For personal use only in studyand research;notfor commercial use
云客服考试试题
1 •解决客户的咨询和投诉是我们做客服的责任如果你无法解决请务必按流程升级处理!切勿引导客户到工商、 315 、媒体等渠道投诉。以上说法正确吗
正确
错误
2.会员表示买到了假货需要退货客服第一时间表明了淘宝的假货立场并建议会员提供假货的相关凭证小二告知会员 "亲亲您放心如果您可以提供假货凭证的话我这边是肯定会支持您退款的呢" 。客服的说法正确吗
3.
3.正确
4.错误
5.本技能的业务小二解答后如果会员对解答不满或者主动要求升级可以升级到对应部门。以上说法正确吗
正确
错误
6.会员遇到了问题很着急的咨询客服小B,小B告知会员 ”亲亲很抱歉,我马上要下班了无法为您服务。 ”说完后小B直接关闭了对话框・ 请问这样的做法是否正确
正确
错误
7.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现
A用“您”称呼会员
B发送“……”
C根据流程关闭会员对话
D会员问如何评价我给会员说明评价入II
6.小D在上线服务中帮会员解答了问题但会员不满意一直骂骂咧咧请问小D应该怎么做
A会员无理辱骂可以直接挂机
B.因为小二没有错所以可以直接骂回去
C.安抚会员如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机
D.不理会员让他情绪冷静下
7.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入客服介入判定结果是支持卖家原因是当前商品不在保障内王先生对这个保障范围规则有异议咨询在线客服表示要投诉请问客服应该如何处理
A问题比较复杂可以直接转接专家部门处理
B规则是不能随便改的所以可以对王先生进行安抚告诉他以介入结果为准
C王先生是要投诉淘宝规则问题所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接
D王先生表示要投诉淘宝规则问题客服首先进行安抚然后按照规则流程进行备注转接
8.小B在服务中遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气也对小B很凶小B结束服务后钉钉联系小A,说“都是你连累了我你能不能靠谱点” 小B的做法正确吗
正确
错误
9.会员王阿姨年级较大来咨询买了货物不满意该怎么退货云朵小A根据订单的情况告诉王阿姨卖家已经同意退货了可以把货退回去了但阿姨还是不放心。以下话术哪个是不恰当的
A”您放心目前的交易状态是需要您退货的这是正常的流程“
B”现在的情况就是需要您退货的如果您不相信我也没办法“
C”您放心退货记得填写您的退货单号哦“
D”您放心现在的状态需要您退货如果卖家不收货您及时联系我们“
10.当会员觉得小二回复太慢表示不满时小二需要致歉”抱歉让您久等了“,以上说法正确吗
正确
错误
11.以下关于升级流转的规范哪个是错误的
A当前客户主动要求在线升级转接小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答
B耒认可解答可以征询会员同意的前提下升级转接
C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接
D非本技能线业务直接操作转接
12 •选班后如果遇到特殊情况无法准时上班需要提前多久请假
半小时
1小时
2小时3小时
13我们在服务过程中不能向客户透露sp、 sop等内部词汇这个说法正确吗
正确
错误
14客服小A在线服务会员过程中被会员辱骂小A十分生气以下哪种想法是不对的
A.小A冷静下來想了想会员会辱骂自己肯定有原因自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化自己也没必要生气
B.小A心里很难过休息了一下让自己情绪得到调整再重新投入工作
C.小A心里很不爽于是想反正在线服务的会员听不到也是就破口大骂起來,事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低
D.小A找了云长老沟通了下云长老帮助小A分析了下情况小A心里舒服多了,马上投入到工作中。
15关于质检的详细规则可以在论坛中看到这个说话正确吗
正确
错误
16会员表示要投诉之前的客服解答不正确小二需要先致歉再帮客户解决问题这个说法对吗
正确
错误
A 请问您和卖家联系他是怎么答复您的呢 ”
18客服小C作为一名新小二在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低,有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评请客户给自己好评请问这样的做法对吗
正确
错误
19服务过程中遇到会员一直发黄图可以直接关闭掉对话以上说法正确吗正确
错误
20小A新加入云客服对于解答客户问题还不是很有信心以下哪个做法是正确的
A遇到业务不会的问题可以咨询社管线的同学
B有任何问题都可以去问云长老
C不会的问题马上转接掉
D可以用sop搜索问题的解答方式
21服务过程中发送的第一句标准首问语中需包含哪些内容
A问候语
B完整花名或编号
C欢迎词
D承接业务类型概述
22云朵小A接到会员投诉表示在淘宝上买到了假货如果不给满意答复就要去媒体曝光以下哪些做法是正确的
A向会员表达”阿里巴巴平台绝对不允许售假任何售假行为我们都会严厉查处B告知会员售假是卖家的行为我们会对卖家进行处罚
C向会员表达“阿里巴巴绝不会售假我们有信心如果不相信可以到工商投诉”D在无法安抚会员的情况下升级转交给sp处理
23以下哪些服务中的对话是不符合要求的
A服务中会员说“谢谢” 小二回答“没事“
B服务中会员说”你们这个规则太傻了 “ 小二回答”您说的对我也觉的是亲我己经尽力了啊我只是D服务中' 会员对客服表示谢谢一连说了三次小二回复一次”不客气“24以下表达哪些是不恰当的
A会员要求小A帮自己打电话给卖家小A回答“您这个要求我做不到的”B会员在描述问题时有经验的云朵小B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题就跟会员说“好的我明白了您可以不用再讲下去了”
C云朵小C在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的告知会员后会员说“我等了好久才进來的会不会转接了又要等待啊 ”小C回复“这个我也没办法的不是我控制的“
D小D在服务中将解决方案提供给会员但是会员不明白小D说”您不要急您看您是哪里不明白我给您介绍下“
25云朵小A在服务过程中已经解答了客户的问题但客户没有响应了小A应该怎么做
A—直等着客户回应
B直接关闭对话
C用话术提醒会员是否还有其他问题
D使用话术后等待系统关闭对话26以下行为哪些是不正确的?
A小A快到下班时间了但是会员还一直询问问题小A跟客户说”我快要下班了您关闭对话后再重新咨询可以吗 “
B小A在服务中遇到一个买家小A帮主解答了问题但买家还一直说卖家的不是小A觉得问题己经解决了就不用多说了于是关闭了对话
C小A在服务中告诉会员解决方案但会员表示看不明白希望小A解释于是小
A—个字一行地发送给会员
D小A遇到客户咨询的问题不是自己能解决的于是他告诉会员会转交到其他部门处理会员不愿意小A直接就转交了
27关于投诉以下哪些说法是正确的
A无论基于什么原因如果会员表示要投诉小二需要先致歉并安抚会员B如果会员表示要投诉可以让会员直接拨打热线
C会员表示要投诉一个小二应该尽量劝会员不要投诉了
D会员进线就表示要投诉小二在安抚后需要帮客户解决问题
28要成为优秀的云小二我们可以做些什么
A上班前预留些时间看业务更新
B多学习操作sop,学习搜索技巧
C关注培训通知参与技能提升的培训
D钉钉群多和大家探讨业
29参加云客服的考试以下哪些做法是正确的
A开卷考试可以在学习资料中寻找答案
B开卷考试可以在论坛和公告获取答案
C开卷考试可以去询问云长老答案
D开卷考试可以去社管线寻求帮助
30会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码现在我该怎么办 ” ,客服由此需要进一步确认会员的问题以下表述正确的有
A〃亲真的很抱歉给您带來不便您无法修改登录密码页面上具体的提示是什么呢 ”
B “亲好的这样吧为了操作方便您提供下旺旺号和密码给小二小二來帮助您操作吧 ”
C “亲如果无法修改密码一般都是网络问题您稍后换台电脑再试一下吧 ” D“亲您无法修改登录密码页面上的报错提示您可以截图给小二看一下吗仅供个人用于学习、研究不得用于商业用途。
Forpersonal useonly in studyand research not for commercial use.
Nur furden person l ichen furStudien, Forsch ung, zu kommerziel lenZwecke nverwendetwerde n.Pour I 'etudeet la recherche uniquement ades fins personnel les pas ades fins commeraales.
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仅供个人用于学习、研究不得用于商业用途。
Forpersonal useonly in studyand research not for commercial use.
Nur furden person l ichen furStudien, Forsch ung, zu kommerziel lenZwecke nverwendetwerde n.Pour I 'etudeet la recherche uniquement ades fins personnel les pas adesfins commerciales.
TO/ibKO A/ifl j iQAe几KOTOPbie ncno/ib3yroTCfl A/IA oSyMeHMA,MccneflOBaHMM H He AO/i>KHbincno/ib3OBaTbCfl B
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