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1顺德区政务咨询和行政投诉平台(二期)信息系统建设采购需求1.
1采购预算采购预算(人民币):大写柒佰叁拾玖万元整(7,390,000.
00元整)2.
1供应商资格要求1.
投标人必须满足《政府采购法》第二十二条规定的条件.
2.
投标人须在中国大陆境内合法注册.
3.
投标人若为分公司,须同时出具总公司的营业执照以及总公司针对本项目的投标授权书(此条仅适用于银行、保险、石油石化、电力、电信行业的投标人).
4.
本项目不接受联合体投标.
3.
1项目需求3.
1.
1项目概况为畅通政民互动渠道,广泛听取市民心声,打造服务型政府,按照区委区政府《关于推进社会体制综合改革加强社会建设的意见》(顺发〔2011〕25号)要求,于2013年11月启动建设全区统一政务咨询和行政投诉平台(以下简称"平台"),并于2014年7月18日对外正式开通服务.
该平台是我区集政务咨询、投诉、建议、社会监督、政民互动、民意挖掘等功能于一体的统一政务咨询和行政投诉平台,并承担企业服务直通车和"四风"问题举报的保密坐席工作,提供水电费查询、企业服务、网上办事预约等便民服务,通过即时答复、事后回访、满意评价等方式为市民提供7*24小时全天候一站式政务服务.
该平台是区委区政府倾听民意和诉求、接受监督、接受市民"四风"投诉、回复市民对政务咨询的主要渠道,目前已整合了全区23个职能部门(含镇街)86条热线,并承接市12345热线顺德区工单.
2017年,平台各渠道受理业务量超过32万人次.
其中微信渠道"顺德政务百事通"微信公众号活跃度和传播效果在全区27个职能类微信号中名列前茅.
截止2018年1月,粉丝人数已超过25万,并稳步增加.
经过4年多的发展,平台在为市民提供政务服务方面取得了一定的成绩,已成为市民获取政务服务的重要渠道.
为确保平台持续平稳地继续运作,平台建设(二期)项目已经2开始启动,整体项目名称为:顺德区政务咨询和行政投诉平台建设和运营(二期)项目(以下简称"平台(二期)项目").
平台(二期)项目建设,拟通过本次采购平台(二期)的信息系统建设外,采购人已经引入优秀的运营服务团队继续平台的运营服务,根据业务发展及管理的需要,采购人还计划将平台办公场地进行异地搬迁,并适时启动新场地改造施工和综合布线工程项目.
平台(二期)项目分为三个子项目进行招投标,分别为:(1)顺德区政务咨询和行政投诉平台(二期)信息系统建设项目.
(简称"平台(二期)信息系统建设项目",为本次采购项目).
(2)顺德区政务咨询和行政投诉平台(二期)运营服务项目.
(简称"平台(二期)运营服务项目",采购人已经另外采购).
(3)顺德区政务咨询和行政投诉平台(二期)场地改造项目.
(简称"平台(二期)场地改造项目",采购人将另外采购).
本次采购为《顺德区政务咨询和行政投诉平台(二期)信息系统建设》项目(以下简称"平台(二期)信息系统建设"项目),是一个基于政府热线业务的信息化系统项目,包含软件系统、数据系统、硬件系统及系统集成服务等.
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2项目目标随着市民对行政服务的需求、服务型政府建设的要求不断提高,以及随着越来越多的部门和镇(街)的政务咨询和行政投诉业务接入进来,平台的业务范围不断的深入和扩大,目前平台的信息系统存在以下主要问题:(1)原有的知识库标准以及业务数据标准已经不能完全满足当前的业务需求,各单位提出的新功能和数据应用新需求无法在现有的系统上扩展实现;(2)由于上级部门的热线系统经过多次的系统改造和运营升级,相关的数据标准变化很大,因此我区的平台信息系统与上级部门热线系统的数据标准差别越来越大,给数据的应用、对接和承接上级部门热线的业务带来很大的困难;(3)目前的平台信息系统基于传统话务架构和服务功能,话务模块使用的硬件老化,同时缺乏大数据的挖掘分析,多年运营积累的数据信息难以发挥应有的作用,应用相关数据辅助运营效率进一步提升的空间很有限;(4)目前平台的信息系统在辅助提高平台业务处理效率上明显不足,业务量增加主要依靠增加运营人员来解决,造成平台运营的人工成本增长过快,急需引进先进的人工智能技术,以技术提高效率,促进业务标准化、服务方式多样化和个性化.
为了解决上述存在问题,重新构建新的具备人工智能技术的与业务高度融合的信息系统.
3同时,随着业务的递增和设备的频繁使用,相关的设备性能不足,也需要部分更新换代和重新布局.
新的信息系统建设需要达到以下目标:(1)重建信息系统,建设云呼叫中心,完成历史数据迁移,不间断地开展政务咨询和行政投诉服务相关服务;(2)引入人工智能,通过智能化工具和智能化的业务处理功能、手段,通过增加平台的智能化工具和智能化的业务处理功能和手段,经过一年的智能训练之后,能够通过智能系统处理10%以上的咨询业务量,从而有效地减少人力投入,并能拓展渠道和提高管理效能;(3)拓展大数据挖掘和应用,提高政务咨询和行政投诉处理的效率和精准度,服务于政府对社会的管理和应急处理;(4)拓展便民服务,扩展公共服务,更好地服务于民众和企业.
(5)对接其他相关业务系统,提高应用平台的成员单位处理和流转相关业务的效率和便利性,适应政务服务增长需求,保持与业务发展一致的步伐.
3.
1.
3项目现状与运营情况3.
1.
3.
1现状概述顺德区政务咨询和行政投诉平台,是落实省委、省政府关于建设社会信用体系和市场监管体系建设,顺德区委区政府深化改革的一项重要工作,是建设服务型政府的重要举措.
区委区政府于2013年4月批准建设,2014年7月正式运营.
平台将分散在各职能部门的热线电话,除110、119、120、122等报警和应急电话外,政府其他服务热线已逐步整合到统一的热线平台上,提供电话、传真、短信、网站、电邮、微博、微信、APP客户端等渠道,提供7X24小时服务,实现从原来政务服务号码众多、受理渠道单一到服务号码唯一、服务渠道多样的改变,实现统一服务渠道、统一指挥调度、统一工作规程、统一效能监察、统一数据管理.
切实解决政务服务热线电话号码众多,民众难于分清和记忆,部门之间协调困难,缺乏统一的管理监督机制和服务标准,热线服务质量和效率参差不齐等问题.
平台运营近五年,业务量逐年上升,在市民中的知名度也逐步上升,已经成为市民与政府沟通互动的重要通道,成为政府各个部门了解社会需求、获取民意、向社会提供办事服务和政策法规宣传的重要帮手.
3.
1.
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2运行及运营情况1、业务受理/推广的渠道平台于2013年11月开始建设,2014年7月18日正式投入运行,提供7X24小时服4务,提供八种服务渠道,包括电话(22838180)、微博(@顺德政务百事通)、微信(顺德政务百事通)、APP客户端、传真(22838181)、网站(http://22838180.
shunde.
gov.
cn)、电子邮箱(22838180@shunde.
gov.
cn)、短信(075722838180).
2、话务整合及业务运营情况目前平台已经接入23个部门,整合88条热线号码,开展35项业务咨询服务.
热线整合情况汇总表序号单位已整合热线数量整合号码1区发展规划和统计局222832165(区价格咨询和投诉热线12358的本地号码,非工作时间转接)228369352区经济和科技促进局12831374(旅游科)3区教育局122830201(教育政策咨询热线)4区民政和人力资源社会保障局122831005(区民政和人力资源社会保障局热线)5区司法局222835993(区司法局法律援助处热线)流管办积分制服务管理相关业务咨询热线,无原号码,直接公布6区财税局122835586(企财科业务咨询和投诉热线)7区国土城建和水利局222836170(局热线)22836106(房地产业务咨询投诉热线)8区环境运输和城市管理局12区及各镇街环运分局热线.
区局:22361030,大良:22386060,容桂:26381814,北滘:26675088,伦教:27333680,陈村:23328444,乐从:28834873,勒流:25550114,龙江:23372600,杏坛:27383399,均安:25389006,环保标识:222311209区人口和卫生药品监督局212320(区卫生热线)12356(区阳光计生服务热线)10区市场监督管理局322803130(区市监局咨询申诉举报中心)22288315(区消委会)22833324(药品投诉热线)11区社会保险基金管理局28区社保局及各镇街办事处热线.
22222555(局统一对外咨询电话总机),22313835(保险关系科),22313866(养老保险科),22313804(失业保险科),22313811(工伤保险科)22313825(医疗保险科),22313315(劳动能力鉴定委员会),22313831(保险关系科),22313866(养老保险科),22313804(失业保险科),522313385(工伤保险科),22313819(医疗保险科),22313385(劳动能力鉴定委员会),22313846(社会保险稽核科),22313873(信息技术科),22313705(计划财务科),22313893(办公室),22683132、22683225(大良社保办小总机),28373008(容桂社保办小总机),(伦教社保办27330901),25539970(勒流社保办),23356626(陈村社保办小总机),26326873(北滘社保办),28100803(乐从社保办小总机),23396063(龙江社保办),27386999(杏坛社保办),25572085(均安社保办)12区公路局129808120(区公路局路政管理热线)13区信访局122216622(信访局(区长)热线)14区公交管理公司122315011(公交热线)15企业直通车企业服务直通车咨询,无原号码,直接公布16顺德区行政服务中心122835590(顺德区行政服务中心效能管理的咨询导办组咨询热线)部门热线小计:59镇(街)热线17杏坛镇行政服务中心1127388707(行政服务中心咨询热线,按0人工服务已转入热线平台)投资版块、社会民生版块的咨询电话.
国土城建水利业务27388703、27388113,计生业务27771576,交通业务27786222,财政业务27771002,婚登业务27388086企业服务版块咨询电话.
市监业务27383811,工商业务27770315,环保业务27382553,消费投诉2738122618陈村镇行政服务中心1行政服务中心咨询投诉电话2383123419大良街道国土城建和水利局4国土城建和水利局咨询热线22316075、22316073、22316072、2231622120顺德区市场监督管理局乐从分局1市场监督管理局乐从分局咨询热线2833221621勒流镇行政服务中心9对外更改联系电话为22838180的有:勒流街道财政局25533266勒流街道教育局25566335勒流国水局25533276勒流农社局25533331勒流市监分局25537316、25537315勒流街道卫计局25565402、26369807、2636977522环境运输和城市管理局龙江分局1对外更改联系电话为22838180的咨询电话:环运分局热线2337260023伦教街道教育局2教育局27720752、22817016镇(道)热线小计2962015-2017年度话务量柱状图2018年度总业务量为399,930人次.
平台自身的业务总量为302,920人次,其中电话渠道217,581,新媒体渠道85,339人次;承接佛山市12345热线分派到我区的工单量为97,010件.
3、现有办公场地情况地点:顺德区大良街道鉴海北路44号(属于政府拥有的物业).
场地基本情况:(1)面积:四层民房,800多平方米.
(2)主要功能区划分为:一楼分为前台、保安监控室、培训室、接待室、发电机房、更衣间等;二楼为主话务区;三楼为综合话务区、会议室、管理员办公室等;四楼为机房、餐饮休闲休息区等.
3.
1.
3.
3系统软硬件基本情况1、主要业务流程和外部系统对接情况顺德区政府非紧急救助类政务服务请求的接收渠道统一为顺德区政务咨询和行政投诉平台,并实行"统一接收,统一回复"的服务模式.
民众通过平台现有8个渠道提出政务服务请求(政务咨询,政务诉求,行政效能投诉、建言献策等),由热线坐席人员统一负责接收,录入信息系统,以即时答复、工单派发、联动处理等多种方式进行办件调度,如下图所示:7平台作为顺德区政府统一面对民众的综合性政务服务平台,是获取民意的重要渠道,也是对接其他相关业务系统配合运营服务的重要系统.
并承担相关的咨询、预约和投诉业务的系统有:(1)"四风"平台(2)区环运局一体化系统(3)区企业直通车平台(4)区商事主体通用综合监管平台(5)智能服务大厅预约平台(6)事项管理和审批系统2、目前在用的信息系统及相关设备的基本情况(1)目前在用的信息系统始建于2013年底,2014年7月运行使用;(2)现有服务器、网络等硬件设备设施采购于2014年,由原运营公司统一维护和保养到2018年12月31日止,目前设备维护和系统维护运行主要由采购人和新的运营公司负责;提供网站、微信平台服务和业务数据的相关的服务器存放于采购人在顺德区行政服务中心东座大楼的机房,其他服务器等主要硬件存放在平台办公场地的机房.
(3)原有信息系统在用的相关的硬件、软件和系统运行环境配置清单:序号产品/工程名称型号、规格、指标等参数情况数量1Keygoe3003基本单元东进/中国;型号:Keygoe3003Keygoe3U机框,19英寸宽,4槽(带后背板),含插框挂耳(一对),3U组合风扇,3U过滤网,220V交流电源,LCD监控模块,显示插框温度、供电,通风等环境情况,网络交换板(PFBNS160-N)1件2高密度语音卡东进/中国;型号:Keygoe16E1,PFBT4802-16-K31件8东进keygoe16E1,PFBT4802-16-K3,含8E1中继资源,480路语音资源,120路IP资源PSTN中继多媒体语音卡.
高密度DSP语音处理功能以及内置的IP功能3分流器东进/中国;型号:Keygoe1000(PCS1UCX)坐席接入模块,东进keygoe1000,实现30路模拟线与一路E1中继线之间的转换,支持Clear-Channel和CAS信令2件4主服务器硬件1IBM/中国;型号:IBM3650M42个英特尔至强处理器E5-2650(八核2.
0GHz,20MB共享三级缓存);2*300GB6GSAS10KHDD,6*8GBPC3L-10600R(DDR3-1333)、8GbSPPCI-eFC光纤通道HBA卡2台5主服务器硬件2惠普(HP)/中国;型号:DL380G7HP/惠普X5650DL380G75*300GB2个千兆以太网口6GSAS10KHDD,6*8GBPC3L-10600R(DDR3-1333)、8GbSPPCI-eFC光纤通道HBA卡1台6磁盘阵列联想/中国;型号:SureSAS112含两个FC控制器(每控制器带有:2GB缓存,2个8GB光纤主机端口,Raid支持:0,1,3,5,6,10,50)1套4*450GB6GSAS15K3.
5inDPHDD7主交换机华为/深圳;型号:S5700-28C-SI三层路由交换机,提供24个10/100/1000Base-T电口和4个千兆SFP型光口(与电口复用),可扩展4个万兆口1台8防火墙HillstoneSG-6000-M3100多核安全网关;网络吞吐量:1000Mbps;并发连接数:标配:400000;最大:1000000;用户数限制:最大SSLVPN用户数:5001套9网络端口:8个千兆电口9二层交换机华三/杭州;型号:S3100-26TP-SI24个10/100Base-TX,2个10/100Base-TX与100Base-FXSFPCOMBO,交流供电3台10终端切换器宏正/中国;型号:ATENCS13088个接口1台11服务器虚拟化架构软件VMware支持两台物理服务器(每服务器最多2个物理CPU)1套12服务器系统正版授权WindowsServer2008一套(5用户版)1套13数据库系统正版授权SybaseAdaptiveserver15forwin(5uers)1套14双机热备份软件ROSEHAV8.
8forwindows容错方式:硬件、分区共享工作方式:支持共享磁盘阵列支持平台:Windows2000/2003/Server等1套3.
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4项目采购内容一、信息系统重新建设根据区热线平台的业务发展需求、技术规划需求、运营管理需求,建设新的信息系统,以满足未来的政务咨询、行政投诉服务和民生服务等需要.
本项目建设云呼叫中心平台,提供完备的系统功能,具有高度集成的特性.
系统将计算机电话集成、交换机、网络电话、自动电话分配、电话录音、运营管理、培训管理、效能考核、大数据分析、智能语音导航、智能外呼、智能数据分析、人工智能服务、座席远程登录使用等多种技术和软件应用融于一体,能够同时用硬交换方式和软交换方式实现传统呼叫中心所具有的全部主要功能,同时在不同的应用场景和业务环节嵌入人工智能技术和数据挖掘技术,并提供开放式的开发接口,使系统能够方便快速地进行二次开发.
项目内容包含但不限于如下内容:(1)建设云呼叫中心,用硬交换方式和软交换方式实现传统呼叫中心所具有的全部主要功能,并在各个应用和管理环节引入可行的人工智能技术和数据挖据技术.
应用更先10进的CTI及IVR呼叫系统功能,将人工智能客服及导航咨询等结合到其中.
(2)建设业务数据中心和BI数据分析平台系统,形成一体化的综合数据服务中心.
(3)建设公众信息管控和分析平台,将内部及外部互联网的数据进行集中处理,实现公众信息分析模型搭建和标准化预告警功能,做到数据交叉验证,公众信息事件前置处理.
(4)建设符合业务发展需求的平台运营管理模块,建设支持文本、图片、语音、视频、定位信息管理的多媒体渠道管理系统,建设统一的运营管理软件系统平台;构建一体化的运营管理系统.
(5)建设全方位的综合数据展示模块,提供数据展示、演示、汇报一体化的集约化数据展示中心,随时定义随时展现,满足平台数据展示需求.
(6)建设人工智能服务平台,引入智能客服,包括智能语音客服和智能问答客服体系、智能助手、智能派单和智能质检体系等,建设以深度学习智能化技术进行人工智能的训练体系;(7)调度自身的技术力量、算法工程师等,并组织运营子项目中的运营服务团队人员、驻场监理人员、平台第三方测评驻场人员等进行人工智能训练,尽快提升业务智能化处理的准确度.
对多媒体渠道(微信、小程序、短信、微博、手机APP等)的现场咨询业务,在项目运营服务期的第二年实现5%以上的业务智能化处理,正确率达到80%以上,在项目运营服务期的第三年实现10%以上的业务智能化处理,正确率达到90%以上.
(8)建设便民服务应用中心,提供市民日常生活的部分需求,引入部分中介服务企业机构供市民选择,从热线咨询、WEB平台、微信和微博、小程序等多个渠道为市民提供便民服务咨询和服务机构选择.
(9)建设标准统一的数据接口服务管理系统,满足上下级业务系统及外部数据抓取的数据接口服务,同时与上级和区各部门相关业务系统进行系统对接或数据对接,避免数据重复操作.
(10)构建智能知识库,建设多样化的知识库和数据分析库.
除了传统的文本型知识库,增设图文知识库、语音知识库和视频知识库等;为构建大数据应用和进行业务精细化管理,还要建设特别案例库、异常客户名录库、投诉特征库、高频投诉产品库、常用辨别技术特征库等;为更好地实现业务处理智能化,要建设场景分析库、关键词标签库;针对大数据的应用和数据挖掘,建设分析数据模型库、数据算法库、数据展现模板库等.
11(11)信息系统在功能设计上要求通用化,配置化,能够根据需求随时调整信息系统大部分功能和业务选项,灵活配合运营业务的标准化、业务特征等梳理的工作成果,保证业务落地运行.
(12)构建智能化表单系统,对系统的各类业务表单实现智能化填写,通过数据关联和历史数据,结合相关算法,自动抽取尽可能多的数据到表单中,减少工作人员重复录入工作,并给予工作人员更多合理性的工作参考信息,有效提高工作效率.
(13)采购智能语音引擎(含语音合成和语音识别)、声纹识别引擎等,配合业务处理的智能化.
(14)采购必要的软硬件,完成信息系统在采购人的云计算中心的部署.
(15)配合平台开展新业务、提高业务处理能力和数据分析等需求,对系统进行功能扩展和完善.
(16)提供信息系统的升级和维护服务,项目建设、升级和维护期不少于3年,且必须包含协助完成下一轮运营服务的交接工作和信息系统建设维护的交接工作.
(17)配合场地的搬迁和改造,及时调整软硬件的集成,保持业务不中断.
二、基础软件、硬件购置和网络搭建顺德区政务咨询和行政投诉平台始建于2013年底,2014年7月开始运营,至今已运行近5年,原规划和使用的各类软件、网络、设备容量和性能等已不能满足平台(二期)项目的运行需求.
基础软件需要补充和升级,包括但不限于以下软件:服务器操作系统、数据库、中间件、大数据分析工具软件、安全防护软件、各类支撑平台智能化的第三方软件和授权、其他辅助软件等;本项目建设按照业务需求和场地需求规划需对包括但不限于如下所列的设备设施进行更新换代:服务器、防火墙、网络交换机、路由器及其他辅助设备.
三、配合办公环境改造、搬迁由于平台(二期)项目在人力资源结构、规模、信息化需求、培训和运营、办公场地等方面进行全面的建设和改造,因此信息系统建设、软硬件集成和维护要适应和辅助新场地的规划设计、施工改造以及从现在办公场地迁移到新场地的搬迁过渡工作.
四、配合运营服务管理提升由于平台(二期)项目在运营方面将增加高素质的管理人员、数据分析人员和话务员等,以适应业务的不断增长和业务处理智能化,同时加强人员管理和考核以及有效利用大12数据,因此本信息系统建设项目要及时配合运营服务需求和采购人管理需求不断完善和调整系统.
五、配合业务标准化服务建设由于平台(二期)项目对各类业务和管理的标准化要求更优化和更细化,因此本信息系统建设项目要及时配合业务标准化、管理标准化做好数据信息的重构和调整.
六、容灾要求由于平台需要提供支撑7*24小时的运营服务,因此本项目需要考虑平台的容灾.
要求在部分模块故障容灾情况下,平台依旧能够正常提供服务,能够提供支持无数据库模式、单电话座席等容灾模式,业务数据、录音、录像等信息存储做好双备份,保证信息安全.
3.
1.
5本信息系统建设项目要求支撑的各方面需求一、总体需求1、项目整体设计需求(1)项目建设要符合电子政务相关技术标准,同时充分利各行业比较先进、成熟的技术,统筹项目整体架构和未来发展需要,统一规划、统一布局、统一设计、分步实施,边建设边使用,规范标准、突出重点.
(2)强调开放性、可扩展性和可靠性原则,随着业务发展需求和社会信息渠道的变化,能够快捷有效地增加新的功能和数据库,开发通用型的接口和二次开发API,能够与其他的系统实现快速的功能或数据对接,同时配合业务服务不间断的需求要求系统具备较高的稳定性和可靠性.
(3)充分考虑系统非功能需求和项目全程监管.
如人工智能训练、对大数据收集、清洗和应用,辅助以人工处理的成熟方式,提高精准度,并由此对相关算法和模型予以修正和补充;对系统性能、安全保密和系统集成等的设计要结合目前平台的软硬件情况和运行环境提出合理有效的解决方案;为使系统高效应用以及充分发挥人工智能和大数据挖掘的技术优势,做好全方位的培训和公众应用指引.
2、业务整体需求要求能够实现和支撑的各项需求包含但不限于如下提出的内容:1、提供7*24小时的人工服务,专业话务员接听来电.
2、话务员接听民众来电后,能迅速查询相关知识,解答民众的疑难问题;不能现场解答的,形成工单转派相关单位.
133、规范申诉举报的分转及处理,明确接入方式,派单分转及处理要求、考核及工作制度要求.
4、将民众提出的咨询、投诉、举报和建议等问题,生成对应的工单,转派到对应的职能部门进行处理.
5、监管各职能部门对工单的处理进展,及时跟进问题解决答复效率.
6、质检员和管理人员能够监管话务员的来电接通率,咨询问题解决率,服务态度和服务质量,提升平台服务在民众心中的满意度.
7、提供自助咨询服务.
利用有效的人工智能技术、大数据分析模型、历史数据等综合资源,建立智能坐席+静默坐席,不断提升自助服务的质量,减少人工服务投入.
8、工作人员的工作效率和服务质量得到较大提升.
采用人工智能技术,智能语音技术等,提供坐席智能助手、智能质检助手,智能表单生成系统等,有效提高工作人员的工作效率和服务质量.
9、提供市民日常生活服务的接入,链接起咨询、服务、中介机构的链条、从政务服务延伸到民生服务.
10、提高对各类信息的利用效率,如采集更多的公众信息、跟踪热点,形成多维度的数据分析,提供决策依据.
11、研究各类投诉业务的特征、处理方式和流程,利用好大数据分析,做好投诉的并件处理,提高投诉处理能力.
12、有效利用平台的各种渠道,做好微信、小程序、微博等多媒体渠道的信息发布,充分利用图文知识、语音知识、视频知识等新的知识表现形式,并结合传统的宣传模式,配合对顺德区政务咨询和行政投诉平台进行多方位的宣传,做成顺德政务服务的品牌和精品.
13、对提供民生服务的中介、机构和企业进行有效的管理和监督,发布相关的服务评价信息和投诉处理信息等,利用社会力量进行服务监督.
14、与上级热线系统和区内相关业务系统对接和关联,从数据并入、业务配合上关联起来,相互促进,提高各自的服务效率.
15、做好风险防控.
从系统自身应急到配合业务应急,建立一套完成的风险防控系统和机制.
16、充分利用线上培训系统,做好培训课程的设置和制作,做好工作人员培训,并开14放给平台各成员单位自行对下辖的部门和工作人员进行培训.
17、加大知识库管理和扩容,加强工单处理效能.
能够灵活配置知识库和工单流转管理的流程、节点和授权,能够设置各类提醒条件,并实现多种方式(如短信、工作APP、在工作平台采用特别显示方式等)的自动和人工提醒成员单位更新、确认知识内容或及时处理工单,能够将在指定媒体自动采集匹配的知识内容与现有知识内容进行比对,向平台运营工作人员和成员单位提醒不匹配信息,以便及时修正或补充.
18、对所有业务数据(包括文字、录音、图片、视频等)进行有效的分类、关联、保存和利用.
19、建立工作考核和评价管理系统,对员工业务能力进行考评、绩效核算,对上级政府部门和区政府各成员单位处理业务跟进工单的工作进行考核和评价.
20、对运营中的内部财务管理、员工人事管理等事务进行登记和审核.
二、信息系统要支撑多渠道业务处理需求信息系统要求支持电话、短信、传真、网页(网站)、微信、小程序、微博、手机APP、邮箱等多渠道的服务形式,民众可以通过各种服务渠道获得平台服务,政府各职能单位可以通过各种服务渠道为市民和企业提供政务服务,社会服务中介机构、公益机构、民生服务企业等也能够以平台为依托为民众提供咨询和服务.
同时,平台信息系统还可以提供系统接口和政府各职能部门、机构等的业务信息系统对接,实现数据共享,打通服务链条.
三、信息系统要支撑运营服务相关的各项业务需求1、对公众及企业等单位整合政府各职能单位非紧急类的服务热线,向公众、企事业单位等提供覆盖多个职能部门、镇(街)政府的办事、政务咨询,行政效能投诉,消费维权申诉,经济违法举报及建议等服务,架起服务机构和公众对部分民生服务需求的渠道.
具体服务的功能包括但不限于可多条件综合选择并自定义的知识检索、便民查询、办事预约、每周热点推送、民生服务信息发布等.
可支持的信息类型包括文本、图片、语音、视频、定位信息等.
平台服务时段为7*24小时.
人工服务需提供国语、粤语、英语等服务.
2、对运营机构平台支撑热线管理和运营机构梳理、归类、整理、更新、采集各职能部门的业务知识,并通过连接区各职能部门、镇(街)等多个承办机构节点的业务信息系统登记办件,并提15供分转、回退、反馈、督办、重办、查询、统计等多项功能.
根据办件办理时限要求,提供显示红黄绿等不同紧急程度的功能,提供可根据需要定制条件和表现方式的提醒功能,监督办件的运行情况.
按周、月、季、年等不同时间段或者自行定义的时间段对各类考核指标进行自由选取,从而能够支撑从不同角度对各职能单位的考核指标进行分析和汇总;能够实现自定义数据分析模型,向热线管理和运营机构提供自定义的统计报表、机构排名等数据,能够统计上级管理部门考核涉及的绩效指标和平台考核区内各成员单位的考核指标.
在平台自身管理上,提供对运营公司在平台运营上相关的财务、工作人员的日常管理情况的登记和审核;工作人员的考核等有据可依,提供有效的量化指标;对运营公司、信息系统考核公司等的考核指标进行量化和分析;对运营公司在应用信息系统处理各项业务的各个环节提供智能化功能和大数据应用,提高工作人员工作效率和运营管理效率.
3、对管理机构能随时查询和掌握运营的业务数据指标、运营公司在本平台运营中相关的财务情况、工作人员的人事管理等事务情况、工作人员的考核量化指标等;能够查阅和分析对运营公司、信息系统考核公司等的量化考核指标能够查阅.
能够按周、月、季、年等不同时间段或者自行定义的时间段对各类考核指标进行自由选取,从而能够支撑从不同角度对各职能单位的考核指标进行分析和汇总;能够实现自定义数据分析模型,充分了解运营中的各个业务环节状态、成员单位处理业务的情况.
能够统计上级管理部门考核涉及的绩效指标和平台考核区内各成员单位的考核指标.
4、对职能单位和平台的成员单位根据业务需求和管理流程自行定义工作流程,如办件处理、分转、反馈、查询等;并支撑职能单位建立新的展现形式的知识库、业务特征库,补充完善现有的知识库系统的内容;提供知识搜索、维护、更新、关联、统计分析等功能;平台信息系统还要与职能部门相关的业务系统进行对接和数据共享.
承担起协调职责,联合处理业务,能够快速解决问题.
根据办件办理时限要求,使用短信、系统提醒、工作APP提醒和快速流转、电话催办、亮红黄绿等手段,监督办件的运行情况.
能够按周、月、季、年等不同时间段或者自行定义的时间段对各类考核指标进行自由选取,从而能够掌握本单位业务情况以及本单位与全区其他单位的对比情况等;能够实现16自定义数据分析模型,充分了解本单位各个业务环节的状态,能够统计本单位在上级管理部门考核中的绩效指标以及与全区其他部门的对比情况.
5、对政府决策层畅通民意表达渠道,创新社会治理模式,以各类相关的统计分析数据支撑政府决策部门掌握热点、难点、痛点等,优化机构联动,对行政决策等工作起到辅助作用.
6、对新闻媒体支撑平台的运作情况以及民众关注的热点问题的统计分析信息并向公众发布,方便新闻媒体对相关情况进行跟踪报道,扩大宣传面.
3.
1.
6新设备采购及原有设备设施的利用要求本章节所述的设备设施,是指信息系统能够按需求正常应用以及配合运营业务开展所需要配备的各类硬件设备和辅助配套设备设施,包含但不限于以下基础设施和设备:数据展示大屏、包括基础网络(含中继网关、交换机、48口光纤全激活交换机、48口带sFP万兆模块交换机、汇聚交换机、接入交换机、应用系统服务器、数据库服务器、存储和备份(含录音存储设备、数据文件存储和工单存储)、摄像机等设备.
采购方的云计算中心提供虚拟服务器作为web应用服务器,提供信息系统支撑业务额外所需要的存储空间等,以及提供其他如硬件防火墙、KVM、存储服务器、UPS电源、机柜、日志网关、公私网穿越设备、上网行为管理、堡垒机、边界防火墙、入侵检测系统等等.
3.
1.
6.
1设备采购清单及技术要求搭建信息系统环境所需要的硬件,除了应用新购置设备外,其他则尽量利用顺德区云计算中心资源和本项目原有信息系统所使用的相关资源.
相关设备的主要参数和购置时间拟要求如下:序号设备名称技术参数数量1数据库服务器1.
CPU:2颗Intel银牌4110(2.
1G8C)CPU或同等性能产品.
2.
内存:≥64G内存.
3.
硬盘:容量≥2T,SAS热插拔硬盘.
4.
内存扩展性:支持≥16条内存插槽,并且支持NVDIMM持久化内存,加速内存数据库性能.
5.
RAID卡:≥2GB缓存,支持RAID0,1,5,6,10,50,60.
6.
I/OPCIE插槽:支持≥8个PCIEGen3插槽(可配至少42台17序号设备名称技术参数数量个x16).
7.
网卡:4个千兆电口,支持25Gb.
8.
虚拟化支持:Hypervisor存储支持2个SD卡或SSD(要求≥32G)用于安装虚拟化HYPERVISOR软件,加速系统启动和性能.
同时双SD卡或SSD必须具备RAID1(或镜像)功能可以避免单点故障.
9.
前置管理液晶屏:配置前置管理液晶屏,显示屏具备显示故障详细信息的故障信息和可定制的显示信息.
10.
要求在合同签订生效后三个月内完成采购.
2室内全彩LED大屏及其显示系统室内全彩LED大屏1.
屏幕面积:≥9平方米,金线屏,长宽比例16*9.
2.
单元平整度(mm):≤0.
2.
3.
像素间距(mm):1.
50,管芯采用表贴三合一黑灯封装.
4.
维护方式:模组钱维护.
5.
亮度控制:手动/自动.
6.
安装厚度(CM):安装完成后大屏加上支架厚度≤13CM.
7.
屏体散热:降低噪音采用无风.
8.
显示单元亮度≥1200cd/m2(色温6500K,校正后),对比度≥8000:1;色温2000K~10000K可调;刷新率≥3840Hz.
9.
平均无故障工作时间MTBF≥10万小时,故障平均修复时间MTTR不超过15分钟.
10.
需提供权威机构所出具的防尘等级IP5X、噪音检测报告、射频电磁场辐射抗扰度检测报告、电源端子传导骚扰电压检测报告复印件.
11.
投标产品可通过控制PC实现联网控制、远程唤醒、关闭等功能.
12.
投标产品控制方式采用同步控制,点点对应.
13.
LED显示屏具有良好的防护性,可通过盐雾10级检测试验(需要提供首页具有CNAS标识的检测报告复印件或相关证书复1套18序号设备名称技术参数数量印件证明).
大屏拼控器(小间距LED拼接控制器)1.
小间距LED拼接控制器输入板DVI输入板,4个DVI接口,支持自定义分辨率接入.
2.
小间距LED拼接控制器机箱.
3.
4U机箱(含主控板和电源),9个槽位(6个输入板槽位,3个输出板槽位).
4.
接口:支持VGA、DVI、HDMI、DP及IP源多种信号源采集.
5.
解码能力:解码板支持2路800W(2路600w或2路500W或8路1080P或16路720P或32路D1)网络信号解码上墙,且支持本地录像文件回放上墙.
6.
画面分割:单个输出口支持1/4/9/16画面分割.
7.
图层叠加:支持图层叠加,最大支持6个图层,其中包括一个虚拟LED图层和一个底图图层,虚拟LED字体大小及背景颜色可调,可选择LED滚动方式,底图分辨率可高达8192*8192.
8.
内置矩阵功能,可支持单个信号源开多个窗口同时显示;支持信号开窗、漫游.
9.
支持SADP自动搜索IP,重置管理员密码.
10.
支持显示墙连接调整,可以实现客户端虚拟显示墙窗口和控制器输出口任意对应.
11.
客户端提供上墙信号的预览功能,方便用户调用信号.
12.
客户端支持管理16台设备,电视墙最多可显示4个虚拟电视墙.
13.
支持ipad客户端、安卓客户端、WEB控制.
14.
机箱风扇转速根据温度自适应.
15.
支持电视墙回显,信号源列表预览.
1套LED全彩屏幕发1.
LED全彩显示屏控制器,1路DVI进,4路RJ45出.
2.
支持640*480至3840*2160之间的多种分辨率视频信号自4张19序号设备名称技术参数数量送卡适应接入和视频信号输出.
3.
支持条屏模式,最大支持10000*100点.
配电柜1.
20KW配电柜.
2.
控制:PLC控制器,网络远程控制.
3.
输入电压:380V.
4.
输出电压:220V.
5.
输出回路:双三相回路,6个单相回路.
1套LED大屏支架壁挂支架,壁装,底座高0.
6米,前维护.
1套辅助配件配件以及安装需要的各类线材等.
1批安装需求负责全套LED大屏及显示系统的免费安装和调试.
1项采购时间和售后服务1.
要求在合同签署后根据采购人要求的时间段内完成采购;2.
不少于3年(自产品完成采购人验收起)的免费维护服务.
1项3专业摄像机1.
类型:高速摄像机.
2.
清晰度:4K;变焦:50倍或以上.
3.
存储介质:闪存式.
4.
传感器:CMOS.
5.
像素:600万或以上.
6.
功能:WIFI,4K50p/60p:人脸检测AF功能;对焦:自动/手动.
7.
屏幕尺寸:3.
5英寸或以上.
8.
主要辅助配置:专业级三轴手持摄影稳定器1套,电容咪1支,电池2块,128GBSD存储卡1块.
9.
要求在合同签订生效后三个月内完成采购.
1套4中继网关1.
支持不小于8E1接入,支持座席数≥200.
1台20序号设备名称技术参数数量2.
具备全并发语音处理能力;支持SIP协议与PRI/7号信令,支持语音、传真等服务,满足在不同网络环境下的组网应用需求.
3.
要求在合同签订生效后三个月内完成采购.
548口光纤交换机1.
产品性能:交换容量≥336Gbps,整机转发性能≥104Mpps.
2.
端口要求:千兆电口≥48,千兆光口≥4,千兆多模光模块2个.
3.
路由协议:支持IPV4、IPV6静态路由、RIP、OSPF、BGP;OSPF路由表容量≥12K.
4.
支持802.
3az能效以太网技术.
5.
风扇:为保障设备稳定性,要求采用无风扇设计.
6.
网络管理:支持中文管理界面、WEB管理接口、SNMPv1/v2/v3.
7.
产品资质:所投产品具备工信部颁发的《电信设备进网许可证》,提供复印件证明.
8.
要求在合同签订生效后三个月内完成采购.
1台6汇聚层交换机1.
端口要求:千兆电口≥48个,千兆光口≥48个,万兆端口≥240个,100GE端口≥12个.
2.
硬件级以太OAM/BFD.
1台7程控电话交换机1.
通话并发数≥200;SIP分机数≥200.
2.
要求在合同签订生效后三个月内完成采购.
2台8程控电话软交换系统1.
支持电话用户端口≥120路.
2.
支持电脑端和移动端部署扩展功能,支持统一消息发布:能发送文字、图片、文件等即时消息、具备应用扩展,支持群组投票、白板功能、日程功能、群发功能.
3.
支持电脑端和移动端部署扩展功能,支持多媒体会议.
能够召开即时会议和建立固定会议室、参会成员能够查看会议信息和静音、音量、状态标识和视频.
支持本端静音,开启免提,添加成员和退出会议.
会议主席能控制全体静音、录音、2台21序号设备名称技术参数数量发送图文信息创建百板和发起投票.
4.
网关互通PSTN.
通过增设网关,可接通运营商线路,从而实现PC和移动端通过PSTN呼叫固话/移动电话.
支持多方组网.
5.
管理维护:实现成员的添加、修改、停用、注销操作、对用户进行添加、激活、修改、停用、注销、功能开关和重置密码操作和群组认证;对管理员、成员、组织进行统一管理;审计员能在授权范围查看用户的消息记录、按照时间段进行对用户、在线、功能和活跃度进行分析统计.
6.
服务器端软件产品(服务器软件和管理系统)具有计算机软件著作权登记证书.
7.
SIPESIP分机用户软件许可包:128个.
8.
要求在合同签订生效后三个月内完成采购.
9远端模块1.
适用于程控软交换系统,可无缝接入,按需求提供64端口电话端口.
2.
支持SIP协议和MGCP协议.
3.
要求在合同签订生效后三个月内完成采购.
2台3.
1.
6.
2设备设施维护要求1、场地搬迁时候协助对原场地设备、设施的拆除搬迁和在新场地的重新安装调试.
2、对新购置设备设施的查验要求如下:(1)产品必须为原制造商制造的全新产品,未启封包装,具出厂合格证、序列号、包装箱号与出厂批号一致并可追索查询.
整机无污染,无缺陷隐患,无侵权行为,在中国境内可安全合法使用.
(2)交付验收标准依次试用下列标准:符合我国国家安全质量标准、环保标准、行业标准;符合本采购文件要求.
3、对原有信息系统环境搭建相关的设备设施的维护要求如下:由于新购置的设备并不足以替换所有的老旧设备,原有的部分设备和设施仍需继续使用,因此中标人要尽量利用好原有的办公设备(包含但不限于服务器、交换机等),并由22中标人自行保养、维修和维护到本项目终验为止.
原有信息系统在用的相关的硬件、软件和系统运行环境配置清单见3.
1.
3.
3章节.
3.
1.
7操作系统和其他第三方软件的需求3.
1.
7.
1原有的第三方软件和数据库等情况原有信息系统在用的相关的软件和系统运行环境配置清单见3.
1.
3.
3章节.
3.
1.
7.
2新购置第三方软件和许可要求序号软件名称版本和相关参数要求数量1语音转换链接许可包括语音转文本、文本转语音;语音转换的平均识别效果需达到85%以上;包括普通话、英语、粤语等语种.
60通道2智能语音通道包括语音合成通道、语音识别通道;语音识别的平均识别效果需达到85%以上;包括普通话、英语、粤语等语种.
60通道3坐席基本功能许可80通道4CTI特备功能许可80通道5IVR通道许可80通道6坐席录音许可80通道7坐席端口许可80通道8多媒体坐席功能许可80通道9IPCC座席端口许可80通道10基础质检座席许可80通道11基础报表功能许可80通道12声纹识别许可50通道3.
1.
7.
3软件和许可的升级要求1、应用原有的操作系统和数据库,在信息系统运行环境搭建中,中标人承诺应用自身拥有知识产权的软件的,如中标人认为需要升级版本才能适配中标人所选用的软件的,升级费用由中标人承担.
2、软件许可如果按照年限收费的,则中标人必须支付至少3年的许可费(按照经采购人同意购买后的购买合同规定的许可时间计算);如许可或授权允许一次性买断的,23中标人必须买断,并在合同期限内保证软件的正常升级和应用.
3、语音识别训练库、场景应用分析库、业务模型库、算法库等必须在本项目建设内容中,有关的训练成果、场景应用分析数据、业务模型等产权属于顺德区政府所有.
3.
1.
7.
4系统等保要求本信息系统必须满足信息安全等级保护第二级的各项要求,在系统正式运行后,由采购人根据工作进度安排第三方公司对系统进行等保测评工作.
等保测评不通过的,当期的阶段验收不予以通过.
3.
1.
8信息系统功能和技术要求3.
1.
8.
1系统和业务架构设计要求1、系统架构要求包括但不限于以下自下而上的架构层级:(1)基础设施层(服务器存储资源、网络及安全系统、云计算及资源调度等);(2)数据资源层(数据资源的存储、管理和交换等)(3)应用支撑层(用户管理、工作流引擎、自定义表单引擎、GIS引擎等)(4)数据处理中心(提供服务总线、数据集成、数据目录管理、数据交换管理、数据质量管理等)(5)业务应用层(包括但不限于呼叫中心话务管理平台、应用系统、智能化应用、舆情分析系统、大数据应用、地理信息系统、短消息中心、与其它系统接口、数据迁移、VI视觉识别系统等)(6)接入渠道层(服务和互动渠道,主要由呼叫中心、多媒体渠道服务、综合服务门户网站、移动应用、自助终端等组成)同时标准规范体系和运营维护体系贯穿整个的系统架构.
2、业务关系构成业务关系构成主要是从平台的功能模块组成及各功能模块之间的业务关联度及该模块在整个平台中所处的定位点来展示整个信息化平台所包含的功能模块及软件服务内容,平台(二期)项目以呼叫中心功能和业务管理功能为基础进行业务板块的横向拓展和纵向深化,从数据应用、智能分析、辅助决策、人工智能、业务数据中心及语音识别和自然语言识别分析等计算机软件及云计算服务领域着手,专注人工智能化服务构建和数据可视化服务,优化平台运营管理,提高平台效率,为公众和企业提供全方位的沟通渠道和优质的24政务服务,为顺德区政府政策执行和制定提供强有力的数据参考和辅助决策.
详细业务需求、业务关系和部分数据关系参考下图所示:中标人在开展信息系统建设的需求调研中,可以根据实际需求情况,经与采购人沟通协商一致后对业务架构进行补充和修改.
3.
1.
8.
2网络要求平台(二期)项目的网络环境和设备组成将以顺德区政务网为依托,内部自组局域网,同时对接顺德区政务网,能通过区政务网将热线坐席服务延伸到镇(街)成为平台的分中心.
要求呼叫中心系统包含硬交换实现的系统,同时包含软交换的系统,能够同时使用或者两种方式能够快速切换.
根据未来的发展规划,拟将办公场地进行异地搬迁,这将涉及场地搬迁、软硬件系统重新布局,因此网络架构需根据实际情况进行调整变更,配合新的场地布局和业务要求调整相关的软硬件和网络环境,适配新需求,达到高效、稳定的效果.
3.
1.
8.
3信息系统重要支撑体系要求25一、业务数据中心要求本信息系统建设项目要求在数据的宽度和深度上进行大的业务纵深拓展,从原来的话务数据、工单数据、知识库数据类型的数据基础上扩展到人工智能、辅助决策、公众信息等,数据结构从原来的结构化数据扩展到非结构化和结构化数据共存和共同应用的场景,建设一个完整的、高效的、稳定的业务数据中心,对数据的存储、抽取、清洗、分析等应用达到重要的支撑作用.
业务数据中心要采用先进、成熟的大数据中心技术方案,结合平台实际的数据服务需求,打造一个符合业务管理诉求和数据应用需求的业务数据中心,能够高效支撑各种业务数据库(不同的关系型数据库)、各种类型信息(文本、文档、图片、声音、视频)的处理、查询,能够利用各类数据挖掘模型、算法语义分析工具等,结合各类数据表现模型对相关数据做形象生动的展示.
自2014年平台运营以来的各类数据(包括但不限于知识库、历史工单、分类数据、机构数据、统计数据、与其他业务系统对接的数据等),必须通过清洗和整理后重新建立到本项目的业务数据中心作为历史业务数据并进行有效的利用,提高平台处理业务能力和效率.
二、人工智能要求要求本项目建设的信息系统能够有效地嵌入最新的人工智能技术和数据挖掘技术,对最基础来源参数进行智能采集,增加大数据、辅助决策、公众信息监管等管理系统,采用更高技术标准,对个业务系统间的交叉权限和数据权限进行重新规划和控制,通过系统重构从整体上保证系统先进性、兼容性和一致性.
在人工智能技术和大数据挖掘技术的支撑下,智能处理咨询业务量所占的比例不断得到提高,有效减少人力投入.
同时,信息系统与业务要高度紧密融合,整个信息系统建设围绕效率的提升和数据的有效应用,应用行业较为成熟的人工智能技术,并综合多方的人才统筹业务智能化处理的训练,与业务高度融合,相互配合,相互提升,不断扩展.
人工智能是本信息化项目的核心功能板块之一,主要使用语音识别、语音合成、智能语音交互、智能问答、自然语言识别分析、深度学习和智能知识库等技术和应用,贯穿业务处理的全周期,连接起对外服务和对内管理,在平台的运营、便民、政务咨询、行政投诉等服务上提供更好的服务体验,在平台的自助服务、话务服务、多媒体渠道、知识库建设等多个服务场景和工作场景提供高效、精确、自动化程度高的功能应用.
26通过智能语音识别和智能交互技术,构建基于云计算的新一代智能语音客户服务系统,实现包含语音自动导航、客服质量自动评估、服务内容自动分析、坐席智能辅助等功能.
引入智能客服,并进行人工辅助处理,从而减少人力资源的投入,提高客服系统处理效率和智能化程度,改善客户体验.
1、人工智能系统基本的技术性能需求(1)系统应具备7*24小时运行能力,具有异常或故障处理能力,并具有启停、续接服务机制.
(2)支持中文普通话、英语的语音合成.
(3)最少支持中文普通话、粤语和英语三个语种的语音识别,其平均识别效果需达到85%以上.
(4)整合多语种语音合成引擎,可提供中文、中英文混读、纯正英文等语音合成服务.
(5)支持高精度文本分析技术,保证了对文本中未登录词(如地名)、多音字、特殊符号(如标点、数字)、韵律短语等智能分析和处理.
(6)系统需支持对用户话务处理的对话管理能力,实现简单的会话处理,并支持对复杂业务的逻辑跳转.
(7)支持与主流品牌呼叫中心平台的集成,并保证ASR在其平台功能的完整性.
(8)支持负载均衡能力以及相应的支撑管理平台.
(9)支持MRCPv2标准协议.
(10)系统设计支持在不改变系统架构和支持模式的情况下,通过增配软硬件或二次开发,实现系统功能、性能及规模上的平滑升级和扩展.
(11)提供将录音文件或者实时音频流转成文字的服务,支持录音文件识别、实时语音识别、一句话识别等多项子服务.
(12)提供语音的编解码实现对连续普通话、粤语及英文的语音到文字的转换.
(13)支持混响、多麦防串音、背景音降噪、语音防抖等多种场景的复杂语音环境下的语音识别.
(14)提供RESTfulAPI/SDK等多样化调用方式,能够在各种不同实际使用场景中做适配.
(15)提供篇章级文本顺滑技术.
27(16)提供横跨政府各部门政务知识、社会民生知识等多种领域的知识图谱.
(17)具体在秒级的时间内以热词方式完成在线识别效果优化.
(18)能够支持通过对于大量专业领域知识的在线学习,优化语音识别的效果,且完成大量专业领域知识语料的在线学习并生效需要的时间为分钟级.
(19)支持集中化部署,能支持不同业务的削峰填谷、资源共享能力.
(20)支持输入UTF-8等多种字符集.
(21)提供多种数据输出格式,支持输出多种采用率的线性Wav,A-law和mp3等格式的语音数据2、人工智能部分应用场景和节点的要求(1)呼入式自助服务对于传统的热线服务,市民拨打热线时必须要按照语音提示听完所有提示后按某个特定键才能进入人工服务,自助语音设计合理与否直接决定市民感知和自助分流成效.
通过引入智能语音识别技术,系统可自动识别用户话语中的关键词,可自动识别判断调出对应自助语音服务节点或进入人工服务.
(2)智能语音质检、监听和分析投标人所选的语音平台必须是国内厂商自主研发的产品,具备二次开发和扩展.
原系统的话务中心的质检方式仍采用人工方式,由管理人员随机抽调录音进行检查,检查过程为播放录音,听取通话内容.
该方式效率低下,且检查范围有限.
采用智能化的质检系统彻底改变这种低效、片面的工作模式.
通过智能语音技术,将录音文件转化为结构化数据,通过大数据分析技术,分析业务逻辑、业务需求、通话过程中出现的服务禁语以及一些违规操作,并灵活配置业务逻辑关系,从通话中的细节获取规则、设置各类服务禁语过滤规则等,从而全面提高质检效率.
通过智能语音检索功能来快速有效调出要分析的主题类录音,提高分析监听效率,同时借助于语音文字转化功能,通过设定关键字词来实时监控某一时段内咨询热点变化,提高后台运营监控效率.
智能语音分析可通过语音转写将语音转化为文本,进而对语音中包含的信息进行深度挖掘,检索出语音中包含的关键词以及关键词出现的位置信息、长时不说话(静音)、抢插话、语速、音量等特征信息.
结合模型分析、文本挖掘、热词分析、热点场景分析、多维指标分析等技术,通过对海量语音的分析处理,最终实现对语音中的知识挖掘建索,以28及语音相关维度的多位统计分析和专题分析.
提供自助语音服务渠道,主要用于自助业务办理,例如公积金余额查询、公积金自助领取等.
(3)提供智能语音导航和人机交互应答服务.
智能语音系统使用语音识别技术将用户说出的诉求进行识别处理,依据识别处理的转译结果结合语义处理的语义结果匹配不同的人机交互流程或将最终答案通过语音合成的方式播报给用户,以实现智能化菜单导航或人机交互应答,根据设定的服务不达要求的条件(超时限或者超次数等)能够自动转入人工服务.
(4)智能工单助手能够使用语音文本实时转译功能自动填写工单,减少座席话后工单处理时间;根据语音信息智能检索知识库知识点;智能识别来电人语义和语境,实时给出话术指引;使用语音识别技术,实时以文本形式记录人工座席和来电人的语音交互内容.
(5)智能质检智能质检系统集成智能机器人服务,提供质检考评功能,实现工单质量检查、座席班长和座席质检人员对座席的对话进行实时监听、对座席的录音进行事后监听、对座席的工作质量进行评估的功能.
(6)智能知识库为知识使用人员提供知识门户、知识目录、知识搜索、知识更新、知识应用、培训考试、个人中心等功能,便于客服座席高效、快捷地使用知识库.
管理平台在知识库系统运转时,对权限、数据、系统配置等的管理,包含报表管理、流程管理、积分管理、权限管理等功能,使得知识使用、更新情况,用户的使用情况得到直观体现和有效管理.
(7)智能回访回访系统集成智能机器人服务,提供智能回访服务.
智能工单办结回访:智能机器人将办结工单的办理结果通过电话、微信、短信或电子邮件的方式告知诉求市民,并征询市民对服务的满意度评价.
智能外呼:智能机器人将需要全市公布的市政通知或服务,或针对特定群体发布的市政通知或服务通过电话、微信、短信或电子邮件的方式告知诉求市民.
工单受理智能回访:智能机器人每日随机抽取部分转办工单,并通过电话、微信、短信询问诉求人是否接到转办工单的办理单位的受理通知.
如果未接到告知,智能机器人智29能发送督办单给转办工单办理单位.
(8)智能效能监察系统智能效能监察平台集成智能机器人服务,按热线话音情况、业务服务运营情况、服务质量情况三个维度,实现对深圳市12345市民服务热线的运营质量动态跟踪和职能局办件效能监督.
(9)智能考勤排班满足热线中心对话务员日常考勤需要,对话务员上下班考勤记录的管理,加班及请假申请、审批管理.
根据不同技能组、不同队列的话务趋势,外呼需求等预测话务量的预排班,以及相关统计报表.
(10)智能标签标注定义了新标签和标签归属算法等后,能够对各类业务数据(如工单信息、用户信息、知识库信息等)自动添加标签,通过智能标签标注,能够更方便和准确地检索各类业务信息和进行数据分析等.
(11)大数据应用要求信息系统充分利用业务数据、与各相关系统对接的数据以及通过搜索引擎等工具收集的相关数据,通过建立有效的数据模型和分析模型,采用有效的分析工具和智能数据分析技术,进行数据的统计、标识、挖掘,并采用适合的数据展现模型从多个层次、多维度地进行展现.
一是展现运营各项指标的质量、效率,有效及时地反映整个平台运营状况和发展趋势;二是利用大数据技术分析业务特点,有效地关联业务工单和找到类似工单,为并单处理业务以及参考过往业务处理方式高效处理业务;三是为政府各成员单位提供本单位承接的业务工单分析和预警信息,使得相关单位能够有针对性地处理相关工作;四是为政府决策部门提供及时、全面的社会热点信息、社会事件的评价信息等.
对于大数据应用的需求,包含但不限于以下内容:1)热点追踪分析,及时应对;2)提升业务处理效率,如投诉工单的并单处理,挖掘历史经验和采集信息中的包含的类似经验在法律框架内进行高效的模仿处理;3)智能处理业务.
智能化必须依赖大数据,目前积累了100多万的历史工单,要充分利用起来,通过信息挖掘,除了能够不断改进业务处理流程外,还要建立数据分析模型来分析业务未来趋势,及时做好应对措施;304)能够做出预警、预测,并配合应急工作;5)结合其他业务信息,分析各类指标的关联性,挖掘潜在的问题或者辅助业务优化的参考指标;6)分析过往的业务处理的效率、质量、难点、影响力(用适合的系数、维度等量化指标来表现)、流程合理性、知识库发挥的效能、提取业务数据标签等,通过这些分析,建立高效的业务综合处理能力和提供可用于业务分析决策分析的参考数据.
7)建立用户画像,利用多媒体渠道提供定制化服务(信息推送、服务提示等).
8)利用历史数据和挖掘外部更多的数据进行业务智能化训练,快速沉淀训练成果,建立标杆性的高效率的政务服务智能化应用综合体系.
(12)媒体渠道的智能客服充分地综合利用上述各个场景和节点的智能化功能,按照服务流程和应答规范,对多媒体渠道的咨询提供智能应答服务,当应答服务时间超限或者达到智能提供应答内容次数仍不符合用户咨询要求时候,能够切换到人工服务状态.
(13)其他环节的智能化包括平台的客户服务环节、工作人员处理业务环节、平台监管、考核环节、培训环节等的人工智能技术的应用.
三、报表支撑系统要求对数据进行统计分析和展现中,报表生成是其中一种非常重要的形式,要求能够方便的满足各类需求的报表数据自定义,提供丰富的报表数据生成方式.
报表的管理包括但不限于报表条件自定义、报表管理、报表统计、报表分析、智能检索等.
报表支撑系统主要基于自有的或采购(如需采购由中标人承担费用)的报表工具进行二次开发,为相关工作人员和数据分析者提供灵活的自定义报表功能,进行数据的统计分析和展现.
1、报表集成开发组件要求报表集成开发组件比较成熟且功能强大,能够协助使用者自定义出丰富的、直观的报表,提供方便直观的浏览,快熟直观地掌握汇总情况.
(1)功能特点要求报表集成开发组件采用BS和SOA服务技术,可以轻松地设计交互式报表,报表的分区、分页、分组、分栏等这些复杂的运算直接在服务器端完成,报表中的统计图表也是在31服务器端根据统计数据生成图形文件,浏览器无需对数据再做处理,客户端无需安装任何插件.
报表集成开发组件应具备以下功能要点:1)支持目前主流开发平台,能嵌入Java和.
NET应用程序2)支持多栏,行列合并和融合3)集数据库运算、表格单元运算、统计运算、函数运算于一体4)支持多级交叉嵌套5)数据组织和展示能力6)支持SQL统计7)支持明细表、汇总明细表、分组汇总明细表、主从汇总明细表、卡片表格、嵌套表、交叉表、综合统计表等多种报表8)支持浏览器精确打印9)支持导出为Word、Excel、PDF文档(2)展现要求报表集成开发组件应具备丰富的报表和图表展现能力,例如包括网络报表、分组报表、多维行列报表、卡片报表、主从报表、网格报表、多源报表、饼图、垂直柱图、水平柱图、线图、面积图、仪表盘、甘特图、报表图标混合展现等多种方式.
2、报表系统功能开发要求基于报表集成开发组件,提供结合顺德区政务咨询和行政投诉平台的业务数据,向具备数据分析权限的用户在线新建报表、在线审核报表、在线提交、分析报表、在线导入、导出、合并报表等功能,且能保证实时从平台系统获取相关数据、快速响应和分析,为决策制定起到良好的支撑作用.
(1)报表模板管理要根据具体业务情况,预设多张报表模板,帮助报表编制人员快捷编制基本报表.
(2)报表公式管理报表系统能够提供丰富的取数函数,可从平台业务系统中获取各类型的日常话务、热点事件等业务数据,同时提供取数公式填充向导,帮助报表编制人员快速进行报表定义,减少单个公式定义的重复性工作量,快速进行报表的编制.
四、GIS引擎32本项目所采用GIS引擎基于第三方地理信息平台提供的服务接口和标准地图,支持B/S架构及嵌入式移动终端应用,实现将用户在多媒体渠道上发送地图定位到平台,也支持平台将政府重要政务服务场所地点等定位信息通过多媒体渠道发送给用户,支持投诉事件地点的空间信息处理及分析功能.
为市民和平台工作人员提供如下功能:1、地图浏览:提供GIS地图浏览功能,地图展示支持放大缩放、拖拽移动浏览.
2、地图搜索:提供GIS地图搜索功能,实现地图位置的定位.
3、信息查看:提供GIS地图的信息查看功能.
4、地图标注:提供GIS地图标注、注释投诉用户地点功能.
为服务对象、服务中介机构等提供准确的地理信息,提高服务工作效率.
针对平台采用的基准地理信息数据,要求中标人与顺德区地理信息公共服务平台在线发布的最新影像地图和政务电子地图服务(遵循OGC标准协议)等实现对接.
针对用于开发的地理信息平台,中标人可以采用采购人提供的相关地理信息平台及其接口标准、对接办法对接使用,中标人应根据接口标准和对接办法自行开发接入;中标人也可以采用其他合适的地理信息平台以实现上述要求,但中标人应保证合法使用其它地理信息平台,在使用过程中不存在使用权或其他权属纠纷,如有使用权或其他权属纠纷也由中标人自行解决.
投标人需完整阐述本功能的实现方案及与地理信息平台的对接方案.
五、平台标准化建设1、服务标准化平台运营团队通过平台运营管理规范和平台日常服务机制,从规章制度、外部形象、服务话术、服务流程等各方面制定统一的服务规范.
在信息系统的建设中要把相关的服务标准转化为数据表达形式,达到用信息系统相关功能记录服务流程、设置考核指标、过滤非法服务话术等.
2、数据标准化平台运营服务团队进行全过程梳理平台的业务数据信息,从业务层面、流程层面、来源层面、运用层面进行挖掘.
为了有利于业务数据信息从技术层面、数据层面和功能层面得到有效表现,中标人需要配合运营服务团队做好相关的数据信息的整理、挖掘工作.
3、流程标准化协助平台运营服务团队对顺德区政务咨询和行政投诉平台业务流程、业务结构、机构33组成及承担职责进行整体规划、细分,从线上、线下两条线进行服务流程、业务流程、数据流程、工/定/表单流程全过程梳理,制定流程标准和流转节点规范,从软层面规范平台的运营管理.
4、培训标准化平台的业务培训涵盖全方位的业务人员,既有平台运营服务团队自身的培训,也有各个政府部门配合平台业务的工作人员的培训,同时还有政府业务人员对运营服务团队人员的培训等,因此信息系统的建设将在平台运营服务团队的配合下,从业务角度、团队文化、规章制度、职业技能等多方面建立整个平台的培训服务及技能晋升考核体系,打造透明、标准、场景化、有据可依的信息化培训平台.
六、共享数据目录按照无条件共享、有条件共享、不共享等原则对平台各类数据整理出共享数据目录,并建立数据之间的关系、关联图;建设各类数据视图,以便提供给有需要的部门系统进行读取应用.
七、LED大屏展示系统结合本项目购置的LED大屏的控制系统以及原有设备中的液晶展示屏系统,展示各类业务统计分析数据、实时的现场工作状况等,如当前的工单、话务、座席等状态.
能够根据不同场合提供不同的播放内容,提供丰富的可定制化多媒体展示内容,需包括播放内容设置、播放方式设置等功能.
八、平台相关的许可包括但不限于坐席端口、录音、基本功能许可,IVR通道许可,CTI热备功能许可,语音识别、语音合成许可,语音和文本互转许可,声纹识别许可等.
九、其他支撑软件中标人在信息系统的实际开发应用过程中,如为了使用更高效的方式实现采购人的项目需求,中标人认为需要补充其他支撑软件和许可的,由中标人自行开发或购买,所出现的费用由中标人承担.
十、平台数据多样化和数据展现多样化的实现对数据信息、文件信息等做好存储规划、关联信息配置等.
配合运营服务处理图文、语音、视频、位置定位等形式的知识的制作和展现,合理规划不同场景下的数据表现形式,建立不同内容类别的数据库.
343.
1.
8.
4信息系统的功能规划对整个平台以业务、管理、数据为维度,从顶层平台设计出发,进行整体的功能规划,对上述相关需求(3.
1.
2项目目标、3.
1.
4项目采购内容、3.
1.
5本信息系统建设项目要求支撑的各方面需求等)规划出合理的信息系统功能,满足上述各类需求.
以下仅对部分重要需求的功能需求进行描述:一、CTI/IVR应用系统要求1、总体要求为满足未来的运营业务需求以及增加智能化应用集成,要求应用系统包含但不限于如下模块:(1)媒体传输层软件模块(2)呼叫控制层软件模块(3)业务服务层软件模块(4)维护管理层软件模块(5)二次开发工具包在CTI/IVR应用系统基础上新增智能化应用集成,实现简单的咨询和问题能够通过智能语音客服来实现回复;当遇到复杂问题或智能语音客服未能满足市民咨询诉求,要求切换人工客服时,能够实现平滑过渡切换到人工客服,进行一对一的服务模式,并将智能语音客服与民众的沟通内容进行展示,以便于人工客服能够顺利回复市民的咨询需求.
2、IVR流程编辑要求要求提供图形化的流程编辑工具,支持语音流程并行开发,动态加载,多模块批量加载动态加载,加载后实时生效,支持语音业务快速上线部署.
3、IVR功能要求1)电话接入后给出自动语音提示,并通过二次收号引导客户指定所需的服务项目、收集客户信息.
2)支持集中或分布式IVR处理.
3)将呼叫转移到人工台或处理人工台转来的呼叫,实现呼叫转移等功能.
4)支持收号功能.
支持接收用户输入的证件号码、电话号码、密码、日期、时间、答案、按键选择等.
355)支持放音功能.
支持播放常用提示音、本地文件、临时录音文件、播放整数、播放字符串、播放价格、播放日期、播放时间、播放汉字字符串合成音、播放汉字文本文件合成音等.
6)支持呼出指定被叫号码.
7)IVR提供数据库访问能力,可访问第三方数据库并可以进行信息的存取功能等.
8)支持对不同类型的用户提供个性化的IVR自助服务(如提供个性化问候语等).
9)话路控制功能.
包括:IVR发起外呼;挂断呼叫;搭接呼叫;拆除呼叫/接回呼叫;咨询呼叫;转移呼叫;保持音功能.
10)维护管理功能.
主要包括:数据管理、告警管理、跟踪管理、话务统计、权限管理、日志管理、数据自动备份等.
4、ACD(自动呼叫分配系统)功能要求根据一定的分配算法(例如,平均分配算法或基于服务技能算法等),将用户的呼叫自动分配给最合适的坐席.
具备主要功能包括程控交换功能、排队功能、路由功能、人工座席应答等.
具体功能要求包括但不限于以下内容:1)基本话务功能:一次拨号、二次拨号、座席签入/签出、座席示闲/示忙、呼叫应答、自动报工号、呼叫等待、呼叫保持、呼叫恢复、释放呼叫、呼叫转移、呼叫转接、呼出、呼叫插入、呼叫监听、拦截来话、强拆呼叫、主叫号码显示、接收传真、发送传真等.
2)应支持多媒体统一排队功能.
拨入ACD的话务可以根据一定的路由规则转发到响应的座席终端或其他的一些的终端(如IVR),成批的处理来话呼叫,并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席.
如果用户首次打入客户服务系统,转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话(即找到接电话量最少的空闲座席)来电号码可以在坐席端显示(注:线路提供来电号码,中继线和普通模拟线开通来电显示功能,交换机支持来电显示).
至少应支持256个队列.
3)支持多种网络接入功能要求支持ISUP协议、SIP/SIP-T协议、CSTAPhaseII协议等,可与No.
7信令网中的SP、STP等设备对接,与PSTN/PLMN交换机对接,与软交换网络对接,与第三方CTI进行对.
4)媒体资源控制功能放音功能:包括放欢迎词、排队等待、应答前语、等待结束、保持等语音.
收号功能:可收单位号和多位号,具有首号上报、单号上报、首号超时检测、号间超36时检测等功能.
会场功能:实现三方通话、插入等功能.
5)管理功能设备维护功能:支持本地和远程两种方式对ACD进行维护、使用、配置、管理、监视.
数据管理功能:提供增加、删除、修改、查询、存储、备份、恢复等数据库操作手段,可对系统运行的各种数据(如设备数据、信令数据、路由数据、用户数据、媒体资源数据等)进行有效的管理和维护.
告警管理功能:接收并处理系统产生的各种告警信息,根据告警的种类和级别驱动相应的告警终端设备(如告警箱、告警台等)发出不同的声光信号.
话务统计功能:可以按照呼叫类型、目的码、中继群等,对各类接续的业务量进行统计,这些统计应至少包括占用业务量、接通业务量、应答业务量.
权限管理功能:具备操作员帐号权限管理和工作站权限管理的双重权限机制,以保证系统的权限管理的安全性.
日志管理功能:提供日志管理功能.
日志管理包括后台用户操作命令日志和前后台程序运行日志等.
过负荷控制功能:能在系统或网络过负荷时,具有对负荷控制的能力,例如限制某些方向的呼叫,或自动逐级限制普通用户的呼入等.
5、CTI要求满足包括但不限于以下要求:1)开放性好,扩容方便,支持多种PBX/ACD平台、多种数据库平台、包括简体中文在内的多种语言、多种操作系统等.
2)具有良好的分布式处理能力,可以集中部署,也支持多地点、多服务器分布式部署,CTI系统对部署点的数量、部署方式无许可等方面的限制.
3)支持路由功能,能够根据呼叫基本信息及座席信息进行的路由选择,也支持基于业务目标,服务等级等的高级路由分配策略,能方便灵活的定制或修改路由策略,支持的策略有:最长等待优先、平均等待最长优先、最少回答时间优先、平均回答时间最少优先、回答次数最少优先、最高技能优先、最低技能优先、根据客户信息优先排队、根据技能组排队优先等.
4)支持数据共享机制,每一呼叫的电子数据单元数据结构可定制,包含呼叫所有原始信息以及与业务相关的定制信息.
375)支持多媒体联络,并根据相应条件,通过统一的工作流管理、路由、及电子数据共享机制进行一致化的服务和管理.
多媒体联络包括包括语音、传真、Email、Text-Chat、Web交互等.
6)CTI座席提供软电话(SoftPhone)功能,并支持C/S和B/S两种座席界面,支持多媒体、多任务;支持在振铃的同时客户资料的同步弹出功能.
7)CTI系统提供完备的管理设计工具,可对整个系统运行过程中各资源进行实时的管理和监控.
控制功能功能方面,主要包括:签入、签出、置忙、置闲、应答、咨询、转接、单步转接、呼叫保持、接回,三方通话、会议、忙转、无应答转、释放、强插、强拆、拦截、录音、静音、事件通知、应答、查询随路数据、设置随路数据、请求路由、转接、切换、清除连接、释放呼叫等.
支持虚拟呼叫中心:可以将物理上的呼叫中心逻辑划分成多个子呼叫中心.
虚拟呼叫中心具备资源分割管理,独立配置资源等特性.
提供呼叫中心相关的呼叫统计功能、计费功能、告警功能、配置与管理所需的功能.
8)提供方便的开发接口(API),对运行情况具备详细的日志功能.
二、运营管理系统1、运营管理运营管理是整合平台信息系统中话务服务业务的监管、考核、质检、效能监察子系统模块,包含坐席地图展示、综合监控、统计分析、质检考评四大功能系统,详细功能说明如下:(1)坐席地图展示坐席地图的主要功能是显示坐席基本情况等功能,根据每个坐席的位置都呈现不断变化的状态实现对坐席人员工作的监控.
系统可跟踪显示坐席的每一次操作类型及持续时长.
在坐席地图区域内双击一个坐席的图标,可以看到下图坐席详细信息,包括坐席基本资料和当日话务量统计.
坐席详细信息包括坐席工号、坐席名称、坐席分机、坐席状态、当前主叫、当前被叫、服务时长.
(2)综合监控系统综合监控系统的主要功能是为运营服务团队提供基于话务业务和坐席业务的监督管理功能,包含话务监控和坐席监控两个子模块,详细说明如下:381)话务监控A、服务监控服务监控通过柱状图的方式展现所有服务下坐席实时工作状态,并且实时统计各种状态的坐席数.
B、技能组监控技能组监控以图表的方式展现所有技能组下坐席实时工作状态,可根据技能组职责范围的不同将技能组分为相应的队列监控.
C、实时监控实时监控并显示各种状态的坐席数;D、业务监控展示当日办件量和派单量的每半小时趋势;实时统计分派给各职能部门的未办结办件数量;显示各办件类型的当日受理数量;显示各职能部门超时办件数量;根据话务员受理诉求类型实时监控并展现统计当日诉求类型办件数据;根据话务员受理诉求类型实时监控并展现诉求发生区域办件数据;根据话务员受理诉求实时监控并展现办件转派数据;根据话务员受理诉求实时监控诉求时限,统计、展现各个时限的数据;对所有的转办件进行监控,包括流程的监控,处理结果的监控;对各转办部门进行监控,可以查看所有处于警告时间内的办件,并可以发起一份督办信息,对办理单位进行必要的催办.
2)坐席监控A、坐席状态实时监控综合监控系统分别用表格和柱状图显示当前在线坐席的各种状态数量,对坐席的工作状态进行实时监控.
B、坐席操作跟踪综合监控系统可跟踪显示坐席的每一次操作类型及持续时长,实时掌控坐席员的当前工作情况.
C、班长监控具备监听、停止监听、阻塞坐席、接触阻塞、呼叫强拆、注销坐席等班长监控功能.
(3)质检考评系统质检规则是指为质检的通话录音指定的抽检规则,抽检的规则可根据录音的多项指标综合制定,例如呼叫方向、录音时长、最少抽检数量等.
可通过质检考评系统制定未来工39作的质检计划及录音抽检规则,并指派质检人员.
每个质检计划可以安排多个质检人员对多个团队进行质检.
质检员可根据录音流水号、开始时间、结束时间、媒体类型(当前只有语音呼叫)、考评状态(未考评,已考评)、座席工号、业务类型(CTI平台定义)、呼叫类型(呼入,呼出)、电话号码、服务时长、占比等多项指标参数组合制定质检规则.
1)录音管理录音查询:进入坐席的呼叫或从坐席呼出的呼叫,其通话过程的语音信息均会记录到质检考评子系统中,并在此处进行条件查询.
普通坐席员可以查询本人的通话录音,质检人员和坐席班长可以查询所有坐席员的通话录音记录.
在线播放:话务员通过话机直接在线方便地听取录音文件,系统支持各种常见录音格式的播放,如:wav、mp3、vox等.
录音下载:坐席班长和质检人员可以通过系统选中一个录音文件或选中多个录音文件下载到本地收听,当选中多个录音文件时系统会自动将文件压缩打包成zip格式提供下载.
2)质检管理在线质检:指在坐席工作过程中进行实时监听,根据监听、监视情况做出质量评分,经评分监督审批后形成最终评分,并将作为业务考核的依据之一.
事后质检(人工):事后质检重点是针对录音的提取和回访对坐席做出客观的服务水平评价,按照相应评分指标进行评分,结果作为业务考核的依据之一.
事后质检(智能):通过智能语音交互技术,自动化设置质检抽样规则和评分策略,定期对客服录音进行抽样检查;按照相应评分指标进行评分,结果作为业务考核的依据之一.
3)质检评分质检员可以收听通话录音,并对此次通话进行各项评分.
智能语音质检可以通过录音检查,并对此次通话进行各项评分.
4)质检分组管理管理员可对质检进行分组,设置本组的质检员,以及本组的呼入呼出考评指标.
可以增、删本组的团队成员.
5)考评管理40考评项目管理:每个考评项目可以有多个考评分类,每个考评分类可以有多个考评子项目,每个考评子项目包括名称和分值.
每个质检组可以选择使用不同的指标来对普通坐席进行考评评分.
考评模版管理:管理员可制定考评模板,考评模板由考评项的集合及其相应权重组成.
质检员在进行录音质检时使用统一的考评模板进行考评.
系统可以定义多个考评模板,供质检员选择使用.
考评结果查询:坐席员可通过质检考评子系统查看质检员对自己的考评结果和得分情况,如对考评结果有异议可发起申请复议仲裁,要求坐席班长和质检员重新评分.
考评结果申诉:坐席员可以查询本人的考评结果或导出考评结果为Excle文件.
在考评结果记录中可以查看评分的详细内容.
并提供结构申诉功能6)热线坐席话务统计话务统计将包括民众拨打次数、接通次数、接通率、民众平均等待时长、服务水平(20秒接通率)、通话总时长、平均通话时长、平均话后处理时长、坐席在线时长、坐席工时利用率.
7)业务数据分析系统提供对顺德政务咨询和行政投诉平台的呼叫数据、办件数据、知识库数据,按"看少、看快、看关键"原则重新建立新的数据结构和索引,建立数据模型,将民众关注的热点和重点问题,各部门的行政审批工作进度等通过对源数据的挖掘分析进行提取展现.
(4)基础数据统计分析对业务、工作的基础数据进行基本的统计分析,包括如下内容:1)话务数据分析通过组合咨询、投诉、举报、申诉、求助、建议、表扬、留言数据、质检考评、话务数据、办件系统处理全过程产生的各项数据指标形成报表.
话务分析:分析一段时间内,某个话务员或整个工作组话务员的工作情况(工作时长、电话呼入、呼出量、满意度统计、成功率统计等).
事件数据分析:投诉问题数据分析、举报问题数据分析、民生问题数据分析、法律问题数据分析等,可以根据数据分析的信息以及报表呈现的情况来判断重点问题,便于从中更容易找到问题解决办法以及重点工作的部署、安排.
2)热线坐席话务统计41包括民众拨打次数、接通次数、接通率、民众平均等待时长、服务水平(20秒接通率)、通话总时长、平均通话时长、平均话后处理时长、坐席在线时长、坐席工时利用率.
3)业务数据分析人员工作量统计:对工作人员某一时间段的工作量进行统计.
热点事件分析:根据民众通过热线系统咨询和反馈的问题,统计分析出某一时间范围内民众关注的热点事件.
办件处理效率统计:根据各职能部门办件处理的情况,对某一段时间段的、各主办单位的办件处理效率进行统计分析.
诉求类型统计:某一段时间段的各类型诉求统计.
职能部门业务统计:某一段时间段的各职能部门主办及协办的业务统计表.
镇(街)业务统计:某一段时间段各镇(街)范围主办及协办的业务统计表.
事发地点统计:某一段时间段的各小区域(网格)各类业务统计.
性质分类统计:某一段时间段的各职能局的不同性质类别业务统计.
处理状态统计:某一段时间段的各类办件处理状态的分类统计.
延时分析统计:某一段时间段的各职能局申请延时的办件情况统计.
单位处理效率统计:某一段时间段的各主办单位的办件处理效率统计.
4)常规统计报表回访统计报表:包括人工回访明细、话务员不满意回访问卷、承办单位不满意回访问卷报表等.
话务量统计报表:包括队列电话转接统计、队列呼出报表、重复来电统计、队列工单量报表等.
话务员统计报表:包括呼入呼损统计(某一时间段内民众拨打后选择人工服务,且在坐席端等待未被接听的统计)、呼出统计等.
多媒体统计报表:包括留言报表、话务员发送短信报表、多渠道工单处理统计报表等.
知识库统计报表:包括知识查询点击量排名、知识反馈明细、知识查询队列报表.
民众诉求统计报表:包括多渠道接入日报表、多渠道接入月报表、民众诉求按关键字统计等.
热线管理统计报表:包括关键字街道及下属单位性质分类报表、关键字问题分类报表、关键字统计报表等.
42承办单位统计报表:包括承办单位办理时间统计、承办单位退单原因报表等.
5)其他统计报表如:退单原因明细报表、满意度评价结果报表、人工回访结果报表、话务员考勤报表、话务员问题分类报表等报表统计等.
三、全渠道综合管理要求要求采用云化架构,能够动态调整资源,扩展能力强,在语音平台支持下,将电话语音接入渠道和互联网接入渠道都能统一排队、统一路由、统一接入.
从而实现电话语音、微信/小程序、网站、APP、邮件、微博、短信、传真等多种渠道的接入和管理,为公众提供灵活多样的基于人工智能的自助服务和人工服务.
不同渠道接入后可以根据处理分工指引分派到相应的工作平台,互联网渠道统一接入新媒体中心工作台.
四、便民服务中心系统功能要求便民服务中心系统针对为市民提供一定的民生服务而设计,通过话务、多媒体渠道接收市民的服务请求,并根据市民需求向市民推荐纳入平台管理的社会服务企业和服务中介,由市民自行在多个选项中选择,社会服务企业和服务中介将为市民提供相关服务.
便民服务中心系统既要有市民服务请求的管理功能,也要有对社会服务企业和服务中介的管理和考评功能.
通过发布市民的服务反馈和评价来考核社会服务企业和服务中介,并建立吸优去劣的机制,保证社会服务企业和服务中介的优质服务.
1、提供包含但不限于以下服务和管理功能模块:1)市民的服务请求管理.
市民请求发布和管理,市民对便民服务机构提供的服务情况进行查询、投诉、评价等.
2)社会服务企业和服务中介申请准入等管理.
如便民服务机构申请注册,便民服务机构基础信息管理(含机构基本信息、服务信息、产品信息、服务费用等),便民服务机构审核上线机制管理.
3)市民评价发布和管理.
如市民评价发布,便民服务机构信誉评级测评指标管理功能,便民服务机构服务记录查询功能.
4)社会服务企业和服务中介的考评和管理.
如服务评价功能;便民服务机构信誉评级功能.
2、各渠道分别提供的功能包含:43(1)话务咨询渠道:通过电话咨询便民服务机构信息的,以短信、语音、URL链接等多途径告知相关的服务信息;记录市民对便民服务机构的投诉信息和评价信息.
(2)WEB网站渠道:提供自助查询、投诉、评价、进度查询、便民服务机构申请注册、服务机构审查等一系列服务和管理功能;要求网站设计风格鲜明、布局合理,使用方便.
(3)APP渠道:提供自助查询、投诉、评价、进度查询、便民服务机构申请注册、服务机构审查等一系列服务和管理功能;(4)微信/小程序渠道:提供服务请求、对服务情况进行查询、投诉、评价等一系列便民服务功能;3、便民服务中心智能化服务要求采用智能问答客服和智能知识库相结合,集成自然语言识别分析技术,实现全媒体平台(WEB/APP/微信/小程序)智能问答客服的入驻,支持语音、文本类型的咨询和投诉;自动根据关键词和标签关联策略检索智能知识库中的文本、语音、图片、视频等答案,以自动方式或者人工方式辅助方式回复;利用大数据分析对市民和便民服务机构进行画像,提高服务互动的效率和精准度.
五、在线培训管理系统1、培训管理包括但不限于以下功能模块:(1)角色管理.
各角色人员的权限的配置.
(2)查询模块.
可按多种条件或模糊查询一下内容:相关人员培训和考试记录、课件相关内容、题库信息、培训计划和培训效果分析等.
(3)数据管理模块.
包括可支持培训计划、评价心得的导出,导出文件类型支持文本、Word、Excel、PDF等.
(4)培训课件的管理.
包括课件的发布、修改、设置有效或无效标注、记录使用情况、开放给培训人员进行评价等.
2、考试管理包括但不限于以下功能模块:在线考试、成绩查询、考试计划管理、考试计划审批、题库管理、答卷评阅、考试结果分析、知识类别管理等.
44六、公众信息管理系统本系统用于采集相关政府网和热点公众网站的数据,并对采集到的数据进行清洗,结合本平台相关的业务数据,应用信息系统的大数据分析和数据挖掘功能,判别知识内容是否一致,收集可用的知识内容,同时更好地了解社会热点,配合做出预算分析和辅助决策的数据分析.
1、分布式爬虫服务支持爬虫管理,爬虫任务管理和爬虫策略管理的一整套分布式爬虫管理系统.
(1)爬虫管理提供新建爬虫、修改爬虫、删除爬虫、爬虫状态变更、爬虫列表查询和爬虫状态查询等管理功能.
(2)爬虫任务管理新建任务、删除任务、修改任务、任务列表查询、任务详情查询、任务状态查询等功能.
(3)爬虫策略管理提供爬虫的数据抽取策略管理、爬虫执行策略管理、爬虫脚本导入等功能.
2、数据清洗服务(1)信息过滤信息过滤是根据配置的数据过滤策略来执行爬虫获取的原始数据进行第一阶段的清洗操作,通过爬虫获取的原始数据汇总统计、梳理自动生成配关键词、热点政策、敏感新闻等云图,为信息过滤清洗提供半自助式的策略配置,可以过滤绝大多数广告、水贴等无效垃圾信息.
(2)智能去重根据资讯内容、新闻内容、评论内容等的匹配程度确定是否重复、去重的级别;根据不同的需要特色分为:URL去重、标题去重、正文去重三个级别.
(3)内容聚合自动提取任意复杂网页中的标题、内容、作者、发布时间等信息,自动跟踪网页分页;对于论坛信息自动分析主贴、回帖及作者信息等.
(4)数据清洗策略管理支持根据人工和自动创建数据清洗策略,支持策略的基本管理功能,如:增删改查和45策略状态变更以及重新发起数据清洗任务.
3、采集数据审核入库采集数据经清洗、智能化判别有效性后,再经过人工审核才能按不同类型分别写入对应数据库.
4、预告警服务预告警服务是对公众信息管理系统中的原始数据和经过清洗的结构化数据通过配置敏感词汇、热点新闻、明星政策、民生相关等各种预告警策略在平台上提供多渠道和方式的预告警服务的功能应用,预告警的方式包含但不限于:短信预警、邮件预警、弹窗预警:工作台弹框、公告轮播、预告净板块列表等.
七、平台成员单位(政府部门工作人员)工作APP1、提供相关工作的催办提醒、警示和重要的平台信息的功能,作为短信、电话、平台工作平台等对工作的提醒和催办方式的辅助.
2、提供平台各类分析数据的展示.
如提供本单位和全区关于政务咨询和行政投诉等方面的政务服务的分析报告、红黄牌情况、排名情况等等.
3、APP性能指标要求:(1)支持Android4.
0或更高版本,支持2G,3G,4G网络和wifi网络;(2)传送敏感信息需采用3DES加密,无明文传送;(3)内存占用不超过20M;(4)连接超时不超过15秒;(5)待机和连续操作超过48小时后,无闪退、卡顿、崩溃、网络劫持等.
八、二次开发接口和系统对接1、接口规范要求(1)接口通讯协议系统接口的设计需满足各种不同通讯协议的支持能力,包括webservice,rest,socket,tuxedo,ftp,http等协议,并且支持协议与传递的内容分离.
如支持基于http的xml、json、txt等不同内容的绑定.
(2)接口交互方式接口采用双方约定的通讯协议进行数据交互,要求是一种比较成熟的适合跨平台的数据交换方式,能够降低系统之间连接的技术要求和操作平台限制,便于维护和交互.
46(3)接口数据安全接口在交互过程中要考虑到数据安全性的问题,需先将数据进行加密,采用DES加密算法通过JCE(JavaCryptographyExtension)组件进行加密和解密,密钥需要事先进行约定,然后再采用Base64编码方式对传输数据进行编码,保障数据安全.
接口提供方必须首先检查接口请求方的IP地址的合法性方可提供服务.
接口需要用户名和口令才能访问,做身份检查.
对数据包内容采用DES加解密方式进行加密和解密,保障数据安全.
系统提供对数据包以DES方式进行加密解密的接口.
2、统一政务咨询和投诉的办件接口(1)业务受理接口向政府职能部门业务系统提供政务咨询和投诉工单的受理入口,通过向业务系统发起请求,将办件信息、处理结果信息等发送给业务系统.
(2)业务查询接口业务查询接口负责向政府职能部门的相关业务系统提供政务咨询和投诉等方面的工单办理情况受理查询.
当政府职能部门业务系统向本项目平台发起查询请求时,可将查询的办件信息、处理结果信息等返回到政府职能部门的业务系统.
(3)业务同步接口提供"业务同步接口",政府职能部门的业务系统定时向本项目平台发起同步请求,将未能正常同步的办件信息、处理结果信息等都同步到本项目平台中进行处理.
3、话务接口(1)话务同步接口提供"话务同步接口",政府职能部门的业务系统定时向本项目平台同步派发给政府职能部门的业务系统的办件话务记录.
(2)录音获取接口提供"录音获取接口",政府职能部门的业务系统向本项目平台发起获取录音请求,将与办件关联的录音信息存储到政府职能部门的业务系统,方便政府职能部门的工作人员了解办件的通话详情.
(3)知识库接口平台提供"知识搜索接口",第三方系统向本项目平台发起查询请求,将查询的知识47列表在第三方系统界面上进行显示.
(4)短信接口系统提供标准的短信接口支持三大运营商的短信上下行业务,并支持任务式的调度操作.
短信接口业务包括工单结果短信通知民众、工单预警信息及时通知相关部门处理、派单提醒等.
4、智能机器人接口为政府各智能服务大厅及相关智能终端提供自助查询和智能客服.
5、系统对接(1)原信息系统已经对接的其他单位的业务系统,在本项目建设的新系统中要继续按原需求或者新需求进行无缝对接.
主要有以下系统和业务平台:区"四风"平台区环运局一体化系统区企业直通车平台④区商事主体通用综合监管平台⑤区智能服务大厅预约平台⑥事项管理和审批系统(2)需要新增的系统对接主要有:实现与佛山市12345热线系统的业务对接或数据对接,能够实现在本平台系统处理市12345热线系统下派的工单在区内的流转和记录,提高工作效率.
我区政府部门已建设或者正在建设一体化系统需要对接本项目信息系统相关数据的,对接系统不少于8个.
其他数据共享系统或上级部门系统提出要对接的系统,实现数据的共享交换对接,对接系统不少于6个.
特别说明:因政府机构改革,产生部门分拆业务,原对接的系统被分拆为多个系统进行对接的,要为分拆后的多个系统继续完成对接工作,并且仍然只计算一个系统对接.
在本项目建设维护期内,如采购人与对接单位未能达成关于对接的一致意见的,不计入系统对接要求,对接系统数量相应减少.
3.
1.
9平台信息系统建设指标要求48一、话务平台基本指标如下:项目指标不达标处罚支持扩容最大中继数量≥120缺1路扣减合5000元.
支持最大坐席数量≥120缺1路扣减合5000元.
支持最大音频资源数量≥120路缺1路扣减合5000元.
忙时系统接通率≥99%系统正式运行后,阶段验收该指标未达标,每少0.
5%扣减5000元.
转接坐席成功率≥99.
9%系统正式运行后,阶段验收该指标未达标,每少0.
05%扣减5000元.
呼叫路由时坐席成功获取率≥99.
9%系统正式运行后,阶段验收该指标未达标,每少0.
05%扣减5000元.
转坐席应答响应时间<0.
5秒系统正式运行后,阶段验收该指标未达标,每增加0.
05秒扣减5000元.
系统忙时响应时间(系统收到请求到执行请求的时间)1.
99%的被请求消息在0.
5秒内响应.
2.
99.
9%的被请求消息在2秒内响应.
3.
99.
99%的被请求消息在5秒内响应.
系统正式运行后,阶段验收该指标未达标,每增加0.
05秒扣减5000元.
用户提示音接续时间<1秒系统正式运行后,阶段验收该指标未达标,每增加0.
05秒扣减5000元.
收号准确率;≥99.
9%系统正式运行后,阶段验收该指标未达标,每增加0.
05%扣减5000元.
BHCA值(忙时每小时起呼次数)≥500,000系统正式运行后,阶段验收该指标未达标,每出现一次不达标扣减5000元.
二、平台功能部分指标要求:功能指标要求座席验证登录机制具备能通过软电话、手机方式接听具备能进行坐席状态切换,坐席状态可根据需求自定义具备技能组分配策略灵活,能配置轮询、随机、接听最少等分配策略具备能自动播报坐席工号具备通话过程中,能进行挂机、保持、转接、咨询、三方通话、转IVR菜单、转满意度调查、发送短信等操作具备能查询通话记录、调听录音、批量导出录音具备49支持互联网渠道接入如:微信、小程序、微博、APP、Mail等线上渠道接入方式,支持分别排队,统一一个平台处理;具备支持互联网渠道的会话分配策略、质检,满意度评价、报表具备线上接入的客户能显示接入渠道、IP地址、搜索来源、搜索关键字等信息具备支持互联网存储服务,如360云存储、阿里云存储、七牛云存储具备支持与互联网化的语音处理平台对接具备来电能弹屏,能自动定位来电的客户信息并弹出具备外呼时能自动定位并弹出客户信息和相应的工单填写项具备客户信息字段能自定义,能批量导入导出客户资料具备客户资料支持公海分配与自动回收具备可统计客户资料的分布情况、成单率、转化率具备提供业务流程配置功能,客户能简易对流程配置、业务流转、业务字段进行自定义具备自动外呼功能、预测式外呼功能、任务外呼具备IVR、TTS功能具备短信功能,能单发、群发、设置管理短信模板等具备可对系统进行实时监控,查看各项实时数据具备可按照呼入、呼出、组、座席、客户等维度提供实时及历史报表具备知识库功能、支持内部和外部支持库、支持全文检索具备能开放能力接口供客户对接,至少包含以下接口:软电话条、在线客服、弹屏、短信、外呼、Webcall等具备可自定义客服工单及业务流程、支持可视化流程拖拽式配置、具备可实现用户中心管理功能、查询话单、查询充值和消费记录、增删坐席、自助申请发票具备账户可设置按多种模式计费包括:固话手机分别计费、长/市分别计费、分钟计费、6秒计费、套餐计费具备支持移动端和微信端的工单处理、报表监控、通话记录与录音查询具备可支持多渠道客服数据统计、支持通话报表统计、在线客服报表统计、客户报表统计、业务工单报表统计;且报表数据实时生产具备在线客服支持自动回答客户问题功能,可以良好规范的管理未知问题及相似问题具备在线客服支持自动获取客户来源信息及相关资料具备质检支持质检pass模板具备可实时监控坐席状态,可进行抢接、强拆、监听、签入签出具备支持多种终端方式登陆,能在多种终端方式来回切换具备50三、呼叫中心平台可靠性要求:项目指标不达标处罚可用度≥99.
9%系统正式运行后,阶段验收该指标未达标,每少0.
05%扣减10000元.
MTBF(平均故障间隔时间)≥1年系统正式运行后,阶段验收该指标未达标,出现一次故障扣减10000元.
MTTR(平均故障处理时间)≤30分钟系统正式运行后,阶段验收该指标未达标,每超30分钟扣减10000元.
停机时间≤30分钟/年系统正式运行后,阶段验收该指标未达标,每超30分钟扣减10000元.
IVR故障间隔时间≥1年系统正式运行后,阶段验收该指标未达标,出现一次故障扣减10000元.
3.
1.
10平台标准化建设要求一、配合运营服务标准化平台的运营服务要求运营管理规范化,形成高效的日常服务机制,从规章制度、外部形象、服务话术、服务流程等各方面制定统一的服务规范.
因此信息系统建设需要配合运营服务规范开发相应的管理功能,能够进行流程和节点的定制,适应规范的变更.
二、数据标准化在运营服务团队的协助下,全过程梳理平台所涉及的数据信息项,从技术层面、数据层面、功能层面等对平台数据信息进行建模、整理,编制顺德区政务咨询和行政投诉平台数据规范,包括制定数据存储规范、数据传输规范、数据定义规范等,实现统一的、符合实际管理、符合业务需求的标准化数据规范,特别的情形则需要继续保持数据个性化.
三、流程标准化配合运营服务团队的标准化工作,对平台业务流程、业务结构、机构组成及承担职责进行整体规划、细分,从线上、线下两条线进行服务流程、业务流程、数据流程、工/定/表单流程全过程梳理,制定流程标准和流转节点规范,从软层面规范平台的运营管理.
四、培训标准化信息系统必须包含功能较完备的业务培训子系统,涵盖全方位的业务人员培训功能,从业务角度、团队文化、规章制度、职业技能等多方面建立职工培训服务及技能晋升考核体系,打造透明、标准、有据可依的培训平台.
3.
1.
11系统上线服务要求必须保障7*24小时无缝隙运行和提供服务,新的信息系统的开发、集成及人员培训51需要较多的时间,因此新旧系统切换必须提前做好切换方案、做好数据迁移、系统应急方案等,切换时间必须选择在业务最少时间段,切换期间发生的业务做好台账记录,切换后及时补录到系统.
3.
1.
12容灾要求平台要求容灾考虑,在部分模块故障容灾情况下,平台依旧能够正常提供服务,要求平台提供支持无数据库模式、单电话座席等容灾模式.
1、支持无数据库模式无数据库模式用于数据库故障情况下的应急处理,系统在数据库异常情况下还能保证系统运行.
若有此功能,需要详细描述细节.
2、支持电话容灾当热线电话机房或者平台到热线网络故障,可以使用单电话容灾,平台通过核心网关,将来话分配到固定电话,手机上,座席人员可以继续服务.
3、录音、录像的安全可靠支持媒体服务器录音和热线本地录音同时进行.
双份方式:在录音、录像存储服务器上同时保留两份录音.
覆盖方式:在录音存储服务器上只保留一份正确的.
3.
1.
13信息化系统推广应用培训要求(1)培训对象包括但不限于以下人员:平台业务运营工作人员、平台业务涉及的成员单位工作人员、政府其他应用部门工作人员、平台管理单位的管理人员和技术人员等.
(2)培训内容包括但不限于以下内容:业务功能应用培训、人工智能训练方法和操作、数据标准化处理、系统日常维护、系统软硬件维护等.
(3)培训方式包括但不限于:提供使用文档和使用视频等资料供使用人员自行培训、到部门进行现场集中培训、在工作现场直接指导培训、针对性的个体培训.
(4)培训时间:按实现约定安排时间、根据需要临时安排.
3.
1.
14项目管理要求1、领导小组和工作小组职责52成立项目建设实施和运营的领导小组和工作小组,对项目的各项工作进行统筹、指导、协调和决策,并将有关要求落实到具体工作中.
(1)领导小组组成:区政府领导、各成员单位领导.
(2)领导小组主要职责如下:确定项目建设的指导思想、目标和任务;负责项目建设中的关系协调和重大决定;监督、检查项目建设进度和应用效果.
(3)工作小组组成:采购人项目组成员、信息系统建设项目的中标人负责人和项目经理/主管、运营单位负责人和运营总监、监理公司项目经理和驻场负责人.
(4)工作小组主要职责如下:负责整体工作的协调和监督;制定相关的工作制度,配合机制;审议项目建设过程相关设计的可行性和实施方案;负责各子项目建设中的协同关系协调;确保项目建设进度和质量;2、技术力量配置和主要职责(1)技术力量配置和主要职责按照项目规划、需求分析、项目建设和实施、推广应用、项目分阶段验收、项目继续完善、项目运维等步骤,合理进行技术力量的配置.
配置人员要求参考如下:序号岗位名称人数职责说明1项目经理1人(1)负责信息系统建设项目的整体规划和进度、质量管控;(2)与采购人和其他子项目的项目经理等进行的沟通协调;(3)对下辖的人力资源进行合理调配和监督管理.
2项目规划师1人以上制定信息系统建设项目的整体规划方案,制定软件项目研发指标、系统集成规划技术和指标、目标效果指标等.
3需求分析师3人以上负责需求调研、分析,编写需求说明书和技术解决方案.
4软件开发工程师5人以上负责软件研发535软件测试工程师3人以上负责软件测试6系统工程师1人以上负责服务器、存储设备安装、配置和调式等,配合采购人提出的有关整改工作.
7网络工程师1人以上负责网络设备安装、配置和调式等,配合采购人提出的有关整改工作.
8数据库工程师1人以上负责数据库安装、配置,配合系统测试,数据备份、原系统历史数据迁移到新系统等工作.
9系统集成工程师1人以上负责硬件系统集成和测试,配合采购人提出的有关整改工作.
10数据分析师2人以上(项目初验后驻场,直到项目终验)负责数据建模,协助大数据分析,协助智能训练等工作.
11软件系统运维工程师1人以上(项目初验后驻场,直到项目终验)负责项目验收后的运维支持.
12其他不定根据项目需要增设的人员,负责新增的项目需求的补充和完善或者协助其他工作岗位工作.
各阶段工作的主要负责人员必须在该阶段期间驻场.
驻场人员需提供身份证复印件、社保参保证明等资料给采购人备案.
采购人仅提供办公场地,其他由中标人负责.
(2)项目建设和运维管理的保障措施为保障项目的建设和运维效果,中标人和采购人共同制定相关的管理保障措施,包含但不限于以下内容:建立项目运行管理机构.
责权分明,责任到人.
制定沟通机制,项目例会制度等.
执行和组织好项目领导小组决议和工作小组的工作安排的措施.
制定安全管理措施,做好对系统和数据的安全控制和管理.
制定相关的保密协议和保密措施.
(3)项目建设阶段划分和验收项目自合同签订之日起到项目终验完成之日止的总项目期限不少于3年.
分7个阶段,整个建设周期(工期按自然日计)计划如下:54《项目建设各个阶段工作要求以及驻场人员要求表》:序号阶段名称各阶段主要工作工期驻场人员要求1需求调研理解项目需求,以实地考察、面对面交流、问卷调研等方式,了解有关业务需求、功能需求、软硬件和网络等方面的详细需求,并编写需求需求书、技术解决方案、配合运营协同工作方案等.
30不少于5人.
需包含项目经理、项目规划师、需求分析师,其他人员由中标人安排.
2项目实施软硬件采购、安装;软件研发,运营单位配合系统实施.
要求呼叫中心系统话务和多媒体服务子系统优先开发、测试和试运行,并保证在该实施期限内就能随时上线应用.
90不少于10人.
需包含项目经理、项目规划师、软件开发工程师5人以上、数据库工程师、软件测试工程师、数据分析师、系统集成工程师等,其他人员由中标人安排.
3系统测试系统综合测试.
软硬件系统集成测试,第三方测评.
30不少于6人.
需包含项目经理、需求分析师、软件开发工程师、软件测试工程师2人以上、系统集成工程师等.
其他人员由中标人安排.
4系统试运行系统综合试运行30不少于6人.
需包含项目经理、数据库工程师、系统集成工程师、软件系统运维工程师等.
其他人员由中标人安排.
5项目初验项目初步验收,文档整理归档.
20不少于10人.
需包含项目经理、项目规划师、需求分55析师、软件开发工程师、系统工程师、数据库工程师、系统集成工程师、数据分析师、软件系统运维工程师等.
其他人员由中标人安排.
6项目升级维护和智能化训练阶段人工智能训练:项目初验后,在后续各个阶段都需要进行的工作.
主要配合运营需求和智能化需求进行人工智能算法、模型的补充和修正,组织训练数据等.
并对系统功能进行补充、扩展和完善等,做好相关工作台账.
从项目初验结束开始至项目终验止负责智能化训练的数据分析师不少于2人.
在该阶段过程中,需要其他人员支持的,由由中标人安排.
日常维护工作:配合采购人业务工作开展在信息系统对相关的业务流程、数据信息等进行调整,对系统功能升级、完善,做好日常检查、维护工作,做好相关工作台账.
从项目初验结束开始,每半年为一个阶段,共5个阶段负责日常维护工作的软件系统运维工程师不少于1人.
在该阶段过程中,需要其他人员支持的,由中标人安排.
7终验阶段对最后半年(项目升级维护和智能化训练阶段的第5个阶段)运维工作、与下一期系统维护单位交接工作进行验收.
35不少于10人.
需包含项目经理、需求分析师、系统工程师、网络工程师、数据库工程师、系统集成工程师、数据分析师、软件系统运维工程师.
其他人员由中标人安排.
要求从合同签订生效之日起到系统试运行结束,合计工期不超过180个自然日.
对上述阶段工作以及可能产生其他相关工作的完成时间可根据实际情况,在与采购人协商一56致后进行必要的调整,但到系统试运行结束的合计工期不得延长.
各阶段驻场人员必须按照《项目建设各个阶段工作要求以及驻场人员要求表》的要求现场办公,同时驻场人员的身份证、社保证明等资料必须在驻场后7天内提供给采购人备案.
(4)项目验收要求验收内容和要求:序号验收名称验收内容和要求验收指标和材料要求1系统开发维护进驻熟悉平台环境;信息系统建设需求调研.
1、中标通知书发出后,中标单位在合同签订前做好项目建设团队组建的工作,合同一经签订生效,建设团队驻场开展相关工作.
2、在采购人和平台运营公司协助下,对运营需求和各成员单位需求展开详细的需求调研.
3、出具需求书.
需求书符合项目方的招标要求和实际业务、管理要求.
4、驻场人员数量和岗位达到该阶段的要求.
1、经确认的需求书,相关的调研原始材料,合同及其.
2、其他在工作中产生的较为重要的资料,如部门意见反馈文件等.
3、本阶段要求驻场人员的身份证明、社保证明等资料.
2信息系统初验1、完成软件功能开发,并通过采购人、监理单位和第三方测评单位的测评.
2、建立起智能训练体系(含系统功能、人工辅助、训练数据构建等),并通过采购人、监理单位和第三方测评单位的测评.
3、购置并安装调式好相关软硬件系统,并通过采购人、监理单位和第三方测评单位的测评.
1、设备部分:设备及其配件,设备购置清单及其售后服务承诺书,设备参数说明和使用说明,设备检测报告等.
2、各类辅助软件和应用的授权购置:包括招标文件列出的"设备采购清单"、"新购置第三方软件和许可",以及在项目建设运维过程中因项目需要增补和升级部分.
3、业务软件部分:源代码、测评报574、达到合同和招标文件要求的的其他相关指标.
5、驻场人员数量和岗位达到该阶段的要求.
告,监理相关报告.
4、集成部分:集成方案、工作台账等.
5、数据部分:数据字典文档、源代码、第三方软件购置凭证和授权书等、各类数据库数据和数据文档的电子版资料等.
6、投标文件描述到其他需求在实现过程中增加或变更的各类实物、产品和文档.
7、本阶段要求驻场人员的身份证明、社保证明等资料.
8、其他开发建设过程中产生的有重要证明作用或参考价值的资料文档等.
3人工智能训练、信息系统升级和运维的阶段验收1、人工智能训练工作:建立和完善各种数据模型、算法模型、场景模型等,改善人工智能训练功能和流程等.
要求配合运营公司在指定的时间内达到智能处理业务的比例和准确率.
2、运维期间完成信息系统的完善和维护工作,达到相关指标,并通过采购人、监理单位和第三方测评单位的测评.
3、运维期间完成配合运营服务提出的并经三方(采购人、运营单位、中标人)确认的相关工作.
4、驻场人员数量和岗位达到该1、人工智能训练工作中各类数据、资料、训练工作台账等.
2、阶段工作任务需求书、工作台账、考核指标等.
3、检测报告.
4、配合运营工作合格的符合性确认书(由采购人、运营公司、监理共同确认).
5、在阶段工作中产生或变更的各类软硬件、数据等相关的各类重要产品和资料文档等.
6、本阶段要求驻场人员的身份证明、社保证明等资料.
58阶段的要求.
4信息系统终验1、最后半年运维期间完成信息系统的完善和维护工作,达到相关指标,并通过采购人、监理单位和第三方测评单位的测评.
2、运维期间完成配合运营服务提出的并经三方(采购人、运营单位、中标人)确认的相关工作,并达到约定的指标.
3、完成配合平台再下一期的信息系统建设或维护单位的交接工作.
要求向新的接手单位提交完整的软硬件建设和维护资料并进行较为详细的解释说明,以及进行应用和维护的培训等.
4、驻场人员数量和岗位达到该阶段的要求.
1、设备部分:设备及其配件,设备购置清单及其售后服务承诺书,设备参数说明和使用说明,设备检测报告等.
2、软件部分:源代码、测评报告,监理相关报告.
3、集成部分:集成方案、工作台账等.
4、补充需求部分:确认的需求补充相关说明资料.
5、数据部分:数据字典文档、源代码、第三方软件购置凭证和授权书等、各类数据库数据和数据文档的电子版资料等.
6、本阶段要求驻场人员的身份证明、社保证明等资料.
5其他针对在项目建设和运营过程中可能增补或变更的内容的验收.
验收要求按照增补或变更时采购人与中标人约定的验收标准和要求.
1、相关的协议、会议纪要等重要文件.
2、增补或变更的各类产品、实物、程序和数据等,以及相关的资料文档.
3、其他有重要证明作用或参考价值的资料文档等.
4、本阶段要求驻场人员的身份证明、社保证明等资料.
3.
1.
15项目实施方案要求投标人应根据本项目的目标和要求,在投标文件中提供包含本项目建设期和项目升级运维服务期两个阶段的整体实施方案.
本项目建设期从合同生效起到初验结束,项目升级59维护期从初验通过到项目终验通过.
整体实施方案包括但不限于新系统各项功能开发方案、在平台运营团队的协助下开展智能化训练数据的构建、新系统运行环境搭建和调试方案、系统应急方案、人工智能训练体系方案、项目建设期实施人员的配置方案、升级运维服务期人员配置和管理方案、项目升级维护工作详细计划和计划实施的保障措施方案等.
3.
1.
16讲解型的图文结合展示方案要求一、总体要求投标人须针对以下特定的内容及要求单独准备一份讲解型的图文结合展示方案,附在投标文件中,未单独提供该份方案的投标人,将有可能影响其在技术评分中对应得分.
每个投标人制作的图文展示内容页最多不超过200页,方案中充分展示相关内容列表、证书、截图、照片等,并加以简要说明.
二、内容及要求讲解型的图文结合展示方案针对以下内容进行展示说明:序号具体内容要求1投标人所拥有的与项目有关的自主软件、模型、算法和相关特殊数据的介绍.
重点介绍投标人承诺将应用在本项目的投标人拥有知识产权的与本项目相关的软件、业务模型库、数据分析算法库、场景分析库、人工智能训练知识库等.
2投标人对信息系统建设与运营服务的配合工作的理解和措施的介绍.
3投标人拟为本项目建设的信息系统的整体架构和原型的介绍.
4投标人对人工智能在本项目中的应用重点和特色的的展示.
5投标人在本项目中进行有效的人工智能训练和自我学习的方案或案例展示.
3.
1.
17注意事项1.
以上技术要求中,带及下划线为关键技术要求,投标人必须满足,否则将被视为对技术要求的非实质性响应,导致投标无效.
2.
本项目不接受进口产品参加投标,进口产品是指通过中国海关报关验放进入中国境内且产自关境外的产品.
3.
投标人若为分公司的,本项目商务和技术评分涉及的资质、业绩和人员,必须为投标人本身所具有,该投标人的总公司或其他分公司的资质、业绩和人员不能得分.
4.
本项目为系统集成服务类采购项目.
项目核心产品为顺德区政务咨询和行政投诉平台(二期)信息系统,提供的核心产品品牌完全相同且通过资格审查、符合性审查的不60同投标人参加同一合同项下投标的,按一家投标人计算.
5.
采购人有权要求中标人在供货时提供所投产品的合法来源证明(例如:进货合同、原厂供货证明函、原厂售后服务承诺书等),包括网络及安全设备、服务器、存储等产品,如中标人不能提供,则视为拒绝履行合同义务处理.
中标人须保证产品为原厂配置,采购人享有原厂正常售后服务,否则将承担相应的违约责任.
6.
投标人应按所报产品的实际情况对应技术指标要求逐一作出明确的应答,并详细说明.
7.
中标人应负责在项目验收时将产品的全部有关说明书、原厂家安装手册等文档汇集成册交付采购人.
4.
1商务要求1.
报价要求:投标报价为全包价,以人民币为结算单位,包括本项目开发费、驻场人员全部费用、新增采购设备费用、软件和许可费用、其他信息系统支撑环境(数据库软件、防病毒软件、应用服务中间件、操作系统和应用软件升级等)、新购置的和原有的设备设施等维护的费用、各项税费、合同实施过程中应预见和不可预见费用等.
采购人将不再支付其它任何费用.
2.
项目产权说明:与本项目相关的所有有形资产的产权归佛山市顺德区人民政府所有;在运营过程中形成的一切无形资产归佛山市顺德区人民政府所有;中标人提供的除软件产品外的拥有产权的数据信息产品(包含但不限于业务模型库、数据分析模型和算法库、场景分析库、人工智能训练知识库等)如果结合本项目做了适应性调整和修改并运用在本项目信息系统和业务运营中的,视为在运营过程中形成的无形资产,产权归顺德区人民政府所有;对在本项目服务期以及平台运营服务期内已经使用的第三方软、硬件产品和数据信息产品,如双方无另外事先约定的,在本项目运营期结束后采购人有权继续使用.
3.
项目主要开发建设期:自合同签订之日起到项目初验完成之日止,合计不超过180个自然日.
4.
项目总服务期:自合同签订之日起计算,满3年为止.
615.
硬件交货期:除招标文件另外说明的产品,其余均在项目初验前完成交货、安装调试及验收.
6.
硬件质保期:3年,自产品商务验收合格之日起算.
7.
接受采购人通过服务采购指定的监理单位对信息化项目全过程的监理,接受采购人通过服务采购指定的第三方测评单位对信息化系统业务、功能、数据处理、信息安全等的全面性检测.
8.
诚信违约处罚:本项目不允许中标人转包或分包,如发现,采购人有权终止合约,并追讨已支付的验收款.
9.
验收要求:(1)验收方式:分阶段验收.
(2)验收标准:在每个阶段付款前进行阶段性验收,必须符合双方约定的验收标准.
验收参考标准为:符合中华人民共和国国家和履约地相关安全质量标准、行业技术规范标准、环保节能标准;符合采购文件和响应承诺中各方共同认可的合理最佳配置、参数规格及各项要求;符合产品来源国官方颁布的最新标准;双方约定的其他验收标准.
(3)项目成果要求:中标人所提交成果,能按采购要求稳定、高效运行,满足招标要求所限定的各项实际业务工作.
中标人在服务期完成后应向采购人提供相关系统开发、集成、建设和维护服务文档,包括需求书、开发方案、集成方案、人工智能训练工作台账及其相关的代码、数据资料等、驻场人员的人力资源材料、信息系统优化建议书等文档资料.
中标人在项目开发、集成、建设和维护服务期间,制定和编制完成的各类工作制度、工作流程等,以及设计完成的各种数据统计图谱、数据模型、数据分析算法等各种形式的资料,在验收时候都必须整理提供给采购人存档.
(4)中标单位必须提供验收所需要的相关证明材料,包括但不限于驻场人员社保证明、各类考核指标说明、违约资料、开发建设成果资料等.
(5)对软硬件和设施的验收,中标单位必须提供采购产品的合同和证明产品符合采购人提出的各项要求的相关证明和检测报告等.
(6)累计出现1次阶段验收不通过,采购人将对中标人提出严重警告,同时中标人必须向采购人做出书面说明以及避免再次出现验收不通过情况的保障措施方案;累计出现2次阶段验收不通过且中标人未能作出合理解释的,采购人有权终止和解除服务合62同.
10.
付款方式:(1)本项目分七期支付.
(2)第一期支付流程和要求:合同签订并生效后,中标人在15个工作日内提供有效发票后,采购人在30个工作日内进行第一期支付,支付金额为合同总金额的20%,支付时间以采购人录入财政局支付系统为准.
(3)第二期支付流程和要求:完成项目初验后,中标人在15个工作日内提供有效发票后,采购人在30个工作日内进行第二期支付,支付金额为合同总金额的25%(如出现违约扣款的,支付金额也需扣减已发生的全部违约款),支付时间以采购人录入财政局支付系统为准.
(4)第三期到第六期(共4期,属于项目升级维护和智能化训练阶段)的支付流程和要求:从项目初验通过算起,每半年进行一次阶段验收,验收通过后,中标人在15个工作日内提供有效发票后,采购人在30个工作日内进行该期服务费支付,支付金额为合同总金额的10%(如出现违约扣款的,支付金额也需扣减已发生的全部违约款),支付时间以采购人录入财政局支付系统为准.
(5)第七期支付流程和要求:对最后6个月(共1期,属于项目升级维护和智能化训练阶段)的维护服务以及对本平台下一期系统建设或维护服务的交接工作完成进行验收,验收合格并签字确认后,中标人在15个工作日内提供有效发票后,采购人在30个工作日内进行该期服务费支付,支付金额为合同总金额的15%(如出现违约扣款的,支付金额也需扣减已发生的全部违约款),支付时间以采购人录入财政局支付系统为准.
以上采购项目商务要求均为实质性商务条款,即等同于带""不可负偏离的关键性要求.
投标人如不响应,将导致投标无效.
投标人可在此基础上作出优惠承诺和具体实施安排,以提高其投标的竞争力.
5.
1评审标准与方法评审方法:综合评分法.
评标委员会将严格按照本招标文件的评审标准与方法,在符合有效投标范畴且最大限63度地满足招标文件实质性要求前提下,对投标人进行综合评审和独立评分.
评审因素评分以该项"分值"为上限,"0"分为下限.
本项目评审方法由商务评分、技术评分、价格评分组成.
5.
2权重分配商务部分技术部分价格部分25.
00%65.
00%10.
00%5.
2.
1商务部分(权重25.
00%)序号商务评审因素评分标准满分值1守重证书投标人被评为2015年或以后年度守合同重信用企业的,每一年度得1分,本项最高得3分.
(须提供工商或市场监管部门颁发的相关证书复印件方能得分,否则不得分.
)3分2高新企业认证投标人具有政府部门颁发的高新技术企业认定证书的,得2分,其余不得分.
(必须提供相关证书复印件方能得分)2分3CMMI认证投标人具有3级或以上CMMI认定证书的,得2分,其余不得分.
(必须提供相关证书复印件方能得分)2分4业绩A投标人在2015年(含2015年)以来承接过电子政务类软件开发项目,每个项目得1分,本项最高得3分.
(须同时提供项目合同(主要部分)及验收报告关键页复印件方能得分,与业绩B、业绩C不重复计分,同一个项目只能放在A、B、C三类业绩中的一类,否则均不得分.
)3分5业绩B投标人在2015年(含2015年)以来承接过呼叫中心类的软件开发项目,每个项目得2分,本项最高得6分.
(须同时提供项目合同(主要部分)及验收报告关键页复印件方能得分,与业绩A、业绩C不重复计分,同一6分64序号商务评审因素评分标准满分值个项目只能放在A、B、C三类业绩中的一类,否则均不得分.
)6业绩C投标人在2015年(含2015年)以来承接过人工智能类(合同中项目名称包含"智能"或"人工智能"字样,或合同内容中的建设内容、功能描述中包含"智能"或"人工智能"字样)软件开发项目的,每个项目得2分,本项最高得4分.
(须同时提供项目合同(主要部分)及验收报告关键页复印件方能得分,与业绩A、业绩B不重复计分,同一个项目只能放在A、B、C三类业绩中的一类,否则均不得分.
)4分7软件著作权情况投标人具有自主产权的、可应用于本项目的核心技术产品的软件产品登记证书或软件著作权登记证书情况:(1)具有数据交换系统产品(属于数据交换类产品,或者证书名称中包含"交换"或"共享"等字样,或者被证书相关登记部门认可的申报材料中有相关说明),每一项得1分.
(2)具有呼叫中心平台产品(属于呼叫中心分类产品,或者证书名称中包含"呼叫中心"或"政务热线"或"呼叫平台"等字样,或者被证书相关登记部门认可的申报材料中有相关说明),每一项得1.
5分.
(3)具有人工智能系统产品(属于人工智能类别,或者证书名称中包含"智能"或"人工智能"或"智慧"或"AI"等字样,或者被证书相关登记部门认可的申报材料中有相关说明),每一项得2.
5分.
其余不得分,本项最高得5分.
(必须提供相关证书复印件方能得分)注:证书相关登记部门指知识产权管理部门或地级市以5分65序号商务评审因素评分标准满分值上(不含地级市)软件行业协会、产业发展促进会或地级市以上(不含地级市)行政部门批准成立的非营利性的行业社团组织.
5.
2.
2技术部分(权重65.
00%)序号技术评审因素评分标准满分值1项目总体需求理解情况横向对比各投标人对本项目需求的理解情况,重点在理解工作内容、系统功能要求、达到的目标、系统运行环境搭建的要求、项目整体工作的实施策略、设备设施的采购和维护要求、配合平台(二期)运营服务项目和平台(二期)场地改造项目以及办公场地搬迁的需求等.
1、优:对服务内容、服务要求理解透彻完整并且很具体和清晰的,得3分;2、良:对服务内容、服务要求理解较透彻完整并且比较具体清晰的,得2分;3、中:对服务内容、服务要求理解的透彻性和完整性比较一般,并且不够具体清晰的,得1分;4、差:对服务内容、服务要求理解严重偏离,得0分.
3分2总体设计横向对比各投标人的系统总体设计,评审重点:设计总体思路和关键问题把握、系统功能整体设计的技术路线(特别是人工智能技术)的合理性和可行性、项目质量保障措施等.
1、优:设计思路清晰,方案重点突出、完整有特色,功能设计与业务融合度高,系统各环节在提高业务处理效率上有独特的设计,采用的技术(特别是人工智能技术)成熟且落地措施有效,得4分;2、良:方案重点较突出、较完整且略有特色,功能设计与业务融合度较高,系统各环节在提高业务处理效率上比较少独特的设计,采用的技术(特别是人工智能技4分66序号技术评审因素评分标准满分值术)较成熟且落地措施也较有效,得3分;3、中:各方案重点不突出、基本完整但无特色,功能设计与业务融合度一般,系统各环节在提高业务处理效率上没有独特的设计,采用的技术(特别是人工智能技术)不够成熟且落地措施效果一般,得1分;4、差:各方案无重点、不完整也无特色,功能设计与业务融合度一般,系统各环节在提高业务处理效率上的设计很少,采用的技术(特别是人工智能技术)不成熟且落地措施效果差,得0分.
3项目组织和管理横向对比各投标人的项目组织和管理方案.
重点评价:项目组织的合理性;过程管理的规范性;质量保证措施,风险管理的有效性;技术文档和管理文档的完整性.
1、优:项目组织合理、项目人员分工明确,有标准化的项目管理体系,对项目过程、项目质量、项目风险、项目文档等有先进的管控手段,能保障项目按时保质交付的,得2分;2、良:项目组织和管理比较可行,有基本的项目保障措施的,得1分;3、中:项目组织和管理可行性一般,项目保障措施不合理的,得0.
5分;4、差:对项目组织和管理方式都不合理的,得0分.
2分4人工智能应用功能设计方案横向对比各投标人对人工智能应用功能的设计的先进性、全面性、创新性,以及与政务咨询、行政投诉、民生服务等业务层面的结合紧密程度,对提高业务处理效率的效果.
1、优:对人工智能理解准确到位、功能设计方案表达清晰、实施方案和工作计划可操作性强、与平台各业务融合程度高、对提高业务处理效率有明显效果,得4分;4分67序号技术评审因素评分标准满分值2、良:对人工智能理解较准确、功能设计方案表达较清晰、实施方案和工作计划可操作性较强、与平台各业务融合程度较高、对提高业务处理效率有一定效果,得3分;3、中:对人工智能理解的准确性一般、表达不够清晰、实施方案和工作计划可操作性一般、与平台各业务融合程度低、对提高业务处理效率效果一般,得1分;4、差:对人工智能理解不准确、表达不清晰、实施方案和工作计划可操作性差、与平台各业务融合程度很低、对提高业务处理效率没有效果的,得0分.
5人工智能训练方案横向对比各投标人对人工智能技术在业务运营中的设计的应用场景的多少和各应用场景下的训练设计的合理有效性、人工智能训练在业务层面的实施方案和配合工作方案,以及各投标人为人工智能训练投入的多少(包括人力投入、训练数据的组织和投入等).
1、优:对人工智能训练理解准确到位、表达清晰,应用场景多,实施方案和工作计划可操作性强、投入资源多、能通过训练效果数据分析预测到效果明显,得4分;2、良:对人工智能理解较准确、表达较清晰,应用场景较多,实施方案和工作计划可操作性较强、投入资源较多、能通过训练效果数据分析预测到效果较明显,得3分;3、中:对人工智能理解准确度一般、表达不够清晰,应用场景少,实施方案和工作计划可操作性一般、投入资源少、能通过训练效果数据分析预测到的效果一般,得1分;4、差:对人工智能理解不准确、表达不清晰,应用场景很少,实施方案和工作计划可操作性差、投入资源很4分68序号技术评审因素评分标准满分值少、能通过训练效果数据分析预测到的效果差,得0分.
6大数据应用方案横向对比各投标人对大数据应用在业务效能提升、平台运营管理、政府决策等方面的应用场景的多少和各应用场景下的数据采集来源、分析方法、分析结果的合理有效性,投入资源的多少(包括人力投入、分析工具投入、数据模型等数据信息投入)、扩展大数据应用范围广度、深度的方式以及实施方案等.
1、优:对大数据应用理解准确到位、表达清晰,大数据应用场景多,各应用场景下的数据采集来源、分析方法、分析结果的合理性有效性强,相关实施方案可操作性强,投入资源多、大数据应用范围很广、也很有深度,得4分;2、良:大数据应用场景较多,各应用场景下的数据采集来源、分析方法、分析结果的合理性有效性较强,相关实施方案可操作性较强,投入资源较多、大数据应用范围较广、也较有深度,得3分;3、中:大数据应用场景不多,各应用场景下的数据采集来源、分析方法、分析结果的合理性有效性一般,相关实施方案可操作性一般,投入资源少、大数据应用范围广度不够、深度也不够,得1分;4、差:大数据应用场景很少,各应用场景下的数据采集来源、分析方法、分析结果的合理性有效性差,相关实施方案可操作性差,投入资源很少、大数据应用范围在广度和深度上明显很差,得0分.
4分7民生服务设计方案横向对比各投标人对民生服务的应用场景的描述和理解程度,民生服务流程设计的合理性,服务功能设计的全面性和易用性,人工智能技术在其中应用的有效性,设计方案的实施措施的可操作性.
4分69序号技术评审因素评分标准满分值1、优:对民生服务应用理解准确到位、表达清晰,功能设计全面且易用性好,流程清晰合理、人工智能技术在其中得到有效利用,实施措施和可操作性强,得4分;2、良:对民生服务应用理解较准确到位、表达较清晰,功能设计较全面且易用性较好,流程较清晰合理、人工智能技术在其中得到较为的有效利用,实施措施和可操作性较强,得3分;3、中:对民生服务应用理解准确度一般、表达清晰度一般,功能设计不够全面且易用性一般,流程清晰合理性一般、人工智能技术在其中的应用的有效性一般,实施措施和可操作性一般,得1分;4、差:对民生服务应用理解不准确不到位、表达不清晰,功能设不全面且易用性差,流程不清晰不合理、人工智能技术在其中的应用有效性差,实施措施和可操作性差,得0分.
8话务、多媒体业务功能设计方案横向对比各投标人话务、多媒体业务功能设计的全面性、可扩展性、流程设计方法高效可扩展、人工智能技术应用与业务吻合性等.
1、优:话务、多媒体业务功能设计的很全面,涵盖不同角色处理业务所需要的功能,扩展性好,可在业务发生变化时能够在架构内配合业务对系统功能进行调整补充,流程设计方法高效可扩展很好,能够快速根据业务需求修改流程,人工智能技术应用与业务配合很密切和吻合,得4分;2、良:话务、多媒体业务功能设计的较为全面,基本涵盖不同角色处理业务所需要的功能,扩展性较好,可在业务发生变化时能够在架构内配合业务对系统功能进行一定程度的调整补充,流程设计方法高效可扩展较4分70序号技术评审因素评分标准满分值好,基本能够根据业务需求修改流程,人工智能技术应用与业务配合较密切和和吻合,得3分;3、中:话务、多媒体业务功能设计的不够全面,不能涵盖不同角色处理业务所需要的功能,扩展性一般,业务发生变化时只能另外开发补充调整功能,效率很低,流程设计方法高效性一般、可扩展也一般,需要较长时间另外开发能够来修改流程,人工智能技术应用与业务配合不够吻合,得2分;4、差:话务、多媒体业务功能设计的不全面,涵盖不同角色处理业务所需要的功能参差不齐,扩展性差,不能在业务发生变化时能够在架构内配合业务对系统功能进行调整补充,流程设计方法无效率可言且可扩展差,无法根据业务需求修改流程,人工智能技术应用与业务配合不相吻合,得1分.
9原有系统软硬件的维护方案横向对比各投标人对原有系统相关软硬件的维护方案,考察对系统软硬件的维护的全面性有效性,是否承诺软件版本升级以更适应目前的项目应用等.
1、优:能科学地分析对原有系统软硬件的应用效率和安全性的影响,承诺为采购人免费升级版本,对原有系统的硬件设备的维护工作很全面和有效,得3分;2、良:能一般性地分析对原有系统应用效率和安全性的影响,承诺为采购人免费升级版本,对原有系统的硬件设备的维护工作不够全面和有效,得2分;3、中:不能分析对原有系统软硬件的应用效率和安全性的影响但承诺为采购人免费升级版本,对原有系统的硬件设备的维护工作的全面性和有效性差,得1分;4、差:不承诺为采购人免费升级版本,得0分.
3分10知识库和各类横向对比各投标人知识库和各类数据分析库的建设方4分71序号技术评审因素评分标准满分值数据分析库建设方案案的全面性、应用上的配合程度、应用效果、投入资源情况等.
1、优:建设方案很全面,与应用的配合程度很高、应用效果也很好,投入的数据资源和技术力量很多,得4分;2、良:建设方案比较全面,与应用的配合程度比较高、应用效果也比较好,投入的数据资源和技术力量比较多,得2分;3、中:建设方案全面性一般,与应用的配合程度一般、应用效果也一般,投入的数据资源和技术力量比较少,得1分;4、差:建设方案全面性差,与应用的配合程度差、应用效果也较差,投入的数据资源和技术力量很少,得0分.
11软件和数据资源提供方案投标人承诺中标后将自行开发的与本项目相关的软件、数据库资料等提供给本项目使用.
投标人须提供承诺书,且承诺书内容需声明所提供软件和数据库资料等如有使用权或其他权属纠纷的由投标人自行解决.
不提供不得分.
1、提供场景应用分析库,且场景应用分析记录不少于500条的,得1分,不提供的得0分.
2、提供数据分析算法库,且算法记录不少于200条的,得1分,不提供的得0分.
3、提供人工智能训练数据库,且训练数据不少于20000条的,得1分,不提供的得0分.
4、提供符合本项目应用的人工智能应用软件的,得1分,不提供得0分.
4分72序号技术评审因素评分标准满分值12撤离及交接方案横向对比各投标人服务期满后的撤离方案以及与后续服务单位的交接方案和措施有效性、可操作性.
1、优:方案合理全面,操作性强,配合交接和过渡的保障性好,得2分;2、良:方案较为合理全面,操作性较强,配合交接和过渡的保障性较好,得1分;3、差:方案简单不完整,操作性差,配合交接和过渡的保障性差,得0分.
2分13拟安排项目经理本项目设一名项目经理.
1、项目经理具有计算机技术与软件专业技术资格(水平)考试认证的信息系统项目管理师、系统分析师、系统集成项目管理工程师、软件设计师、软件评测师证书的其中一个证书的,每个证书得0.
5分.
本小项最高得1分.
2、项目经理承担过呼叫中心平台项目的,每个项目得0.
5分.
本小项最高得1分.
(需提供建设项目业主单位出具的项目经理证明复印件和项目合同关键页复印件方能得分)本项最高得2分.
须提供项目经理的身份证复印件、相关证书复印件、2018年下半年的社保证明文件(以社保机构出具的社保证明为准)、相关经验证明材料的复印件方能得分,否则不得分.
为了便于评委评审,请在社保证明中标示出该项目经理.
2分14拟安排项目实施人员主要项目人员(项目经理除外):1、具有计算机技术与软件专业技术资格(水平)考试认证的系统分析师或信息系统项目管理师,每人得0.
5分,本小项最高得1分.
2、具有计算机技术与软件专业技术资格(水平)考试4分73序号技术评审因素评分标准满分值认证的软件设计师或系统集成项目管理工程师,每人得1分,本小项最高得3分.
本项最高得4分.
备注:1、每位主要项目人员(项目经理除外)只计算以上最高分的一项资质,不重复计分.
2、以上须提供主要项目人员的身份证复印件、相关资格证书复印件及2018年下半年的社保证明文件(以社保机构出具的社保证明为准)复印件方能得分.
为了便于评委评审,请在社保证明中标示出上述相关人员.
以上证书必须是相关主管部门颁发的有效证书,否则无效.
15拟安排驻场人员投标人拟项目初验后按要求配置的驻场人员,其中:1、包含项目经理负责统筹工作的,得0.
5分;2、数据分析师符合以下条件的,每人得0.
5分,最高得1分:具有计算机技术与软件专业技术资格(水平)考试认证的系统分析师或信息系统项目管理师,或具有计算机技术与软件专业技术资格(水平)考试认证的软件设计师或系统集成项目管理工程师证书.
3、软件系统运维工程师符合以下条件的,得0.
5分,最高得0.
5分:具有计算机技术与软件专业技术资格(水平)考试认证的系统分析师或信息系统项目管理师,或具有计算机技术与软件专业技术资格(水平)考试认证的软件设计师或系统集成项目管理工程师证书.
本项最高2分.
备注:以上须提供驻场人员的身份证复印件、相关资格证书复印件及2018年下半年的社保证明文件(以社保机构出具的社保证明为准)复印件方能得分.
为了便于2分74序号技术评审因素评分标准满分值评委评审,请在社保证明中标示出上述相关人员.
以上证书必须是相关主管部门颁发的有效证书,否则无效.
16培训、验收方案横向对比各投标人培训投入资源情况、培训方式方法的合理性,考察验收方案的全面性、科学性.
1、优:培训投入资源很多、培训方式方法很合理和有效果,验收方案很全面、科学性高,得2分;2、良:培训投入资源较多、培训方式方法较合理和有效果,验收方案较全面、科学性较高,得1分;3、差:培训投入资源很少、培训方式方法不够合理和效果差,验收方案不全面、科学性低,得0分.
2分17讲解型的图文结合展示方案展示方案第1项根据各投标人对"方讲解型的图文结合展示方案"中"二、内容及要求"的第1项讲解内容进行横向比较评分:1、优:对各项要求理解到位、措施合理有效、重点难点分析清晰、定位准确、建议合理新颖、方案详细的,得2分;2、良:对各项要求理解比较到位、措施比较合理、重点难点分析基本清晰、定位比较准确、建议合理、方案比较详细的,得1分;3、差:对各项要求理解不到位、重点难点分析不清晰、措施不够合理、定位不够准确、建议不合理、方案简单的,得0分.
2分展示方案第2项根据各投标人对"讲解型的图文结合展示方案"中"二、内容及要求"的第2项讲解内容进行横向比较评分:1、优:对各项要求理解到位、措施合理有效、重点难点分析清晰、定位准确、建议合2分75序号技术评审因素评分标准满分值理新颖、方案详细的,得2分;2、良:对各项要求理解比较到位、措施比较合理、重点难点分析基本清晰、定位比较准确、建议合理、方案比较详细的,得1分;3、差:对各项要求理解不到位、重点难点分析不清晰、措施不够合理、定位不够准确、建议不合理、方案简单的,得0分.
展示方案第3-5项根据各投标人对"讲解型的图文结合展示方案"中"二、内容及要求"的第3-5项讲解内容进行横向比较评分:1、优:对各项要求理解到位、措施合理有效、重点难点分析清晰、定位准确、建议合理新颖、方案详细的,得5分;2、良:对各项要求理解比较到位、措施比较合理、重点难点分析基本清晰、定位比较准确、建议合理、方案比较详细的,得3分;3、差:对各项要求理解不到位、重点难点分析不清晰、措施不够合理、定位不够准确、建议不合理、方案简单的,得1分.
5分18非功能性需求横向对比各投标人对非功能性需求的响应.
重点评价:系统的性能设计;系统和数据的安全管理及策略;可扩展性设计.
1、优:系统部署和运行环境符合招标要求,所提供的方案有合理的性能优化策略和实施步骤,对系统安全设计全面、可靠,平台可扩展性强,得2分;2、良:系统的性能设计、安全设计、可扩展性设计比2分76序号技术评审因素评分标准满分值较可行的,得1分;3、差:缺乏合理的性能优化策略,或系统安全保障措施描述不全面的,得0分.
19产品技术参数响应针对"3.
1.
6.
1设备采购清单及技术要求"的内容进行评审,产品参数完全响应或优于得2分,不能响应或负偏离扣0.
5分/项;扣完为止.
2分5.
2.
3价格部分(权重10.
00%)1、依照《政府采购促进中小企业发展暂行办法》的规定,对符合要求的有效投标人,按照以下比例给予相应的价格扣除:序号情形价格扣除比例(由采购人确定)计算公式1非联合体供应商(供应商须为中小企业)对小型和微型企业产品的价格扣除6.
00%评标价格=(总投标报价—小型和微型企业产品的价格)+小型和微型企业产品的价格*(1-6.
00%)2联合体各方均为小型、微型企业对小型和微型企业产品的价格扣除6.
00%(不再享受序号3的价格折扣)3联合体一方为小型、微型企业且小型、微型企业协议合同金额占联合体协议合同总金额30%以上的对联合体总金额扣除2.
00%评标价格=总投标报价*(1-2.
00%)(注:1、不允许联合体投标的项目,以上第2项、第3项情形不适用;2、小型和微型企业产品包括货物及其提供的服务与工程.
)2、经评标委员会审核,满足招标文件要求且进行了政策性价格扣除后,以评标价格的最低价者定为评标基准价,其价格分为满分.
其他投标人的价格分统一按下列公式折算递减.
即:评标基准价=评标价格的最低价=满价格评分权重分其他投标报价得分=(评标基准价÷评标价格)*价格评分权重(评标价格、评标基准价均精确到两位小数)5.
3评分汇总商务总分=各评委评分总和÷评委人数技术总分=各评委评分总和÷评委人数77价格总分=统一公式计算得分综合总分=商务总分+技术总分+价格总分(每次评分汇总均精确到二位小数)5.
4推荐结果1、评标委员会将各投标人商务、技术、价格部分得分汇总,按综合总分从高到低顺序排列,推荐中标候选供应商,推荐数量详见《重要须知事项前置表》.
2、若候选人综合总分相同时,投标报价由低到高顺序排列.
得分且投标报价相同的并列.
投标文件满足招标文件全部实质性要求,且按照评审因素的量化指标评审得分最高的投标人为排名第一的中标候选人.
如仍出现相同时,则由采购人选择确定.
3、评审过程中涉及和产生的所有程序文件、评审意见、表决意见和推荐意见等均须由评标委员会成员签章(签名)确认.