投诉常州电信

工商企业管理专业(专科)毕业设计毕业设计题目常州电信客服及投诉支撑的现状调研浅谈常州电信客户服务投诉支撑的分析和研究教学班工商企业管理学号姓名指导教师职称学院/市县开放大学2016年6月21日摘要本分析报告是对常州电信客服及投诉支撑部门的2016年4月和2016年5月的投诉工单量进行分析,文中用柱状图、折线图表示.
文中结合实际案例,投诉处理的流程,通过和各支局,各渠道的积极配合处理,最终完善处理投诉工单给予了处理方案及以后在投诉处理中的意见和建议,同时也对投诉未来发展趋势做出展望,以后在营销过程中如实宣传,避免强制消费,认真梳理业务流程及资费,落实消费提醒工作,提高服务质量,避免用户投诉,提升服务感知,降低申诉率,详情如下关键词:电信客服,客户关系管理,客服投诉目录一、常州市电信分公司简介:1二、关于常州电信客服及投诉支撑工作的流程与现状…1(一)投诉支撑工作流程…1(二)投诉支撑工作现状…2三、关于常州电信客服及投诉支撑工作的数据分析…2四、关于常州电信客服及投诉支撑工作目前存在的问题…3五、关于常州电信客服及投诉支撑工作存在问题原因的分析…3六、关于常州电信客服及投诉支撑工作存在问题的解决方案及建议…4七、结束语(总结,展望)4参考文献…511浅谈常州电信客户服务投诉支撑的分析和研究一.
常州市电信分公司简介:常州电信分公司隶属中国电信集团,担负着常州市及武进、金坛、溧阳三县市的电信服务和通信保障工作,主要经营国内、国际各类固定电信网络、设施及基于固定电信网络的话音、数据、图像、多媒体通信、信息服务以及智能新业务等各种电信业务.
企业秉承"顾客至上,用心服务"的经营理念,坚持"客户第一"的原则为广大客户提供优质的服务.
二、关于常州电信客服及投诉支撑工作的流程与现状(一)投诉支撑工作流程客户投诉处理流程主要涉及受理、派单、处理、审核结单环节1、受理受理客户投诉的员工必须按《首问负责制》原则处理客户投诉,能当场答复客户的必须当场答复,不能当场答复的,必须向客户做好解释工作,并及时向本部门(单位)领导汇报,由部门领导与客户沟通、处理,直至客户满意.
杜绝因处理不及时和处理不当引起客户越级投诉.
2、派单客户服务中心根据客户投诉服务系统工单内容,将投诉工单准确派发相关部门(单位).
3、处理接单部门(单位)接单后,必须第一时间做好响应,立即与投诉客户沟通并根据客户反映的情况及时调查处理,如需各部门协助的话会与各部门责任人联系核实,解决客户问题,直至客户满意.
并按相关要求反馈处理结果信息.
如不属本部门(单位)范围处理的,应及时与客户服务中心联系,由客户服务中心改派.
4、审核结单客户服务中心对所有投诉客户的处理必须全过程跟踪,对处理结果100%进行电话回访,确保投诉客户满意后方可作结单处理.
各部门(单位)职责(1)综合管理部——负责本公司客户投诉管理工作,负责制定投诉管理办法并解释,明确投诉管理的制度规范和考核标准;督办重大投诉问题.
负责与政府监管、行业协会等主管部门的协调、沟通.
具体责任人:徐栋(2)客户服务中心——根据客户投诉来源和问题性质向公司相关部门(单位)、业务单元派发投诉处理工单,指导相关部门(单位)、业务单元处理客户投诉,做好处理结果的审核、结果反馈和客户回访工作.
负责10000、4008868180的投诉响应、处理和结果反馈等工作.
监督管控公司所有客户投诉处理过程.
负责公司客户投诉分析、通报和考核工作.
具体责任人:李华(3)市场营销部——针对客户投诉中涉及业务政策、资费标准、业务宣传、客户资料管理、协议单式管理等方面的共性及政策性问题,指导所管辖营销渠道的客户投诉处理工作,并在规定的时限响应、调查、处理和结果反馈,相关联的客户投诉到此处理终结.
负责对上级公司对口部门的协调、沟通.
具体责任人:何晓琼(4)政企客户部——负责指导本客户群及所管辖营销渠道的客户投诉处理工作,并在规定的时限响应、调查、处理和结果反馈,相关联的客户投诉到此处理终结.
负责对上级公司对口部门的协调、沟通.
具体责任人:周新燕(5)维护安装部——针对客户投诉中涉及网络质量、线路、移杆、基站建设维护等方面的共性及政策性问题,指导所管辖中心及时妥善处理相关客户投诉,并在规定的时限响应、调查、处理和结果反馈,相关联的客户投诉到此处理终结.
负责对上级公司对口部门的协调、沟通.
具体责任人:张旭峰(6)区局、支局——负责所管辖营销渠道及所属地客户群的客户投诉处理工作,并在规定的时限响应、调查、处理和结果反馈.
尽最大可能在所属地处理和解决客户投诉反映的问题.
具体责任人:各区局长、支局长(二)投诉支撑工作现状22中国电信江苏常州分公司客户服务中心采取多种措施提升投诉工单在线处理能力,同时注重处理质量和效率,为营销一线做好强力支撑,取得了初步成效.
(1)截至5月,客户服务中心投诉咨询工单一次性处理率达78%,全省排名第三,为提升投诉工单在线处理能力,常州电信对转派的投诉单每张进行分析,寻找可以一次性处理的着手点,减少工单的转派量.
加大批量热点投诉的一次性处理力度,如正值雨季,维修类用户投诉量增多,客服中心在接到类似投诉工单后,直接联系线务员联动处理.
客服中心对线务员做好催修及故障处理跟踪工作,确保故障类投诉用户能及时修复障碍,最大限度地减少故障类用户的重复投诉.
部门安排管理员每天坐班,碰到疑难问题现场答疑,提高工单处理及时率.
对投诉热点问题,客服中心做好服务脚本编写,避免产生歧义.
(2)客服中心进一步优化投诉流程,规范投诉处理规程,有效提高了整体服务效能.
并注重服务前置,加强与各渠道部门的协同,发现各渠道出现的投诉热点、难点问题,及时与各渠道积极探讨处理流程与机制,将经典案例进行共享,共同提高服务质量,提升投诉工单处理质量与时效,减轻一线投诉处理压力,为营销发展做好支撑.
同时中国电信江苏常州分公司通过优化工作流程、完善管理手段、融合提升能力等手段,构建高效维护"倒三角"投诉支撑体系,提升网络运营支撑效率,取得明显成效.
(3)常州电信以客户调度中心为节点,构建"一点接应"服务保障体系.
通过工作内容整合、流程重建,明确和细化了客调中心集中预约、装维过程管控、一线服务支撑、无资源管控、障碍管控等方面的职责,构建了从受理到竣工的全过程接应体系,提高装维服务质量.
以网维中心为节点,通过差异化故障支撑、人员能力提升,将"现场综合维护、客调远程支撑、网维疑难支撑"三个岗位紧密结合,以投诉支撑为节点,综合支撑前端运营,综合管控各渠道投诉支撑,分片承包,责任共担,快速响应和及时解决复杂、疑难、批量障碍.
光缆属地化、集约化维护相结合,建立光网运行保障体系.
以接入中心为节点,通过光缆网动态化维护、资源光衰集中整治,确保光缆网络安全高效;通过专业指导和培训,提升区局光电缆维护能力;通过集约化、智能化的管理手段,降低一线压力.
三、关于常州电信客服及投诉支撑工作的数据分析2016年4月,由投诉支撑系统中产生的投诉共4975件,由营业精灵投诉投诉支撑系统中产生投诉数据共476件.
截至5月1日核实,一次性处理率89%,转派工单11%,投诉处理完成率100%,共处理工单5451张.
2016年5月,由投诉支撑系统中产生的投诉共5078件,由营业精灵投诉投诉支撑系统中产生投诉数据共463件.
截至6月1日核实,一次性处理率85%,转派工单13%,超时工单2%,投诉处理完成率100%,共处理工单5541张.
综上4月,5月的工单量情况,处理情况分析,如图1所示,5月分工单量相对4月稍微上升,工单主要涉及业务办理争议占比35%,服务争议占比17.
8%,外线装维争议占比20.
7%,话费争议占比26.
5%如图2所示,4月工单主要涉及,业务办理争议占比33%,服务争议占比10%,外线装维争议占比15.
6%,话费争议占比41.
4%,本月工单相对5月工单话费争议较突出,经核实为,4G分享计划用户办理越来越多,大多数是对该套餐次月收费不是很理解,耐心解释后,均表示清楚.
图1,工单处理情况33图2,投诉争议问题四.
关于常州电信客服及投诉支撑工作目前存在的问题综上投诉工单处理情况而言,支撑工作目前存在以下几个问题:(一)规定条款问题突出.
运营商和消费者双方地位不平等,处于被动地位的消费者相关条款的设置往往不甚合理,权益保护条款不明、不细,避重就轻,内容空的情况大面积存在;运营商设置条款时存在擅自加重消费者责任、扩大不可抗力范围免除自身责任等违法行为,格式合同常常变相为了"霸王合同".
如,用户在办理手机新装业务时参加活动优购手机必须使用两年,但从2015年4月实行无纸化办公,在用户办理回执中并未注明,到用户办理注销时由于两年时间限制导致无法办理注销业务.
(二)存在不正当竞争行为.
部分消费者在投诉中反映到,自己去办理升级固网网速业务时,运营商提出须绑定手机卡以及设定手机卡最低消费金额的条件,此行为涉嫌非法搭售.
另外,少部分营业厅中展示出幅度过大的优惠和赠礼,表面看是回馈消费者,实质影响恶劣,易导致电信行业的恶性竞争,破坏市场秩序.
如,用户需办理百兆宽带,现必须办理手机乐享199套餐,宽带不收费,但在有些用户原就有手机不需要在办理新号码,这也不合理.
(三)多发违规收费现象.
近年来,有消费者反映其手机有不同程度的"吃费"现象,或一个不小心就被"业务开通",在消费者不知情的情况下就被运营商扣取预存资费,这成为了消费者向工商部门投诉的热点之一.
如,在用户不知情的情况下开通一些增值业务(号百挂机短信,法律顾问等)导致收费.
五.
关于常州电信客服及投诉支撑工作存在问题原因的分析1、网络与业务质量问题网络与业务质量是用户选择电信业务的关键因素.
如果用户在需要通话的时候无法接通、在需要使用业务的时候无法使用,将影响用户的根本感知.
近年来,随着宽带和3G业务的发展,使用数据业务的用户越来越多.
宽带业务带宽问题、手机上网速率问题都成为用户关注的焦点.
据报道,2012年春节期间,部分地区互联网服务的投诉有所增加,投诉较多的是网络不稳定、带宽达不到标准、承诺履行难等问题.
移动互联网的应用越来越丰富,其中既有手机音乐、手机电视等运营商的自有业务,也有很多与第三方合作提供的业务.
这些业务由于产业链较长,业务质量的控制更加复杂,更有可能出现各方面的问题,也会引发用户不满.
2、业务流程问题3G业务开通初期,用户在境外使用数据业务遭遇天价流量费,就是运营商未能把数据业务的开通和流量使用提醒纳入业务流程造成的.
另外,电信企业未经用户确认或同意,单方面关停业务和变更业务服务内容的情况也时有发生.
此外,还存在未经客户确认便订购增值业务、开通附加功能,未经用户确认而将无线上网卡时长套餐改为流量套餐等情况,造成用户不满.
3、业务营销问题运营商在业务营销方面也存在着不同业务渠道宣传信息不一致、隐瞒关键信息、强制捆绑等情况.
如,用户需办理百兆宽带,现必须办理手机乐享199套餐,宽带不收费,但在有些用户原就有手机不需要在办理新号码,这也不合理44六.
关于常州电信客服及投诉支撑工作存在问题的解决方案及建议(一)投诉支撑工作存在问题的解决方案1、以用户感知为中心,提升网络与业务质量电信运营商应响应"宽带中国"战略的号召,提高宽带速率和手机上网速率,同时推出宽带测速和手机测速软件、应用及客户端,强化客户对提速的感知.
同时,应以用户感知为中心,建立一体化、精细化的网络质量控制管理体系,不断提升网络质量.
如用户遇到网络网速不达标,用户报障后,后端工作人员应在24小时内处理好用户障碍,核实障碍原因,落实.
避免此障碍再次发送,提升用户感知2、认真梳理业务流程,落实消费提醒工作电信业务办理前、办理过程中、生效后业务使用过程中以及协议到期前,电信运营商应尽到的告知和提醒义务,进一步提升客户满意度.
如用户新装包年宽带,应告知用户新装费用,宽带速率,协议期,包年费用,包年到期后资费情况等3、做好预评估,减少停止和变更服务的必要性部分业务在设计的过程中存在缺陷,没有进行全面的成本效益分析便推向市场.
经过市场检验,发现业务的结算成本过高,或者占用了大量的资源,所获得的收入无法弥补成本.
部分运营商在发现了这些问题后,在未取得用户同意的情况下匆匆将业务下架或变更服务内容,引起客户的不满.
因此,进行精细化管理,在业务和套餐推出前进行全面的成本效益分析,避免此类现象的重复发生是非常必要的4、营销过程中如实宣传,避免强制消费电信运营商在进行业务宣传时应做到真实、准确、明晰、通俗易懂,不应夸大优惠事项、模糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件、虚假宣传等.
对于有附加条件的优惠,应醒目标明;对于标称的宽带带宽、手机上网速率等,也应说明其适用条件,避免造成不必要的误会5、加强管理,做好用户信息安全和隐私保护工作电信运营商应建立自身的信息安全管理体系,在管理和技术等各个方面做好工作,降低客户信息泄露风险,规范客户信息使用.
在网络安全方面,应通过构建网络安全系统,避免病毒侵入、黑客攻击造成的安全隐患.
在管理方面,应加强制度建设,加强对渠道代理商和合作厂商的管理,对于泄露客户信息的行为严加惩处.
对于智能手机上的第三方应用,也应加强审核,避免其在应用中内置对用户信息安全造成损害的程序.
此外,目前运营商对终端的把控能力逐步增强,也可以考虑为用户提供与手机安全相关的业务和服务,为用户安全使用移动互联网的信息服务保驾护航6、多种手段协同,提高服务质量电信服务的手段越来越多样化,除了传统的实体渠道外,用户还可以选择电话营业厅、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端等多种手段进行业务的办理和查询,各个渠道之间应充分协同,保证提供给用户的信息的及时性、准确性和一致性(二)投诉支撑工作存在问题的建议1.
以用户感知为中心,提升网络与业务质量,可以通过微博、知识共享平台等手段,加强与用户的交流和互动,提高用户的参与度和对业务的理解2.
运营商还可以通过这些与用户交流的渠道,及时掌握用户体验现状,及时改进业务和服务质量,持续提升客户满意度3.
对于社会舆论反映的焦点问题,应建立应急机制,及时发现投诉热点问题并迅速解决,化解矛盾,避免批量投诉的情况发生.
七.
结束语(总结,展望)在如今4G业务飞速发展的时代,各大运营商争先恐后,客户选择范围也较大,以后在营销过程中如实宣传,避免强制消费,认真梳理业务流程及资费,落实消费提醒工作,提高服务质量,避免用户投诉,提升服务感知,降低申诉率,用心服务每一位客户.
希望在以后工作中通过平时的努力,提升服务感知,降低申诉率,做到无投诉,让每一位客户认可.
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