"序号","客户姓名","反映的内容","查证答复"

"1","王先生","上个月龙湾联通话费误充到他移动的卡了,后来他给对方充回去了,后来移动又扣了一次.
","经核实王先生号码被他人误充了30元,移动公司收到误充值调整申请后,进行了调账,王先生收到通知后可能误解了,自行为对方号码充值了30元,现我公司已将调出的30元重新充至王先生的手机帐户,已联系王先生说明,对方已认可.
""2","缪先生","移动公司收费疑问,包了20块的流量,总共有200M的,9月1日0点到6点,人在睡觉,流量就超了,扣了100块了,反映了很多,移动说苹果手机就这样的.
","经核实,缪先生9月份办理的20元移动数据流量套餐,查自9月1日凌晨起一直有上网记录.
随着智能手机的在客户中的大量普及,大部分智能手机都有自动软件更新的功能,可能会让用户不知道的情况下就完成了手机软件更新,导致了高流量,联系缪先生说明,对方认可.
""3","雷先生","移动扣费问题,妻子的手机,一个多小时,用了好几百的话费,GPRS网络流量,HTC手机,去手机专卖店打了个证明,不会这样子的,后来移动反映了也就不了了之了,打单子也没办法.
","因雷先生提供的其爱人号码产生的GPRS流量费用疑义时间为2011年1月份,时间过久无法查询当时的确切原因,本着相信客户原则,现将该笔流量费按GPRS10元套餐折算处理,10-17联系已联系雷先生说明,对方认可.
""4","许先生","号码用了十几年了,但一个星期会发生一次手机不能主被叫,短信也发不出去.
已反映不止50次,还没有解决.
","经我方技术人员深入排查和监测,排除网络和号码功能方面的原因.
从用户前期反映的情况来看是属于手机版本和设置问题引起,经我方工作人员指导及正确设置后已恢复正常,如用户再出现问题,可协带手机到营业厅检测.
""5","丁先生","98年,移动号码没有保底的情况有没有套餐.
杭州那里有贴心卡,对重度残疾的用户有没有优惠套餐.
","查询丁先生办理的是神州行家园卡平阳版,无月费,已属比较优惠的套餐,现丁先生也可办理预缴150送100的活动,但需12个月内每月保底38元,联系丁先生说明,并建议关注移动的营销活动,有意向可至营业厅办理,丁先生已满意.
""6","叶先生","茶山移动信号问题,去年3月18日开始没有信号,后来和行风热线反映后,效果好了很多.
街上有信号了,但是现在在家里信号还是比较差.
餐厅里有信号,卧室里没有,手机上网就根本没有办法了.
","经我公司网络部现场测试,叶先生反映的地点为2G弱覆盖区域,我公司将计划建新站,预计20121131完成,请叶先生耐心等待.
现叶先生已认可.
""7","苏先生","乐清人民路119号,去年想装移动宽带,后来说是因为有什么硬件条件,当地没有办法装,现在不知道能不能装.
","经核实,苏先生所在地之前是因端口满无法安装宽带,现当地已扩容完毕,已可以安装宽带,苏先生可以携带有效证件前往营业厅登记受理宽带,苏先生现已满意.
""8","麻女士","移动手机充5、6千话费,话费返还4200元,每月保底280元送苹果手机.
第一天发现质量问题,听筒是坏的.
维修点也确认是坏的.
发票上面写着如果坏的话,整机原装对换.
但是后来移动坚持说只能换主机.
拿到手还是没有电的.
后来因为没有手机用,前后去了7、8次.
只好妥协了.
","麻女士在移动公司办理签约送手机活动后,7天内出现质量问题,移动公司终端售后人员同意用户终止签约活动,退还手机款,用户表示不同意,想换一部新手机.
经温州苹果公司指定维修中心鉴定后,根据国家"三包"法规定,给用户更换了一部全新的手机,但用户提出对不存在质量问题的充电器、耳机、数据线、保修卡也要一并更换,该要求超出了国家"三包"法中换机的规定,因此无法予以满足.
希望可以取得麻女士的理解.
10月17日已再次联系麻女士沟通.
""9","张先生","13587972684老号码送手机,三年至五年以上,送一部手机.
在广电中心对面的移动厅办理.
一开始说39元保底,去的时候没带证件.
第二天去办理的时候告知保底消费50元,后来又要60元.
最后没有办理.
但去年年底收到短信后再次去办理.
手机已拿,突然电话通知还要交300元.
对当时办理时不解释清楚不满.
","经查证核实,张先生没有办理过他反映的赠送手机业务.
对当时工作人员的服务态度不满,我公司近期已开展服务规范提升活动,将进一步规范窗口人员的服务.
""序号","客户姓名","反映的内容","查证答复""1","李先生","现在买了一个全球通号码,这个号码以前有绑定有银行卡,支付宝等.
现在没有消掉以前的用户绑定的东西,现在他申请支付宝需要手机号码认证什么的就没办法了.
","经核实支付宝数据更改,需客户本机联系淘宝客服更改.
取消银行卡需客户收到相应银行发给其的信息下回复短信取消,短信内容""ZXZH卡号末四位"".
10-16已联系李先生说明,现已满意.
""2","倪小姐","国庆出去旅游在国外,流量超了.
在国外的时候gprs都没有开起来.
","GPRS国际及港澳台漫游的资费是由国外及港澳台运营商定价并计费,我公司的相关收入将全部结算给对方.
目前的漫游资费根据不同国家和地区基本在0.
01元/KB到0.
05元/KB之间.
一直以来我公司积极与境外合作运营商沟通,尽可能调低GPRS漫游资费.
目前,已经完成了出访业务量占比90%方向的客户资费降价,涵盖了26重点出访方向,这些方向的GPRS资费已经调低为0.
01元/KB或0.
02元/KB(具体地区的漫游资费可通过www.
10086.
cn网站进行查询).
我公司还将继续与境外运营商商议,继续降低漫游出访资费水平.
尽管如此,国际及港澳台漫游资费标准仍远远高于国内资费水平,而且国际及港澳台漫游的流量不包含在国内的套餐内,也不包含在每月500元的封顶范围内.
另外,在国际及港澳台漫游状态下收发彩信(包括接收"手机报")也需要收取国际及港澳台GPRS费用.
因此特别提醒用户关注在此期间的上网费用,必要时可以主动关闭GPRS功能,以免造成费用损失;尤其是使用智能手机的客户,部分应用软件可能会在客户不知情的情况下自动连接网络并产生流量,从而导致意外费用.
感谢倪小姐的关注.
""3","柯先生","市面上营业厅买的手机版本.
支持的3g都是联通和电信的.
移动的很少.
以后会不会这方面多起来","经了解,目前市场上已陆续推出多款支持移动3G网络的手机,如中兴、华为、三星等品牌,今后还会增加其它品牌机型的手机,10.
16已联系柯先生告知,建议关注,现柯先生已满意.
""4","罗女士","经常收到垃圾短信和骚扰电话,能不能有方法不接受到","对于垃圾短信,不良电话,移动公司专门开发平台来收集客户的举报.
客户接到不良电话后也可以像收到垃圾短信一样,及时进行举报.
方式为编辑"不良电话号码*不良电话内容"发送到"10086999",也可以通过手机终端安装"安全管家"等软件进行屏蔽,谢谢罗小姐对此的关注.
""5","姜先生","经常收到垃圾短信和骚扰电话","对于垃圾短信,不良电话,移动公司专门开发平台来收集客户的举报.
客户接到不良电话后也可以像收到垃圾短信一样,及时进行举报.
方式为编辑"不良电话号码*不良电话内容"发送到"10086999",也可以通过手机终端安装"安全管家"等软件进行屏蔽,谢谢姜先生对此的关注.
""6","周先生","手机发短信9月份发了260元的短信.
自己都没有发的.
","经核实,周先生的号码在9月14日-19日期间发给13738356645短信共计2604条,考虑时间连续,且字节相同,估计属于手机终端病毒导致,考虑实际情况,我公司已单倍退还260.
4元,并建议周先生去检测手机,避免再次出现,现周先生表示满意.
""7","金女士","家庭统一支付的支付方式,全都转移到一个人来支付,上个月除了这个人被扣了,另外一个成员也被扣费了.
","查询金女士为家庭统一支付成员号码.
目前我们公司推出的家庭统一支付业务,办理成功后,成员的话费由家长付费,但是当成员号码的帐户中还有剩余余额时,会先从这部分费用中扣除,当扣完以后,再由家长的号码统一付费.
建议金女士可以查询一下家长和其本人的帐单核对,不会存在重复扣费的情况,请金女士放心.
""8","林先生","移动手机在家里没有信号.
家门口.
吕浦花园的住户","经我公司网管部门核实,林先生提供的地点为弱覆盖区,我公司已有建设规划,暂时未动工,若工程顺利预计12年年底完成,请林先生耐心等待.
10-17已联系林先生沟通,建议再关注,现已认可.
""9","田先生","温州的卡,办理了两城一家套餐.
到贵州后,实际上还是扣多了漫游费,打去10086问,","经核实,田先生的号码在贵州通话产生漫游费用,属于边界漫游原因导致,由于有些地方属于跨省的边界,而其中一省基站信号较强时可能会出现省际边界漫游的情况,以后如遇边界计费疑义,可及时联系我公司以便核实处理.
感谢田先生的关注!
""10","张先生","两个手机,一个专门打市话的.
","经了解,张先生表示对其手机2010年9月开通GPRS包月套餐有疑义,由于开通时间较久,现已无法查询具体原因,根据用户有利原则,已做相应退费处理,现张先生已认可.
","11","林先生","咨询一种响一声.
就被扣费了,能不能避免掉","建议林先生在手机终端安装"安全管家"等软件进行屏蔽,或通过短信方式举报,即编辑"发送不良信息号码*不良信息内容"发送至10086999即可.
对林先生后来电话中反映的号码单方过户问题,为了保护用户的号码使用权益,实名登记的号码如需过户,必须有过出方本人亲自到场.
经查,林先生的号码属实名登记,故无法实行单方过户,需要号码户主到场方可过户到林先生名下.
10-18已联系林先生沟通,现已认可.
""12","李先生","贵州的卡,sim卡坏了.
在温州能不能换.
","自2011年9月1日起,我公司已暂停全国省际跨区补卡服务.
10月16日联系李先生沟通,建议此种情况下,可开启呼叫转移功能以应急,现用户已认可.
""13","李先生","卡丢了钱拿不回来","多次联系,仍未能联系上用户,因客户反映的内容不明确,故无法进一步处理.
""14","李先生","以前自己的身份证被人拿来登记了手机.
现在要帮他付费.
","经查实,用户身份证名下有欠费号码15857740102,欠费金额有一百多元,用户表示对此号码欠费不认可.
根据用户有利原则,我公司酌情给予减免欠费金额,已联系李先生沟通,已认可.
""15","王先生","5、6月的时候有很多垃圾短信.
一天有5、6百条垃圾短信.
移动说没办法拦截.
后来还是通过公安弄调了.
","王先生反映的问题比较复杂,我公司技术部门将做好进一步查证处理.
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