会员云服务考试试题

For personal use only in studyand research;notfor commercial use

云客服考试试题

1 •解决客户的咨询和投诉是我们做客服的责任如果你无法解决请务必按流程升级处理!切勿引导客户到工商、 315 、媒体等渠道投诉。以上说法正确吗

正确

错误

2.会员表示买到了假货需要退货客服第一时间表明了淘宝的假货立场并建议会员提供假货的相关凭证小二告知会员 "亲亲您放心如果您可以提供假货凭证的话我这边是肯定会支持您退款的呢" 。客服的说法正确吗

3.

3.正确

4.错误

5.本技能的业务小二解答后如果会员对解答不满或者主动要求升级可以升级到对应部门。以上说法正确吗

正确

错误

6.会员遇到了问题很着急的咨询客服小B,小B告知会员 ”亲亲很抱歉,我马上要下班了无法为您服务。 ”说完后小B直接关闭了对话框・ 请问这样的做法是否正确

正确

错误

7.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现

A用“您”称呼会员

B发送“……”

C根据流程关闭会员对话

D会员问如何评价我给会员说明评价入II

6.小D在上线服务中帮会员解答了问题但会员不满意一直骂骂咧咧请问小D应该怎么做

A会员无理辱骂可以直接挂机

B.因为小二没有错所以可以直接骂回去

C.安抚会员如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机

D.不理会员让他情绪冷静下

7.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入客服介入判定结果是支持卖家原因是当前商品不在保障内王先生对这个保障范围规则有异议咨询在线客服表示要投诉请问客服应该如何处理

A问题比较复杂可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的所以可以对王先生进行安抚告诉他以介入结果为准

C王先生是要投诉淘宝规则问题所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题客服首先进行安抚然后按照规则流程进行备注转接

8.小B在服务中遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气也对小B很凶小B结束服务后钉钉联系小A,说“都是你连累了我你能不能靠谱点”  小B的做法正确吗

正确

错误

9.会员王阿姨年级较大来咨询买了货物不满意该怎么退货云朵小A根据订单的情况告诉王阿姨卖家已经同意退货了可以把货退回去了但阿姨还是不放心。以下话术哪个是不恰当的

A”您放心目前的交易状态是需要您退货的这是正常的流程“

B”现在的情况就是需要您退货的如果您不相信我也没办法“

C”您放心退货记得填写您的退货单号哦“

D”您放心现在的状态需要您退货如果卖家不收货您及时联系我们“

10.当会员觉得小二回复太慢表示不满时小二需要致歉”抱歉让您久等了“,以上说法正确吗

正确

错误

11.以下关于升级流转的规范哪个是错误的

A当前客户主动要求在线升级转接小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答

B耒认可解答可以征询会员同意的前提下升级转接

C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接

D非本技能线业务直接操作转接

12 •选班后如果遇到特殊情况无法准时上班需要提前多久请假

半小时

1小时

2小时3小时

13我们在服务过程中不能向客户透露sp、 sop等内部词汇这个说法正确吗

正确

错误

14客服小A在线服务会员过程中被会员辱骂小A十分生气以下哪种想法是不对的

A.小A冷静下來想了想会员会辱骂自己肯定有原因自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化自己也没必要生气

B.小A心里很难过休息了一下让自己情绪得到调整再重新投入工作

C.小A心里很不爽于是想反正在线服务的会员听不到也是就破口大骂起來,事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低

D.小A找了云长老沟通了下云长老帮助小A分析了下情况小A心里舒服多了,马上投入到工作中。

15关于质检的详细规则可以在论坛中看到这个说话正确吗

正确

错误

16会员表示要投诉之前的客服解答不正确小二需要先致歉再帮客户解决问题这个说法对吗

正确

错误

A 请问您和卖家联系他是怎么答复您的呢 ”

18客服小C作为一名新小二在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低,有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评请客户给自己好评请问这样的做法对吗

正确

错误

19服务过程中遇到会员一直发黄图可以直接关闭掉对话以上说法正确吗正确

错误

20小A新加入云客服对于解答客户问题还不是很有信心以下哪个做法是正确的

A遇到业务不会的问题可以咨询社管线的同学

B有任何问题都可以去问云长老

C不会的问题马上转接掉

D可以用sop搜索问题的解答方式

21服务过程中发送的第一句标准首问语中需包含哪些内容

A问候语

B完整花名或编号

C欢迎词

D承接业务类型概述

22云朵小A接到会员投诉表示在淘宝上买到了假货如果不给满意答复就要去媒体曝光以下哪些做法是正确的

A向会员表达”阿里巴巴平台绝对不允许售假任何售假行为我们都会严厉查处B告知会员售假是卖家的行为我们会对卖家进行处罚

C向会员表达“阿里巴巴绝不会售假我们有信心如果不相信可以到工商投诉”D在无法安抚会员的情况下升级转交给sp处理

23以下哪些服务中的对话是不符合要求的

A服务中会员说“谢谢” 小二回答“没事“

B服务中会员说”你们这个规则太傻了 “ 小二回答”您说的对我也觉的是亲我己经尽力了啊我只是D服务中' 会员对客服表示谢谢一连说了三次小二回复一次”不客气“24以下表达哪些是不恰当的

A会员要求小A帮自己打电话给卖家小A回答“您这个要求我做不到的”B会员在描述问题时有经验的云朵小B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题就跟会员说“好的我明白了您可以不用再讲下去了”

C云朵小C在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的告知会员后会员说“我等了好久才进來的会不会转接了又要等待啊 ”小C回复“这个我也没办法的不是我控制的“

D小D在服务中将解决方案提供给会员但是会员不明白小D说”您不要急您看您是哪里不明白我给您介绍下“

25云朵小A在服务过程中已经解答了客户的问题但客户没有响应了小A应该怎么做

A—直等着客户回应

B直接关闭对话

C用话术提醒会员是否还有其他问题

D使用话术后等待系统关闭对话26以下行为哪些是不正确的?

A小A快到下班时间了但是会员还一直询问问题小A跟客户说”我快要下班了您关闭对话后再重新咨询可以吗 “

B小A在服务中遇到一个买家小A帮主解答了问题但买家还一直说卖家的不是小A觉得问题己经解决了就不用多说了于是关闭了对话

C小A在服务中告诉会员解决方案但会员表示看不明白希望小A解释于是小

A—个字一行地发送给会员

D小A遇到客户咨询的问题不是自己能解决的于是他告诉会员会转交到其他部门处理会员不愿意小A直接就转交了

27关于投诉以下哪些说法是正确的

A无论基于什么原因如果会员表示要投诉小二需要先致歉并安抚会员B如果会员表示要投诉可以让会员直接拨打热线

C会员表示要投诉一个小二应该尽量劝会员不要投诉了

D会员进线就表示要投诉小二在安抚后需要帮客户解决问题

28要成为优秀的云小二我们可以做些什么

A上班前预留些时间看业务更新

B多学习操作sop,学习搜索技巧

C关注培训通知参与技能提升的培训

D钉钉群多和大家探讨业

29参加云客服的考试以下哪些做法是正确的

A开卷考试可以在学习资料中寻找答案

B开卷考试可以在论坛和公告获取答案

C开卷考试可以去询问云长老答案

D开卷考试可以去社管线寻求帮助

30会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码现在我该怎么办 ” ,客服由此需要进一步确认会员的问题以下表述正确的有

A〃亲真的很抱歉给您带來不便您无法修改登录密码页面上具体的提示是什么呢 ”

B “亲好的这样吧为了操作方便您提供下旺旺号和密码给小二小二來帮助您操作吧 ”

C “亲如果无法修改密码一般都是网络问题您稍后换台电脑再试一下吧 ” D“亲您无法修改登录密码页面上的报错提示您可以截图给小二看一下吗仅供个人用于学习、研究不得用于商业用途。

Forpersonal useonly in studyand research  not for commercial use.

Nur furden person l ichen furStudien, Forsch ung, zu kommerziel lenZwecke nverwendetwerde n.Pour I 'etudeet la recherche uniquement ades fins personnel les  pas ades fins commeraales.

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KOMMepHeCKMX ue/lflx.

___________以下无正文_________

仅供个人用于学习、研究不得用于商业用途。

Forpersonal useonly in studyand research  not for commercial use.

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