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教学案例1案例正文:携程旅行网10引言摘要:本案例介绍了携程旅行网的发生和发展历程,第一部分:发展背景,介绍了携程旅行网的发展轨迹、主要业务及核心理念;第二部分:战略支撑,从内部管理、融资并购与上市、服务升级、海外扩张四个角度介绍了携程旅行网最具特色的战略发展;第三部分:深度思考,从身份变更和未来发展的角度提出关于其商业模式的未来思考.
关键词:携程旅行网;电子商务;战略管理2006年8月28日,携程旅行网(NAS-DAQ:CTRP)CEO范敏应邀在美国纳斯达克股市敲响开市钟声.
据悉,纳斯达克股市每年只有250多个"敲钟"机会,其中很多都是安排给各类政界人士或者当天上市表现良好企业,已在纳斯达克股市上市企业中,只有近期深受华尔街分析师看好的才有机会受邀.
携程的受邀,显示了华尔街高度看好中国概念股的发展前景.
在十多年的时间里,历经互联网经济的险山恶水,携程不仅顽强地生存了下来,更引领了中国乃至亚洲在线旅游业的快速发展.
2009年席卷全球的金融危机和肆虐的甲型H1N1型流感,对携程的外部环境带来了一定的影响,但是,得益于强大的服务能力和领先的品牌,携程依然保持了34%的快速增长,增长速度数倍于行业平均水平,市场份额进一步扩大.
携程是如何逐步做大、做强的1发展背景1.
1发展轨迹1999年初,携程旅行网通过吸纳海外风险投资组建携程计算机(上海)有1.
本案例由上海外国语大学国际工商管理学院的范徵、赵衍、杜娟撰写,作者拥有著作权中的署名权、修改权、改编权.
此版本为2010年第2次更新版.
2.
本案例授权中国管理案例共享中心使用,中国管理案例共享中心享有复制权、修改权、发表权、发行权、信息网络传播权、改编权、汇编权和翻译权.
3.
由于企业保密的要求,在本案例中对部分名称、数据等做了必要的掩饰性处理.

4.
本案例只供课堂讨论之用,无意说明案例中企业管理方法是否有效.
中国管理案例共享中心案例库教学案例2限公司,成为中国最早的建立在电子商务平台之上的旅行服务公司.
同年10月携程网站正式开通,此项目同年被上海市徐汇区科委定为高新科技项目予以扶持.
携程的总部设在中国上海,下有北京、广州、深圳、香港四个分公司,并在全国50多个大中城市设有分支机构,是国内最大的旅游电子商务网站、最大的商务及度假旅行服务公司,提供酒店、机票、度假产品的预订服务,以及国内、国际旅游实用信息的查询.
公司在成立30个月内实现了盈利.
2002年10月的交易额突破1亿人民币,其中酒店预订量达到了18万间夜.
2002年全年的交易额超过10亿人民币.
进入2005年,公司更是进入了一个高速发展期,全年交易额60多亿元人民币,营业额5亿多元,净利润2亿多元.
携程2005年全年交易额是国内商务旅行业第一名,而利润则稳居国内旅游服务业第一名.
到了2006年,携程全年营业收入增长到8.
3亿元;2007年销售额(净营业收入)为12亿元人民币,利润4亿零400万元人民币;2008年净营业收入为人民币15亿元,净利润4.
44亿元;2009年全年总营业收入为21亿元人民币,净利润6.
59亿元人民币.
2005年至今,携程的总业务量均占到国内在线旅游市场份额的50%以上.
目前,携程是中国遥遥领先的在线旅行服务公司、中国最大的酒店分销网,拥有全亚洲旅游服务行业最大的呼叫中心(call-center).
1.
2业务简介携程旅行网摒弃传统的面对面的旅行服务模式,通过互联网、内部信息系统平台与电话呼叫中心的有机结合,为商旅出行和度假休闲客人提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户、旅游资讯在内的一站式旅行服务.
携程旅行网的使命和目标是:利用高效的互联网技术和先进电子资讯手段,为商务与休闲客人提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务,从而建成国内最优秀、最成功的综合性在线旅行服务公司.
携程的主要业务如下:(1)酒店预订.
携程旅行网在全球134个国家和地区的5900余个城市拥有28,000多家合作酒店,为会员提供优惠预订服务.
同时,携程在主要酒店均拥有保留房,为会员出行提供更多保障.
目前,携程每月的酒店预订量在大中城市散客市场中占有率超过50%,已成为中国领先的酒店预订服务中心.
从2007年开始,携程的单月酒店客房预订超过100万间夜.
(2)机票预订.
携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和机场现场服务系统,为会员提供国际和国内机票的查询、预订服务.
目前,携程的机票预订服务已覆盖国内所有航班和国际的绝大部分线路,实现国内56个城市市内免中国管理案例共享中心案例库教学案例3费送票和异地机票的本地预订、异地取送服务.
目前,携程的机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅,业务量连续几年保持三位数的增长率,成为中国领先的机票预订服务中心.
从2007年开始,携程的单月机票预订超过100万张.
(3)度假预订.
携程旅行网倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式,为会员提供自由行、海外团队游、半自助游、自驾游、签证、自由行PASS等多种度假产品.
其中,自由行产品依托充足的行业资源,提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务,现已成为业内自由行的领军者;海外团队游产品摈弃传统团队走马观花的形式,以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色,正在逐步引领团队游行业新标准.
目前,携程已开拓11个出发城市,拥有千余条度假线路,覆盖海内外200余个度假地,月出行人次过3万人,是中国领先的度假旅行服务网络.
(4)商旅管理(CTMS).
随着中国经济的发展,国内商务活动日益增加,企业差旅成本已经成为大型企业主要支出成本之一.
为了节约成本,越来越多的企业将员工出差及相关事务外包给专业的商旅管理公司.
携程看中了这一商机,于2006年启动商旅管理业务.
携程的商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司,以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨.
依托遍及全国范围的行业资源网络,以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系,携程充分利用电话呼叫中心、互联网等先进技术,通过与酒店、民航互补式合作,为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化服务.
据测算,携程商旅管理服务一般能将企业的年差旅费用降低20%左右.
2007年3月,携程又推出全新的携程商旅管理系统——"商旅通",这是国内商旅管理行业内第一个实现完全在线的商旅管理系统.
(5)特惠商户.
特惠商户是携程为VIP贵宾会员打造的增值服务,旨在为VIP会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务.
持有携程VIP卡的会员可在全国15个主要城市(北京、上海、广州、深圳、武汉、南京、成都、杭州、大连、温州等)3000多家特约商户享受5-9折的消费优惠,内容涵盖餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等生活各个方面.

(6)旅游资讯.
旅游资讯是为会员提供的附加服务.
由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合.
包括目的地指南、社区、《携程走中国》、《携程自由行》、《私游天下》、英文版网页、中文繁体版网页等.
1.
3核心理念一直以来,携程坚持着自己的经营理念并不断加强、贯彻成为携程独特的企业文化,凝结在携程人的一言一行之中.
携程的理念是:以客户为中心,以中国管理案例共享中心案例库教学案例4团队间紧密无缝的合作机制,以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念,来创造一套"多赢"的伙伴式的合作体系,从而共同创造最大的价值.
正如携程的英文缩写(C-Trip):C(customer,客户):以客户为中心;T(teamwork,团队):紧密无缝的团队合作机制;R(respect,敬业):一丝不苟的敬业精神;I(integrity,诚信):真实诚信的合作理念;P(partner,伙伴):建立"伙伴式"多赢的服务体系近年来,随着携程的发展,企业为了强化对于客户以及合作伙伴的服务承诺,另外推出了携程独特的服务理念.
恰巧也是携程新的英文缩写(C-Trips):Convenient:便捷(不让客户做重复的事);Thorough:周全(为客户做一切可能做到的事);Reliable:可靠(不让客户担一点心);Intimate:亲切(让客户听到我们的微笑);Professional:专业(让客户感觉我们个个是专家);Sincere:真诚(全心全意地为客户着想).
不管何时,携程始终深知一个企业要有自己的核心竞争力,才能在激励的市场竞争中领先于对手.
因此,携程始终扎实打造自己的四方面的核心竞争力:(1)规模——优秀的大规模专业服务队.
服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一.
规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择,还保障了服务的标准化,进而确保服务质量,并降低运营成本.
(2)技术——强大的高科技工具和新技术手段的支持.
携程一直将技术视为企业的活力源泉,在提升研发能力方面不遗余力.
携程建立了一整套现代化服务系统,包括:客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等.
依靠这些先进的服务和管理系统,携程为会员提供更加便捷和高效的服务.
(3)体系——成熟、高效的工作体系.
先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势.
携程将服务过程分割成多个环节,以细化的指标控制不同环节,并建立起一套测评体系.
同时,携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业.
目前,携程各项服务指标均已接近国际领先水平,服务质量和客户满意度也随之大幅提升.
(4)理念——科学先进的经营和服务理念.
携程秉持"以客户为中心"的原则,以团队间紧密无缝的合作机制,以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作中国管理案例共享中心案例库教学案例5理念,创造"多赢"伙伴式合作体系,从而共同创造最大价值.
上述四者的结合完美的诠释了携程的价值观,也为携程今后的发展确立了组织精神和核心竞争力.
2007年,携程整合了经营服务理念,提出了"三个一"的服务宣言,即"我们一应俱全"、"我们一丝不苟"和"我们一诺千金".

(1)"我们一应俱全"——您能感受专业,我们专注全面旅行服务.
我们集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户、旅游资讯服务于一体,为您打造全方位的旅行方案,同时提供丰富多彩的积分兑换.
(2)"我们一丝不苟"——您请安心托付,我们的服务准确率已达国际领先水平.
依托强大的技术能力,我们建立了先进的服务系统,超过2000位专业人员24小时为您提供无微不至的客户服务.
并以国际先进的六西格玛标准控制服务流程,确保您的旅程高枕无忧.
(3)"我们一诺千金"——您可全然信赖,我们言出必行.
无论起因是否与我们有关,我们都将竭力在第一时间为您妥善安排,我们会履行所有对您的责任及承诺,绝不推诿.
包括酒店低价赔付承诺、1小时飞人通道服务承诺、自然灾害旅游体验保障承诺、海外团队游标准.
携程将客户利益、企业利益与员工发展紧密结合,提出了携程的愿景,即"携手成就精彩人生旅程".
携手成就,就是要求携程的员工能够共同携手,通过团队的共同努力达到企业的永续发展和员工职业生涯的成就;精彩人生旅程,使得客户旅程在携程的帮助下,更加精彩难忘.
2战略支撑2.
1内部管理2.
1.
1技术基础携程拥有如下先进的硬件设施和领先的软件平台,为给客户提供完善的全天候24小时的网上网下预订服务提供了保障.
(1)携程网络技术大楼.
2007年6月,携程旅行网旗下的"携程网络技术大楼"在上海虹桥临空园区投入使用,该大楼将同时用于携程内部办公和呼叫中心.
造楼对于现金的消耗很大,一般的互联网公司并不愿意采取这样的发展方式.
携程单是投入在大楼建设本身的费用,就超过了2亿人民币.
但作为一项有利于公司发展的长远投资,携程高层认为,网络技术大楼将对公司的发展具有重要意义.
进驻"携程网络技术大楼"后的携程呼叫中心拥有近3000个的坐席,这是亚洲旅游业内中领先的呼叫中心,每天至少可为10万人次的出行提供即时、便捷的预订服务.
(2)携程旅行网网站.
企业运营初期,携程旅行网的客户均通过因特网预中国管理案例共享中心案例库教学案例6订机票、宾馆及旅游路线,整个WEB系统的高效安全关系到公司的正常运作.
携程旅行网的主站点位于长信局机房,用于处理来自因特网的客户;辅站点位于上海热线,用于处理来自上海热线的VIP客户.
两个站点存有静态数据(景点介绍等),主站点存有客户资料、预订记录等.
公司内部采用先进的软硬件系统,确保网络安全.
目前来看,网上订购占全部预订服务的30%,更多的是通过呼叫中心处理业务.
(3)E-TEL呼叫中心.
携程拥有国内旅游行业最大、也是亚洲最大的Call-center,采用先进的朗讯交换机和自行开发的应用软件,拥有4000多个坐席,具有自动语音系统和独创的自动传真系统,并开发了先进的实时监控管理系统.
E-TEL预订服务热线实际上是电子商务和传统电话购物的有机结合.
通过将呼叫中心和原有的网上查询系统整合到一起,携程的用户不管是离线还是在线都可以享受到周到的个性化服务.
然而,E-TEL不是想象中简单的电话购物,也不是电话购物加因特网的拼凑,而是利用现代技术,将Callcenter与客户关系管理(CRM)系统、企业资源计划(ERP)、办公自动化(OA)系统、知识管理(KM)系统、短信平台、网站平台等众多信息管理系统有机整合,为客户提供大量增值服务.
E-TEL可以进行智能化的服务,对于客户提出的各种服务要求,坐席代表都可以通过该系统实时查找到最新信息并给予客户专业的答复.
这种导向服务的模式也使得服务职责细分化,整个服务流程也更加专业化.
2008年9月10日,携程旅行网的第二个呼叫中心——携程南通呼叫服务中心开始建设.
该项目位于江苏省南通市经济技术开发区,该项目占地约4万7千平方米,于2010年底正式建成,届时呼叫席位将超过1万5千个.
为应对急剧增长的业务需求,携程南通呼叫服务中心于2008年12月29日在南通临时办公楼投入运营,第一批1000多位员工已开始工作.
范敏表示,新的呼叫中心将为携程持续高速发展提供强劲支持.
(4)商务旅行管理系统.
携程在企业启动之时推出国内外领先的商务旅行管理系统(CTMS).
该系统旨在为公司客户实现差旅成本控制及管理提供了一套切实可行的解决方案.
携程旅行网近80%的客户都是商务旅行者,所以携程率先推出的CTMS瞄准的正是企业第二大可控成本:仅次于工资的差旅及相关费用.
管理者可通过这一系统进行各种数据的分析,从而为企业提供了全方位自动化商旅管理的解决方案.
CTMS是面向企业度身定制的一套软件,携程向企业通过推广此套软件,目的是为了增强企业客户的忠诚度,进一步拓展B2B的市场份额.
企业在安装了此套软件后,各级人员可以进行在线差旅的申请和预订.
在得到上级主管的审核后,系统即向携程本部发送机票、酒店等各项预订中国管理案例共享中心案例库教学案例7请求.
而CTMS在每月月底会自动生成差旅支出总汇,供主管人员决策参考.
可见,只要有企业采用CTMS,给携程带来的业务将会是大量而稳定的.
为了推动商旅管理系统的发展,2006年,携程建立了专门的团队,建设了商旅管理专用的CallCenter.
在短短一年的时间里,携程商旅管理系统的业务量呈三位数的增长,商旅管理业务有望成为携程继酒店、机票、度假预订业务之后的第四个业务增长点.
目前携程已分别与可口可乐、松下电器、施耐德电气、中国平安人寿保险公司、上海宝钢集团、山东旅游局等知名企事业单位签订了商旅管理合作协议.
2007年携程所推出的"商旅通"管理系统,是一个提供透明价格的体系,机票、酒店的价格,相关政策在网上一目了然,商旅用户能够很容易地查询;同时,"商旅通"管理系统是一个完全电子化的管理工具,严格监控差旅政策的执行;"商旅通"管理系统还能够提供详尽实时的报表,供客户查询分析.
对于一家全年差旅费用达到千万元人民币的企业来说,携程商旅管理服务一年将能帮它降低15-25%的差旅费用.
2008年7月,携程又发布了商旅通智能报告,该服务可以帮助企业差旅负责人有效了解、控制和减少商旅成本,受到业界的高度重视.
目前,商旅管理业务已经占据携程业务总量的5%以上.
(5)其他信息辅助.
除了以上核心服务模块,携程还配置了世界级先进水平的客户关系管理系统(CRM)、预订服务质量监控体系、独特的房态管理系统、E-booking网络实时预订系统.
这些实时监控系统为整个企业的电子商务平台提供了完善的后台服务支持,从而确保系统流畅的运行为客户源源不断的创造价值.
2.
1.
2商务模式目前来看,携程是中国最大的宾馆、机票以及旅行服务的分销商.
10年来,携程不断摸索、变革,终于找到了一条适合中国旅行行业电子商务的"丝绸之路".
携程的商务模式也因此历经了种种变革,最终确立了现在的"携程模式".

(1)3C商务模式.
创业之始,携程借鉴了国外成功旅行网站的发展模式,提出了3C(Content,Community,Commerce)即内容(旅游指南)、社区(用户交流)和商务(预订服务)三者有机地结合的商务模式.
(2)变革后商务模式.
作为网络经济时代启动的携程,3C曾一度吸引了不少注目的眼光.
然而,随着携程的发展,越来越多的客户来自于线下(offline).
为了适应这种需求,携程毅然改变了原先的商务模式,转向了以呼叫中心为载体的客户服务管理网络.
目前,携程有2/3的客户来自线下.
除了传统的静态旅游信息,携程还动态地维护业务相关的各类旅行信息,包括:房间信息、航班票务数据以及大客户数据等,及时地为一线的呼叫客户服务人员提供后台支持也保障了整个商务模式运行的顺畅.
中国管理案例共享中心案例库教学案例82.
1.
3合作联盟作为一个服务行业的分销商,携程的产品供应依赖强健的合作网络.
通过与业务伙伴和旅游产品供应商的策略联盟,携程建成了快捷有效、体贴周到的服务体系.
其主要合作伙伴涉及以下几类:(1)宾馆类.
国内外众多的星级酒店及著名酒店管理集团.
(2)航空公司.
国内外知名航空公司(三大航空集团国航、东航、南航;以及上海航空、山东航空、厦门航空、四川航空、深圳航空、海南航空等).
(3)旅行社.
海内外知名旅行社.
(4)通讯网络.
国内著名电信集团(中国移动、中国联通等)、无线网络开发商(灵通网等).
(5)银行金融.
国内外各知名银行及保险公司(中银、工行、建行、交行、招行、广发行、深发行、恒生银行、兴业银行、中国平安保险公司等).
(6)配送物流.
全国各地分布的30多个合作伙伴以及特许经销商.
(7)网站类.
Google、Tom旅游频道、台湾易游网、阿里巴巴、MSN中文网旅游频道等主流网站.
携程凭借其出色的运营效力,以及高度诚信的运作体系获得了合作伙伴的高度信任与支持,从而造就了行业中最为强大的合作网络.
不仅能更好地为商旅客户提供最佳的服务与产品,也对增强了合作伙伴的信心.
如携程旅行网与招商银行在2004年9月联手推出了招行携程旅行信用卡由,截至2008年2月底,发卡突破190万张,是目前国内发卡数量最大的联名信用卡之一.
该卡被VISA国际组织授予2006年度中国"最受欢迎旅行信用卡".
2.
1.
4人力资源短短的10多年时间,携程的人才储备由原先的100人发展到今天的近9000人,其中仅呼叫中心的客户服务人员就超过4000人.
卓越的管理模式,独特的激励方式以及上进的企业文化吸引着一批又一批的高素质的人才加盟携程共创辉煌事业.
(1)高层及其变更.
携程的缔造者是对互联网的未来充满希冀的海外归国留学生以及出色的国内民营企业家.
创业者沈南鹏、季琦、梁建章、范敏等在投资银行业务、公司管理、信息技术、旅游行业上各有所长,这样的组合集合了美国、瑞士、香港、中国的IT业、旅游业及金融业多年的业务运作与管理的经验,最终形成了携程强有力的高阶管理层.
在成功地完成了创业使命后,首批创业者大多功成身退:梁建章到美国游学,沈南鹏游弋在中国资本圈,季琦先后创立了如家快捷和汉庭连锁酒店.
2006年1月,携程原执行副总裁兼任首中国管理案例共享中心案例库教学案例9席运营官(COO)范敏接任携程首席执行官(CEO),组建了新的携程高阶管理团队.
携程的管理团队在资源合作、管理技能、业务经验上的完美组合和紧密无缝的团队合作保证了公司迅速稳健的发展.
历经一系列的兼并重组,携程的中级管理层空前壮大,成为携程各项业务顺利运营的支柱.
(2)携程组织结构.
携程旅行网组织结构主要分为:市场、产品、技术、服务、行政管理等部门.
这样的结构安排的主要考虑是:①资源整合,即将携程的管理技术优势、人力物力优势、传统资源优势等整合起来,做成基于因特网的平台;②为个人、企业提供个性化、企业化的商旅服务.
(3)绩效管理.
携程在国内率先用制造业的标准来管理服务业,取得了不俗的效果.
自2001年起,携程逐步建立并完善绩效管理体系;2002年,携程开始推行平衡记分卡,全面地衡量部门业绩;2004年,携程引进了360度评价体系,评价的目标人群锁定为主管及以上职级的干部,以便从多种角度去评判一名管理人员的胜任能力,携程还自己研发了360度评价软件以提高评估效率,保证360度评价的持续性;携程率先将工业质量管理的6个西格玛标准应用于其呼叫中心的服务质量管理,此举使得携程呼叫中心的服务准确率达到99.
9%,服务质量遥遥领先于业内的其他呼叫中心.
(4)携程大学.
携程旅行网一直高度重视员工培训和成长,公司绝大多数中高层管理干部都是通过内部培养和提拔的.
而携程的超常规的快速发展使得其中高层管理人才频频告急.
为了保证企业发展所必须的人才,2007年9月5日,"携程大学"在经过一年的筹建后,正式在携程旅行网上海总部成立.
携程旅行网CEO范敏亲自担任携程大学校长.
携程大学的成立,旨在为公司培养和储备适应公司发展所需要的中高层管理人才.
在2007年4月12日,面向公司中层管理干部的C(Ctrip)MBA项目已经先期启动.
携程办大学,不仅为企业自身培养大量可用之才,还希望通过用自己独创的管理方式推动行业发展.
将来,携程大学还将与国内外高校合作,为携程的员工提供更有力的智力支持.
2.
2从融资、并购到NASDAQ2.
2.
1外部融资携程旅行网陆续接受了三次风险投资:1999年10月,作为携程的首轮融资投资商,IDG在公司成立三个月后接受了携程的草案,并决定投入第一笔风险资金50万美元.
同时,携程的估价被提升至200万美元,这个数字是携程成立时的8倍.
IDG合伙人章苏阳说,在IDG更看中的是项目本身以及高层团队.
中国管理案例共享中心案例库教学案例102000年3月,第二轮风险资本到位,其中包括多家国内外知名的创业基金,如:日本软银(Softbank)、晨兴集团(Morningside)、兰花集团(OrchidAsia)、上海实业(ShanghaiIndustrialTechnologyVentures)等,主要用于实现对国内最早、最大的订房中心——现代运通的整体收购.
2000年11月,美国凯雷(CarlyleGroup)、软银以及IDG,又注入第三轮风险,使携程顺利完成对北京最大的散客票务公司——北京海岸航空服务公司的业务收购.
2.
2.
2并购实践携程旅行网至今共进行了10多次兼并收购:2000年10月,携程用数百万的现金加期权的方式收购了国内最早、最大的传统电话订房中心——北京"现代运通".
这次并购相当成功,不仅获得了相对成熟的业务,同时携程找到了自己第一个盈利中心,获得了宝贵的人才资源,最重要的是引起了合作伙伴的关注.
携程通过收购使得电话预订和网上预订相结合,一年多时间中,携程迅速发展了2000多家签约酒店.
2001年的订房交易额达到5个亿人民币,2002年交易量再翻一番,成为了中国最大的宾馆分销商.
在吸收了来自凯雷等的第三轮的投资之后,携程此时的估价已今非昔比.

携程开始了新的业务发展计划.
2002年4月,携程再度并购了北京海岸航空服务公司,向业内发出信号:携程将进入机票分销市场.
作为北京最大的呼叫中心,海岸并购同样为携程带来了重要的呼叫中心技术.
另外,海岸的管理团队加盟携程更是如虎添翼,携程的流程再造也随即启动了.
2004年2月25日,携程翠明国际旅行社正式揭牌,携程旅行网正式涉足度假旅游业务.
目前,携程网已经授权携程翠明国旅使用该企业的商标"CTRIP".
2006年,携程又收购了中国台湾地区最大网络旅游服务提供商易游网(eztravel)的部分股权,为今后在台旅游业务的发展奠定基础.
从2008年开始,携程加快了收购的步伐.
2008年9月12日至12月9日3个月间,携程国际有限公司及其全资子公司C-TRAVEL通过公开市场以总计3445万美元购买了如家7.
55%的股份.
此后1个月内,携程又增持了如家1.
17%的股份.
2009年第二季度,携程增持易游网股份,并将易游网并入公司合并报表,成为易游网的绝对控股股东;5月8日,携程旅行网就购买如家酒店集团新发行的7,514,503普通股股份达成协议,通过此次收购,携程在如家的持股比重增中国管理案例共享中心案例库教学案例11加了9.
52%,共计达到18.
25%.
2010年2月初,携程旅行网通过其全资子公司以约合8800万美元(6亿8400万元港币)现金,收购香港老牌旅游企业"永安旅游"中旅游业务90%的股份.
2010年3月16日,携程签署正式协议分别收购汉庭连锁酒店集团8%和首旅建国酒店管理有限公司15%的股份.
对于携程来说,并购本身并不是为了获得叠加的事业部,流程再造后形成的对旅游产业上下游资源的整合效力以及并购带来的丰富的人才、市场和其他资源才是并购的真正意义所在.
为了获得这些未来的竞争能力,携程实施了一系列的并购,也经历了一系列的变革.
2.
2.
3NASDAQ中国股神话北京时间2003年12月9日晚11:45(美国东部纽约时间9日上午10:45),携程旅行网(股票代码:CTRP)在美国纽约纳斯达克股票交易所正式挂牌交易.
这是继2000年因特网神话崩溃后,中国网络企业第一次亮相纳斯达克.
本次携程旅行网共发行420万股美国存托凭证,约占其扩大后股本总数的28%.
股票发行价为每股18美元,开盘价为24.
01美元.
截至收盘,其股价较发行价上涨15.
94美元,涨幅88.
56%;较开盘价上涨9.
93美元,涨幅41.
36%,至33.
94美元.
与同在纳斯达克上市的其他中国网络股相比,携程的首日涨幅不得不说是个奇迹!
历史数据分析表明,携程是自2003年3月来,华尔街上市新股中开盘当日涨幅最高的一只股票.
携程上市酝酿于创业初期,但真正为上市全力以赴的时间却仅3个月左右.
2003年初携程开始着手准备上市的相关程序.
但是,SARS使得这个计划顺延到9月以后.
携程旅行网选择了美林作为其主承销商.
由于高阶管理团队成员大多具有海外背景,与美林的合作十分顺利,投资机构对上市方案十分认可.

上市前,又将挂牌价格一再拉高(从14美元提高到18美元).
上市过程中,携程旅行网曾经还考虑了香港恒生、新加坡等其他交易市场.
但最终还是选择了纳斯达克.
携程在美国NASDAQ成功上市后,2004年,各路风险投资完成了各自的使命后均相继退出.
2.
3服务升级2.
3.
1服务2.
0体系携程非常明白,作为一家在线旅游企业,其本质是一家服务公司,"服务"是其最重要的竞争优势.
借助信息技术和现代管理方法,通过"鼠标+水泥"的结合,携程已经对旅游业进行了彻底改造,实现优质服务的大规模复制,并为客中国管理案例共享中心案例库教学案例12人提供高品质的旅行服务,建立了携程独有的服务2.
0体系.
携程旅行网率先在业内推出"酒店低价赔付承诺",保证客人以优惠的价格入住酒店.
携程承诺:若会员通过携程预订并入住酒店,如发现会员价高于该酒店当日相同房型前台价,可获得差价补退还或积分补偿.
2005年1月,携程旅行网斥资100万人民币设立自然灾害旅游体验保障金.
携程承诺:预订携程度假产品并出行,如发生因旅游目的地自然灾害,而导致旅游体验遭受实质性损害的状况,携程将依照旅游体验受损程度,给予会员一定比例甚至全额预订金额的补偿.
2006年10月,携程旅行网在机票预订领域推出"1小时飞人通道服务承诺",确保客人在更短的时间内成功预订机票并登机.
携程承诺:在舱位保证的前提下,航班起飞前,您只需提前1小时预订电子机票,使用信用卡付款后,即可凭身份证件直接办理登机.
2006年12月,携程旅行网推出"海外团队游标准":针对海外团队游产品中的吃、住、行、游、购、娱等细节分别作出了深度游和经典游的具体标准.

并承诺所有海外团队游产品均严格遵照此标准设计.
2007年6月20日,由上海管理科学学会、携程旅行网主办,上海外国语大学国际工商管理学院承办的"Service2.
0@Web2.
0"学术研讨会隆重举行.
携程旅行网CEO范敏在会上发表了题为"服务2.
0——中国服务的未来之路"的演讲,提出了"服务2.
0"的基本概念:"服务2.
0"是以高科技为手段,在组织、功能等方面对传统服务业态进行模式创新、管理创新、内涵创新;以交互性、工具性、体验性为特点,实现大规模、可复制的个性化或标准化服务.
2009年1月,携程旅行网斥资1000万元人民币设立"诚信服务先行赔付基金".
该基金成立后,只要通过携程旅行网预订任何产品及服务,由于携程及合作代理方造成的消费者直接经济损失,携程都将直接给予消费者先行赔付,保障消费者利益.
该基金作为携程在倡导诚信经营、规范服务标准、营造安全放心消费环境等方面的又一重要举措,将为广携程会员的合法权益提供更为切实、有效的保障.
2009年2月,携程推出了与国内知名的保险公司合作开发的全国集中管理的航意险保单销售网络平台,今后携程给客人开具的保单全部经由此系统进行集中管理,所有投保均有记录,客人可以根据保单上的编号到保险公司进行查询,该平台将彻底杜绝客人取得不合规定的保单的可能性.
2.
3.
2服务价值链与群分化携程对于服务的认识在不断进行深化.
2009年4月,在"第一财经中国经中国管理案例共享中心案例库教学案例13济论坛"苏州站,携程宣布正在考虑的两项服务提升计划:一是如何打造具有极强竞争力的"服务价值链",二是通过商业智能科技,"群分化"地为中高端人群提供可复制的、菜单式服务.
所谓"服务价值链",指的是实体经济,或者说是服务经济通过约定的服务活动和辅助的服务活动来创造价值的动态过程,形成一条循环链动的正相关作用.
在整个服务过程中,要为客户提供比竞争对手更多更好的、客户所需要的服务价值,让客户觉得物超所值.
交互性、工具性、体验性是携程为代表的服务2.
0的表现特征,因为这三方面的突出表现,携程能够比传统旅游企业、服务企业提供更多服务价值.
举例来说,携程旅行网在全国首创了酒店点评功能,客户对酒店的评分,可成为其他客户预订的参考,从而实现"客户—携程—客户"三方有效互动.
这就是交互性的具体体现.
消费者通过携程不但能够预订酒店,还能充分了解酒店的信息、实现未住先知,这就比通过普通的订房中心预订能获得更多的价值.
这些价值累计起来,就形成了极具竞争力的"服务价值链".

所谓"群分化"是为不同层次、不同需求的消费者提供"各取所需"的服务,这需要依托信息技术等科技手段和现代科学管理.
例如,携程根据携程庞大详实的数据库,筛选出不同的客户群体,为他们提供不同的服务和产品.
2009年7月,在中国旅行社协会等机构的支持下,携程发布《2009透明团白皮书》.
该书从住宿、行程、游玩时间、购物等方面对《旅行社条例》中涉及旅游信息透明披露的相关条例进行详尽解读,倡导旅游信息透明化,为保护旅游消费者的合法权益树立了新规范.
携程"透明团"规范受到了广大消费者的好评和业内人士的关注.
2.
4海外市场开拓随着中国经济的发展,中国人均收入不断提高,越来越多的人出境旅游.
携程及时开拓海外游市场,先后抛出了一连串的"重磅炸弹".
2005年6月7日,携程旅行网与台湾第一旅游网站易游网在北京中国大饭店联合对外宣布,双方已就推进海峡两岸旅游事宜达成正式合作意向,宝岛旅游资讯与易游网台湾岛内旅游精选行程已在携程网上陆续上线.
2009年第二季度,携程旅行网控股易游网,开始深度开发台湾旅游业务.
2006年12月,在上海宣布携手携程翠明国旅,全力进军高端海外游市场(上海为出发目的地),同时推出携程"海外团队游标准".
此举给自己套"紧箍咒"以提高海外团队游产品品质.
据知,在国内旅行行业内,携程是首家敢于推出类似"海外游标准"的企业.
该"海外游标准"又分为"海外深度游"标准和"海外经典游"标准.
两个标准均对于旅行过程中的航班、用车、酒店、行程、餐食、娱乐、购物和导游等八方面作了极其详细、苛刻的限定.
对于海外团队游的"重中国管理案例共享中心案例库教学案例14灾区"——购物,携程明确宣布,旗下导游没有任何的购物指标,在携程深度游中,甚至直接取消了导游带队购物的环节.
2007年6月6日,携程海外团队游又正式落地京城.
携程旅行网在北京国际饭店隆重举行新闻发布会,对外宣布启动以北京为出发地的海外团队游业务,全力拓展北京中高端团队游市场.
2010年2月,携程收购香港"永安旅游"中旅游业务90%的股份,正式进军香港高端旅游市场.
目前,携程的海外团队游已经在国内中高端出境游市场上形成很好的口碑,业绩量增长率数倍于同行.
携程也将在条件成熟的时候,将海外团队游标准推广到其他出发地.
3深度思考3.
1携程身份易变风波3.
1.
1互联网企业传统企业在经历了互联网经济缩水的阵痛后,以互联网技术为手段的携程逐步开始转型.
从2000年开始,携程的领导层不再将携程定位于互联网公司,而是拥有互联网技术的旅游公司,并悄悄易名为"携程旅游服务公司".
2000年12月,梁建章在中欧工商管理学院的演讲中曾指出,目前不存在所谓的互联网行业,互联网作为一个工具,可以应用在各行各业.
他表示,并购现代运通后,携程历经了对传统产业与网络企业互相补充的过程,并未大幅改变公司的结构.
范敏回想当时的情形时,认为携程的易名主要处于两种考虑:首先,网络泡沫对于众多由互联网起家的公司带来不良声誉,对于尚处于起步阶段的携程不值得担当这样的风险;同时,这样做是为了保证合作伙伴对公司服务内涵的理解更加直接、清晰,而非仅仅停留在概念炒作的层面上.
2003年,携程在纳斯达克上市之前又改换回原来的名字:"携程旅行网".
同样,依然悄无声息没有向传媒透露任何消息.
范敏解释说,"携程旅行网"的品牌知晓度在近两年内大幅提高,对于公司上市来说放弃这个品牌似乎可惜;同时,公司的潜在合作伙伴对于公司的经营已经有了深入的认识,无须使用名称解释说明;最重要的是经历了互联网泡沫后使用这个名称更加凸现了携程集高新技术与传统行业于一体的战略经营选择以及顽强的生命力.
总体而言,携程对名称易变总体比较低调.
名称的变化仅仅是携程应对网络泡沫的一种策略.
现在来看,携程的商务模式已经十分成熟可靠,公司对于企业名称这样表面的文章也就不再像从前那样敏感了.
中国管理案例共享中心案例库教学案例153.
1.
2咨询公司旅行社正如携程的合作伙伴对其更名十分关注一样,携程的竞争对手对其身份也一直留意观察.
登陆纳斯达克股市以后,携程正准备在2004年大干一番.
孰料,途中生变,携程遭遇了黄金假日"非法经营"的指控.
黄金假日对携程计算机(上海)有限公司的投诉主要集中在非法经营旅行社业务和非法从事机票代理业务上.
根据我国对WTO的承诺,旅行社在入世三年内允许外资在合资旅行社中占有多数股权,但是国家为保护民族产业的利益,也专门制定了《设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定》,明确了在过渡期内设立外商控股旅行社的境外投资方必须符合"投资方必须是旅行社或者是主要从事旅游经营业务的企业;年旅游经营总额4000万美元以上;是本国(地区)旅游行业协会的会员"等条件.
显然,携程当初并不具备以上条件.
同时,按照2002年1月1日修订的《旅行社管理条例》(国务院令334号)第三条规定:"本条例所称旅行社,是指有营利目的,从事旅游业务的企业.
本条例所称旅游业务,是指为旅游者代办出境、入境和签证手续,招徕、接待旅游者,为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动.
"携程的订房业务就明显属于《旅行社管理条例》所规定的"旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动".