用户奇酷粉丝运营总监类类告诉你如何做用户运营汇总

导读

10月21日晚9:00类类做客有牛学堂为大家做了一场精彩的分享深入浅岀讲解了用户运营之道现将分享内容整理如下。

类延昊类类 现奇酷手机粉丝运营总监。 05年毕业便进入互联网行业 曾在猫扑工作 7年,由运营专员做起 5年时间做到运营总监之后任职产品总监最后成为产品运营总监。

对运营的理解

1. 运营比想象中更复杂难度更大。很多未做过运营这块的同学可能并不了解运营工作的复杂

2. 长时间的运营工作可以培养岀一个强大的内心责任心、态度、对细节重视程度、慎独、坚韧、坚持、逆商、价值观等 这些对于一个运营人员的后期发展很重要。而运营对一个人这些特质的培养尤为重要 这些特质对于一个人从事其他工作 产品或创业也很有帮助 因此运营对于培养一个人素质、挖掘潜质很有帮助

3. 互联网是一个基本门槛有良好的延展性运营人员可以转型做产品或 BD等

4. 目前互联网运营工作普通缺乏系统化、 流程化、专业化的指导 由于运营工作比较零碎很难系统化去写成一本教导书 因此市面上很少关于运营的学习书籍。黎万强的《参与感》和张亮的《从零开始做运营》是两本关于运营不错的书;

5.经常不易被量化、考核维度较多。不像销售 以销售量作为考核标准。运营考核指标非

常多不同的运营工作考核指标不同 如做版主工作考核指标也许是版主质量和数量 做版块

工作考核指标也许是发帖量、回帖量做 APP 以日活和留存作为考核指标

6. 好的运营需要视野面越宽越得心应手。思维切忌固化不像工厂流水线上的员工运营人员需要灵活懂得知识越多融会贯通做起工作才更得心应手。在新媒体运营方面做得好并意味着能做好整个运营工作一个好的运营非常难得。思维切忌僵化类总在入行时做编辑工作每天重复着枯燥的工作 因此思维僵化用了三个月时间去训练才得以改变

7. 运营的很多逻辑都可以运用到生活和其他工作中去。如版主管理就像管理一个公司

有招募、培训、考核、赏罚、晋升等工作 因此运营工作与生活中很多事情都有相似之处的

8. 运营只是解决问题的一些手段、方式不代表是万能的。运营通过一系列排列组合去解决问题运营只能在产品功能到位的情况下帮助产品在使用过程中更顺畅、更简单

但并不能解决所有问题

9. 运营需要灵活不同时期需要用不同的运营手段切忌战线铺的太长 由传统行业进入互联网工作容易将传统行业的思维模式做事并不合适 因为互联网承载的东西要比传统行业少 因此互联网要做些取舍讲究极简打造爆品将产品做到极致等等 互联网里管人、管事的方式和传统行业都有一定程度的差别。

用户运营的概念

指以用户为中心遵循用户的需求设置运营活动与规则 制定运营战略与运营目标 严格控制实施过程与结果 以达到预期所设置的运营目标与任务。

用户运营是运营工作中最基础的一环也是最难的一环。

运营的两个基础部分是用户运营和内容运营 很多运营都是围绕这两个基础来做 其中用户运营更难一些。新媒体运营、活动运营、无线运营等等都是以用户运营为基础的 运营是脱离不了用户的。有些运营不接触用户不了解用户的做法是错误的。

用户运营的几个要点

•以用户为中心。虽然大家都知道这一点很多人在做的过程容易受利润或其他 KPI影响,或迎合其他事情偏离了这一点

* 运营必须要有很强的时间观念。运营需要和用户聊天来了解用户但要把握好和不同用户聊天的时间对自己的时间要合理利用 保证自己在每件事上花的时间都是有效率的

* 运营人员是规则的制定者需要树立一定的权威和个性红脸、黑脸、 白脸 。这种规则不同于产品规则很多需要对页面、用户、用户组织等规则进行界定个性就是在社区里扮演不同的角色例如类总在社区往往扮演红脸对发生矛盾的用户进行调和、斡旋将事情向一个比较好的方向引导

* 运营是渔夫而不是钓鱼者。要有经营和开拓的思维就像经营一个鱼塘渔夫要考虑鱼的感受、环境等很多因素来保证鱼塘里的鱼越来越多来形成一个比较好的生态

渔夫做的工作会比钓鱼者困难的多钓鱼者会使鱼越来越少

*摆正自己的位置把用户当做合作者。运营人员既不要高高在上 也不用把用户当上帝而应该和用户合作通过产品把事情做的越来越好

* 社区要形成一定的文化文化来自用户但最好的用户永远不是等来的而是培养岀来的社区里需要有一些精英才能给社区带来比较好的内容用户在社区里形成比较大的组织产生交互才能带来社区的繁荣。通过用户形成社区文化的有西祠、猫扑、天

涯、知乎等。 比如微信群或QQ群如果没人管理、维护就会死掉群里需要有精英或者意见领袖

駐本所有运普丄忡都可用世栗解輯

这个群才会活跃。

用户金字塔

用户金字塔概念是在运营工作中比较重要的思想 这个概念在黎万强的《参与感》中也提到过,类总对这个概念提出的更早也更详细。

任何的社区用户都分层级 比如 QQ群有群主、管理员和普通群成员就是三级。

最上一级是运营人员官方人员 官方人员需要把各方面工作都做到位第二级是版主和联盟/家族版主运营型用户背后有一个比较大的载体需要强有力的运营人员和比较详细的运

营规则来推动整个运营组织例如猫扑对这一块有特别详细的文档说明。联盟 /家族像游戏中的工会陌陌的圈子贴吧天涯的部落等等都属于这一类 这需要产品和运营共同配合来完善

通过UGC给这个家族加分或贡献用户贡献越多这个家族或联盟升级越多这样可以促进比

较良性的社区发展下面一级对用户的不同属性对用户进行分级, 核心用户、精英用户、优质用户、地域用户根据地域区分等最下面一级普通用户他们很少发言或者不登录只是看

看这类群体是比例较大的一群人。

用户运营的基本逻辑很简单即首先分析你社区的人群的属性和特点 建立用户的“金字塔”结构再将每个环节再细分成一个个“金字塔"每个点分别找到不同的突破点找到相同和不同的运营策略和解

决办法 同时遵循二八原则。

社区的工作是让用户来晋级 通过挖掘普通用户中的潜力用户 然后维护好潜力用户 直至核心用户等到核心用户后对这部分用户进行管理对用户进行培养做一些比较细致的工作这样就会使核心用户上升到优质、 钻石用户这样这些用户对社区就会比较忠实 用户粘度也会提高。其实运营人员80皑%户精進护力都在用来维护核心用户、优质用户上。

用户来社区的目的

1. 荐烬这个社区/某个用护

2, 蒙駕施吐击/鬧、卸病弄

3<归丽崔期衍*鑒山

去卿决问題求舶一視诉

5.w>,停恨来前 我们可以做什么

G特殊目60

2.压町b罐立E样时瑁介金宇堵主鹰可師■盹鞘衣咖騒引用户

4. 绅叱? ZJ Vfe W

我们知道用户来社区的目的后要来思考我们可以做什么?

1. 我们社区需要哪些用户比如做一个美食社区我们就知道我们要找吃货用户

2. 我们可以建立怎样的用户金字塔知道用户的属性根据用户的属性进行分类建立金字塔

3. 我们可以用哪些糖衣炮弹吸引用户梳理可以让用户来社区的方法和手段

4. 我们的运营策略有哪些同时遵循二八原则将20%的方法做到位

5. 我们到底需要提供哪些服务 了解产品和运营需要采取哪些手段来满足用户 比如采取一些激励和优惠手段满足用户诉求

6. 我未来如何改善产品分析用户需求这样知道下一段产品应该做哪些功能

关于优质用户的分类也是考察运营人员对优质用户的判别能力

超级核心用户用户里的“灵魂”对社区有超强的忠诚度能代表社区的气质可以说是社区

的形象、品牌代言人这样的人是很少的。尽管是猫扑这么多年积累能做到这一点的人极少的优质用户・ 标杆型用户有一定特色、典型特征或技能能代表或者凸显岀社区的文化、气质。如

猫扑的叫兽知乎上的意见领袖新浪微博的大 V;

* 原创用户写手、美女、名人、拍客目的性很强忠诚度不足 可以为产生高质量

的内容

• 优秀版主、盟主/盟管/盟员家族长/家族管理/家族活跃用户 他们属于用户组织里的

核心代表

*发帖员型的用户贡献UGC但非原创类 

* 问题用户/负面”用户形象不够正面对社区有一定影响但用规则圈不住的用户这

部分用户也许在日常生活中比较正常在社区里为引起别人的注意在社区内也有一定

的影响力对规则特别了解 因此难以用规则圈住他们。

用户运营的基本策略和手段

个人用户

1. 解决用户问题

2. 定期维护不断给他们建立联系不定期维护用户感情

3. 建立核心用户资料库。这种工作是细活需要很仔细

4. 重点攻关遍地撒网重点培养 就像追女孩对于需要重点维护的用户要多花些时间

5. 线下沟通。可以拉近与用户的距离不定期举办线下活动与用户建立联系和纽带

6. 小恩小惠可以让用户建立比较好的感知

7. 软硬兼施对外部分用户  因为用户的个性和在社区中的特性不同 因此需要不同的策略来维护。

用户团队

1. 制定规则运营必须要做的工作含招募培训、考核、赏罚、活跃、资料报备、沟通机制等 

2. 建立用户金字塔 了解金字塔的分布

3. 重点攻关社区里有多种团队对于特定的用户团队去重点引导重点去维护

4. 线下活动 比如同城会拉近用户的距离

5. 保证新陈代谢根据规则去淘汰一部分用户

6. 建立PK 目的是让社区更加活跃水至清则无鱼当用户团队岀现 PK时需按照规则去处理。