客户汽车服务站站长培训手册-服务运营管理

——服务运营管理

目 录

第一节 站长的定位与工作职责· · · · · · · · · · · · · · · · · · ·2

第二节客户满意度与种程度及其定义· · · · · · · · · · · · · · · · ·5

第三节服务站赢利与客户关系· · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·12

第四节站长的站务管理与客户关系· · · · · · · · · · · · · · · · · ·16

第五节站长日常业务管理与关注要素· · · · · · · · · · · · · · · · ·21

第六节客户满意度与建立标准服务流程的意义 · · · · · · · · · · · · · 22第七节标准服务流程与正确执行· · · · · · · · · · · · · · · · · · ·27

第八节现场6S管理· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·37

第九节服务站经营管理与财务分析· · · · · · · · · · · · · · · · · ·51

第十节目标设定与改善· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·54

第十一节 客户资源管理· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·59

第十二节客户流失分析与客户吸引策略· · · · · · · · · · · · · · · ·64

第十三节客户抱怨处理· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·67

相关表格· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·71

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第一节 站长的定位与工作职责

1.汽车维修企业的站长是做什么的

请你把对站长的角色的理解

与小组其他同事分享讨论

3分钟交流

小组代表发言

3.站长应具备的条件

大专以上文化程度三年以上工作经验

中专以上文化程度六年以上工作经验

汽车、机械、营销、管理相关专业

具备领导能力和决策能力

具备创新意识和先进理念

具备汽车驾驶、有驾照

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4.站长的工作职能

计划职能

组织职能

领导职能

激励职能

控制职能

5.站长每日备忘录

主持或参加晨会

班前内务检查

报表分析

修改批阅文件

与厂家信息沟通

接发邮件、信息

了解行业及时事新闻

至少与一位员工沟通

至少与一位客户沟通

部门巡视 了解、发现并及时解决问题

认真看一篇本行业前瞻性文章

每日工作进度查核

当日工作总结 明日工作安排

班后安全巡视

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6.站长工作职责

落实国家及行业的各项法律法规制定落实企业方针、政策贯彻、落实奇瑞公司的

各项政策

处理重大客户抱怨

负责服务站内部文件的审批

定期向奇瑞公司报告工作计划及经营、管理工作

负责服务站所需资源的配备

负责为达成服务质量管理目标进行各项服务创新和服务改善

7.站长工作职责

品牌建立与制定企业竞争策略

建立组织机构与人员调配

规章制度与标准的制定与监督执行

经营分析与管理

作业现场管理与6s

备件与库存管理

客户关系管理与客户满意度提升

人力资源管理与团队建设

运营管理与效率分析

异常情况管理

客户抱怨与投诉处理

8.站长工作职责

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第二节 客户满意度与忠诚度及其意义

1.何谓客户的期望值

客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时希望从服务站那里得到的东西。

2.客户的期望来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传关键时刻大多都是所谓的小事和琐事然而就是这些小事和琐事却决定了你的生意

兴隆或者兴衰

客户满意

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 实际效果客户期望

数据表明 ―― 的变节客户对前供应商满意

实际效果客户期望

 个人他 每人告 个人

不愉快的经 诉 更糟糕的情况

结论不满意的客户带来的裂变效应更大

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6.忠诚的客户

全部或绝大部分消费在维修站实现

交叉消费的意愿强

愿意将维修站的业务推荐给他人

降低维修站的经营成本/增加利润

20%的客户——80%净收益

7.客户关系价值计算——忠诚客户

针对某品牌乘用车的忠诚客户调查

◇销售一台新车利润———— 1246

◇附加销售利润——————223

◇索赔业务利润——————93

◇维修保养备件——————275

◇第一年直接利润————— 1837

◇推荐消费利润——————2755

◇第一年利润合计—————4592

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8. 一组有趣的数字

●吸引新用户的成本是留住一个老用户的5倍

●用户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本

●一位满意的用户会带来8笔潜在的生意一位不满意的用户会影响26个人的购买意愿●忠实于企业的用户每增加5%就可能提升其利润的25%

●相信用户推销的成交机会只有15%但向老用户推销的成交机会却有50%

●如果事后补救得当 70%的不满用户仍会继续与企业保持往来

9. 影响客户满意的因素

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