站点站点管理

-1-淮城执〔2020〕48号关于印发《公共自行车运营管理考核细则》的通知局相关单位、相关科室,淮南永科交通科技有限公司:为切实加强公共自行车日常管理工作,经局党组研究,新修订了《公共自行车服务运营管理考核细则》,原《公共自行车服务运营管理考评细则(暂行)》予以废止.
现印发给你们,请认真抓好贯彻落实.
特此通知.
-2-公共自行车服务运营管理考核细则淮南市公共自行车系统项目通过公开招投标确定常州永安公共自行车系统股份有限公司为运营服务商并签订为期5年的运营合同,该公司在淮南已运营3年多,对淮南公共自行车使用规律已基本掌握,为全面、客观正确地评价我市公共自行车服务系统的运营管理水平和服务质量,推动运营服务商不断改进和提高管理服务水平完善公共自行车长效管理和监督考核体系,根据《淮南市公共自行车服务系统项目合同书》备注:"其他加减分条款(4)以上考核办法,业主方有权根据实际情况进行修改完善",现对该考核办法进行修改完善.
一、考评工作的组织领导由采购人牵头相关职能部门组成考评小组,对公共自行车服务项目的运营管理实施综合考评.
二、考核目的监督、检查运营服务商抓好公共自行车服务项目的日常运营管理各项工作,不断改进和提高管理服务水平,充分发挥系统效能,为市民提供优质、高效的公共服务.
三、考核方法及内容考评采取每月固定抽查与日常监督检查相结合的方式,对公共自行车服务体系的站点管理、锁车器、锁车柱管理、设施维护、车辆状况、运转调度、站点卫生、客服服务、用户反馈等方面进-3-行监督考核,汇总评分,满分为100分.
季度得分为每月得分平均值,季度得分在85以上为合格,考核部分全额返还,低于85分,以考核部分乘以季度考核得分率即为该季度服务费考核返还金额,其次对公共自行车服务体系的用户投诉进行监督,有效投诉与运营费用的支付直接挂钩,具体考核项目及标准如下:(一)制度建设(5分)1.
明确岗位职责,制定考核办法(1分)2.
建立例会制度3.
建立台账管理制度4.
建立卡、据管理制度5.
建立报表上报制度6.
建立交接办管理制度7.
建立客服电话管理制度(2—7项,共2分)8.
建立设施巡查、维护保养、调度管理制度(1分)9.
建立安全保障、应急预案制度10.
建立责任追究制度(9、10项,共1分)(二)人员管理(10分)1.
定期开展岗位培训,包括职业道德教育,服务技能培训等,培训要有记录,有考核.
每年不少于2次,少1次扣1分.
(1分)2.
工作人员应遵守各项规章制度,恪守职业道德,举止文明,不做与上班无关的事,如有违反,每发现一次扣0.
2分.
(1分)-4-3.
工作人员统一着装,统一挂牌上岗;发现未按要求着装、挂牌的,每次扣0.
2分.
(1分)4.
有工作人员日常考核机制做到日检查、月考核、年总结,并且有详细的台帐记录(1分)5.
按合同规定配备、招录人员和发放工资,严格遵守《劳动法》等法律法规,人员不得少于100人.
未按约定执行扣5分.
(5分)6.
运营公司工作人员如有离职招聘,工作人员变动应向监管单位通报,如有违反扣1分.
(1分)(三)设备管理(35分)1.
站点完好率:除站点迁移,人为恶意破坏及不可抗拒力外,区域内站点完好率达到95%以上,如出现站点故障不能正常使用,从后台系统显示或监管部门发现问题向运营公司通报开始计时,给予24小时的整改时间.
运营公司如未按期限排除故障,每个站点每超时一天(24小时)扣2分,直至恢复正常使用,(因非运营公司责任的客观因素而产生站点大面积瘫痪的问题,恢复期限协商解决).
(10分)2.
锁止器完好率:锁止器完好率大于95%,对故障锁止器,从后台系统显示或监管部门发现向运营公司通报开始,给予24小时的整改时间,如超时修复,每超时12个小时每个锁止器扣1分.
(5分)3.
站点设施(站点底板、锁止器、站点控制器等)维护:站-5-点设施保持完好,标识清晰,无严重锈蚀、破损现象,如出现上述及类似问题,应于2个工作日内解决,超期处理的,视情况每处每天扣1-2分,特殊情况限期整改.
(5分)4.
自行车维护:自行车应定期和不定期进行检修,车况完好率应大于95%.
凡刹车失灵、坐垫磨损、前后轴紧固螺丝松动,脚蹬、铃铛失灵等故障的车辆不得投放使用.
抽查50辆,视故障性质和程度每辆扣0.
5分,自行车本身出现严重锈蚀等有损外观形象等问题,原则上一周(7天)内修复或调换(批量出现类似问题,修复周期另行商定),如超期修复,每辆车每天扣0.
5分,直至修复使用,修复期如超一周,运营公司应调度同数量自行车弥补缺额,必须保证公共自行车的额定投放量.
(10分)5.
设备清洁保养:站点设施包括底板、锁止器、站点控制器、站点广告牌、自行车等设施保持清洁(下雨、下雪等恶劣天气除外),无积泥、无污垢、无严重浮灰、站点区域内环境卫生保持干净,如抽查发现不达标,每处扣1分.
(5分)(四)调度管理(45分)1.
各网点车辆数以80%--20%为上下限控制标准,从后台系统显示或监管部门发现问题向运营公司通报开始计时,给予20分钟的整改时间.
运营公司如未按期限排除故障,每个站点扣1分,每超时一天(24小时)扣2分,直至恢复正常使用.
(15分)2.
车辆调度人员着装规范统一,统一挂牌上岗;调度车辆外观整洁,车辆驾驶人员安全驾驶,不违章不乱停.
(1分)-6-3.
站点的自行车投放率90%以上,每年低于1个百分点扣1分.
(1分)4.
站点车辆数,非高峰期抽查10个报警站点,核心区域10分钟、中心区域20分钟,主城区外40分钟内,如报警未消除,每个网点扣1分.
(1分)5.
在保障重点的前提下,一般站点出现全部满车或全部空车情况下,不能高于3%,并在规定时间内完成调度,若高出3%,超出1个百分点扣1分.
(1分)6.
早中晚高峰时间段(早上:7:30-8:30中午:11:30-12:3014:00-15:30晚上:17:00-18:30)网点车辆出现空(满)位情况,必须在20分钟内调度完毕(道路拥堵情况除外)未达要求,每个网点扣1分,高峰段半小时后,站点空位率50%及以上时,有自行车放置于锁车器以外的,每个站点扣1分.
(15分)7.
确保用户及时还车,在与用户协商后,若坚持要在本站点还车的,白天应在用户致电后20分钟内赶到现场,晚上在30分钟内到达现场(21时前)若发生超时每起扣1分.
按合同约定调度车5辆,抢修车2辆,少1辆扣1分.
(5分)8.
站点无车可借、无柱可还或被有效投诉的扣2分.
(6分)五、客服管理(5分)1.
客服人员应严格遵守客服岗位制度,为市民提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务,如有投诉,经确认经营方有责任的,视影响程度扣1分,如同一事项非恶意重复投诉-7-三次,一次性扣2分.
(2分)2.
服务热线需24小时畅通,做到有问必答,不能及时解答或解释的问题告知原因及处理时限,用户投诉处理需在当日内完成.
(1分)3.
监管部门提出的要求应及时整改,逾期视情况扣分(2分).
六、其他加减分条款1.
通过用户满意率调查统计,用户满意率在80%以上为合格,每低1个百分点扣1分;月度用户满意率在95%以上当月可加1分.
2.
受到市级以上媒体公开正面报道,每次可加1分;受到市级以上主管部门表彰每次可加1分.
3.
因管理不到位,造成市级领导点名批评或媒体曝光一次、群众投诉强烈、考核中派发整改问题整改不到位或反复发生情况,按双倍扣分.
4.
以上考核办法,业主方有权根据实际情况进行修改完善.
淮南市公共自行车服务运营管理考核表-8-淮南市公共自行车服务运营管理考核表考核项目考核内容分值一、制度建设(5分)1.
明确岗位职责,制定考核办法1分2.
建立例会制度2分3.
建立台账管理制度4.
建立卡、据管理制度5.
建立报表上报制度6.
建立交接办管理制度7.
建立客服电话管理制度8.
建立设施巡查、维护保养、调度管理制度1分9.
建立安全保障、应急预案制度1分10.
建立责任追究制度二、人员管理(10)分1.
定期开展岗位培训,包括职业道德教育,服务技能培训等,培训要有记录,有考核.
每年不少于2次,少1次扣1分.
1分2.
工作人员应遵守各项规章制度,恪守职业道德,举止文明,不做与上班无关的事,如有违反,每发现一次扣0.
2分.
1分3.
工作人员统一着装,统一挂牌上岗;发现未按要求着装、挂牌的,每次扣0.
2分.
1分4.
有工作人员日常考核机制做到日检查、月考核、年总结,并且有详细的台帐记录(1分)1分5.
按合同规定配备、招录人员和发放工资,严格遵守《劳动法》等法律法规,人员不得少于100人.
未按约定执行扣5分.
5分-9-6.
运营公司工作人员如有离职招聘,工作人员变动应向监管单位通报,如有违反扣1分.
1分三、设备管理(35)分1.
站点完好率:除站点迁移,人为恶意破坏及不可抗拒力外,区域内站点完好率达到95%以上,如出现站点故障不能正常使用,从后台系统显示或监管部门发现问题向运营公司通报开始计时,给予24小时的整改时间.
运营公司如未按期限排除故障,每个站点每超时一天(24小时)扣2分,直至恢复正常使用,(因非运营公司责任的客观因素而产生站点大面积瘫痪的问题,恢复期限协商解决).
10分2.
锁止器完好率:锁止器完好率大于95%,对故障锁止器,从后台系统显示或监管部门发现向运营公司通报开始,给予24小时的整改时间,如超时修复,每超时12个小时每个锁止器扣1分.
5分3.
站点设施(站点底板、锁止器、站点控制器等)维护:站点设施保持完好,标识清晰,无严重锈蚀、破损现象,如出现上述及类似问题,应于2个工作日内解决,超期处理的,视情况每处每天扣1-2分,特殊情况限期整改.
5分4.
自行车维护:自行车应定期和不定期进行检修,车况完好率应大于95%.
凡刹车失灵、坐垫磨损、前后轴紧固螺丝松动,脚蹬、铃铛失灵等故障的车辆不得投放使用.
抽查50辆,视故障性质和程度每辆扣0.
5-1分,自行车本身出现严重锈蚀等有损外观形象等问题,原则上一周(7天)内修复或调换(批量出现类似问题,修复周期另行商定),如超期修复,每辆车每天扣1分,直至修复使用,修复期如超一周,运营公司应调度同数量自行车弥补缺额,必须保证公共自行车的额定投放量.
10分5.
设备清洁保养:站点设施包括底板、锁止器、站点控制器、站点广告牌、自行车等设施保持清洁(下雨、下雪等恶劣天气除外),无积泥、无污垢、无严重浮灰、站点区域内环境卫生保持干净,如抽查发现不达标,每处扣1分.
5分四、调度管理(45)分1.
各网点车辆数以80%--20%为上下限控制标准,从后台系统显示或监管部门发现问题向运营公司通报开始计时,给予20分钟的整改时间.
运营公司如未按期限排除故障,每个站点扣1分,每超时一天(24小时)扣2分,直至恢复正常使用.
15分-10-2.
车辆调度人员着装规范统一,统一挂牌上岗;调度车辆外观整洁,车辆驾驶人员安全驾驶,不违章不乱停,如违章,视情况扣分.
1分3.
站点的自行车投放率90%以上,每年低于1个百分点扣1分.
1分4.
站点车辆数,非高峰期抽查10个报警站点,核心区域10分钟、中心区域20分钟,主城区外40分钟内,如报警未消除,每个网点扣1分.
1分5.
在保障重点的前提下,一般站点出现全部满车或全部空车情况下,不能高于3%,并在规定时间内完成调度,若高出3%,超出1个百分点扣1分.
1分6.
早中晚高峰时间段(早上:7:30-8:30中午:11:30-12:3014:00-15:30晚上:17:00-18:30)网点车辆出现空(满)位情况,必须在20分钟内调度完毕(道路拥堵情况除外)未达要求,每个网点扣1分,高峰段半小时后,有自行车放置于锁车器以外的,每个站点扣1分.
15分7.
确保用户及时还车,在与用户协商后,若坚持要在本站点还车的,白天应在用户致电后20分钟内赶到现场,晚上在30分钟内到达现场(21时前)若发生超时每起扣1分.
按合同约定调度车5辆,抢修车2辆,少1辆扣1分.
5分8.
站点无车可借、无柱可还或被有效投诉的扣2分.
6分五、客服管理(5)分1.
客服人员应严格遵守客服岗位制度,为市民提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务,如有投诉,经确认经营方有责任的;视影响程度扣1分,如同一事项非恶意重复投诉三次,一次性扣2分.
2分2.
服务热线需24小时畅通,做到有问必答,不能及时解答或解释的问题告知原因及处理时限,用户投诉处理需在当日内完成.
1分3.
监管部门提出的要求应及时整改,逾期视情况扣分.
2分扣分合计-11-加分合计月度得分备注:其他加减分条款1.
通过用户满意率调查统计,用户满意率在80%以上为合格,每低1个百分点扣1分;月度用户满意率在95%以上当月可加1分.
2.
受到市级以上媒体公开正面报道,每次可加1分;受到市级以上主管部门表彰每次可加1分,年度加分不超3分.
3.
因管理不到位,造成市级领导点名批评或媒体曝光一次、群众投诉强烈、考核中派发整改问题整改不到位或反复发生情况,按双倍扣分.
4.
以上考核办法,业主方有权根据实际情况进行修改完善.
-12-淮南市城市管理行政执法局(城市管理局)办公室2020年6月17日印发