的技术迁移计划(TMP)解决方案激励计划(SIP)商机激励计划(OIP)团队激励计划(TIP)价值激励计划(VIP)在优惠条款中注明的特殊产品激励或优惠计划通过特定交易协议注册的非标准价格协议(DSA/MDM)须遵守地区内部思科管理员提供的条款.
这些条款可能影响合作伙伴的下列资格:使用其他奖励措施或获取计划返利资格.
同时进行并不表示折扣可以在计划间累积.
特定规则适用于计划组合,并且会因为不同的计划而有所不同.
请联系您的客户经理或全球计划团队,了解关于同时进行计划的特别说明.
CMSP订单级审计规定(所有合作伙伴都须满足此要求)思科保留审计任何和所有CMSP订单的权利.
这些订单级审计独立于前期CMSP注册和认证审计.
本审计的目的是验证获得计划激励的订单是否完全符合本文中所列的订单资格要求.

在适用时,本审计也能用于验证合作伙伴每月提供给思科的销售点报告是否准确、真实.

这些订单级审计将由思科财务代表定期执行,执行的地点可能是合作伙伴现场,也可能远程进行.

合作伙伴将在最初参加本计划的12个月内接受审计.
每年都要进行全面审计,如果怀疑有计划滥用现象,则会更频繁地进行审计.

思科随时可能会对特定订单进行现场审计.
在这些审计中,将检查订单抽样,来核实每个所选订单的几个关键点:最终用户信息准确性(是否是真实存在的最终用户,合作伙伴在其订单中为其提供CMSP合格云服务或托管服务,或者是符合PoS报告中定义的真正最终用户)与最终用户签署了一年或更长时间的云服务或托管服务合同(即订单与真正最终用户和有效协议相关)真正的托管CPE(即合作伙伴网络运营中心所管理的订单)订单履行准确性(订单是否已执行并发货给合法最终用户)思科财务部将随机选择所有交易中的10%作为抽样,进行订单级审计.
对于上述交易,必须将指定文件提供给思科,以确保交易符合思科云服务或托管服务计划的主要标准.
根据审计结果,将修正累积返款总额,并可执行进一步审计.

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57CMSP订单级审计文档对于每个被选中进行审计的订单,都需要向思科提交以下证明,以便思科审计和存档:直接与订单相关的最终用户协议,期限不少于一年,订单内容是从合作伙伴(其云服务或托管服务由CMSP合作伙伴的数据中心管理或由其NOC管理)购买CMSP指定的云服务或托管服务.
证明已要求最终用户购买思科CPE以实现合格云服务或托管服务的发票(如合作伙伴给客户的销售订单/发票),或将客户的云服务和托管服务协议/合同与所售思科CPE相关联的证明(如果客户协议中未明确定义合格云服务或托管服务).
确认所审计的思科CPE已发货给最终用户的确认函(如标有最终用户详细信息和所发货CPE的提货单,或确认已发货的FedEx/UPS/DHL快递单号等).
所有订单级审计、所需的文档和PoS数据都将遵守合作伙伴和/或思科定义的标准保密协议.
PoS要求规定(只有向思科或思科分销商提交了CMSP订单,但在最初订购时未能提供真正、合格最终用户信息的合作伙伴或是销售云服务的合作伙伴须满足此要求)必须每月提供辅助PoS信息.
截止到每个月15日,合作伙伴将向思科提供前一个月根据CMSP所下全部订单的PoS信息,因为在最初定购时并未给思科或思科总代理商提供有效的最终用户信息.

PoSCPE数据将通过邮件发送到安全的思科地址:cmsp_pos_data@cisco.
com请注意与云服务相关的PoS具有单独的模板.
一个模板用于捕获合同承诺的总数量,另一个模板用于捕获云服务的激活/消费情况.
思科可向合作伙伴提供一个需要辅助PoS数据的CMSP订单的列表.
合作伙伴负责提供与以下网址上的PoS模板相符的PoS信息:www.
cisco.
com/go/cmsp如果所需PoS过期三个月或更长时间,则合作伙伴面临丢失所有奖励、返款和无法继续参加此计划的风险.

PoS终止政策如果注册的合作伙伴在90天内未能按规定提供每月PoS报告,思科将停止支付或取消该合作伙伴应得的返款.
此外,合作伙伴在当前计划中的注册特权也将被取消.
该违规期从思科的PoS数据到期日开始算起(相应月份的第15日).
如果思科接受了延迟提交PoS的解释,合作伙伴将有30天的延长期来弥补并提供最新的PoS报告信息.
如果合作伙伴纠正了违规行为而且有资格获得返款,思科不会提供特殊的付款.
在此情况下,付款的时间将遵循针对所有合作伙伴的标准季度付款周期.
如果在延长的30天内,合作伙伴仍未提供要求的PoS数据,应付返款将被永久取消.
此外,计划成员特权将被收回,直到合作伙伴提供了所有要求的最新PoS报告信息.
如果合作伙伴最终提供了PoS信息,则将有资格参加PoS所适用的当期计划.
计划修改和管理综述思科保留修改或取消此计划的权利,恕不提前通知渠道伙伴.
思科保留对不符合本计划宗旨的订单拒绝提供优惠以及所有相关激励和返款的权利.

CPE返款是根据是否满足上面详述的全部支付标准(订单合格、订单级别审查、PoS等)决定的.
净预订额用于评估合作伙伴是否符合CMSP收入要求.
净预订额=CMSP期间预订额-CMSP期间退订额.
向思科下单时,即识别预订.
思科可能不会在思科授权分销商收到订单的同一工作日收到授权分销商的订单.
思科通常在一个工作日后收到授权分销商的订单:通过分销商购买的合作伙伴必须至少比截止日期(如上所述)提前一个工作日购买才能计入合格订购额.
思科只有在分销商发出产品并收到付款通知后才承认分销商销售点(POS)购买,不管何时向授权分销商订购产品.

向授权分销商订购的时间或交易日期将与"申请日期"关联,而非货物装运时的实际"PoS日期".
"申请日期"与思科根据所提交的云服务和托管服务计划要求实际向分销商付款的行为关联.
如果合作伙伴拥有已逾期15天的应收账款,在该款项结清前思科将不支付CMSP返款.
思科保留在每个思科财政季度开始和结束时在合格服务列表中添加或删除云服务和托管服务的权利.
除其他补救措施外,思科保留基于以下原因禁止合作伙伴参加本计划的权利:(a)提交错误、误导性或不完整的计划信息,包括针对该计划范围内的销售提出的申请;(b)针对本计划或其他思科营销或销售计划的欺诈或滥用;以及(c)分销从非思科或非授权思科分销商处购买的产品.
返款的支付将在最初的净订购/发货的地区或大区履行.
合作伙伴应提供在每个适用地区和/或大区的正确银行信息.

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58附录4:合作伙伴认证和专业化认证计划条款和条件思科渠道合作伙伴计划2014年11月17日这些条款和条件("条款")在思科和您在适用的认证和/或专业化认证申请所列的公司("公司")之间具有约束力.
这些条款阐述了获得和保持思科渠道合作伙伴计划所提供的认证(金牌、银牌、高级和优选)或专业化认证的要求,并对思科和公司之间达成的最新实施的经销代理商协议("协议")构成补充.
"思科"指公司已与之签订协议的思科实体.

I.
一般条款:1.
获得收益.
公司将获得与特定认证或专业化认证相关的收益,包括但不限于额外折扣等,这也体现了公司始终符合其相应专业化认证或认证级别的所有要求.
如果公司因未能始终满足特定专业化认证或认证要求,和/或披露错误或误导信息,而无权获得现在享有的专业化认证或认证优势,思科保留撤销此类专业化认证或认证资格,并要求公司补偿支付直接或间接获得的思科专业化认证或认证财务收益,包括但不限于额外折扣等的权利.

2.
计划要求的更改.
思科可能会在适当的时候更改认证和专业化认证的要求,并应将更改内容通知公司,通知的方法包括在思科渠道合作伙伴计划网站上张贴等.
这些更改可能会对公司达到专业化认证或认证合格标准的能力造成不利影响.

但是,专业化认证要求的更改将不会影响公司在当前12个月的专业化认证期剩余时间内的相应专业化认证资格.
另外,认证要求的更改也不会影响公司在当前12个月的认证期剩余时间内的相应认证资格.
思科在这些更改生效日前至少会提前90天通知公司.
3.
不合规.
如果在公司获得专业化认证或认证期间,思科了解到公司不再满足相应的专业化认证或认证要求,思科保留撤销其专业化认证或认证的权利.
思科应及时将其不再符合要求的情况通知公司,时间不得晚于思科初次了解这一情况后的三十(30)天.
在收到此类通知后,公司将获得一段延长期,以便在此期间满足相应的专业化认证或认证要求.
如果公司未要求延长,可能无法获得上述延期.
如果未获得延长期许可或公司在延长期到期之时仍未能满足认证或专业化认证要求,思科保留立即撤销相应专业化认证或认证资格的权利.
思科可以随时监控公司是否仍满足被授予的专业化认证或认证的要求.
如果思科认为公司不再符合这些要求,思科有权在提前十五(15)天书面通知后,随时(现场或远程)审计公司的认证资格.
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59II.
获得和保持认证:1.
认证和审计要求.
无论申请哪级认证,公司都必须满足以下网址上列出的相应要求:www.
cisco.
com/go/channelprograms("认证要求").
公司确认须由思科对每个认证进行审计,以评估公司是否符合特定认证的要求.
审计可由思科工作人员或思科聘请的独立第三方合同商("审计机构")执行.
审计机构不能是公司的竞争对手.
如果公司要求,思科或审计机构将与公司签署思科标准的共同保密协议.
a.
对于银牌和金牌合作伙伴认证的审计,可能要求思科或审计机构前往公司办公地点执行.

b.
对于高级合作伙伴认证和优选合作伙伴认证的审计,一般无需思科或审计机构前往公司办公地点执行.
但是,思科保留在授予或更新高级或优选认证前要求进行(现场或远程)审计的权利.
此外,思科还将对高级和优选认证进行随机审计抽样(如果认为合适).
2.
审计时间安排.
通常在每个认证年对公司进行一次审计.
如果公司已通过认证,思科将把为公司重新认证而进行的审计尽可能安排在接近公司初次认证日的周年日之时.
3.
审计取消.
公司做出的审计取消和安排变更需要支付与思科签订合同的第三方审计公司指定的相关取消/变更费用.

与取消/变更费用相关的所有流程由第三方审计公司直接管理.
4.
审计合规性.
公司同意满足审计机构提出的合理信息请求,对审计机构的问题进行准确回答,并准备所需文件,包括但不限于对公司已认可通过思科职业认证(如CCIE、CCNA、CCDP)的员工的聘用状态进行核实.

5.
认证决定.
思科应决定是否对公司进行认证.
审计机构或其工作人员的任何言论对思科均无约束力.

6.
认证的授予和更新.
思科应根据公司在其提交有效认证或更新申请之日时满足所有认证要求的能力,来决定其是否能获得认证或更新认证.
公司必须根据当前的认证要求,每年更新其认证.
III.
获得和保持专业化认证:1.
专业认证和审计要求.
无论申请哪种专业化认证,公司都必须满足以下网址上列出的相应要求:www.
cisco.
com/go/specialization("专业认证要求").
公司在此确认,为了获得和保持专业化认证,须由思科进行审计,以评估公司是否符合特定专业化认证的要求.
审计一般需要公司中的员工通过预先定义的考试.
但是,思科保留思科工作人员或审计机构要求进行(现场或远程)审计的权利.
.
2.
审计时间安排.
在通过初次专业化认证审计后,公司可以每年审计一次,时间安排在第一次授予公司专业化认证的周年日或之前.
3.
审计合规性.
公司同意满足思科、审计机构或测试机构提出的合理信息请求,对审计机构的问题进行准确回答,并准备所需文件,包括但不限于对公司已认可通过思科职业认证(如CCIE、CCNA、CCDP)的员工的聘用状态进行核实.

4.
专业化认证的授予和更新.
专业化认证指定称号的有效期是一年.
每隔12个月,公司必须申请更新每项专业化认证.
思科应根据公司在其提交有效专业化认证或更新申请之日时的满足所有专业化认证要求的能力,来决定其是否能获得或更新专业化认证.
2014CiscoSystems,Inc.
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CCIE、CCDE、CCNA、CCNP、CCDA、CCDP和SMARTnet,以及Cisco、CiscoIOS、CiscoSystems和CiscoSystems标识分别是思科系统公司或其子公司在美国和其他某些国家/地区的商标或注册商标.

文中或网站上提及的其他所有品牌、名称或商标均为各自所有者的财产.
"合作伙伴"一词的使用并不意味着思科和任何其他公司之间存在合作伙伴关系.
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60附录5:云服务和托管服务计划("CMSP")的条款和条件本文中以及CMSP审计和政策文档中规定的云服务和托管服务计划("CMSP")条款和条件(统称"条款"),是您在适用的CMSP申请中所列的公司("合作伙伴")和合作伙伴已与其签署了思科间接渠道合作伙伴协议("ICPA")或其他原有经销代理商协议("经销代理商协议")的思科系统公司实体("思科")之间签订的协议(以下统称"协议").
这些条款规定了获得和保持CMSP适用级别/分级的要求,并对思科和合作伙伴之间达成的最新协议构成补充.
所有大写单词的含义均在附录1中列出("定义")或在CMSP审计和政策文档或协议中定义.
此处列出的协议条款用作参考.
如果协议与本协议条款发生冲突,则在本文讨论的主题领域内,应首先遵循本协议条款.

1.
获得收益.
合作伙伴将获得与特定级别/分级相关的收益,包括但不限于返款和/或折扣,前提是合作伙伴的表现始终符合条款,包括与合作伙伴获得收益的认证级别/分级相关联的所有认证要求.
如果合作伙伴因未能始终满足认证要求和/或披露错误或误导信息,而无权获得现在享有的计划优势,思科有权利撤销其计划状态,并要求合作伙伴补偿支付直接或间接获得的此类财务收益(包括但不限于提供的任何附加折扣的返款).
所有合作伙伴,无论其业务模式如何,都必须满足相同的计划要求.
2.
一般条款.
根据条款,CMSP适用于全球范围.
根据合作伙伴协议的规定,合作伙伴必须只从授权来源处购买产品.
除其他补救措施外,思科保留基于以下原因禁止合作伙伴参加CMSP计划的权利:(a)提交错误、误导性或不完全的CMSP信息,包括针对CMSP范围内的销售提出的错误申请;(b)针对CMSP或其他思科营销或销售计划的欺诈或滥用;(c)分销从合作伙伴的协议中指出的非授权来源处购买的思科产品;以及(d)向其他人(即非合作伙伴的协议中定义的最终用户)销售思科产品.
思科保留使用第三方的权利,第三方将代表思科执行CMSP的管理功能.
合作伙伴同意,只要其参加CMSP,当合作伙伴购买客户端设备("CPE")以用于合作伙伴向最终用户提供的托管服务或云服务时,根据CMSP以及其协议,合作伙伴不应如此,而且根据与思科签署的基础设施购买协议,合作伙伴也不应购买CPE以用于托管服务或云服务.
参加思科专业化认证或ATP计划的合作伙伴必须遵守所有专业化认证或ATP规定.
思科专业化认证或ATP计划中通过选择性分销提供的产品,必须满足所有专业化认证或ATP计划的要求,才能发货到各国家/地区并计费.
3.
对CMSP的更改.
思科可能会根据需要修改或取消CMSP(包括对计划级别/分级要求的更改),并向合作伙伴通知这些更改,通知方法包括在思科渠道合作伙伴计划网站上发布通知等.
这些变化可能会对合作伙伴的功能在项目级别/2-Tier身份资格.
但是,计划要求的更改将不会影响合作伙伴在当前12个月的认证期剩余时间内的相应计划授权.
思科在这些更改生效日前至少会提前90天通知合作伙伴.
4.
不遵守计划级别/分级要求的情况.
如果思科了解到合作伙伴不再符合相应的要求,思科保留撤销其计划授权的权利.
合作伙伴应及时将其不再符合相应认证要求的情况通知思科,时间不得晚于合作伙伴初次了解这一情况后的三十(30)天.
得到通知后,思科可独自决定是否为合作伙伴提供一个宽限期,以便在此期间重新满足相应的认证要求.
如果合作伙伴未能提供其不再符合相应认证要求的通知,就可能无法获得宽限期.
如果未获得宽限期许可或合作伙伴在宽限期到期之时仍未能满足要求,思科保留立即撤销相应计划状态或重新划分合格计划级别/分级的权利.
思科会随时监控合作伙伴是否仍满足以前被授予的计划授权要求.
如果思科认为合作伙伴不再符合要求,思科有权在提前十五(15)天书面通知后,随时现场审计合作伙伴的认证资格.
5.
CiscoPowered标识定义条款.
"CiscoPowered标识"指合作伙伴可用来表示其托管服务或云服务被指定为思科支持的托管服务或思科支持的云服务(统称为"思科支持的服务")的标识.
《CiscoPowered标识使用指南》中的准则规定了CiscoPowered标识和指定称号描述符的使用方法,思科可能会随时酌情对该准则进行修订.
"指定称号描述符"指思科预定义的语言,合作伙伴可将其与CiscoPowered标识一起使用.
合作伙伴一旦获得此指定称号,即可用其宣传合作伙伴的思科支持的服务已获指定.
6.
标识许可证和指定称号描述符标识许可证使用许可.
在从思科获得思科支持的服务指定称号后,思科授予合作伙伴一个全球性的非专用且不可转让的免版税个人许可证,能将CiscoPowered标识与合作伙伴满足相应指定称号要求的服务一同使用,并遵循《CiscoPowered标识使用指南》中规定的使用方法.
合作伙伴承认CiscoPowered标识为思科独家所有,合作伙伴同意,除了此处所列出的规定,合作伙伴没有权利也没有兴趣擅自使用CiscoPowered标识,对于CiscoPowered标识的使用都应使思科受益.
合作伙伴同意不会采用、使用或试图注册CiscoPowered标识或任何具有混淆性的类似商标.
本文中所列许可证的重要性超过其他所有合作伙伴因满足相应思科支持的服务指定称号要求而获得的CiscoPowered标识许可证.
7.
指定称号描述符.
在从思科获得相应的指定称号后,思科授予合作伙伴将指定称号描述符与CiscoPowered一起使用的权利,但必须遵守符合上述"标识许可证"部分的要求、只能用于满足相应指定称号要求的合作伙伴服务,并遵循《CiscoPowered标识使用指南》中规定的使用方法.
思科保留在公开发布含CiscoPowered标识和指定称号描述符的广告或宣传材料的内容前,对其进行审计和批准的权利.
合作伙伴同意在审计期间与思科全面合作,并应从商用角度出发,及时修改这些宣传材料,以符合标识和指定称号描述符指南.
在协议到期或终止前,使用CiscoPowered标识和指定称号描述符的权利也会终止.
此外,思科保留采取行动,应对不遵从上述要求、非法使用CiscoPowered标识和指定称号描述符;侵犯思科知识产权或其他权利;或违反适用法律的行为的权利.
在上述情况下,思科有权终止合作伙伴对于CiscoPowered标识和指定称号描述符的使用.
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版权所有.
618.
赔偿.
合作伙伴将保护、保障思科及其高管、总监、员工、股东、客户、代理、继任者和受让者免受任何损失、损害、法律责任、索赔、成本和开支(包括法律开支和其他专业人士的开支),其中包括:(i)来自于合作伙伴以任何方式,使用与其服务、业务或产品相关的CiscoPowered标识和指定称号描述符,包括但不限于,客户或用户宣称误导信息、错误宣传或违反保证,以及ii)与合作伙伴服务相关,包括但不限于,第三方声称合作伙伴未能满足服务级别协议,或者合作伙伴及其客户间的合同责任或保证未能履行,或者合作伙伴的服务不符合特定性能或其他规格的要求,或者服务未能满足思科支持的服务或其他适用认证的要求等.
作为辩护和赔偿,思科将为合作伙伴及时提供合理的书面索赔通知,独自管理索赔的辩护和妥协.

思科可自行付费聘请辩护律师来帮助其处理这类索赔.
9.
通过CMSP服务经销商提供CMSP云服务和托管服务的CMSP合作伙伴的责任:9.
1思科支持的服务经销商、云集成商和CMSP提供商的责任CMSP提供商必须始终符合CMSP、相关协议及此处列出的条款.
思科支持的服务经销商必须始终遵守相关协议及此处列出的条款.
云集成商必须始终遵循此处列出的条款.
伪造信息或未公开信息以获得更高级别CMSP折扣、品牌或收益有可能导致此类合作伙伴作为CMSP提供商、云集成商或思科支持的服务经销商的参与权利立即终止.
与思科支持的服务经销商建立思科支持的托管服务经销关系的CMSP提供商,必须与此类CMSP服务经销商签订协议,概述双方的责任和可交付物.
与思科支持的服务经销商(代表CMSP提供商)建立思科支持的云服务经销关系的的云集成商,必须与此类CMSP服务经销商签订协议,概述双方的责任和可交付物.
此类可交付物可能包括服务激活套件、硬件、软件、最终用户在服务合同期内使用许可证的权利(按照CMSP提供商与思科签署的各个协议的授权)、软件更新、管理配置变更管理、面向最终用户的Web门户、标准报告、培训、转包服务、书面故障单、书面变更请求,以及运营报告等.
此签订的协议和关系仅为CMSP提供商(或代表CMSP提供商的云集成商)与思科支持的服务经销商之间专用.
思科支持的服务经销商和CMSP提供商(或代表CMSP提供商的云集成商)必须建立一套上报流程,其中包括优先级级别、程序和相关处罚措施(如有遗漏).
思科支持的服务经销商和CMSP提供商(或代表CMSP提供商的云集成商)必须分别建立相应的变更控制流程来处理最终用户的变更、管理彼此之间的变更.
9.
2思科支持的服务经销商承担的责任9.
2.
1无论是思科支持的服务经销商,还是CMSP提供商,经双方同意,都应该指派一个主要联系人,来来沟通如何提供云服务和/或托管服务以及谁有权操控云服务和/或托管服务的所有方面.
9.
2.
2无论是思科支持的服务经销商,还是CMSP提供商,经双方同意,都应该在标准工作时间内上班,并指派两名备用联系人,以防出现无法联系主要联系人的情况.
此后,主要联系人将被视为客户关系经理.

9.
2.
3思科支持的服务经销商可以:a)作为推荐人代理,代表CMSP提供商对其思科支持的服务进行市场营销,b)销售CMSP提供商的思科支持的服务:1)代表CMSP提供商将CMSP提供商品牌中的此类服务直接转售给最终用户;或者2)作为自身的OEM,转售此类服务.
9.
2.
4无论是思科支持的服务经销商,还是CMSP提供商,经双方同意,都应该拥有与最终用户签订的服务级别协议,其中包括相关的处罚规定.
9.
2.
5如果思科支持的服务经销商应负责思科设备的产品购买、销售和安装,则其必须拥有正确的凭证来获得思科产品,其中包括但不限于与思科的协议,以及相应的思科认证、专业化认证或ATP.
9.
2.
6无论是思科支持的服务经销商,还是CMSP提供商(经双方同意),都必须建立一套全面的监控策略,应用到思科设备上,从而履行服务说明及SLA中规定的义务.
9.
2.
7思科支持的服务经销商必须提供服务覆盖范围的详细信息.
9.
2.
8思科支持的服务经销商应该创建营销服务说明(MSD).
MSD是思科支持的服务经销商编制的一份文档,用于介绍提供的服务,以及服务提供的项目和优势.
MSD必须是已公开发布的文档.
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629.
3管理.
对于CMSP提供商、云集成商和思科支持的服务经销商之间的交易,思科不承担任何责任或义务.

9.
4思科服务.
由于思科支持的服务经销商负责产品采购和销售,故应将思科服务添加到其(CPE)产品中,予以销售.
思科服务可从思科采购,或通过思科授权经销商基于其协议中所述的服务关系采购.
定义思科支持的服务经销商指与CMSP合作伙伴建立合同关系来分别经销思科支持的云服务或思科支持的托管服务的云服务经销商或托管服务经销商.
网络指一套指一套相互连接、互相作用的思科支持的硬件和软件,由CMSP合作伙伴通过一个网络运营中心("NOC")进行部署、运行和支持.
现场指将在最终用户所在地("地点")执行服务.
.
CMSP合作伙伴指达到并保持CMSP要求的思科合作伙伴.
标准工时一般指当地时间周一到周五,上午8点到下午5点.
.
NOC服务提供商指与CMSP合作伙伴签署书面合同(包括附带处罚措施的SLA)来管理其NOC运营的服务提供商.
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63附录6:外包NOC运营简介CMSP合作伙伴可将NOC运营的部分元素或整体外包给作为非思科竞争对手的单个专业NOC服务提供商.
合作伙伴不一定(由NOC服务提供商拥有)拥有NOC资产.
.
外包NOC运营的合作伙伴没有免审计资格;审计每年都进行,目的是确保合作伙伴继续满足计划要求.
如果合作伙伴需要更改其NOC服务供应商随时,合作伙伴在30天内必须通知思科为认证审计做好准备.
为了证明公司始终满足级别/分级计划要求,在更改后的90天之内可能需要进行一次审计.
下面汇总了可以外包的计划要求,且合作伙伴仍能满足发布的要求以获批加入CMSP计划.
利用NOC外包选项的CMSP合作伙伴仍需满足以下所列第5.
2-5.
6节的要求.
5.
8、6.
1-6.
7、7.
1-7.
8和8.
1-8.
3节中针对其追求的思科支持的服务指定的要求;MSCPExpress合作伙伴还必须满足第3.
3节中的要求.
注意:合作伙伴得到审计批准时,应收到CMSP级别/分级和思科支持的服务指定称号.
合作伙伴职责外包NOC运营的合作伙伴︰不得外包给思科公司竞争对手.
必须满足对合作伙伴公司和每个思科支持的服务的已发布要求.
必须创建(研发)思科支持的服务.
必须拥有最终用户客户SLA.
必须拥有数据中心资产,以提供除网真即服务之外所有思科支持的云服务.

必须拥有已执行合同,以及与NOC服务提供商签署的当前SLA(包含处罚措施).
在申请过程中上传NOC集成流程计划,并在审计过程中展示定义和实施的客观证据.
必备条件将NOC运营外包给专业NOC服务提供商的CMSP合作伙伴必须上传由以下内容组成的NOC集成流程计划:端到端流程:该流程图包含从问题报告/记录到解决方案的支持流程系统和工具:该列表列出CMSP合作伙伴和/或NOC服务提供商站点的NOC资产和工具支持和上报流程:该流程保证最终客户SLA满足支持CMSP合作伙伴所提供的思科支持的服务要求CMSP和NOC服务提供商之间的呼叫跟踪和监控系统:列出所有使用的呼叫跟踪系统以及CMSP和NOC服务提供商系统的集成对CMSP/NOC服务提供商信息(知识库共享)的访问:该访问为知识库描述通用库和CMSP访问相关的信息、客户问题的解决方案等审计机构验证审计机构评估和验证包括以下内容:端到端流程:需要演示从最终客户实施的故障和问题报告/记录到合作伙伴为所有CMSP和思科支持的服务相关问题提供的解决方案的闭环流程系统和工具:证明合作伙伴和NOC之间的集成流程支持和上报程序:在正常工作时间、非工作时间和假期,共享支持和上报流程的记录流程,以满足或超过最终客户SLA和SLA报告(该报告显示满足SLA的时间百分比和未满足时的根源分析以及实施的解决方案)CMSP和NOC服务提供商之间的呼叫跟踪和监控系统:示NOC服务提供商的授权人员对合作伙伴的呼叫跟踪系统的安全访问,以及CMSP合作伙伴对NOC服务提供商的呼叫跟踪系统的安全访问对CMSP/NOC服务提供商信息(知识库共享)的访问:演示CMSP合作伙伴和NOC服务提供商二者分享最佳实践、知识库NOC服务提供商的责任必须拥有至少1名ITIL认证员工.
授权人员必须具备对CMSP合作伙伴网络的安全访问权限.
不一定是思科经销代理商或CMSP合作伙伴必须允许审计机构访问其网络并且允许审计机构人员来访,以验证流程和程序等,从而满足CMSP合作伙伴的要求.
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64外包的NOC服务要求概述要求云服务和托管服务大师级(M)高级(A)Express(E)3售前要求3.
3项目管理3.
3.
1人员不适用不适用3.
3.
2项目计划不适用不适用3.
3.
3项目目标不适用不适用3.
3.
4项目章程不适用不适用3.
3.
5资源管理不适用不适用3.
3.
6客户要求不适用不适用3.
3.
7项目启动会议不适用不适用3.
3.
8风险管理不适用不适用3.
3.
9项目里程碑事件不适用不适用3.
3.
10客户沟通计划不适用不适用3.
3.
11项目实施不适用不适用3.
3.
12项目审核与评估不适用不适用5服务设计要求5.
2服务级别管理5.
2.
1SLA/SLO5.
2.
2服务级别衡量和报告5.
2.
3部件更换5.
3容量管理5.
3.
1业务容量5.
3.
2服务容量5.
3.
3资源容量5.
3.
4容量改进5.
4可用性管理5.
4.
1可用性衡量5.
4.
2可用性报告5.
4.
3可用性审核与规划5.
4.
4可用性改进5.
5IT服务连续性/灾难恢复5.
5.
1IT基础设施监控5.
5.
2IT基础设施问题解决5.
5.
3服务连续性/灾难恢复计划5.
5.
4灾难恢复计划测试5.
6信息安全管理5.
6.
1安全策略和程序5.
6.
2物理安全5.
6.
3网络安全5.
6.
4服务器安全5.
6.
5逻辑数据安全5.
8第三方合同(在ITIL中称为供应商管理)5.
8.
1第三方合同规定的活动和服务5.
8.
2转包商管理5.
8.
3转包商管理思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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655.
8.
4转包商沟通5.
8.
5定期转包商审查6服务转换要求6.
1转换规划和支持6.
1.
1风险管理6.
1.
2冗余管理连接6.
2变更管理6.
2.
1变更管理流程6.
2.
2变更回退6.
2.
3变更请求6.
2.
4变更定义6.
2.
5标准变更周转时间6.
2.
6客户特定变更控制6.
2.
7变更经理和变更顾问委员会6.
2.
8变更管理工具6.
3版本和部署管理6.
3.
1版本和部署流程6.
3.
2分阶段发布6.
3.
3配置项(CI)识别6.
3.
4软件和硬件库6.
3.
5版本管理审计6.
4服务资产和配置管理6.
4.
1数据收集流程6.
4.
2配置控制流程和工具6.
4.
3配置变更计划6.
5服务验证和测试6.
5.
1服务验证和测试流程6.
6服务评估6.
6.
1服务评估流程6.
7服务知识管理6.
7.
1信息可用性和可访问性7服务运营要求7.
1服务台功能(呼叫/联系中心)7.
1.
1客户服务可用性7.
1.
2本地语言接听不适用不适用不适用7.
1.
3一小时回电7.
1.
4呼叫记录7.
1.
5事故严重性级别7.
1.
6上报流程7.
1.
7非工作时间支持7.
1.
8服务台专职经理7.
1.
9基于计算机的呼叫跟踪系统7.
2请求履行7.
2.
1服务请求流程7.
2.
2自动服务请求工具7.
3事件管理7.
3.
1活动管理流程7.
4故障管理7.
4.
1故障管理流程7.
4.
2受管设备监控思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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667.
4.
3故障和性能数据监控7.
4.
4管理平台7.
4.
5活动关联7.
4.
6故障检测7.
4.
7故障记录和查询7.
4.
8客户通知7.
4.
9通知方法7.
4.
10故障优先级和分类7.
4.
11利益相关方更新7.
4.
12事件故障排除和调查7.
4.
13切换到问题管理7.
4.
14已知错误数据库7.
4.
15故障结束部门7.
4.
16故障结束摘要7.
5问题管理7.
5.
1问题管理流程7.
5.
2根本原因分析7.
5.
3闭环纠正措施7.
5.
4主动问题管理不适用7.
6访问管理7.
6.
1访问管理流程7.
7现场响应/故障排除7.
7.
1现场响应/故障排除说明7.
8远程故障排除7.
8.
1远程访问8持续的服务改进要求8.
1服务改进8.
1.
1持续改进活动8.
1.
2持续改进方法8.
2服务衡量8.
2.
1服务目标8.
2.
2平均通知时间(MTTN)8.
2.
3平均服务恢复时间(MTRS)8.
2.
4现场故障排除响应时间8.
2.
5客户意见和反馈8.
3服务报告8.
3.
1服务报告8.
3.
2云服务或托管服务合同思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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67附录7:大师级安全救场人员及其实践领域简介大师级安全专业化认证拥有其他认证所不具备的独特要求.
其中包括安排一名救场人员,并在现场审计期间证明其在三个安全实践领域中的能力.
以下各节提供了这些要求的背景和验证信息.
救场人员救场人员计划是一个认可和奖励框架,也是思科冠军售前系统工程师与我们的合作伙伴社区共同开展的导师计划.
理想的救场人员是合作伙伴组织中能力最好的技术和推销人才.
在以下四个胜任领域内,每个合作伙伴均设置一名救场人员:内容威胁、恶意软件威胁、网络威胁以及安全访问和移动性.
救场人员状态在思科内部工具中进行了说明,可由思科渠道或专业化认证计划团队进行验证.
如需了解有关救场人员计划的更多信息,请发送电子邮件至FireJumper@cisco.
com.
要成为一名救场人员,必须:与思科的合作信誉良好具有思科CSE担保人在组织内受到尊重和重视拥有领导的书面支持在至少一个胜任领域达到阶段4通过自己的贡献来展示忠诚度,例如完成大型或复杂的销售、完成一场公开演讲活动、发布技术文档或帮助合作伙伴实现具体的活动目标要保持救场人员状态,必须:每个季度参加救场人员呼叫每年在至少一个销售中成为指定SE通过为同事提供培训或鼓励他们参加自助培训来提高其技能每年进行至少一次演示或编写一篇技术文档,或是参与有关安全合作伙伴社区的定期论述(www.
cisco.
com/go/securitychannels)每月与思科CSE赞助商至少接洽一次实践领域在新的大师级安全模型中,删除了对NOC的要求以及大多数运营阶段检查表要求.
大师级安全合作伙伴候选人将会在以下三(3)个实践领域检验他们是否具有成熟的安全实践功能,而不是检验这些常规的功能.

1.
威胁的可视性说明:威胁可视性可通过客户活动提供对网络和应用安全状态的了解.
威胁可视性报告为客户提供的成果包括主机和应用风险、恶意软件威胁和建议的操作.
潜在的产品和工具oThreatGridoTaloso适用于终端的AMPo适用于网络的AMPo适用于内容的AMPoESA、WSA和CWSoFirePOWER服务o开源产品o生态系统合作伙伴思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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682.
网络漏洞评估说明:网络漏洞评估通过漏洞扫描和渗透测试工具分析客户网络,以提供对内部、外部和远程访问威胁的了解.
评估报告为客户提供的成果包括对漏洞和建议的纠正措施的说明.
潜在的产品和工具o身份服务引擎oFirePOWER服务oTalosoPrime基础设施oIOS软件检查器o开源产品o生态系统合作伙伴3.
故障管理说明:故障管理管理是一种用来解决和管理安全漏洞后果的有组织的方法.
服务包括响应规划、事故调查、调查分析、感染控制、应对措施制定和降低风险.
潜在的产品和工具oThreatGridoTaloso适用于终端的AMPo适用于网络的AMPo适用于内容的AMPoFirePOWER服务o开源产品o生态系统合作伙伴4.
安全云说明:安全云可以提供或构建一个安全的环境,以满足特定的业务成果,包括威胁防范、可接受的使用、数据安全、安全访问和灵活的工作负载.
潜在的产品和工具oTalosoESA、ESAv、WSA、WSAvoASA、ASAvoFirePOWER服务o身份服务引擎oIntercloudFabrico开源产品o生态系统合作伙伴5.
安全数据中心说明:安全数据中心实践可以解决利用思科验证设计的虚拟化和协调数据中心环境中的安全问题.
思科解决方案提供最佳性能、切实可行的安全、调配简便性以及威胁检测和防御.
潜在的产品和工具o以应用为中心的基础设施oASA、ASAvoFirePOWER服务o身份服务引擎oTrustSeco网络威胁防御o开源产品o生态系统合作伙伴思科渠道计划审计和政策文档版本6.
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696.
安全IoT说明:安全IoT融合了组织现有的信息技术(IT)和运营技术(OT)网络.
思科提供物理和网络安全解决方案以通过集中化管理跨扩展网络采用一致的安全解决方案,同时提供差异化的安全策略和切实可行的安全智能.

潜在的产品和工具o适用于终端的AMPo适用于网络的AMPo适用于内容的AMPo经过强化的ASAoVideoSurveillanceManagero物理接入管理器oIPICSo开源产品o生态系统合作伙伴对于每个领域,合作伙伴候选人需要通过在现场审计期间分享以下材料提供证据.
根据需要,敏感数据可能会被隐藏.