客户笔记本导购

《用脑拿订单》销售中的全脑博弈你刚接触一个非常有潜力的客户,客户却说"我们的供应商非常好","我们暂时不需要你的产品",销售的路还没有开始就走到了悬崖长时间的接触后,客户满意你的产品,也向往你的产品,可就是不提下订单的事,你感到有力无处使多年合作的客户突然提出"合作这么多年,这个条款就改一下吧",你一下子张皇失措"再降一个点我就签","只要你答应这个价格,我现在就签",已无价格退路的你痛失订单……努力之后无收获,是客户错了客户永远不会有错.
是你错了客户的要求你都一一做到目录本书结构.
4作者序言.
5第一部分全脑销售博弈的概念.
10第1章关键时刻用对脑——全脑销售博弈模型.
10第二部分全脑销售博弈的运用.
26第2章信任才是最重要的敲门砖——初期接触中的全脑销售博弈.
26第3章问题是需求之母——控制潜在客户右脑的魔力.
34第4章给客户留下专家印象未必是好事.
47第7章销售后期的右脑博弈.
85第8章左脑对右脑的议价.
96第三部分左右脑博弈能力的培养.
106第9章全脑销售博弈的右脑开发技术.
106第10章全脑销售博弈的左脑开发技术.
121第11章全脑销售博弈中的右脑能力.
128第12章全脑销售博弈中的左脑能力.
139第四部分大客户销售中的全脑应用.
153第13章大客户销售中的全脑销售博弈.
153后记.
177附录失败销售的12条途径.
185本书结构全脑销售博弈模型销售过程,是销售人员与潜在客户就各自不同的目的、不同的动机、不同的出发点进行互相交流的过程,通过交流达成双方一致的交易.
在这个过程中,有时是销售人员采取主动,有时是潜在客户采取主动;有时是彼此僵持,有时是愉快合作.
总之,销售过程中充满了变数,充满了不确定性的潜在发展可能.
在这个过程中,销售人员既可以随机应变,也可以以不变应万变.
在这你来我往的过程中,依靠实力、魅力、能力、影响力等诸多因素,并最终构成脑力较量.
这,就是博弈过程.
博弈过程通过象限模型一目了然,第1章将以现实案例加以印证.
IIIIIIVI右脑左脑销售人员左脑右脑潜在客户作者序言销售困局的另一个死角销售这个职业应该是360行中最难以预测的职业之一,同时也是所有职业中随社会发展变化而变化最明显的职业之一.
因为,销售的职业特征是沟通,而沟通的特征却是没有一定之规,无论在形式上还是在内容上,都充满了随机应变的元素.
牛津字典中有关销售的定义是这样的:将某种物品的价值的相关信息传递给某人从而激发这个人购买、拥有或者同意、认同的行为.
牛津字典中有关采购的定义是这样的:某人或者某个组织,只要其有需求和欲望,有可以支付的金钱,并且有花钱的意愿,那么这个人或者这个组织就被确认为采购方.
销售人员为了获得订单,需要在锁定的潜在客户身上下足功夫,从而实现目标——多么简单的一句话呀,但是简单肯定不等于容易.
销售是一组行为过程,这个过程需要与潜在客户进行大量的沟通,建立足够的影响力,才能获得订单.
而人类的行为过程有着太多的变数,即使是同一个人在同样的背景下,也可能会说出不同的话.
这不同的话的背后真正的目的又是什麽呢对于销售人员来说,销售的目标永远是一致的,略有不同的就是销售的过程,比如说话的方式、产品展示的手势等,甚至包括许多微妙的、经常被销售人员忽略的点滴细节.
下面这两句话就是销售人员在销售过程中经常会对客户讲的:第一句:"我可以用人格担保,我们的产品质量绝对可靠!
"第二句:"产品质量是否可靠关系到您将来的使用,如果我是您,我也会百分之百地关注产品质量.
"请读者降低你的阅读速度,重新用你自己的语言来对你身边的任何人——随便什么人——说其中的一句话,然后请他们给这句话打分,分数在1~10之间.
10分意味着他们相信你说的那个产品质量的确不错,1分意味着他们不太相信那个产品的质量真的如你所说.
立刻你就会发现,有些人对第一句话给分高,有些人对第二句话给分高.
在我们做的实验中,男性对第一句话给出的分数的平均值是2.
8,在我们的销售信任体系中,这个分数等于不信任.
女性对第一句话给出的分数的平均值是5.
6,在我们的销售信任体系中与这个分数对应的是"不反对,但也不信任,继续听".
这是一种负向强化结果,因为听者的心理发展是保持怀疑和警惕性,继续审视性地静观.
来看第二句话的研究数据,任何人都能立刻发现其中的不同:无论男女,听到第二句话后给出的分数的平均值是6.
9.
这是一个中等偏高的信任值,也就是认可销售人员的话,对介绍的产品质量有一定的信心.
这是一种正向强化结果,因为听者的心理发展是接受的态势,愿意对随后听到的内容进行正向思考.
这两句话对潜在客户有完全不同的影响.
你是否决定以后再也不说第一句话,而永远都说第二句话了如果你真这样想,我们祝贺你,你完全有能力通过阅读本书来提高自己的销售实力.
本书通过训练大脑的思考方式以及决策方式,来提高销售实力.
在急剧变化的社会氛围中,商业社会的规则给习惯了缓慢的、温馨的氛围带来可能无法接受的冲击:观念上的冲击、习惯意识的冲击,甚至可能是文化上的冲击,这些都有可能对读者的思想造成伤害.
既然销售通常就是说话的学问,那么我们来温习一下中国的古语.
古人云:言者无心,听者有意.
这句话中有博弈的色彩,如果强调用人类的左脑来琢磨这句古语,我们发现,除了古人说的这种可能意外,还有三种可能:一种是言者确实是无心,巧的是听者也无意,所以一句话说了也就说了,左耳进右耳出(那些计划花费金钱的客户恐怕不会这样);第二种是言者是有心的,但听者是无意的,也就是在对牛弹琴,弹琴人会感到沮丧和挫折;第三种是言者是有心的,听者也领会到了言者之意,这就达到了最佳境界,谁都没有说什么但却彼此理解了,于是哈哈大笑,即所谓的"形成了默契".
请问读者,如果你是一个销售人员,在与潜在客户交往的过程中有这样的默契境界吗一言以蔽之,"言者无心,听者有意"可以演变为:言者无心,听者无意;言者有意,听者无心;言者有心,听者有意.
2004年2月,上海东方电视台有一个访谈节目,采访了一个三陪女.
媒体的意思是希望通过这个三陪女对自己生活的描述来警告大众,那是一条不该踏入的人生道路——无论是有意踏入,还是无意踏入.
访谈中,这个三陪女模样秀气斯文,说话欢快清晰,她自我介绍说自己是大学生,在大学里就读的是酒店管理专业.
当主持人问他如何管理好一家四星级酒店,如何利用市场反应来实现管理目标时,该女生顿时神采飞扬,似乎要将自己所学的都用上一样.
于是主持人接着问:"是否考虑到国外看一看……"还没等主持人的问题说完,这个女生立刻接上了话:"有的呀,我好想去日本,听过去的姐妹说,他们的五星级酒店的出台费是我们上海的5倍呢!
"这是一种什么样的对话呢真的是言者有心,听者有意,不过准确地说,却是言者有张旭心,听者有陈先生意.
请看下图:这个图在自然科学中称之为象限,是一种快速区分各种可能的高效工具.
有了这个图,你可以立刻分清,在听者与说者中所有有意无意、有心无心的对应关系以及可能的结果.
IIIIIIVI无意有意听者无心有心说者销售中有许多困境,有的简单,有的复杂.
套用列夫、托尔斯泰在他的名著《安娜卡列尼娜》中的名言:"幸福的家庭都是相似的,不幸的家庭却各有个的不幸.
"在销售领域也有一句类似的名言:失败的销售案例都是雷同的,成功的销售案例却各有各的成功之处.
在失败的销售案例中会发现一个共同的特点,那就是:没有赢得客户的信任,没有准确把握客户的需求,没有获得客户采购决策团队的认可.
总之,失去客户的信任是失败的雷同之一.
然而,在各种成功的销售案例中,我们发现了许多销售人员智慧的闪光:他们有的赢得了客户决策团队中所有人的信任,有的却仅依靠两三个关键人物的信任;有的并不认识关键的采购决策人,却仍然拿下巨额订单;有的通过一次宴请就获得了关键客户的承诺;也有的通过一个复杂的应用参观赢得了合同,还有的通过一次系统产品展示赢得了订单.
更有甚者,就是一句话就赢得了合约.
总之,他们各有个的成功之道.
我们在这里声明,这本书不是研究失败的,而是研究成功的.
研究失败不会给我们任何启发,研究成功才可以找到路径.
柯林斯出版的两本轰动全球企业管理领域的图书《从优秀到卓越》、《基业长青》,其研究的主题都是成功的企业.
我们的研究试图回答两个关键的与销售有关的核心问题:1、为什么有的销售人员那么成功,有的非常努力却业绩平庸2、为什么客户总是误解销售人员说的那些发自肺腑的真诚的话这就是研究销售困局的另一个视角:从智慧的、运用大脑的视角,来分析那些成功的销售人员的行为——他们的方式、他们的语言,从而揭示巨额销售业绩背后鲜为人知的较量和手段,或者说是脑力劳动的智慧结晶.
简短的序言即将结尾,简要归纳一下我谈到的内容:1111、两个定义:销售、采购;2222、一个实验:两句话的功效;3333、一个故事:三陪女领悟到的意以及表达的心;4444、一个象限图:解释中国古语;5、一句名言以及相关的引申.
上述中介业是本书所有内容的呈现形式:有相关的定义,比如大客户的定义;有实验项目的介绍,前因后果的分析、结论和观点;有许多来自销售一线的故事,栩栩如生,让你会心一笑;有许多象限图,通过右脑直观地看图会意;也有各种各样的演绎和变形,强化你的右脑,巩固你左脑的系统知识体系.
在你开始旅途前,记住几句名言没有坏处,如同长途跋涉前准备好行囊一样,你的行囊中应有如下名言:像家人一样对待朋友,像朋友一样对待客户,像客户一样思考利益;认真理解这句话:客户犯错误大半在于该用激情时太爱动脑筋,而在该动脑筋的时候太爱动感情.
提醒客户如何看待供应商的瑕疵:不要忘记该记住的事,也不要记住该忘记的事.
提醒客户如何看待成功:成功是得到你所熟悉的,幸福是热爱你说得到的;提醒客户:你必须非常伟大才能购买,但必须购买才能非常伟大;提醒客户防范你的竞争对手的花言巧语:不要让一个傻瓜销售吻你,也不要让一个吻把你变成傻瓜的猎物;牢记潜在客户的性别是不同的:女人会因为一件东西半价而买下它,南人会因为需要一件东西而出两倍的价.
第一部分全脑销售博弈的概念第第第第1111章章章章关键时刻用对脑关键时刻用对脑关键时刻用对脑关键时刻用对脑————————全脑销售博弈模型全脑销售博弈模型全脑销售博弈模型全脑销售博弈模型工业文明是工程师推动发展的,商业社会是销售人员推动发展的,高级销售顾问的工作是值得研究的,对于商业社会来说,销售人员也是工程师.
这是一个态度,也是一种认识,从这个认识出发,我们开始研究中国社会中众多的高级销售顾问们的工作,我们发现了大量的脑力劳动的痕迹.
这也是全脑销售博弈理论研究的初衷.
经典对话的演绎案例1:我是不是太冲动了奔驰车行,一位年轻的女士经过与销售顾问将近一个小时的沟通,对SLK350这款车有了深刻的印象,并表现出足够的购买欲望.
72.
5万元的车预定要收10%的订金.
在即将签合同的时候,她拿着笔,问销售顾问:"我是不是太冲动了才来一次就决定购买了!
"销售顾问进入了两难的境地,如果承认客户比较冲动,那么是否意味着客户应该深思熟虑一下呢如果否定客户这是冲动,这不是明显在于事实冲突吗毕竟是久经考验的优秀销售顾问,他沉着地回答:"当时是冲动啦!
哪个买奔驰车的不冲动奔驰就是打动人!
您是支付得起您的冲动,有多少人有这个冲动却没有能力支付.
拥有这款小型跑车是一种豪华的冲动,喜欢才是真的,您喜欢吗"客户边听边频频点头,连连说对,毫不犹豫地签了购买合同,支付了订金.
案例2:多年的关系了,这个条款就改一下吧!
IBM商务代表在与中国某银行的最后一次会谈中听到了对方的这个要求.
银行信息部主任:"您看,咱们都谈了有半年了吧,不就是20万嘛,您肯定也有决策权,您让一步,我让一步,不就成交了,难道咱们还要继续每天谈,再谈个半年吗"IBM商务代表的经典回答:"主任,不答应您吧,咱们也算是朋友了,答应您呢,IBM这边我也别干了,换一个新的商务代表,还得从头谈起.
再说了,咱们都这么熟了,您也不忍心我离开IBM不是.
只要今年过去,我还在IBM,我的工资就有一个不小的调整幅度,到时候我请客.
所以,这个价您就定了吧,其实您才是有实权的,您说呢"案例3:公司的预算真的不够,您们也是大企业,能够宽限一下面对西门子先进的、高效率的流水线设备,梅奥化工,这个中国民营企业提出了一个小小的要求:"目前,企业前期投资太大,又碰到央行的宏观调控,资金相当紧张,您看,能够将付款期限再延长一次,就3个月,下次绝对不再延长了.
"西门子高级商务代表的经典回答:"宏观调控的确限制了许多中国企业的现金流,可是,西门子也有自己的财务体系,而且都是董事会管理,我也不可能向老板这样汇报呀.
老板肯定问我,中国宏观调控了中国企业,怎么与我们会有关系要知道,外国人不懂中国的情况.
我有心陈述,替您说话,您说我的业绩没有了,谁替我说话呢还真不是我不给您面子,实在是都各为其主,我也是没有办法.
再说了,您们上亿的项目,怎么着也不缺这100万元的口呀,您说呢"一顿上千的海鲜晚宴、通宵的卡拉OK之后,迎接着清晨的阳光,西门子拿到了合同中应该得到的款项支票.
对话背后的学问要透彻了解这些经典对话,学习这些经典对话,绝不能只依靠背诵和牢记.
任何一位资深的销售顾问都必须经过理论的打造,指望着靠几个情景对话就可以达到高手的境界是绝不可能的.
对资深销售顾问全脑销售模型研究成果的总结,我们列述了30条结论,帮你理解全脑销售博弈的基本原理,助你通向那独步天下、无往不利的销售境界.
其中象限图解释了全脑销售博弈的核心概念,对象限图的阐释将在结论25~28中演绎.
全脑销售博弈的学术说法是LPRS(LeftBrainPlanning,RightBrainSelling),即左脑计划,右脑销售.
30条结论如下:结论1111:右脑是对左脑的模拟左脑接受数字信息,精确、冷静;左脑接受数字信息,精确、冷静;左脑接受数字信息,精确、冷静;左脑接受数字信息,精确、冷静;右脑接受模拟信息,模糊、热情.
右脑接受模拟信息,模糊、热情.
右脑接受模拟信息,模糊、热情.
右脑接受模拟信息,模糊、热情.
简要解释:我们知道,人类的大脑分为左脑和右脑两个半球,右脑是对左脑的模拟.
具体到我们的日常生活,右脑是如何对左脑进行模拟的呢来看一个生活小片段.
当我们看天气预报对第二天的温度预测时,是用左脑来接受信息的,并反馈得出第二天是冷还是热的结论.
接受信息并分析信息,都是在左脑中进行的.
但是,当需要告知他人第二天的天气情况时,多数人会说:明天比较冷,或者明天比较热.
这个转述就是一种右脑的模拟结论.
具体是冷还是热,我们没有用一个量化的数字来表述,而是用模棱两可的结论来表述冷或者热.
这就是人类左右脑在接受信息、处理信息、传播信息中经常出现的现象.
结论2222:左脑是利益,逻辑线索,理性思维简要解释"人们对数字的思考是通过左脑进行的.
因此,涉及到每月手机话费的支出、驾驶车辆的油耗,或者当月的电费等,都是通过左脑来进行的.
当有人来查看电表计算上个月的用电量时,我们看到39度这个数字,就会立刻回忆上个月家里都用了哪些电器,并试图向自己解释,找到用了这么多电的原因.
当查看水表得到用水量12吨的时候,大脑会采用同样的路径:左脑接受了一个数字,并试图按照逻辑线索来解释得到这个数据的原因.
如果一个人的左脑不足够发达,在听到远远超出自己平时印象(右脑)的用水量后,其反应就是冲动的:"你肯定错了,怎么会这么多呢"因此,擅长用左脑处理信息,并用逻辑线索进行分析的人通常都比较冷静,我们归之为理性,也就是客观地思考利益的方式和方法.
结论3333:右脑是友谊,模糊意识,感性思维简要解释:来自右脑对人们行为的指令是模糊的,是通过印象来指挥行动的.
根据习惯印象来判断事务的过程,就是右脑主导意识的表现.
模糊意识与精确意识是对立的,对一个事物的判断会采用来自完全对立的两个方面的方法.
中国女性购车者经常会依靠对销售顾问的个人印象来决定是否在这个车行买车,这就是一种模糊的决策行为.
这种行为归结于右脑的控制.
另外,人们对世界大品牌的盲目崇拜也是这个道理.
人们对光明乳业出现的产品质量问题、对肯德基出现的疏忽问题进行质疑,质疑之后的反思就开始有了左脑的意味:在购买产品是不能只依靠印象来决策了.
结论4444:潜在客户左脑追求产品带来的利益、企业动机、企业职责,是局限的、短暂的;左脑追求产品带来的利益、企业动机、企业职责,是局限的、短暂的;左脑追求产品带来的利益、企业动机、企业职责,是局限的、短暂的;左脑追求产品带来的利益、企业动机、企业职责,是局限的、短暂的;右脑追求产品带来的感觉、个人动机、自我发展,是广阔的、长期的.
右脑追求产品带来的感觉、个人动机、自我发展,是广阔的、长期的.
右脑追求产品带来的感觉、个人动机、自我发展,是广阔的、长期的.
右脑追求产品带来的感觉、个人动机、自我发展,是广阔的、长期的.
简要解释:既然潜在客户也是人,那么一定也会有类似的思考方式.
潜在客户对自己为之工作的企业应该在采购中获得的利益的一种追求和保障就是一种责任意识,是左脑思维.
左脑对责任有深刻的理解:责任是一系列事情的逻辑发展结果,关注这个逻辑发展的持续及结果是否可以承受,就是一个有责任心的人的思考和行动的习惯,是一种理性决策.
但是采购的产品也可以带来一些美好的享受以及一些无法用精确数字来量化的好处,对这些好处的理解和处理就是由右脑来执行和完成的了.
因此,通过采购获得个人的一些满足、个人的职业发展以及更加广泛的影响通常就是右脑的考虑,也通常非常模糊和感性.
结论5555:销售人员销售中期,左脑进行对产品利益的分析.
销售初期/销售后期(签约后期),右脑进行对客户关系的建立和维护.
简要解释:销售人员在向潜在客户销售产品的时候,有3个明显的阶段:销售初期、销售中期和销售后期.
在销售的初期以及后期,销售人员与潜在客户试图建立一种友谊的关系,一种良好的印象,一种无法量化或者无法清楚、明确表达出来的感觉.
也就是说,销售初期需要建立友好的关系,销售后期则是凭借这种友好关系所建立起来信任来签约.
但是,在销售的中期往往是潜在客户深入考察自己利益的时候.
在这个时候,销售人员对产品利益的陈述,需要严谨的、有说服力的、有逻辑的、获得大众认同的理性结论和数字证明,以及白纸黑字的产品展示等,才可以获得客户左脑的理解和认同.
因此,销售中期依靠的是左脑能力.
结论6666:潜在客户用右脑认识销售人员,用左脑建立信任简要解释:人们在接触一个陌生人决定是否继续交往时往往凭借的是经验,而不是逻辑推理.
所以,潜在客户在认识销售人员的初期阶段基本上都是凭借第一印象来决定随后的交往:印象好,可以交往;印象不好,就不会有融洽的关系.
但是,信任是经过思考、经过检验、经过很多预测以及预测灵验后的一种理性结论.
"这个人还是挺可靠的"就是一种左脑得到的结论.
结论7777:在没有事先准备的面对面接触中,绝大多数人用右脑简要解释:在人类的发展过程中有一个根深蒂固的习惯,那就是善于总结.
第一次完成一个从来没有遇到的事情的时候会思考,通过思考来解决问题.
但是,一旦经常遇到类似的问题,人类就是归纳,这样就不用屡次麻烦地思考了,于是只要以后再次遇到类似的事情就统统采用过去的做法了.
这就是右脑的方式.
因为,用左脑思考太麻烦了,每次都要这样思考效率太低了.
所以,在人类进化中如果没有右脑的概括和模拟,也许发展10亿年以后才具备今天的人类智慧.
对人类智慧做出伟大贡献的学者、科学家、哲学家以及思想家、理论家,其实都在用他们高度发达的左脑逻辑思考来给芸芸众生一个右脑印象.
这些都已经思考好了,不用大家去思考了,所以,大众的基本习惯都是右脑方式,而不是左脑方式.
结论8888:在事先充分准备的面谈中,在话题预期范围内你用的是左脑,为此的时间取决于话题在预期范围内的时间.
一旦话题被引导出准备范围,则再次使用右脑简要解释:根据结论7,一旦超过了事先的计划和准备,除非受过严格的左脑使用训练的人,否则多数人在应对没有准备、没有计划的话题时,采用的是右脑来进行谈话的.
结论9999:人们擅长在快速反应中使用右脑,在谨慎的决策中使用左脑简要解释:人们在遇到别人要求自己签字的时候,尤其是比较重要的法律文件的签署中都会用左脑来思考一下逻辑后果以及可能需要负担的相应责任.
但是,在人们快速的反应中,或者没有足够的警惕性的情况下,会使用右脑来判断.
为什么许多骗子能得手就是因为他们利用了人们贪图小便宜的心态,而小便宜来自右脑的指令.
按照左脑的思考,人人都知道世界上没有免费的午餐.
但是,一旦右脑根深蒂固的想法发挥作用——也许我的命运独特,天上还是会掉馅饼的,没准就到了我的头上呢——骗子的手段由此得逞.
结论10101010:左脑是深思熟虑的地方,右脑是现场发挥的地方简要解释:当人们思考未来的职业发展的时候,思考报考哪个专业的时候;当人们遇到重大的选择摆在眼前的时候,需要冷静下来用较多的时间思考的时候,表现形式就是深思熟虑.
但是,对于电视节目主持人来说,他们最需要的就是右脑能力,他们要面对大量的没有预先计划而发生的意外,因此,右脑实力就非常重要.
结论11111111:左脑依靠信息来决策,右脑依靠感觉来判断简要解释:既然左脑是按照逻辑次序来作决策的,那么就是需要根据获得的信息,经过多次加工和反复权衡来决定.
与之相反,右脑是依靠模糊的感觉来判断.
在日常生活中,不经意的接触中,无法说出这个人好在哪里,也不知道怎么就觉得这个人好了,总之,这个人就是不错,这就是右脑的感觉来建立对一个人的好感.
结论12121212:左脑考虑收益,右脑考虑成本;左脑考虑价值,右脑考虑价格简要解释:收益是需要计算的,是通过多种复杂的数据计算得到的,因此对于收益的考虑几乎都是左脑的应用过程.
但是,人们对成本的印象却是感性的,无论成本的具体数字是多少,只要提到成本,只要提到支出,那么都是不好的.
其实这不过是一种印象,是一种受右脑控制的结果.
一句话,左脑考虑可以得到多少价值,右脑听到价格的通常反应就是太贵.
结论13131313:农业文明善于用右脑,缺乏精确的训练和应用简要解释:人类文明发展的阶段是从农业文明向工业文明发展,从工业文明向信息化文明发展.
农业文明对天气的判断是模糊的,比如"天上鱼鳞云,地上雨淋淋".
具体什么样的云是鱼鳞云没有精确的定义,于是就会出现不同的人看同样的云会有不同的认识,于是对于是否下雨就会得到不同的预报.
再比如,中国的饮食文化博大精深,然而,在具体一道美食的做法中却充斥着"盐少许、醋酌情、酱油适量"的描述.
这些都是农业文明表现出来的特点.
结论14141414:工业文明善于用左脑,缺乏对模糊的控制和应用简要解释:人类文明发展到工业文明后,需要精确的数字,需要知道人体的温度在正常情况下到底应该是多少.
如果无法知道具体的问题,而仅仅依靠手的触摸来判断是否发烧已经不被接受了.
工业文明对时间的要求尤其苛刻,用精确到秒/毫秒的时间测算来控制多种复杂的流程并使之可以同步,可以协调,可以有准确的次序,按照人类的意图来实现以往从来没有实现过的登月,或者登陆金星.
但是,对于中国的中医来说,工业文明就无法给予解释了.
通常,左脑思考没有数据可以依据的话,就归类为艺术,而不是科学.
结论15151515:信息化文明是左右脑文明的高度发达,浑然一体,共同发挥作用简要解释:从农业文明发展到工业文明后的人类,其第三次重大的发展就是信息化文明.
信息化文明中既有精确的数字,又有对模糊的处理和应对.
经济学中卓越的贡献可以被授予诺贝尔奖的,就是对模糊事务处理能力的一种认知.
因此,信息化文明需要的就是左右脑共同的发展,共同发挥作用.
结论16161616:关注销售人员的左脑建设,左脑能力的内容和水平是可以通过培训来实现的.
相对来说,右脑能力的内容和水平是难以通过培训来实现的,因此,需要识别销售人员的右脑水平简要解释:对销售人员来说,他们大脑的发展水平决定着企业的销售业绩.
因此需要对销售人员的左右脑能力进行有效的识别,从而决定应该对哪个半球进行强化和密集训练.
但是,对左脑进行训练相对来说容易一些.
而右脑是在人们的成长过程中发展起来的,试图通过短期的密集训练来提高右脑水平不如对左脑进行相同的训练提高得快.
结论17171717:右脑是有关沟通表现、处世能力的简要解释:右脑可以决定销售人员与客户的沟通能力、建立关系的能力,也就是为人处世的能力.
许多大学生毕业后到企业/机关工作的初期感觉不适应,就是因为在中国的教育体系中缺乏对右脑的系统培训,人们的右脑水平大都是依靠自我悟性发展起来的.
既然脑科学是一门科学,那么对右脑水平的提高也是有可以借鉴的培训方法和过程的.
结论18181818:左脑是有关思维表现、思考能力的简要解释:即使在培训中最应该给予的是逻辑思考的训练,但由于缺少右脑的同步训练,从而导致效果也不好.
对于许多销售人员来说,左右脑都需要给予一个严格的、系统地、同步的、规范的方法来做一个完整的训练.
只有经过训练的人才可以开始销售工作,否则就是对企业的产品不负责任,也是对客户不负责任.
结论19191919:右脑水平的测量:表达能力、处境判断能力、快速决定能力、实力分布的快速感觉和倾向,冲突中选择立场的准确性以及速度简要解释:通过量化的工作来测量一个人的右脑发展水平,包括表达能力、目前个人处境的判断能力等.
那么,如何测量右脑能力呢你的右脑能力是什么水平呢在本书的13章中我们给出了一个专门的测量工具,通过这个工具,读者有机会识别自己左右脑实力平衡倾向,从而有机会制定符合自己全脑销售能力提高的计划.
结论20202020:左脑水平的测量:思考能力、逻辑能力、推理能力、有效陈述表一个具体事务的能力、语言的结构、语言的准确性、用词水平、词汇掌控能力、有效扩展情景片段到一个完整的故事情节的能力结论21212121:潜在客户容易从右脑开始接触销售人员,并在接触的过程中使用左脑.
但是,使用的时间是短暂的,随后又转向右脑,且一般不会再返回到左脑.
除非是再次见面,也许会重新用左脑来对话,以及决定话题结论22222222:对销售人员的挑战则是不断通过左脑的严密思维,用右脑的形式来感染潜在客户,并将客户锁定在右脑的使用上,从而达到签单的目的.
结论23232323:右脑是经验性的,左脑是知识性的结论24242424:技能是在左脑的基础上通过右脑来表现的结论25252525:象限IIII:销售人员的右脑对潜在客户的左脑简要解释:潜在客户在用理性思考,因此会出现许多对产品,或者对销售人员代表的企业的实力、品牌,甚至对销售人员本人产生许多异议,这些异议基于理性思考.
在这个象限中,销售人员若以右脑应对,试图模糊化,且无法准确陈述产品带给客户的利益,将无法赢得客户理性的信任.
潜在客户与销售人员的关系停留在在非常初级的潜层,没有任何机会深入扩展.
结论26262626:象限IIIIIIII:销售人员的右脑对潜在客户的右脑简要解释:双方关系的建立主要看双方的阅历、经理、敏感性以及感觉能力.
任何对细节的感知,包括肢体语言都会产生影响.
视觉、听觉、感觉共同发挥作用.
情商高者胜,低者从.
高手会让水平低的一方感觉很舒服,感觉找到了一个知心的人.
他们会共同高呼理解万岁,其实只是一方理解另一方,是水平高的对水平低的一方的理解.
这个象限,需要对销售人员进行情商的培养.
但是相当难,因为情商不是一个精确的可以描述、可以测量的有形事物.
所以,衡量情商本身就依靠的是情商,故而仁者见仁,智者见智.
但是,的确是有高手可以鉴别出来的.
对销售人员的潜力实力就是其右脑水平.
结论27272727:象限IIIIIIIIIIII:销售人员的左脑对潜在客户的右脑简要解释:一般来说,销售人员是有计划、有准备的.
于是,只要潜在客户使用右脑,那么将左脑的内容虚化为右脑的内容展示出来,则可以实现有效影响对方的感觉,从而影响他们的决策.
结论28282828:象限IVIVIVIV:销售人员的左脑对潜在客户的左脑简要解释:潜在客户在经过慎重的考虑再次见面的时候,会提出一系列的问题,其中有的是信息寻找,有的是逻辑思考;有的是感性问题,有的是理性思考,但一般来说理性的居多.
他可能会这样说:"我的朋友是这方面的行家,所以她建议我要慎重,而且我觉得他说得有道理.
"只要提到道理,就说明对方在使用左脑,至少是试图使用左脑来判断自己的处境和利益.
但是,所有这些思考都不应该超过训练有素的销售人员的准备,经验和产品的相关知识积累,以及以往对各种客户的体验.
在这种情况下,销售人员已经上升到了一个技能阶段,是左脑的积累变为右脑的表现,将潜在客户的左脑思考不知不觉地转移到右脑,并促使其决策.
结论29:决策是使用左脑的,但是受到右脑的严重影响简要解释:销售高手擅长使用左脑计划所有过程的逻辑发展,并用右脑的形式有步骤地建立起一种氛围,在一种虚化的感觉中,让对方采取决策步骤.
如果潜在客户将要作出的决策被销售人员感觉到不利于己,那么销售人员会采用一些方法让潜在客户理性思考,拖延其决策,从而导致客户再重新思考后,出现转机的可能.
结论30:全脑销售博弈对销售人员管理的三点启发简要解释:首先,在挑选销售人员时,先考虑测量其右脑水平.
相对来说,右脑水平是难以培养的,或者需要相当长的时间来培养,导致企业培训成本提高.
其次,测量销售人员的左脑水平,确定其培训的起点,从而制定有针对性的培训持续.
左脑是容易培养的,通过逻辑训练可以在一定的时间内达到一个标准水平.
最后,实行左脑培训,并保持对右脑的测量.
这是企业组建销售队伍的最佳方案.
销售人员全脑水平测试以下是对销售人员的全脑水平分布的测试.
1.
在看一个产品的说明书时,你会首先:a)请一个内行讲解一下b)按照说明书的指示,在产品上多次尝试来了解产品c)不用对着产品,看说明书就可以了解了2、在给客户组装产品时,周围有环境音乐,此次另外一个客户来电话,你会:a)3件事同时进行b)将环境音乐的声音减小,但仍然可以接电话,并同时组装c)告诉电话上的客户,很快就回电话3、客户来访问你的办公室,来电话问你怎么走,你会:a)画一张表是清楚的地图给他,或者另外以外一个熟悉的人替你向客户说明怎么走b)先问他们熟悉什么著名的标志,然后指示他们该怎么走c)直接解释并指示他们怎么走4、解释要销售的产品或一个重要概念时,你很可能会怎么做:a)会利用笔、纸以及手势等强化你的解释b)口头解释以及手势配合c)通过口头就可以解释清楚了5、听了一个清楚的产品讲解以后,你通常会:a)在脑海中回想讲解的过程和细节b)将过程以及具体的细节说给别人c)通过引用讲解人的话来强化你的理解6、在培训教室中,如果随意挑选座位,你喜欢坐在:a)教室的右边b)无所谓,哪里都可以c)教室的左边7、你的朋友在使用一个你熟悉的产品时,出了一些问题,你会:a)表示同情,并讨论使用这个产品的感觉b)介绍一个信得过的人协助修理c)亲自动手,试图修好8、对于一个电器产品,有人问你用多少伏电压时,你会:a)直接说你不知道b)思考一下,讲出你的判断c)迅速指出肯定的答案,并明确说出你的思考过程9、你找到一个停车位,可是空间很小,必须用倒车才能停进去,你会:a)宁愿招另一个车位b)试图小心地停进去c)很顺利地倒车停进去10、你在看电视时电话响了,这时你会:a)接电话,电视开着b)把音量转小后才接电话c)关掉电视,叫其他人安静后才接电话11、你听到一首歌,是你喜欢的歌手唱得,通常你会:a)听完后,你可以毫无困难地跟着唱b)如果是首很简单的歌,听过后你可以跟着哼唱一小段c)很难记得歌曲的旋律,但是你可以回想起部分歌词12、你对事情的结局如何会有强烈的预感,是借着:a)自觉b)可靠的信息和大胆的假设,才做出判断c)事实统计数字和资料13、你忘了把钥匙放在哪里,你会:a)先做别的事情,等到自然想起为止b)做别的事情,但同时试着回想你把钥匙放在哪里c)在心里回想刚刚做了哪些事,借此想起放在何处14、你在饭店里,听到远处传来警报,你会:a)指出声音来源b)如果你够专心,可以指出声音来源c)没办法知道声音来源15、你参加一个社交宴会,有人向你介绍七八位新朋友,隔天你会:a)可以轻易想起他们的长相b)只能记得其中几个的长相c)比较可能记住他们的名字16、你的朋友希望购买一台颜色鲜亮的电脑,而你希望他买颜色深色的,你将如何说服他呢a)和颜悦色地说出你的感觉b)让他这次接受你的看法,下一次听他的c)讲明深色的好处,通过事实来折服他17、在上门拜访一个客户之前,你通常会:a)将计划的事项写在纸上,该做什么一目了然b)思考一下拜访时要说的、做得就可以了c)在心里想一下会见到哪些人,会在什么地方,以及是否需要投影仪等18、你的关系融洽的客户,与你商量非业务的事情,你会:a)表示同情,理解他的处境,并给予附和b)出谋划策,试图找到恰当的办法来解决c)直接指明具体的解决方法和途径19、两个已婚的朋友有了外遇,你会如何发现:a)你会很早就察觉b)经过一段时间后才察觉c)根本不会察觉20、你的生活态度如何a)交很多朋友,和周围的人和谐相处b)友善地对待他人,但保持个人隐私c)完成某个伟大目标,赢得别人尊敬、名望及获得晋升21、如果有选择,你会喜欢什么样的工作:a)和可以相处的人一起工作b)有其他同事,但也保有自己的空间c)独自工作22、你喜欢读的书是:a)小说,其他文学作品b)报章杂志c)非文学类,传记23、购物时你倾向:a)常常是一时冲动,尤其是特殊物品b)有个粗略的计划,可是心血来潮时也会买c)看标签,比较价钱24、睡觉起床吃饭,你比较喜欢怎么做:a)随心所欲b)依据一定的计划,但弹性很大c)每天几乎固定的时间25、你开始一个新的工作,认识许多新的同事,其中一个打电话到家里找你,你会:a)轻易地辨认出他的声音b)谈了一会话后,才知道他是谁c)无法从声音辨认他到底是谁26、和别人有争论时,什么事会令你很生气:a)沉默或是没有反应b)他们不了解你的观点c)追根究底问问题,或是提出质疑,或是评论27、你对销售培训中严格的产品描述训练的感觉是:a)觉得描述产品很简单b)觉得描述产品很简单,但是让客户明白不容易c)觉得两项都掌握得很好,不需要额外训练这样的描述28、碰到固定的舞步或是爵士舞时,你会:a)听到音乐就会想起学过的舞步b)只能跳一点点,大多想不起来c)抓不准时间和旋律29、你擅长分辨动物的声音,并模仿动物的声音吗a)不太擅长b)还可以c)很棒30、一天结束后,你喜欢:a)和朋友或家人谈谈你这一天过得如何b)听别人谈他这一天多的如何c)看报纸电视,不会聊天计分方法:选择a,+15分;选择b,+5分;选择c,-5分.
总分在0-180分之间的具备左脑思考能力,总分在150-300之间的具备右脑思考能力.
通过全脑销售博弈的完整训练,总分应该集中在130-210分之间.
并在给出明确的明对客户的特定情景下,准确引用恰当的博弈方向和全脑倾向,即通过灵活性测试后,提高销售效率.
经典对话的真相重新温习上述3个案例,我们来看看全脑销售博弈在销售过程中的应用.
案例1:我是不是太冲动了奔驰车行,一位年轻的女士经过与销售顾问将近一个小时的沟通,对SLK350这款车有了深刻的印象,并表现出足够的购买欲望.
72.
5万元的车预定要收10%的订金.
在即将签合同的时候,她拿着笔,问销售顾问:"我是不是太冲动了才来一次就决定购买了!
"(典型的左脑思维,当面临决策时,尤其是如此高价位产品采购的决策时,难免会调动左脑思考,是否值得)销售顾问进入了两难的境地,如果承认客户比较冲动,那么是否意味着客户应该深思熟虑一下呢如果否定客户这是冲动,这不是明显在于事实冲突吗毕竟是久经考验的优秀销售顾问,他沉着地回答:"当时是冲动啦!
哪个买奔驰车的不冲动奔驰就是打动人!
您是支付得起您的冲动,有多少人有这个冲动却没有能力支付.
拥有这款小型跑车是一种豪华的冲动,喜欢才是真的,您喜欢吗"(典型的强化右脑,促使潜在客户继续使用右脑思考,阻止客户的左脑进行系统的、逻辑的思维.
通过造势,强化客户的右脑作用来渲染一种氛围,在诚意以及扭曲的渲染中引导客户决策,而这个决策就是典型的右脑决策)客户边听边频频点头,连连说对,毫不犹豫地签了购买合同,支付了订金.
(这对于以脑力劳动为自豪的资深销售顾问来说,难道不是正常的吗)总结:有效判别潜在客户的左右脑使用情况,并迅速确定潜在客户的哪个大脑对销售人员有利,之后决定引导客户使用那个大脑,并通过有效的左脑计划(事先的准备和故事集)来实现,利用销售人员右脑基本功实现全脑销售博弈的最高境界.
案例2:多年的关系了,这个条款就改一下吧!
IBM商务代表在与中国某银行的最后一次会谈中听到了对方的这个要求.
银行信息部主任:"您看,咱们都谈了有半年了吧,不就是20万嘛,您肯定也有决策权,您让一步,我让一步,不就成交了,难道咱们还要继续每天谈,再谈个半年吗"(客户用右脑来调动销售人员让步,这是一种常见的手法,通常情况下,销售人员会陷入这个左脑境界,思考如何应答对方,或者如何拒绝对方,希望通过逻辑思考以及有说服力的证据来说服对方.
其实这是错误的.
潜在客户用右脑影响你的时候,也许是你继续用右脑较量的时候)IBM商务代表的经典回答:"主任,不答应您吧,咱们也算是朋友了,答应您呢,IBM这边我也别干了,换一个新的商务代表,还得从头谈起.
再说了,咱们都这么熟了,您也不忍心我离开IBM不是.
只要今年过去,我还在IBM,我的工资就有一个不小的调整幅度,到时候我请客.
所以,这个价您就定了吧,其实您才是有实权的,您说呢"(完全使用右脑的经典台词.
当潜在客户用右脑希望得到左脑利益的时候,销售人员要牢牢记住,坚持用右脑,坚持通过让步、渲染、示弱等各种右脑策略来夺取影响的主动权)一周后,IBM得到了该银行这个地区的全部服务器合同,没有让价.
总结:全脑销售博弈是一个脑力劳动的最高境界.
以往,销售经理经常发现有一些销售人员特别有灵气,而有一些销售人员反应就是慢,其实说的就是全脑销售博弈中关键时刻用对脑的问题.
案例3:公司的预算真的不够,您们也是大企业,能够宽限一下面对西门子先进的、高效率的流水线设备,梅奥化工,这个中国民营企业提出了一个小小的要求:"目前,企业前期投资太大,又碰到央行的宏观调控,资金相当紧张,您看,能够将付款期限再延长一次,就3个月,下次绝对不再延长了.
"(以足够的左脑分析来影响销售人员,通过对处境的可以理解的分析让销售人员让步.
通常,销售人员为了不至于伤害未来的关系,不得不答应对方要求,从而导致自己的企业资金回收遇到问题.
其实,这又一次是一个全脑销售博弈的经典案例.
)西门子高级商务代表的经典回答:"宏观调控的确限制了许多中国企业的现金流,可是,西门子也有自己的财务体系,而且都是董事会管理,我也不可能向老板这样汇报呀.
老板肯定问我,中国宏观调控了中国企业,怎么与我们会有关系要知道,外国人不懂中国的情况.
我有心陈述,替您说话,您说我的业绩没有了,谁替我说话呢还真不是我不给您面子,实在是都各为其主,我也是没有办法.
再说了,您们上亿的项目,怎么着也不缺这100万元的口呀,您说呢"(高级的左脑向右脑的转换.
推动客户的左脑思考向右脑发展.
销售人员是高度的右脑使用者,这才是LPRS的魅力)一顿上千的海鲜晚宴、通宵的卡拉OK之后,迎接着清晨的阳光,西门子拿到了合同中应该得到的款项支票.
(所有请客吃饭的形式是为右脑控制局面服务的.
)在我们的资深销售顾问全脑销售博弈研究项目中,揭示了大量销售过程中用脑博弈的各种形式和案例.
在随后的篇章中,我们会陆续通过案例分析来提高销售人员的用脑实力.
在各种没有预料的情形下实现全脑销售博弈,关键时刻用对脑.
第二部分全脑销售博弈的运用第第第第2222章章章章信任才是最重要的敲门砖信任才是最重要的敲门砖信任才是最重要的敲门砖信任才是最重要的敲门砖————————初期接触中的初期接触中的初期接触中的初期接触中的全脑销售博弈全脑销售博弈全脑销售博弈全脑销售博弈张旭:"您好,王小姐,我是友邦保险的高级顾问,我这里有一个送给您的奖品,不知道您周末是否有时间,我可以给您送过来"王小姐:"你是谁我的奖品你怎么知道我的电话的"张旭:"您的电话是公司内部数据库中的.
这个奖品是很难得的,只占用您15分钟的时间就行.
你看可以吗"王小姐:"什么奖品呀到底谁给你的我的电话的对不起,我没有时间,再说吧!
"即便在面对面的销售中,类似的情形几乎每一个销售人员都遭遇过——没有进行下去的机会.
术语解释:所谓销售初期,是指与潜在客户建立初步的联系,初次认识,知道姓名、职位、爱好以及潜在需求的最初时间段.
本章内容的理论依据是资深销售顾问全脑销售博弈研究成果的结论第6条、第7条.
内容回顾如下:结论6666:潜在客户用右脑认识销售人员,用左脑建立信任结论7777:在没有事先准备的面对面接触中,绝大多数人用右脑被拒绝的电话主动出击开发客户对销售人员的要求非常高,对大量资深销售顾问的研究表明,在接触新客户的最初阶段,并不是单纯依靠产品知识、权威形象就可以接近客户的.
资深销售顾问们有一个一致的认同:如果不能取得客户的信任,销售根本无法进行下去.
张旭是友邦保险公司的高级销售顾问,他提供了一个才入行做保险电话销售的录音.
张旭:"您好,王小姐,我是友邦保险的高级顾问,我这里有一个送给您的奖品,不知道您周末是否有时间,我可以给您送过来"王小姐:"你是谁我的奖品你怎么知道我的电话的"张旭:"您的电话是公司内部数据库中的.
这个奖品是很难得的,只占用您15分钟的时间就行.
你看可以吗"王小姐:"什么奖品呀到底谁给你的我的电话的对不起,我没有时间,再说吧!
"随后挂断了电话.
没有等张旭说任何话,机会就中断了.
通过这个录音,张旭说,在最初的阶段赢得客户信任是最关键的,并不是承诺给对方什么好处就可以得到客户的信任的.
在对大量的销售顾问的研究中我们发现,许多类似的对话,包括面对面的销售,在销售初期是大量存在的.
全脑销售博弈训练,让"电话"深入下去我们的研究结果表明:客户最初与销售人员接触时,必定会进行初步的判断,接触这个人是否对我有利,他想从我这里得到什么.
而主观判断的是左脑,也就是说销售人员陌生拜访或者电话销售的最初阶段遇到的恰好是客户的左脑.
但是,由于判断是需要大量的信息的,而在完全不了解销售人员的任何背景和信息的情况下,进行判断是不准确的,于是客户不得不采用右脑来帮助判断.
而右脑是负责笼统地收集信息,并含糊地进行判断的.
比如对一个不认识的陌生人,根据以往的经验是一定要防范的,要有警惕性,否则就容易上当受骗.
于是,根据右脑的笼统建议和经验总结,尽快结束电话是非常正常的客户反映.
这就是在客户头脑中发生的事情.
了解了客户头脑中发生的事情的过程后,全脑销售博弈中的一个重要的步骤就是次序.
销售人员接触潜在客户初期,说话的次序、节奏、内容的递进等都需要有效应用全脑销售博弈的每一个流程.
这就是:针对客户的左脑,销售人员应该采用的销售流程为:1、挖掘客户的困难;2、解释困难形成的原因;3、阐明困难存在导致的后果.
针对客户的右脑,销售人员应该采用的销售流程为:1、我是谁,以及我的专业;2、我为什么知道这些困难以及困难形成的原因;3、我为什么关注这些困难导致的后果.
采取全脑销售策略,让客户的头脑发生利于"电话"深入下去的变化.
针对客户的左右脑,销售人员运用以上6个流程要素分别达到如下6个目的.
具体是:目的1111—2222左脑:"挖掘客户的困难"会导致客户头脑中产生这样的变化:对销售人员将的困难发生兴趣,并产生新的疑问,你怎么知道我有这些困难和问题的(关注自己的利益从关注自己的困难出发,左脑思考的逻辑基础)右脑:"我是谁,以及我的专业"的阐述会导致客户头脑中产生这样的变化:因为他从事的职业,所以他了解许多客户都会存在的普遍问题和困难,那么应该听听他是如何解决这些困难的.
(关注是否应该信任面前的销售人员是一种右脑综合思考的结果,需要销售人员清晰地解释对客户问题的认识,以及为什么有这个认识的原因,让客户通过销售人员丰富的经验来建立笼统的信任.
这是攻克右脑怀疑、防范的重要技巧)目的3333—4444左脑:"解释困难形成的原因"会导致客户头脑中产生这样的变化:这些的确都是我遇到的问题,原来是这样形成的.
既然这个销售人员知道困难,也知道困难形成的原因,那么他肯定应该知道如何解决这些问题和困难.
(左脑建立信任是一个逻辑过程,销售人员通过展示问题、问题的成因以及我是谁来建立客户左脑逻辑思维判断上的信任的)右脑:"我为什么知道这些困难以及困难形成的原因"会导致客户头脑中产生这样的变化:因为这个销售人员的经验,他在其公司工作的时间,以及他一定曾经解决过许多类似客户的困难,所以,他肯定值得信任.
他说的不仅有道理,而且还非常有见解,比别的销售人员更加专业和权威.
(右脑从左脑得到逻辑推理结果以后,迅速下结论.
销售人员成功地完成了信任建立的过程)目的5555—6666左脑:"阐明困难存在导致的结果"会导致客户头脑中产生这样的变化:如果任由这些问题存在下去,那么我的利益会受到如此巨大的损害.
看样子,真到了解决过去存在的问题的时候了.
(左脑对自我利益的考虑是,现实受到严重的危害是会要求采取行动.
感冒咳嗽不会导致病人去医院,一般会自己解决.
但是,当有人告诉他,这个咳嗽可能是非典症状,又告诉他非典有可能导致死亡的时候,病人采取行动的速度和力度都将非常大.
这就是左脑利益分析引发的客户行动)右脑:"我为什么关注这些困难导致的后果"会导致客户头脑中产生这样的变化:这个销售人员是为我考虑的,不是一味地要推销他的产品.
如果不是他看到并讲解了这些现象的后果,我还蒙在鼓里呢.
这个销售人员真的关心我、理解我,并为我好.
(这是典型的右脑结论,这些右脑结论完全基于左脑对自我利益的逻辑思考.
右脑需要迅速有一个结论,这个销售人员是否可信他的目地到底是什么是为了推销其产品,还是为我解决问题)以上左右脑各自3个流程比较全面地展示了全脑销售博弈在销售初期接触客户中的应用.
全脑混合思考需要销售人员的全脑销售博弈计划.
在对这100位顶级销售顾问的研究中我们发现,在销售初期接触客户时,这6点表现得越全面,销售成功的机会就越大.
在不了解销售人员的情况下,客户既会用左脑考虑自己的利益,也会用右脑考虑是否信任销售人员.
所以,全脑销售博弈对培养、训练销售人员的启发就是调动销售人员对客户左右脑思考特点的理解.
并在理解的基础上,设计相应的销售沟通和展示过程,从而建立客户关系,让客户不仅对销售人员个人产生信任,同时对销售人员代表的产品产生兴趣以及建立与客户自我需求的强烈联系.
应用案例让我们来看一个全脑销售博弈在现实企业竞争中的应用案例.
中国家电领域的竞争已经非常激烈了.
在家电的大卖场中,彩电的竞争尤为激烈.
各种型号集中陈列,让消费者非常容易比较.
而一线导购员的销售行为总是陷入一种简单的产品推销和机械的产品展示中:产品如何好,技术如何领先,设计如何到位,颜色如何逼真,多么保护消费者的视力和健康.
这其实是在满足早已意识到的需求部分.
如果消费者的确需要健康的话,他或许会有兴趣停留.
但是,当所有的导购员都采用类似的叫卖声时,大同小异、此起彼伏的吆喝让消费者的神经失去了应有的敏感,变得麻木.
于是自然地认为,他们不过是想把自己的产品卖出去,根本不会信任导购员.
客户对产品的初步印象和思考,是左右脑同时变化的结果.
比如,当导购员问客户家里是否有孩子,孩子的视力如何这个问题时,潜在客户可能会更加有兴趣听听(左脑提醒,利益方面),购买彩电与家里孩子的视力有什么关系(右脑感觉,导购员为我着想).
也可以提以下问题:平常在看电视时,是否希望声音小一点(左脑提醒,的确有这个要求),因为家里还有人在休息.
此时换台的过程中是不是发现有些频道的声音特别大,影响了家人的休息(右脑感觉,真是替我着想,考虑得非常细致);还可以提示潜在客户考虑电视机在关机以后,左上角是不是还有一个浅浅的CCTV字样;回想一下,电视机屏幕上是不是总有一层土,是不是走进电视机的时候,发现有静电释放的现象;回想看电视的时候是不是画面的亮度不稳定(开始全面信任),可能是因为电压不稳定导致的(不仅考虑周到,而且还特别专业);回想一下,有时是不是会容易错过一个自己计划好的节目,是不是想记录一下节目中闪现的电话号码,结果没有来得及就错了(对导购员开始钦佩了,这么周到和全面);是不是遥控器容易丢失,是不是孩子拿到遥控器随便按键影响大人看电视,是不是发现游戏机与电视机的连接太麻烦等等.
所有这些,都是客户的左脑以及右脑会考虑的需求(这是全脑销售博弈的结果).
对潜在客户而言,他们自己并不一定特别清楚这些需求,所以在选择的时候就容易陷入价格的对比,各个厂家引导的技术竞赛中,而不是思考产品是如何解决自己问题的.
所以,全脑销售博弈最好的表现就是在接触客户的初期,不仅赢得客户对产品的信任,也同时赢得客户对导购员的信任.
让初期销售过程从技术展示变为问题挖掘,主动提问并引导客户思考在使用彩电时遇到过哪些常见问题,从而引导客户去关注准备购买的彩电是否真的解决了自己的问题.
2004年,创维在一线销售人员的培训中引入了全脑销售博弈的概念,并建立一线销售人员的顾问能力,也就是在左右脑两个水平上赢得客户的实力.
创维的销售人员总结了50多条客户在使用彩电中的一些潜在问题,并将它们写在扑克牌上,当客户在卖场中走过的时候,邀请他们随机抽取一张.
当看到抽到的扑克牌上的问题时,客户会心一笑,并产生好奇,对产品的兴趣开始建立.
此时,不需要销售人员滔滔不绝,客户自己就会产生新的问题.
比如客户会要求再抽一张,发现也是一个可以理解的问题.
于是,客户的思路开始关注,创维的产品是不是对这些问题都解决了呢这就是对客户左脑的引导过程.
创维销售人员总结的52个问题是:1、视觉问题2、老化和坏了3、家庭电视数量不够4、换新居5、结婚6、……客户看到这些问题后,内心逐渐相信,这些问题一定是创维集团的彩电可以完美解决的.
通过扑克牌的实际应用,导致客户心理发展过程进入了以下的3个流程:1、客户产生兴趣.
通过点出、展示出他们使用彩电的问题,导致他们关心这些问题是否可以解决.
因为任何人都关心自己的问题是否得到解决.
(典型的左脑思考)2、潜在客户对产品,或者销售人员的信任建立在对问题的来龙去脉的解释上.
如果销售人员无法建立信任,那么就不可能有成功的销售.
(附加了右脑的印象)3、客户的深度关注取决于销售人员对客户问题导致后果的描述.
准确、清晰地描述客户问题得不到解决的严重后果,导致客户建立对销售人员的依赖、信赖,从而降低竞争产品对潜在客户的影响,进而强化客户对创维产品的信任.
(这也是顾问式销售的典型做法)客户左右脑高度混合后给出一个结论:创维彩电的销售人员不仅专业、权威,他们还非常关心客户,关注客户使用彩电中的各种问题,并努力解决问题,值得信赖.
全脑销售博弈通过对客户左右脑思考过程的分析,展示了销售人员应该提高的方面,应用自己的左右脑来分别引导客户思考.
全脑销售博弈不仅可以应用在与客户建立初期关系上,与客户长期关系的保持上,也可以应用在大客户关系发展、过渡、强化的目的上.
让新客户的电话进行到底最后,我们再回过头来看一下跟踪张旭的情况.
在成为高级销售顾问以后,他给新入行的销售人员提供了如下的范本录音.
张旭:"陈先生,您好,我是友邦保险的顾问.
昨天看到有关您的新闻,所以,找到台里的朋友,得到您的电话.
我觉得凭借我的专业特长,应该可以帮上您.
"陈先生:"你是谁谁给你的电话号码"张旭:"友邦保险,您听说过吗昨天新闻说您遇到一起交通意外,幸好没事了.
不过,如果您现在有一些身体不适的话,看我是不是可以帮您一个忙.
"陈先生:"到底谁给你的电话呢你又怎么帮我呢"张旭:"是台里我的客户,也是您的同事,您们一起主持过节目.
他说您好像的确有一点不舒服.
我们公司对您这样的特殊职业有一个比较好的综合服务,我倒是可以为您安排一个半年免费的.
如果这次意外之前就有这个免费的话,您现在应该可以得到一些补偿.
您看在您方便的时候,我给您送过来.
"陈先生:"哦,是XX给你的电话啊.
不过,现在的确时间不多.
这个星期连续都要录节目.
"张旭:"没有关系,下周一我还要到台里,还有两个您的同事也要我送过去详细说明.
如果您在,就正好;如果您忙,我们再找时间也行.
但是,难免出意外,出意外没有保障就不应该了.
"陈先生:"你下周过来找谁"张旭:"一个是您们这个节目的制片,一个是另一个节目的主持.
"陈先生:"周一我们会一起做节目,那时我也在.
你把刚才说的那个什么服务的说明一起带过来吧.
"张旭:"那好,我现在就先为您申请一下,再占用您5分钟,有8个问题我现在必须替您填表.
我问您答,好吗"随后,就是详细的资料填写.
张旭成功地运用潜在客户的意外、潜在客户周围的人的双重影响力得到了这个客户的资料,成功地续签了一年的保险合约.
其中大量运用左右脑,不断从利益角度、相关人物角度来赢得信任和建立模糊的关系,从而一个电话就得到了客户的约见.
全脑销售博弈的力量随处可见.
关键提示任何一个无论是失败的还是成功的销售过程,都是从最初的接触开始的.
最初的接触往往会影响到最后的结果.
销售初期的博弈关键在于这两个流程:一个是在销售初期阶段针对潜在客户左脑的;一个是在销售初期针对潜在客户右脑的.
具体是:针对客户的左脑,销售人员应该采用的销售流程:1、挖掘客户的困难;2、解释困难形成的原因;3、阐明困难存在导致的后果.
针对客户的右脑,销售人员应该采用的销售流程为:1、我是谁,以及我的专业;2、我为什么知道这些困难以及困难形成的原因;3、我为什么关注这些困难导致的后果.
最后,在结束本章的时候,销售人员要牢记一幅营销及销售领域中嘱咐的对联和一句名言:上联:不怕客户没有钱下联:就怕客户没问题横批:问题是需求之母第第第第3333章章章章问题是需求之母问题是需求之母问题是需求之母问题是需求之母————————控制潜在客户右脑的魔力控制潜在客户右脑的魔力控制潜在客户右脑的魔力控制潜在客户右脑的魔力需求从哪儿来从事营销工作的人使用最频繁的词汇恐怕就是"需求"这两个字了.
因为,根绝营销之父飞利浦科特勒教授的总结,发现客户需求,并给予满足的过程就是营销的最核心要旨.
所以,只要从事营销活动,与市场打交道,需求就是最常使用的词汇之一.
那么,到底什么是需求如何具体、细致地理解需求呢用什么样的语言来准确地描述需求呢需求在我们的研究项目中又是什么样的地位呢首先,需求是来自客户生活中问题的体现,是源于右脑的,或者绝大多数来自右脑的指令.
通常,人们不会通过推理的方式来判断自己是否需要牙膏,需要电视机,或者需要一辆汽车.
他们对自己的这个要求都是来自右脑的一种想象,如果家里有了洗衣机,生活是不是方便多了如果有一辆汽车,是不是会节省许多时间这些都是来自右脑对生活中的问题的反射.
那么,千千万万的人们,我们的潜在客户,他们对生活中的问题的反射又是如何的呢左右脑是如何作用的呢他们有着怎样的行为方式及思想的规律和特征的呢资深销售顾问全脑销售博弈研究成果的结论第2条、第3条、第4条为我们提供了普通大众,也就是我们可能的潜在客户所具有的共性,深刻了解这些共性,为销售人员在销售初期接触客户是如何与客户迅速建立起良好的关系提供了理论和现实方法的支持.
结论2222:左脑是利益,逻辑思索,理性思维结论3333:右脑是友谊,模糊意识,感性思维结论4444:潜在客户左脑追求产品带来的利益、企业动机、企业职责,是局限的、短暂的.
有脑追求产品带来的感觉、个人动机、自我发展,是广阔的、长期的.
根据这个研究成果,我们考察客户在销售初期是如何认知一个陌生人(销售人员)的,以及又是如何认识到产品价值的.
研究表明,人们在遇到问题的时候通常会先用右脑来感知一下,而人们的问题就是构成他们需求的关键要素.
因此,对于营销人员和销售人员来说,如何准确判断客户的需求(其实就是寻找客户现在遇到的问题),就是通过销售人员的左脑来分析和判断客户可能存在的问题,然后调动客户的右脑来想象——一旦拥有了这个产品,自己的所有问题就会迎刃而解,荡然无存——让他们建立起感知,从而在右脑的想象下做出采购决策.
对于客户的需求可能会有多种解释,比如,"客户有支付能力的需求就是客户的需求".
客户作为一个个体,只要有欲望,只要对某种事情有渴望,那么一旦具备了满足这个欲望的经济能力,这些欲望和渴望就会转变为需求.
根据这个理解,客户的需求应该是显然的,客户应该是认识得非常清楚的.
基于这个观点,营销人员或者一线接触客户的销售人员恐怕就没有事情可做了,只需要静静地等待客户的经济能力可以承担他们固有的欲望就可以了.
那么,所有市场营销的活动可能就不再需要了,营销应该就是一个等待的过程——这就是用理性的左脑来看待客户需求的结果.
显然,这个结论是不能被接受的.
因为,欲望和渴望对客户来说并不总是那么明显的,客户自己并不一定清楚自己的所有欲望,也不一定清楚市场中是否有某种产品满足他的欲望,也不一定清楚他是否有满足自己一个还不清楚的欲望的支付能力.
因为所有这些其实都需要逻辑推理,对现实进行分析才有可能在头脑中形成所谓的需求.
在出现汉堡包之前,没有人表示对汉堡包的渴望,在随身听出现之前,索尼也没有经过市场调研来确定由这个需求,但是,这两个产品一问世,立刻受到市场的认同和欢迎,这又说明什么问题呢客户的欲望有两种:一种是意识到的需求,一种是下意识的需求.
市场中绝大多数企业的竞争点,都是从意识到的需求出发的.
比如消费者对彩电的需求就是一种有意识的需求,彩电企业基本上都在这个层面上展开竞争,而忽视了消费者一般都会存在一个下意识的欲望,甚至他们自己都没有认识到的欲望.
由于消费者连自己都并不确定自己这个下意识的欲望,所以,产品制造商也就很容易忽视对消费者这个欲望的满足.
索尼号称自己是创新型企业,总是可以创造出产品来满足客户的需求,他们认定的客户需求往往就是那些下意识的需求.
下意识的需求全部来自右脑.
右脑是感知、感觉,是可以根据当时所处的情景、所面对的人而发生彻底的改变的.
一个"没有需求"的购买旁观一个手表推销的过程.
在上海的一家较有档次的餐厅门口,由于该餐厅生意兴隆,所以没有预先定位的食客就不得不在门口听从餐厅领位员的安排,在等候区无聊地等待.
此时,一个大学生模样、20岁出头的姑娘出现在熙熙攘攘的等候的食客中,她的名字叫惠佳,她看中了她的"猎物"——一对年轻的男女朋友,两个人正在无聊地看着餐厅内的人,盼望能够快一点有他们的座位.
惠佳大方地上前打招呼,他主动面对着男士说话:"您好,我是在校大学生,这是我的实习工作.
看你们两位挺着急的,不过我估计最多10分钟就会有空位了.
不知道在等待的时间,能够接受我一个社会调研呢仅仅占用你们两分钟.
"惠佳说完,看了看女士,甜甜的微笑,渴望的目光,手里亮出一份调研问卷表.
男女互相看了一眼,男士默许地说:"调研什么呢"惠佳拿出笔说:"共有5个问题,都是关于手表的.
"边说边拿出一个2006年的日历,这是问卷结束后的一个小礼品.
随后,她立刻又将礼品放回到自己的包里,并快速将自己的注意力集中到问卷上.
她抬头看了一眼眼前的两位,说:"你们俩谁回答都可以.
第一个问题是:'你们喜欢现在戴的手表吗'"男生答:"当然了,刚买的时候肯定是喜欢的,不然,也不会买了.
"女生答:"手表就是一个工具,也不需要特别喜欢.
"惠佳说:"你们的回答都挺有个性的.
第二个问题:'你们周围的好朋友,他们会喜欢自己的手表吗'"此时,两人有一些犹豫,惠佳说:"你们觉得他们需要手表吗""可能还是需要的吧.
"两人几乎同时回答.
惠佳说:"第三个问题:'手表在什么情况下适合当作礼物赠送给朋友呢'"惠佳看他们再次思考,继续提示到:"比如,生日礼物庆祝考上大学人际交往中的节目,比如情人节、圣诞节、新年总之,是什么特殊的情况下可以送呢"男生说:"情人节是可以的,圣诞节也行.
"女生说:"生日礼物也可以,因为现代人还是挺在乎时间的,尤其是年轻人.
"惠佳说:"第4个问题,"边说边从包里拿出3个精美的盒子,透过盒子表面透明的包装,可以看到里面精美的手表,"这3款手表都是要在今年年底推向市场的,能请你们给一个建议的价格吗"说着将其中的两个递给面前的这两人.
他们分别打开,拿出来,看到了装饰美观、精巧、时尚、善良的外形.
女生还将其带在手腕上,感叹地说:"挺漂亮的!
"男生慎重地说:"我觉得至少要定在300块.
"女生说:"差不多,肯定要的.
"惠佳鼓动地看着两个人说:"'有什么原因可以证明这个定价是值得呢',最后一个问题.
"男生说:"现在市面上的手表好一点的都是这个价格,你看这个表,200米防水,而且是石英的,肯定准.
"女生补充道:"而且多漂亮呀,挺时尚的.
再说了,年轻人如果喜欢,300元肯定是有的.
"惠佳一边记录,一边继续说:"我们调研市场的看法,就是要多给一些证明,为什么可以定300元.
还有吗"男生说:"我们带的表也都是两百块,还不如你的漂亮.
"女生问道:"那你们最后会订多少钱呢"惠佳犹豫地说:"我做调研已经一个多月了,你看这里都是许多人建议的价格,最高的建议有600的.
其实这个人挺识货的,他甚至知道我们这个表是抗震动得呢.
我是搞调研的,自己并不了解手表,但是,看到大家的建议定价,也觉得是挺不错的手表.
"说到此,惠佳接过两个人递回来的表,女生依依不舍地将手表从手腕上摘下,还给了惠佳.
惠佳将手表小心翼翼地放到盒子里,重新放回书包.
此时她说:"感谢你们两位地参与,这是一个小小的日历.
"男生说:"你们将来到底会订多少钱呢"惠佳说:"这个手表在香港是999元,在内地很难说.
我们的调研说明可能内地消费者不一定接受这个价格,所以,也许不会推到内地市场了.
总之,感谢你们的好意.
"惠佳将会所有的东西收好,"那好,谢谢了,再见.
"刚要离开,似乎突然想起了什么,惠佳回头问到:"先生,看你们挺喜欢这款表的,而且你们也挺配合我的调研的,如果就是300元,你们会买吗"女生马上说:"真的吗"男生说:"可以的,你有发票吗"惠佳说:"没有零售发票,只有我们调研公司的票.
没有关系,那就算了.
"女生说:"其实没有票也是可以的.
"边说边从钱包中拿钱.
此时,摆在惠佳面前的是300元钱,惠佳犹豫着,下定决心的样子说:"好吧,我就破例一次吧.
这3款你喜欢哪个"女生从3个盒子中拿出自己刚才带在手上的那块,"就这块了.
"惠佳拿出一张名片递给了他们,"这是我的联系方式,能给我留下你们的联系方式吗我担心主管责怪我自作主张.
"她又拿出了纸笔.
男生说:"我叫吴仲兴,她是我女朋友叫徐静,我的电话是XXXXXX".
惠佳说:"要是有问题,我在联系你们,可以吗"女生已经在欣赏自己带在手上的手表了,女生点了点头.
惠佳离开了.
谜底与背景惠佳的策略步骤如下:1、调研的身份降低了人们对推销员的防范——来自右脑的初步的习惯判断;2、征求定价的方式调动了人们对价值的认识——调用左脑的理性论证也是一个证明过程,使用客户的左脑来让客户自己的右脑感知手表的价值;3、实际参与的方式让客户体验和投入,从而产生对产品的偏好——参与和体验是针对右脑设计的促销动作.
这3个步骤都是依赖人们右脑来进行销售的经典步骤和方法.
按照理性的逻辑思考,只要是没有主动购买手表的愿望,就不会走进商场,也不会到手表的专柜前,所以,初始状态这两个年轻人是没有对手表的需求的,但不能说没有需要.
需要是被面前的演示刺激出来的,是头脑中的想象和憧憬带来的.
这个事情发生在上海,几乎每天都有30个女大学生在做类似的工作.
我在给奔驰的高级销售顾问进行培训时,一个学员也遇到过这样的事情.
他在我的课上学到调用潜在客户的右脑进行思考,从而影响客户冲动购买决策的方法、途径和步骤后,当天晚上就在餐厅遇到实际的情景.
由于刚听了课,因此,他立刻便指出对方是在应用右脑销售策略的具体步骤.
当时,对方几乎惊呆了,我的这个学员也没有购买.
由于她准确地指出了这个销售过程中的要害,导致对方对他的敬仰之情油然而生,并表示其实她自己也不知道这个步骤中有如此的奥妙所在,于是留下了联系方式.
第二天上课,我的学员将这个人的联系方式提供给我,我对此进行了深入的访谈,知道了背后一些鲜为人知,叹为观止的故事.
其实,这家公司实际的体系结构就是销售手表,只是初期推销并不成功,于是特意邀请美国的直销专家进行诊断,并结合中国的文化特点设计出了这个女大学生所展示出来的步骤.
这些一线的女大学生被训练成忠实地、准确地执行流程的机械动作的"调研者",她们只知其然,却完全不知其所以然.
只要按照流程进行,一步一步地推进就可以获得月25%的成功率,这已经是直销中相当高的比率了.
他们的策略包括:调研动作、问话设计、论证价格、参与体验、透露背景、不情愿这6个右脑策略.
博弈原理诠释惠佳在与客户的博弈过程中使用的策略诠释如下:1、陌生接近的博弈策略人们在遇到陌生人推销时,通常的防范意识就是要提高警惕.
而调研的形象、女大学生的角色,一般会降低人们的防范意识.
行动的目的是调研,行动的身份是女大学生,综合在一起就达到了陌生人接受对话的要求.
人们的右脑对调研的印象,以及对女大学生的印象都是积极的、正面的.
这就是这个流程设计的精巧之处.
人们是用印象来决定突发事件的对策的,而印象来自于右脑.
关于好感建立的要点与应用请看本书第4章.
2、问话设计的博弈策略问话的步骤从第一个问题,是否喜欢自己的手表,到考虑周围朋友的手表,再到手表的礼品功能,都调用对方的心理脉络向手表→朋友→礼品的方向过渡.
这个脉络的发展取决于人们平时常见的思考习惯,而不是理性的追问.
中国教育给中国国民一个特殊的缺陷,就是缺乏独立的判断意识,容易受到预先设计的、步步为营的结构性问话的诱导,从而不知不觉走向流程设计者布下的阵势,受其摆布.
缺乏理性的左脑思考习惯的后果就是被高超的谋略战胜,自己还洋洋得意地以为占了多大的便宜.
3、调动客户左脑论证价格让客户论证价格就更加是高手所为了.
要求你自己估价,然后调用你的理性思考来论证这个价格是合理的,是有价值的,于是自己相信了自己的论证.
这是习惯意识,习惯意识完全是右脑空置的内容.
当一个人无数次重复自己一定会成功之后,再让他用一些证据和事实来论证自己成功的必然性,那么,这个人在日后的工作中取得成功的可能的确是高于其他人的.
这就是习惯可以左右人的行为.
在对一件事情努力证明的过程中,自己完全坚信自己的看法.
这就是为什么那个男士要追问到底可能定价多少,而女士迫切地拿出300元钱最关键的一个环节.
让对方论证时用客户的左脑来向他自己证明,从而快速地判断并做决策.
因为右脑已经形成了一个有价值的认知印象,于是左脑便冲动地、简单地、快速地做决策.
4、参与体验的试戴行为激发客户的右脑作用意大利西服店的销售人员有一个不成文的规定,那就是一定要让客户试穿.
一旦穿在身上,他的策略就是保留在客户的身上至少30分钟.
在这30分钟中,他不断要求客户从各个角度审视自己的西服,并用各种工具来修正袖口、领口以及后摆,目的就是一个,只要停留在身上30分钟,那么,购买的可能性从不试穿的1%提高到18%.
手表的销售同出一辙.
惠佳邀请客户试戴的行为就是要让客户参与体验,通过试戴引发客户想象如果这是一个礼品有什么感觉,以致产生不愿意摘下的下意识,就是我们这里所说的控制客户行为的右脑指令.
车行的试乘试驾也是这个道理,免费使用都是试图赢得潜在客户的下意识行为:右脑指令.
5、透露背景是另外一个有策略地战胜人们右脑的手段人们倾向相信神秘的小道消息.
一个消息被神秘地传播,以小道的方式来传播,容易躲过听者的理性思维,因为没有人会认证思考不正式的、不是白纸黑字的信息.
所以,这样的消息会直接被传输到听者的右脑中,凭借下意识来判断其是否真实.
但是,右脑不具备严密的判断能力,仅仅是感知能力,从而不知不觉中相信了小道消息的内涵,从而影响了自己的行为.
6、不情愿策略也体现得淋漓尽致惠佳主动提供名片,主动表示"这是我的联系方式,能够给我留下你们的联系方式吗我担心主管责怪我自作主张"是充分的让步、示弱、不情愿的策略的综合体现.
此时,如果客户有反悔的想法是完全可以避免采购行为的,但是,这句话的确重重地强化了客户想拥有及捡了便宜的想法,使之更加根深蒂固.
如果这时客户冷静一下,回到理智的状态,就会思考自己买这块手表有用吗这三百元意外支出是理性的吗社会中真的有人愿意为陌生人,才认识十分钟的人承担被责怪的风险这种事情吗但是为什么此时时刻你失去了理性的判断呢因为一系列的信号都在你的右脑中产生好感,产生了信任,并接受了暗示,也自我辩护地论证了价值以及价格,因此又怎么可能在如此短短的时间内自我矛盾呢又怎么可能立刻便严肃起来进入理性的左脑思考、审视的冷眼状态中呢你自己真的好意思吗但是,如果涉及到利益,又有什么不好意思的呢关键不是三百元钱的得失问题,而是被愚弄、走进别人事先设计好的局的感觉并不是美好的.
在本书的第11章我们将专门谈到客户情绪的判断以及应对.
生活现象背后的道理这个案例让我们充分认识到无论是销售人员还是潜在客户,在全脑销售博弈的策略性系统设计下几乎都没有防范能力.
如果任由消费者自己有了理性的认识后再消费,那么天下丰富多彩、琳琅满目的商品就会有很多永远停了仓库中,而不会被人们兴高采烈地搬回家中了.
冲动、冲动、冲动,永远可以通过对潜在用户的右脑控制来诱发购买冲动.
也就是说,显性性的需求来自有意识的大脑活动,但是隐性的需求却来自下意识的大脑活动,充分调动潜在客户的下意识大脑活动,就是利用客户的右脑感知能力强而理性思考能力弱的特点.
再回到客户需求这个主题上.
客户需求有来自左脑的,也有来自右脑的.
来自左脑的需求是理性需求,来自右脑的需求是感性需求.
今天消费者采购回家的产品中有80%是感性采购的,这也是全脑销售博弈策略对企业、对销售人员重要的一个原因吧.
既然如此,那么在销售初期接触客户就需要快速且巧妙地、不知不觉地消除客户的防范心理,因为潜在客户习惯于对陌生人防范,这是右脑的印象.
消除的方法可以是赞美,也可以是伪装自己的推销目的,还可以是第二章中提到的扑克牌问题主导的方法.
不管是哪一种,其目的都只有一个,那就是通过各种技巧/技能在销售初期接触的阶段就越过潜在客户头脑中经常会有的警惕和防范,从而顺利地建立起认识关系,进而熟悉,进了信任.
手表推销案例中惠佳就成功地做到这些:1、调研的身份降低了人们对推销员的防范——来自右脑的初步的习惯判断.
2、征求定价的方式调动了人们对价值的认识——调用左脑的理性认证也是一个证明过程,是用客户的左脑来让客户自己的右脑感知手表的价值.
3、实际参与的方式让客户体验和投入,从而产生对产品的偏好——参与和体验是针对右脑设计的促销动作.
在销售过程的初期阶段,试图建立与潜在客户关系的重要技巧就是赢得好感.
实现了赢得潜在客户的好感,并成功地接近了,也就开始了以对话进行接触.
在对话中,用语言、用行为、用完整的理性思考来争取客户的好感就是另外一个重要技能.
请读者回忆一下,阅读序言中放在行囊中的格言,你还记得第一、第二以及最后一句格言吗沟通中影响力的全脑应用《影响力》是一本提炼了客户采购行为,以及销售人员如何实现目标的图书.
作者罗伯特西奥蒂尼在书中高度概括了销售人员采用有计划式的、理性的销售行为、销售流程以及系统的方式来影响潜在客户的感性和右脑思考,从而引导客户的采购决策.
以下是对这本书中关键的六条进行简要介绍,我按照逻辑顺序一一介绍助你习得打遍天下无敌手的六条销售真经.
第一条:互惠原则作者认为人类形成的顽疾中有一条,那就是互惠原则.
在书中,作者列举了大量美国本土的例子来证明他的观点,在这里我为这条原则添加中国的案例.
如果要求陈述对海尔的的印象,绝大多数人的都会将"服务好"的评价慷慨地赠送给海.
这些人中有多少是亲身经历了被他们评价为优秀的服务的呢他们有亲自的实际体验吗我这调研中发现,80%称赞海尔服务优秀的人没有亲自体验过海尔的服务,那么这些人发自内心的对海尔的称赞是怎么来的呢他们也是听说的.
具体是什么人说的已经不重要了,至少在这些消费者头脑中已经确立了海尔优秀服务的牢靠地位.
如果你幸运地体会过一次海尔的服务,事后又有机会总结一下,就会发现简单行为中起着神秘作用的竟然就是互惠原则.
当海尔按照你指定的时间到达你家的时候,在进入家门前一定会用专门的鞋套套好自己其实并不脏的鞋——对你家环境的爱护.
然后开始维修你指定的海尔品牌的电器,时间并不短.
你大方地提供一杯茶并不过分,哪怕是一杯白开水,或者递上一支香烟也不过分.
维修人员一边聚精会神地工作,一边细细地解释故障的原因——一定让你感觉到,故障是一个非常少见的现象,但是肯定会得到完美的解决,而且以后不会再出现这个问题了.
终于,工作完成了,在你的实验下,设备正常运转起来,你的心情多云间晴是容易理解的.
此时,你看到这个维修人员拿出自己携带的干净的抹布,将可以看到的灰尘,以及他工作的区域擦拭干净,收拾好所有工具和物品,客气地告辞.
目送他远去,你发现,他甚至没有抽你的烟,喝你的茶,甚至白开水都没有喝.
你在愉快的心情下,增加了一丝对这个维修人员的感激.
确实你会认为你得到了一点恩惠.
你绝对不会为了这一点的能惠就再买一个空调,也显然不可能重新买一台冰箱,可是你内心深处执着的人的本性开始中左右的行为,一旦发现周围的朋友准备购置空调或是冰箱,你几乎没有意识地推荐海尔,人们的说法是类似的,海尔的服务真是好呀!
互惠原则得到了完美的体现.
中国文化孕育出来的芸芸众生也没有逃离一个美国学者挖掘出来的人性骨子里的沉淀.
如果好朋友请你吃一次饭,你内心肯定记得欠对方一顿,而且随着回请的时间拉长,你感觉欠得越多.
互惠如同存款,到期不取本金会有利息的.
如果你永远没有机会回请,那么,唯一的回报就是说对方真是好人这一条削减歉疚心情的办法了.
所以,我们看到,不是人们主动的口碑相传海尔的服务优秀,而应该是人们在潜意识中互惠原则的作用下一种身不由己的行为.
从此,海尔的服务就真的越来越优秀了,因为社会中这么多人众口一词,海尔自己也不好意思让大家失望吧.
销售中如何应用房地产开发商为了促销豪华地产,提出免费赠送一套价值2000元的海南游,前提就是你必须先参观他们的样板间.
在参观样板间的过程中,作为贪图一点便宜的人来说,内心想的是如何快速结束这个活动,然后得到那个优惠.
结果呢,经过对房子的介绍展示,以及其他的活动,你逐渐进入了角色并开始喜欢上房子,从而有30%多的人购买了房子.
虽然得到了免费海南游,其实不过是自己支付的费用通过别人的馈赠得到了而已.
类似的例子在商业,尤其是销售领域俯拾皆是.
想一想,你在生活中遇到过的有吗你被互惠原则支配并作出冲动的决定有吗互惠原则的力量由于被多数人忽视,因此,在实际销售过程中为了有效影响潜在客户,就显得格外有用.
要看更多的延伸应用,还是原著来得经典.
第二条:承诺以及一致性有3个常识性的道理决定了承诺以及一致性的影响力:第一,一个客体一贯意志的表现对社会是有价值的;第二,一致性的行为对日常生活有效益上的提高;第三,越是复杂的社会环境,人们越倾向于简单的一字的思考过程.
原书中对中国和美国在朝鲜战争中对待战俘的方法和形式进行了有效的分析,该分析深刻地剖析了承诺以及一致性是如何改变他人的行为的.
为了节省篇幅,我在这里就不再赘述原作者的精辟见解.
第三条:社会认可的作用社会认可的作用取决于两个前提条件:第一个是前景的不确定性.
当人们在不肯定的时候,处于情景不确定的时候,很容易快速地接受他人的行为,追随他人的行动.
第二个是近似性.
人们愿意模仿与他们近似的人的行为.
销售过程中的第三方引证就是起的这个作用.
近似性也可以表现为,人们对他们希望成为的人的行为有追随的倾向.
从众行为不过是社会认可作用的一个简单表现而已.
第四条:喜爱与熟识的作用第一个有效获得好感的要素是外表.
外表的足够影响力是显而易见的,而且其作用比我们预知的要大得多.
外表的作用容易外延到其智慧、优点、善良等方面,因此,其在影响他人的过程中,容易让别人接受,也容易改变他人的态度.
第二个获得好感的要素是类同性.
人们喜欢那些喜欢他们的人,也容易接受那些喜欢他们的人的要求,常常是不加思考地接受,不过是因为类同性.
第三个有效获得好感的要素是赞扬.
第四个有效获得好感的要素是积极的氛围和环境,甚至是那些想象中的积极的作用.
第五个有效获得好的们要素是关联性,与他人建立强有力的关联性.
将别人的产品或者他们的个性与一些积极的、向上的事物联系起来,并在关联技巧中大量使用积极的、正向的流程,诸如成功、成就、赏识、认可等.
第五条:公共权威的符号作用有人告诉你说:经过大量的研究证明,你这样的人在这个年龄吃这个补品有很大的好处.
如果这个人不过是一个普通的人,你对他的介绍肯定会有一些质疑.
现在这个人的头衔是中国营养学会高级研究员,你对上述的话有何感想当你知道他不仅是高级研究员,而且还是国务院的特级专家,此时你对上述的话的感想是否有变化这时候,你又知道了有关这个人的一个事实,那就是去年他被授予诺贝尔生物学家.
也许你没有听说过诺贝尔奖,不要紧,你一定会问诺贝尔是什么呀此时,有人告诉你诺贝尔奖是世界一流科学家才会得到的大奖,一年只有一次,获奖者在全球科学家中只有很少的比例.
此时,你对前面那番话语的感受是否又有了变化你是相信这个人吗绝对不是!
你相信的是他的头衔,是外界授予的头衔.
你可能一点也不关心这个人在中国营养学会研究的课题是什么,也许他的研究和获奖的课题是昆虫的蛋白质含量,与可以引证的人类的物品和健康话题没有什么关系,但是,你还是逐渐在知到他的头衔后相信了他的话.
销售中有大量的如此应用.
可怜的人呀,总是喜欢惯性地思考问题,而不会稍微动一下大脑,多问自己几个问题,通过自己的鉴别能力来确定自己应该受到什么样的影响.
原作叙述的比我在这里笨嘴拙舌的描述要精彩百倍.
第六条:短缺的真空压力影响现在是经济过剩,难以创造某种短缺来有效的影响潜在客户了,但是,高手就是可以不断地创造出这样的机会.
一个销售二手车的人,一定要安排三个以上潜在的有兴趣的客户同时来看车.
此时,第一个到的人就受到第二个人的压力,而第二个人又受到第三个人的压力,从而失去冷静思考的机会,在仓促中作出采购决定.
通过短缺制造压力在中国目前的大量应用是在房屋销售中,还有奥迪汽车、本田汽车都使用了这个基本的策略,从而赢得潜在客户的追捧.
即使在耐克鞋专卖店中,你也有时会遇到短缺的压力.
哪怕是手机大卖场,如果一个销售人员懂得使用短缺施与给客户一定的压力的话,其销售成功率已经在这个卖场中遥遥领先了.
以上六条,本人不厌其烦地一一介绍起主要目的就是分享好的知识.
不管你是否去读这本书,我都认为应该至少习的这六条基本技巧,因为,这是全脑销售博弈影响潜在客户右脑的关键的六个诀窍,也是全岛销售博弈一半的核心技能基础.
销售人员有系统地、有组织的学习这本书,可以系统地强化自己的左右脑能力和实际应用技能,这些都是销售中全脑博弈的不可缺少的技巧.
第第第第4444章章章章给客户留下专家印象未必是好事给客户留下专家印象未必是好事给客户留下专家印象未必是好事给客户留下专家印象未必是好事全脑销售博弈中好感的建立与应用"张总,我是创维集团西南地区的经历刘涛,集团最近人事变动,我昨天才到成都,能否约您明天见个面,主要谈一下今年的产品订货、型号配送、库存以及您的卖场的促销问题,行吗"张总:"噢,是刘经理,明天不行,明天是结算日,事特别多,还是改天吧.
"刘涛:"那您说哪天"你认为张总会给他具体时间吗在开始本章内容之前,我们先来回顾一下与本章联系密切、也为本章提供理论土壤的资深销售顾问全脑销售博弈研究成果的结论第九条、第十条、第十一条.
内容回顾如下:结论9999:人们擅长在快速的反应中使用右脑,在谨慎的决策中使用左脑结论10101010:左脑是深思熟虑的地方,右脑是现场发挥的地方结论11111111:左脑依靠信息的决策,右脑依靠感觉来判断客户看销售人员有几种人在潜在客户面前,销售人员可以有许多种角色,无论是顾问是销售还是传统的推销,客户对销售人员都会有一个印象,这个印象就是销售人员极力表现的最明显的一个角色.
这个角色可以是专家、顾问、懂技术的销售,也可以是值得信任的甲方,甚至可以是有一些好感的甲方.
你想做客户眼中的哪类人对100位顶级销售顾问的综合研究和访谈发现,他们在销售初期对建立客户心中的印象有着明确的目的:都希望在第一次接触后,客户对他们的印象至少有好感.
当我们追问,为什么不是一个专家的印象时,他们的回答几乎一致,那就是在不完全清楚客户是技术偏好还是外在偏好,甚至不确定在将来的采购中,对方扮演什么角色前,尽量确保随着销售进程的展开,自己拥有的机动灵活性高一些.
在销售初期如果给对方一个专家的印象在随后的接触中,一旦发现对方不是技术偏好,那么要想转变他头脑中的印象就不容易了.
而留下一个良好形象的印象,事后可以向任何方向发展.
专家容易被联想为正值敬业,但是不灵活,不容易沟通人情世故,所以,一开始给客户专家印象等于堵死退路,不利于保留对日后多种可能变化方向的选择.
而通过好感建立的朋友印象,在未来关系的发展中也可能形成专家印象,同时朋友的角色仍然可以促成合作.
一旦初期客户对销售人员形成专家的影响,那么客户有许多话就不会直接对这个专家说了,客户与销售人员之间就有了距离.
从朋友向专家转换容易,但是,从专家向朋友转换就难了.
即使花费了相当长的时间转换了,客户心中仍然会有担忧,仍然有着一种不安的感觉.
这就是为什么相当多的销售高手虽然完全可以给潜在客户第一印象就友好灵活容易商量平等仗义重关系亲近可靠面子感性严肃严谨没有余地权威原则重专业距离可信信誉理性朋友专家印象随着互相了解,关系的发展朋友印象可以打上专家的烙印随着互相了解,关系的发展专家印象是无法形成朋友关系的是专家,但是,他们通常不会在初期就这么做的原因所在,这等于是封闭了日后深入建立关系的可能性.
形成朋友印象的关键就是建立对方对你的好感.
客户眼中的"朋友"、"专家"印象分别具备什么样的特征呢通过图,销售人员可以调整自己的言行举止尽可能给客户留下自己想要的印象.
初步建立关系的好感应用"张总,我是创维集团西南地区的经历刘涛,集团最近人事变动,我昨天才到成都,能否约您明天见个面,主要谈一下今年的产品订货、型号配送、库存以及您的卖场的促销问题,行吗"张总:"噢,是刘经理,明天不行,明天是结算日,事特别多,还是改天吧.
"刘涛:"那您说哪天"张总:"这样,周末我给你一个电话,再约好不好"刘涛:"那好,我等您的电话.
"这是一个常见的通话记录,在一分钟的对话中,刘涛传达的相关信息是:1、我是新来的区域经理.
2、需要就订货、型号、配送问题沟通一下.
3、想确定一个见面的时间.
在张总的印象中却是这样几个方面:1、创维集团又来新人了.
2、他们想让我多订货,或者力推对他们有利的型号,也可能要调用我的库存.
3、想见我面谈.
销售人员没有机会将自己与客户的对话记录下来,事后分析一下,是否还有更好的达到目的的说话方式,而不是每天凭借热情、努力、诚恳的工作来日复一日年复一年地重复着简单、机械、普通的销售工作,每天都进行着如上一样的销售对话.
换一种思维方式,也许上面的对话结果是可以改变的.
刘涛:"张总,您好,您现在说话方便吗"张总:"你是哪位"刘涛:"我是创维的刘涛,昨天才到的成都,四川这里的天气真是闷热呀.
"张总:"我现在挺忙,你什么事"刘涛:"那您先忙着,您看我什么时间给您打电话方便"张总:"你说什么事吧,我先听一下.
"刘涛:"张总,西南的徐经理已经调回总部了,您已经听说了吧"张总:"好像知道,确定了吗"刘涛:"没错,他的成绩很不错,所以总部另有重用.
这不我过来,压力大呀,您又是当地的大哥,我是北方人不习惯这个地方的气候,您说我初来乍到的,第一个应该做的事情,是不是就是拜会当地的老大您呢"张总:"哈哈哈,你这个小兄弟,还挺会说话,怎么着,你也知道,现在的市场不好做呀.
你们的货走得不错,可你要知道王牌他们的攻势也不弱呀,我们还要依靠你们厂家多支持呢.
"刘涛:"张总,有什么需要我办的,您就吩咐,您的话那是没得说的,我是有钱出钱,有力出力,没钱没力吆喝唱戏我也得给你鞍前马后效力呀.
您看要不我这就过来"张总:"那你过来吧,赶在中午咱们谈谈.
"高手出招与众不同,在这次对话中,刘涛有效运用赢得好感的四个诀窍:氛围的诀窍称呼的诀窍请教的诀窍下级的诀窍1111、氛围的诀窍他是这样用的,在第一句话中就立刻给出了一个身临其境的氛围表述,"我是创维的刘涛,昨天才到的成都,四川这里的天气真是闷热呀.
"不仅描述了地点,而且给出了对地点的亲身感受,让对方立刻有同感.
这是一般在拉近与陌生人距离时常采用的一个奏效方法.
对环境的描述通常都是中性的,但是如果描述的语气、语调都比较符合多数人的同感,以及在对方的周围环境中也会听到的类似话语,那么陌生人之间初期的距离感、疏远感以及防范的心理障碍就会逐步瓦解.
2222、称呼的诀窍称呼的诀窍是这样用的:在沟通的过程中,一般在第三、第四个回合的时候给出一个关系近乎的称呼会让对方的感觉比较好.
请看"没错,他的成绩很不错,所以总部另有重用.
这不我过来,压力大呀,您又是当地的大哥,我是北方人不习惯这个地方的气候,您说我初来乍到的,第一个应该做的事情,是不是就是拜会当地的老大您呢"相互对话的人之间最体现关系的就是称呼,通常对人际关系问题没有特别留意的人不会在意称呼的不同用途,所以就比较一般的使用诸如张总、王先生、徐经理、胡处长等这样的称呼,这些都是比较正式的称呼,正式的称呼应该应用在比较正式的场合.
但是,人际交往许多情形都不是发生在正式场合的,或者交往中有至少50%以上的机会是发生在非正式场合的,所以,非正式的称呼是销售高手必须掌握的.
比如大哥、大姐、大叔、老弟,或者哥们、姐们等.
使用非正式称呼可以获得这些称呼平时的人际关系氛围,这是销售人员建立人际关系的重要技巧之一.
3333、请教的诀窍请教是中国社会关系中师生关系的体现.
中国人尤其是有一定地位的人,比如处级干部或者经理,甚至企业中那些掌控一方的封疆大吏,内心深处大都有一种指点别人的内心趋向.
国人在争吵时常会脱口而出的一句话——让我来教育教育你,就是让我来当你的老师的意思.
因为中国毕竟在传统上有尊师重教的传承,所以,老师是一个不错的社会称呼,这个称呼也是人们内心向往的荣誉性感觉.
所以,如果有机会让与你谈话的人有老师的感觉,那么距离就近了许多.
如何表达这样的感觉,我们来看刘涛是这么说的:"张总,西南的徐经理已经调回总部了,您已经听说了吧""没错,他的成绩很不错,所以总部另有重用.
这不我过来,压力大呀,"这就是主动当学生的意图,假设对方已经知道了,不是那种通知性的,这个口气如同征求意见一样.
尤其是"压力大"的话,更加赢得对方给予指点,满足了对方要给予教诲的心理预期.
4444、下级的诀窍即使是买卖关系,也是人与人之间多种关系中的一种.
由于中国社会缺乏成熟的商业关系,所以,人与人之间的关系比较有限,只有父子关系、夫妻关系,及普遍的没有血缘关系的朋友关系、君臣关系.
其中,兄弟姐妹的关系其实是父子关系的一种衍变,师生关系也是父子关系的变形.
中国社会没有规范的商业关系,所以,中国社会的人如果没有血缘关系,那么习惯的就是缓慢的社会关系中的朋友关系.
在商业浪潮冲击中国社会以前,朋友关系是一种不计较得失、两肋插刀的关系,这种关系的委员通常是混淆是非、忽视理性、忽视原则、简单化逻辑.
在商业浪潮的冲击下,朋友关系已经开始演变,多了许多商业内容,比如帮忙要求回报,彼此衡量得失,开始尊重一个社会公认的原则和道德等.
这应该是文明的进步.
但不能忽视的是君臣关系在买卖关系中的涌动.
作为买卖双方为各自的利益服务双方本来应该是平等的.
但是,平等只是商业社会中的用语,所以,在没有完成商业化之前的社会,买卖双方总是要确定一个高下,彼此都在寻找互相制约、谁优势谁劣势的机会和可能.
这就是中国社会熟悉的君臣关系的演变,也就是上下级关系.
买卖双方中也应该体现这种关系的内涵,这样才有可能快速突破人际之间通常会有的障碍.
刘涛应用地请教方式是这样表达的:"没错,他的成绩很不错,所以总部另有重用.
这不我过来,压力大呀,您又是当地的大哥,我是北方人不习惯这个地方的气候,您说我初来乍到的,第一个应该做的事情,是不是就是拜会当地的老大您呢""张总,有什么需要我办的,您就吩咐,您的话那是没得说的,我是有钱出钱,有力出力,没钱没力吆喝唱戏我也得给你鞍前马后效力呀.
您看要不我这就过来"首先在语言将自己的地位降低,"压力大"、"拜会"、"鞍前马后"等用此都特别到位,从而在语言中明确了彼此上下级的关系,这就是中国封建社会的君臣关系的内涵.
让对方的心理感觉通畅、爽快,所以最后的邀约水到渠成.
其次是一切在对方的控制和意图下完成的邀约,这才是高手境界.
最后总结一下,赢得对方好感的要诀有:1.
氛围的诀窍——突破陌生感,赢得赞同和认同.
2.
称呼的诀窍——人际沟通以非正式场合的称呼为主导,将正式关系用非正式的称呼来渲染和烘托.
3.
请教的诀窍——努力争取确定对方可以教育自己的时机,同情自己的时机,从而导致对方降低一般对陌生人常有的防范和疑心.
4.
下级的诀窍——中国传统文化中已经根深蒂固的君臣关系的体现,表现出君命难违的意识,让对方感到有主控权,在掌控的情况下获得对自己有利的结果.
讨价还价中好感的调用潜在客户在销售交往、沟通一段时间以后,在多家供应商之间权衡、比较以后,会发展到选择阶段.
选择阶段一般发生在2个最多3个供应商之间.
在这个阶段,客户的主要动机是为自己争取最大的利益,并通过要求供应商降价来实现.
客户的这个动机也在对话沟通中显示出来.
下面是一个客户在讨价还价沟通过程中左右脑的应用情况:"我知道你们的计量设备的水平、品质都是一流的,这个我们公司内部都是认同的,没有任何异议.
所以,老板吩咐我还是与你们谈一次,这个价格确实比准灵公司的精准计量仪贵了一倍,你让我们怎么能决定呢""李总,准灵的设备你们也不是不知道,他们便宜是有原因的,在实际计量中你们在乎的不仅是精准,还在乎时间,快速给出精确到微米的数字.
在测量各种材料的光谱中,我们的计量仪器不仅准确而且快速,在测量后你们的客户等着要结果,你们能让他等那么长时间嘛,再说……"还没有说完,李总抢着说:'小郑,这个我们不是不知道,不然还不是早就给准灵公司下单了,我也不会这么远跑过来找你谈.
""这样好吧,李总,到底什么价位你可以接受,你给我一个数,决定得了,我决不为难您.
要是差太多,那就是您让我为难了.
其实您也知道,在公司里我也不好过就是一个干销售,从早到晚东奔西跑,没有一天踏实日子,还都是听老板的,到底接受什么价位您直说,我听着.
""降个十万这个要求不过分吧"小郑一直注意着李总,保持着笑脸,从微笑到夸张地笑.
李总有些诧异,接着说:"到底怎么样成不成,给个话""绝不过分,我要是您,比您还要狠.
您是甲方,您的要求就是我们做乙方的首要义务,不过,我也是靠销售生活的人,也就是说您决定着我们这些销售人员的工资.
您也知道,我没有决定权,我给您请示经理,您看成吗""那你什么时侯决定,我们现在手上的单子也积压了,就等着设备呢.
要不,你现在就请你们经理,咱们中午一起吃个饭,这事就定了,怎么样""李总,我比您还想做这个单,都跟了这么长时间了,你给准灵下单完成您的任务,我可就惨了.
所以,不论如何这个单不能没有发展,我这就去请经理,小吃饭一起说,您一定要多对经理说好话告诉他明年你们在广州开分公司,这次定了,下次还会再合作.
还有,您也可以说你们的伙伴也有需求,你说这些也就是帮我了,成吗""好说好说,这不就成了吗"一顿丰盛的午餐后,经理同意了八万元的让价,李总推荐了他的三个也有计量设备需求的合作伙伴,双方都得到了想要的,形成了双赢合作.
以上的对话中,小郑有效应用了示弱、赞同、争取理解、获得同情的技巧,这些诀窍都发源于右脑.
小郑是这样说的:"这样好吧,李总,到底什么价位你可以接受,你给我一个数,决定得了,我决不为难您.
要是差太多,那就是您让我为难了.
其实您也知道,在公司里我也不好过就是一个干销售,从早到晚东奔西跑,没有一天踏实日子,还都是听老板的,到底接受什么价位您直说,我听着.
"小郑这句话其实是一个重要的转折,因为他上句话其实还是在用左脑,如"李总,准灵的设备你们也不是不知道,他们便宜是有原因的,在实际计量中你们在乎的不仅是精准,还在乎时间,快速给出精确到微米的数字.
在测量各种材料的光谱中,我们的计量仪器不仅准确而且快速,在测量后你们的客户等着要结果,你们能让他等那么长时间嘛,再说……"这些都是基于利益陈述的思路.
但是,由于客户已经完全认可了这些利益,因此再次使用这些利益让客户接受价格就已经无效了,所以客户打断了小郑的陈述.
在这个陈述遇到挫折后,小郑迅速转移到右脑,真不愧为高手的表现:"绝不过分,我要是您,比您还要狠.
您是甲方,您的要求就是我们做乙方的首要义务,不过,我也是靠销售生活的人,也就是说您决定着我们这些销售人员的工资.
您也知道,我没有决定权,我给您请示经理,您看成吗"充分的示弱,"我也是靠销售生活的";赞同对方,"我要是您,比您还要狠",获得了客户一定程度的同情.
最后他采用了另外的右脑策略,就是要求客户有一定程度的配合承诺,共同争取自己的经理.
简要总结一下,在议价过程中获得好感有3个右脑技巧:1、率先示弱,赞同对方,争取理解,获得同情.
2、争取承诺,落实合同.
3、留有余地,争取采购前的电话.
销售人员如何在初期建立关系时有效获得客户的好感有一个重要的前提,就是必须对与你交往的人对你的感觉有一个敏感度.
如果连基本的敏感度都没有,那就不要谈建立好感的关系了.
对人际关系的敏感包括倾听的能力、识别的能力、人物意图判断的能力,甚至需要相当多的左脑参与.
左脑在判断对方话中有话的意图中起到了至关重要的作用,那就是逻辑推理和分析的能力.
这个主题,将在第五章中阐述.
销售人员与潜在客户的交往从初期接触开始到最后就某个合同成交,对于比较大型的采购项目来说是一个比较漫长的过程,人与人的交往和关系的建立发展、过渡都有着其内在的规律.
建立好感是资深销售顾问们共同的特质,这些特质让他们快速被周围的人接受、喜爱,甚至这些周围的人是一个认识不到1小时的陌生人.
具备这样一种人际关系能力,不仅可以让他们取得成功,同时也给他们生活的快乐增加了更多的机会更多的发展选择.
好感的延续以及关系到维护研究项目中的记录特别提到了中期关系的维护问题.
当保险公司的销售人员初次接触客户以后,要安排适当的回访,也就是第二次接触.
在车行中,第二次接触也是经常发生的事情.
大型工业原材料产品的销售,比如卡车的销售,也需要销售人员与客户进行多次接触,甚至每次在接触都要到一个更高的级别所以,第二次接触,以及第三次接触就是销售人员全脑销售博弈的一个思考点.
第二次接触的主题是什么给客户打通电话以后的开场白是什么电话接通的那个瞬间,客户头脑中想的是什么他对销售人员又有什么期望呢必须在给客户打电话之前,就要设计好一个有针对性的流程来迎接客户的固定思维习惯.
潜在客户在接听销售人员打来的电话是有三个思维定式:1、肯定要求我们尽快采购他的产品;2、肯定是用降价或者打折的方式要求我采购产品;3、肯定要说的事情不是我关心的,也不是我感兴趣的.
这3个思维定式都是来自右脑的,是一种固定的习惯.
在我们访谈的大量的销售业绩并不理想以及一些刚入门的销售人员中,他们在给客户打电话时,往往开场白都会落入客户的预想.
一旦客户听到了他预想的内容,客户内心就更加提高了防范:果然不出我的所料,就是来烦我的;或者,果然是来要求我下订金的;或者果然是降价/打折的.
这3个定式的逻辑发展脉络,就是破坏了初期接触建立起来的点滴的珍贵的个人关系.
同时,降价的说法也触发了潜在客户继续等待、继续要求更多的降价心理的萌芽.
如果是来要求我下订金的,无论销售人员如何解释,客户都会认为你关心的就是将产品销售出去,而不是关心我是否需要这个产品.
这种初级的销售人员的开场白和电话沟通其内容也是来自销售人员的本能,下意识习惯.
从继续维护客户关系,推进好感的角度出发,每打一个客户回访电话,都要进行简单的设计.
这样就可以用左脑的设计来战胜客户右脑的感觉.
请看如下的销售顾问回访的例子.
萧蓉燕是奔驰车行的销售顾问,她打通了一个客户的回访电话.
萧蓉燕:"您好,张女士,我是奔驰车行的萧蓉燕.
这次来电话打扰您,不是说您买车的事,而是另外一件事情,能麻烦您吗您现在说话方便吗"张女士:"小萧,你好,你先说什么事情"萧蓉燕:"上次,你来我们展厅到今天,已经有一个多月了,我现在还记得您用的那款香水呢,那个香味实在是特别难得.
今天,德国奔驰总部来了一个亚太区的市场总监,指导我们展厅的工作,而且,也恰好进了一些全新的车款.
在开会中,我就觉得他的那个香水的香味与您的特别类似.
所以,就想起您了,想麻烦问您一下,那是什么牌子的香水呢"张女士:"噢,就这个事情呀.
不过,那个香水的确不是大陆买的,而且还挺不好找,是我朋友从欧洲带回来送给我的.
牌子,我也记不清了.
"萧蓉燕:"哎呀,一定是外国的香水,肯定没有中国名字吧"张女士:"就是,而且好像还不是英文,我现在想,还真有可能是德文.
但是,我看不懂,所以,也就没有仔细看.
你怎么没有问你们德国来的总监呢"萧蓉燕:"您知道的,我也不会说德语,英语也不好,所以,就没有敢直接问,我觉得肯定与您的那一款一样.
"张女士:"这样,如果我朋友再去欧洲,我托他给你带一瓶怎么样"萧蓉燕:"那可太好了,不过确实是太麻烦您了.
要不,您看我什么时候将钱给您送过去.
大约多少钱"张女士:"不用,等带回来再说吧.
不过,你也不用来,我还说,下周要去你们展厅呢.
上次,说的那款CLK240的香槟色有现货了吗"萧蓉燕:"真是不好意思,一直就没有,所以,我也不好意思给您打电话麻烦您.
除了香槟色,其他任何颜色您都不考虑了吗"张女士:"那倒也不见得那么死板,我其实就是想找一个颜色少一点的,这样不至于与周围这些朋友的颜色一样.
"萧蓉燕:"对,对,有个性,有特色,而且时尚,别人想要也不多,对么"张女士:"对,就是这个意思.
"萧蓉燕:"我们还有4个比较少见的颜色,现在展厅有3个,一个是橄榄绿,一个是宝石红,还有一个是海蓝.
咱们电话上说,看不到具体的样子,想象起来也抽象,您刚才说下周来我们展厅,周几呢"随后的电话沟通约定了时间,张女士果然来看现货的车了.
在不到30分钟的过程中,签订了购车合同.
这段对话就是设计过的,开场白的内容绝对不能进入客户预料的3个可能性.
出奇制胜,从客户用的香水开场是优秀的销售顾问推进关系的能力.
请读者回顾一下,你周围的关系比较近的朋友,是不是会有互相之间求人帮助的情况.
所以请求别人给我们帮助,其实是一种主动地推进关系的行为.
客户没有预料到你的电话的内容,就是全脑销售博弈要强调的内容.
最后总结一下,全脑销售博弈训练销售人员从如下3个方面来做电话回访、扩大好感以及维护已经建立起来的融洽的关系.
1、从客户感兴趣的事情谈起,比如他用的东西,他的爱好,他的习惯等.
2、从客户自己的职业开始谈起,比如他的公司的客户,他的公司的发展,他的公司遇到的问题等.
3、从请求客户给你帮忙谈起,一定要是客户举手之劳就可以帮助你的小事.
通过方便的小事就可以帮助到你,对方也会有满足感,从而建立关系.
这三条是在销售初期获得一定的好感后,第二次回访、第三次回访都要涉及的关键技巧.
关系是需要不断维护、不断给予新的内容来强化和密切的.
第5章销售中期的博弈她从柯达拿下500万订单柯达准备在中国为其1,000家加盟店采购模具,总金额达五百多万元,这是柯达在中国试采购的第一笔……张丽华,一家民营企业的资深销售顾问,在产品价格高于同行水平的背景下,走进了柯达中国设备制造部采购经理王江荣的办公室……术语解释所谓销售中期,特指销售人员与潜在客户的若干人员进行了一段时间的接触后,建立起了初步的关系.
客户谈到了他们的需求,也谈到了可能的合作,但是,就是迟迟没有新的进展.
每次你引导客户要求签约的时候,客户总是以各种借口推辞、拖延,甚至是在不同的供应商之间反复权衡、进行比较,既比较价格也比较质量和性能.
总之,销售过程发展到了此时,似乎看到了合约的签订,但是,这个合约签订的希望一直是一个遥远的幻想,处于一种虚无缥缈的、看似唾手可得的实际却飘忽不定的状况下.
在销售发展的过程中,这个阶段就是销售中期.
在进入本章之前,我们先来回顾一下与本章联系密切、也为本章提供理论土壤的资深销售顾问全脑销售博弈研究成果的结论的11条和第12条.
内容回顾如下:结论11:左脑依靠信息的决策,右脑依靠感觉来判断结论12:左脑考虑收益,右脑考虑成本;左脑考虑价值,右脑考虑价格销售人员经过小心谨慎的销售初期的接触之后,顺其自然地就走到了中期阶段.
在初期阶段,不仅销售人员收集到了有用的、大量的潜在客户的信息,潜在客户也搜集到了销售人员提供的产品的若干信息.
是否采购取决于客户考虑的是收益还是成本,客户是习惯用左脑来分析还是习惯用右脑来感觉.
此时,客户无论从心态上还是从语言行动上都步入了销售过程的中期,于是,便出现了本章开篇谈到的销售中期的各种可能的情况.
很显然,再走销售初期的老路与客户打交道是不合时宜的了.
那么,一旦销售人员通过观察、交流、分析发觉到客户已经发生了变化,呈现出中期阶段可能的特点时,该如何应对呢一个大额采购单的浮现我们从研究项目的资料库中给读者展示一个真实的案例,案例中的人名我们以化名做了处理.
上海沪升集团是一家民营企业,以包装印刷为主营业务,其下属的公司有专门从事模具生产和销售的业务.
张丽华是他们公司的一位资深销售顾问.
她非常清楚,模具行业的竞争非常激烈,不仅有国内的,如海尔等大型企业的竞争,同时还有国外的老牌公司.
但是,在我们访问了张丽华的客户以后,我们发现,这些客户没有一个是因为张丽华的竞争对手给予优惠的价格而愿意中断与张丽华的合作的.
我们深入挖掘其中的原因,从她开始销售的对话中找到了更多的答案.
王江荣是柯达中国设备制造部行政办公室的采购经理,主要负责影印机设备组件的采购任务.
柯达在中国的影印服务加盟店已经超过1,000家了,因此,就需要为这一千多家的影印设备采购组装件以及备件.
实际上,主要是采购这些零部件的模具.
张丽华就是在王江荣寻找模具供应商的时候预约了面谈的机会.
那是上海闷热的夏天,一个周五的下午.
职业女性的着装让她看上去干练、热情、稳重和成熟.
由于是一个已经确定了的电话预约,因此,前台秘书看了一下台上的座钟,将张丽华引导到小型会议室.
张丽华环顾会议室墙上悬挂的各种反应柯达悠久历史以及精细工艺的图片,内心感慨的同时,不断提醒自己今天要达到的目的.
伴随着有力的脚步声,王江荣走进了会议室.
张丽华以前没有见过王江荣,看见进来一位西装革履、30多岁的先生,她自然地判断,此人就应该是王江荣经理.
张丽华很有分寸的把握住关键的时机,首先伸出了手说:"您就是王经理您好!
我是沪升集团下属模具公司华东区的销售顾问张丽华.
这是我的名片.
"王江荣:"你好!
抱歉,咱们约好了今天,可是上午刚接到总部那边的通知,下午4点要开一个统一的电话会议.
所以我恐怕只有不到一个小时的时间.
"张丽华:"噢,这样.
可见柯达在中国的发展是多么迅速和紧迫呀.
"王江荣:"是的.
我现在负责的采购任务主要就是为中国一千多家终端服务店面提供一款影印机的关键零部件,我们需要可靠的模具.
我们以前没有接触过沪升,您能否介绍一下你们的企业呢"张丽华:"当然.
我们是一家已经发展了十年民营企业,1999年上市.
从最初的印刷包装已经发展到了模具设计、生产、服务,公司也扩张了更多的业务.
不过,我们毕竟是一家民营企业,可能有许多要求和标准不一定可以达到向您代表的这样一个国际上知名的五百强企业的要求,因为,像柯达毕竟是以高质量组成的企业.
我能否请问您一个问题呢"(适当地介绍自己的企业,试探潜在客户的左脑,是否可以建立专业的印象.
对客户提问而不是简单地回答潜在客户的问题这种方式是一种从销售初期向销售中期发展的技巧.
让客户感知,销售人员试图理解他,了解他内心的想法,有利于提供符合需求的产品的意图.
)王江荣:"对呀,我们非常关注供应商的质量,你想问什么"张丽华:"柯达现在要给一千家提供的影印机零部件以前是在国内生产的吗"王江荣:"以前我们是在日本生产的,但是现在在寻找国内的高质量的供应商.
"张丽华:"那么一台影印机的零部件有很多,都需要定制模具,不会立刻都在国内定制吧"(销售人员的左脑应用.
从专业性上展开,按照逻辑线索试图主导客户的思路向对销售人员有利的方向发展)王江荣:"你说对了,我们初期先拿一些非关键部分的零部件在中国制造,同时也准备尝试采购国内的模具.
如果国内的模具水平、质量无法得到保障,我们可能还是要维持采用日本的模具的.
"张丽华:"非常理解柯达的战略,是否初期的零部件的需求量会很大呢比如一些易损件,经常更换用件"王江荣:"看样子你是研究了我们的战略的.
你说得很对,初期需要的模具制造的零部件的确量很大,而且是一些经常要换用的,有的还是要备份的.
"张丽华:"嗨,其实毕竟在这个行业时间长了,也给宝洁提供一些模具,就熟悉了五百强企业的管理模式和一般性战略.
所以,我估计你们初期要的模具应该主要是用来制作影印机内塑料构件的吧"(王江荣重新拿起张丽华的名片看了看)王江荣:"看样子,你是行家,你说得很对.
我们初期需要16个塑料构建的模具,有些是注塑模具,还有一些要求挤出模具,你看你们有能力提供吗对了,你们对宝洁提供的是什么类型的模具呢"(张丽华从自己的包里拿出几张彩印的资料,在桌面上打开)张丽华:"我们为宝洁提供的基本上都是有关塑料构件的成型模具,有注塑的、有挤出的、也有吹塑的.
宝洁给我们的印象非常深刻,它们对质量的要求简直到了吹毛求疵的地步,好在我们经得起考验.
为了满足他们对质量的要求,你看(指着画面)我们为他们采用德国进口材料制作模具,就是为了确保模具上机以后,运行次数可以达到八万次.
如果用国产材料,虽然没几天一些,但是,4万次就报废了,还要耽误更换新模具的时间,根本无法满足企业的生产率的要求,结果反而是贵了.
王经理,柯达对生产率的要求如何"王江荣:"我们要求可能比宝洁并不低,我们对生产率的要求也是很高的.
"张丽华:"对呀,量又大,而且是易损件,还要备份,肯定是要求高生产率的.
那么,你们会要求模具的使用次数吗如果次数要求不高,可能用国产材料就可以了.
不知道次数不高,对你们有什么影响"王江荣:"就按照你们给宝洁的要求给我们供应吧.
如果上机以后次数太低,肯定影响效率,况且,我们对质量的要求也非常高.
"张丽华:"那么,也就是说,如果按照给宝洁的同样标准来提供,对你来说应该比较容易决定了"王江荣:"现在说还为时过早,你是我见到的本地模具供应商的第二家,我还要再见一家.
"张丽华:"真是太一样了,连采购都如此相同,要不说五百强企业的竞争力强呢"王江荣:"你说什么一样"张丽华:"我们给宝洁展示我们的模具,以及可以提供的产品时,他们在华东找了五家作为可能的供应商.
用了三个星期的时间分别考察这五家供应商,最后,我们都没有想到,第一年的合约全都给了我们.
现在看来,你也是要找到五家供应商,然后通过一个严格的考察程序,对吗"王江荣:"对的.
后来宝洁为什么选择了你们"张丽华:"在五家模具供应商中,我们是唯一采用CD最先进的计算机程序来辅助设计模具的,精度最高;我们是唯一从德国进口模具材料的,确保适用的次数不低于八万次;我们是唯一采用日本进口的模具加工机床的,确保加工工艺以及流程的严密;而且,我们机床上制作加工模具的师傅都是日本学习模具制造专业毕业的.
这样四个唯一,宝洁就讲合同给了我们.
初期,我们比较担心宝洁对时间的要求比较紧张,可是,为了获得质量的保证,我们从落单到最后提交模具会比其他供应商慢一段时间,后来宝洁提前与我们签约,他们不在乎时间,最在乎的就是质量.
"王江荣:"我们最后选择供应商的时候,还会考虑供应商之间的价格,不知道你们沪升的价格是否有竞争力"张丽华:"听您说话就知道您是采购方面的专家,既关注质量,又关注价格.
我们沪升提供的模具的价格是比较高的.
尤其是按照模具的购买价格来说,会高一些.
宝洁的采购也这样问我们,我们是5家中最高的.
但是,还是宝洁给我们上了一课.
他们说,模具的价格便宜一些,势必会影响到使用的原材料,因此影响到上机以后的注塑次数,如果次数下降一半,便宜个20%又有什么意义呢.
听了他们这番话,我们才真正理解了外企是如何看待竞争的.
另外,你们会在什么时候最后要想1000家服务店供应影印机呢"王江荣:"应该是两个月以后,但是,我们在两周之内就要确定供应商的.
我们也会非常看重性价比,毕竟,给老板汇报,必须谈到价格呀.
"(张丽华看了一眼挂在会议室墙上的钟,她好意地提醒)张丽华:"王经理,你看已经3:45了,你是否要去参加电话会议了"王江荣:"噢,对.
这样,这是我的名片,你等一下,我将我们这次所需要的16个零部件的要求和规格给你份资料,如果你下周有空,我们能否再谈一次真的抱歉,这次实在是临时的会议.
"张丽华:"好的,没有关系,能否请您还有影印机的塑料构件工程师一同来我们企业参观呢我安排车辆,随时可以来接您.
"王江荣:"我要联系一下.
这样,明天上午我们通一个电话,来确定这个事情,如何"张丽华:"好的,您先去开会吧,我明天几点给您电话合适"王江荣:"10点吧,等一下我安排办公室的秘书将资料给你拿过来,我就先不送你了,明天我等你电话.
"斩获订单的多种博弈以上的销售对话发生在2002年.
沪升集团的高级销售顾问参加了我们的研究项目.
在给该企业提供一次销售模式训练后,我们陪同沪升模具华东区销售经理在拜访客户时记录下了上述的对话过程.
这个对话结束后,张丽华的销售进展就已经进入了销售中期.
我们充分地分析了上述这段对话,预料了如下三个结局:1、柯达的这个塑料构架模具的订单肯定非沪升莫属.
2、柯达不会在价格上坚持他们的要求.
3、如果签约这将是一个长期的合同.
虽然,在初次的谈话中张丽华已经引导客户采用逻辑思考的方式来寻找模具的供应商了,但是,真正要获得客户的充分信任并确定这样一个五百万的合约,肯定需要销售中期的不同层面的努力.
为此,我们为沪升设计了如下的步骤来推进销售中期的进程:1、邀请对方的王经理及其他有关的工程师,或者柯达的其他人员,比如财务人员等参观访问沪升,不仅参观车间,还安排到宝洁那里参观.
2、提供模具采用德国材料的订单,以及订货的到期日给对方看.
3、邀请客户参加沪升模具加工机床的供应商日本由泉机械会社与沪升工程师的技术静进联席会议.
在随后的与柯达不同层级的人员接触中,涉及请客吃饭,涉及参观、会议以及许多正式的、非正式的接触和沟通.
之后的两周,柯达与沪升签订了一年的模具供货合同,价值五百多万元.
我们很轻松地说到了结果,获得了预料中的订单.
但是,事实上,上述简单的一句话"与柯达不同层级的人员接触中,涉及请客吃饭,涉及参观、会议以及许多正式的、非正式的接触和沟通",却包含了很多处于销售中期阶段的销售技能和策略应用.
这些正式的、非正式的接触和沟通,都从不同的角度发挥了促成签单的作用.
虽然,正式沟通中需要足够的材料以证明自己企业的优势,需要足够的实力让潜在客户的右脑获得放心的感觉.
但是,非正式沟通中的那些交往也对这个客户最后的成交起到了巨大的帮助作用.
张丽华作为沪升模具的高级销售顾问还有两个助手协助他完成这个项目,一个是技术专家,另一个就是沟通专家.
在沪升与柯达的多层级不同人员的接触中,这个沟通专家的作用在我们的研究项目中脱颖而出,这里给他的话名叫李常.
我们为他总结了如下的沟通辅助能力.
掌握话题的能力非正式沟通强调的就是在与潜在客户的谈话中是否可以驾驭各种不同的话题,尤其是与合同没有直接关系的那些话题,比如烟、酒、请客吃饭时的各种菜系以及给对方工程师送的茶叶、各地不同风土人情的相关常识等,甚至还包括各种当地的土话、特殊词汇等都要有所了解.
1、烟与客户打交道互相敬烟是经常发生的事情.
当对方推迟、客气、谦让的时候,用什么话语让对方无法拒绝就是一种高超的说服能力.
也是一种左右脑共用的能力.
让我们来看李常给我们讲的故事:有一次,柯达的一个高级工程师来沪升参观模具加工车间.
休息的中间到了厂房外,我就陪同他出去.
原来他是烟瘾上来了,要抽一支烟.
我看他拿出了中华烟,此时我便拿出中南海,并快速从烟盒中拿出两只递到他的手中.
他刚要推迟,我马上说,还是抽中南海吧,听说这是小平同志喜欢的烟.
对方接过烟点上,我接着说:"您的烟瘾大吗"答:"三天一包吧.
"我说:"那以后我建议你还是少抽中华,因为中华是烤烟型香烟,中南海是国内少见的混和型香烟.
"此时,对方好奇地看着我,我接着说:"您看烟盒了写着的,烤烟型,我的这个烟盒上写着的是混合型.
两者主要的不同就是一般混合性香烟的焦油含量和尼古丁之比是11:1,而烤烟型大多是13或者14:1.
烟中对人体最有害的成分应该是焦油,代谢非常慢,而尼古丁的代谢一般只需要半个小时,就随尿液排出体外了.
可见焦友的危害有多大.
所以以后还是抽混合型的好,不要抽烤烟型的了.
欧美流行的趋势就是向混合型发展.
虽然烤烟型的口味比较考究,因为烟草是经过烤制的,有特殊的味道,但是危害大呀.
以前的骆驼烟我是不抽的,因为它是烤烟型中最厉害的一种言,但是骆驼也是第一个抛弃烤烟型的,采用混合型后最终成功了.
"此时,这个工程师一边抽烟一边认真地听我讲话,专注地看着我.
我知道,在他心目中,上面那段话起到了关键的作用.
2、酒有关烟的知识要多了解,这样在与他人沟通时,可以显示专业及博学的印象.
这也是右脑制胜的方法,让对方对你的好感不断得到强化.
说到酒也一样,如果你可以将酒的制作过程讲明白,在饭桌上喝酒时则可以头头是道,控制话题权.
比如,酒的生产方法通常有三种:发酵、蒸馏和配制.
生产出来的酒也称为发酵酒、蒸馏酒和配制酒.
发酵酒是将制造原料,通常是谷物和水果汁,直接放入容器中加入酵母菌发酵而成的酒液.
饭店里常用的发酵酒有葡萄酒、啤酒、果酒、黄酒、米酒等.
蒸馏酒是将经过发酵的原料(发酵酒)加以蒸馏、提纯,获得的含有较高酒精浓度的液体.
通常经过一次、两次甚至多次蒸馏,便能得到高质量的酒液.
饭店里常用的蒸馏酒有金酒、威士忌、白兰地、朗姆酒、伏特加酒、德基拉酒和中国的白酒,如茅台酒、五粮液等.
这就是一个卓越的销售顾问应该涉猎的各种知识面,从而强化在客户头脑中的右脑印象.
当客户心中的好感不断得到强化、深化时,客户就愿意与你在一起聊天,当然也就得到了许多成交的机会.
同样,我们对如下的这些相关知识也应该做到初步了解,如中国的四大风味、八大菜系.
这四大风味分别是鲁、川、粤、淮阳;八大菜系一般是指山东菜、四川菜、湖南菜、江苏菜、浙江菜、安徽菜、广东菜和福建菜.
作为中国传统饮品的茶,销售人员也应该略知一二.
外国的咖啡也要有所耳闻,各地风土人情都要粗通一些.
一句话,只要通晓了中国茶、外国咖啡、天气、风土人情、各地民俗、中国主要地区的当地话的简要含义,这样的销售人员在各种场合中都会受到热烈欢迎的.
拓展周边关系的能力在沪升与柯达的销售中期阶段,沪升的销售团队不断寻找各种可能的机会来接近柯达采购团队的人,尤其是他们周边的人际关系网.
这也是最后拿下整个五百万合约的一个关键因素.
拓展客户周边关系有这样4个突破口,分别是:1、求客户帮忙怎样有艺术地开口,如何巧妙地提出请求,从而使对方无法拒绝.
在第四章奔驰车行萧蓉燕回访客户的电话中,已经介绍了相关回访要提高的开场白技巧,就是拓展周边关系的能力体现.
2、接近客户周边关系的方法客户的周边关系包括客户的孩子、家人、朋友、同事等等.
要接近客户周边关系,既要找到恰当的途径,同时也要有高超的、恰当的找借口的能力.
从客户的孩子入手也是一个非常巧妙的突破口.
只要有孩子,人人都会将自己的孩子作为生活中的一个相当重要的中心.
许多事情都是以孩子为中心的,也就是说,客户心目中重要的核心关键是孩子.
所以,我们的研究项目中至少有四分之一的成功原因是销售顾问与潜在客户就他们的孩子问题这个主题进行了几次的沟通.
有关孩子教育问题可以参考的杂志有很多,《父母必读》是相当有用的一本销售工具杂志.
另外,请客吃饭的能力、送礼的借口等都是关键的全脑销售博弈中要提高的组成部分.
作为中国这个崇尚礼尚往来的国度,有着悠久人际交往利益积淀的泱泱大国,大家在生活中都会遇到这些事情,以至于成了很普通的事情.
但是,的确蕴含着很深刻的人情世故在里面,这里就不一展开了.
3、创造机会例如,如何发出邀约,并提出合情合理地让客户情难辞却的请客借口,或让客户不得不接受的请客借口,或者不得不接受上门展示产品的拜访,或者不得不介绍周围朋友联系方式的要求,这些都是创造额外机会的能力.
4、送礼的选择例如,要考虑到送礼的时间、地点、环境、礼品的意义,以及充足的借口.
礼品是有形的,关于礼品的故事、含义、意义就是无形的,塑造无形价值的能力就是送礼选择需要锻炼的一种特殊的技能.
挖掘竞争对手的能力柯达毕竟是一家有着悠久历史、经验丰富的企业,它们对采购有着自己严密的体系、标准的流程从而确保找到合适的供应商.
因此在对一家供应商有意向之后,当然还会比较,扩大自己的选择面.
一个不会扩大自己选择面的商家肯定不是成熟的商家.
于是,沪升这个合约遇到了相当激烈的竞争.
当客户在不同的供应商中比较、挑选的时候,客户的左脑控制着客户的看法和印象.
客户左脑思考的是不同供应商之间获得利益的大小,此时,要对客户异议妥善处理涉及3个方面:1、处理客户话题中涉及竞争对手情况的能力要巧妙地应对客户向你询问你的竞争对手的情况,不能刻意攻击竞争对手,应该将客户关注的重点转移到两个方向上:一个是客户自己的实际需求,以及需求中最关键的点是什么;另一个是转移到我方产品、质量、服务的强项上.
当第一个方向与第二个方向匹配的时候,客户最终的选择还会是我们.
在沪升与柯达的例子中,我们看到客户最需要的不是让价,而是模具上线后的效益、耐久的问题,而这恰好是沪升的强项.
2、处理客户实际决策中为难的真实情况的能力客户在决策的关键时刻也会表现出真实的为难,比如价格超出了对方的决策能力,而对方又没有足够的勇气敢于承担责任向上级要求追加预算,此时就是真正的为难,这种情况也一种右脑感知.
左脑得到了信号是供应商可靠,可以合作,右脑表现的是实在是超出权限,无法决定.
此时,有效策略应该是从客户中更多的关系入手,或者有步骤地削减提供的服务规模产品的等级方面也可以适当下降.
总之,要给客户一个选择的余地,如果不提供选择的余地,市场中肯定会有竞争对手提供给客户这个选择余地的.
3、动机推测的左脑能力应用客户决策中决策者个人都会存在哪些可能的动机呢图中列出了客户决策中可能的动机问题.
许多销售顾问停在一个较高的水平上,不能百尺竿头更进一步成为卓越的销售顾问的主要原因就是没有区别客户采购的真正动机.
往往向对方销售的是组织动机,比如质量可靠、服务优良等.
由于任何采购都是由人来执行的,因此,人的决定肯定会受到个人动机的影响.
个人动机多数来源于右脑的感觉.
个人动机中有的与组织动机一致,有的与组织动机不一致.
作为销售人员应该认清对方在意的那些与组织动机一致的个人动机,并给予满足,从而获得对方对你的认可,这是一种右脑的认可.
关于客户的动机问题会在第13章中谈到.
张丽华与客户的博弈分析张丽华的确是一个出色销售顾问,她非常熟练地使用了全脑销售博弈中的销售技巧,我们对以上的规划进行一些重点分析.
销售初期:张丽华受到两个无形的压力,一个是老牌的、大型500强企业与民营企业不成比例的压力;另一个就是会见受到时间限制的压力.
但是,张丽华没有动摇在拜访客户前制定的流程,她做到了三个步骤,第一,主动开口并递出名片;第二,没有首先拿出自己企业的资料;第三,抓住了提问的机会.
张丽华:"当然.
我们是一家已经发展了十年民营企业……可能有许多要求和标准不一定可以达到向您代表的这样一个国际上知名的五百强企业的要职位稳定正确决策、个人责任个人收益回扣、好处、请客等上级肯定升迁、个人权力个人压力责任、后果内部关系沟通、人际个人背景职业发展谈判动机产品质量可靠、一致、技术参数产品价格优惠、促销、赠品供方品质信誉、品牌、名声、背景供货速度周期、周转、库存、物流交易过程账款、试用、检验市场发展客户、销量、联盟组织动机个人动机求……我能否请问您一个问题呢"在回答了王江荣提的要求之后,张丽华没有按照客户的思路,而是扭转了一个思路,反过来提问.
她采用了示弱的方法来回避客户对自己企业资质的质疑和审视.
示弱以后,符合逻辑的反问客户一个问题,而且问得非常自然.
其实,在销售培训中,我们强调只有在销售人员开始提问,且客户比较配合地回答问题的时候,销售过程才由初期阶段转移到了中期阶段.
由于销售初期的目的是引发潜在客户兴趣,张丽华圆满完成并顺畅地进入了销售中期.
销售中期的目的是赢得信任.
我们来看张丽华是怎么做到的:1、对客户需求的准确判断.
(通过提问试探出来的,卓越的行业知识)2、成功客户的自然引证.
(顺便说出了宝洁,似乎是举例一样自然)3、有效销售了标准.
(在介绍宝洁对供应商的选择过程中,自然地点出了沪升的4个一流标准)这三个手段都是围绕着获得客户信任为目的而展开的,并且已经在开始制约客户可能在销售后期的价格异议.
她是这样铺垫的:宝洁给我们的印象非常深刻,它们对质量的要求简直到了吹毛求疵的地步,好在我们经得起考验.
为了满足他们对质量的要求,你看(指着画面)我们为他们采用德国进口材料制作模具,就是为了确保模具上机以后,运行次数可以达到八万次.
如果用国产材料,虽然没几天一些,但是,4万次就报废了,还要耽误更换新模具的时间,根本无法满足企业的生产率的要求,结果反而是贵了.
"那么,你们会要求模具的使用次数吗如果次数要求不高,可能用国产材料就可以了.
不知道次数不高,对你们有什么影响""真是太一样了,连采购都如此相同,要不说五百强企业的竞争力强呢"以上一系列的话语都是在拜访前经过精心策划的,预料到客户有可能会在价格上提要求.
因此,在销售初期就做了埋伏,在销售中期获得信任的同时,为销售后期奠定了议价的实力.
对销售人员来说,销售后期目的就是为企业签订有利润的合同.
因此,销售后期一定会遇到价格问题,在张丽华典型的尝试签约的提问之后,他们的销售对话进入了销售后起.
张丽华:"那么,也就是说,如果按照给宝洁的同样标准来提供,对你来说应该比较容易决定了"这句话是典型的尝试签约,在这个点以后的对话基本算是销售后期.
客户果然提到了价格问题.
王江荣:"我们最后选择供应商的时候,还会考虑供应商之间的价格,不知道你们沪升的价格是否有竞争力"张丽华是这样回答的:"还是宝洁给我们上了一课.
他们说,模具的价格便宜一些,势必会影响到使用的原材料,因此影响到上机以后的注塑次数,如果次数下降一半,便宜个20%又有什么意义呢.
既呼应了前面对话中对宝洁的引入,又强调了质量对企业的作用,而且有效地运用了性价比的概念.
在销售后期将近结束的时候,张丽华非常灵活地处理了一个比较可能陷入尴尬的局面.
那就是客户可能会忘记时间,但是他的确是要开会.
所以张丽华主动提醒客户的开会时间,属于主动在价格上回避,并选择在展示企业失利后,再回到价格上来处理.
所谓展示企业实力,就是邀请客户对企业的参观,更高级的邀请不仅是邀请王江荣,还包括邀请他们的工程师.
这说明张丽华透彻地理解了销售培训中指出的决策人周围的影响力模型,这也是最后如愿以偿地拿下这个客户的一个非常重要的环节.
张丽华行为背后的秘密武器张丽华在精彩的销售拜访中,既引导了客户需求,有针对性地突出了公司以及产品的优势,了解了柯达采购的决策过程、时间表,明确了下一步的沟通计划,又为可能的价格以及交货时间的异议做出了适当的铺垫.
透过上述的对话过程,不妨反思其中的精髓,做到像张丽华那样销售,需要销售人员具备怎样的素质和技巧.
首先,销售人员必须具备对客户、竞争对手、本公司关键影响因素的分析方法、分析能力,并具备丰富的行业经验和熟练的销售技巧.
了解客户,以便站在客户的角度突出公司以及产品优势,并加深客户对自己需求的理解与重视.
如案例中张丽华了解宝洁、柯达这类国际性大企业的经营理念、价值观和采购战略.
他们注重质量、注重效率、注重规范的采购流程,以及有与达到国际质量水准的本土供应商的合作愿望.
了解竞争对手,突出本公司的独特性.
国际性大企业具有地理位置上的劣势,与供应商沟通不方便;国内企业产品质量参差不齐.
了解自己的优劣势,扬长避短:如本案例中的沪升公司,其优势就是服务过像宝洁这样的五百强企业,从产品设计、生产设备、原材料、生产员工都具有国际化的质量水准,因此产品质量能够得到切实的保证;其劣势就是公司品牌影响力小.
其次,设定拜访目标与实现目标的方法与技巧.
当柯达中国设备制造部行政办公室的采购经理王江荣感受到他需求(质量、效率)的重要性,突出自己的产品在满足柯达需求上的独特优势.
了解采购进展状况与时间表,明确下一步的沟通计划.
最后,进入销售中期之后,分析常见的行业异议,以及忆处理的经验与技巧,预见异议,并制定异议防范措施.
沪升集团是民营企业,没有与柯达合作过,柯达会质疑沪升集团的资质与产品的质量.
同时,价格是较敏感的问题,在客户还没能全面了解公司以及产品之前,在第一阶段最好不要涉及.
另外,交货时间也是行业中存在的常见异议.
依据以上基本信息,策划行动的基本指导原则是:通过销售拜访,进一步明确需求,扬长避短,有针对性地突出公司产品在满足客户关键需求(通过问题揭示与暗示,让客户深刻体会采购产品的关键问题所在以及严重性,进而让客户意识到沪升产品的价值)方面的能力,通过需求效益问题,让客户感受到沪升是最适合柯达的,并对以后容易产生异议的价格与交货时间问题做出铺垫.
同时,了解客户决策流程与时间表,以便采取下一步的行动方案.
下面,让我们透过这个案例来看张丽华是如何策划他的行动的:开场白阶段,张丽华"职业女性的着装让她看上去干练、热情、稳重和成熟",形象与形体语言体现出专业性,是建立双方信任的基础;同时观察柯达会议室的环境,反映出柯达对自己历史的尊重与对质量的追求.
在随后的沟通中,突出"五百强"地位以及对于质量的追求,是一种没有风险的沟通模式.
随后,张丽华迅速进入正题,但不急于介绍产品,而是以提问的方式让客户说出现有的需求"现在寻求国内高质量的供应商"和顾虑"国内的模具水平"、"质量无法得到保障"以及感兴趣的产品"易损件,经常更换用件","16个塑料构件的模具,有些是注塑模具,还有一些要求挤出模具".
接着,针对以上问题,先以低的姿态介绍公司,也暗示了对于柯达这样具有悠久历史的公司的尊重.
同时,又通过服务的客户——宝洁,强调沪升服务的水准,达到扬长避短的效果.
同时,有的放矢地介绍自己的产品以及生产上的各个环节,消除了柯达选择供应商的顾虑,突出了沪升集团行业顾问的形象,建立起信任感与唤起柯达的合作愿望.
对于未来价格以及交货时间上的异议,张丽华应用需求——效益问题的方式,借宝洁案例,重点突出质量、运行次数、生产效率、价格、交货时间的关系,使柯达很容易接受沪升的建议,意识到沪升的价值与性价比是柯达所需要的,为以后供应商的选择、价格以及交货时间的异议做铺垫.
同时,了解客户的时间表,以便进一步制定下一步的行动计划,同时,为行动计划做出铺垫.
通过以上分析,读者可以看到,一个成功的销售拜访所需要的素质、能力与技巧.
对于销售新手,的确需要一个不断学习、演练、总结和改进的过程.
通过沪升集团关于模具的销售对话,我们得到的启发是:成功不是仅仅依靠热情就可以实现的,成功不是仅仅依靠信念就可以实现的,成功不是仅仅依靠勤奋就可以实现的.
作为销售人员,取得成功需要方法,需要技巧,需要技能,需要智慧.
这就是熟谙全脑销售博弈,使用全脑销售博弈,并最终达到游刃有余、进退有度、纵横开阖、一切为我所用的高手境界.
第6章异议的发源与控制——"猫怕老鼠"的全脑销售博弈运用"我就是不信,只要是你说的,我就统统不信!
"客户常见的反应,下面的清单基本囊括:你说你的产品是最好的,我不信!
你说会给我最好的服务,我不信!
你说一定会关照我,我不信!
你说保证让我满意,我不信!
你说这个产品肯定安全可靠,没有污染,我不信!
你说你是专家,我不信!
你说保证及时响应,二十四小时支援,我不信!
你说我是最尊贵的客户,我不信!
你说购买你的产品最放心,我不信!
你说许多人都买你的产品,我不信!
你说最了解我的需求,我不信!
你说价格要涨了,我不信!
在进入本章前,我们先来回顾一下与本章联系密切,也为本章提供理论土壤的资深销售顾问全脑销售博弈研究成果的结论第13条、第14条、第15条.
内容回顾如下:结论13:农业文明善于用右脑,缺乏精确的训练和应用结论14:工业文明善于用左脑,缺乏对模糊的控制和应用结论15:信息化文明是左右脑的高度发达,浑然一体,共同发挥作用的确,在人类从农业文明发展到工业文明,最后过渡到信息化文明的演变过程中,人们最缺乏的就是彼此的信任.
潜在客户到底相信什么,为什么就建立信任了,或者如何有效地、巧妙地回避各种来自信任危机的挑战.
在我们的研究项目中,多数的资料都是以理性为主的,尤其是那些高级销售顾问们对客户需求的分析,对客户决策层不同人物之间关系的判断,都是基于逻辑的分析和研究的.
这些都是全脑销售博弈中最牢靠、最扎实的基础,有了这些系统的分析和基础的推演,我们才有可能将全脑销售博弈从浅显的内容推进到一个可以指导实践,并可以要求销售人员掌握、在实际的销售过程中直接使用的方法.
方法来源于理论,而理论则是对大量的高级销售顾问们的实际销售过程进行的总结、分析提炼和思考.
将理论重新应用到实践中,是我们这个研究项目的核心目的.
资料中虽然有大量的、严谨的分析和论证,但也有一些经典的玩笑.
要知道,我们面谈的这一百位销售顶尖高手也都是在一线奋斗过的,文字中有着他们的语言和风格,也有着他们笑谈客户时的诙谐与幽默.
一位来自通用电气医疗设备事业部的中国区高级销售顾问,在我们访谈结束的时候留给我们一举经典的话:"失败的销售案例都是雷同的,成功的销售案例却各有各的成功之处.
"这句话给我们项目组深刻的印象,而且项目组的高级顾问和专家们都认同这位销售高手的解释.
他是这么说的:"失败的销售的所有原因都是一样的,那就是没有了解客户真正的需求,从而失去合约.
但是,成功的销售都有各自成功的曲折和辛酸,不是打通了竞争者没有看到的人际关系,就是看准了客户最需要的方面,从而获得合同.
因此,成功的销售真是各有各的不同精彩.
"猫怕什么猫怕老鼠!
在我们的资料中,还看到了一个非常有趣的记录,这是一个销售顾问讲给我们的.
我们按照他说的方法实践了许多人,的确,正如他所预言的一样许多人都陷入了预测到的境地.
实践是这样的:你先要求一个人数两遍:老鼠.
接着,你要求他说得快一点,并且连续说5遍.
然后,你要求他说得再快一点,连续说十遍.
等他说完后立刻问他,"老鼠爱什么"要求他快速回答,他说:"大米".
最后,要求他继续重复说十次老鼠,等他一停,立刻继续提问:"猫怕什么"他会说:"老鼠!
"你慢慢注视着他,如果他还不明白,你可问他,你说的"猫怕老鼠"此时,许多人会恍然大悟,于是会心一笑,这件事就算过去了.
别人也会认为你是一个会讲笑话、可以调动人们情绪的人.
但是,对此游戏,我们的研究记录中给出了深刻的思考和解释.
首先,冷静的人、理性的人不会说猫怕老鼠的.
那么,为什么许多人做这个游戏,在回答猫怕什么的时候,回答的都是老鼠呢"老鼠怕猫"是由主观逻辑判断的左脑决定的.
当连续说了十遍老鼠以后,人的思维被右脑暂时控制,所以要求他快速回答猫怕什么的时候他连想都不想,直接从右脑将猫与老鼠连续调出来,但是忽略了谁怕谁的次序,从而导致一个明显的错误结果.
这就是说,一旦一个人的思维被右脑控制,那么左脑形成的那些不同事物之间的关系就会被忽视,甚至是忽略.
这就是销售人员可以通过控制客户在购买决策前到底用左脑还是右脑的制胜原理.
控制并影响客户的"猫怕老鼠"原理的要点如下:1、先在客户的头脑中建立起一个固定的、习惯的联系.
比如,哈根达斯是浪漫的,爱他就请他吃哈根达斯冰激凌.
一旦消费者头脑中牢固地建立了这个联系,第二步就是强化其形成习惯.
再比如,IBM的服务器就是可靠,毋庸置疑.
这也是一个联系,固化这个联系,在客户头脑中形成固有的习惯.
2、配合时间压力,要求他快速决策,并对要求快速决策的举动给予合理的、合情的说明和解释.
一旦他在短时间内考虑决策,立刻调用全面形成的习惯联系.
你肯定是要安全、可靠、绝对有保证的服务器,对吗那能是什么公司的什么品牌呢3、给一点好处,要求客户使用已经建立的联系快速决策,但是忽略联系的准确信息.
于是得出结论,那就是IBM.
一般来说,销售人员在销售过程中最难克服的障碍有4个,分别是:1、初期接触客户建立关系(参见第4章).
2、针对需求的产品展示(参见第3章).
3、恰当地在客户与公司之间取得价格上了平衡(参见第8章).
4、有效处理来自客户的各种异议(本章).
在要求客户最后决策前,客户总是会表现出采购的各种异议.
在处理客户的各种异议时,如何运用全脑销售博弈中这个"猫怕老鼠"的原理呢异议从哪儿来异议取决于对客户动机的把握,不同的动机反映出了不同的异议.
销售人员要了解各种可能的异议的头脑分布和发源点.
大客户的异议表现尤其明显.
在经过一段漫长的时间接触后,客户终于要做最后的采购决策了,此时大量的异议涌现出来.
让销售人员灰心的是,这些异议许多都在销售初期预先提到了,也防范了,可客户好像压根儿都不知道似的.
此时,首先应该了解的是,客户异议背后的真实动机来自哪个大脑.
异议来自三种可能:1、好感建立的缺失:认识关系,熟悉关系,信任关系在销售初期和中间过渡期,销售人员与客户之间没有建立起良好的关系.
关系的发展有三个阶段:认识关系、熟悉关系和信任关系.
认识仅仅是与客户的一般性接触,知道对方的姓名、职位、权力,但并不知道对方的生活偏好,比如饮食的偏好、颜色的偏好、体育运动的偏好,或者对一些社会事件的观点和看法.
一旦充分了解了这些个人偏好,就建立起来了一种熟悉的关系,但这不是有效的信任关系.
信任关系是一种经得起考验的,在没有约束的情况下也可以确保对方利益的一种相信;也是一种赌博,是不是看准人了的赌博.
认识关系、熟悉关系都是右脑作用力(见图),右脑发达,感性以及感染能力强的销售人员都可以顺利建立起这两个关系.
但是,信任关系来自客户的左脑,认识关系:没有表现合作的利益,没有恩怨仇恨,没有关系基础.
防范、小心、距离,简单的商业关系初步认识,有兴趣建立关系,希望确定按照什么关系形势发展.
审核销售人员的阶段,衡量其可信度熟悉关系:了解一些性格、弱点以及优点,建立了利益关系,进行了可靠性判断.
接受、调整、驾驭,初步合作关系可以根据客户的类型,确定发展为交易型客户关系、关照型客户关系、合作型客户关系或战略型客户关系信任关系:体现了利益依赖性.
熟悉彼此底线和原则,权衡利弊以后的交往.
确认、确定,深度合作关系需要对所有关系把握:行业知识程度、客户敏感利益要点、顾问形象的范围、行业权威的建立、销售压力的有效应用、持久关系的确立左脑是冷静的,是理性的,是尽量客观的,是不会轻易冲动的.
这才是对销售人员运用左脑能力的挑战.
客户的异议会来自对销售人员的关系没有发展为信任关系上,客户问:"你真的会担保吗""一定要将这个内容写到合同中.
""你的价格肯定不是最低的,你还有空间.
"这些异议都是缘于关系肤浅,甚至销售人员与客户之间就没有建立起来有效的个人关系,就是公对公,那当然就没有什么情面可言了,于是艰苦的讨价还价过程就开始了.
牢记建立关系的重要性.
这个阶段,要不断地在潜在客户头脑中建立起这种认识:我是值得信赖的,我是可靠的,我是行业权威,我是正直、诚实、说话说话的人.
不断地在客户头脑中重复、重复,次数一多,潜在客户头脑中"猫与老鼠"的关系就建立起来了,并在开始巩固和加强.
2、信任建立的缺失:对个人的信任,对企业的信任,对产品的信任除了建立个人信任,全面的信任体系还包括建立对企业、对产品的信任.
销售人员如何打造你的企业在客户头脑中的形象如何建立产品的形象留给客户是感性的印象还是理性的印象这些非常重要,了解他们可以知道客户将来会提出的具体异议.
比如,客户对IBM的专业性不怀疑,那么可能对售后服务有怀疑:"你将来会随叫随到吗"但是,对于联想其印象就会感性一些,将来的异议一定来自对产品可靠性的信任上.
因此,控制客户头脑中对企业、对产品的全面印象是提高销售人员后期有效处理异议的关键.
这也是"猫与老鼠"关系的一种印证.
3、左脑主控的原因:真的不需要该产品这个异议是销售人员最无奈的,一旦发现并肯定是此异议后,便立刻放弃在这个客户身上继续投入精力、时间以及其他的资源.
这个异议来源于客户对自己的情况理性分析后得出的结论,这是完全理性的意义.
回顾一下你的客户的信任关系建立得如何,平时你向客户担保过什么事情吗实事求是地回想一下客户听到你说话时的表情,他真的信吗客户常见的反应,下面的情感基本囊括:你说你的产品是最好的,我不信!
你说会给我最好的服务,我不信!
你说一定会关照我,我不信!
你说保证让我满意,我不信!
你说这个产品肯定安全可靠,没有污染,我不信!
你说你是专家,我不信!
你说保证及时响应,二十四小时支援,我不信!
你说我是最尊贵的客户,我不信!
你说购买你的产品最放心,我不信!
你说许多人都买你的产品,我不信!
你说最了解我的需求,我不信!
你说价格要涨了,我不信!
谁酿造了异议潜在客户的异议来自四个象限(见图):潜在客户对产品或者服务价格的认知以及对价值的认知.
IIIIIIVI较高较低认知价格较低较高认知价值象限I:潜在客户认为产品的价值较低,而价格较高.
所以异议以两种形式出现,一种就是你的产品可能不像你说的那么好,真的有你说的功能吗等.
第二种就是,价格上能否打折,再让一点吧等,表现形式是价格异议.
象限II:潜在客户认知的价值较高,价格也较高.
因此,讨价还价就是一种面子的心理,贪便宜的心理如果销售人员过于想得到这个合同,那么面对潜在客户的签约诱惑,就会让步,客户得逞.
象限III:潜在客户认知价值较高,价格较低.
此时的异议一半来自于售后,对方是否可靠等担忧,是一种面对好事的谨慎心态,是感性异议.
这种异议没有坚实的基础,非常容易应对.
象限IV:潜在客户认知的价值、价格都比较低.
一般还会用量来要求让价.
这也是一种感性动机,一般不会有什么大的异议,属于交易型的销售过程.
超市、卖场的销售属于这种情况.
需要仔细研究地集中在象限I、II中,都是价格昂贵类型的.
但是,潜在客户对价值认知有高有低,从而决定他们的异议表现形式不同.
象限I的异议体现出的是倾向理性异议.
比如,客户明确指出你提供的产品性能不可靠、过去的口碑不好、有人说过你的产品并没有领先的技术等.
这些以都是针对功能的,因为其认知价值低,无法支持他对价格的认知.
这种异议集中在产品功能、性能、表现上,因此完全属于理性异议.
象限II的异议基本上来自感性异议.
一种面子的需求,或者说就是贪便宜.
两套策略掐灭异议来自象限II的异议处理应对来自象限II的异议的主要策略有三个步骤:第一步缓解客户对抗和挑战的心情,配合你玩"猫与老鼠"的游戏.
要求他回顾销售过程开始前,回顾最初的认识过程,这些过程中彼此友谊的发展、销售人员为客户做过的事情,以及还将继续做的事情.
这样做就是在让客户重复老鼠这个词汇.
第二步在潜在客户头脑中建立并重复相关的关联后,一定要给客户一些压力.
对付任何异议,如果销售人员手中没有任何压力的武器,就等于赤手空拳对付武装到牙齿的强盗.
这些武器有时间压力、最后一次优惠、打折压力以及坚决离开的压力.
记住,猫与老鼠的游戏最关键的点是在最后提问的时候,这个时候就要求客户快速反应,不要思考,尽量用右脑来回答,所以,对方才会立刻说,猫怕老鼠.
在压力下,客户没有时间思考,于是凭借右脑的印象、感觉和习惯从而作出最后的决策,选择你代表的企业的产品.
第三步要求对方快速反应,还可以以诱惑、诱饵、好处、利益为前提条件来要求客户尽快给予答复,从而控制潜在客户在决策时使用右脑.
来自象限I的异议处理应对来自象限I的异议主要靠销售人员的左脑水平.
当然,最后赢得客户的合同是靠左脑,但是前期的铺垫以及应对异议的最初几句话却是要充分调动客户的感性意识和思维.
主控潜在客户异议的发展脉络有5个关键步骤:第一步表示理解,重复客户的异议,或者重组客户的异议表示理解和澄清.
第二步接受客户的观点和意见,或者指责其看法的片面性,或者承认对方的观点在有限的条件下是合理的.
客户的任何看法都是正确的,至少客户自己是这么认为的,销售人员应该给这个正确添加一个前提条件.
比如,客户说IBM的售后服务不好,销售人员则说:"如果您作为一个客户兜售我们的服务不好,那肯定是有道理的.
尤其是在执行售后服务的时候,都是有一线的技术人员来执行的,他们对于以客户为中心的企业理念理解得不深刻,所以你得到的这个印象肯定不是无中生有的.
不过,IBM自己也意识到了这个问题,所以,今年开始对售后服务队伍实行了严格的考核措施,只要有一个客户投诉,无论是否真实,无论对错是谁的,都先扣除起当月奖金.
自从实施这个管理规定以后,客户投诉立刻又原来的38%报下降到1.
6%.
你看这难道不是一个大幅度提高吗"这个回答既接受了客户的观点,不损害客户的情感,也自然地表示了这个观点是有条件的,比如是个别售后服务人员的表现等.
这就是从右脑缓解对抗开始过渡到左脑按照逻辑线索来思考的思路.
第三步有步骤、有感情的展示不同的看法和意见.
向客户展示不同的意见一定要在示弱的态势下进行.
比如客户说:"你们的设备耗电量太大".
销售人员的说法是:"既考虑采购成本也考虑运营成本的客户才是我们最珍贵的客户,您的这个问题是我们反复研究过的.
根据国家电器产品用电规范,经过严格的检查,同类产品中我们的H型装配组件是耗电量最低的.
但是您问到的情况也确实出现过,就是在高温环境下,测试我们的设备也发现耗电量增加的现象.
同类产品在同样的高温对比情况下,H型仍然是最省电的.
这个结论并不是我们得出来的,去年华东地区76家客户反馈报告中,没有一例提到它耗电量过高的问题.
您的这个看法,能否给我一点详细的资料,让我们的技术专家组去考察一下您工厂的设备运行环境,也可以有针对性地做一些设备的配置和优化工作,可以吗"第四步有条理的表达自我的看法.
销售人员在应对客户异议时沟通能力非常重要,而条理和逻辑就是销售人员自己的左脑能力了.
如何有条理、有逻辑、有线索地沟通来自平时的训练.
比如,训练自己叙述一个故事、一个事件、一个有前因及后果的事情,通过叙述来提高左脑控制语言的能力.
第五步结合客户的观点,加问一个开放性问题,引导客户用右脑思考.
应对提问最好的以及最后的策略就是回应一个问题,但是回应的问题的层次要高于客户的异议层次,将客户的思考提高到一个高度,使客户不得不用左脑思考.
当客户想不出结果时,就放弃了左脑,从而用右脑来回答.
而在右脑部分,销售人员已经建立了专业的、权威的、友好的、值得信任的印象,于是客户的结论自然是有利于销售人员了.
比如,客户问,"这个气囊可以保护孩子吗"销售人员的回答是这样的:"考虑气囊保护大人是许多买车的消费者普遍的想法,您是第一个对气囊能否保护孩子提问的人,真是有心,您一定有孩子,对吧气囊对成人的保护是最有效的.
在所有的交通事故中,经过大量的研究,对孩子保护最重要的是安全带,而不是气囊.
如果孩子没有系安全带,事故发生时,还是会受到气囊的冲击,这个时候气囊不是安全的保护设备,而是撞击孩子的武器.
所以从这个角度看,气囊其实是安全带的一个补充.
关于行车中孩子的安全问题,您认为最重要的是什么这个回答不仅有条理地解释了气囊对孩子的作用,而且在最后的提问中体现了将问题提高到一个新的层次的技巧,从而彻底赢得客户的佩服.
注意佩服的次序在大脑中是这样的:先用左脑思考一下,没有想出什么结论,于是用右脑来感觉,模糊、朦胧中觉得这个销售人员还挺专业的,还挺替客户着想的.
所有克服客户异议的目的不是要赢得辩论,而是为了签约,所以无论左脑还是右脑,都是为了推进对话向签约方向发展和过渡.
因此,在有效地回答了客户的异议后,销售人员自己必须清楚自己的另外一个使命,就是将克服异议的成效转化为销售的催化剂,成为签约的机会.
转化销售机会也有5个线索:1、同意与认可;2、提问,追究细节的能力;3、强化主导话题的能力;4、给予满足和说服;5、在承诺的前提下签约.
这5个线索是销售人员比较成功地处理了客户的关键异议后,可以展开签约活动的思路.
比如,第一步,争取客户对你的回答的认可,要求他表示同意,或者至少可以要求他点头.
也可以采用第二步,进一步追究细节,客户的提问中一定有细节,在这个细节的基础上让客户放弃理性思考,从而依赖销售人员.
第三步,强化主导话题能力,就是销售人员对话题的控制能力.
第四步,通过对客户的观点进行总结、举例来获得客户的满足,给客户足够的他擅长的话题让其可以展开,认真倾听让对方感到舒服,这也是一种技巧.
第五步,在客户的一个要求压力下,征求对方的意见,如果同意了是否可以签约,先得到客户的签字,然后再核实客户要求的条件是否可以实现.
在有了客户的签字的前提下,主动权在销售人员一边.
这就是五个小技巧的巧妙使用.
第第第第7章章章章销售后期的右脑博弈销售后期的右脑博弈销售后期的右脑博弈销售后期的右脑博弈左右开弓拿订单憬虹地产的于经理与大象地板的销售人员刘佳一见面,开口就谈到了价格:每平方米价格降到两百元以下才能谈.
这个价格对大象地板来说简直是不可能的.
简短的拜访结束后,刘佳推断于经理对自己的产品感兴趣,并且决定绝不主动打电话给对方.
最终的结果正如刘佳所料:以每平方米二百元以上的价格顺利成交.
于经理见面就谈价格的真实原因是什么刘佳凭什么做出这样的判断和决定术语解释所谓销售后期,就是销售人员在与潜在客户沟通进入到了即将签约,但还没有最后签约的状态,这个阶段称为销售后期.
在进入本章之前,我们先来回顾一下与本章联系密切、也为本章提供理论土壤的资深销售顾问全脑销售博弈研究成果的结论第16条、第17条和第18条.
内容回顾如下:结论16:关注销售人员的左脑建设,左脑能力的内容和水平是可以通过培训来实现的.
相对来说,右脑能力的内容和水平是难以通过培训来实现的,因此需要识别销售人员的右脑水平结论17:右脑是有关沟通表现、处事能力的结论18:左脑是有关思维表现、思考能力的当销售人员与潜在客户进入到认真地讨价还价的阶段时,标志着销售过程进入了后期.
销售过程从初期向中期的过渡比较明显,但是中期向后期的过渡就比较模糊了,有时过渡是瞬间完成的.
销售人员结束初次拜访后,再次联系客户,获得客户约见;进一步就客户的问题、供应商的品质和产品的质量等进行参观、展示、演示等,这些都是销售过程的中期阶段.
在销售中期,无论客户来自什么行业,是什么类型,也不管他们购买的是什么产品,钢琴也好轿车也罢,或者大型企业采购的钢材、铁矿石,房地产开发商采购的建筑材料等都会有类似的表现,那就是对价格的深入关注.
潜在客户在签约前,由于经过销售中期的理性论证,已经倾向于被说服,接受了销售人员的说法和供应商的品质,从而决定签约.
但是,一旦进入真正的签约状态,潜在客户的思考定式会再一次回到右脑,根据初期、中期与这位销售人员的沟通,以及对供应商的了解、产品的体验,客户下意识地认为仍然需要核实一下:他们可靠吗一旦签约以后,他们还会像签约前一样满足我的要求吗还会一如既往的对我无微不至吗一旦有了这样的犹豫,客户的思考出发点就转移到了右脑.
让我们来看看潜在客户此时的状况特点是什么样的.
签约前客户的处境现状1、已经投入了时间、精力、人手,增加了转移成本潜在客户花费了许多时间在不同的供应商中比较产品,学习产品的技术知识以及鉴别产品质量的方法,也投入了专家、工程师、采购部以及企业的高层主管这些人力成本.
投入大量的精力,无非是希望购买到可靠的、可以解决自己企业问题的产品,找到一个优质的供应商合作,以便日后的工作顺利一些.
这其实就是客户为采购支付的采购前成本,而这个成本是无法挽回的,即使没有向你采购,他们也无法将逝去的时间弥补回来.
所以,客户此时有一种被锁定的恐惧.
2、选择范围已经较小销售过程进入后期,一旦客户开始就价格问题展开认真的讨论,就意味着客户自己的选择范围开始缩小了.
而且,一旦供应商答应潜在客户的要价,通常的商业规矩是采购方有责任和义务签署合约.
如果客户没有这个思想准备,通常也不会在价格上过渡认真.
所以,请销售人员牢记,一旦客户真正的开始问价而不是询价的时候,此时客户已经有了真正的采购意向,而且他们的选择范围并不大了.
3、退出、更换的影响巨大,不轻易更换根据第二条的思考,客户一旦退出,那么他们更换潜在供应商的代价可能会相当大.
因此,他们通常不会由于微小的价格差别而更换供应商的.
4、理性思考深入权衡收益客户理性思考的时间发生在销售过程的中期阶段,由于中期向后期发展的界限并不那么清晰明朗,所以在销售后期,客户的表现比较随机,也会有理性的思考,但是,多数还是感性的思考.
5、感性思考:采购后会如何不仅仅是对一般的商品,就是一些高档、豪华的奢侈品,潜在客户自始至终都是感性消费的.
比如奔驰汽车的用户,真正懂得奔驰汽车领先技术的人没有几个.
这个领先技术就是确保行驶意外时车内人员的绝对安全.
多数人采购奔驰汽车,主要源于其品牌的影响力,是品牌赢得了客户的心.
也就是说,是感性驱动因素影响客户做出采购价格贵许多的产品的决策.
比如对奔驰汽车的拥有欲望,其实并不是来源于对车有多么了解,而是来源于品牌引发的联想,以及浮想联翩的思绪.
下面是从研究项目中选取的一个例子,请先看案例,然后再讨论销售人员的现实处境以及对策.
应用案例大象地板的销售人员刘佳和李新离开憬虹地产开发公司以后,办公室里还有3个人,一个是憬虹地产的内装修部经理于意国,另一个是楼盘规划办公室经理常方右,还有一个是总裁秘书徐枫.
于经理看着大象地板销售人员留下的详细资料,不禁发出了感叹:于经理:"现在这个卖地板的资料装订得都快赶上咱们的楼书了.
你看着用的纸、这个厚度,都快赶上地板了吧!
就差直接在地板上印产品说明了.
"常经理(附和着):"就是,铜版纸生意倒是好了.
不过,你看他们的地板的质量到底怎么样"(客户的理性思考,左脑发挥作用)常经理:"现在号称复合木地板质量最好的太多了,什么欧典,什么瑞嘉等等,都说是德国进口的,到底谁的质量可靠还真不好说.
"(客户缺乏判断和鉴别的标准及手段,感知产品质量的好坏完全靠对销售人员的水平的判断)徐枫:"那刚才他们在的时候,你怎么不问呀"常经理:"是呀,我知道你现在也是不好定.
不过,根据规划,咱们这可是最高档的精装修的房子,浴室、厨房你用的可都是上等的产品,别在地板、大理石上显得小气了.
"于经理:"是啊,当然了.
要知道科勒等都是国外的著名品牌,这个地板当然也应该选择一个最好的.
不过我的整体预算也是有限呀,要不你问徐秘,她知道我手里的预算,在地板上顶多也就是一个国内品牌够用的数.
"徐枫:"你最近的预算报告不是已经批了吗"于经理:"都催了3次了,也没全批.
我提的要求是每平方米300元的预算,其实才给了240元.
咱们这30万平米的量说大也大,可是比咱们这个大的有的是了.
"常经理:"不过,我看你是有经验的,看刚才你把人家大象地板的人给吓的.
"于经理:"我知道他们想拿下这个单,咱们对外的宣传也是一流精装,用的都是一流品牌的产品.
大象是不错,但还是一个国内品牌的产品.
我不就是期望能够在有限的预算内,拿到最好的产品吗在预算范围内,大象也是可以接受的了!
"徐枫:"那你刚才为什么让人家一定要降到二百元以下再谈呢"于经理:"你不知道这是谈判技巧吗如果我现在就表现得有兴趣,他们最后可能在价格上让步吗"常经理:"我记得刚才你问他们能否在二百元以下时,他们可是说二百元以下也有,但硬度、耐磨等方面就无法与二百元以上的比了.
当初咱们公司对最终的住户可是承诺20年的装修呀.
"于经理:"这就是你不了解了,常经理,他们肯定也是要这样做的,谁不知道一分钱一分货,贵自然有贵的道理.
但是他们即使这样说,我也可以在200元左右拿到280元左右的货,毕竟他们也看咱们这30万平方米的量呀.
"徐枫:"要不说集团老总怎么就放手让你统管精装修的采购呢,到底是行家.
"于经理:"不过,说实在的,这次大象的到来还有上次欧典的,下周瑞嘉的要过来,都说是德国的产品,都说自己好,我还真有一点犹豫呢.
"(客户在左右脑中徘徊不定,缺乏足够的信息让他可以用左脑决定供应商的品质.
当客户左脑无法确定的时候经常会依靠直觉,也就是印象——来源于右脑的模糊图像来做出决策)常经理:"你不是还有一招,让他们提供产品咱们做测试么"于经理:"那是招标,可以要求测试.
老总说地板上不招标,因为地板产品没有什么复杂的难度也没有什么特别高深的技术,完全取决于服务,价格也得差不多,也都号称是直接进口,关键就看谁的服务到位了.
"常经理:"那下周瑞嘉的过来以后,你就可以定了老总们那边可等着我的最终时间呢.
"徐枫:"前天老总还问我,说小于那些精装修的厂家是否都确定落实了,要是真开始内装修轮到地板这项,你别拿不出东西来.
"于经理:"是,肯定要拿个主意,不然工期就拖展我这里了.
("客户有采购时间的压力,也就是说,客户的选择时间并不多)以上是大象地板大客户销售拜访结束离开客户办公室后,客户之间的对话.
通过对话我们基本上了解了客户的购买意向,也了解了一些客户在选择地板供应商方面的犹豫和担忧.
而离开客户办公室的刘佳和李新又是如何评价这次销售拜访的呢一些技术含量并不复杂的采购通常在中期的停留时间都不长,而直接跳入到采购后期,也就是销售过程的后期阶段.
还是让我们从大象地板的两位销售人员就憬虹这个30万平方米的项目的沟通来了解一下他们的看法吧.
刘佳:"我估计这个单子肯定是我们的了.
那他为什么要告诉我们下周瑞嘉的要去拜访他们呢"李新:"不会吧.
刚在于经理可是说下周瑞嘉的还要去了.
而且你也知道,瑞嘉也是德国的东西,价格比我们的便宜,我觉得于经理对咱们没有什么兴趣.
"(右脑的感性判断)刘佳:"你不知道吧,上周他们还见了欧典的呢.
他们就约见了3家,你没有看出来他们其实对我们有兴趣,不过就是要一个好价钱.
"(左脑的理性思考,透过表面现象透视背后的道理)李新:"你怎么知道他们见过欧典呢"刘佳:"你没有看见于经理拿他们建筑图纸的时候,抽屉里有欧典的资料吗我可是看见了,不过我没提,他们不提我也不提.
"(冷静、客观地收集信息,通过对信息的加工来看到我方的处境)李新:"那他为什么要告诉我们下周瑞嘉的要去拜访他呢"刘佳:"这就是我看得他们对我们感兴趣的第一个信号.
因为如果他们对我们不感兴趣,就没有必要告诉我们他们还会见谁.
告诉我们他们还会见我们的竞争对手,只能说明一点,就是让我们有一点竞争的意识,不要太自以为是.
也就是说,在销售的后期,他们的优势大一点,可以制约我们的价格,让我们提供更好的价格,然后他们得到最好的产品.
不过如此!
"(深刻的理性思考,完全的左脑意识,不愧是销售高手)李新:"我还是不明白,为什么告诉我们他们会见了我们的竞争对手,就是表现出对我们的兴趣呢"刘佳:"要知道,搞采购的人,是完全没有必要得罪任何一个潜在的供应商的,因为供应商的数量决定着他选择产品的范围,他与越多的供应商保持良好的关系,他的议价能力就越大.
其实,作为采购上来说,见我们的竞争对手应该是不需要说明的事实,即使他不说,我只要一看他抽屉里的欧典的资料,就知道他见过欧典的了.
他就算不说,我们也应该假定他会见这些供应商的,绝对不会错.
那么,他为什么要告诉我们他们下周要见瑞嘉的呢一定有他的目的.
"(对客户心理的透彻分析是建立在商业关系中维护利的逻辑基础上的)李新:"也是,告诉我们他们会见瑞嘉的,他应该知道我们肯定不高兴.
"刘佳:"他没有理由让我们不高兴,这就说明了他的目的,那就是想用我们的.
只不过想用另外一个竞争对手来制约我们的价格,或者他要得到其他的利益.
"李新:"我还有一个疑惑,既然他告诉我们他们会见瑞嘉的,为什么不告诉我们他们见过欧典的呢"刘佳:"这个思考是绝对必要的.
这是我认为他们对我们的产品感兴趣的第二个原因,那就是他已经知道我们的比欧典的强所以才不提欧典.
因为如果他提欧典的话,我们就可以放心地进行产品对比了,一旦他无法在产品对比上比我们内行,就等于在我们面前的议价能力又削弱了.
"(在后期的讨价还价中,优势在采购房还是在供应方,取决于进入后期实双方各自的意图,对合同表现出来的意愿.
这就是左脑分析的结果)李新:"对,就是说,进行产品对比的时候,如果他没有话说,其实就是我们赢了.
这样,最后签合同的时候,他的筹码就不够了,对吧"(左脑思考,逻辑结果)刘佳:"是的,这是至关重要的,也是容易被忽视的.
做销售的其实就是和客户下一盘和棋.
绝对不是为了赢客户,也不需要赢客户,如果客户输了,对供应商一点好处都没有.
所以,其实于经理很老练,你没有看出来办公室的三个人中,只有这个于经理才最有实权吗"(对人际关系的判断是一种感性能力,也就是右脑的能力.
在右脑训练中,我们不但考核销售人员与陌生人接触十分钟后判断对方对自己是否有好感就是一种人际关系的敏感性训练)李新:"为什么徐枫会问我们一个问题,问我们什么时候可以供货,供货的时间以及施工的时间如何而常经理关心的是大象地板在高端消费者心目中的位置"刘佳:"徐枫是秘书,她关心的是时间,肯定也是老板关心的.
常经理负责楼盘规划,他关心的是最后是否容易销售,尤其是对他们锁定的目标客户群.
他们关心的都不是实际的购买,而是购买后的事情.
只有于经理,才是具体经办人.
我推测,上周见欧典的时候,徐秘和常经理肯定不在场.
那么,于经理特意安排另外两个人在我们拜访的时候在场,说明什么呢"(对对方决策圈内部的组织动机以及个人动机进行分析和权衡,从而指导供应商的下一步行动)李新:"仔细琢磨,真是这个道理.
另外两个人关心的都是售后的事情,于经理是经办人肯定关注采购的过程.
对,特意安排这两人在场有两个用意,一个是为他日后向我们下订单打下一个内部基础,另外一个就是用他们来制约我,一旦后面我们在价格上无法协调的时候,他还有另外两个人可以用来做借口,对吗"刘佳:"看样子,下次你可以独自作战.
你说得非常对,就是这个意思.
其实这不过是一个小的理由.
第三个我判断他们对我们有兴趣的理由就是他坚持在两百元以下的价格上才可以谈.
"李新:"你不是答应了吗"刘佳:"在于经理另外两个同事面前,我能不答应吗"(高超的感性技巧)李新:"可是,他们指名要的产品公司是绝对不可能同意低于两百元的.
"刘佳:"这就是技巧.
许多销售人员都认为这个价格是一个可以接受的价格异议,其实完全不是.
对方提出这个问题,其实一定有非价格原因,我推断就是要让他另外两个同事无话可说,树立自己内部的权威.
咱们肯定不会违反公司规定,低于两百元卖的.
要知道,今天是订合同的时候吗今年谈了多少有关产品的细节涉及了多少技术指标你知道为什么不涉及吗"李新:"是的,我很奇怪呢,公司要求我们拜访客户是一定要介绍产品的主要特性,与竞争对手对比我们的优势.
可是你却一字都没提,我还想向你学习如何巧妙地转移到产品介绍上呢!
"刘佳:"看今天这个架势,最后只要留下资料就行了,不需要过多介绍.
还没有谈产品的具体指标他一开始就谈价格.
谈价格的主要用意不是价格本身,而是一个面子.
真到了落实合同细节的时候,才是真正谈价格的开始.
现在不过是虚的,就是虚张声势,制约我们的产品在市场上的品牌优势,从而为他留下足够的退路.
这就是最有效的第三个理由,他们对我们感兴趣.
"李新:"那么,按你说的这三个理由,我们现在应该如何呢下周给他一个电话,再约一次拜访"刘佳:"不!
坚决不.
我推测,如果一次都不见我们他就决定用谁的地板是不可能的,毕竟是30万平方米的不小的单子.
他在公司内权力没有达到这个地步,即使是徐秘以及常经理都会问一个为什么,在这种情况下,咱们应该等他来电约我们.
只要他约我们了,我们才有可能赢得回来一点议价能力.
所以这个时候一定要挺住.
我知道你心里想拿下这个单但你越表现的积极、热心,就越容易被利用.
即使拿下来了,对公司来说也一定不是一个利润丰厚的单子,还会在后期缩减成本,最后导致客户不愉快,企业不高兴,你还得罪人.
所以,记住,关键就是自己挺住,等!
"李新:"我没有你那么有信心.
你说的我懂一些,但毕竟没有足够的经验,一个30万平方米的单子也是不常见的.
何况,咱们的产品与静房地产的目标客户群也是吻合的,这么好的一个客户丢了实在可惜.
"刘佳:"你没有彻底懂!
不让你主动联系的目的不是让你丢掉这个客户,而是让你有一个更好的方法拿下这客户.
尤其是在销售的后期,你的主动权和优势多一点,这样在项目完成以后,客户会满意,公司对你也满意.
要知道,销售这个行业不是你想拿下,然后不断地给客户打电话就行的.
它是需要技巧、智慧和耐性的.
目前来说,不联系客户才是最好的对策.
"李新:"好吧,你是区域历,我也只能听你的了.
也是我学习吧,反正这个季度我可就靠这个单了,这个单飞了,你别拿我开刀.
"从两个销售人员的对话中的确可以看出做销售是一个智慧的过程,而不是莽撞的、勇于牺牲就可以完成的事业.
在今天供应商如林、竞争激烈、谁都不弱的情况下,胜者依靠智慧取胜.
智慧来源于左脑符合逻辑的冷静思考,也来源于审时度势的右脑的感觉和感性的能力.
刘佳在这个销售案例中,展现了完美的左右开弓拿订单的全脑攻略.
签约前销售人员的形象在许多过程复杂的销售和采购活动中,潜在客户最后决定是否签约还受到销售人员的形象的影响.
1、给客户的印象是非常想拿下这个单子如果在销售过程的前期、中期,销售人员给潜在客户的印象是非常想拿下这个单子,往往最后的结果是事与愿违.
即使真的拿下了单子,结果也是公司没有什么利润的单子.
2、给客户的印象是手上有不少单子,并不特别在意在销售中期展示了足够的实力以后,应该立刻展示右脑能力,影响客户的印象.
如果他的印象是你有不少的单子,那么也能感受到压力,感觉你的产品、质量、服务、企业一定值得信赖,反而会倾向于与你合作,订单也就容易得到.
3、让客户感到,如果合作自己会尽全力,并信守承诺让客户在签约前对销售人员有信心,认为销售人员在签约后会信守承诺.
会为客户的利益着想是一种感性的、右脑的表现能力得到的.
仅仅依靠专业的论述,对企业实力的介绍,并不能完全赢得客户对你的足够信任.
一笔大的成功合约中,销售人员值得信任占60%的因素,而这60%的因素基本上是依靠右脑来实现的.
4、让客户感到,无法确定签约前后是否一致对于这个问题也是一定要给客户创造一个印象的.
在销售后期,客户难以认定签约先后你是一致的(如退货问题,交货期问题等),客户有这样的想法足以证明,销售后期其实更多的是右脑之间的博弈,而不是理性的、逻辑的、有系统步骤的证明的过程.
仅仅是感性、感觉、感知的好感强化过程.
促进签约的示弱、让步、压力的综合应用在销售后期的右脑博弈中,销售人员可以运用哪些实用的技巧呢1、示弱是右脑的作用,所谓人情世故中"情"的有效应用示弱展示的就是右脑的作用.
在第1章我们给出了3个例子,请回顾第二个IBM商务代表的例子.
回想一下他的言语,他是如何使用示弱的方式赢得订单的.
2、让步中坚持意图的表达和传递在第1章第3个例子中,西门子的高级商务代表当时是怎么做呢能否回想起来如果不能,你试着自己组织一下达到这种目的的表达语言:在让步中坚持意图的表达和传递.
坚持意图,在示弱后不断变化自己的要求对建立和强化互动的关系有着重要的作用.
3、压力的平衡作用在第1章的第1个例子中,奔驰汽车的销售顾问是如何使用客户对未来的向往、人性中欲弃不能的性格来赢得客户签约的.
理性与感性作用影响时效的对比和思考资深销售顾问全脑销售博弈研究成果的结论第13条、第14条、第15条,对人类文明的发展过程,人类行为的变化以及思考习惯有了明确的结论.
中国的消费者有两个倾向:一个是理性的缺失,这个缺失有着深刻的、深层的文化原因.
缺乏有效的左脑的发展,没有足够的独立思考的训练,因此采购时回避左脑的理性影响,而偏向右脑的冲动.
另一个倾向就是深受感性的影响及表层作用的引导,因此容易出现盲从,容易跟风和从众,容易一声令下千军万马一窝蜂地冲出来.
这就是冲动的代价和惩罚.
不过,随着社会的进步,中国社会向商业社会发展的速度越来越快,导致人民的思辨意识、独立思考意识以及怀疑、质疑的能力的提高.
现在的消费者也不是一味地盲从大品牌了.
让我们最后再来看一下憬虹地板项目的最后结果.
在3周以后,憬虹在220元/平方米的价格上与大象地板签订合约,总价值有6000多万元.
憬虹地产这个楼盘项目由于精确的定位,以及高品质赢得了高端客户群的欣赏,短期内销售一空.
在随后一年中,憬虹地产另外三个项目的地板同样采用了大象地板的产品.
这个案例中,让我们看到了用头脑完成销售是一个和棋的局面,并不是客户赢,也不是供应商赢.
只有和局才是供应商与采购商的唯一理想出路,这个出路通常是供应商构思和架设起来的.
在此,销售人员不妨思考一个问题,请你回省:在以往的销售经历中,客户的价格异议真的是针对价格么你分析和判断对了吗有没有例外的而你没有发觉如果你最终的判断是对的,你又是如何化解的全脑销售博弈在销售的初期、中期、后期都起着不同的作用,调动左右脑左右开弓拿订单是完全可以训练出来的.
第第第第8888章章章章左脑对右脑的议价左脑对右脑的议价左脑对右脑的议价左脑对右脑的议价让客户议价成为签单的助推器客户几经比较,最终选定了一家供应商,于是最令销售人员痛苦签单杀价涌到最前面:"只要你答应这个价格,我现在就签!
""你看我这定金都带着呢,合同章也带来了,就等一句话了.
""咱们都谈了这么久了,你不会为了这5%的折扣不给丢了我这个大单吧"以签约为诱饵,迫使销售人员就范.
此时销售人员面临着最后的诱惑,历尽艰辛,客户终于要签单了,绝大多数销售人员此时的心态都是势在必得的.
但是一旦你同意,你就死定了:客户会借口离开,再来时,会在新的价位上再次杀价.
在进入本章之前,我们先来回顾一下与本章联系密切、也为本章提供理论土壤的资深销售顾问全脑销售博弈研究成果的结论第21条、第22条、第23条、第24条和第29条.
内容回顾如下:结论21:潜在客户容易从右脑开始接触销售人员,并在接触的过程中使用左脑.
但是,使用左脑的时间是短暂的,随后又转向右脑,且一般不会再返回左脑.
除非是再次见面,也许会重新用左脑来对话,以及决定话题结论22:对销售人员的挑战则是不断通过左脑的严密思维,用右脑的形式来感让潜在客户,并将客户锁定在右脑使用上,从而达到签单的目的.
结论23:右脑是经验型的,左脑是知识性的结论24:技能是在左脑的基础上通过右脑来实现结论29:决策是使用左脑的,但是受到右脑的严重影响前面我们谈过,销售人员在销售中最难以克服的障碍有4个,分别是:1、初期接触客户建立关系(参见第4章)2、针对需求的产品展示(参见第3章)3、恰当地在客户与公司之间取得价格上的平衡(参见本章)4、有效处理来自客户的各种异议(参见第六章)其中第4条是销售人员最难以防守的关口,有的即使签下了客户,也没有为公司赢得多少利润;有的在客户面前死板地坚持公司给的价格底线,从而丢掉了单子.
我们在访谈中发现,卓越的销售顾问在价格上的倾向有着惊人的一致性和雷同的地方,比如,他们都百分之百的认同销售人员必须认可自己销售的产品,必须对自己销售的产品有充分的信心,否则根本不能成为自己有成就感、公司也为之自豪、客户也愿意交往的销售;他们都坚信昂贵的价格是对客户的尊重,也是对公司的尊重,同时也是对销售人员个人的尊重;他们都非常自信地以具有主动控制能力的谈话方式应对各种形形色色的议价模式;他们心中没有什么特殊的诀窍,他们描绘出的就是无法回避的来自客户有关价格的发问,以及针对这些发问自己的处理策略和手段.
在访谈了这100位顶级销售顾问以后,我们绘制了一个表格(见表8-1),在随后的访谈中,这个表格也一再被销售人员认可,并一致同意.
这个表格应该是所有销售人员必须在头脑中可以清晰地、准确的甚至是快速地描绘出来的.
对于这个议价策略应对表,销售人员要做到烂熟于胸、运用自如、左右逢源,将有形的表格融化到无形的言谈举止中,自然地嵌入到与客户的谈话沟通中,从而登上高手云集的顶峰.
表8-1议价策略应对表询问价格动机偏好客户目的客户策略典型问话销售策略策略例子初期问价(表8-2)右脑感觉心里对比自发询问A2制约布局S1中期问价(表8-3)左脑感觉多家对比竟品投价B2示弱耐力S2后期问价(表8-4)右脑感觉最后压价今天就签C2自我牺牲S2第一阶段:初期问价表8-2客户在接触产品的初期,不论是出于自发地对产品的需要,还是销售人员主动接近的产品展示,客户会不由自主地问一句,"这个产品多少钱"详情参见A1动机偏好询价的背后动机来源于大脑的惯性思考还是理性思考绝大多数情况下初期问价都是惯性使然.
任何人在看到一个新产品,或者接触到一个新东西时,通常的反应就是卖多少钱呢详情参见A1客户目的此时客户的目的不是为了购买而问价,而是习惯性地问价.
习惯问价的背后没有特别明确的目的,如果说一定有目的,那就是一种内心的价值参数,用价格做参考来确定一个价值范围.
详情参见A1客户策略初期的接触,只要销售人员与客户开始了良好的沟通,客户问价是没有策略的.
这个阶段是内心比较性地寻找价值,简单地搜索产品的价值信息.
应该是无策略的习惯发问.
详情参见A1典型问话这种型号的马达多少钱这种规格的配料多少钱这款配置的车多少钱完整的冲压,冷却系统总报价是多少这个项目的大致费用是多少详情参见A2销售策略制约是一种常见的沟通策略.
尤其应用在客户询价的初期阶段,是一种控制右脑的策略.
通过制约策略,为销售中期的沟通和全脑博弈过程做准备.
详情参见A2策略例子"听您问的话就知道您不是一般人,您问的这个型号不多见了,价格挺贵的!
"这个回答是基本策略.
详情参见S1A1:这个部分涉及初期问价的背景分析,客户动机的发展过程,以及客户的主要目的和使用策略.
日常生活中,无论客户购买的是什么产品,都会在初期询问价格,哪怕产品上有明显的价格标签,客户仍然会问一句:"这个产品多少钱"那么,对于一些大批量的采购、长期的生产资料性质的产品是否也有这个现象呢我们访谈的一个UT斯达康的高级销售顾问说,即使是中国通信领域的五大运营商,在洽谈几百万的项目初期,也是要在进入高级会谈前确定一个价格范畴的.
哪怕是招投标,招标方也会明确要求投标方在明确的地方标注价格.
所有这些现象表明,消费者在采购的初期阶段都会问价格是一种习惯,是一种没有经过逻辑思考的本能,是试图在形象的范畴内将产品进初步的归类.
人们头脑中对产品的价值有两个分区:昂贵区和廉价区.
当人们知道一个冰激凌球是28元的时候,就将其归类到昂贵区,而将报价为5元的冰激淋球归类到廉价区.
人们的右脑会对产品的价格自动映射,一旦进入廉价区,对该产品的品质、品牌、质量等的美好想象就都消失了;而一旦进入昂贵区,即便当前没有消费能力,内心也已建立了对它的美好向往.
此阶段是右脑的感觉和形象在驱动对产品价值的认知,于是,初期报价就变成了一种技巧.
许多初级销售人员仅仅会老实地认为客户问价肯定是要购买,却忽略了第一次问价的目的是寻找价值.
简单地回答"您问的这款电视机是4200元"的后果就是,消费者接着便说"太贵了!
"于是销售人员开始解释,我们的电视机好在哪里,为什么是有价值的.
在消费者不具备对产品价值的鉴别能力、内心觉得该产品不值钱的印象下,销售人员的所有解释都是无效的.
由于该阶段客户是下意识地、习惯性的提问,因此完全是右脑控制下的行为.
右脑不是产生策略的地方,所以该阶段客户的行为是没有策略的.
策略是通过有计划、有步骤、有次序地连续动作达到预先设计的目的的想法和行动.
这就是应对客户初期问价的策略的所有前提.
A2:这个部分涉及典型问话、销售人员的应对策略以及对话例子.
典型问话如表中所述.
这些问话的意图都是类似的,潜在客户需要在第一时间充分了解该产品的价值,并迅速归类到头脑中的昂贵区和廉价区.
此时,销售人员应采取制约策略使销售过程的发展利于自己.
制约,就是主动发起控制客户大脑区域归类方法的沟通技巧.
如何制约就是预先说出客户可能会习惯说出来的话,从而迫使客户的思维惯性更改方向.
具体表现如下:"这种规格的配料1公斤多少钱""您问的这个配料是我们所有配料中最少见的一种,您可真有眼力.
我销售配料已经五年了,没有任何一个配料的价格超过你问的这个规格的.
""到底多少钱""它1公斤的价格是那些配料10公斤的价,387元.
"此时,客户有两种思考趋势:一种是将其归类为昂贵区,然后显示实力,比如"小伙子,你瞧不起人,这就是贵呀.
我们买的就是这个料.
"这个结果非常理想,为以后采购时的价格谈判埋下了对销售人员有力的伏笔.
另一种表现是:"噢,是不便宜呀.
为什么呢"此时,客户再询问,销售人员可以顺势展开对产品的介绍,而客户这时也能听进去.
这就是通过预先的策划来达到控制客户的思考向对我方有利的方向发展.
S1:销售策略是通过计划、谋略来实施的一个连续的、有步骤地、有秩序的行为,从而达到预先设计的目的.
销售策略有三个步骤:第一,称赞客户的眼光,或者称赞客户的独到之处等;第二,强调产品的独特性,或者少见、短缺等,如"这个产品已经被订购了","这个产品是本地最后的两台了"等;第三,称赞我方产品的昂贵,绝对不提具体价格,如"这个产品可贵了,这可是我卖得最贵的一款产品了","这个价格可是惊人的啊"等.
这就是全脑销售博弈中最有魅力的部分,将理性思考的结果通过预先设计的话语表现出来,就达到了销售人员预期的目的.
这本书开篇全脑销售博弈的象限图中就强调过,销售人员的左脑实力碰撞到客户的右脑习惯时,销售胜!
第二阶段:中期问价表8-3随着销售过程的展开,客户与销售人员的关系过渡到熟悉的程度,客户在这个阶段对价格的考虑才是真正的性价比考虑,是货比三家.
详情请见B1动机偏好中期问价的主要特点是理性比较,理性比较的前提是对产品具备鉴别能力.
一旦不具备真正的鉴别能力,那么理性比较会比较快速的演变为感性比较.
所以,动机偏好为左脑功能.
详情参见B1客户目的这个阶段的问价出于多家对比的目的,在几家的报价之间衡量,但是,价格并不是最后的首选前提.
即使是那些口口声声说就重价格的人,最后也会说当然产品要好.
详情参见B1客户策略此时客户的策略是简单的、纯朴的,常会将竞品的价格做一些有利于他们的修正来要挟销售人员.
在销售过程中,这叫第一次诱惑.
详情参见B1典型问话你看人家给我的报价是32万,你可以给我多少你的报价比人家高多了,你没有诚意.
如果你可以给我这个价,我就可以签约了!
详情参见B2销售策略销售人员的策略就是示弱以及充分的耐力.
在客户的诱惑面前表现出受到了诱惑,在这个表现的前提下不断坚持,依靠执着保持着价格的底线.
具体对话详情参见B2策略例子您说的这个价格我还真做不了主,我当然是想做您的生意,所以只能请示经理了.
不过,我现在也不敢去请示他.
这个策略显示的是示弱之后的反攻策略.
这个回答的基本策略详情参见S2B1:这个部分涉及中期问价的背景分析,客户动机的发展过程,以及客户的主要目的和使用策略.
客户在这个阶段对价格的考虑才是真正的性价比考虑,是货比三家.
只是,客户预计在有限的两家或三家之间比较价格.
这个阶段的问价就是寻找一个性价比优一些的供应商,然后慢慢谈,或者进入高层次的会谈,或者进入实质性的谈判.
在这个背景下,中期问价的主要特点就是理性比较,在几家之间进硬性的、可以明确衡量的价格比较.
理性比较的前提是对产品具备鉴别能力,可惜的是,中国多数领域的采购人员不一定具备对产品真正的鉴别能力,比如钢琴的购买者不一定知道钢琴到底应该如何选择,汽车的消费者不一定清楚怎样识别汽车的好坏,于是,理性比较会比较快速的演变为感性比较.
所以,客户这个阶段的动机偏好来自左脑,但是由于缺乏识别能力,最终仍然是凭感觉.
一旦潜在客户具备了对产品的鉴别能力,比如大型设备、项目工程的采购人员对要采购的东西具备评价能力,这个阶段就是非常硬性的价格竞争了.
客户的动机牢固地停留在左脑,销售人员就需要公司的帮助才有可能通过这个关口.
此时可参见本书第十三章中的大客户动机分析.
这个阶段的问价出于多家对比的目的,在几家的报价之间衡量,但是价格并不是最后的首选前提.
即使是那些口口声声说就重价格的人,最后也会说当然产品要好.
所以,即使在投标中要讲策略,那就是虽然控制报价不能是最高的,但是也不能是最低的.
如果一定要回避的话,应该首先回避报价是最低才是最重要的策略.
这个阶段对销售人员的考验就是克服客户的诱惑.
此时客户的策略是简单的、纯朴的,常会将竞品的价格做一些有利于他们的修正来要挟销售人员.
在销售过程中,这叫第一次诱惑.
许多销售人员难以成长的关键就是过于相信客户的诱惑.
当客户说"你答应这个价格我就下单",我们的销售人员天真地答应以后,客户以没有带够钱为借口离开,下次再来就从上次答应的地方开始谈起.
这就是漫步走进诱惑的陷阱的代价.
B2:这个部分涉及典型问话、销售人员的应对策略以及对话例子.
典型问话如表所述.
甚至会有客户拿出相当数量的现金,展示给销售人员看,并且说:"你看,定金这里带着那,就你一句话,做还是不做"S2:让我们看看具体的销售策略.
销售人员一定要坚信,多数的客户是没有策略的,没有周密的计划来讨价还价的,他们的表现其实很纯朴很天真.
虽然有一些狡猾,但是这些狡猾其实最后还是会害了他们自己.
他们的这些说法都是未经深思熟虑的,是脱口而出的,是没有后手的,也就是说,只要销售人员有准备,就可以后发制人.
看这个回答:"您说的这个价格我们真做不了主,我当然是想做您的生意,所以只能请示经理了.
不过,我现在也不敢去请示她.
"这个策略显示的是示弱之后的反攻策略.
这个策略体现两个精神:一是真诚地示弱,二是持久的耐力.
具体的语言包括三个次序和含义:首先是全面的示弱,明确表示自己没有权力做主.
比如:"我实在是没有空间了","我实在是没有权限","以前没有做过这个价格"等.
其次是表达出了你的生意我是要做的,我还是想维持关系的,即使生意不成友谊还要在的等诸如此类的意思.
这就是持久,保持着胶着的状态.
比如:"您都来这么多次了,我真想合作成功呀,就从您这么理解我,我也要为您争取呀,您也照顾一下我吧,我已经没有一分钱佣金了"等.
最后的含义是杀手锏,明确堵死他指挥你去找经理的话.
他可能说,"你无权,找你们经理来".
所以,销售人员一定要说在先(还是制约),充分表现"我不敢!
"或者"我害怕,经理要骂我的".
或者"上次就是这样去找的,结果被骂回来了".
一定要坚信客户会追问为什么呀此时,他就顺着你布好的思路走过来了.
你回答:"经理要求我必须问你三个问题,才可以去找他.
"他也许会问,也许会犹豫.
如果客户问那是最好,如果不问,你自言自语也可以:"第一个问题,您带钱了吗"停顿,等待一下答案,继续说:"第二个问题,要是您要的让价经理答应了,您就签约吗"停顿一下继续说:"第三个问题,您自己就可以决定购买了吗"接着说:"就这三个简单的问题,只要您答应,我就立刻去找经理,好吗"如果没有得到满意的答复,你完全可以不去找经理,但是,得到一定程度的答案后,就可以去找经理了.
这就是这个阶段的基本策略.
其实,这些演变已经将客户推到了签约阶段.
请那些还不自信的销售人员坚信:理性是永远可以战胜感觉的.
第三阶段:后期问价C1:这部分涉及后期问价的背景分析,客户动机的发展过程,以及客户的主要目的和使用策略.
在销售过程发展到尾声的时候,客户在选定的几家中开始比较正式的、目的是为了便宜一点的心态展开压价行为.
有时,这个过程由中期问价直接发展而来,而且是随着销售人员的有效策略推动客户快速发展到签约前的考虑,一种冲动的情绪.
在客户即将签约时,即心情是完全被感性控制了的,最后的讨价还价其实是一种面子和虚荣,在自己朋友中显示自己的精明以及狡诈.
这些都是初级的、人类原始的感性动机,受右脑控制.
后期的压价行为多数是客户用右脑进行的思维活动.
议价本身看起来是左脑的能力,背后的本质却是完全感性的、无法测量和量化那种感受,来自人类大脑的右半球.
具体来说,就是在确定了供应商之后的议价其实就是能省一分是一分的心态的体现.
通过立刻签约的承诺再次诱惑销售人员.
只是销售人员面临着最后的诱惑.
这是议价中发生的第二的诱惑.
当我们来思考一下销售人员的心态发展:第一,销售人员经常有一种势在必得的形态,这就危险了,那里有百分之百的成交率呢第二,有一个客户不容易,再说谈到这个地步就更不容易,能卖就卖吧,于是就轻易失去了公司的利润,没有了抗衡下去的决心;第三,被客户的话激将到了马上要决策的情形下,看似到手难以克制.
在客户来看,既然销售人员都是以销售提成为主要的收入方式,一定有势在必得的形态,于是就可以用这个心态指向的签约为诱饵,使用今天就签、立刻就签、现在就交钱的策略激起销售人员的冲动,迫使销售人员就范.
采用诱惑是人类社会中一部分人可以操纵另一部分人的两个重要武器中的一个.
谁能控制住自己的冲动,谁就能赢得最后的较量.
谁陷入冲动和感性,谁就失去布好的战局.
现在就交钱的事情几乎没有发生过,或者发生的几率很小,不值得在这个赌局上下注.
C2:这个部分涉及典型文化、销售人员的应对策略以及对话例子.
典型问话如表所述.
试想一下,当一个跟了三个月的客户说了这样的话后,销售人员怎么经得起如此的诱惑呢S2:销售的基本策略就是自我牺牲.
销售人员采用无能为力以及牺牲自我的策略来应对价格博弈的决战时刻.
在让步为前提条件下坚守三个防线.
今天吗带钱了决策人这就是著名的TMD策略.
具体的用法就是:"您今天就签约吗(时间)"、"您的订金带了吗(钱,没有钱就没有诚意)"、"你自己决定就可以吗(决策,没有决策权的人浪费青春)".
TMD策略表现的就是尽量堵住客户知道底价后的退路,并为销售人员自己准备好巧妙的退路.
看例子:客户:"只要你同意降低2000元,这辆车我就要,合同随时签.
你看吧"销售:"我是真想同意您这个要求,也不耽误咱们谈了这么长时间.
可是,我实在是没有权限呀.
"客户:"那你去问你们经理呀.
"销售:"张哥,不是不能去问,是我不敢呀.
"客户:"为什么不敢你怕什么,有我呢!
"销售:"如果您今天就能决定购买,我就去问,这样不会挨骂,我也是打工的呀.
"客户:"如果他答应便宜2000元,我今天就订.
"销售:"您自己就能定下来了,毕竟是12万多的车呢"客户:"当然了,都是我说了算的.
"销售:"此话当真这样,我做一个合同,价格就写降低2000元,您签了字,我就让经理签,也许就成,您说呢"如果客户答应了,准备合同!
如果客户不答应,再次确认,让他口头承诺今天就能定下.
然后让步说,这就去问经理.
回来后,直接问客户:我现在就为您准备合同!
要知道经理今天答应的确是不容易呀.
如果客户有任何借口离开,一定要留一句话:这个让价就是今天可以给的,如果您不订,下次还要再与经理协商,就不容易了.
不过,如果您信得过我,我会再次给您争取.
价格上的交锋是每一个销售人员都必须经历的考验,天底下几乎没有不议价的买卖.
销售人员在公司利益与客户要求之间平衡着,扮演着协调客户要求与公司利益的中间人.
既然是中间人,角色要明确,在价格上以要求客户让步为主要思考途径,而不是以向经理要求降价为主要行为.
衡量一下你的行为,对客户坚持你的价格的次数多,还是向经理要求给予政策的次数多.
用自己的左脑来分析,把握所有的形势,控制潜在客户的思考范围一直停留在右脑的感性中,是销售高手的共同特征.
只要你开始回顾本书的每一章,重新阅读,你会逐渐发现全脑销售博弈的魅力和乐趣.
第三部分左右脑博弈能力的培养第第第第9999章章章章全脑销售博弈的右脑开发技术全脑销售博弈的右脑开发技术全脑销售博弈的右脑开发技术全脑销售博弈的右脑开发技术洞察潜在客户的心思不在是难题在过去的五年里,这对中国一百位顶级销售顾问的访谈报告进行的研究,我们发现他们都有一个突出的能力——构建情景的能力.
他们可以预测到潜在客户的思想和行动.
当我们详细探求他们凭借什么预知了潜在客户没有说出来的想法的时候,他们都比较为难.
经过我们对大量问卷的分析,发现他们都在一个指标上非常突出,那就是对事物发展的想象能力.
而有效提高一个人的想象力,在心理学上已经有了明确的开发手段.
应用在营销领域,我们开发了一整套情景训练模块.
在进入本章之前,我们先来回顾一下与本章联系密切、也为本章提供理论土壤的资深销售顾问全脑销售博弈研究成果的结论第16条、第19条和第20条.
内容回顾如下:结论16:关注销售人员的左脑建设,左脑能力的内容和水平是可以通过培训来实现的.
相对来说右脑能力的内容和水平的是难以通过培训来实现的,因此需要识别销售人员的右脑水平结论19:右脑水平的测量:表达能力,处境判断能力,快速决定能力,实力分布的快速感觉和倾向,冲突中选择立场的准确性以及速度结论20:左脑水平的测量:思考能力,逻辑能力,推理能力,有效陈述表达一个具体事物的能力,语言的结构,语言的准确性,用词水平,社会掌控能力,有效扩展情景片段到一个完整的故事情节的能力对销售人员右脑水平近测量是选择销售人员的第一步,然而许多企业在录用销售人员时,没有对新到人员的右脑水平进行相关的鉴别,就对其进行产品培训.
显然这些销售人员已经占用了企业的成本,再重新招聘是不现实的,因此摆在销售主管面前的问题是就是如何培养他们的右脑能力.
虽然右脑能力不容易培养,但这并不意味着无法培养.
在过去的五年中我们开发了一个专门针对销售人员的右脑实力的技术,即情景训练技术.
该技术的开发是基于对中国一百位顶级销售顾问的访谈报告进行的研究,其中发现他们都有一个突出的能力——构建情境的能力.
他们可以预测到潜在客户的思想和行动.
当我们详细探求他们凭借什么预知了潜在客户没有说出来的想法的时候,他们都比较为难.
经过我们对大量问卷的分析,发现他们都在一个指标上非常突出,那就是对事物发展的想象能力.
而有效提高一个人的想象力,在心理学上已经有了明确的开发手段,那就是情景训练.
最后,我们开发了一整套情景训练模块,作为当时提供给主要的大客户奥迪学院的一个高级销售顾问全脑实力培训模块该方案虽然没有得到整体采纳,但是其中关键的几个核心构架不仅被采纳,而且被强化和普及.
另外的基本操作性构件后来被奔驰汽车中国公司采纳.
最后,由于多次公开课的传播,情景训练模块许多企业作为一线销售人员的必备训练课程.
尤其是2004年以来,该技术中许多核心构件已经被专长销售的企业纷纷采纳了.
其实,针对销售人员的情景训练技术主要是为开发右脑实力设计的,因此当销售人员的右脑实力提升以后,加上其本来就具备优势的左脑能力,从而使他们达到具备全脑销售的能力.
情景训练包括五个重要的环节:右脑水平测试,基本沟通强化训练,场内参与训练,情景模拟实战,最后是真实客户的实战应用.
其中,第一个环节已经在本书的第一章中给予了详细说明.
但是,那个测试仅仅是全脑销售水平测试三个部分中的入门级别,还有两个针对性测试,是分别强化左脑实力及全脑协调转换水平的.
第二个环节中的大量案例,本书中以大量列举,你可以运用书中学到的知识来多角度地审视它们.
但是,它们仅仅是阅读阶段的初级内容,基本构成强化训练的中级内容包括倾听训练、三分钟策略训练、深不可测训练(所谓深不可测,就是在与潜在客户沟通时,通过有计划的话题有意识地暗示对方,你的问题我清楚,你的困难我知道,你将来主要考虑的要点,我也基本清楚.
要想具备深不可测的能力,销售人员必须对自己的产品解决客户问题具有透彻的认识实例请参见第十三章中的内容)、百问不倒的训练(具体内容请参见的实达),以及最后过关内容的请客吃饭的话题竞赛(可参见第五章关于烟酒内容的介绍).
这里主要介绍场内参与演练部分的强化训练内容,这个训练构建包括五个组成部分:两步图片法强化右脑情景构想能力,五段扑克牌法强化右脑关联能力,三分影视片法固化右脑全景能力,二维角色法强迫实际中右脑表现,案例角色扮演法.
两步图片法强化右脑情景构想能力请看图9-1和图9-2的两幅图片,图9-1是现象,图9-2是人物.
两步图片法中的两步如下:第一步:回答有关图片的若干问题.
就这两副图,请回答以下的问题:1、这两幅图片试图说明什么问题2、这两幅图片的背景是什么3、这两幅图片中最显眼的是什么4、这两幅图片的主题是什么5、这两幅图片的用途是什么6、这两幅图片的拍摄者是什么类型的7、这两幅图片中的人物关系什么样的8、这两幅图片中环境关系是什么9、这两幅图片可以给你的产品带来的销售机会是什么10、这两幅图片揭示了什么第二步:看到这两幅图片,你可以提出什么的问题.
至少提示10个问题,不能与前面10个问题重复.
这两个步骤不分先后,入门水平可以先做回答问题的训练,高级水平可以先做提问训练.
过关要求:看到这两幅图片的时候,可以直接就自己试图销售的产品,找到销售契机或者销售的切入点.
注意:以上的3个进阶都没有标准答案,但是有3个级别.
初级是在5分钟内回答第一步的10个问题;中级是在3分钟内提出10个问题;高级是在3分钟提出3个销售自己产品的销售线索.
例子在训练一个著名的笔记本电脑电话直销队伍的销售人员时,采用这个方法得到如下的回答(销售人员看到了图.
)1、这两幅图片试图说明什么问题答:机会稍纵即逝2、这两幅图片的背景是什么答:是中国时代进步的背景,是社会变迁的背景,是人们心情复杂的背景.
3、这两幅图片中最显眼的是什么答:条幅最显眼,其中的文字更加显眼,尤其是WTO.
4、这两幅图片的主题是什么答:主题是把握机会,人人都想把握机会,看谁才会采取行动.
5、这两幅图片的用途是什么答:可以用于激励有惰性的人.
6、这两幅图片的拍摄者是什么类型的答:拍摄者有一双不断寻找新意的眼睛,这个人肯定还有许多图片值得分享.
7、这两幅图片中的人物关系什么样的答:过客,与时代擦肩而过的人,忙忙碌碌的人.
8、这两幅图片中环境关系是什么答:建设中的城市,历史与现在构成的反差.
9、这两幅图片可以给你的产品带来的销售机会是什么答:笔记本电脑是时代进步的一个标志,从台式机到笔记本电脑的进步也许就是中国全球化进程的一种表现.
10、这两幅图片揭示了什么答:这幅图片揭示的主题就是,不要看着机会过去,而要投身其中,常遇到机会当中去.
这个销售人员后来被证明是一个非常优秀的销售顾问,具备相当发达的右脑能力,尤其是一些难以攻克的刁难客户都被他轻松拿下,而且客户不断给他介绍新的客户.
这个销售顾问没有用3分钟就指出了3个可能的销售机会:对WTO的敏感,导致对自身处境的感知,对技术设备的应用应该是对WTO敏感的人一个内心想法;其次,我们的企业是世界五百强之一,在中国的业务开展连续多年取得市场的认可也是客户对WTO思考的一个方面;最后,把握机会购买房子的人、追求升值的人对价值的认可比对价格的敏感要强,因此,这是我们高端笔记本电脑销售的一个非常容易获得认同的机会.
这个训练在课堂上获得非常这烈的反响.
3个小时中,有20幅图片被情景训练技术采用.
通过这样右脑密集训练之后,销售人员会养成一个习惯:对现象的问题进行即刻的反应,依靠右脑的印象来建立各种可能的客户关联通过形象思维渲染情景,并赢得客户的认同和共鸣.
注意,这个结果并不是可以通过语言来描述的,右脑训练最核心的本质就是不同的参与者会得到不同的结果.
每一个参与训练的人的头脑中都会残留着图像、印象、幻象,从而在以后的实战应中本能地反应.
这不是通过思考获得的,而是通过图片的强化、密集训练构成的右脑框架.
评论参与者水平以及进一步的详细评估指南如下:初级水平:可以描述视觉看到的表象,如颜色、物体、图形等,可以描述画面中表象的关系,简单的人物关系以及背景关系;提的问题也是常见问题,有普遍意义的问题.
比如,前面的例子中描述条幅、描述生日、描述过往的人等都是初级水平的表现.
中级水平:可以透析现象传递的含义,如WTO给人的冲击、亚力,并且可以指出这些现象的可能发展和情景,尤其是图片上没有看到的情景.
比如,对价值的认可和追求就是中级水平思考的人可以表现出来的.
一般人在达到初级水平后,经过密集的三个小时的训练,一周一次,持续4周后,大约80%的人可以达到中级水平.
高级水平:可以达到这个境界的人非常少见,即使是密集训练,一般也要在一年以上才有可能.
现实社会中达到这个水准的人不到1%.
这个水平的表现为抽象的情景想象力,比如机会意味着房子,房子意味着家具,家具意味着车,有可能是奔驰车的拥护.
那么从WTO入手,邀请客户发表这方面的看法从而获得认同.
这就是对情景想象的实力了.
切记,这10个问题没有标准答案,只有参考的描述可以确定级别.
根据我们的培训经验,50%的人没有什么困难可以完成回答问题这个阶段.
经过密集的3小时训练,其中会有20%的人达到中级水平,可以在5分钟钟内提出10个问题.
坚持4周,每周自我训练4个小时,70%的人可以达到接近高级水平的实力.
持续训练12周,这个构件就彻底过关了.
五段扑克牌法强化右脑关联能力基于对资深销售顾问的研究,我们发现优秀的销售人员在说话方面非常得体,恰到好处,有进攻、有让步,拿捏到位.
销售过程中沟通能力非常重要,然而什么工具可以训练一些水平平常的销售人员的沟通能力呢我们组织开发了一个专门用于训练说话能力的工具——扑克牌.
说话能力,体现在话题的寻找能力、客户语言中关键词汇的捕捉能力,以及组织自己语言的思想能力的三个方面.
这是三个阶段,就是自我话题、客户话题,以及主导控制话题.
我们将一副扑克的52张牌,每张写上一个词汇,其中16章上是名词,如模型、汽车、电话、挂历、广场、夜晚等;16章上是动词,如签约、贿赂、操作、打击、谈判等;10张上是褒义的形容词,如美妙、漂亮、积极、悠扬、快速等;10张上是贬义的形容词,如龌龊、卑鄙、阴暗等.
这样,一副扑克牌训练工具就做好了.
训练有5个阶段,分别是按照从易到难的次序展开的:第一阶段:造句.
随机抽取一张牌,看到词汇后立刻找一个连贯的句子.
当销售人员基本通关、熟悉规则以后,马上提高难度,要求这个句子必须是与自己销售的产品有关的.
比如,拿到"悠扬"一词,对于销售网络产品的销售人员来说,合格的句子应该是这样的:网络产品不会如同美妙的音乐一样悠扬,但是,通过网络简单轻松地完成以后,却有的是时间可以享受悠扬的音乐.
严格要求必须与自己销售的产品联系起来,即使是广告销售,也必须要做到,甚至是钢铁的销售、矿石的销售都是可以也必须要做到的.
只有做到这样,这个阶段才可以过关.
第二阶段:任意抽取两张牌,用抽到的两个词汇完成造句,并且与自己销售的产品有关.
非常熟悉以后才可以过关,进入第三个阶段.
第三阶段:任意抽取3张牌,用抽到的3个词汇与自己销售的产品联系起来造句时,要求通顺,不能牵强.
然后,要求两个人开始对话,第一个人抽取3章并完成造句后,第二个人也抽取3张造句,所造句子必须与第一个人的句子有衔接的含义,让旁人听起来是两个人在对话,通顺、自然,有含义的过渡.
两人最好是以客户和销售人员的身份来造句.
通过后,可以发展到下一步.
第四阶段:任意抽取4张扑克牌,用4个词汇扮演客户、销售人员互相造句,并持续下去.
也就是第一个人抽取4张,用客户的口气造句,然后,第二个人也抽取4张造句并能回答的一个人的句子,要求通顺.
接着,第一个人继续抽取4张,用它们造句来回答第二个人的句子,周而复始,直到抽完一副牌.
第五阶段:多人参与.
第一个人任意抽取5张造句,第二个人也抽取5张造句来回答第一个人的句子,第三个人同样抽取5张造句来回答第二个人的句子,周而复始,直至一副牌用完.
为了多人有趣,可以将52张牌扩展到104张,原则就是的1/3名词,1/3的动词,最后的1/3中贬义与褒义的形容词对半.
这个训练强化的是右脑的关联能力,可以提高销售人员在与客户对话时把握话题的能力、应对不熟悉话题的能力,以及发现关键词汇的特殊含义的能力,发现以后顺应衔接回来的能力,最后发展为主导对话、控制话题向有利于销售人员的方向进展的能力——右脑训练达到最高境界.
这个方法因为扑克牌的流行和容易接受,得到了很多企业的采用.
训练的时间也是灵活的,随时可以在中饭结束后、下班后的半小时内进行,方法简单,效果显著.
此方法也得到了包括跨国企业在内的许多企业的采用.
奔驰一线高级销售顾问采用这个方法后,发现销售人员平时与客户沟通的能力得到了大幅度提高.
以前年轻的销售人员没有能力与有着雄厚资金实力的潜在客户平等沟通,经过系统、连贯的五段扑克牌法训练,沟通能力得到大幅度提高,客户关系也理顺了,销售业绩不断稳固提高.
三分影视片法固化右脑全景能力关于三分影视片法,由于文字的表现形式无法在这里充分体现出来,只能在此给予一个简单描述.
我们剪辑了大量的不到5分钟的影视片段,这些片段中有人物对话,对话都是与人物交往有关的.
参加培训的销售人员看过影视片段后要用三个分位来参与挑战:第一分位:假定自己是其中一个人物,你会如何与另外一个人物对话.
至少提供三种可能的剧情演化前景推断.
第二分位:要求两个销售人员参与,各自扮演其中的角色来完成对话,各自都必须完成原片中角色的目的.
至少演化两种不同的对话节奏和方向.
第三分位:将自己要销售的产品融入到对话中,有效地、自然地展示出来.
以上的三个分位在销售人员参与时都给予全程录像,之后,重新自我观看,并再次参与评价,全体销售人员给予评价.
这其实是提升全景能力,尤其是固化右脑中对前景的印象,并参与其中来磨练右脑.
二维角色法强迫实践中右脑表现这个构件包括两个环节:第一个环节:是对假定的、事先给出的销售情景进行参与式表演.
通常有两三个人参与,要求各自阅读自己的角色说明,十分钟以后开始销售过程的演练.
在限定的二十分钟演练结束后,各自要回答至少十个问题,都是关于对手心理动态地描述性问题,从而强迫参与者回顾,在右脑中寻找蛛丝马迹,强迫右脑进行快速的阅读和记忆.
问题回答后,参与者互相核对、讨论,并得到各自的分析结果,从而决定谁可以过关,并参与第二个环节.
第二个环节:就是真实的客户对话沟通.
电话沟通在培训教室内进行,要求参与的人从自己真实的客户库中找到一个尚未成交的客户,给大家详细的客户资料,并制定一个电话的三个阶段,包括开场白、意图过渡以及最后的承诺要求的所有内容.
之后经过反复的核实后,开始给客户打电话,并对电话进行录音.
一般限制这个电话不能超过二十分钟就要达到既定目标.
结束后对录音进行分析,从而测评该销售人员的右脑进步情况.
详细的角色演练以及实际的电话沟通录音,请参见第十一章中的案例.
案例角色扮演法通过对实际工作状态中行为的演练和模拟来提高销售人员右脑的使用习惯,以及强化其右脑中人情世故的一面.
请看图9-3.
角色A请你扮演一位走进展厅的客户.
扮演前,请回答如下问题:1、你设想的人物的工作是:2、你设想的人物对什么车型感兴趣:3、你设想的人物购买奔驰车的预算是:4、你设想的人物已经访问过的车行有:5、你设想的人物需要了解三个关键的问题就可以决策采购了,这三个问题分别是:角色B请你扮演展厅中的销售人员.
扮演前,请思考如下问题:1、获得潜在客户的兴趣的方法有:2、获得潜在客户的关键信息的方法有:3、获得潜在客户的关键预算的方法有:4、获得潜在客户的职业的方法有:5、通过一些信号就可以初步判断客户的购买意向以及偏好的车型和在乎的要点,有哪些方法可以了解到角色C请你负责监督,并督导角色A和B的演练.
在开始前,请你必须检查他们两人是否都回答了各自的5个问题.
他们各自回答好5个问题后,就可以开始了.
此时,你负责计时,演练时间为二十分钟.
演练后,你要回答如下的问题:1、角色B是否得到了他事先想得到的答案,他问了什么问题2、角色B的沟通是否让角色满意,如果你是角色B,会怎么做3、你认为角色B有什么需要改进的地方,请与他们探讨,并将探讨的关键点写下来:销售决策演练演练场1这个演练包括三个角色,分别是A、B、C.
其中A是上海一家房屋中介公司的老板,B是销售人员,C是老板的秘书兼司机,也是这个演练中的裁判兼点评人.
你在这个销售演练中的角色是:AA,祝贺你,你扮演的角色是客户.
你有五分钟钟的准备时间.
首先你需要了解你在销售人员面前应该表现的状态,你可以通过仔细阅读角色说明来了解你将要表现出来的态度.
你是上海一家房屋中介公司的老板.
公司成立三年来,你们的客户逐渐集中在外国人的圈子里,他们租房、买房都不太在乎价钱.
由于你们周到、专业的服务,从而赢得了许多外国朋友的称赞,甚至口碑都传到了国外.
有一次,居然有一个国外来的长途电话,通话30分钟后,他们就定下了一个高档地区三室一厅的房子一年的租期.
他们除了要求安排好房间等所有事情外,还有一个额外的要求,就是希望你们能去机场接他们.
随着业务的发展,这样的要求越来越多了.
要落实一个一年租期的客户,到机场去迎接他们也是应该的.
过去,你都是安排客户经理到机场去接他们,接到以后共同乘坐出租车回来.
后来,你感到这些外国客户并不在乎钱,他们在意的是优质的服务.
有一次,你的司机临时向朋友借了一辆宝马车接客户,客户非常高兴,到了住处后给了一百多美元的小费.
后来在向客户了解的过程中,你们逐渐得知一些这样的客户对车的偏好.
明显的,他们认为奔驰车是符合他们品位的一款高档次的车,如果有奔驰车来接送他们,他们会支付一定的小费的.
在这个基础上,你决定购买一辆奔驰车.
你是一个善于分析的企业家,重视产品的品牌,也重视得到的实惠.
其实你不在乎价钱,但是你对奔驰车不太了解,尤其是了解到奔驰车还有那么多不同型号的时候,你有一些泄气了.
不过听朋友说,S350是相当符合需要的,因此你主要想了解一下S350到底如何.
你的预算是130万.
上次来这个车行,接待你的是销售顾问小张,这次来你就是要落实一些具体的服务等条款.
同时,你的司机也提醒你注意车的真正的豪华性能.
所以,如果今天小张的销售水平可以让你的问题得到圆满回答,你准备就今天签单了.
非常凑巧,今天小张不在,不过你也不介意,对于新的销售人员,他还是要大致讲一下上次小张向你介绍的情况,主要是介绍了毫华性能、安全性能以及超值服务等.
你仅有20分钟,你需要认真读懂前面的角色说明.
如果B问到上面有关方面的问题,你应该按照说明的含义给予回答;如果B与你会谈的内容没有出现在上面的说明中,请按照你自己的理解来商谈.
你需要回答的问题20分钟的演练结束后,请你回答下面的问题.
你只有十分钟的时间.
1、这位销售人员是否了解你的真实需求是什么2、你是否通过他的介绍理解了S350对你的业务的帮助3、你是否通过他的介绍了解到许多同行都在开这款奔驰车4、你对这位销售人员的介绍是否满意哪些介绍令你不满意为什么5、你今天就采购的可能性有多少(从10%-100%之间选择一个数)6、你的期望是什么是否得到了满足7、你认为只要再解决什么问题,你就会同意采购了演练场2这个演练包括三个角色,分别是A、B、C.
其中A是上海一家房屋中介公司的老板,B是销售人员,C是老板的秘书兼司机,也是这个演练中的裁判兼点评人.
你在这个销售演练中的角色是:BB,祝贺你,你扮演的角色是销售人员.
你有五分钟钟的准备时间.
你是第一次见到这个客户,客户来找小张,结果小张今天外出拜访客户去了,不会回来,而且你也无法与小张取得联系,所以,只好自己单独接待这两个客户了.
你销售的产品是新款S350.
你知道他们是第二次访问车行,因此,你决定争取今天就可以签单.
对方来了两个人,你不太清楚他们的身份,也不是很清楚他们的购车动机,你需要获得这些信息,同事,也希望知道上次小张都介绍了哪些方面的内容.
如果你不太了解奔驰S350,你可以根据经验来首先了解客户的情况.
你可能需要一些产品手册,或者需要演示的设备,任何你手边无法获得的销售支援你都可以假设自己有,并演示给客户.
是否这样做取决于你.
你需要回答的问题你面对的挑战如下,你只有十分钟的实践来回答下面的问题:1、对方两个人的身份是否确定了动机是什么2、对方两个人的购物动机是否一样如果不一样,有什么区别3、对方上次通过小张的介绍都了解了奔驰的什么方面4、对方谁是一个最终决策人5、对方的司机在会谈以及业务进展中起什么作用6、你认为对方今天签约的可能性有多少(从10%-100%之间选择一个数)7、你认为他们对你的介绍满意吗演练场3这个演练包括三个角色,分别是A、B、C.
其中A是上海一家房屋中介公司的老板,B是销售人员,C是你在这个销售演练中的角色是:CC,祝贺你,你扮演的角色是老板的秘书兼司机,同时,你也是这个演练中的裁判兼点评人.
你需要立刻开始给A、B计时,他们同样都有5分钟的时间来准备,你最好现在就提示他们,"你们只有五分钟的准备时间,我开始计时了.
"10分钟到的时候,请你提醒他们还有1分钟的时间.
时间到时,你提示说,"我们的演练开始.
"你首先向B介绍你的老板A,然后向A介绍B.
你需要强调的是,我们老板的时间非常有限,所以,我们今天只有20分钟.
你的老板的介绍你不是一个无足轻重的角色.
你的老板是这样的人,请看介绍:他是上海一家房屋中介公司的老板.
公司成立三年来,你们的客户逐渐集中在外国人的圈子里,他们租房、买房都不太在乎价钱.
由于你们周到、专业的服务,从而赢得了许多外国朋友的称赞,甚至口碑都传到了国外.
有一次,居然有一个国外来的长途电话,通话30分钟后,他们就定下了一个高档地区三室一厅的房子一年的租期.
他们除了要求安排好房间等所有事情外,还有一个额外的要求,就是希望你们能去机场接他们.
随着业务的发展,这样的要求越来越多了.
要落实一个一年租期的客户,到机场去迎接他们也是应该的.
过去,你他都是安排客户经理到机场去接他们,接到以后共同乘坐出租车回来.
后来,他感到这些外国客户并不在乎钱,他们在意的是优质的服务.
有一次,你临时向朋友借了一辆宝马车接客户,客户非常高兴,到了住处后给了一百多美元的小费.
后来在向客户了解的过程中,你们逐渐得知一些这样的客户对车的偏好.
明显的,他们认为奔驰车是符合他们品位的一款高档次的车,如果有奔驰车来接送他们,他们会支付一定的小费的.
在这个基础上,他决定购买一辆奔驰车.
他是一个善于分析的企业家,重视产品的品牌,也重视得到的实惠.
其实他不在乎价钱,但是你们对奔驰车都不太了解,尤其是了解到奔驰车还有那么多不同型号的时候,他有一些泄气了.
不过听朋友说,S350是相当符合需要的,因此你们主要想了解一下S350到底如何.
上次来这个车行,接待你的是销售顾问小张,这次来你们就是要落实一些具体的服务等条款.
同时,作为司机的你也提醒他注意车的真正的豪华性能.
所以,如果今天小张的销售水平可以让你的问题得到圆满回答,你估计老板准备就今天签单了.
这个演练对你的要求请注意,你还有一个任务就是计时.
时间到15分钟的时候,请你提示说:"老板,我们还有5分钟.
"在演练结束后,请你提醒他们需要10分钟来完成需要回答的问题.
需要回答的问题都在他们各自的角色扮演提示单中,就像你需要回答的问题在下面一样.
你只有10分钟,而且你还需要给这个演练计时.
注意,只有10分钟.
你需要回答的问题1、这位销售人员是否了解你的真实需求是什么2、你是否通过他的介绍理解了奔驰车队你的业务的帮助3、你是否通过他的介绍了解到许多同行都在开这款奔驰车4、你对这位销售人员的介绍是否满意哪些介绍令你不满意为什么5、你今天就采购的可能性有多少(从10%-100%之间选择一个数)6、你的期望是什么是否得到了满足7、你认为只要再解决什么问题,你就会同意采购了你最后的任务最后,注意把握时间,10分钟到了.
请你点评这个演练,或者主持参与人来点评这个演练过程.
首先,交换各自对角色扮演提示单中问题的回答部分,并互相给予解释.
奔驰情景销售训练情景描述张先生今年40岁,是浙江宁波一家服装企业红杉集团主管市场营销的副总裁,该集团是民营企业.
公司业务初期以代加工为主,客户除了一些小商家以外,有时也为雅戈尔、杉杉等知名品牌加工服装.
近两年来,公司业务蒸蒸日上,品牌建设也开始进行,逐渐确立了自己的服装品牌,而且,开始向海外出口.
因此,张先生的日常工作中又多了一个内容,就是要经常接待国外来的买主.
张先生已经有一辆奥迪A6L了.
曾经有一次,接待的外宾提到,乘坐飞机前将自己的一瓶饮料留在车上的冰箱中了,感慨A6没有冰箱.
张先生后来得知,这位外宾离开他们国家机场时是奔驰送的他.
因此,张先生即指示秘书耿小姐了解一下附近奔驰车的情况.
张先生自己会驾驶,但由于工作较忙电话频繁,因此专门聘用了一个专职司机,以便能集中精力处理公事.
耿小姐不仅负责公关、记录、安排行程等事宜,有时还要充当翻译的角色.
通过与耿小姐的接触,你了解到这个客户对奔驰车不了解,但对奥迪车还是满意的,主要是对他们提供的服务特别满意.
耿秘书自己对车也不了解,因此对能否收集到足够的信息,为老板挑选一辆理想的车有些担忧.
张先生的夫人为支持丈夫的事业,全职在家料理家务,以减轻丈夫的家庭负担.
夫妇俩人有两个孩子,女儿14岁,儿子8岁.
在周末和业务淡季,张先生自己也会驾车带领全家到宁波附近的景点旅游.
张先生有一位表弟,从事电视机、影碟机等家用视听设备的批发零售业务,他曾陪同耿秘书一同来看过车,好像对比较感兴趣.
张先生也注意到A8L,好像也是一款有冰箱的豪华车,价格也不便宜.
耿小姐对销售人员透露,张先生的倾向还是奔驰,但是具体什么型号没有把握.
不过钱不是问题,据说差一点就买了,后来不清楚国外的客户是否认奥迪,所以有一些担忧.
耿小姐来了两次以后,决定在S500与S600之间选择一款.
她约好了张先生及夫人下次一起来,并做决定.
你是一位销售人员,你将如何制定向张先生的销售策略呢你会主推的车型是:个人与小组的排序销售卖点个人排序小组排序答案的差异专家排序个人差异小组差异30个月免费保养维修计划高级音响系统车内低噪,宁静空间电控车辆稳定行驶系统自动气候控制系统尊贵豪华的造型预防性安全系统皮质座椅内部彰显贵族气派制动辅助系统总数差异:以上是我们在承接奔驰汽车中国公司所有高级销售顾问全脑销售博弈训练项目中涉及的训练题目.
类似的题目也分别给房地产领域、家电领域等采用过.
第第第第10章章章章全脑销售博弈的左脑开发技术全脑销售博弈的左脑开发技术全脑销售博弈的左脑开发技术全脑销售博弈的左脑开发技术树立专业权威和建立顾问形象左脑水平较高的人具备比较严密的推理能力和归纳能力,在思考问题和回答问题时其逻辑性比较清晰,容易给人以行家里手、值得信赖的印象.
左脑能力突出的人就是我们平常所说的理性的人.
理性并非天生的,它可以训练出来.
销售人员训练左脑能力有3种途径:练习百问不倒的功夫和技术熟练数字技术、逻辑技术以及次序技术拥有归纳技术及演绎技术的互联互通的能力根据对这100位顶级销售顾问的长时间访谈,以及对销售行为的追踪记录和对记录的分析,项目组的专家们一致认为中国卓越的销售顾问首先是右脑发达,其次才是左脑实力.
中国的12年义务教育制度为中国学生提供了大量的左脑训练,因此,参加研究项目的销售人员基本上都在左脑水平鉴别中获得了较高的分数,具备比较严密的推理能力,归纳能力的得分也相当优秀.
即使那些销售业绩不理想的销售人员其左脑逻辑测试的分数也不低.
但是,缺乏右脑的辅助,在面对理性和感性夹杂在一起的销售困境时,他们就束手无策.
图10-1是我们为500位销售人员测试的4个象限的平均得分,分为A、B两个组.
IIIA:43.
4B:85.
4IIA:59.
6B:74.
6IVA:62.
1B:77.
8IA:67.
9B:78.
3强弱右脑感性弱强左脑理性以上的4个象限中分别有10道题,测试的是处理问题时偏好的用脑习惯以及使用的水平.
A组是500位销售人员的平均分,B组为精选出来的100位顶级销售顾问的平均分.
本章和9章的内容都是期望通过具有可操作性的开发技术手段来快速地提高销售人员全脑销售博弈的水平.
对比训练前以及训练后的不同分数,研究项目的结论是:那些分数提高得快的人事后的销售业绩提高得也快,分数提高得慢的人相应的业绩提高也较慢.
右脑的开发技术在第9章已经做详细说明,并提供了在中国一线销售团队中的应用.
当然,提高了右脑能力,也不能忽略左脑能力.
虽然,相比较来说,中国销售人员的左脑得分也会高于右脑,但是,在比对其他国家职业销售人员的得分时,就有了明显的差异.
这说明右脑的低水平制约了左脑的发挥,从而也在一定程度上抑制了全脑水平的表现.
训练销售人员的左脑能力可以从3个方面展开:百问不倒的功夫和技术;数字技术、逻辑技术以及次序技术归纳技术及演绎技术的互联互通百问不倒的技术百问不倒,就是销售人员对产品知识的绝对熟悉以及建立标准的能力和水平.
在沟通中逐步向深不可测过渡,将回答客户提问的过程过渡到向客户提问的过程,而且问的还是客户自己可能都没有想到的问题,尤其是在客户的问题基础上加工他的问题,引申到一个复杂的高度,从而达到专业权威的树立以及顾问形象的完成.
这一过程尤其强调销售人员在客户面前凭借专业的、对产品过硬的知识来赢得客户的信任,赢得客户的放心.
百问不倒是销售人员的一种实力.
比如,当潜在客户问:"你这块笔记本电脑的CPU是迅驰技术"销售人员的回答如下:"您的这个问题真的相当专业,您肯定对这款笔记本电脑的CPU有一定的了解.
其实,迅驰也不过是CPU的一个技术而已.
有关CPU,还需要考虑其运行温度、散热技术……CPU的材料虽然都是由硅片结晶制成的,但是全世界合格的硅片只有3个地方可以提供.
我们的CPU肯定是迅驰技术.
但是,其他有关的技术也都挺重要的.
当实在无法都有效了解到的时候,相信品牌和实力就是最容易的选择了,您说呢"这是一个典型的从客户左脑开始逐渐推向起右脑的回答,非常成功.
做到这种境界需要一种过硬的基本功,那就是"百问不倒".
我们来看百问不倒的现实例子和销售效应.
应用案例快到北京了,前方就是收费站,京通快速路上车辆的行驶速度逐渐慢了下来,好多车辆开始拐入辅道准备加油,距收费站不远,就是有名的天成桥加油站.
熟悉这里的司机都知道,天成桥加油站是中国石油百座红旗加油站之一,这里不仅油品质量好,而且服务也周到细致.
还有一样让人佩服的是:问起油品的有关问题,这里的加油员几乎百问不倒.
一位好奇心很强的老顾客在加完油后,特地进行了一番实地考察.
她询问加油站张经理:"听说站上有个岗位练兵栏,每日一题考核员工,我能考一考吗"张经理欣然答应.
这位顾客便叫来一名加油员,边读题卡边看下面的答案.
加油答对了.
她又叫来另一名加油员,从练兵栏上抽了另一道题,加油员又答对了,答得从容不迫,给人一种烂熟于心的感觉.
外面正好开进来一辆配送油品的车辆,这位了解加油站情况的顾客灵机一动,又刁难说:"我想考考你们这里闻一闻汽油就能知道标号的能人.
"她指的能人是计量员陈建强.
小陈被蒙上双眼,他分别嗅了嗅几瓶盛好的汽油,说出了它们的标号.
女顾客惊诧不已.
小陈扯下布条,又将手指伸进瓶中蘸了蘸,在拇指肚上捻了捻,说:"我还能说出它们的密度.
"女顾客心悦诚服地离去了,带着惊奇和赞叹.
她当然不知道陈建强在岗位练兵中所付出的努力.
小陈的才能同样吸引了关注他成长的各级组织,今年上半年,陈建强被调任广铁加油站任副经理.
百闻不到是一种严格、缜密的基本功,依靠的是严谨的训练,甚至是机械的强化,通过对客户可能问到的各种问题的周到准备,从而让客户心悦诚服的一种实战技巧.
要做到百问不倒,有一套严谨的训练方法,不仅要有基本的回答问题的能力,还需要背景分析、客户动机推演等多种相关的系统知识来支撑一个销售人员的百问不倒的功夫.
通过训练的销售人员普遍非常自信,并可以在较短的时间内赢得客户对销售人员专业能力的信任,从而有利于客户在采购决策时考虑会偏向这样的销售人员.
训练方法将企业的产品手册交给一个小学生,然后讲给这个小学生听,这个小学生提出的任何问题,不管是否可以回答,都记录下来,然后回到企业中,要求技术人员、优秀的销售人员整理,统一一个回答模式,之后要求所有的销售人员必须死记硬背,滚瓜烂熟后才可以上岗销售.
数字技术、逻辑技术以及次序技术数字技术特指在与客户的沟通中,善于在语中使用数字,善于应用逻辑线索,以及相关次序的能力来赢得客户的认同.
设想一下,当人们听到如下的话是会有什么样的心理活动:1、人生必读的12本书;2、人生必去的15个地方;3、购买手机一定要考虑的3个方面;4、购买香水不能忽视的2个要素;5、不能成为老板讨厌的4种人之一;6、拿到高薪的3个前提;7、拿下客户订单的5个步骤;8、家庭装修不能忽视的4个法宝;9、交友之前的3个反省;10、结婚前4个不得不说.
听到这些话的人通常的心理活动就是好奇,他们会想:哪12本书呢哪5个地方呢拿高薪有哪3个前提呢结婚前有哪4个不得不说呢等等.
在这个训练中,我们严格要求销售人员在回答潜在客户的问题时自然地采用数字技术.
比如,当潜在客户询问:"这款电视机是高清的吗"经过训练的销售人员则会自如地回答:"评价一款电视机有3个标准,您问的这个高清仅仅是其中3个标准的一个——技术领先性.
"客户的思路会跟进,心理活动是等待着销售人员接着说,或者主动追问,"哪三个标准呢"当潜在客户询问:"这个楼盘周围的商业环境如何"通过严格的数字技术训练的销售人员快速回答:"先生,您这一问就说明您关注的真的与众不同,说实在的,挑选楼盘时,周围的商圈仅仅是评价这个楼盘未来前景的4个内容之一.
"训练方法拿出一支烟,要求销售人员说出评价烟的好坏的三个方面.
也可用酒、车、衣服、电视节目等作为训练工具.
总之,回答得越快,就说明左脑发展越好.
逻辑技术是在与客户的沟通中,善于捕捉客户的逻辑线索,同时用自己的逻辑线索逐步引导客户的思路向着销售人员有利的方向发展.
比如,潜在客户说,"奔驰不好,要不怎么有人砸大奔呢"此时,销售人员要快速整理对方的逻辑思路.
对方的逻辑思路是,既然有人砸大奔,就说明奔驰都不好.
当获知这个逻辑思路后,处理这个挑战性的问题就容易了,技巧是:"您刚才说的是砸一辆大奔,所以奔驰就不好,对吗"回答中一定要强调一辆.
然后接着说,"当年海尔的冰箱还有人砸呢,今天海尔成为了世界品牌.
一个产品并不怕人砸,怕的是不了解砸的真实原因,是真的对奔驰不满呢还是为了获得轰动达到其他的目的呢为什么砸的时候仅仅砸玻璃,而所有车身都不碰呢为什么要选择一个刚开张的动物园作为砸的地点,而不是到奔驰的展厅呢这辆奔驰的车主与这个动物是什么关系呢到底是什么目的呢"销售人员的这番自言自语,基本上可以打消由于砸大奔事件引发的对奔驰车的不信任的想法.
这就是逻辑技术.
逻辑技术需要销售人员具备高超的左脑能力,通过事实、通过渐进地对事实的展开来有理有利有据地赢得客户的信任.
训练方法将所有常见的客户异议写下来并给出解释;或者在生活中,截取一个5分钟的电视片段,看完后,叙述前因后果以及自己的理解,一定要完整,并且可以自圆其说;也可以给销售人员一个绝对结论,要求销售人员来论证这个结论肯定是正确的,或者肯定是错误的.
论证的结果不重要,重要的是看他论证的过程是否有逻辑概念;是否具备前因后果的解释;是否有条理,可以自圆其说.
同时,也检验了销售人员的排序能力,在平时的沟通中是否可以有效地应用次序来让人们信服.
归纳技术及演绎技术的互联互通人类具备两个基本的逻辑思维能力:一个是归纳,一个是演绎.
销售人员经常与客户沟通,对这两个能力应用的考察要求表现在:一个是讲述现象,一个是讲述结论.
从现象到结论是一个归纳的过程,从结论到现象是一个演绎的过程.
这两个能力都需要较强的左脑能力,需要有充分的思考意识.
例如,潜在客户说:"我们对供应商的要求很严格.
"销售人员可以立刻紧跟一句话:"那是应该的,只有严格的要求才可以培养出卓越的供应商.
要求严格可以从我们的产品设计入手,也可以从包装入手,也可以从交货时间、售后服务的响应时间等入手.
其实这些也都是我们自己严格要求自己的地方,让你通过我们的合作来检查我们.
"客户做的是一句结论:我们的要求严格.
回答中一定要包括现象,也就是严格的要求需要设计、包装、交货时间、服务响应时间等现象,也是细节来体现.
随时牢记,当客户说的是结论的时候,我们可以立刻跟进说的就是符合他的结论的现象.
反之亦然.
当客户说现象的时候,我们应该总结出一个结论.
比如,客户说:"昨天开车的时候头上一直冒汗,手心也出汗,感觉心怦怦地跳.
"销售人员可以立刻接着说:"肯定是天气太闷热了,而且车内空调的力量也不到,要不就是你的车后坐着重要的大人物.
"这番话的意图是总结客户说到的多个现象和细节,给出一个符合他意图的结论.
当客户说结论的时候,我们用演绎,有了结论就需要找出符合那个结论的现象;当客户说了许多类似的现象,我们就需要应用归纳的方法来总结和提炼,将客户的现象和细节提高到一个总结性的高度.
在这样的沟通语境下,每一位客户都会有互相理解的感觉.
他指出了现象,你给出了符合他心意的结论;他说的是结论,你给出了符合逻辑的细节.
总之,让客户感觉偶遇知己,真是有缘千里来相会,产生"酒逢知己千杯少"的感慨.
训练方法随便找一本书,打开目录,看着目录说这个目录中应该有的细节或者现象.
总之要符合目录这个结论的现象.
或者找一份当地的晚报,找到社会新闻版,阅读那些社会新闻,之后给处至少三个结论.
这就是归纳技术及演绎技术在沟通中因果互相置换的互联互通的技巧.
这是需要强有力的左脑能力来实现的.
第第第第11111111章章章章全脑销售博弈中的右脑能力全脑销售博弈中的右脑能力全脑销售博弈中的右脑能力全脑销售博弈中的右脑能力右脑实力洞察客户心思的应用技巧有一个较大的项目已经接近尾声,客户对供应商的服务、人员都比较满意,于是,供应商决定明确提出尽快结清尾款:小刘:"徐总,这个项目我们做得不容易呀!
"徐总:"小刘,我知道,我理解,好说.
"……小刘:"徐总,你看这事咱们到您家去谈吧,我今天过来什么都没带,您看明天晚上怎么样"……徐总:"别太早,平时忙,在家吃不上几次饭,晚点吧.
对了,你自己来"小刘:"我们吴主任明天上午出差回来,不知道他是不是一起过来,我就先和您约个时间,他是领导,我估计可能一起过来.
"徐总:"那好吧,就这样.
"第二天,夜静风凉,直到子夜12时,徐总都没有回来.
客户到底在不在家客户为什么失约根据资深销售顾问全脑销售博弈研究成果的结论,招聘销售人员以衡量右脑水平为主.
左脑水平可以通过密集的培训来强化、提高,而右脑水平的提高耗时长久,得不偿失.
这个结论要求企业招聘销售人员时掌握判断右脑水平的方法,或者可以在较短的时间内判定一个人的右脑水平.
虽然有了各种各样的测试题目,测试分数也基本上可以鉴定一个人的右脑水平.
但是,做题的行动本身就是一个学习和强化的过程,经历过这个过程的人有可能做题的得分很高,但是实际的右脑水平并不一定较高.
所以,本章采集了具体的案例详细解读右脑能力的5种表现形式,以及这些形式是如何应用在销售过程中的.
潜在客户的情绪判断能力情绪影响人们的喜好,销售人员对潜在客户情绪的判断对初期建立恰当的客户关系非常重要.
下面是我们实录的一个电话初访的事例:"张科长,也好,我是温州瑞华汽车塑品有限公司的李泉,给您电话主要是想给您寄一份材料.
我们主要生产汽车仪表盘,福特汽车国内采购的仪表盘就是我们生产的.
您有兴趣吗"张科长:"我们去年就已经订购了,这都什么时候了,你们才来电话,今年不要.
"此时,考验李泉,也是考验所有销售人员右脑能力的时候到了.
请判断,张科长接这个电话时的情绪.
有4个候选答案:1、张科长对定购仪表盘的事情不是很满意,但是现在重新考虑已经晚了.
潜台词是比较遗憾.
2、张科长对李泉没有敌意,但眼前没有精力和空闲谈这个事情.
潜台词是可以谈.
3、张科长有些反感,肯定接到过类似的销售电话,所以没有什么兴趣了.
潜台词是知难而退把.
4、张科长没有明确的倾向,听之任之,你要坚持,就谈,你要退却,那就算了.
潜台词是顺水推舟,将计就计.
所谓右脑能力,是对事物有多种可能性判断的心理准备.
在与人沟通时,对方言谈举止暴露出来的蛛丝马迹都可以透露其目前的心事.
对陌生人情绪状态的识别,尤其是这个陌生人就是你未来产品订单的主要签约人时,他的情绪可能比家里亲人的情绪还值得重视.
右脑能力强化对他人情绪状态的判断能力.
人类有七情六欲的说法,相对应的有七种情绪.
现代医学研究认为,情绪和情感是我们身体的一种生物反应.
研究者将七情中后两个厌恶、欲望给排除了,归纳为五种情绪,分别是痛苦、愤怒、恐惧、快乐以及爱,并认为这五种情绪是和我们的身体直接相关的.
前三种情绪通常被认为属于危险的情绪,他们意味着发生或即将发生危险;而后两者则属于令人愉快的情绪,快乐和爱告诉我们可以放松和享受,需要可以得到满足.
以上泛泛而谈的关于情绪的描述并不能在销售过程中判断、感知潜在客户的情绪状态,因此全脑销售博弈对此进行了专门的研究,并提出了销售过程中潜在客户的4种关键情绪对销售过程的主要影响.
我们将工作状态中的人按照责任心强弱、工作能力强弱区分为4种工作状态的情绪,分别是将就、顽强、谨慎、依赖(见图11-1).
谨慎顽强依赖将就强弱销售人员弱强责任心在充分理解了工作状态的情绪以后,重新思考张科长的情绪状态,李泉认为还没有足够的信号判断张科长目前的具体情绪,因此他立刻转移目标,他是这样说的:"张科长,其实是否签单、是否订货都不重要,您是甲方,我是乙方,咱们以前也没有打过交道,我这样冒然给您打电话已经很唐突了,还请您原谅.
"稍停,等候对方的反应,张科长说:"没有关系都是做生意嘛,现在的确是不考虑这个事情啊,年底你再联系我.
"但是是否可以判断张科长的情绪状态呢信号非常清楚,首先,张科长在李泉的停顿中主动接上了话语,而且第一句话是"没有关系"属于认同、承接性的话,完全说明张科长的工作状态情绪是顽强型的.
所谓顽强型,就是一切尽在掌控的感觉,有控制局面的意图.
比如他使用了命令句"年底你再联系我.
"如果这句回话是"有需要我会给你打电话的",那么这就是谨慎型的情绪状态了.
在这信号已经明确了的基础上,李泉立刻跟进:"好的,年底我给您电话.
不过不谈采购的事情,有机会我得向您学习、请教呢,我们这样的仪表盘加工企业怎么才能做大呢不过也不能耽误您的时间,周末您有空吗"这个回答属于迎合顽强型人的杀手态势,是让步式邀约,转移销售的目的,强化对方长处的语言,让对方感觉到受用,并有要给予指点一下的欲望,这是顽强型情绪下的典型冲动.
后来他们约好了时间,见了面,李泉请教了加工企业发展的真经,张科长将仪表盘的订单要求、批量、目前进货的价位等一一告知,第二年的订单全部被温州瑞华汽车塑品拿到.
这是一个典型的右脑应用案例,而李泉所有的应对措施、巧妙的对话都是在瞬间组织出来的,并不是如同我们上面一步一步分析的过程,这就是高强度的右脑实力体现.
判断潜在客户的情绪,并具备与目前的情绪相匹配的能力是右脑实力一个最主要的表现.
在此项上水平较低者,听不出对方的话音,对方已经非常冷淡的时候还热情洋溢;对方有心理准备想继续谈的时候,却没有准确地把握对方的情绪,反而主动提出三天后再给电话跟进.
这些都是错误判断情绪的表现.
潜在客户的偏好判断能力除了对潜在客户的情绪要给予一个瞬间的判断外,右脑还可以具备感知对方动机的能力,或者也可以说是判断对方准备采购某个产品前的偏好.
如果销售的人都知道,最不容易摸清的就是在一个大合同的洽谈中,对方的关键人物到底是否要回扣.
而对此对方常常不明确表示,因此就需要不断地收集各种各样的信号.
有时误判了对方的信号,以为是索要回扣,于是给出,结果却找到了对方拒绝;或者认为对方不会要回扣,所以总是不主动暗示,结果导致竞争对手获得先机失去合同.
判断对方的偏好不仅在是否索要回扣上,还表现在对方要货的时间是否真的特别紧急,对方在意的合同条款是否真的那么重要,对方最在意的设备组件的核心部件是否真的是原装进口还是只是嘴上说说而已等等.
中国文化博大精深,对暗示这个词有相当深刻的现实演绎.
应用案例有一个较大的项目已经接近尾声,客户对供应商的服务、人员都比较满意,于是,供应商决定明确提出尽快结清尾款,并特别约定了一个时间,要求到客户家中详细谈有关尾款结算的时间、方式等问题.
对话发生在一个下午.
小刘:"徐总,这个项目我们做得不容易呀!
"徐总:"小刘,我知道,我理解,好说.
"小刘:"您看中间执行期间项目内容修改了多次,我们也没有追加预算,还是做下来了.
其实,修改的那些内容都增加了我们的成本,这个项目真是没什么利润了.
"徐总:"可是小刘,你们不是近视眼吧!
三季度要上一个更大的项目,你们做了这个项目,后面那个不就容易了.
可是上面有话,还是要竞标的.
"小刘:"徐总,咱们先把这个项目都洁清了,再谈下一个,怎么样"(没等徐总说话,小刘话语一转)小刘:"徐总,你看这事咱们到您家去谈吧,我今天过来什么都没带,您看明天晚上怎么样"徐总:"那就明天晚上吧,其实在这里谈也行,带什么东西呀,那么见外.
"小刘:"那可不成,这个项目要是没有您,怎么会有今天顺利验收的结果呢,我们不能忘恩负义的,这个您放心.
说定了,就明天晚上7点.
"徐总:"别太早,平时忙,在家吃不上几次饭,晚点吧.
对了,你自己来"小刘:"我们吴主任明天上午出差回来,不知道他是不是一起过来,我就先和您约个时间,他是领导,我估计可能一起过来.
"徐总:"那好吧,就这样.
"第二天晚上约8点,小刘与吴主任来到徐总家门口.
当然,他们没有空手:进口烟,进口酒,还有特殊的月饼盒.
要结算的尾款,有了徐总的首肯,其余就好办了.
他们按下了徐总家的门铃.
让他们失望的是,徐总的太太通过对讲机告诉他们徐总不在家,而且他一个人不方便开门,请改日再来.
小刘与吴主任陷入了进退两难的局面.
明明徐总答应了的,为什么却不在家呢是真的不在家吗吴主任似乎是自言自语.
中秋前的夜晚并不凉爽,准确地说应该是寒冷的秋风让人瑟瑟发抖,吴主任转过身来对着小刘:"你说,我们是等还是不等呢"小刘一脸茫然.
两个人在徐总家门口等到深夜近12点,并在走之前再次按下一次门铃,徐总的太太通过对讲机告诉他们徐总还没有回来,于是两个人怏怏地离开了.
快速回顾前面的细节,并调用右脑检索一下,思考几个问题:1、客户是否知道小刘会带东西来2、客户是否会接受小刘的东西3、客户是否知道小刘会带什么价值的东西4、客户到底在不在家5、客户到底为什么失约即失约的关键核心在什么地方答案你可以在本章中找到.
在你对照答案的时候,请你先亮出你自己的答案并说明为什么.
比喻能力,讲故事能力右脑能力不仅体现在快速看到对方的情绪并给出恰当地回应上,同时也体现在准确把握对方的偏好并作出正确的行动上,而且还体现在组织语言,调用头脑中的故事来达到右脑能力影响对方的作用上.
讲故事,用生动的形式来陈述枯燥的产品技术是右脑实力的体现,比喻能力、联想能力等都是右脑能力的表现.
应用案例在奥迪车行,销售人员应对着已经第二次来展厅的3位客户.
这3位客户特别认真,看得特别仔细还专门提出要到维修车间去看一下.
销售人员左秋萍落落大方的陪同客户向维修车间走去.
从展厅走到维修车间有3分钟的路程,在这当儿,左秋萍问了一个问题:"你们知道在重庆地区,车辆最怕什么吗"3位客户一愣,左秋萍接着说:"最怕鸽子.
鸽子的粪中有一种特殊的生物酸,对车顶有腐蚀作用.
这是我们的修车师傅告诉我的.
"有一次,一个客户提新车,刚拿到钥匙准备进车的瞬间,车顶上一只鸽子飞过.
我们的李师傅看到鸽子在空中飞过的时候落下来一摊鸽子粪,李师傅眼疾手快,在鸽子粪落到车顶之前用手接住了.
我们都看见了,可是客户却没有看见,伸左手来要与李师傅握手.
李师傅一鞠躬,另一只手做了一个请的姿势,客户进了车启动了车,开走了.
"后来,李师傅告诉我们,一定要告知客户小心防范头顶的鸽子,如果没有较好的停车位,最好是买一个车罩.
所以,我知道在我们重庆,车辆最怕的不是地上的交通,而是空中的鸽子.
"此时,3个人抬头看空中,果然看到附近的确有若干只鸽子在飞翔.
他们也注意到维修车间外面的几辆车都盖着车罩,似乎明白了什么,停住了脚步,其中一人对左秋萍说:"我们不去车间看了,你给我们定3辆2.
4的吧,都要车罩.
"讲故事到底在传递什么我们在强调服务优质的时候有许多种常规的方法,无非是展示我们的笑脸、我们的设备、我们的技术、我们的态度等等,但是,所有这些展示都停在形式上,都停留在描述上,是抽象的,是调动理性思维的,也就是主攻左脑的.
而讲故事传递的东西就太多了.
人们对讲故事这种形势并没有特别的防范,因为讲故事是右脑的事情,左脑不会有太多的方法.
右脑在故事中感知销售人员意图传递的内容,从而感性地下了订单.
而且,这个故事会被深深地牢记在脑海中.
这就是右脑销售讲故事能力的卓越表现.
大学毕业生应聘工作的时候,当主考官询问一些个性和品质的时候,最枯燥的解释就是那种我这个人特别诚实、品学兼优,我有追求、有理想、有抱负,胸怀大志什么的.
其实,讲一个故事将自己的优势隐含到其中就行了.
不同的人对故事的理解是不一样了,而理解的内容一般都会远远超过讲故事的人意图传达的内容.
应用案例一个大学毕业生在应聘建立的第一页是这样写的:我还在大三的时候,看到一本英语杂志上的一个词汇翻译问题,我特别喜欢这个杂志,于是就苛求这一微小的错误给主编写了一封信,提出我的看法,以及我认为正确的译法.
半个月后主编给我回了信,还赠送我一本小说.
在百里挑一的编辑招聘中,这个写故事的学生得到了这份工作.
为什么呢招聘方从故事中读到了什么呢究其原因就是听故事的人通常不用左脑分析故事,而是用右脑感知故事.
右脑会自动丰富听到的内容,并对讲故事的人增加好感.
这就是右脑销售讲故事实现的能力.
我们在意销售人员讲故事的能力,并专门针对这个能力进行强化训练,特别要求在给定任意主题后,准备5分钟,就可以讲出3分钟的故事来.
这就是3分钟策略的表现之一.
在右脑能力表现中还有两个能力也非常重要:一个是基于良好印象的能力;另一个就是示弱的能力,获得同情的能力.
这也是通过右脑来实现的.
这两个能力加上前面详细阐述的三个能力,统一称为全脑销售中右脑应用的5种技巧.
答案:徐总最介意的不是收礼,而是送礼的人不能是两个人.
这就是偏好.
右脑能力的典型问题应用案例销售对话销售:"您好!
我们是成都的圣象地板专卖店.
听说你们最近完工的楼盘是精装修,肯定要用到地板,不知道是否有兴趣尝试我们的产品"(立刻接上,一定不能犹豫,这个时候一定要话语流利)客户:"噢,听说过圣象,不过我们现在有地板供应商了,合作很久了.
"(客户有挂电话的意图)销售:"那倒是不错!
你们满意这个供应商吗"(右脑能力,探知客户的处境,抓住机会迎合一下)客户:"还不错!
挺好的.
"销售:"是什么最令你们满意"(好奇地发问,右脑表现)客户:"在安装中有损坏的地板,他们都包退换的.
"销售:"您一定最在乎安装后的质量,而且也要为企业节省成本,所以损坏的地板肯定要免费更换.
能否给我一个机会,看一下我们的地板要知道,我们不仅免费更换,而且不用你们的工人安装,都是我们专业的地板工程师亲自负责每一块地板的安装.
"(过渡到左脑,试图邀约)客户:"真的吗"销售:"要不,我们周三过来拜访您"现象当你给潜在客户打电话的时候,总会遇到这样的答复:"我们现在的供应商就不错了.
"这个答复的真实含义应该是这样的:"我有供应商了,现在不需要寻找其他的供应商,而且现在手边还有许多事情等着去完成,哪有时间接待新的供应商呢.
"所以,分析一下客户答复中所说的,"我们现在的供应商就不错了",这个意思可能是110%的不错,也可能仅仅51%的不错,甚至有可能不过是采购人员不愿意改变现状罢了.
所以,绝大多数的潜在客户说"我们现在的供应商不错的"话时,是不愿意多费时费事而已,并不是现在的供应商就真的不错.
右脑策略所以理解了上述分析以后就知道,首要问题是确定该潜在客户到底对现有供应商有多满意.
追究客户的满意原因,是一种获得对方理解以及认同的右脑技巧,我们建议使用的策略是满意度核实策略.
一旦发现满意程度的真实性以后,替代潜在客户目前的供应商的机会就来了.
当然,现实情况是残酷的,让潜在客户放弃起现有的供应商是很难的.
有效的策略就是转移潜在客户现有忠诚度的作用点.
要知道,与潜在客户建立关系是一个漫长的过程,这个过程要经常不断地使用各种获得一点进展的技巧.
比如,后备方案策略就是一个获得一点进展的技巧,留下样品并给客户开设特别通道,建立一个小的联系步骤来推动彼此间的信任(见图11-2).
也许,当竞争对手出问题时,这个客户就转向了你的公司,从而赢得长久的关系.
特别提示绝对不能说任何竞争对手的坏话,因为这不是在批评你的竞争对手,而是在唤起客户对他采购决策的辩护,你绝对没有赢得可能长远考虑对于以建立关系为目的的销售人员来说,最常见的就是客户是缓慢地转移过来的.
也许你可以观察到客户经过一个漫长的过程,最终还是更换了供应商.
制胜法宝就是一旦潜在客户对现有供应商不满,他立刻想到的就是你.
所以给潜在客户预留样品,预留特殊的关照通道都是让潜在客户留下深刻的印象——你的服务意识强过竟对手.
智慧启发没有变化,就没有进步.
不能改变头脑的变化,就永远不会取得任何进步.
确保你不断地给潜在客户发送有效的信息,让他们记得你,可以随时想到你.
比如你的产品获奖的信息,或者行业变动的消息等.
总之是不断创造机会来赢得潜在客户的信任,一旦有新的商机,他会第一个想到你.
专业典故像一锅滚烫的水中投入一只青蛙,结果是青蛙立刻反应,跳出滚烫的水.
但是,将青蛙放入一锅冷水中,并不断给水加热,青蛙却没有反应,也没有跳出的动作,等到温度足够高了以后,青蛙已失去了跳跃的能力,因为青蛙没有意识到环境的渐变,最终导致死亡.
商业社会中也有许多类似的事情,一些人没有意识到环境的变化,拒绝更新,从而导致企业失去了许多领先的优势特质,最终失去了存活的机会.
在掌握了上述技巧以后,销售人员完全可以从竞争对手的客户中寻找机会.
如果成功地让一个客户转移到你这里,看他们是否愿意写推荐信或者经验体会介绍,这种第三方的证明对于潜在客户是非常有效的.
从右脑慢慢引入就如同用冷水慢慢加热来煮青蛙,客户是没有感觉的,所以要学会掌握右脑的慢慢煮的能力.
通常,潜在客户在更换供应商的过程中会有风险方面的担忧,人们面对变化经常会过渡担忧.
从供应商的角度来看,免除客户的顾虑,可以通过以下办法缩小他们可能面对的风险:免费使用、从小量开始、提供专家支援、提供质量担保等.
自我核实自己是否经历过换品牌的过程,尤其是在一个忠实了一个品牌很久以后还是换了为什么你会换呢通过自己换品牌得到的启示是否可以用到自己的销售过程中呢右脑是如何渗透的呢自己的个人竞争优势是什么有什么专业特长这些特长怎么才能转移到销售过程中,并赢得潜在客户的幸福和信任如何快速建立好感,并有效利用这个好感为了让潜在客户适应更换供应商,是否可以准备一些文字资料比如质量保证书,第三方使用推荐函等;或者让潜在客户从小的、简单的采购开始,从而建立信任,消除对风险的担忧.
学会将左脑的技巧慢慢引入.
商业社会中,技术的更新往往是导致潜在客户更换供应商的主要原因.
如何在销售的产品中增加技术方面的解释和说法从而引发潜在客户的兴趣获我们对现在的供应商很满意满意度核实策略注意:使用满意度核实策略的主要目的,就是首先要了解你的潜在客户到底在意什么.
尤其是当客户说话速度较快、急促的时候,他通常说到的就是他最关心的要点.
如果还有机会发问的话,另外的话就跟上了:"如果您可以换供应商的话,您会选择什么样的供应商呢"之后就有机会使用忠诚度转移策略或者后备方案从竞争对手那里挖掘客户.
忠诚度转移策略后备方案策略客户:我们对现在的供应商很满意销售:那简直太好了!
现在的供应商在哪个方面最令您满意客户:(快速地回答)他们了解我的需求,可以为我节省时间,并且送货也非常及时销售:听出来了,您非常在意时间.
不过只需要5分钟,您就可以了解我们的产品是如何更加节省您的宝贵时间,并大幅度提高您的工作效率的.
客户:不会的,我们还是会用现在的供应商的!
销售:您的话让我感受到您对产品的忠诚度.
可是如果公司期望的忠诚度不是对产品,是对效率,或者是对效益呢客户:当然了,现在的供应商就不错.
是啊!
真好.
通过过去许多客户的反应,我们的产品在效率和效益上的确已经领先于业内的其他产品了.
不过5分钟,我就可以展示出我说的话不是虚的.
您也有多年经验,一定可以看出到底哪个产品的效率高.
5分钟可以得到一个最优的决策,这个成本并不高呀,您说呢客户:我可只有5分钟,给你一个机会!
销售:当然了!
绝对不会耽误您的时间,如果5分钟以后,您还是决定采用现在的供应商,那么我也还是会留下样品,并为您的公司开设一个特快采购通路.
一旦现在的供应商有了问题,我们就是您的后备方案,不是更加节省您以后遇到问题时的时间吗这样,我周三过来,可以吗得潜在客户的兴趣是右脑能力的关键着力点.
第第第第12121212章章章章全脑销售博弈中的左脑能力全脑销售博弈中的左脑能力全脑销售博弈中的左脑能力全脑销售博弈中的左脑能力如何快而有效地推动销售发展左脑能力体现在有计划地推动销售进展不断发展,并最后成交.
销售人员在销售过程中的计划能力、有效的设计发问的能力,以及执行提问的沟通能力,有很大一部分来自左脑的逻辑思考和事先的精确准备.
看似一句不经意的话,其实是经过深思熟虑的,是按部就班的销售流程中的一个细小却重要的环节.
我们先看一个案例记录,这是一个销售人员对自己初次销售过程的自述.
案例实录通过层层选拔与面试,我如愿以偿,进入了厦门北大之路生物工程有限公司.
北大之路是北大未名集团下属的子公司,负责研制、生产、销售保健产品再生人.
自参加工作以来,我一直在保健品圈子里工作,并一直从事企划工作,而此次业务代表的岗位对我来讲却是大姑娘上轿——头一回.
不过,出于对自己学习能力、思考能力的自信,我对自己能够出色地开展销售工作充满了信心.
公司刚来南京,所有的业务百废待兴.
然而,不知公司领导是出于什么样的原因考虑,我第一项工作任务竟然被安排为大家公认的最难啃的硬骨头——进苏果超市.
开弓没有回头箭,我硬着头皮接了下来.
拍胸脯表决心容易,真正要完成任务就不那么简单了.
我开始对任务进行认真地分析.
(优秀的左脑习惯,坚信任何事情都有可以遵循的逻辑规律和发展规律,找到规律可能要耽误时间,但是会在关键的时刻得到回报)困难是显而易见的——1、苏果超市是南京的超级终端,进货条件十分苛刻,对于品种要求也十分严格.
许多产品都被其毫不留情地拒之门外,尤其是保健品,由于连年空前的信任危机,其走货量已远远不能同鼎盛时期同日而语,许多经销商对保健品已缺乏足够的信心.
2、卫生部批准的"再生人"的功效为免疫调节,延缓衰老.
而法定功效为这两项的产品市场上不下30种.
其中就有强劲的对手脑白金(我的老东家,那时还处于上升时期),还有南京当地老品牌——老山蜂王浆冻干粉.
3、产品价格太高.
不仅零售价格高,12粒装两天服用量的产品价格高达64元,而且给经销商的经销价也高得离谱,12粒装规格经销价为46.
4元,相当于批发价的83折强.
要知道,保健品通常普遍的经销价在68折至75折之间,像再生人这样的折扣点几乎是不可能做的.
4、产品还是个新面孔.
只在长沙、宁波几个城市做过试销,中央级的媒体完全没有做过,在南京更是连面都没了露.
而苏果这样的超级终端对产品的品牌要求极其严格,这无疑又给我们挺进苏果带来了更大的难度.
5、由于公司方面的原因,该产品是通过当地的总代理商操作.
对于苏果来说,其业务80%的以上都是和厂商直接交易的.
通过代理商,就意味着少掉一部分的中间利润.
店大欺客,苏果能轻易答应了6、名牌学府的牌子已经被做烂了.
前面已有北大御苁蓉、北大富硒康、清华二号等等,都是打着高校的名头出来获取信任感.
而这一招已经不灵了.
这一点,苏果能看不到吗(严肃、冷静地分析市场现状,以及面对的挑战)7、时值春夏之际,正是保健品的淡季.
出于提高货架回转率的考虑,许多经销商都不愿在这时进保健品的新品.
尤其是苏果,其货架更是奇货可居.
这样的情况,苏果能愿意进货吗困难虽多,但解决问题的办法也不是没有.
经过仔细分析,我发现我们可以挖掘的优势也不少:(左脑逻辑系统在发挥着作用,这样的销售人员其前途远大)1、产品可信度相对仍然较高.
公司有部分印制的画册和许多珍贵的照片,里面是朱镕基等国家领导人参加北大未名集团的照片.
总公司董事长陈章良是北大最负盛名的年轻学者,29岁破格提升为副教授,35岁便成为北大最年轻的副校长,国家863计划科技带头人.
2、产品效果也是显而易见的.
经过试销城市得到的数据,许多服用者的确有不同程度的身体状况的改善.
效果,就是产品(特别是保健品)市场生命的长久保证.
3、我们的产品定位为"第三态"亚健康保健品.
老百姓对亚健康已有一定程度的认识,意识到提高免疫力对于机体的重要性.
这多少也省去了我们大量培育市场的财力和精力.
4、单独通过沟通效果是有限的,接受别人的观点,听觉只有11%的效果,而视觉则可以达到83%.
为了提高拜访的沟通效率,我特地准备了一份精美的提案——《再生辉煌——苏果超市经销北大再生人建议书》.
(全面的准备来源于逻辑思考、系统思考以及有次序地、按照事物发展规律来布局的一种左脑优势)为了到时百问不倒,我事先将可能遇到的诘难都准备好答案,演练了一遍.
经过精心的准备和事前向采购部戴经理的预约,我信心十足地出发了.
"戴总,您好!
我是北大之路生物工程有限公司的周发.
对,就是香港明星周润发去掉中间那个字.
今天来是向您介绍北大最新的科技成果——保健品再生人的.
"同时我递呈提案.
"哦,延缓衰老的产品、抗衰老的产品,在南京,老百姓只认老山冻干粉.
你们对于这个对手有什么打算呢""我们认为,每一个阶段都会有一两个精彩的品牌.
老山是用中国传统的养生品蜂王浆制成的,显效不很快.
时代在变,生物科技不断发展,保建品也在推陈出新.
中国保健品有一个特殊的跟风现象,1994年、1995年美国的脑白金(褪黑素)风潮已经在1999、2000年的中国市场得到了证实.
而如今在美国市场上,第三态保健品高居排行榜的榜首.
近年来媒体对于亚健康的报道也非常多,医疗改革又使人们防患于未然的意识空前提高.
相信不久的将来,第三态保健品将风行中国,而不是现在的头痛医头、脚痛医脚.
"(有次序地展示保健品市场的发展阶段,是关键的制胜要素,来自左脑的结晶)"第三态产品卖不动啊,海尔的采力也卖得不好.
""海尔的采力没卖好是有很多原因的:一来它是中药成份,显效不快.
而我们的产品是根据国际潮流研制的高科技产品,一般18天一个服用周期就会有明显的效果.
二来采力是几年前做市场的,几年前人们对亚健康的了解还不太多,现在已经大不相同了.
其实,现在市场上没有强势的第三态产品品牌,这不是不利而是有利,有一个很强的竞争对手反而不是一件好事啊.
戴总你没见,南京这个报业竞争特别激烈的城市,新办的报纸都是早报,就是因为扬子晚报太强大了啊!
"(比喻来自左脑的策划,但真实意图是影响听者的右脑思维,获得信任和建立专家形象)听到我这个既本土化又形象的比喻,戴总笑了笑.
(客户果然为之所动,客户原来左脑的思路已被巧妙地、不知不觉地转移到了右脑上)"不过,目前是保健品的淡季,我们原则上是不进新品的.
"(老生常谈,这个方法阻挡了多少试图打进苏果的厂家)"不进新品,我的理解是,不进不好卖的产品.
您主要关心的是再生人是否好卖,是否能给您带来效益.
请允许我为您介绍一下其他城市的试销情况.
"(依然是推理和演绎的沟通方式,将客户的因果区分开,巧妙地改变其因,从而修正其果.
来自左脑的结晶)"你们的广告投入怎么样了"(更加虚的一个疑问,右脑的感性认识)"南京是江苏这个经济大省的省会,市场容量巨大,对周边城市的影响也巨大.
我们已做好了充分的准备,从最初的媒介调研、目标人群深入分析及推广方案的最后确定,我们都经过了周密策划(实际上我们根本没做).
今年5月到年底,我们广告投放将达780万.
我递上准备好的南京市场广告策划纲要和媒体投放清单.
"(采用白纸黑字更加是左脑常用的销售工具,有了销售工具,即使是还没有发生的事情,听者也会认为发生的可能性比较大)"产品效果真的很好吗""这点戴总您尽管放心!
这是我们最引以自豪的地方!
再生人是北大副校长、国家863计划带头人陈章良博士牵头,一群在欧美国家从事过抗衰老研究的留学博士们经过长时间的探索研制成功的.
北大研制过几个保健品,其他的都转卖给了别的厂家,唯有这个品牌留给了自己来推广,就是因为这个产品是品质最优秀、效果最突出的.
北大把这个产品留给自己,是希望能亲自将这个产品推广出去,把健康送给万千百姓,从而完成北大健康强国的心愿.
据2万多名首批服用者抽查资料显示,服用9天左右,以上的人都会有比较明显的效果,如睡眠香甜、肠道畅通等;服用18天左右,绝大多数人都能感觉到机体发生明显变化,如不易疲劳、面色红润、精神充足等等.
"(依靠数字技术来赢得客户的深入放心)"是吗这么好的产品,我建议你们拿一些过来给我们马总吃一吃!
"(多么感性化的客户,已经丧失了理性意识,完全是感性的冲动了,右脑战胜左脑)真的是意外惊喜!
能得到这样的回话就说明戴总已完全被我打动了.
我忙不迭地答应下午就送过来.
"好吧!
你找采购部的小黄谈下具体事宜吧!
"成功了第一步!
接下来的谈判就驾轻就熟了.
无非就是价格以及是否和厂家直接合作等等,这都被有备而来的我一一解决.
这个公认的硬骨头,我终于肯下来了!
虽然只是一个小小的进货谈判案例,可给我的印象是深刻的,从中总结的经验也是丰富的:1、要分析自己的优劣势,弄清自己的弊端和长处在哪里.
(分析是左脑的特点)2、尽可能地想全所有对方可能提到的问题,事先准备好答案,并多次演练,保证你可以兵来将挡,水来土掩,百问不倒.
匆忙上阵一定出岔子.
(做充分的准备是本案成功的一个关键要素)3、准备一份书面的提案,将一些主要的卖点和优势做成文字,多媒体的沟通效果会比单独沟通好上8倍.
同时,过了一段时间后(很可能就是几个小时),大多数人都会忘记交谈内容的,而这时,你的书面材料就成了你最好的宣传员了.
(销售工具支持左脑销售,白纸黑字、标准印刷的东西对农业文明的人有重要的影响力)4、准备一个特别的开场白.
交谈的前7秒就决定了你在别人面前的基本印象.
(同样不能忽视初步的右脑认知)一个产品的成功需要过三关:产品关、策划关、管理干部关.
最终,再生人还是倒在了第二关上.
这个产品最终还是没做起来.
我也在短短的三个月后因为个人的原因离开了公司.
但这段销售经历的历练却让我毕生受用.
这个案例中有三个关键的,都是体现全脑销售博弈种左脑实力的,分别是:1、客户左脑习惯的表现;2、中国消费者采购习惯的分析;3、销售人员左脑实力的体现.
先来看第一条:.
关注客户的问题,分别有:——"哦,延缓衰老的产品、抗衰老的产品,在南京,老百姓只认老山冻干粉.
你们对于这个对手有什么打算呢"(正常的习惯,用自己平时见到的现象向面前的销售人员提问,说明平时并没有深入思考过这个问题,只不过是瞬间于心中冒出来的,是一个左脑的习惯性问题)——"第三态产品卖不动啊,海尔的采力也卖得不好.
"(更加是一个习惯性问题,客户经常会就自己平时没有考虑过的问题来问销售人员,如果销售人员有准备,用左脑应对就可以自入过关)——"不过,目前是保健品的淡季,我们原则上是不进新品的.
"(也是一种自然的理性思考,肯定平时就是这样退掉其他供货商的.
以往这个方法肯定有效,说明那些销售人员没有经过认真的准备,只是凭借随机应变来应对这样的问题,所以通常不会有什么建树.
这是一个来自左脑总结后的习惯性问题)——"你们的广告投入怎么样了"(这是一个中性问题.
如果这时候他认真追究广告投入的细节,那么这就是一个左脑问题的引子;如果在销售人员初步回答之后没有继续追究,那么说明这就是一个右脑问题,是种肯定要问但是属于走形式的问题,销售人员回答得好,就过去了,回答得不好,就可能被引导到细节上)——"产品效果真的很好吗"(感性问题)——"是吗这么好的产品,我建议你们拿一些过来给我们马总吃一吃!
"(感性问题)——"好吧!
你找采购部的小黄谈下具体事宜吧!
"(决策性语言)绝大多数的客户在初次接触一个陌生人的销售初期都是采用左脑思考的.
但是,一些左脑思考的结果却是习惯性地,缺乏深究的刨根问底的左脑能力,也就是说逻辑追究能力不够,因此在谈话中轻易地被有准备的销售人员控制了话题.
第二条,中国消费者采购习惯的分析.
由于消费者也是在中国接受教育的,因此其逻辑思考能力也受到了右脑发育延后的影响.
所以,在询问了一些习惯思维的问题后,就被有备而来的销售人员高超的左脑功夫控制了思路,从而跟随着进入采购流程.
这就是多数中国消费者的现状.
也就是说表面的理性,实际的感性,外在的缺乏深度的理性,内在的骨子里的感性.
如果在每次销售前都有步骤、有计划、有准备,那么多数的缺乏逻辑准备的客户一般都会在游戏中逐渐丧失采购优势,从而被销售人员控制了结果.
第三条,让我们重温前面的案例,从这个销售人员的表现中寻找左脑能力的痕迹吧.
具体请参考案例中括号的注解内容.
下面再提供一个案例,请读者从以上的三个方面来分析销售人员的表现.
应用案例事件:深圳夏关中学采购40台电视机人物:夏关中学具体经办采购的教务处副主任雷天义康佳深圳地区的销售主管段学君创维彩电事业部主管教育口的销售经理高汇承为了落实中小学信息化教育发展方针,深圳夏关中学决定为学校每一个教师配置一台29寸的电视机.
市教育局已经为此拨出了财务专款,具体采购什么品牌电视机由学校自己决定.
夏关中学将这个任务交给了学校教务处,具体经办采购的是教务处副主任雷天义.
校方从来没有批量采购彩电的经验,不过由于过去为信息系统的建设采购过批量的电脑,因此打算借用采购电脑的方式来采购电视机,特地为此制定了招标日期以及标的说明书等.
雷天义邀请厂家投标雷天义拨通了康佳电视机销售部的电话.
当听筒里传来"喂,您好,这里是康佳电视机销售公司,您找哪位"之后,雷天义开始了此次电话沟通.
雷天义:"我这里是深圳夏关中学,我们计划采购一批电视机,为此准备了一个招标会,能否邀请你们来参加这次投标"段学君:"您好,我是康佳深圳地区的销售主管段学君.
学校计划采购多少台电视机呢"雷天义:"这次批准的采购量是40台.
"段学君:"希望采购什么型号的多少寸的以及是否要背投还是要数字信号、模拟信号的"雷天义:"这样吧,我将招标邀请书给你,详细的资料和要求都有了,你的传真号码是多少"段学君给了康佳的传真号码后,他们的对话结束了.
段学君承诺在收到招标邀请书后会研究一下,再给予答复.
而雷天义此时决定多邀请一些彩电生产商来竞标,于是他拨通了创维集团彩电销售部的电话.
高汇承:"喂,您好,我是创维彩电事业部销售经理,您需要我们做什么"雷天义:"你好,我是深圳夏关中学教务处,我们想要请你们来参加一个招标会,我们计划采购40台电视机.
"高汇承:"好啊,您希望我们如何参与先交一个标书吗"雷天义:"我这里有一个招标邀请书,我传给你,如果能参加,我们就在招标会上再详谈,可以吗"高汇承:"没有问题,学校是第一次搞招标活动吗"雷天义:"去年采购电脑的时候搞过一次,这次搞招标还希望你们多支持.
"高汇承:"您是教务处主任您贵姓"雷天义:"免贵我姓雷,我是副主任,这次校方让我来经办这件事,你还要多支持.
"高汇承:"雷主任,这次招标就是为了各个教室配置电视机吧应该是市教育局最近落实信息化教育到教室的项目吧"雷天义:"对,你怎么这么了解"高汇承:"深圳实验中学、福田中学、上步中学的采购都已经完成了.
他们都是在落实这个项目的,而且也已经通过了教育局的验收.
"雷天义:"是的,你还真是了解情况.
前段时间,我们耽误了,现在看来时间是有一点紧了.
"高汇承:"雷主任,如果搞招标,就涉及到招标委员会,还要请一些专家参加委员会,最后再评标.
收到大量的应标书,花费时间先不说,最后要评定真正符合学校要求、教育局又满意的也不容易.
我是建议您,咱们安排个时间先见面详谈一下如何"雷天义:"那当然好,您贵姓"高汇承:"免贵我姓高,就是高尚的高,我是创维彩电事业部主管教育口的销售经理,现在深圳几个中学实施的电化教育的项目都是我在参与的.
"雷天义:"好,我下午都在学校,你过来.
咱们下午见.
"对话结束后,雷天意没有再给任何一个彩电生产商打电话,他已经有了犹豫.
高汇承说得对,深圳一些学校电化教育项目已经都结束了,而且市教育局也已经给出了肯定的评价,也邀请过校长去参观.
本来就晚了,如果通过招标形式,不仅麻烦多,而且时间上也不能保证,何况既然其他学校都已经采购了,能不能借鉴一下呢雷天义想等创维的高汇承谈话以后再决定下一步的行动.
对话解析:通过第一个回合,创维的消费人员已经领先于康佳的销售人员了.
不过康佳的销售人员也没有做错什么,他只是按部就班地落实一个招标流程而已.
但是,创维的销售人员在开始招标前,就已经获得了见面的机会,通过询问客户是否有招标经验,就了解到客户对招标运作并不成熟,因此如果可以在正式招标前影响校方,那么整个招标过程就获得了主动权,而且还可以影响校方最后的采购决策.
创维的是有创新意识的销售人员,他不是愿意墨守成规的性格,他知道,对于潜在客户的任何线索,越早见到客户、越早清楚客户的具体要求和采购决策框架就越好.
基于这个出发点,他才会在电话中,通过有效的、有设计的询问次序来进一步要求见面,从而领先于所有潜在的竞争对手.
虽然他没有想到,他的约见已经导致客户临时中断了对其他彩电生产商投标的邀请,但是他知道,只要符合大客户销售的基本原则,领先对手是意料之中的事情.
高汇承拜访雷天义当高汇承走进学校教务处的时候,比约定的两点早到了十分钟,他想雷天义在快到约定时间是肯定会看表的,应该在客户看表之前到达客户的办公地点,从心理满足上先赢得客户.
高汇承轻敲了一下虚掩的门,听到里面"请进"的声音后,他走进了办公室.
高汇承:"您好!
教务处的雷主任约见的是两点,我早了十分钟,不知道您是"雷天义抬头看了一下表,的确是.
如同高汇承所料,他也的确在高汇承走进来之前,没有意识到约见的时间就要到了,不过早了一点对他来说也是情愿的事情,毕竟批量采购电视机的事情,自己缺乏经验,不如多向这个有经验的销售人员学习一些.
(当两个人落座沙发后,高汇承拿出了自己的名片)雷天义:"我就是,你来得太好了,不早,正合适,你先坐,我沏杯茶.
"高汇承:"您别客气,我自己来吧.
"雷天义:"这是我的名片.
雷主任在教务处还有兼课吗"高汇承:"学校人手这么紧,怎么不兼课呢,不过今年不带毕业班就轻松多了.
"雷天义:"主任教什么课程呢"高汇承:"数学.
高一两个班的数学.
"雷天义:"哦,我中学时最喜欢数学,可是没有学好,所以我最崇拜数学老师.
"(如果雷天义教的是语文,不知道高汇承是是要说自己中学时作文不好,然后崇拜语文老师的话)高汇承:"是吗你大学学的什么呢就是数学学得不好,所以没有考上一流大学,学的也不是什么热门专业.
我上的是华南师范大学,学的是地理专业.
雷主任一定是数学系毕业的吧"雷天义:"北京师范大学数学系的.
没想到咱们还是同行呢.
"高汇承:"是啊,我知道学校辛苦,所以就进了企业.
还好,企业发挥了我的特长,因为我了解教育口,所以就委派我做学校的业务.
实验中学、上步中学等几所学校电化教育项目的电视机配置都是我们创维的,也都是我经办的.
不知道主任对这两所学校熟悉吗"雷天义:"还是比较熟悉的,不过他们通过验收以后,还没有时间去参观呢.
"高汇承:"您今天下午有课吗"雷天义:"今天下午没课,主要就是要把这次采购的事情落实,就算是一件大事了.
"高汇承:"您看我这样安排行不行咱们一起到试验中学走一趟,然后去福田中学,如果有时间的话,再去上步中学.
先看看他们的使用情况,然后再看一下咱们学校有哪些特殊的要求,如何尽快落实型号、尺寸、安装时间,以及需要连接的相关设备的事情.
"雷天义:"好是好,不过,这样就过去,他们有人吗"高汇承:"您不用担心,来这里的时候,我给他们打了电话,约好了.
这样,咱们这就找"对话解析:拜访客户前就设想好了有效的销售步骤,通过非销售沟通引入相关话题,并通过您今天下午有课吗的问话,自然地引导到对成功客户的拜访.
这已经领先的基础上,再一次推进自己的销售进展.
术语解释销售进展是一个销售术语,特指将销售过程分解以后,总结出客户开始到最后完成签单的过程.
初级销售人员将每一次与客户的沟通目标都制定为签约,其实是不正确的.
优势销售模式让销售人员学会逐步推进销售过程,将最终目标分解为不同阶段目标.
比如为客户安排一次参与级别较高的产品展示会,或者为客户创造试用条件等,或者哪怕是邀请客户企业中较高级别的人物参加一次座谈都是向销售签约推进的销售进展.
获得销售进展的方法很多,但是基本上都需要通过销售对话来实现,文中的销售人员就是通过访问的形式来推进项目进展的.
参观样板客户两个人参观了两所高汇承的客户学校,雷天义充分了解了这两所学校采用的型号、机型,以及安装过程中许多需要注意的事项.
由于时间原因,他们没有访问第三家,毕竟通过两家的参观,雷天义对采购不安的情绪得到了相当的缓解.
回到学校,再次落座教务处办公室的时候,他们开始了最后的至关重要的对话.
事后,高汇承回忆道,"其实,我当时也没有想到这一天就能将单子拿下,而且客户居然取消了招标的步骤.
"雷天义:"小高呀,看样子,你跟本市的不少中学都很熟呀.
"高汇承:"主任,我可是一心一意做教育口的业务呀.
因为我也是教师出身嘛,理解学校的困难,也理解学校的一些想法.
您看,当初实验中学在决定电视机尺寸的时候就在34寸、48寸之间犹豫,咱们学校现在的教室中有安装了电视机的吗"雷天义:"真是,一台都没有,学校现在的两台都在计算机室.
"高汇承:"学校的教室都差不多大小,但是班级中学生的人数有的多有的少,而且学生的视力也都不一样,所以当然希望可以采购尺寸大一点彩电.
可是太大了,价格又太高,教育口哪有那么多的预算,因此后来实验中学定的就是34寸.
我们将安装的位置下降一些,没有安装在很高的教室角落而是安装在中等高度,这样学生一起观看就不显得很小了.
另外,不知道学生家长是否知道这次学校的电化教育举措呢"雷天义:"当然知道了,学校当作大事来宣传的,许多家长还挺关心这次的结果呢"高汇承:"学生发育期间,非常重要的就是视力问题,不知道主任了解我们创维高清在健康方面的口碑么"雷天义:"的确有所耳闻.
刚才实验中学的教务主任不是还提到了你们创维的健康成果吗.
"高汇承:"对,这才是为什么深圳教育系统集团采购的电视机都采用的是创维的真正原因.
因为家长们非常在意自己的孩子在学校里看的电视机.
有一个测试数据不知道主任是否听说过,连续看电视4个小时以后,视力临时下降80%,但是看创维的高清电视,4个小时以后大约下降20%.
国家国民视力标准健康委员会的结论是:超过50%的视力临时下降非常容易导致视力的持久衰退,并最终形成近视眼,影响孩子未来发展的职业选择.
咱们学校做过学生智力水平普查吗"雷天义:"两年前,局里要求的时候做为一次,后来就再没有做过了.
"高汇承:"主任,我看这样吧,我们先搞一次视力水平普查,然后根据普查结果我们给出一个分析报告.
根据这个报告再制定采购的细节,您看呢"(没有等主任回答,高汇承接着说)高汇承:"对了,电化教育的终端显示设备还需要确定一下,会有多少种不同型号的设备要接入电视机中,主要是数字信号吗还是模拟信号比较多或者接入的设备现在还不确定"雷天义:"目前来看,既要可以接入模拟信号,收看一些教育台的节目,也要有数字信号,因为局域网中还需要显示一些课件,这些课件很多都是电脑上应用的,最好电视机也可以显示.
"高汇承:"所以电视机不仅需要保护视力,还需要支持多种接口,最好为以后发展预留下接口就更好.
主任,我看这样吧,我安排下周的视力普查,然后给您一个具体的设备采用的建议方案,然后再看您想怎么组建招标会,我帮您邀请一些行业内的专家,形成招标委员会,如何"雷天义:"小高,你明天就给我一个建议书.
我请示一下校长,既然你们都做了那么多学校了,而且现在我们学校的时间也不多了,招标就算了,不过还是等校长定夺.
你的方案最好将视力评估、接口的兼容情况等都写进去,如果校长没有什么意见,我这里基本就确定,不过价格上你可要让我过得去.
"高汇承:"要是这样最好.
价格上,主任,今天你都看到了,实验中学、上步中学用的设备以及规模,都比您这里大,如果价格比他们低的话,一是我们这边申请的手续复杂,而是让圈子内的客户知道了,我还怎么做事呀.
再说,价格都是实打实的,肯定不会让您花冤枉钱的.
我们给他们的学生做视力测评的时候,最后都收费了,因为请的是国家级水平的专家来的.
您看,我明天都写到建议中,顺便再做一个合同如何"雷天义:"视力测评要多钱你也不是不知道,我们这次40台的预算就这么多,你把视力测评写到合同中,我看这个费用嘛,你就免了吧.
"高汇承:"那这样,咱们明天再谈,这里是去年给实验中学做的建议书底稿,您先给校长看,我们明天落实合同,您看如何"雷天义:"那太好了,如果今天晚上校长没有什么意见,明天咱们就定了,下周可以开始安装了,对吧"创维的销售经理高汇承如愿拿到了这个学校的订单,雷天义将康佳应标的事情推掉了.
康佳肯定认为这是一个流产的采购,甚至都没有采购,他并不知道有销售高手阻断了客户招标,并快速拿下了客户的订单.
对话分析:销售人员高汇承每一次在试图介绍自己产品或者自己公司优势的时候,不是直接陈述出来的,也不是试图让客户直接对自己有一个好的印象,而是通过设计提问,引发客户足够的兴趣之后,当客户希望了解到答案的时候,他才介绍的.
作为第三者,听到他们的对话,似乎高汇承的所有有关创维优势的介绍都像是客户希望了解的一样,而不是像以往多数销售人员在介绍自己的企业、自己的产品的时候,简单地陈述企业的产品说明书上的内容.
在介绍创维健康电视的优势时,他连续铺垫了三个问题"另外,不知道学生家长是否知道这次学校的电化教育举措呢""不知道主任了解我们创维高清在健康方面的口碑么""咱们学校做过学生智力水平普查吗",在介绍创维的电视机接口兼容的优势时,他也铺垫了这样的问题.
其中,关键的导致客户取消招标计划的话语,居然也是通过问话来实现的:"然后再看您想怎么组建招标会,我帮您邀请一些行业内的专家,形成招标委员会,如何"高效率的销售提问可以确立销售人员的权威和顾问形象.
通过对大量的实践结果研究显示,对一个善于提问的人的印象是:专家、顾问、权威.
因为,绝大多数人在听到问题的时候,通常会认为提问的人一定知道问题的答案而且通常会从正向的方向来评价提问人的问题.
这就是销售中强调发问的核心依据,也是我们在培训销售人员时不断反复要求他们必须掌握的销售过程中的关键技巧.
第四部分大客户销售中的全脑应用第第第第13131313章章章章大客户销售中的全脑销售博弈大客户销售中的全脑销售博弈大客户销售中的全脑销售博弈大客户销售中的全脑销售博弈左脑计划+右脑销售VS左脑决策+右脑感觉大客户是左脑决策,右脑感知.
左脑决策的意识,是所有严肃的采购合同肯定是左脑思考的结果,决不是右脑可以完成的.
没有一个企业的采购人员会说"我觉得他们不错,就选择他们作为供应商.
"既然如此,大客户为什么还要用右脑感知呢感知什么呢多数人无法区别这两个等式的不同:6+2=88=作为销售行为的研究者,我关心销售人员如何看待这两个等式,它们之间有什么不同.
其实,最大的不同就是,"6+2="只有一个标准的、正确的答案,而"8="的答案则不止一个.
这与销售人员有什么关系呢关系大了!
面对每一个潜在客户,他们都应该是"8="的心态,而不应该是"6+2="的心态.
前者是右脑的感知,后者是左脑的逻辑思维.
后者的心态是终止型的.
当得出结果8时,人们的思维已经停止了;但是,从8出发开始的思维却是多样的、创新的,是销售人员最需要的一种探求潜在客户各种可能性的心态.
销售人员不能被无形的思维模式限制了自己寻求创新销售模式的思考.
这就是两个等式重要的区别.
在针对大客户的高级销售培训中,这两个等式是项目组常用的一个测试,测试的结果不重要,重要的是通过训练来提升销售人员的右脑能力.
在大客户销售中,全脑销售博弈技能的针对性表现在销售人员的4种能力,通常他们也是销售人员最缺乏的:1、对大客户关系复杂程度的认识能力;2、对大客户处境的认识能力;3、销售人员左脑实力发挥的能力;4、销售人员右脑实力发挥的能力.
与大客户博弈的4种能力对大客户关系复杂程度的认识能力1、动机问题大客户在采购时表现出组织动机,但是组织动机受个人动机的驱动.
动机的不同影响销售人员的销售行动.
组织动机是每一个客户都要考虑的,也都是会表示的.
比如,这次采购要达到削减成本、提高运营效率的目的;或者这次采购就是要达到提高原材料的质量,从而提高产品在市场上的竞争力的目的;或者这次采购就是要达到替代以往产品的目的,从而提高产品的技术含量等等.
所有这些都是客户采购人员总是会说的组织动机.
但是,采购是由具体的人实现的.
尽管大客户采购参与的人会很多,但是每一个人都会有一个难以逃脱的动机,那就是个人动机.
个人动机不一定都是阴暗的、负面的,当然如果是索要回扣、索要好处,那就是与组织动机相违背的个人动机了.
随着非公有制经济所占比例的提高,采购中的腐败问题逐渐会削减.
学习掌握全脑销售博弈的一个重要目的,就是要学会有效识别有效的、与组织动机一致的个人动机.
比如,银行信息部张主任的个人动机就是与组织动机一致的.
张主任希望在采购主机前,能够获得操作这些主机设备的知识,从而获得一个认证的证书,这样有利于采购主机后更加有效的管理和操控主机.
这是正当的动机,是符合组织要求的动机.
但是,实现的这种利益同样作用在个人身上,以后张主任在银行大型机领域内就多了一个金牌,相对来说跳槽、提高待遇等目的就容易实现了,而这又是典型的个人目的.
所以,动机问题是在接触大客户前必须通过逻辑思考、系统分析研究的.
一些跨国企业的优秀销售人员,总是会定期回顾客户情报,尤其是对大客户中关键采购人物进行动机的系统分析.
2、决策影响大客户采购不是一人决策,而是多人决策,是客户方内部多个因素、多种力量综合的结果.
一个销售人员操控如此复杂得多的力量,需要有全脑销售博弈的能力.
对影响决策的多种因素之间的制约和牵制进行分析,是一个左脑过程,有利于在接触客户以前就充分了解客户组织中什么人做什么样的决策.
一般来说,大客户采购包括六个角色:发起人、信息门卫、决策影响者、决策人、采购人、专家.
在此基础上,还应该会有客户组织中的4个关键角色,他们分别是营销人员、销售人员、具体产品或者设备的使用者,最后还有一个就是客户,即客户的客户.
最重要的是,在你的客户心目中,你的位置绝对不是排在第一位的,且次序是:第一是他的客户,第二是他的竞争对手,第三是他的个人发展.
你,不过是他实现所有这些重要次序的一个工具.
你可以在客户心目中建立起对你的这个工具重要性的识别,这就是你面对的挑战.
由此可见,大客户组织中的角色识别是一个重要模块,通过对以上十个角色的识别来提高对大客户组织复杂性的认识,并掌握有效利用这些相关关系的诀窍.
对十个角色有效排序,是高级销售顾问左脑思考面对的一个挑战:到底谁是第一重要的;在与客户建立关系的过程中,何时、何人是最重要的,为什么,如何协调相关的关系;什么才是关系的可靠度测量.
3、决策周期大客户从有采购意向到真正落实采购的过程是漫长的,这其间,销售人员右脑的水平非常重要.
其中,人与人之间的关系从初步建立、认识,到熟悉、信任、信赖,再到将一个庞大的合同交给销售人员.
不同阶段彼此之间的关系经历着考验、刺激、激化、缓和、平稳等不同的态势,有时波澜壮阔,有时温柔宁静.
右脑从事的多数是文学艺术活动,建立形象认知,建立模糊感觉,在纷乱复杂的现象中迅速判断出关键因素,并付诸相应的行动.
这是一种本能行为,这种本能行为是可以训练出来的,这也是为什么我们经常要求销售人员提高文学修养的原因.
这种本能有利于在左脑分析没有准备的情况下,通过右脑的反应来适应客户的要求和挑战,从而有效应对决策周期较长的大客户销售.
有效建立初期的口关系,尤其是大客户关系,首先基于对大客户的系统认识,这是一种逻辑认知.
这也是为什么跨国公司对自己一线的高级销售顾问进行周密的培训,反复不断的培训,而培训主题一而再再而三地都是客户需求分析、客户动向分析、客户近期问题的原因所在.
对大客户处境的认识能力1、采购额比较大所谓大客户,通常是指采购额相当大的客户.
我曾经在2005年销售与市场营销版第二期杂志上推荐过一本书,叫影响力.
有读者反馈说:我就是读了这本书取得成功的,一个三百万元的担子就是采用其中的策略获得的.
推荐影响力给高级销售顾问的目的,就是充分理解大客户的采购压力,并有效实施右脑实力.
影响力中介绍的打天下的6条规则都是右脑实力的体现(具体内容参见第3章).
2、对组织的影响比较大由于采购额比较大,因此采购的成功与否将对客户的商业运营产生很大影响.
采购不成功,会直接影响客户的业务;采购成功,这会提升客户的业务.
在影响较大的前提下任何采购都是不简单的事情,都是经过充分考虑、反反复复才最后签约的.
客户在缺乏有效的理性判断时是凭借感觉的,漫长的采购过程中客户总是在理性与感性中摇摆,因此,全脑销售博弈才显得异常重要.
你一定可以在自己周围发现这样的例子,有的销售人员对自己的产品、自己的企业都非常了解和熟悉,但是,就是无法签约.
这样的销售人员就是典型的左脑主导型,忽视右脑发展,尤其忽视对客户的右脑感觉有针对性地施加特定的影响.
3、采购目的不容易衡量大客户采购目的是不容易衡量的(客观因素以及人为因素).
目的可能很多:比如对方有可能为了节省原材料而重新寻找供应商;也有可能为了提高自己产品在市场上的竞争力而寻找新的供应商;也有可能是内部资源整合;甚至也有可能非常简单,以前的采购人员离职了,新的采购人员或者新的领导不想用以前用过的供应商.
在不清楚这些背景的情况下,要成功完成销售的确不容易.
于是,要求高级销售顾问具备对情景的判断能力,从言谈举止中迅速判断对方没有讲出来的话外话.
那些没有说出来的话可能就揭示着重要的采购线索,而不要仅仅听对方一提到自己企业运营效率之类的冠冕堂皇的组织动机词语.
其实,这也是一个训练课程,就是高级销售顾问的情景销售能力.
第9章中有关销售角色演练的内容,就是情景销售实力的训练形式之一.
大客户是左脑决策,右脑感知.
左脑决策的意思,是所有如此严肃的采购合同肯定是左脑思考的结果,决不是右脑可以完成的.
没有一个企业的采购人员在回答领导的提问时会这样说,"我觉得他们不错,所以就选择他们作为供应商了.
"但是,类似的回答在快销品中却屡见不鲜.
这也是为什么工业品销售过程中依靠广告效应难以奏效的原因之一.
既然如此,客户为什么还要用右脑感知呢感知什么呢其实他们要建立一个印象,这个印象包括信任、认同、相知.
形成这些印象需要如下的行为、内容和步骤:信任首先是对人的一种感觉,这种感觉包括说话算话,承诺的事情即使对自己不利,最后还是要兑现.
如果没有经历任何事情,这样的信任是建立不起来的.
所以,信任首先是一种感觉.
比如对同事承诺一些小事没有问题:这就是上次我答应给你找的文章的原文.
这句话就是在确认一个感觉,可靠的感觉.
认同建立在同好上,同好包括观点的类似,经历的类似,或者共同经历一些事情.
"在宣布中国成功赢得2008年奥运会举办权的那个夜晚,你也开车到长安街上了"这就是一种认同.
认同还可以建立在对流行事物的认识(或者不流行的十五)上.
选择流行事物是容易建立共同话题,容易开始议论.
"S.
H.
E.
的歌你也喜欢那个组合真的是不错.
不过他们也翻唱一些国外的歌曲.
那首《SuperStar》就是翻唱德国乐队SweetBox,也就是糖果盒乐队的歌.
《SuperStar》的原名其实是《ChinaGirl》,20世纪90年代就在欧美流行了.
它的旋律取自柴可夫斯基《天鹅湖》中的旋律,德国音乐制作人Geo将其节奏加快,然后填上流行、时尚的词,就流行开来了.
你不知道吧,S.
H.
E.
的幕后老板就是Geo,他又将歌词中文化,找这3个女孩来全新演绎.
真是流行自有道理呀!
"这番话取得对S.
H.
E.
乐队痴迷的人的认同是自然而肯定的.
毫无疑问,你获得的是对方的敬仰和崇拜.
要知道,有几个哼唱的人知道这么细致的背影知识呢.
建立一个人对别人的认同并不难,这就是右脑作用.
相知一种推测,就是对另外一个人在某个具体情形下会如何行动的推测.
如果推测与实际结果相同,那么两个人之间具备一种相知能力.
销售人员如果有机会建立与客户主要人物之间的相知关系那是非常厉害的.
曾经有人说过一句话:不怕领导有原则,就怕领导没爱好.
这是什么意思就是攻克对方的命门,其实就是找到对方爱好.
通过爱好来建立一种相知,是人际关系中的高手所为.
理解对方的处境,从而调整自己的销售行为需要的是右脑能力.
销售人员左脑实力发挥的能力1、对大客户的所有问题都透彻了解(行业知识)对大客户所有问题的透彻了解是一种左脑实力的培训.
其实训练一个卓越的高级销售顾问,尤其是训练起其左脑实力并不难.
现实中,每一个企业都投入了大量的成本来训练销售人员的左脑部分,比如提供大量的市场案例、逻辑分析和产品指示.
而绝大多数的中国人在12年的基础教育、4年的高等教育中,培养的也都是左脑实力.
所以,建议企业在按部就班地实施左脑培训时,要有针对性地制定右脑培训方案.
2、对自己代表的企业有绝对的信心和自信为什么微软、IBM、卡特匹勒、奔驰、戴尔等企业对销售人员的入门的要求非常高就是有关销售人员的打造问题.
销售人员要树立一种充分的自信和自豪(包括对自己过去成就的骄傲),对客户的提问要做到百问不倒.
百闻不到训练的是销售人员的一种左脑实力,比如当客户问:"你这款笔记本电脑的CPU是迅驰技术吗"销售人员的回答如下:"您的这个问题真的相当专业,您肯定对这款笔记本的CPU有一定的了解.
其实,迅驰也不过是CPU的一个技术而已.
有关CPU,还需要考虑其运行温度、散热技术、浮点运算技术以及二级存储容量等等.
有的时候还要考虑启运程序较多的时候的不同温度.
CPU的材料虽然都是由硅片结晶制成的,但是全世界合格的硅片只有三个地方可以提供.
我们的CPU肯定是迅驰技术的.
但是,其他有关的技术也都挺重要的.
当实在无法都有效了解的时候,相信品牌和实力就是最容易地选择了,您说呢这是一"个典型的从客户左脑开始逐渐推向起右脑的语言.
非常成功.
这需要一种过硬的基本功,那就是百问不倒.
3、对自己产品解决问题的透彻认识注意,不仅是对产品、技术、特征等有所了解,还要对这个产品能解决客户什么问题有透彻地了解.
在沟通中表现出一种深不可测的底蕴.
深不可测,也是从左脑开始逐渐引导客户的思考向右脑转换,并成功影响客户的一个实力.
注意,深不可测往往从客户的问题开始,甚至深入到客户自己都没有完全意识到的问题.
一个非常成功的销售人员是这样对满腹疑虑的客户说的:"其实,选择一款这么昂贵的钢琴真的要慎重.
以往一些客户在采购钢琴时比较在意品牌,其实在钢琴的使用过程中,重要的是钢琴周围的环境,比如空气中的潮湿程度,孩子在练习钢琴时手指与键盘接触时的感觉.
并且钢琴外形用的材质对音符传递的影响也会促进孩子对音律的感知,进而影响孩子对音符的把握,从而形成相当精准的听音能力.
而这些都不一定是进口品牌好.
"他这样说完后,客户信服地点头.
采购后一个月,我们有机会访问这位客户,问到一些术语,比如音符、音律、音色、质地等,他的回答是含糊的.
但是他说销售人员相当专业,他懂得非常多.
不仅如此,他还推荐他的朋友到这位销售人员那里去购买,甚至要求销售人员一定要介绍一个好的钢琴教师给他.
深不可测的效果就是让客户五体投地的信服,因为信任而全权委托其他相关的事情.
这其实是基于左脑的大量准备、大量演练达到的效果.
销售人员右脑实力发挥的能力1、人际关系:从说话开始,与高手沟通,熟练运用坐标能力所谓坐标能力,特指在地图上寻找一个地址,找到该地址后,需要找到其他自己熟悉或者已知的地方作为参照来确定新地址的路径.
与人沟通也需要找到一个参照系,像套瓷、谈道等都是沟通中用于寻找参照系的过程,不仅自己建立有效的参照系,也在客户右脑中牢固地建立一个可靠的参照系.
比如,啊,原来我们是老乡啊,老哥,这么说来还请您多多指导帮扶小弟一些.
您也是复旦大学毕业的,真巧了,我们是校友呢.
在这里见到校友,真让人感到亲切呀.
学长,以后还真得麻烦您多指点学弟啊,我刚毕业不久,还请您多多关照啊.
销售人员的这些话,会一下子拉近与客户的关系,减弱刚接触时客户的陌生感,让双方都有了亲近感.
这就是为什么友邦保险青睐有教师、记者工作经历的人的原因所在.
注意,那是一个参照系,是要建立给客户的参照系.
这也是为什么惠普高额收费服务合同的销售人员都最好做过高级工程师的原因.
以一本《人性的弱点》闻名于世的卡内基提出了人际关系的三大法宝,分别是:真诚地对别人感兴趣;微笑的力量;记住别人的名字.
在相关销售培训中,从细节的地方入手,不断对以上制胜的法宝的应用进训练,其实就是提高右脑实力.
销售过程中非常重视对客户的提问,提问其实就是一种好奇,一种关注和关心,一种试图解决问题的倾向.
人们对善于提问的人的最初印象是,既然你都考虑到这个问题了,那你一定有解决方案或者建议,否则你就不会提问了.
这就是右脑感知的结果.
任何人都无法逃脱右脑的影响.
在人际沟通中,有意识地用左脑思考并给于慎密回答的机会很少,相比右脑本能地回答和说话的人来说,左脑回答仅仅占的机会.
所以充分调动客户的右脑,直到你确信建立了足够的信任、相知以及认同以后,才可以控制客户的思路向左脑转移,这再次需要左脑实力来展示了.
2、透彻理解并应用人际关系之间的制约及牵制烘托一种气氛,建立一种标识的能力.
只要客户之间讨论事情的时候,遇到一个涉及到标识的话题,就让客户自然想到销售人员.
比如赠送客户中央电视台春节晚会的现场票,坚持两年.
等到再过春节,客户的几个高层就会想到,这个销售人员怎么最近没有过来了,其潜台词是今年的现场票怎么样了——这就是一种标识.
一个高级销售顾问的右脑实力体现不仅可以通过稀缺资源来实现,也可以通过其他形式来实现.
比如,华为通过提高高级销售顾问对艺术的欣赏能力的实现.
华为的做法是一种知识和能力层面的标识.
实力体现,可以是以事、以艺,也可以是无形的比如华为的这种做法.
3、让步、原因解释随时让自己可以自我解嘲,充分体现让步.
让步是给客户一个感觉,注意是感觉而不是逻辑思考.
比如,客户要求降价,并信誓旦旦地说,只要你今天同意将价格让步,就签约.
此时,尽管你有这个权限,也千万不能立刻答应,因为此时并不是左脑作用,客户并不是用左脑来思考的.
一旦你同意,就陷入对方说向领导汇报一下的境地.
所以,充分利用右脑对右脑:我是真想就同意了,咱们也可以签了.
这样如果你将订货量增加,我就冒着被经理撤职的风险同意了吧.
这就是典型的右脑力量.
总结:全脑销售博弈的学术学说是,即左脑计划,右脑销售.
对于大客户关系,或者以大客户为目标的销售人员来说,要清楚地了解大客户是左脑决策,右脑感觉.
那么,通过大客户的右脑来建立一种牢靠的感觉关系,并通过满足其组织利益来影响他们的左脑,从而决定向你采购.
如何鉴定销售人员的全脑水平如何鉴定销售人员的全脑水平呢基于项目组5年来对100位顶级销售顾问的这种研究和所取得的成果,项目组精心开发了一套测试销售人员全脑水平的平衡测试技术.
我们首先将开发出来的平衡测试技术应用到汽车行业的销售人员身上.
我们认为,中国汽车行业的销售人员最迫切的需要是在7个销售技能之间达到平衡.
下面,我们结合汽车销售人员常遇到的客户的情况来解读这7个销售技能.
这7个销售技能是应对客户购车时需要的全脑平衡的关键组件,它们分别是:1、行业知识:对客户所在行业在使用汽车上有广泛的知识(左脑能力);2、客户利益:对客户在使用汽车如何获得利益上有广泛的了解和认知(左脑能力);3、顾问形象:确立被客户感觉为汽车消费顾问的形象(左脑能力);4、行业权威:在汽车领域是否具备足够的知识、是否获得过汽车行业的某种称号,以及所获承认等(中性,取决于销售人员的发挥、客户的状态,以及现实的销售处境);5、沟通技能:经常赞扬客户的观点和看法,尤其是客户对汽车的任何评价和观点,从而建立良好的沟通方式(右脑能力);6、客户关系:与客户周围的人有广泛的、密切的关系(右脑能力);7、压力推销:强有力的言语给客户造成购买是唯一出路的感觉,使用这种强力的语言的能力(右脑能力).
这7个销售技能的水平可以通过包含21道题的问卷测试得到.
得到的7个数值反映的是一个销售人员在试图影响目标客户时这7个能力运用得如何.
其中行业知识、客户利益、顾问形象和行业权威都是可以赢得客户信任的技能,沟通技能、客户关系、压力推销是快速销售的技能.
对这几个销售技能都能掌握且运用自如,是需要对销售经验不断总结、不断提升并不断反复应用到销售实践中的.
以下是7个销售技能在全脑平衡中应用情况的测试方法.
请按照下面提示认真做表13-1中的21道题:1、每道题中都有两个英文字母,请分别给这两个英文字母一个分数,但是两个字母所得的分数之和必须是3.
如果你给A是2分,那么B就是1分;如果给A是1分,那么B就是2分;如果A是0分,那么B就是3分;如果A是3分,那么B就是0分.
2、所给的分数只能是整数.
3、请尽量按照真实的情况来给分.
1A=客户认为我非常了解他说处的行业,决定采购B=客户认为通过我的介绍,他更清楚如何让汽车给他带来利润2A=客户经常向我咨询一些汽车行业发展方面的问题B=由于我拥有汽车行业方面的资格,因此客户采购非常放心3A=客户的观点总是在我这里得到肯定,因此建立良好的关系导致销售B=客户周围的一些人都在帮助我传递汽车的信息,因此客户决定采购4A=客户总是在我最后给出底价的时候决定采购B=由于我认识客户的供应商,因此客户向我采购5A=客户的观点总是在我这里得到肯定,因此建立良好的关系导致销售B=6A=客户周围那些人都在帮助我传递汽车的信息,因此客户采购B=客户行业中遇到的问题我都了解,因此客户向我购车7A=对客户来说,我可以非常好地回答如何使汽车有良好的回报的问题B=客户认为我非常了解汽车的行业知识,因此信任我8A=客户有复杂的问题总是首先向我咨询B=客户的观点总是在我这里得到肯定,因此建立良好的关系导致销售9A=客户通常都是在优惠价格将要过期的时候才下决心B=客户认为我非常了解他所处的行业才决定购车10A=由于我认识客户的供应商,因此客户向我采购B=客户认为通过我的介绍,他更清楚如何让汽车给他带来利润11A=客户认为我非常了解他所处的行业,决定采购B=由于我拥有汽车销售行业方面的资格,因此客户采购非常放心12A=客户认为通过我的介绍,他更清楚如何让汽车给他带来利润B=客户总是在我最后给出底价的时候决定采购13A=客户认为我非常了解汽车的行业知识,因此信任我B=客户周围那些人都在帮助我传递汽车的信息,因此客户采购14A=客户经常向我咨询一些汽车行业发展方面的问题B=客户认为我非常了解他所处的行业,决定采购15A=客户通常都是在优惠价格将要过期的时候才下决心B=客户认我非常了解汽车产品的知识,因此信任我16A=由于我认识客户的供应商,因此客户向我采购B=客户有复杂的问题总是首先向我咨询17A=客户行业中遇到的问题我都了解,因此客户向我采购B=客户的观点总是在我这里得到肯定,因此建立良好的关系导致销售18A=对客户来说,我可以非常好地回答如何使汽车有良好的回报的问题B=客户许多与生意无关的重要决策也开始向我咨询了19A=我代表的公司在汽车行业中领先的地位使得客户决定向我采购B=客户总是认为,我能给他们的观点进行恰当的评价20A=客户经常向我咨询一些汽车行业发展方面的问题B=客户总是在我最后给出底价的时候决定采购21A=客户认为通过我的介绍,他更清楚如何让汽车给他带来利润B=客户的观点总是在我这里得到肯定,因此建立良好的关系导致销售将每题得到的相应分数全写到表13-2中.
行业知识客户利益顾问形象行业权威赞扬客户客户关系压力推销1A=1B=2A=2B=3A=3B=4B=4A=5A=5B=6B=6A=7A=7B=8A=8B=9B=9A=10B=10A=11A=11B=12A=12B=13A=13B=14B=14A=15B=15A=16B=16A=17A=17B=18A=18B=19A=19B=20A=20B=21A=21B=计算每一列的总分,将总分写到该表的最后一行.
并把所得分数圈在表13-3相应的数字上.
之后将所得到的圆圈用直线连接起来.
1817161514131211109818171615141312111098181716151413121110981817161514131211109818171615141312111098181716151413121110981817161514131211109876543210765432107654321076543210765432107654321076543210行业知识客户利益顾问形象行业权威赞扬客户客户关系压力推销2004年4月,项目组成员用了两周的时间走访了北京100余家汽车经销商,每家经销商访问约4人,共计400多人,对他们进行销售技能的测试.
不仅有针对性地对一些品牌车行的销售人员经测试,而且还特别注重对一些国产车行的销售人员进行测试.
从综合分数来看,不同车行的销售人员的实力有明显的不同.
有的车行的销售人员充满热情,但缺乏销售技能,完全没有表现出任何销售技巧;有的车行的销售人员对产品的了解非常专业,潜在客户听到大量的专有名词,而销售人员还乐此不疲地滔滔不绝;还有的车行的销售人员特别擅长使用压力销售方法,让潜在客户后悔走进这个车行;还有一些车行的销售人员特别纯朴,笨嘴拙舌,有一说一,客户问什么答什么,完全没有任何主动销售的迹象.
根据对汽车销售行业的了解,对收集的信息的分析,我们发现:销售人员在开始汽车销售前基本上都经过有计划、有组织的培训,各个厂商针对销售人员的各种技能进行不同内容、不同形式、不同目的、不同方针策略的培训.
不同的培训当然导致销售人员不同的技能水平,如下是一些厂商培训的特点,以及测试的销售人员全脑水平分布特点的介绍.
丰田汽车丰田汽车的销售人员培训属于励志型,感性的、成功学说的继承.
丰田的销售人员自豪地说,我们的培训特别好,针对性特别强.
当问到培训的具体内容时,他们说不记得,总之就是特别热闹.
而他们的销售水平表现明显偏向在激情、渲染、鼓动的销售技能上,似乎与丰田面对的主流潜在客户的层次还是匹配的.
丰田车在中国的主流客户采购动机偏向感性,对质量盲目信任,年轻人购车、冲动型购车、贷款购车比例相当高,因此丰田销售人员的热情洋溢就是有道理的.
这样的销售很难赢得高层次的潜在客户的信任.
这7个销售技能测试上分数表现为零散、混乱、没有主要特色,销售水平处在符合潜在客户水平的初级程度.
本田汽车本田汽车销售人员培训说流程型,强调正确的销售流程会有正确的销售结果,将销售人员当做机器,严格要求按照流程标准去做.
结束培训以后的销售人员在车行中的表现非常机械,不顾客户的灵活问题,严格按照自己的思路来回答客户的问题.
当客户询问本田车的安全性能时,他们的销售人员会说:让我先讲完本田车的经济性能再来回答你有关安全的问题.
典型的工业文明标志,系统流程决定一切.
因此,他们在招聘销售人员时并不希望有过高的学历,他们不习惯主张销售人员应该思考,针对不同的客户采用不同的销售风格.
他们强调的是流程至上,只要按部就班,销售目标就可以达到.
有一位汽车贸易集团的老板对我们说,本田的培训可以建立一支军队,但不能做销售.
因此他们培训完,我们还有将人员安排到捷达或者宝来的车行接受培训以后才能上岗.
奥迪汽车奥迪汽车的销售人员培训属于理性型,强调销售流程中的人为作用,理解销售流程的道理,发挥销售人员的灵活作用,强调销售人员对客户的判断能力、关系的建立能力、关系的维护能力、签约能力和售后服务能力.
奥迪汽车销售人员的培训是一汽大众汽车销售公司自己设计并实施的.
他们没有完全照搬德国的销售流程,而是在德国销售人员的培训内容中融入了本土化的特点,结合一些销售人员的知识水平、素质水平、能力水平执行行之有效的培训.
正因为如此,奥迪车行的销售人员跳槽非常容易.
在奥迪车行工作过,相当于得到汽车销售行业总的清华文凭.
也因此,奥迪车不仅在中高端市场中有良好的销售表现,同时也有优良的客户满意度纪录.
这与销售人员的有效、恰当水平的培训内容密不可分.
奥迪汽车销售人员的7个销售技能测试的高分明显有特征,几乎都偏重的行业知识、客户利益、顾问形象方面.
符合他们面对的客户层:追求服务,专业水平的理性认知.
通用汽车通用汽车的销售人员培训属于经验总结性,传授大量的销售经验,让销售顾问去体会,强调掌握客户心理的能力、投其所好的能力.
他们在7个销售技能测试上也是有明显的倾向,在销售沟通、客户关系以及压力推销上有良好的表现.
通用汽车销售人员的培训非常有特色,他们一贯的案例教学法对于知识水平平均但并不高的销售人员来说还是奏效的.
因此他们的目标客户群也形成了讨价还价、吃吃喝喝的作风,似乎没有吃饭就不能完成一辆车的销售,导致汽车销售庸俗化,低级趣味严重.
不过,只要符合其销售人员的水平,又符合目标客户的喜好,这也没什么值得贬低和嘲笑的,而应该给与支持和肯定,只要完成了销售额,实现了销售目标,就是英雄.
哈飞汽车哈飞汽车的销售人员培训属于初级普及型,停留在强调时间管理、产品特征描述、熟悉产品性能的阶段上,因为其销售人员好像多数是从农机产品销售转型过来的,还是街边小店的模式,因此完全谈不上什么销售技能.
测试反应也是凌乱的、分散的、没有章法.
同样道理,哈飞的价格定位以及市场分布的特点、其购买人群的素质决定了他们的销售人员不用具备大学学历,鹤立鸡群中的鹤对鸡群没有什么好处.
所以,如果可以实现对这些学习穿西服的农民的有效培训,我们认为,他们在肩负并完成着一个伟大的、艰苦卓绝的历史使命.
他们在农业文明向工业文明迈进的最前沿战场,他们应该得到掌声和尊敬的目光.
宝马汽车宝马汽车的销售人员培训属于随机补充性.
从其他厂商挖来了培训顾问,这个顾问会什么,就先培训什么,总之依靠产品本身的品牌完全可以销售了.
宝马在全球的策略都是以挖其他竞争对手的优秀人才而著名的华晨曾经给长春一汽的每一个部长级以上的人都发过邀请加盟的信函,并将招兵买马的擂台设在长春一汽厂区的外围.
他们也非常重视销售人员的销售技能,他们以销售过奔驰、奥迪的人为优先考虑对象.
宝马的经销商也秉承了其风格.
奥迪培训学院的一些重量级人物纷纷加盟宝马,实际上也大大提高了宝马销售人员的销售水平和技能.
未来高端车之间的战争看样子还是在这三个德国老对头之间展开,只不过就是将战场从德国转移到美国,现在又转移到了中国而已.
红旗轿车红旗轿车的销售人员培训属通用性,他们传授的销售方法是从快销品销售引进过来的,强调压力销售,快速结束销售过程.
因为给他们提供销售人员培训的是一家依托清华大学的顾问咨询公司,这家公司以往的长项就是快销品的销售研究.
将快销品的销售技巧以及销售理念平移到汽车行业,的确是有革命意义的创新.
红旗轿车的销售人员比较偏向于压力销售,因此可以实现销售目标,但客户满意度偏低.
这是压力销售表现突出的一个必然的后遗症.
林林总总综述了国内7家不同车行的销售人员培训风格,没有详细描述七个销售技能到底如何影响销售人员的销售业绩,如何影响潜在客户的满意度,如何影响销售的速度和效率,如何牢牢控制了潜在客户的忠诚度.
其他如富康、马自达、现代车行的销售人员培训流于形式的比较多,没有什么特色,就不一一评价了.
下面,我们分别对七个销售技能逐一介绍.
行业知识:理性能力,左脑实力行业知识指的是销售人员对客户所在的行业在使用汽车上有广泛的了解.
例如,面对的潜在客户是一个礼品制造商,而且经常要用车带着样品给他的客户展示,那么他对汽车的要求将集中在储藏空间宽大、驾驶时平稳等.
客户来自各行各业,如何做到对不同行业用车的了解呢其实,这个技能基于你对要销售的汽车的了解.
比如客户属于服装制造业,那么也许会用到汽车工业中可以悬挂西服而不会导致皱褶的功能.
许多对客户用车习惯的了解都是从注意观察开始的.
行业知识不仅表现在对客户所在行业用车的了解,还表现在对客户所在行业的关注.
比如当你了解到客户是从事教育行业的时候,你也许可以表现出好奇来:听说,现在的孩子越来越不好教育了其实这不过是一句问话,但对客户来说,这是一种获得认同的好方法.
当客户开始介绍他的行业的特点的时候,你已经赢得了客户的好感.
今年是好感,就已经大大缩短了人与人之间的距离.
汽车销售中这样的例子非常多,但是不容易掌握,关键是要学会培养自己的好奇心.
当你有了对客户行业的好奇心之后,关切地提问你的问题就是你销售技能的一种表现.
销售中有效提问的技巧就是从这个技能上派生而来的.
汽车销售的初级阶段,应该以获得潜在客户的兴趣为主要目标.
在这个阶段,不应该急于求成,不需要促成签约.
所以,当关注客户的行业问题的时候,已经赢得了客户的兴趣,并开始从兴趣向销售中期的目标即获得客户的信任发展了.
客户利益:理性能力,左脑实力向潜在客户介绍产品有三种表述方法:一种是特征陈述法,一种是优点陈述好,第三种就是利益陈述法.
所有的产品都有其独特的特征,是其他竞争对手的产品无法比拟的,但是如何用利益陈述法让客户印象深刻才是关键.
在特征、优点以及利益的陈述方法中,只有利益陈述法是需要双向沟通来建立的.
利益陈述法要求:产品的某个特征以及优点是如何满足客户表达出来的需求的.
首先,需要确认你理解客户对汽车的需求;然后,有针对性地介绍汽车的各个方面.
如果客户有跑长途的需要,那么你不仅要有针对性地介绍发动机的省油特征,还要介绍座位的舒适性,翻两番的高低可控性,以及高速路上超车的轻易感觉等.
确保客户采购的汽车可以为他带来他需要的利益是一种销售技能,也是深入获得客户信任的一个有效方法.
从获得好感入手,逐步建立客户对你的信任,直到建立一种可靠的关系才是销售的终极目标.
在销售中期,销售人员与客户之间的关系从敏感、防范向认可、信任过渡.
并不是每一个销售人员都可以自如地获得这样的过渡的.
如果没有从客户利益角度出发来陈述产品,客户仍然会躲在自己的防护墙后面与你交流和沟通,这样是无法延续应该继续下去的销售沟通的.
顾问形象:理性能力,左脑实力顾问形象意味着不仅对客户的行业有所关注和关心,而且理解客户的利益,完全从为客户提供建议的角度来介绍产品.
比如,"如果您的驾龄不长,我建议您安装倒车雷达.
虽然又是一笔费用的开销,但是相比您在倒车时由于没有经验导致挂碰后所产生的维修费用这还是小钱.
何况,崭新的车挂碰了也心疼呀.
"这就是顾问形象的有效应用.
再比如,"根据对中国驾车者的研究,一年驾龄的司机倒车挂碰的机会高达67%,所以,您看有一个倒车雷达是多么有帮助呀.
"再比如,"您的驾龄时间长,一定可以理解四轮驱动对较差路面的通过性能是如何体现的吧.
"注意,其中提到的对中国驾车者研究的结果等都是在显示作为销售人员的你的顾问形象,你对相关知识的了解程度将支持你对客户提供何种帮助.
提供信息供参考的作用是顾问的一个非常重要的角色,对驾驶经验较丰富的司机介绍四轮驱动的作用,表面上是介绍四驱,实际上是透露着对这样的司机的了解,也是一种顾问形象的展示.
如果你仍然不理解如何才能在别人眼里成为一个理想的、合格的顾问,你可以回忆一下,在遇到一些难以解决的问题的时候,你一般都向谁请教.
找到这个人后,仔细回忆你为什么在心里将他作为你问题时应该请教的对象找到具体的原因,你就可以从这些地方开始模仿起.
除了模仿以外,还要不断丰富各种知识,尤其是专业方面的知识,以及你的行业的各种变化.
如果对这些变化再有自己的分析,从而形成自己的看法,那么在未来潜在客户面前的顾问形象就非常容易实现了.
行业权威:中性,全脑平衡点前面3个核心技能多数是表现在层次、素质较高的潜在客户面前的技能,后面将要解释的3个核心技能主要用在层次、素质较低的客户销售过程中.
可能你面对的客户什么类型的都有,而且在销售过程开展得较早阶段,在还没有判断出该客户的层次、素质高低的时候,应该全面掌握和运用这7个销售技能.
所以应该首先对这7个核心技能一视同仁,提升自己全面的销售水平的技能.
但是,行业权威是一个中性的技能,无论潜在客户的素质、层次在什么水平上,都容易受到行业权威的影响.
如果一个销售人员在其从事的销售行业里有行业权威的称号,那么这个销售人员在影响客户的采购决策方面比没有这个称号的销售人员就容易得多了.
这也是为什么在西方一些国家的车行里通常都会授予一些优秀的销售人员此类称号的原因所在,如汽车应用知识专家、客户服务专家等.
客户获知为自己服务的销售人员是客户服务专家的时候,更倾向于容易信任这位销售人员.
因为,有称号的销售人员就不仅仅是一个具体的人了,还带有自己荣誉称号.
有荣誉称号的人,在推进销售的过程中更容易获得潜在客户的信任.
行业权威不一定是整个行业授予的,当然如果是整个行业的一个国家级的资质会更加有效.
但是,在还没有一个国家级的资质的时候,完全可以首先在自己的公司内展开,并逐渐形成和推进国家标准.
总之,收益的是销售人员,但是更大的收益将是采取这个行动的企业.
在澳大利亚,最知名的汽车销售集团对于内部优秀的销售人员有常规的汽车知识竞赛,获奖者将得到非常高的荣誉,而这些获奖者之后的销售业绩也非常出色.
这类型的知识竞赛包括如下几个部分:与汽车相关的术语解释,汽车产品(包括竞争对手的产品)的价格细节(如任何附加配置的详细价格和增加保修期的不同条款下的不同价格等),详细技术性能(如材料、性能数据、规格、行业标准等),熟知所销售汽车的与众不同之处.
该集团每年通过全公司的销售人员的竞赛授予5个卓越销售人员的称号,从而不仅确立了自己公司在行业内的声誉,而且影响客户更加信任该集团的销售队伍.
沟通技能:感性能力,右脑实力任何销售都非常重视沟通技能.
沟通技能的提高不仅对销售行为有明显的促进作用,而且对这位人际关系的改善都有明显的作用.
在销售核心技能中,这个技能被看成是一个非常重要的技能.
而沟通中最重要的不是察言观色,也不是善变口才,而是许多销售人员可能都知道的答案——倾听.
的确,倾听是沟通中一个非常重要的技能,但是比倾听更加重要、更加优先的应该是在沟通中对人的赞扬.
因此,在测试销售人员的时候,赞扬是销售沟通能力中一个非常重要的指标和技能.
任何人都渴望成功,渴望实现自己的理想.
关于成功学的图书有1,000多种,其中主要有三个流派:一个是最早的卡内基,第二个是最系统的拿破仑希尔,第三个是比较现代的曼迪诺.
虽然成功学的三个主要流派各有各的特点和长处,但是在赞扬别人这一点上他们是共同的.
甚至卡内基有专门的培训课程来学习如何赞扬他人.
该课程是一个7小时的课程,但是却要求参与的学员通过半年的时间来实践,从而彻底提升周围的人际关系.
的确,在大量的培训中引入赞扬他人的内容,给参加培训的学员带来实际的销售业绩的大幅提升,以及与客户关系的本质改变.
其实赞扬他人的本能一般人都有,但是缺乏有系统地运用的销售过程中,运用在与客户的沟通过程中.
销售人员应该如何运用呢有三个基本的方法需要反复练习和掌握.
1、赞扬客户的提问、观点、专业性在客户问到任何一个问题的时候,不要立刻就该问题的实质内容进行回答,而要先加一个沟通中的垫子.
这里说的垫子,就是我们上面提到的赞扬.
例如:客户:"听说你们最近的车都是去年的库存"(一个非常有挑衅味道的问话)销售:"您看问题真的非常准确,而且信息及时.
您在哪里看到的"(最后的问话是诚恳地、真的想知道客户是怎么知道这个信息的)没有参加过培训的销售人员多数的回答是直接的,如下:销售:"您听谁说的不是的,我们现在的车都是最新到货的.
"(客户会信吗)因此,首先应该知道,当你基于客户的回答是这样性的语句时,客户感知的不是对立,而是一致性;而且当表示出真诚地关心消息来源的时候,客户其实已经并不真的关心他问的问题的答案了.
基本消除了客户在提问时的挑衅的性质.
这是第一个基本方法,就是首先赞扬客户的提问,赞扬客户的观点,赞扬客户的专业性等.
比如:"您说得真专业,一听就知道您是行家.
""您说的真专业,就知道你来之前作了充分的准备.
""您的话真像设计师说得好,您怎么这么了解我们的车呀"通过培训,可以要求大家反复练习,并发挥自主的创造性,写出更多的类似的这样的话.
2、承认客户的观点、看法、问题的合理性第二个基本方法就是承认客户的观点、看法或者问题的合理性.
比如:"如果我是您,我也会这样问的.
许多人都这样问,这也是大多数消费者都关心的问题.
您这一问,让我想起了水均益,他也是这么问的.
"这最后一句话特别好,不仅说明客户的问题是合理的,也暗示了水均益都是从我这里买的车.
在我们过去的培训中,许多学员都深刻领会了这个方法的好处,而且在以后的反馈中,我们也知道的确给他们的销售业绩以及客户关系的改善带来了明显的效果,学员的反馈尤其指出,沟通中赞扬这个方法非常有用.
被他们评价为五星级的技能.
当然,也有学员是这样反馈的:"孙老师,这3个这样的方法不仅改善了我的销售业绩,也大幅度提升了我与客户的关系,真的没有想到会这么有用.
我现在已经对这3个方法掌握得炉火纯青、登峰造极了.
但有一次,我女朋友问我:你爱我吗我连想都没有想就会达到:你这个问题,很多人都问过我.
刚回答完,我就意识到出问题了,不能这样对女朋友回答.
当然,后来我解释了孙老师教的方法,没有想到,她不仅完全理解,而且随后就用到了他工作的环境中.
一个月以后,他被提升为销售组长,而且业绩同样大幅度提升.
"3、重组客户的问题第三个方法就是重组客户的问题.
重组客户的问题可以增加对客户的理解,尤其是客户会认为你在回答他的问题的时候比较慎重.
比如:"你的这个车的内饰颜色选择好像不是很多呀"销售人员的回答应该是这样的:"您说的内饰颜色选择不多是您觉得没有偏重的颜色,还是您更看重浅色呢"这个回答重新组织了客户的问题,在客户看来,销售人员的这个反问似乎是为了更好地回答客户的问题才确认一下是否理解清楚了,而不是匆匆忙忙地回避客户的问题.
以上三个方法可以混合起来使用.
从没有这么有意思的使用有效的沟通技能到有意识地使用,最容易出的问题就是不娴熟、生硬,而且没有理解这样沟通起表面现象背后的原理性的实质,以致有的时候,会让客户觉得你是在吹捧他,或者是溜须拍马.
其实,客户永远不会反感你的赞扬,他们反感的是你运用时表现出来的形式,如果用得不好,一定会让客户反感的.
所以,在这里给销售人员两个建议,尤其是在使用赞扬技巧的时候请一定要牢记这两个建议:第一个建议就是真诚.
在赞扬客户的时候一定要真诚.
而真诚的表现形式就是眼睛,用眼睛看着对方的眼睛说你要说的话,用稳重的语调、缓慢的语气、庄重的态度来说.
第二个建议就是要有事实依据.
不能在赞扬客户的时候言之无物,那样当然会让那些有防范心理的客户看透你的.
因此,要有事实为后盾.
例如当你说"您问的这个问题真专业之后,"如果客户有疑惑,或者你没有把握客户接受了你的赞扬,你可以追加这样的话:"上次有一个学汽车专业的研究生问的就是这个问题,我当时还不知道如何回答,后来查找了许多资料,还请教了这个行业的老师傅,才知道答案的.
"这就是事实依据.
客户关系:感性能力,右脑实力一般以销售为核心的企业注重客户关系,偏重在维持长久客户关系这种营销手段上,从而可以不断提升客户的忠诚度,让客户终身成为自己的客户,而且还不但介绍新的客户来.
如果强调在销售人员上,这四个字也更多地被用在鼓励销售人员为客户提供更多更好的服务、一种非常贴近的服务态度上,以及如何有效促进以销售为目的的客户关系,如何通过掌控客户关系来完成销售,或者有效地通过客户关系来影响客户的采购决策.
为了促进销售,努力完成销售过程的客户关系包括3个层次:一个是客户的亲朋好友.
来车行看车的人基本上没有单独来的,多数都是全家及朋友陪同前来.
我们的销售人员通常只注重购车者,而忽视与客户同来的其他人.
在此提醒,一定要重视客户的亲朋好友.
第二个层次就是客户周围的同事.
第三个层次就是客户的商业合作伙伴,或者说是客户业务的上游或者下游业务关系.
像购买汽车这样较贵重的物品,任何一个消费者都不会单独做最后的决策,他通常是首先请教他认为懂车的朋友,然后才会咨询家庭成员的意见.
有的时候,如果不是自己开车,还会征求给自己开车的司机的意见.
如果销售人员只是简单地将全部的销售技能都用在购车者身上,实际上是忽视了销售中影响客户决策的客户周围的人.
对于客户来说,他更容易听取他们的意见,而不是销售人员的意见.
因此,如果你可以成功地让决策者周围的人,尤其是不在你面前的时候,在他们协商的时候,可以替你要销售的产品说话,那么你成功地取得订单易如反掌.
为什么客户的商业伙伴有时候也是我们试图影响的对象呢在澳大利亚,销售完汽车以后,通常会在一周之内给客户打一个电话,电话中表达3个意思:第一个意思就是,感谢客户从我们的车行购车.
这个做法实际上是向客户表明与客户的关系不是为了一个交易,而是从交易开始就有了关系了.
第二个意思就是,新车开得怎么样是否有其他需要帮忙的地方,或者上牌照需要帮助,或者出外远游需要目的地的地图等都是可以提供帮助的.
这个做法的目的是,让客户感受到不是完成交易以后关系就结束了,应该是一个全新的关系的开始.
这样做的结果就是,70%的客户在三年以后购买他们第二辆车的时候还会选择同一家车行.
另外就是保养、维修选择这家的可能性也会加大,一辆车可以带来的额外的价值也会回来.
打电话的第三个意思,也是非常重要的一个内容,就是询问客户新车开得怎么样,有什么感受,有什么评价,有什么全新的体会.
收集到客户的真实感受以后,每周筛选一次对车行的产品评价最好的评语和体会,将其抄写在大纸上,汇总个七八条,然后张贴在车行显著的位置.
这样做的目的是吸引其他新客户访问车行的时候,有机会看到老客户的评价.
这个办法非常有效.
经常发生的情景是,客户不太信任这些都是真实的信息收集,所以一般会问多长时间更换一次.
车行的人告诉他们一周一次,然后不等他们继续问就主动邀请他们参观以往的记录.
有的时候客户会比较认真地看,而且看到自己认识的人说的话这种事情还经常发生.
凡是发现有熟人名字的时候,他们通常都会去电询问,这样的客户最终都会成为成交客户.
这就是客户周围关系的价值,通过其认识的、熟悉的人来影响他们对产品的信任,从而建立买卖关系.
销售人员必须学会如何与客户周围的人建立有效的某种关系,通过对这些关系的了解和影响来对采购者发挥影响力,从而缩短销售过程,向有利于自己的方向发展.
压力推销:感性能力,右脑实力这一项技能在参加过测试的销售人员中通常得分最低.
经过调查以后才知道,他们一般都认为现在应该采用的是顾问式销售法,而不是充分代表着传统销售方法的压力推销法.
其实,由于客户是完全不同的,绝对没有哪一种方法对所有的客户都适用,应该是针对客户的不同类型,采用不同的销售方法.
目前在中国有许多销售人员使用压力推销的方法还是非常奏效的.
压力推销更多地被认为是施乐公司最早采用的专业销售技能的代名词.
也正是由于施乐对其销售人员进行正规的、大规模的专业销售技能培训,才导致其企业取得早期的迅猛成长.
当然,后来其业绩下滑一定程度上也与这个销售方法不完全适用有关系.
但是中国的许多企业从一个极端走向另一个极端,从传统销售方法完全过渡到顾问式销售方法,其实这同样失去了另外一种类型的客户.
要理解压力推销是什么,就必须要了解人性的弱点.
因为所谓专业销售技能的理论发展完全建立在对人性的透彻了解之上的:所有人最担心的是被拒绝所有人最需要的是被接受为有效管理他人,你必须以能够保护或者强化其自尊的方式行事任何人行事之前都会问:此事与我有何相干任何人都喜欢讨论对他们自己非常重要的事情人们只能听到和听从他们理解的话人们喜欢、相信和信任与他们一样的人人们经常按照不那么显而易见的理由行事哪怕是高素质的人,也有可能而且经常心胸狭隘任何人都有社会面罩销售人员应充分利用客户的心理状态,有的时候这对某一类型的客户是非常奏效的.
例如,"免费赠送的选项这个星期就结束了,你开这辆车绝对体现你高贵的品质"等,这些都是压力的使用技巧.
通过对7个核心销售技能全脑应用平衡的测试,作为销售人员,应该基本上知道你最薄弱的环节在哪里,而且可以有的放矢地、有针对性地、有意识、有目的的训练自己较弱的部分,做到全面提升销售技能.
当然,如果清楚了解自己产品的潜在客户的特点,那么也可以有效地强化某一个技能.
通过一两个技能的强化来快速赢得适应这个手段的客户,也是企业取得销售业绩的一个重要的节省成本的有效方法.
后记"资深销售顾问全脑销售博弈研究项目"始于2000年,截至本书成稿,项目组共对500位销售人员进行了各种各样的心理、脑力以及相关行为的测试.
通过这些测试,我们试图找到销售业绩与测试鉴定分数之间的关系,哪些测试的分数高低与销售业绩的优劣有正相关,哪些有负相关.
然后,我们淘汰了一些没有相关性的测试题目,将一些相关性好的题目保留了下来,并选择比较有效的形式来测试销售人员的潜在实力、全脑平衡以及是否有全脑销售博弈的发展空间.
经过多次与研究项目的主要赞助商协商,最终赞助商同意公布其中一个最核心的测试题目,它就是网状测试,全名叫全脑核心潜力网状测试.
以下就是该测试的全貌:第一部分:在面对重点客户销售的情景中,作为销售人员,你的决策、表现以及内心活动的轨迹.
你是一家大型设备供应商的高级销售顾问,你通过电话与潜在客户进行了沟通,并安排了面谈.
经过一段时间的接触和彼此了解后,对方要求你提供合作建议书.
于是,你在建议书的撰写上耗费了许多时间,拟定了主题,并在建议书中特别强调你认为重要的内容.
你认为客户对你的产品一定有自己的特殊看法,这个看法可能与你的看法不相同,你认为客户肯定接触过你的竞争对手,客户可能利用竞争对手来对付你.
你内心认为这个客户不能丢,不能失败,因为你所在的行业竞争实在过于激烈,你对自己及所代表的企业有信心,因为你们企业的优势是其他竞争对手无法超越的.
基于以上情形,请完成以下十个问题:1、客户接受你的拜访要求的主要原因是:a)你对目前客户的运营业务有成熟的看法b)你可以给客户一个好的产品c)客户希望你为他们的业务发展提供服务d)由于你要求了多次,客户终于同意了2、客户一般在第几次面谈后要求你提交合作建议书a)第一次见面就要求b)第二次见面才要求c)电话上就要求拜访的时候有建议书d)多次以后才需要建议书3、你认为在提交的合作建议书中对客户来说最关键的内容是:a)可以让客户更容易完成自己的工作b)为客户解决了目前最困难的问题c)国际品牌的产品值得信赖d)建立与跨国公司的合作来赢得市场份额4、你向客户提供的产品对客户来说最有价值的是:a)新的技术领先的产品b)填补了客户的空白市场c)提高了客户的运营效率d)为客户解决了重要的问题5、你认为客户眼中的你的产品是:a)质量好,价格略高b)质量好,价格可以接受c)质量一般,价格可以接受d)质量一般,价格略高6、你认为客户对你的印象是:a)愿意提供任何帮助的销售人员b)热情地、随叫随到的销售人员c)可以信赖的参谋d)可以解决客户问题的人7、你认为客户如何看待你的竞争对手:a)用竞争对手来压低你的价格b)竞争对手的产品也不错c)竞争对手的产品质量好,而且价格也有优势d)竞争对手的产品质量一般,但有回扣8、你认为客户对你来说最重要的是:a)可以完成销售任务b)可以建立战略联盟c)对其他的客户有影响意义d)不能让竞争对手得到它9、你如何看待你所在行业的激烈竞争:a)竞争越激烈对我们越好b)市场的规模是有限的,激烈竞争不利于本行业c)竞争最激烈的时候还没有到d)竞争最激烈的时候已经过去了10、你认为自己在这个行业中的优势是:a)了解采用我们产品的企业的主要困难b)有耐心有信心,热情有朝气c)有该行业的背景和工作经验d)非常熟悉产品,对产品技术了如指掌第二部分:作为销售人员,职业生涯开始一段时间以后,你应该对销售流程中的环节比较熟悉了,那么销售过程中几个关键的步骤如何处理如何调整自己的目标在本部分的测试中你可以看到自己的表现,同时你的心理活动、灵活应变以及脑力轨迹都是这部分测试题目要测量的内容.
1、以下哪个是要求客户下订单最有效的方法a)我们可以向前再发展一步吗b)你觉得有任何理由阻止我们开展业务合作吗c)你建议我们下一步如何合作d)我们是否可以安排周三或者周四给您送货2、以下的哪类问题最有可能从客户的回答中找到线索,从而改变我的销售电话的预定目的a)一个完全开放式的问题,即问答题b)一个有关谁做采购决策的问题c)一个封闭式的问题,即选择题d)一个与客户建立私人关系的问题3、是否应该问有关签约的问题取决于以下的哪些情况:a)你听到的采购信号b)到了你的销售计划中尝试签约的步骤c)您与面对的潜在客户之间的关系程度d)潜在客户的重要异议4、你在做产品展示的时候,客户提出了异议,此时你要做的第一件事情是:a)感谢他们的提问,同时用你的语言复述一遍他们的异议b)展示你的产品另外一个独到的优势和特征c)向他们解释和说明其它的客户是如何看待这个问题的d)就他们的异议提一个问题5、销售人员最基本的使命是:a)事先有一个计划b)对销售的产品有全面的知识c)获得潜在客户的承诺d)用良好的表现来展示自己的公司6、给潜在客户打电话时,以下的哪个目标是最佳的:a)介绍自己的公司b)确定约见的时间c)确定潜在客户的需求d)确定对方谁是关键的最终决策人7、以下哪个是比较恰当的销售目标:a)获得相关信息从而有利于进一步获得对方的承诺b)获得相关信息从而有利于为潜在客户准备签约的合同c)获得对方同意上门展示我方的建议书d)获得潜在客户对你的诚恳和诚信的信心8、客户对以下哪个问题的回答是你可以挖掘到最有价值的信息a)服务的质量对您来说重要吗b)在服务供应商之间,您寻找的是什么样的服务质量c)从您目前与供应商的合作中,您体验到任何劣质的服务了吗d)我们提供什么样的服务才可以对你有帮助9、提出开放式问题的最终的目的是:a)确定如何从竞争中将自己的产品、公司以及自己个人差异化出来b)展示在这个订单中你在乎的收益,以及对客户需求的满足c)有利于制定一个较好的策略拿下订单d)确定到底向客户销售什么10、潜在客户在决定从你的公司采购之前最大的担忧是:a)谁是你的客户b)你的目标和观念c)在行业内你的排位如何d)你的企业是否与他们的企业匹配第三部分:进入销售中期,可能出现各种复杂的情景,在这些情景中,以下题目测试的是作销售人员,你的心理活动、行为表现以及脑力活动方向的轨迹.
情景一:在接触了长天企业之后,你感觉良好,其实对此次接触你没有特别额外的期望,但是他们的采购经理张总工程师,已经同意审核你提供的供货方案,并愿意找机会再谈一次.
主要的原因可能是你们都特别喜爱足球,所以他对你开诚布公,告诉你他们每次采购的量是多少,甚至也告知你目前采购的价格是多少.
而且他说以前听说过你的公司,你们的产品至少与现在用的产品一样可靠、优质.
你提议下周三再面谈一次,并且约定了下午,他没有犹豫就同意了.
你表示感谢,并约定看了周末的一场关键的球赛后通一次电话,你们愉快地道别.
1、在这种情况下,你认为得到订单的可能性是多少a)90%以上b)70%-90%c)50%-70%d)不会超过50%2、下周三约见的主要目标是:a)寻找并确定更多的需求b)确定他是否是关键的决策人c)拿下订单d)让他同意先试用一批,如果感觉不错再大批订购3、在见面开始的前三分钟,你主要的话题将是:a)下一场球赛b)如何挑选一个好的餐厅,约定好时间,一同聚聚c)讨论一下,对方需要什么产品资料d)讨论一下刚才拜访过的、对方竞争对手公司的情况4、在开始会谈大约20分钟后,你发现对方看了一次手表,此时你的反应是:a)加快你的展示,并尽快进入拿单的最后签约步骤b)询问一下对方,还可以给你多少时间展示c)尽量要求对方参与,并要求他们对你的讲解内容进提问d)重复对方的行为,也看一下手表,暗示他你的时间也很宝贵5、为了有效处理公司产品价格较高的弱势,你最有可能的做法是:a)我会解释便宜没好货的道理,一旦便宜货出问题导致的额外成本会远远高出差价b)我会通过提问来确定我们的产品满足客户需求的唯一独特的地方,从而突出这个独到之处来削弱客户对高价的感觉c)我会强调我们公司相比竞争对手的优势d)我会问客户:"质量可靠是否比简单的价格差别重要得多呢"情景二:原来预计给一家大型电子设备公司的王总经理进产品展示,走进会议室后,你才发现王总另外找了4个人在场,他们是4个区域分公司的经理.
你将计划拿了出来,开始总结上次会议中王总口头沟通的一些需求,之后你开始解决方案的展示和讲解.
此时,老刘,一个区域经理问了一个问题:"你们公司以前做过类似的项目吗"6、应对眼前的处境,什么反应比较恰当a)通过讲一个故事来展示你们公司可靠的质量b)大致介绍公司以后,通过提一问题来建立与四个区域经理的初步人际关系c)将王总牵扯进来,争取他表态了解你、支持你,从而赢得这四个人的支持d)直接回答老刘的提问,然后询问其他人是否还有额外的问题7、会议已经接近尾声,计划讲的内容都完成了,也给对方报价了.
此时,有一个区域经理说:"你的报价比你的对手要高15%.
"你将如何应对a)向他们提更多的问题b)展示解决方案中另外的优势和利益c)告知他,你的产品比竞争对手的要好得多,服务也可靠d)开始进入谈判流程,争取通过谈判拿下定单8、在会议最终结束时,王总说,我们还要邀请公司的技术工程师最后核实一下你们产品技术方面的性能.
此时,你的反应是:a)改变你此次拜访展示的原计划b)结束后,立刻约见他们的技术工程师c)提供给这几个人一切可能赢得公司支持的材料和信息,帮助他们得到工程师的支持d)告知对方您理解让技术工程师把关的意义是什么9、当客户在较早的阶段就问到价格的时候,你采取的行动可能是:a)总结一下产品的特征和利益,然后给出价格b)我会说:"价格是多种多样的,如果有机会更好地理解您的需求,也许可以给出最准确的报价,我能先问几个问题吗"c)给出报价,但是留一些空间准备应对客户的还价和议价d)给出报价,之后快速提出另外的问题返回到原来的产品介绍中10、结束这次拜访后,你又通过电话多次联络对方,每次都得到不同的异议,你认为对方的异议每次处理得都挺不错的,但是随后又有新的异议出现,你认为出现这种现象的关键原因是什么a)潜在客户还没有充分了解你的产品b)你还没有把握住对方最关键的需求c)这是个人之间产生的严重分歧d)他们可能已经采购了其他的产品,但不好告诉你第四部分:观看短片,然后进行相关的判断.
这个测试只能在网上进行,请登录全脑核心潜力网状测试网站,链接如下:www.
salestrainings.
Org/lprs附录失败销售的12条途径1、客户直接问价,怎么办客户:"这个34寸的高清数码彩电多少钱呢"销售:"这是最新款式的,3480元.
"客户:"太贵了!
能不能便宜点"销售:"这个是最新款的,不仅有最新的显示技术,还有静电保护技术、自动消除残影技术,而且现在是长假,已经是最优惠的实在价格了,不能便宜了.
"客户:"那我还是再看看吧.
"这样回答是不正确的.
在遇到客户直接问价格的时候,第一反应应该是确认客户了解这个产品之后才可谈价格.
直接问价的就是价格导向型客户,在回答完价格以后,客户必然的逻辑回答就是"太贵了".
这样,销售人员没有任何解释的空间,客户也不给销售人员机会来解释产品的技术或独到的领先之处.
正确的回答如下:销售:"您真是好眼力,您看中的可是现在最流行的、最新推出的款式,价格可不便宜,挺贵的!
"此时,要暂停,将沉默留给客户.
客户会急于追问"到底多少钱呀"销售:"要不说您眼力好呢,这个34寸,3480元.
"此时,客户的回答一定是这样的两种:a.
是不便宜.
那么为什么这么贵呢b.
您这就叫贵了真是开玩笑,这不算贵.
对于第二种回答,销售已经赢得了这个客户,对于第一回答,正好给销售人员一个解释产品性能的机会,属于顺理成章.
要点:客户直接问价后的答复要知难而上,先说贵,当客户继续问贵是多少的时候,再回到具体的价格.
2、不了解客户的情况,想知道,怎么办有些产品的销售不是快速成交的,比如汽车,客户一般会到车行多次了解感兴趣的车,交往中,销售人员非常希望有机会了解到潜在客户的职业.
一个客户走进奥迪车行,一个销售人员迎上来接待:销售:"您好,你来看看车喜欢哪个款式呢"客户:"比较喜欢A6,您大概介绍一下吧.
"销售:"A6应该是第一部国产豪华型轿车,不仅质量可靠,动力性能好,安全性也是一流的.
您是什么公司的"客户一愣,心想:"我是什么公司的与买车有关系吗"于是,客户回答:"不用管我是什么公司的,你就介绍车就行了.
"销售人员希望了解客户的详细资料,用于客户离开后填写客户资料表,从而可以制定跟踪计划.
但是,客户不愿意回答这个问题,因为销售人员的方法不对,正确的方法应该是:……销售:"A6应该……安全性也是一流的.
具体重点介绍哪个方面,还要尊重您的意见,我感觉您是律师吧"对销售人员的猜测,潜在客户一般有两种可能的回答:a.
我不是律师,我是搞房地产的.
b.
我不是律师,不用问我是干什么呢,从安全性开始介绍就行.
第一种回答不需再追问,因为许多人在否定了一个猜测之后的本能就是具体说出自己从事的职业.
对于第二种回答,销售人员必须给予一个妥当的解释,比如:"您别介意,因为上周一个客户来提一辆A8,走的时候说他们集团的首席律师也要买辆,说的就是今天这个时候,现在还没有到.
我看您气宇轩昂的,还真的以为就是你呢.
那您一定是媒体的首席记者"周到的解释给再次猜测提供了借口,如果客户接受了解释,那么在面对再次猜测的时候,几乎没有什么抵抗,就会说:"我也不是做媒体的,我是搞电视创作的.
"要点:要达到了解潜在客户身份的目的,有多种方法,以上介绍的方法是常用的试探法.
3、客户与军师一起来,挑衅性地刨根问底,怎么办在客户了解了准备购买的产品之后,多方请教,最后一次找了一个所谓懂行的朋友一起来.
这次,主要客户倒没有什么疑难问题,但是这个朋友却挑三拣四,挑衅性地问许多敏感问题,如:销售:"这款笔记本电脑的速度还是相当快的,何况我们的售后服务体系也很周到,毕竟是知名品牌嘛!
"朋友:"前两天新闻说,你们准备削减保修网点了.
而且对许多属于产品质量的问题还在回避,甚至服务热线都拨不通,一直占线,是怎么回事"销售:"是有一些客户故意找茬,属于自己误操作导致的笔记本无故死机,完全是不正当操作导致的不属于保修范围,当然就不能保修了.
"朋友:"只要客户有争议,你们都说是故意找茬,再说了,计算机这个事情,谁说的准,怎么能相信你们呢"销售人员无论怎么解释,潜在客户的朋友就是不让步,咄咄逼人,非要销售人员无言以对才了结,最后的结果就是客户也开始怀疑产品了.
销售人员的回答方法是错误的,正确的回答方法应该是有效使用垫子.
销售:"您真是行家,这么了解我们品牌的事情,而且对于采购笔记本电脑特别在行,问的问题都这么尖锐和准确.
(此时要停顿片刻,让潜在客户以及他的朋友回味一下)然后,接着说:许多客户都非常关心产品质量保修问题,当产品发生问题时,客户的观点是首先得到尊重和保障,我们要求国家工商部门批准的质量检测部门鉴别产品质量问题的责任,一旦最后鉴别的结果是我们负责,那么我们就承担所有的责任.
在产品送去鉴定的过程中,为了确保客户有电脑使用,我们还提供一个临时的笔记本电脑供客户使用,您看这个做法你满意吗"要点:尤其在客户邀请军师出马的时候,就是发挥垫子功效的时候.
4、客户货比三家,怎么办客户在同类产品中反复比较,不能最后决定,一旦其他企业推出全新产品,他又被吸引走了,但也没有及时决策、采购.
此时,说明销售人员没有赢得信任.
客户:"诺基亚8210的手机电池有吗"销售:"我们是诺基亚的专卖店,不仅有8210的,所有的型号都有.
"客户:"这个电池的待机时间多长呢"销售:"待机时间是4天.
"客户:"好的,当我再看看别的店.
"客户到其它店里看,销售人员的回答几乎类似,只是待机时间不同,比如,"我们的待机时间是120个小时"或者"我们的待机时间是两个星期"等,这样回答都是一个水平的,都没有超越,让客户仅仅在时间上进行比较.
高超的销售人员是这样回答的:销售:"您关注的待机时间的确是判断手机电池好坏的重要指标,不过买到好的手机电池不仅要看待机时间,还要看其充电时间.
我们这个电池的待机时间是72小时,充电时间是15分钟.
手机电池有许多种,不容易选择,您多看看,多比较一下,然后决定了再回来.
"此时,客户再到别的店询问时,一定是这样的:客户:"这个电池的待机时间有多长呢"销售:"我们这个电池的待机时间是4天.
"客户:"那么充电时间是多长呢"由于这个销售人员是第一次听到这个问题,于是他只能说要看产品手册,或者不知道.
只是,在潜在客户的头脑中,率先提出充电时间的销售人员赢得了客户的信任.
要点:在销售对话的理论指导中,这就是销售产品不如先销售评价产品的标准.
迅速在潜在客户头脑中建立一个牢固的先入为主的标准,从而限制他到处比价的能力.
5、客户了解我们的产品以后,去竞争对手那里了解,用竞争对手的强项来刁难,怎么办潜在客户已经充分了解了我们的产品,在决定购买前到竞争对手那里去看一下,回来以后问销售人员如下的问题:客户:"人家的那个冰箱不仅内部空间大,自动除霜,而且很特别省电.
你们这个好像没有这个特点呀.
"销售"其实也省不了多少电,关键还是保鲜和空间才是冰箱主要考虑的要点.
"这样的回答并不能消除客户内心的顾虑,他对于省电的疑问没有得到真正的解决.
有效的回答是这样的:销售:"您关注的真是非常仔细,我想请您思考一个问题,冰箱的主要功能是什么首先应该是保鲜,然后是可以存放多少整个家庭用的蔬菜、水果和熟食.
如果为了达到省电的目的而降低冰箱的制冷温度,导致保存的食品变质,那么省电的意义何在呢"要点:这个回答的关键就是让客户回到对冰箱最基本的功能的思考上,不要被竞争对手额外的所谓的产品创新牵引.
在强调了产品的基本属性之后,会赢得客户的信任.
6、客户问题多多,就是不买产品,怎么办客户在采购产品的过程中对产品有许多问题是正常的,而有一些客户,他们的问题特别多,每次问完以后都要求考虑几天,几天之后,他们又有了新的问题.
如下:客户:"35岁以后,这个生命保险的保费为什么贵这么多呢"销售:"因为35岁以后,人体各个组成机体的新陈代谢的效能开始降低,所以导致生病的可能性较大,从而增加了保险公司的赔偿数量,所以保费有相应的提高.
"客户似乎懂了,回去思考两天后回来又有了新的问题.
客户:"那么遇到交通意外,除了对方给的赔偿外,保险公司还会理赔吗"销售:"对方给的赔偿是责任赔偿,保险公司给的赔偿是您投保后按照合同正常支付的,完全是两回事.
所以,还是会理赔的.
"客户思考两天后,回来继续有问题.
客户:"我又想到一个问题,如果人失踪了,你们如何理赔呢"销售:"按照公司的规章制度,失踪在经过公安机构确认一段时间后,当作生命意外死亡处理,也是会理赔的.
"客户两天后会再有新的问题,对于这样的客户,销售人员不应该每次都给予明确的回答,应该在第一个问题时,就这样回答:销售:"所有有关保险的疑问都在我们的问答手册中,有关保险合同也是最严密的,是从保护投保人和受益人的利益出发的,您现在是在比较和选择阶段,应该多亲自了解,我的回答如果没有落实在白纸黑字上,也不是有法律效应的.
所以,您的问题都可以在书面上找到答案,请以书面解答为准.
"要点:有关这个回答的理论解释可以支持这个说法,这是销售策略问题.
要求客户在寻找、比较产品时,投入一定的成本.
7、客户不信任销售人员,怎么办客户:"刚才您介绍的的电池寿命真的可以用3年吗"销售:"你看,说明书上有详细的电池寿命的说明.
正常使用情况下,充电次数为5,000次,在你一天最多充电4次的情况下,就是1250天,差不多4年呢.
"客户:"可是你们这个产品刚推出不到半年,怎么就知道了可以用3年呢"销售:"一个产品推向市场都是经过大量的测试的,也是经过国家的检验的,你就放心吧.
"客户:"如果电池不到3年就无法充电了,你答应给免费更换吗"销售:"如果产品过了保修期,更换要收费的,保修期是一年.
"客户:"所以,还是不一定保证可以使用3年.
"此时销售人员已经没有足够的理由来让客户信任了,客户有各种各样的疑问其实是非常正常的事情.
导致客户怀疑产品品质、技术特点的主要原因是销售人员在介绍产品是没有应用FAB(特色、优点及利益)的技巧.
如果应用FAB技巧,在客户提出问题时,销售人员的回答应该是这样的:销售:"所有小型电器产品,尤其是移动类型的产品,如iPOD这样的MP3播放器的主要挑战就是电子的性能.
在美国,许多消费者最在意的就是这款随身听的电池耐久性.
在产品推向市场之前,经过大量的试验,尤其是抗衰减测试,现在的内置电池已经比以前的性能提高了百倍,可以支持五千次以上的充电.
一般一天充电4次的话,可以使用1250天,将近4年的时间.
许多用户使用4年以后,也到了更新换代的时候,如果仍然继续使用,我们提供成本价更换电池的服务,这才是品牌产品的独特之处.
"要点:有效应用的产品介绍技巧是关键.
要掌握陈述产品对消费者利益的部分,而不是滔滔不绝地讲产品特征.
8、客户就要便宜,怎么办客户:"你也别说那么多了,再给我打3折,我现在就买.
"销售:"好哇,那我就给你再打3折,打折后共是1590元.
边说边开票.
"此时,客户立刻说:"你先别开票,我带的钱也不多,再说我还要与我家人商量一下呢.
"结果导致销售人员提供了进一步便宜的价格,客户仍然没有立刻购买,这就是错误的回答的结果.
正确的回答应该这样:销售:"你就说说吧,我就是给你再打3折,你也不会立刻就买.
"客户:"不会,你看这是现金,一共有2,000多块,你再打3折,我就交款.
"销售:"这样,你先交一下订金,我没有权利给你打3折,你交了订金,我去请示经理,他如果不同意,我就把定金退还给你,你看行吗"客户:"你先去问,问好了回来我就直接买了.
"销售:"我就说到了甚至年不会吧,再说了,如果没有手段订金,我去找经理谈,好不容易砍下来,你又变卦了,我没法交待.
你还是再考虑考虑吧.
"客户:"那行,我献给你100,你去问吧.
"销售人员在收到100元后,离开片刻,回来时,同意客户的3折,客户由于交了100元的定金,所以不会损失这100元而改变主意,因此成交.
要点:在对话中首先控制自己的主动权,当主动权在手时,就有控制和影响能力.
9、客户对产品缺乏足够的兴趣,只能做简单的价格比较,怎么办这个情况经常发生在大型卖场中.
客户计划采购冰箱,因此到大卖场来寻找符合内心期望的产品.
但是,客户并不了解产品,一般都是先看标价,通过标价来判断产品的质量以及其他参考值.
客户走过展台前,销售人员一般都是吆喝式地叫卖:"我们的冰箱获得了国际大奖,同时还是环保冰箱,不仅节能,而且没有污染,省电、保险……现在赶上十一不仅打折还有优惠,现在购买还会送礼品,价格也是最低的,十一长假结束后,肯定就不是这个价了……决定吧.
"客户听到不听,快速离开展台,有效的策略使用在沟通上,应该是这样:"不能自动除霜非常麻烦吧"、"不能自动制作冰块不方便吧"、"冷冻空间太低总是弯腰挺累吧"、"冷藏的鱼虾拿出来的时候冻得太硬吧","冰箱里总是有异味吧"、"有时候不记得冰箱中有什么了吧"等都是消费者在使用冰箱时可能会遇到的大大小小的各种问题.
当前在客户听到自己熟悉的、遇到过的问题时,会停下脚步认真听销售人员的话.
此时,销售人员就可以顺便引导到产品利益方面.
要点:营销中的名言是"问题是需求之母",只要有效陈述潜在客户看到的、听到的以及使用中感受到的产品问题时,客户一定会有兴趣.
10、客户之间意见不统一,夫妻对采购有争议,怎么办妻子:"我还是喜欢珠江牌的,星海是北京的.
"丈夫:"其实咱们也不懂,人家这位专家挺懂得,再说我觉得星海也是老牌子了,肯定不错.
"妻子:"那珠江还出口到德国呢,要是质量不可靠,怎么可能出口呢"星海钢琴的销售人员面对眼前两个有争议的客户,不知道应该在哪里插嘴,以及如何调和.
多数销售人员只是会试图劝说妻子,因为妻子的意见不倾向自己销售的产品,如"刘女士,其实珠江牌钢琴主要是离香港近,出口都是一些港商办的,星海在国际上也获得了一些质量奖,也是过关的.
何况你们也来了几次了,要不,如果你们决定的话,我再向经理争取多给你们一些折扣,你看如何"销售人员没有其他的技巧,为了获得客户,只能通过主动降低价格的方法,实际上,这种降价的方法就是事与愿违.
其实,面对客户之间的矛盾,销售人员有很好的机会来把握销售.
销售:"先生,你听我说两句,其实你太太也是好意,考虑买一架可靠的钢琴,免得日后维修、保养麻烦.
珠江的确是相当好的品牌,不过对于北方来说,珠江采用的琴木是楠木,在南方潮湿的气候条件下没有问题,北方干燥的气候不一定适用.
星海是北京的钢琴厂,1949年就制作钢琴了.
总之,买一架好的钢琴都是为了体现爱心,对下一代的期望.
买北京的星海,日后的维护、保养都方便,将来肯定是太太在家陪孩子练琴的时间多,先生的好意是买一架过硬的琴以减少日后的麻烦,其实都是为了有一架可靠放心的琴呀.
刘女士,您你说呢"听了这段话后,有争议的两个人都理解了对方,从而决定了采购星海牌钢琴.
要点:这面对夫妻采购意见不一致时,最好的办法就是巧妙撬动他们之间的感情,互相体贴地考虑就是加强他们共同认可销售人员的机会.
11、客户接听电话后,话没有说完,就要挂断电话,怎么办销售人员拨通电话:"先生你好,这里是国际知名IT品牌XX个人终端服务中心,我们在搞一个调研活动,您有时间让我问您两个问题吗"客户:"你讲.
"销售:"您经常使用电脑吗"客户:"是的,工作无法离开电脑.
"销售:"您用的是台式机还是笔记本电脑"客户:"在办公室里用的是台式机,在家里就用笔记本电脑.
"销售:"我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销活动,您是否有兴趣"客户:"您就是在促销笔记本电脑吧,不是搞调研吧"销售:"其实,也是,但是……"客户:"你不用说了,我现在对笔记本电脑没有购买兴趣,因为我有了,而且现在用得很好.
"销售:"不是,我的意思是,这次机会很难得,所以,我……"电话销售经常需要面对陌生人,让陌生人能够继续听销售人员的话的主要诀窍不是推销产品的话多么流利,也不是口气多么甜美,对于一个接到陌生人推销电话的人来说,防范以及敌意是第一位的.
因此对于销售人员来说,关键是赢得信任.
电话呼叫中心对销售人员培训的结果就是编造以搞调查为借口来进行电话沟通,其实听到第二句话就已经知道是推销电话了.
请看以下方式:销售人员拨通电话:"先生你好,这里是国际知名IT品牌xx个人终端服务中心,您一定奇怪我是怎么知道您的电话的吧"客户:"你有什么事情"销售:"我们的数据库中有您的记录,您对笔记本电脑特别有研究,而且不是一般的研究.
"客户:"你到底有什么事情"销售:"这个电话就是想征求您的意见,如果对现在使用的笔记本电脑有不是特别满意的地方,就告诉我们,我们会支付您报酬,因为我们特别需要像您这样的笔记本电脑专家帮助我们改进产品性能.
"客户:"噢,这样呀.
你是谁"销售:"我是XX的王丽娜,您肯定没有太多时间来写,如果您有三言两语,随便说一下,我记录,然后就可以参加评比了.
您如果现在没有时间,我们换一个时间也行,您看呢"这个环节的过渡就非常有效.
要点:紧紧抓住潜在客户说的任何主题,建立关联度,向对销售人员有利的方向平滑过渡才可以赢得客户的理解和尊重.
12、客户借口说现在太忙,怎么办客户在索要了有关友邦保险的五年期两全保险的资料后就没有联系了,因此销售人员主动给客户打电话了解客户的具体要求.
销售:"李先生您好,上次给您送的保险资料都看过了吧.
"客户:"看过了!
"销售:"有没有什么具体的问题,我能否帮您呢"客户:"不用,我基本了解了,我现在挺忙,等有时间我再给您电话,可以吧.
"销售:"我是考虑您,保险主要保的就是意外.
如果您特别忙,说明经常在外,安全系数就比较低.
如果投保了,对家人总是一种安慰,您说呢"客户:"我知道,现在不说了,我还在开会,确实太忙,我一定给你电话的.
"客户挂断电话.
一般销售人员还有一些技巧,比如承诺客人说,"只要5分钟,5分钟如果可以获得一个妥当的保险还是值得的,我们上门,一点都不添麻烦,您忙我们候着您"类似的话语.
要知道这些话语都不足以打动一个商业上忙碌的生意人.
要从核心实质上打动客户:销售:"我知道您肯定特别忙,不然您就给我电话了.
我这个电话的意思是,我们友邦一个精神,那就是不能由于客户忙而耽误了客户感兴趣的保险,不能由于您忙让您无法享受我们的优质服务.
这样我们约一个时间,我过来.
"客户:"你过来呀我还在开会呀.
"销售:"不要考虑我,您开会,我等您.
友邦的精神不能在我这里停滞,您说地点吧.
"客户:"不行呀,这个会完了,立刻就要走,肯定没有时间与你谈.
"销售:"我们不用谈,5分钟就够,实在不行,我与您的秘书具体谈一下也行,其实我都已经在路上了,我来核实一下你的地此吧.
"客户:"都已经在路上了那好吧,地址是……"要点:应对繁忙的客户首先要强调要求的时间是短暂的,其次要强调已经采取行动了的时间压力,从而获得邀约的成功.