会员2018云客服919招募考试真题

1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入客服介入判定结果是支

持卖家,原因是当前商品不在保障内王先生对这个保障范围规则有异议,咨询在线客服表示要投诉请问客服应该如何处理  问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理 规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚告诉他以介入结果为准 王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接

王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首选进行安抚,然后按照规则流程进行备注转接

.小B在服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气,也对小很凶小B结束服务后,钉钉联系小,说“都是你连累了我,你能不能靠谱点” ,小B的做法正确吗?

A正确

错误

3云朵小在和会员沟通时会员表示自己总上电脑问问题很麻 烦,能不能加小A的微信咨询问题,小A正确的做法是

A会员的需求第一,所以答应客户

委婉拒绝会员,告知有问题可以随时咨询,我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号,同时告诉会员只能上班时间回复他

D严词拒绝会员的要求告知会员云朵是兼职不能一直工作的

.客服小作为一名新小二在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低,有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评,请客户给自己好评,请问这样的做法对吗?

正确

B错误

5会员表示要投诉之前的客服解答不正确,小二需要先致歉,再帮客户解决问题,这个说法对吗?

正确

B错误

6.云朵小B接到会员咨询,表示自己收货签收前未验货签收后发现货物破损要求小B命令商家给予退货退款,小回复: “亲亲您自己签收的时候为什么不验货呢,现在签收下来了这个后果就得您自己承担,签收前验货是最基础的常识,这点都不懂 吗 这个事情没法办处理哦。 ”请问小B的回复符合服务规范吗

A正确

错误

7.本技能的业务,小二解答后如果会员对解答不满或者主动要求 升级,可以升级到对应部门。 以上说法正确吗?

正确

B错误

.客服小A在线服务会员过程中,被会员辱骂小A十分生气,以 下哪种想法是不对的?

小A冷静下来想了想,会员会辱骂自己肯定有原因,自己先看看有没 有做的不到位的地方可以优化,自己也没必要生气

B小A心里很难过休息了一下,让自己情绪得到调整,再重新投入工作C小六心里很不爽,于是想反正在线服务的会员听不到,也是就破口大骂起来,事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低

D小A找了云长老沟通了下,云长老帮助小A分析了下情况,小心里舒服多了,马上投入到工作中。

9.会员张女士咨询“我在淘宝买”了一支口红,有点破损了我想退 款,却找不到我这个订单了怎么回事啊 请问张女士的核心问题是什么?

投诉卖家商品破损

B淘宝的退款规则

操作退款找不到订单

D退款卖家不同意

  会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入客服介入判定结果是支持卖家,原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规 则有异议,咨询在线客服表示要投诉请问客服应该如何处理?

问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首先进行安抚,然后按照规则 流程进行备注转接

11.会员遇到了问题,很着急的咨询客服小,/」伯告知会员 ”亲 亲,很抱歉,我马上要下班了,无法为您服务。 ”说完后,小B直接关闭了对话框. 请问这样的做法是否正确?

A正确

B错误

12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用?

退出

您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“

您可以到工商局投诉我们阿”里巴巴的“

C您的问题我没有能力处理的

D您说的这个问题需要我们专职的客服处理,我是兼职的

 3.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班,需要提前多久请假?

A半小时

B 1小时

 小时

D 3小时

14.会员表示买到了假货需要退货客服第一时间表明了淘宝的假货 立场,并建议会员提供假货的相关凭证小二告知会员:”亲"亲,您放心如果您可以提供假货凭证的话,我这边是肯定会支 持您退款的呢。客服的说法正确吗A正确

B错误

15.小B在服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小,说“都是你连累 了我你能不能靠谱点” 小B的做法正确吗?

正确

B错误

1  关于质检的详细规则,可以在论坛中看到,这个说话正确吗?

A正确

B错误

1 以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现?

退出

A用“您”称呼会员

B发送“. .  . . . ”

根据流程关闭会员对话

D会员问如何评价,我给会员说明评价入口

8.小A新加入云客服,对于解答客户问题还不是很有信心,以下哪 个做法是正确的?

A遇到业务不会的问题可以咨询社管线的同学

B有任何问题都可以去问云长老

C不会的问题马上转接掉

D可以用sop搜索问题的解答方式

1  .我们在服务过程中,不能向客户透露s 、 so等内部词汇,这个说法正确吗?

正确

B错误

20

小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作,每讲一步会员都要 操作,所以时间很长,小”非常着急 以下做法正确的是

A告诉会员 您可以自己先去操作一下,我要服务其他会员了“

询问会员”我发送给您一份图文指导,您照着做您看可以吗?” 如果会员不认可就耐心等待会员

C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗?”

D告诉会员“亲,我快要下班了,您可以快一点操作吗 ”

21.会员提问后第一次响应需要多少秒内回应?

退出

A 40

B 45

 5 

 60

2客服小C是新人,进线服务会员的过程中,当遇到会员的问题不 会回答时,为了避免回答错误,就会选择沉默,不回应。请问这样的做法正确吗?

正确

B错误

3云朵小在上班是遇到一个卖家,一直很凶很无理质骂小D,小很委屈觉得这样不好的卖家应该被教训 所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给了差评,以下哪个表述是正确的?

A小D没有自己去给差评,不算是违反工作守则

B小D违反了工作守则但事出有因,会做提醒处理

小D的行为违反了工作守则,会被清退处理

因为是会员无理所以小D的做法是没有错的

24.当会员进线时客服小B总是第一时间发送首问语:”您好,这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线,我是云客服XX请您有什么可以帮到您? ”这个首问语使用正确吗?

正确

B错误

25.小在服务会员时,需要会员提供一下页面的截图但是会员怎么都不会操作为了解决问题,小加了会员的帮他远程操作,请问小B的做法正确吗?A正确

B错误

26 以下提问方式,哪个是不符合规范的?

A “亲您说不能操作退款,页面是怎么提示的昵?””

B 亲您说交易超时了,您为什么不关注时间昵

C “亲您的手机号码还在使用吗?

D “请请问您和卖家联系,他是怎么答复您的昵 ”

27.今天是五一劳动节,客服小A在会员表示没有其他问题需

要咨询后,诚心的祝福会员1段期愉快天天开心” ,这样的做法正确吗A正确

B错误

28.小A收到了质检的邮件有一条服务被扣分了,小觉得这个判断是错误的,所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗

正确

错误

2 .小收到了质检的邮件有一条服务被扣分了,小A觉得这个判断是错误的所以找云长老进行了申述。小的处理 流程正确吗?

A正确

B错误

0.当会员觉得小二回复太慢,表示不满时,小二需要致歉”抱歉让您久等了“,以上说法正确吗?

正确

错误

31会员表示要投诉上一个客服云朵小C接到咨询安抚无效之后表示会帮会员提交投诉,但是实际上没有提交投诉,小C这样的行为是隐瞒投诉,以上说话正确吗?

A正确

B错误

32.服务过程中,遇到会员一直发黄图可以直接关闭掉对话,以上说法正确吗?A正确

错误

33.以下关于升级流转的规范哪个是错误的

当前客户主动要求在线升级转接小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答

不认可解答可以征询会员同意的前提下升级转接

C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题,小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接

D非本技能线业务直接操作转接

多选题

1.以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用?

A

B

C



2客服小B进线服务会员,小服务过程中以下哪些符合服务流程礼仪?

A上午的开头问候语: “亲上午好美好的一天开始喽〜〜〜有什么要盼 咐小二的?”B需会员等待时 “亲亲,不好意思,请您耐心等待 -分钟。 ”

C服务过程中: “亲小二理解您的心情,您先不要着急,具体申请客服 介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦里面有具体介绍。如您看后有不清楚的可以提出来哦。 ”结尾语: “小二就不打扰你了,麻烦退出时给小二一个好评哦,祝事事顺心,生活甜美,再见哦,希望永远年轻,一定要幸福哦 ”

3.云朵小在服务过程中,已经解答了客户的问题但客户没有响应了,小A应该怎么做?—直等着客户回应

直接关闭对话

C用话术提醒会员是否还有其他问题

D使用话术后等待系统关闭对话

4.关于首问语,以下说法正确的有哪些

A会员已经直接问问题了,小二就不需要再发送首问语了

B在符合基础要求的情况下,首问语可以有一定的个性化

C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词

D为更快帮到会员,会员进线后可以直接回答问题,不用发问候。

  以下结束场景话术哪些是正确的

A会员大华早上点进线咨询 自己抢购了一件商品,现在无法付款该怎么办?小二业务解答完毕后关怀的询问一句 “亲爱的起这么早,要记得吃早餐哦”

B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到,于是前来咨询,小二业务解答完毕后,又说:“忙了一早上累了吧?先去吃饭吧,注意午休哦”

李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信,但是订单还显示未付款,很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担 心,小二直接发送“如您没有其他问题,我将直接退出本次服务,再见” 然后关闭了会话

D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日想送一个礼物给他,自己选 了一晚上了也没有决定送什么,求助客服帮忙选择,小二帮助选完礼 物后告诉会员 “亲,祝您和您的男友爱情甜蜜早点休息哦”

6 以下行为哪些是不正确的?

小八快到下班时间了,但是会员还一直询问问题,小A跟客户说”我快要下班了,您关闭对话后再重新咨询可以吗? “

B小八在服务中遇到_个买家,小A帮主解答了问题,但买家还一直说 卖家的不是,小A觉得问题已经解决了就不用多说了,于是关闭了对话

C小八在服务中告诉会员解决方案,但会员表示看不明白,希望小A解释,于是小A—个字一行地发送给会员

小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的,于是他告诉会员会转交 到其他部门处理,会员不愿意,小A直接就转交了

7关于投诉,以下哪些说法是正确的

退出

A无论基于什么原因,如果会员表示要投诉,小二需要先致歉并安抚会 员

如果会员表示要投诉可以让会员直接拨打热线

C会员表示要投诉一个小二应该尽量劝会员不要投诉了

D会员进线就表示要投诉,小二在安抚后需要帮客户解决问题

.参加云客服的考试,以下哪些做法是正确的?

开卷考试,可以在学习资料中寻找答案

B开卷考试可以在论坛和公告获取答案

C开卷考试,可以去询问云长老答案

开卷考试可以去社管线寻求帮助

9.关于考勤,以下哪些说法是错误的?

A选了班之后不能上班的,可以跟云长老请假

B在班次开始后15分钟内还未上线服务的,视为旷工行为

C在工作过程中可以随时小休

考勤的结果会影响薪资和上班资格

  .会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码现在我该怎么办 ” 客服由此需要进一步确认会员的问题,以下表述正确的 有?

"亲真的很抱歉给您带来不便您无法修改登录密码页面上具体的提示是什么呢 ”

B “亲,好的,这样吧为了操作方便,您提供下旺旺号和密码给小二, 小二来帮助您操作吧?” “亲,如果无法修改密码一般都是网络问题,您稍后换台电脑再试一下吧?”

 “亲,您无法修改登录密码,页面上的报错提示您可以截图给小二看一 下吗? “

11 以下场景,哪些表情是使用正确的?

A会员进线后,客服发了首问语,会员一直没有反应,客服连续发【问号】会员表示很生气客服发了一个【安慰】的表情

C会员表示自己要睡觉了,明天还要早起上班,客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”

会员表示对客服的服务很满意客服回应了【感动】和【么么哒】的表情

12.以下哪些行为不符合云客服的行为规范

A把工作的账号、密码放在QQ空间避免自己忘记

B为了更快通过考试,在钉钉群和大家讨论考试

为了让大家更快地看到消息,建了一个微信群,并把业务更新的通知发到群里D服务时发现一个会员买的东西特别好玩,截图发给家人看看

13 以下表达,哪些是不恰当的

会员要求小帮自己打电话给卖家,小A回答“您这个要求我做不到的”会员在描述问题时,有经验的云朵小 在会员说了两句话时就判断出了会员的问题,就跟会员说“好的,我明白了,您可以不用再讲下去了”

C云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的告知会“员后会员说“我等了好久才进来的会不会转接了又要等待啊? ”小C回复 这个我也没办法的不是我控制的“

D小D在服务中将解决方案提供给会员但是会员不明白,小说”您不要急,您看您是哪里不明白,我给您介绍下“

14.以下哪些服务中的对话是不符合要求的

服务中,会员说“谢谢” ,小二回答“没事“

B服务中,会员说”你们这个规则太傻了“,小二回答”您说的对, 我也觉的“服务中,“会员表示对小二的解答不满意,小二说”亲我已经尽力了啊,我只是个兼职的

服务中,会员对客服表示谢谢,一连说了三次,小二回复一次”不客气“

1  下哪些信息是在服务过程中不能向可以索取的

〇会员的手机号〇会员的Q号码 〇会员的银行账号G会员的支付宝账号   以下哪些信息不能向客户透露?

〇云管理员的花名〇工作台公告 〇云朵本人的编号〇   的截图 7.会员觉得客服小A的服务不错,表示想把自己的微信账号主动留给她希望私下加个微信聊聊。客服明确回复 ”亲,很抱歉这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦。 ”会员认为小A看不起人,就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈于是就在自己微博里发泄了下,顺便把会员的账号也发了出去。针对小A的行为,以下说法哪些是错误的

A客户要小二微信私聊,我们应该顺着客户的意思才对不然会影响用户满意度的

B是客户不讲道理。小A也没必要继续沟通下去,直接关闭对话框就好了,没必要发微博

小A不该泄露客户的信息,这种做法是违规的,受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式

D小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥,应该选择在内部渠道,例如钉钉上发泄

8要成为优秀的云小二,我们可以做些什么

A上班前预留些时间看业务更新

多学习操作sp学习搜索技巧

C关注培训通知,参与技能提升的培训

D钉钉群多和大家探讨业务