保安保安部应知应会(修订)

保安部

应知应会

二零一一年七月

基本知识

 、三大纪律 八项禁令

为了加强保安队伍建设创建“文明之师、礼仪之师” ,特制定“三大纪律、八项禁令”。三大纪律 (1)一切行动听指挥

2不准打架斗殴做到打不还手,骂不还口;

3严禁酒后上岗

八项禁令:(1)禁止脱岗、漏岗

2禁止拉帮结派

(3禁止与社会上无正当职业的人接触;

禁止赊账消费;

  禁止赌博;

6)禁止私自收藏和动用警用器材;

( 禁止利用职务之便谋取私利

8禁止着制服外出或着制服在园区内消费

2、保安部的职责是什么

1忠于公司遵守公司各项规章制度严守公司保密守则服从命令听从指挥。

2)做好防火、防盗、防破坏、防抢劫、防治安灾害事故等安全防范工作,维护公司小区居民的生命、财产安全。

( 维护公司、业主住户的切身利益、财产安全保证小区正常的工作和生活秩序。

4)各项消防设施设备的检查和消防措施的落实.

5)负责小区内的车辆管理。

6敬岗爱业遵守职业道德努力学习,刻苦训练,提高自身修养与服务技巧.

(7负责小区管辖范围内人和物的管理包括业主住户的违章行为,车辆乱停乱放未经报批进行室内装修违反规定堆放杂物,丢弃垃圾违规安装防盗网,践踏、 占用绿化用地损坏、涂划园林建筑乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌聚众喧闹噪声扰民等危害公共利益或其他不道德的行为挪用消防用水等违规行为予以制止、处理并及时发现安全隐患。

(8完成公司赋予的其它临时性任务。

 、物业管理的主要服务形式

(1微笑服务 2热情服务; 3)礼貌服务 (耐心服务;  )周到服务 (6跟踪服务 7)承诺服务。

、保安部推行的“五声服务”、 “五个服务”

1)欢迎声;(2)问候声;(3)谢意声 4歉意声 5告别声

  )微笑服务 2敬意服务 3主动服务 (4)灵活服务;( 站立服务。

 、金碧物业有限公司工作作风是什么?

精心策划、狠抓落实、办事高效

 、金碧物业有限公司战略目标是什么

努力实现“三个"一流,规模一流、品牌一流、团队一流

7、金碧物业有限公司质量方针是什么

急业主所急,想业主所想全心全意为业主服务。

8、金碧物业有限公司服务理念是什么

诚信、尊重、微笑、满意

 、金碧物业有限公司工作原则是什么?

“一个结果、两种标准” .物业管理范畴内的,处理结果让业主满意物业管理范畴外的,处理过程让业主感动直至满意

10、十字文明用语

您好、请、谢谢、对不起、再见.

1  、截至2011年6月份,恒大集团山东公司在山东地区开发的地产项目有哪些?

济南恒大绿洲、济南恒大名都、济南恒大城、莱芜恒大金碧天下、东营恒大黄河生态城、潍坊恒大名都、临沂恒大华府、临沂恒大名都、泰安恒大城。

执勤

1、保安执勤规范及服务标准是什么

1保安部执勤人员在执勤过程中严禁擅自脱岗、 串岗,保证岗位执勤人员在岗率达

100。

()保安部执勤人员必须严格按照《保安部仪容仪表管理规定》执行。

3保安部执勤人员在执勤过程中应当精神饱满、不允许出现精神不振、聊天、抽烟、

吃东西、看报纸、听收录机、乱写乱画等与岗位无关的事。

(保安部执勤人员在处理违章或接报业主/户主投诉时必须注意礼节礼貌.

  保安部监控员在接听报警电话时电话铃响不得超过三声接听电话时必须使用规范的服务用语。

6)保安部涉及经济赔偿必须由巡逻队队长,当值中队长和当值监控员当面处理,保安部人员不得收取赔偿款项,由当事人直接将钱款缴纳到客服部前台收费员处。

  保安部全体员工在小区内必须做到打不还手、骂不还口.

(8保安部全体员工在小区内遇有老、幼、病、残等生活不便的业主/住户时应主动上前提供力所能及的帮助。

9)保安部所有员工严禁在小区内赊帐消费。

 0保安部所有员工严禁利用职务之便收取业主/住户好处或牟取私利.

2、在考勤制度中什么是旷工

无任何手续无故不上班。有下列情况者均按旷工论处:迟到、早退或脱岗连续超过0分钟或未经准假而不到岗者;或不服从工作调动,经教育仍不到岗者或采取不正当手段,涂改、骗取、伪造休假证明者;或违纪、违规行为造成的缺勤;或未办完离职手续而擅自离职的。

3、交接班的注意事项有哪些

 1)所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合.

2)注意自身形象不得相互追逐、打闹。

3当值中队长按《保安员仪容仪表规范》的有关规定检查队员着装。

(4交接班人员按交接班程序相互敬礼并问好.

  接班人员清点岗位上所有物品巡查执勤区域公共设施设备是否完好并在交接班记录本上详细记录.

( 接班人员应认真查阅上一班值班记录询问上一班工作完成情况如有需要继续跟进的工作应记录以便继续跟进。

  接班中队长如发现有异常则要求上一班当值保安员做出解释,做好记录.

8)接班中队长在确认无误后在上一班《保安员岗位值班记录本》上签名并开始接岗值勤。

4、值班人员在执勤中若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等该怎么办?

1纠正违章时要使用礼貌规范的服务用语,以理服人。

2)对不听劝阻者,要查清姓名、单位,如实记录并向保安部经理或客服中心总经理汇报.

(3)发生纠纷时要沉着冷静注意掌握政策和工作原则若遇到蛮横无理打骂值班人员的可上报保安部经理或客服中心总经理,由公司领导出面妥善处理.

4)若社会闲散人员来辖区内故意捣乱,不听劝告,自行其事报公安机关依法处理.

5、值班人员在值班期间拾到失物该如何处理?

1)在公用地方,如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时应立即向当值客服人员报告,并交回客服部,等待失主领回。

  将详细情况记录后尽快呈报保安部经理.

3)当失主来领回失物,应要求其说出失物日期、地点详情,情况符合,在失主登记身份证号码并签收后方可将失物交给失主。若有可疑处可报警处理。

4拾获名贵物品 即时考虑是否交警方处理。

( 将财物情况详细记录在值班记录本上。

 、保安部强光手电使用的管理规定有哪些?

 1)强光电属夜班专用器材,非夜班值班人员不得使用。

2)正确使用强光手电不得私自乱拆。

3在照射门窗、阳台及他人时不得超过3秒钟。

4)交接班要按交接程序做好强光手电的检查、检测工作不得转借他人 随意搁放,托他人保管。

7、保安部保安员的培训方式和培训内容分别是什么?

 1)培训方式是岗前培训、 中队培训、部门培训。

(2)培训内容是理论培训、军事训练、消防实操、 岗位实操。

8、督导员穿裙子入座时应注意什么

姿势端正腰背挺直胸稍前挺,双肩平正放松 目光平视,表情自然,坐时只应坐满椅子的/3.双腿并拢双脚同时向左或向右放双手叠放于左右腿上.不能坐在椅子上前俯后仰、摇腿、跷腿或跨在椅子上。

进出入管理

 、封闭式管理体现在哪里?

1制定物品放行制度

2)业主住户发卡

(3做好临时来访人员的登记

4)小区各出入口均有保安值班。

 、什么样的物品搬出应向客服中心进行申报

大件贵重物品体积为400mm×200m×40mm或价值00元以上的物品。 、大门口岗位遇到《物品放行条》上登记物品与实际要搬出物品不相符时,应如何处理

和当事人解释清楚,要求其到客服中心补办相关物品的放行条核实清楚后放行;

4、如果装修工人不按规定着装和佩戴工卡,怎么办

按规定制止该装修工人进入园区,并做好解释工作。

 、装修工人手持一证进入多栋楼宇怎么办

装修工人进入楼宇凭证对好不得擅自串楼 岗位执勤人员对此应坚决制止。

 、保安员有权没收出入证吗?

《装修证》和《出入证》是我司所办只限园区使用违章时我司保安员有权收回.

7、若民工从园区内往外搬运物品,客户服务中心下班怎么办有时上班时间业主也不愿意去开放行条怎么办

若民工搬运要求次日上班期间开具放行条再携带物品外出业主携物外出时岗位做好登记业主签字确认后次日补开放行条。

8、施工单位工具要拿出园区时,没有开具放行条禁止放行就把物品放于岗位自己走了物品放到岗位又影响美观怎么处理

按照《物品搬出管理规定》处理 岗位原则上不允许堆放施工单位物品。

9、装修工人带违禁物品进入园区怎么办

按照规定保安员应制止违禁物品入内,协调客户服务中心处理情况严重者 向公安机关报警

10、客户看楼可否带宠物进入参观

可以进入,但不得影响看楼秩序和破坏样板房卫生。

11、业主、售楼部人员进入样板房不穿鞋套怎么办?

按照示范单位管理规定制止未穿鞋套进入样板房,并请销售人员协调配合工作。

12、在售楼部下班以后有客户要求进入园区参观怎么办

向客户解释清楚请客户在适当的时间再来参观,如有上级领导指示的可酌情处理。  、看楼客户没有销售人员陪同进入样板房怎么办

原则上不准进入样板房 岗位执勤人员要酌情处理,并保证样板房物品安全、完好。4、业主非要到天台乘凉怎么办?

提醒业主要注意安全,并制止危险攀登,跨越行为.

 5、客户损坏样板房物品拒不承认怎么办?

协调销售人员,提供人证、物证.

16、客户在样板房抽烟,不听劝阻怎么办

劝其离开样板房.

7、装修和园区施工需办哪些手续?

装修需办《装修许可证》 ,园区施工需办《施工许可证》。

18、业主装修存在那些情况不允许动火作业

  未办妥动火手续到工程部申请办理

 )防火、灭火设施、器材未落实

3)周围的易燃杂物未清;

4对附近难移动的易燃易爆结构未采取安全措施;

  凡储存、盛装易燃易爆液体、气体的场所、容器、管道未经洗刷清洁干净;

()在高空进行焊接或切片割作业时下面的可燃物品未清理或没有采取防范措施的。

园区管理

1、 公用设施设备包括哪些

楼宇天台、楼梯、 电梯、车库、道路、沟渠、池、井、机房、泵房、备用设备、宣传栏、雕塑、游泳池、球场设备、园林小品、绿化带、公用照明、供水、供电、供气、通讯、保安消防器材、交通管理器材等。

园区配套设施:中学、小学、幼儿园、银行、医院、俱乐部、家政中心、邮

局、超市等。

2、为什么无意损坏物品还要赔偿

公共设施损坏已造成不良后果所损坏的是大家共用的配套设施 当事人赔偿是承担基本责任。

 、园区饲养宠物管理有何规定

根据《济南饲养宠物管理规定》居民饲养宠物要办理宠物豢养证。

4、对违反园区管理规定的人,保安员在纠正时要注意什么?

1)要先敬礼,问清对方身份

()说话要委婉,不可语气生硬或用侮辱性语言

3)要讲清园区的管理制度希望下次改正;

4造成严重影响的要求当事人承担赔偿义务。

5、在纠正业主违章时业主无理辱骂该怎么处理

1克制情绪保持冷静,控制事态发展

(2)不允许打骂、打架做到打不还手 骂不还口。

(3及时汇报请上级到现场处理。

6、当岗位遇到无理取闹的人怎么办

(  )对无理取闹人员应保持冷静、克制、做到有礼有节地劝离

2)如有损害公司和住户生命财产安全的应坚决制止

(3严重者报告当地公安机关。

、在接待客人时要注意仪容仪表规定是什么?

1端庄、整洁、精神饱满、真诚微笑。

( 在规定场合要站立服务对宾客主动热情和蔼可亲.

8、答复问询时要注意什么?

1先要注意倾听做好记录

2要真诚热情语气要委婉,要有负责任的态度

()说话要简明扼要,条理要清晰;

(无法解决或答复的问题要及时请上级领导处理。

9、怎样处理客户提出无法解决或无法满足的要求

1)向客户解释清楚原因,希望客户谅解

2汇报上级领导,请领导到现场处理

( 请客户提出意见和建议 以便今后工作中得到改进。

10、公司中层以上领导来看房时应该怎么处理

没有接到上级通知时按照正常看楼客户接待.

1  、当我们为业主/住户解决的问题他们不满意时怎么办

做到文明服务,尽量高标准,并请业主、客户提出建议、意见 以便今后工作得到改进。

1  、业主损坏了园区的公共设施 岗位执勤人员应怎么处理?

执勤人员立即察看 向值班室汇报,及时发现留住当事人,报值班中队长及巡逻队处理同时协调相关部门处理报客服中心.

消防

 、消防工作的总方针是什么

预防为主、防消结合。

 、消防工作的基本内容

防火与灭火。

3、基础消防设施、设备

手动按钮温感、烟感喷淋、排风机、消防水泵、进风窗、消防广播、警铃。

、预防火灾有哪些基本措施

  控制可燃物 (2隔绝助燃物

3)杜绝着火源 4阻止火势蔓延

5、灭火的基本方法有哪些

冷却灭火—破坏者火源使其降到着火点以下水等)。

隔离灭火--把可燃物与火焰以及氧隔离开来泡沫等

窒息灭火—-破坏助燃物使氧浓度降到15下二氧化碳等。

抑制灭火-化学灭火(1   1等)

6、扑救火灾的一般原则

报警早、损失少边报警、边扑救先控制、后灭火先救人、后救物防中毒、防窒息听指挥、莫惊慌。