诉求留言本

发文说明:市政府办公室为进一步健全完善群众诉求受理处置机制,提升政府服务水平,结合工作实际,草拟了该通知,并已经市政府第62次常务会议审议通过.
拟以市政府办公室文件印发.
《通知》分为三个部分.
一、总体目标.
整合现有群众诉求渠道,构建全市统一的"群众诉求办理服务平台",让民意诉求更畅通、解决问题更及时、群众办事更便捷、政府决策更高效.
二、重点任务.
主要为健全完善受理、办理、反馈、督办、考核机制.
三、推进措施.
主要从成立领导小组、调整充实机构、压实工作责任等方面提出明确要求.

枣政办字〔2020〕54号枣庄市人民政府办公室关于进一步健全完善群众诉求受理处置机制的通知各区(市)人民政府,枣庄高新区管委会,市政府各部门单位,各大企业:为进一步畅通群众诉求渠道,提升政府服务水平,切实提高群众满意度,市政府决定以12345热线为依托,建立健全群众诉求统一受理处置机制.
现将有关事项通知如下:一、总体目标坚决贯彻落实习近平总书记"坚持以人民为中心"的发展思想,把增强人民群众的获得感、幸福感、安全感作为主要目标,本着"服务第一、实事求是、分级负责、归口办理、高效快捷"的原则,整合现有群众诉求渠道,构建全市统一的"群众诉求办理服务平台",形成"扎口受理、闭环办理、分类处置、多方联动、协调督办、反馈考核"的工作机制,立足"快、好、准、实、全",让民意诉求更畅通、解决问题更及时、群众办事更便捷、政府决策更高效,切实提升政府公共服务水平和公众满意度,努力打造高效、务实、廉洁服务型政府的枣庄品牌、枣庄样板.

二、重点任务(一)健全完善受理机制.
1.
整合各类渠道.
除110、119、120、122等应急类热线外,政府部门的其他服务类热线实现实质性整合,市长信箱、国务院"互联网+督查"平台、人民网地方领导留言板、省级政务服务热线、企业诉求"接诉即办"平台、闪电新闻客户端、新闻媒体等渠道扎口受理.

2.
建设信息平台.
建设网络受理平台,在完成渠道整合的基础上,依托"爱山东枣庄"APP开通"群众诉求办理服务平台"全媒体服务窗口,实现各类群众诉求反映渠道统一接入.
完善指挥调度平台,以"统一受理、统一服务、统一督办、统一考核"为目标,建设覆盖全市的"群众诉求办理指挥调度平台",实现数据实时推送和统一汇总分析,确保实时掌握平台受理事项的办理进程,定期呈现各相关单位受理事项的办结情况及群众满意度等.

3.
加强沟通联系,全面掌握群众诉求.
与市人大常委会、市政协有关委室和市委网信办、市信访局、新闻媒体等单位建立联系沟通机制,全面梳理分析社情民意、舆情信息、网络信息,全面掌握群众集中反映或有倾向性、前瞻性、苗头性的问题,第一时间汇集并进行分析处理.
与市政府值班室、市应急局、市公安局等有关部门单位建立应急信息共享机制,及时汇总群众反映的紧急问题.
收集涉及政务服务、审批事项、公共服务、便民服务等事项,有关前置条件、审批要件、办事流程、办理结果等信息整理推送到平台"知识库",方便群众咨询,提高工作效率.
收集各类个性信息,分析个别区域、个别群体、一段时间内关注的焦点问题或舆情动态.

(二)健全完善办理机制.
1.
规范办理.
以12345热线为基础,根据《山东省政务服务热线管理办法》等规定,制定数据标准和对接规范,进一步明确受理范围、工单管理标准、工单处理规范、办件服务规范等,加快推进全市群众诉求办理服务平台标准化规范化建设.

2.
分类办理.
及时更新完善知识库,对咨询类问题可通过查询知识库直接解答,不能直接解答的转相关单位解答,原则上要求收到后立即回复;对求助投诉和意见建议类,转相关单位根据职责办理,原则上要求24小时给予沟通或回复,3天内办理完成;对责任复杂、涉及多个部门的难点问题,由市级12345热线受理平台(以下简称"市级平台")组织相关部门协调处理.
各承办单位要严格按照时限要求办结答复,对暂时无法解决的,要有明确工作措施和推进计划,争取群众支持;对不合理诉求,要做好政策解释和思想疏导工作,争取群众理解;对群众反映集中的问题,要研究其规律性和共同点,出台政策措施,从根本上解决问题.

3.
按责办理.
要按照"属地管理、谁主管谁负责"原则,建立完善首接负责机制,对涉及多个单位的,由市级平台确定首接责任单位,协调协办单位配合,任何单位不得推诿.
各区(市)、枣庄高新区具体负责本级群众诉求的收集办理工作,积极推广"镇街吹哨、部门报到"模式,确保按规定的标准、时限完成,坚决禁止矛盾上交,真正把问题解决在基层、把矛盾化解在基层.

4.
强化分析预警.
充分发挥热线汇集公众诉求和社情民意的作用,运用大数据分析等手段,对公众需求和民情动态进行预测,提前预警热点问题和突发事件,报送市政府领导,为政府决策服务.
对反复反映、久拖不决的诉求问题,由政府督查室牵头,有关部门参与,组织集中化解攻坚活动,重点解决问题职责不清、权限不明、反复反映的问题,或及时报市政府领导集中研究解决.
根据群众反映热点难点问题,及时调度有关部门到热线接听群众来电,集中研究解决群众诉求,接受群众监督.

(三)健全完善反馈机制.
承办单位要坚持"全面、准确、真实"的原则,将办理过程、办理结果等情况及时反馈给诉求人.
各镇(街)和区(市)政府部门单位办结情况应经区(市)核实认可后,由区(市)回复至市级平台.
各承办单位要建立完善办理工作核查机制,切实加强对交办事项办理情况的核查,确保回复内容全面、准确、真实.
市级平台及时督促承办单位对群众反映问题进行反馈回复,审核承办单位反馈的办理信息,并对反映问题的当事人进行电话回访.
按照承办单位办结情况和群众满意程度,向承办单位进行反馈,对办理不及时、落实不到位的事项提出整改意见,整改不力的形成书面材料报市政府有关领导.
对回复不及时、未与反映人沟通回复却反馈为已沟通已回复等提供虚假信息的,将给予通报批评或追究相关人员责任.

(四)健全完善督办机制.
市级平台采取电话督办、书面督办、现场督办、批示督办、会议督办等多种形式,做好督办工作,提升办理质量.
市政府督查室会同有关单位,定期对群众反映诉求的办理情况进行督促检查,及时发现群众反映诉求过程中存在的问题,研究解决群众反复反映和集中反映的问题,督促相关责任单位抓好落实.
对因推诿、拖延、谎报、瞒报等导致督办事项未按要求办理、损害群众利益的,按相关程序转纪委监委处理,对典型问题及时通报.
出台《群众诉求办理工作责任追究办法》,广泛邀请人大代表、政协委员、新闻媒体、群众代表等对群众诉求办理情况进行监督,在枣庄政务网、枣庄日报、枣庄广播电视台等媒体对办理不力的单位进行曝光.

(五)健全完善考核机制.
建立健全绩效考核体系.
市政府办公室对各承办单位群众诉求的办理情况每月通报一次,并按照办结率、满意率从高到低进行排名,通过媒体予以发布.
对连续3个月排名后3位、群众反映意见较大的承办单位,按照管理权限,约谈主要负责人,制定整改措施.
进一步完善考核办法,对各承办单位的办理情况,按照办理数量、办结率、群众满意率等指标,制定量化标准,进行科学、规范、公正的考核,并将区(市)、枣庄高新区综合成绩纳入全市经济社会发展综合考核,市直部门单位综合成绩纳入绩效考核.

三、推进措施(一)成立领导小组.
市政府成立枣庄市群众诉求受理处置工作领导小组,建立工作联席会议制度,由市政府党组成员、秘书长远义彬,市政府副秘书长、办公室主任孙永为召集人,各区(市)政府、枣庄高新区管委会和市直有关部门单位负责人为成员,定期召开会议,及时协调解决有关问题.

(二)调整充实机构.
以12345热线为依托,健全充实群众诉求受理处置机构,负责全市群众诉求办理服务平台的日常运行、维护和管理工作.
各区(市)政府、枣庄高新区管委会要建设相应的群众诉求办理服务平台,明确群众诉求办理服务机构,配备相应的编制和人员,负责本级群众诉求的收集办理、市级平台转办件办理和应急事项处理等工作.
各镇(街)要成立群众诉求办理分中心,作为全市群众诉求办理服务平台的"末梢神经",并实现市、区(市)、镇(街)三级平台的互联互通.

(三)压实工作责任.
市级群众诉求受理处置平台要加强对各区(市)、枣庄高新区管委会和市直各部门单位的指导、监督和考核.
各区(市)政府、枣庄高新区管委会和市直各部门单位要把群众诉求办理工作作为主责主业,进一步明确分管领导、承办科室及具体工作人员,具体负责群众诉求的办理和反馈等工作.
各区(市)政府、枣庄高新区管委会要把群众诉求受理处置平台所需经费纳入同级财政预算,为开展工作提供资金保障.
要积极借鉴先进地区的经验,把群众诉求办理工作和社会治理工作有机结合,探索群众诉求办理工作的新途径,真正把矛盾化解在基层.