服务新加坡大星级酒店细微服务指导综合手册

新加坡大酒店细微服务指导手册

哈尔滨新加坡大酒店于1997年开业坐落于哈尔滨经济技术开发区是国际5星级标准酒店。酒店高21层拥有338间环境舒适幽雅豪华客房普标

32.8平方米同时和大型综合娱乐设施 梦幻乐园相连接。入住哈尔滨新加坡大酒店精良设施和完美服务必能令您感受到舒适、方便和安全。

交通离机场距离45公里、离市中心5公里、离火

车站距离6公里

餐饮设施中餐厅、西餐厅、酒吧

客房服务会议厅、商务中心、票务服务、商场、全部房间有宽带上网

会议设施4个多功效厅可容纳300人

休闲娱乐和酒店相连梦幻乐园含有独特游乐设施在此客人可取得完全不一样体验。全东北最大室内恒温嬉水乐园可同时供2,000人享用现今最受欢迎多种水上康体、游乐项目一应俱全其中包含各类滑道、浪高可达1 .5米巨型造浪池、水力按摩池、漂漂河及大型激光水幕演出等。

服务设施迪斯科舞厅、卡拉OK厅、棋牌室、桌球室、乒乓球室、 电子游戏机室、室内游泳池、保龄球场、健身室、桑拿浴室

在饭店服务中有一个很着名公式100-1=0 它揭示了饭店服务中一条真理因为饭店服务不可储存性决定了饭店服务中每一个细节全部不能犯错每一个步骤和细节上失误全部会造成整个服务被否定。怎样才能做好细节服务呢细节服务看似简单仿佛举手之劳但真要做好却并非易事因为很多时候需要掌握时机灵活应变见缝插针这既取决于职员本身素质又和整个饭店企业文化潜移默化、耳濡目染密不可分树立“服务无小事”意识在日常服务中几乎找不到能称之为大事工作但小事有一件做不好全部会直接影响到客人对饭店整体服务质量印象。正因为服务全部是琐碎“小事” 所以才会使人产生疲沓、厌倦等情绪。所以怎样使职员牢靠树立“服务无小事”意识并能自觉地实施是饭店管理者所必需认真考虑和研究问题也是做好细节服务关键所在从管理者做起管理者带头作用在任何工作中、任何时候全部是有效。

怎样进行细微服务和精细管理

细微服务就是酒店向客人提供多种服务时候更含有舒适感安全感、宾至如归感。优质服务好坏直接关系到酒店生存和发展关系到酒店声誉和经济效益它是酒店经营成败关键。

怎样搞好细微服务必需掌握七大要素

1 、微笑:在酒店日常经营过程中要求每一位职员对待客人全部要报以真诚微笑它应该是不受时间、地点和情绪等原因影响也不受条件限制。微笑是最生动、最简练、最直接欢迎词。

2、精通:要求职员对自己所从事工作每个方面全部要精通并尽可能地做到完美。职员应熟悉自己业务工作和各项制度提升服务技能和技巧。 “千里之行始于足下” 要想使自己精通业务必需上好培训课并在实际操作中不停总结经验取长补短做到一专多

能在服务时才能游刃有余这对提升酒店服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力全部含相关键作用。

3、准备:即要随时准备好为客人服务。也就是说仅有服务意识是不够必需要有事先准备。准备包含思想准备和行为准备作为该准备必需提前做好。如在客人抵达之前把包房清洁洁净备好茶水处于一个随时能够为她们服务状态而不会手忙脚乱。

4、重视:就是要把每一位客人全部视为“上帝”看待而不怠慢客人。职员有时轻易忽略这一步骤甚至产生消极服务现象。这是因为职员看她们穿戴随便消费较低感觉没有什么派头等表面现象而产生。而现实生活中往往越有钱人对穿戴方面全部尤其随便这是因为她们自信而衣服根本不能代表财富多少。我们在这一步骤上千万不能以貌取人而忽略细微服务要重视和善待每一个客人让她们心甘情愿地消费。我们应该记住“客人是我们衣食父母”。

5、细腻:关键表现于服务中善于观察揣摸客人心理估计客人需要并立即提供服务甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到使客人倍感亲切。比如说看到客人客人较多可主动为客人送椅子、泡茶、加餐具等看到客人谈关键事情,主动将包房门关闭,这就是我们所讲超前意识。

6、发明:为客人发明温馨气氛关键在于强调服务前环境部署友善态度等等掌握客人癖好和特点为客人营造“家”感觉让客人认为到酒店来用餐就像回到家里一样。

7、真诚:热情好客是中华民族美德。 当客人离开时职员应发自内心、并经过合适语言真诚邀请客人再次光临以给客人留下深刻印象。

现在竞争是服务竞争质量竞争尤其酒店行业尤为猛烈。服务关

键性是不言而喻我们必需利用多种优质服务形成本身服务优势以期其在猛烈市场竞争中发明更高客人满意度使酒店立于不败之地。

其次是精细管理我个人认为应该以下步骤进行

1 、根据实际工作制订相工作标准或步骤指导职员必需根据这一程序进行工作。形成文字规范避免那些“我说了”而引发上下属纠纷和工作不统一。

2、对新工作任务或新职员必需配置对应作业指导书使其达成正确统一。

3、应该重视表单运作和数据管理不应该利用那些“大约或“可能”之类语言进行搪塞尽可能利用制度、表单、数据进行综合管理

星级饭店是旅游业三大支柱之一是现在中国市场化程度最高、和国际接轨最为顺畅产业之一。作为旅游业关键组成部分星级饭店服务质量好坏直接影响到旅游业声誉和形象。为在星级饭店行业深入提倡树立“细微服务”理念提升星级饭店行业服务质量特制订本《标准》 。

本《标准》为星级饭店细微服务基础试行标准对星级饭店服务质量提出了基础要求。星级饭店企业在具体服务工作中应结合各自实际对相关服务规范作深入充实、完善使之愈加细微化确保为旅游者提供细微、周到、热情、高效服务。

因为经验不足起草时间仓促本《标准》难免有不妥之处请各市旅游部门和星级饭店企业提出意见提议我们将适时做深入修改。

一、前厅服务

1接待服务

1 .1门卫服务

1 .1 .1门卫员熟练掌握门卫服务程序及相关要求。

1 .1 .2客人步行抵达时门卫员要立即开拉门并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时要轻开、轻拉不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多应主动帮助提拿。